presentatie_raad 240626

Informatiesessie Dienstverlening

26 juni 2024

Voorstellen • Afdeling Burgerplein • Erick Hildebrand • Jos Bauer

• Afdeling Informatie • Carin Kruiskamp • Bart Budie

• Afdeling Communicatie & Marketing • Astrid Ceulemans

Programma • Resultaten dienstverleningsonderzoek • Achtergrond • Responsverantwoording • Resultaten • Aanbevelingen

• Proces Visie op Dienstverlening

Burgeronderzoek Dienstverlening

Inleiding tweejaarlijks

Burgeronderzoek Dienstverleningsonderzoek - Dienstverlening - Communicatie - Betrokkenheid - Leefbaarheid

Buurtonderzoek Leefbaarheid & Veiligheid

(In afrondende fase)

Proces Voorbereiding & Enquête • Regio Parkstad • Burgerplein & Communicatie

Veldwerk • Invior • TipKerkradepanel • Open link

Resultaten • Onderzoeksrapport Invior • Verdiepende analyses

Vervolgacties • Presentaties & afstemming • Traject Visie op dienstverlening

Respons Respons

• Aantal respondenten:

71%

559

28%

50%

50%

Populatie

• Oververtegenwoordigd: • Mannen • Oudere leeftijdsgroepen • Hoger opgeleiden → weegfactoren

Leeftijd respons

7%

40%

53%

35%

populatie 0%

35%

20%

40%

16-44

• Inzet op laaggeletterden i.s.m. Vista (taalambassadeurs) respons

45-64

30% 60%

80%

100%

65+

Opleidingsniveau 12%

44% 36%

populatie 0%

43% 46%

20%

laag

40%

60%

middel

hoog

18% 80%

100%

Tijd voor uw mening ga naar: www.menti.com code: 7349 1199

Resultaten

Dienstverlening • Score Kerkrade :

6,8 • Parkstad:

6,7

• Nederland:

6,7

Laten zien waarmee bezig

(aan)vraag makkelijk

Voldoende manieren voor contact

Reageert snel

Op hoogte van afhandeling

klachtafhandeling

Afspraken nakomen

47%

65%

69%

30%

31%

24%

38%

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

39%

67%

68%

33%

38%

24%

35%

Dienstverlening • Score Kerkrade :

Aandachtspunten

6,8 • Parkstad:

6,7

• Nederland:

6,7

• Reactie & terugkoppeling • Afhandeling klacht/verzoek • Behulpzaamheid personeel

Laten zien waarmee bezig

(aan)vraag makkelijk

Voldoende manieren voor contact

Reageert snel

Op hoogte van afhandeling

klachtafhandeling

Afspraken nakomen

47%

65%

69%

30%

31%

24%

38%

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

39%

67%

68%

33%

38%

24%

35%

Communicatie & Informatie • Score Kerkrade :

6,2 • Parkstad:

6,0

• Nederland:

6,4

abc Begrijpelijke taal

Informatie makkelijk te verkrijgen

Voldoende informatie gemeentelijke besluiten

Transparantie besluitvorming

Duidelijk welke afwegingen

71%

59%

43%

20%

19%

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

55%

39%

17%

17%

Parkstad

67%

Communicatie & Informatie • Score Kerkrade :

Aandachtspunten

6,2 • Parkstad:

6,0

• Nederland:

6,4

• Transparantie besluitvorming • Communicatie (bij plannen e.d.) • Informatievoorziening

abc Begrijpelijke taal

Informatie makkelijk te verkrijgen

Voldoende informatie gemeentelijke besluiten

Transparantie besluitvorming

Duidelijk welke afwegingen

71%

59%

43%

20%

19%

Parkstad

Parkstad

Parkstad

Parkstad

55%

39%

17%

17%

Parkstad

67%

Betrokkenheid bij plannen • Score Kerkrade :

6,4 • Parkstad:

6,1

• Nederland:

-

Luistert voldoende

Inwoners betrekken

Ruimte voor ideeën/initiatieven

20%

35%

24%

Parkstad

Parkstad

Parkstad

21%

29%

23%

Betrokkenheid bij plannen • Score Kerkrade :

Aandachtspunten

6,4 • Parkstad:

6,1

• Nederland:

-

• Luisteren naar / serieus nemen inwoners • Inwoners (meer) betrekken

Luistert voldoende

Inwoners betrekken

Ruimte voor ideeën/initiatieven

20%

35%

24%

Parkstad

Parkstad

Parkstad

21%

29%

23%

Conclusie ❑ Dienstverlening & Communicatie heeft betrekking op de gehele organisatie

❑ Kerkrade scoort over het algemeen gemiddeld ❑ Ruimte voor verbetering op verschillende aspecten

Aanbevelingen Punten voor verbetering: 1. Houding & gedrag 2. Reactiesnelheid, terugkoppeling & statusupdates 3. Up-to-date en gebruiksvriendelijke website

4. Transparantie besluitvorming 5. Tijdige berichtgeving plannen, evenementen, e.d.

Lopende initiatieven: • Visie op dienstverlening • Aanbesteding website & huisstijl

• Invulling Omgevingswet, Woo, Wmebv

Vragen?

Visie op Dienstverlening

Wij maken met elkaar… een visie op dienstverlening We denken aan een visie die rust op vier pijlers: 1. Klant Centraal 2. Digitaal Waar Het Kan – Persoonlijk Waar Het Nodig Is 3. Efficiënt en Effectief Werken 4. Samenwerken voor Resultaat

Uitgangspunten dienstverlening • • • •

Transparantie Betrouwbaar en Veilig Continu Leren en Verbeteren Interne organisatie

Vervolgproces • We starten met ophalen (van buiten naar binnen): • Te denken aan: -

Verengingen Ondernemers Burgers (wijkpanels) Medewerkers (werknemerspanel) OR MT’s Directie Raad College

Vervolgproces • Nu in gesprek met: -

Achilles Top - bestuur Furos - bestuur FC Kerkrade West - bestuur TBD Air (bedrijf) / Sjun Jek Evenementenorganisator HM Event Management Eric Hermans Evenementenorganisator Sjevemet leëft! Evenementenorganisator (burgerinitiatief) Sportstichting AMO Seniorenraad Cliëntenraad Ondernemingsvertegenwoordiging Kerkrade-breed (via economische zaken)

Vervolgproces • Meer intern: -

Afdeling Burgerplein Projectleider Burgerparticipatie Economische zaken Beleef Kerkrade (speerpunt wensen/behoeftes evenementenorganisatie / stadsmarketing) Projectleider Vier zunt Kirchroa (gemeentebreed intern ontwikkelingstraject) Afdeling communicatie Medewerkerspanel Gemeenteraad College Directieteam Managementteam

Vervolgproces Na zomerreces: • Inhoudelijke sessie Raad (1 oktober)

• Concretiseren en ter besluitvorming voorleggen college • Vervolgstappen met concrete dienstverleningsconcepten - aanpak

Vragen?

Bedankt voor uw aandacht!