transcript 2024-06-26 dienstverlening

Maar als je een dienstverlening hebt met iemand of een aanvraag hebt ingediend en iemand behandelt hem, wie behandelt hem? Hoe is die bereikbaar? Hoe staat het met mijn aanvraag? Dat soort elementen komt in transparantie naar voor. Betrouwbaar en veilig. Dat verwacht u natuurlijk van ons. Data moeten betrouwbaar opgeslagen worden en veilig. Als wij iets zeggen, doen we dat ook wel overwogen. We gaan netjes om met uw privacy. Dat is heel erg belangrijk. Dat is natuurlijk een proces van continu leren en verbeteren, want we gaan ergens mee beginnen en we moeten telkens controleren of we het goede doen. Moeten we het aanpassen? Dan aandacht voor die interne organisatie, want we kunnen niet zomaar verwachten dat onze medewerkers alles doen. We zullen moeten investeren in opleidingen, coaching en training. Een duidelijke koers uitzetten zodat duidelijk is wat verwacht wordt en daarin ook goed faciliteren. Zoals ik al zei, werken we van buiten naar binnen. Wij beginnen bij verenigingen, ondernemers, burgers, medewerkers. We hebben

ook een werknemerspanel, OR, MT's, directie, raad en college. Om het duidelijk te maken: op dit moment zijn we in gesprek met Achilles Top, Furus en FC Kerkrade West. Dat zijn allemaal partijen waar we mee in gesprek zijn of waar de afspraken mee gemaakt worden. We willen dit grotendeels de komende maand, twee maanden afgerond hebben, zodat we in september al een goed beeld hebben. Als we één oktober met u aan de slag gaan, kunnen we ook al teruggeven wat al die partijen belangrijk vinden in de visie op dienstverlening. Eigenlijk zijn jullie het laatste orgaan om te kijken of we nog iets missen. Vervolgens gaan we daarmee naar het college dat besluit vormen. Intern hebben we ook een afstemming. Specifiek met de afdeling Burgerplein zelf, want daar vinden de meeste klantcontacten plaats. Dat is hele belangrijke input. Ook de projectleider rond burgerparticipatie, de afdeling economie, beleef Kerkrade, de projectleider van Vier zunt Kirchroa, de afdeling communicatie, het medewerkerspanel, het college, het directieteam, en het managementteam. Al die partijen worden bevraagd en van allen wordt input gegeven. Na het zomerreces hebben we één oktober een inhoudelijke sessie. De uitnodiging krijgt u waarschijnlijk de eerste week van september, waarin we ook een stukje huiswerk mee gaan geven. Dat kan u al voorbereiden voor de sessie van één oktober.

Dan concretiseren we het hele verhaal, de hele input en die leiden we dan voor in het college ter besluitvorming. Als zo'n visie vastgesteld is, is het volgende dat je gaat werken aan dienstverleningsconcepten. Bijvoorbeeld: binnen hoeveel tijd vinden wij het belangrijk dat mensen teruggebeld worden? Hoe maken we nou zo'n besluitvormingsproces transparant? Dat is het dienstverleningsconcept. Dat is hetgeen we daarna heel concreet gaan uitwerken, zodat jij je kunt toetsen aan die visie of wij voldoen aan wat jullie willen in het kader van vormgeving van onze dienstverlening. We hebben vandaag netjes bij mekaar gezeten. We hebben hier fijn over gefilosofeerd. Mijn vraag is toch aan jullie Seat 34

wat jullie doen met de info en de input die jullie vandaag hebben gekregen? Ik heb jullie wel zien schrijven. Eén oktober zijn we weer een stuk verder. Gaan jullie in tussentijd iets doen met de input die jullie vandaag hebben gekregen? Dat was mijn vraag. -De tips die u heeft gegeven, die schrijven we op en die nemen we mee in het proces. Het komt ook terug. We nemen dat mee in ons onze aanpak. Voor een hele hoop projecten die bij ons op die projecten kaart staan Seat 5

en die ook terug vertaald zullen worden in de begroting, is dit de leidraad. Uiteindelijk is de digitalisering dienend aan de dienstverlening naar onze inwoners. Volgend jaar zullen wij met onze telefooncentrale dingen moeten gaan doen. Die moeten we ook weer gaan aanbesteden. Hoe wij onze telefonische dienstverlening vorm willen geven, dat zit in het dienstverleningsconcept wat hier weer uit komt. Over de website en de huisstijl hebben we het natuurlijk al over gehad. Dus dat zijn dingen waar we concreet mee aan de slag gaan. Ook bepaalde zaken, zoals dat stukje nood. Ik zit samen met Astrid in het projectteam. Die ga ik zeker meenemen, want volgende week gaan we verder met het programma van eisen. Dit soort sessies zijn ontzettend interessant om dat voor ons ook in de eisen zo goed mogelijk nu al te gaan verwoorden. Op die manier proberen wij zo goed mogelijk daar gestalte aan te geven, ook ten aanzien van de dingen die rondom WMO benoemd zijn. Wij zijn bezig met het inrichten van een data warehouse. Daar had ik nog een hele mooie vraag van gekregen. Een data warehouse is een enorme data bak, waar wij onze gegevens veilig en goed in opslaan. Dit volgens alle geldende wet- en regelgeving die er is. Op die processen willen wij ook optimaal inzetten. De processen van onder andere sociaal domein, om daar de informatievoorziening nog beter neer te zetten.

Zo kunnen wij optimaal onze inwoners ondersteunen. Dus dat nemen we ook concreet mee. Dan zijn dit soort casussen heel mooi om in te toetsen als je zoiets inricht. Kunnen wij die informatie er ook uithalen? Geeft dat ook sturingsmogelijkheden waar we echt wat aan hebben? Je kan een hele hoop gaan neerzetten, maar dan vervuilt het alleen maar. Daar wordt geen inwoner beter van. Dus we moeten ook de juiste informatie naar voren laten komen, zodat het ook handelingsmogelijkheden geven voor onze collega's om de goede dingen voor onze inwoners te doen. Dus dat is ook iets wat concreet wel meenemen. U maakt bij het allereerste punt op de eerste sheet, Seat 19

de klant centraal, een leuke beschouwelijk opmerking: de klant of de burger? Ik vond dat wel een heel belangrijke. Het maakt wel een verschil of je daar schrijft een klant of een burger. Als je de burgers ziet als klant, een klant kan kiezen waar die dat gaat halen wat hij nodig heeft. De burger kan dat niet. De burger is de klant die afhankelijk is van de dienstverlening van de gemeente. De overheid moet die dienst ook verlenen. Dus het is een dienst aan een burger, niet een klant. De gemeente is geen bedrijf dat iets verkoopt. Vanuit de visie die je hebt oogt en voelt het heel anders als je dat leest. Een klant is gewoon een object, maar een burger is een persoon. Als je dat als eerste punt neemt en daar burger schrijft, kijk je anders naar alles wat

erna komt. Ik denk dat het belangrijk is om dat op de goede manier te duiden en daar burger te schrijven. Ik ben heel blij met je opmerking. Ik wil over tevredenheid en vriendelijkheid naar de burgers toe praten. Seat 2

Daar hebben we een heel vies woord voor: klantvriendelijkheid. Het zijn geen klanten, want klanten betalen voor een dienst. Hier hoeft dat niet altijd. Een burger kan een vraag stellen waar hij in bediend wordt en die iets voor hem oplevert. Het woord burgervriendelijkheid zou ik willen inzetten. Dat is waarschijnlijk een nieuw woord. Je hebt groot gelijk. Het is geen klant, het is een burger. De gemeente is er in principe altijd voor zijn burgers in deze democratie. Dat vind ik wezenlijk. Het uitgangspunt verandert en dan ook alles wat erna komt verandert. Dan zijn dat weer mensen Seat 19

en geen klanten waar je voor moet vechten. We zijn het erover eens. Als het veranderd kan worden naar burger, zou ik dat heel fijn vinden. Dat zijn de dingen waar we nog verder over gaan discussiëren, want daar is bewust klant neergelegd. Dit puur en alleen Seat 3

om vanuit de organisatie de duidelijkheid en de visie te hebben: Seat 26

ga maar eens om met onze inwoners alsof het klanten zijn, dat ze weg kunnen lopen. Er ligt een hele grote verantwoordelijkheid bij ons als organisatie, als medewerker en als ambtenaar, om een goede dienstverlening te bieden. Het is heel erg goed dat de discussie plaatsvindt, want dat maakt ook duidelijk dat wij een zeer grote verantwoordelijkheid hebben naar de mensen die onze diensten nodig hebben, om die dienst goed uit te voeren. Dat het niet zomaar vanzelfsprekend is. -Maak gebruik van een paar mooie woorden. We hebben een afdeling Publiekszaken en Burgerplein. Seat 2

Daar gebruiken we wel die term. -Ik zou die dan ook consequent doorvoeren. Het zijn onze burgers. -We Seat 19

hebben wel een probleem als we dat gaan veranderen. Seat 34

Dan begint KCC met een andere letter. -Het is een zeer algemene term voor alle gemeenten? Dan moeten we het BCC noemen. Seat 2

Die is failliet, dus die naam is vrij. -We kunnen daar de naam aanhangen Seat 5

die we willen. Het gaat om een dienstverlening Seat 3

die je optimaal inricht voor de mensen die het nodig hebben. Nu wordt dat in dienstverleningsperspectief klant genoemd. Ja, wij doen het voor de burgers, onze inwoners. Dus we zullen ook heel zorgvuldig kijken naar de woorden die we gaan gebruiken. Seat 31

Alles wat je anders gaat doen, begint ook met een stuk cultuurverandering. Daar zit dan nog altijd wel een beetje een frictie denk ik, want niet iedereen denkt klantvriendelijk. Als ik het nu even nog zo mag noemen. Dus ik denk dat daar ook een [onhoorbaar 01:59:15] zit in de hele organisatie. Dan een tweede vraag. Als jullie toch met allerlei aanpassingen bezig zijn, kijken jullie ook bij andere gemeentes af en toe eens mee? Ja, nadrukkelijk. Ik zeg altijd: beter goed gejat Seat 5

dan slecht verzonnen. Dus goed kijken naar voorbeelden, Seat 3

best practices, dan kun je veel beter omgaan met de belangrijke gelden waar we mee om moeten gaan. Dus dat doen we nadrukkelijk. We kijken ook nadrukkelijk naar slimme combinaties, want er is een hele sloot en wet- en regelgeving die op ons afkomt. Daar waar we, als we iets beetpakken, ook die kaders meenemen om

te zorgen dat die slagen ook direct gedaan worden. Dus daar zijn we heel nadrukkelijk mee bezig. Maar het is voor mij ook heel wezenlijk en belangrijk om die prioritering te krijgen vanuit die dienstverlening. Ik kan mijn mensen volstoppen met alle wettelijke kaders waar ze aan moeten voldoen. Als we dat naar de letter doen, is er geen burger mee geholpen. Dan zijn eigenlijk alle vinkjes gezet en de patiënt overleden. Juist vanuit de geest van de wet en vanuit dienstverlening is het zo belangrijk om die goede kaders mee te nemen, zodat je daar je mensen op kan aanspreken en aansturen. Dit gericht als manager, want ik ben natuurlijk ook manager. Dit is waar wij voor staan en dit is wat ook het belangrijkste is. Als ik het hele riedeltje ga opschrijven waar ze allemaal aan moeten voldoen, dan word je hard gillend gek. Je zal keuzes moeten maken en die kaders zijn ontzettend belangrijk om hier ook gezamenlijk op te halen. [onhoorbaar 02:00:58] Absoluut. -Ik heb nog een vraag, ik weet niet of die hier thuis hoort. De Rd4. Als iemand overlijdt, Seat 35

wordt die patiënt de dag daarna automatisch uit het register gehaald. Laat ik hem patiënt noemen. Als jij als nabestaande het huisvuil moet verwijderen, dan heb je een mooi probleem, want die emmer wordt niet meer meegenomen. Die chip die tegenwoordig in die emmer zit, die is er niet meer. Of ze het nou veranderd hebben... Toen kreeg ik als antwoord: je kunt hem brengen naar de Rd4. Ik had twee grote emmers. Dat zal best lukken met mij karretje. Ik weet niet of die regel veranderd is en of dat nou langer duurt. Maar als iemand overlijdt, wordt die bij de Rd4 automatisch stopgezet. Dat hoort ook bij dienstverlening. U zult ervoor moeten zorgen dat die mensen twee maanden de tijd hebben. Het moet toch betaald worden van de erfgenamen. Maar je kunt toch niet zomaar dat hele ding afsluiten en dat de nabestaanden maar moeten kijken hoe ze hun rotzooi kwijt geraken. Ik vind dat daar iets aan gedaan moet worden. Je betaalt gemeentelijke belasting toch voor de periode van een jaar? Seat 19

Is dat niet? -Dat klopt niet. De emmer afhalen wordt pas op het eind van het jaar afgerekend. Seat 35

Ook in overvraagd. Het zijn twee dingen. Er zijn de afspraken met de Rd4 en de wettelijke Seat 3

overlijdensakte opmaken. Dat zijn volgens mij afspraken die je zou moeten kunnen maken. Ik vind ook dat het vanuit de gemeente te regelen moet zijn. Dat je daar twee maanden de tijd voor hebt. Seat 35

Toch niet dat je vandaag overlijdt, je zet volgende week de emmer buiten en niemand haalt dat ding nog op. Dan zeggen ze dat hij uit het systeem gehaald is. Dit moet anders. Dit ga ik terug mee nemen nar de wethouder die over Rd4 gaat. De duurzaamheidswethouder is René van Drunen. Dat hij het in de gemeenschappelijke regeling Seat 2

mee terugneemt en bespreekbaar maakt. Dat die vraag hier binnen gekomen is. Ik heb meegemaakt dat ik de overlijdensverklaring had Seat 5

en ik ben naar de Rd4 gegaan. Ze zeiden dat ze me gingen helpen, geen enkel probleem. Ik kon alles kwijt. Wij zaten in de casus dat we binnen zeven dagen alles opgeruimd moesten hebben. Dat gebeurt in een verzorgingstehuis. Daar werd ik uitstekend geholpen. Ik denk dat het tekenend is voor hoe mensen daarmee omgaan als dit soort zaken aan hand zijn. Dus ik ken deze casus zelf niet specifiek. Maar dit is wel de ervaring die ik heb gehoord en ook zelf heb meegemaakt. Dat kan kloppen, maar ik vind dat er een regeling moet bestaan. Niet dat iemand aan de telefoon denkt dat het zijn of haar probleem niet is. Seat 35

Niet dat ik hem zelf gratis mag wegbrengen. Dit is niet de manier. Ik vind dat er een regel moet bestaan dat je twee maanden de tijd hebt. De erfgenamen moeten het toch betalen. Die twee maanden moet je betalen. Maakt niks uit, als ze het maar kwijt kunnen. -Er zijn andere verhalen van mensen die komen te overlijden waar geen middelen zijn. Als een familie het doet voor de erfenis, Seat 2

moeten ze ook die schuld betalen. Ik kan u wel een stuk van dienstverlening vertellen, omdat ik het meegemaakt heb. Iemand komt te overlijden, die krijgt een gemeentelijke begrafenis. De gemeente zorgt dat de crematie plaatsvindt. Die familie is toch mee kunnen gaan. Die hebben aan mij teruggekoppeld dat ze met

20 personen toch naar het crematorium konden gaan. Er is een fatsoenlijke dienst geweest van een kwartier met kaarsen en noem maar op. Het schijnt dat dit alleen in Kerkrade plaatsvindt. In alle andere gemeenten mag niemand meer meegaan als de crematie plaatsvindt. Dat wist ik ook niet, maar ik vind het heel goed van Kerkrade om eervol gecremeerd te kunnen worden. Zijn er nog vragen of discussiepunten voor nu? Mag ik jullie dan hartelijk danken. -Nog één vraagje dat me door het hoofd spookt. Gedrag en houding Seat 32

stond bij verbeterpunten. Wat gaan jullie daarmee doen? Bij de eerste sheet stond dat gedrag en houding een verbeterpunt was. -Gedrag en houding is een aandachtspunt. Het heeft ook te maken met uw buurvrouw die zegt dat het een cultuurelement is. Op het moment dat je zegt met visie op dienstverlening en je gaat een bepaalde dienstverlening verlangen naar de inwoner, Seat 3

heeft dat te maken dat iedereen het op een bepaalde manier ook belangrijk vindt om de inwoner met zijn vraag terug te bellen. Of ik heb afgesproken dat ik u volgende week laat weten dat ik met de aanvraag bezig ben. Maar je hebt het druk en het lukt niet. Even een telefoontje dat het deze week niet lukt, volgende week lukt het wel. Even op de hoogte houden. Dat heeft te maken met gedrag en houding. Dus die verbinding houden, bewust zijn van dat het belangrijk is dat je de inwoner op de hoogte stelt. Wat je daarmee gaat doen, is vervolgens in de dienstverlening concepten dat je dat heel duidelijk gaat neerzetten. Dit verwachten wij van elkaar. Ook het traject rond doelgericht samenwerken. Wij zijn Kerkrade is een programma dat op dit moment loopt in de organisatie. Dat gaat daar ook over en die neemt dat ook mee. Dus intern worden we gecoacht en getraind in dit soort vraagstukken en daarin wordt dit item ook meegenomen. Dus we zijn op verschillende vlakken bezig met een dienstverleningsconcept. Dit zowel technisch, als in het kader van training en coaching. Doelgericht samenwerken om dat gedrag dusdanig te beïnvloeden dat ook de medewerkers in staat zijn om te doen wat nodig is aan dienstverlening voor de inwoners. Zijn er genoeg mensen die dat kunnen doen? -Zeker. Je ziet dat er overal mensen tekort zijn. Zitten daar genoeg mensen voor? Seat 32

Absoluut. Dat is niet dat je iets extra doet, dat is gewoon een manier van werken. Dat is gewoon een andere manier van hoe je antwoord geeft op de vraag. Alert en attent zijn op de vraag om even contact op te nemen of om je mobiel nummer te geven Seat 5

dat ze kunnen bellen als er iets is. Dat zijn kleine dingetjes. Sinds Erick er zit op de afdeling Burgerplein en Publiekszaken, constateer ik dat ik precies weet welke mensen er zitten. Seat 2

Ik wil ook weten wie er zit. Daar hebben we zelf ook contact over gehad. We hebben die mensen duidelijk gemaakt dat ze inderdaad burgervriendelijk moeten zijn en terugkoppeling moeten geven. Als ze niet weten of het front- of backoffice is, zeggen ze dat de mensen terugkoppeling krijgen na een aantal dagen. Is die meneer hier anderhalf jaar of twee jaar mee bezig. Een succesverhaal an sich. Nu heb ik trouwens gezien dat de zichtbaarheid van de mensen achter die glazen deuren veel meer ontwikkeld wordt. Frans zit hier beneden met altijd andere mensen bij zich. Collega's van de overkant die ook eens een keer hier komen zitten en zien met welke mensen ze elke keer bellen, die altijd langskomen, hier binnenkomen. Dat wordt zeer positief ervaren. De werklust wordt meer gestimuleerd. Wat een leuke job hebben we, zeggen ze op een gegeven moment. Met zo'n leidinggevende. -Het is ook leuk om te doen. Als u specifiek vraagt naar houding en gedrag, daarin zijn juist ook keuzes nodig om de juiste dingen doen Seat 5

vanuit de goede visie. Dan kun je er ook gericht op sturen. Maar als het gaat om een hele hoop zaken die op ons af gaan komen, of we daar voldoende mensen voor hebben op dit moment, dan is mijn antwoord nee. Dat zal zich ook terug vertalen in de begrotingsvraag die eraan komt. Het moet steeds meer digitaal gefaciliteerd worden. Het moet allemaal slim en efficiënt gemaakt worden, zodat het ook allemaal mogelijk is. Vanuit die kant zijn er natuurlijk wel aanvullende vragen. Nieuwe zaken vragen dat mensen het oppakken. -Ik zie geen verdere vragen meer. Ik wil jullie danken omdat jullie op deze warme avond hier waren met z'n grote getallen. Seat 2

We hebben ook punten aangereikt ter verbetering van de dienstverlening. We gaan in oktober verder. We gaan jullie een voorstel doen.

4 Afsluiting Seat 2

Een keer de weg voorstellen van de hele vergadering die naar het college gaat. Dan de besluitvorming, weer terugkomen om te beslissen. We blijven monitoren. We blijven kijken naar de goede dingen die we kunnen doen. We moeten niet teruggaan. We moeten steeds vooruitdenken in positiviteit. Dank je wel voor vanavond. Wel thuis en lekker chillen vanavond.