Presentatie

Visie op dienstverlening

Inhoud -

Introductie, waarom een visie op dienstverlening De vier pijlers van de dienstverlening en het Handvest. Klant Centraal – ‘klant’ ? Persoonlijk vs. Digitaal Transparantie en Participatie De Menselijke Maat Slotronde: Actiepunten

Waar waren we gebleven ? • We gingen ophalen ingrediënten visie (buiten naar binnen): - Verengingen - Ondernemers - Burgers (wijkpanels) - Medewerkers (werknemer panel) - Raad - MT’s - Directie - College Na zomerreces • Concretiseren, vervolgsessie raad en ter besluitvorming voorleggen college • Vervolgstappen dienstverleningsconcepten - aanpak

Enkele kenmerken Bupl -

ca. 45.600 inwoners ‘Frontoffice’ - Identiteitsmanagement & Dienstverlening (klantadviseurs – Balie en KCC) ‘Backoffice’ - Persoonsinformatiemanagement (Vestigingen/kwal. BRP, Adreskwaliteit, Burg. Stand en Verkiezingen) Totaal ca. 40 medewerkers Reisdocumenten nu gemiddeld … per jaar Baliecontacten nu gemiddeld … per jaar KCC contacten gemiddeld … per maand – … per jaar

Enkele kenmerken Bupl -

ca. 45.600 inwoners ‘Frontoffice’ - Identiteitsmanagement & Dienstverlening (klantadviseurs – Balie en KCC) ‘Backoffice’ - Persoonsinformatiemanagement (Vestigingen/kwal. BRP, Adreskwaliteit, Burg. Stand en Verkiezingen) Totaal ca. 40 medewerkers Reisdocumenten nu gemiddeld 7.500 per jaar Baliecontacten nu gemiddeld 28.000 per jaar KCC contacten gemiddeld 3.500 per maand – 42.000 per jaar

Wie zet de inwoner centraal

Basis ontevredenheid burgers 1. Onzichtbaarheid van de overheid: het beeld van een overheid die steeds verder van de burger af is komen te staan (wie is aanspreekbaar?). 2. Het gevoel niet gezien te worden door de overheid (serieus nemen en ‘zeggen wat je doet, doen wat je zegt’). 3. Onvoldoende transparantie: Gevoel van ongelijke behandeling en onvoldoende zicht en betrokkenheid bij besluitvormingsproces. Effect onvoldoende transparantie.

We maken met elkaar een visie (1) Vanuit verschillende rollen verlenen wij (gemeente) een dienst

• • • • • • • •

publieke dienstverlener, vergunningverlener, toezichthouder, handhaver, belastinginner, beheerder, (beleids-)ontwikkelaar en ondersteuner.

We maken met elkaar een visie (2) Onze visie op dienstverlening rust op vier pijlers:

1. Klant centraal 2. Persoonlijk waar het nodig is en Digitaal waar het kan 3. Efficiënt en Effectief Werken 4. Samenwerken voor Resultaat We gaan nu met elkaar verdiepen in deze 4 pijlers

Klant centraal - Is het een klant, inwoner, client, burger ? Welke terminologie gebruiken wij en vanuit welk perspectief ? (inwoner/ondernemer/ambtenaar) - Wat betekent voor u ‘klant centraal’ - Heeft u voorbeelden van hoe het zou moeten maar ook hoe het niet moet.

Persoonlijk waar het nodig is en Digitaal waar het kan Bespreek met elkaar:

- Hoe kan de dienstverlening het beste worden afgestemd op de klant - Hoe borgen we de toegankelijkheid van zowel digitale als persoonlijke dienstverlening - Efficient en effectief werken, wat is het uitgangspunt ? - Heeft u voorbeelden van hoe het zou moeten maar ook hoe het niet moet.

Handvest overheid-burger Handvest 1. We zijn voor u bereikbaar en laten u weten hoe u ons kunt bereiken (aan de balie, telefonisch en per e-mail) en wie uw contactpersoon is. 2. In ons contact met u zijn we duidelijk en gebruiken we klare taal. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. 3. Als we informatie van u vragen, leggen we uit wat we van u willen weten en waarom. 4. We bieden u toegang tot alle informatie over het verloop van onze besluitvorming die voor u van belang is, desgewenst via een digitaal systeem. 5. Naar uw vraag of probleem luisteren we serieus. Samen met u zoeken we naar een oplossing. Als we zelf geen oplossing kunnen bieden, dan helpen we u verder. 6. We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn. 7. We benaderen besluiten die we nemen niet ‘zwart-wit’ en kijken met een open blik naar wat er mogelijk is. 8. Als we een besluit nemen dat voor u belangrijk is, dan zorgen we ervoor dat dit voor u niet als verrassing komt. We leggen u uit waarom we dat besluit nemen. 9. Als we een besluit over u nemen waar de wet schuurt met wat het beste besluit lijkt, kijken we met meerdere collega’s naar uw zaak, voordat we een beslissing nemen. 10. Als u een klacht of bezwaarschrift bij ons heeft ingediend, nemen we binnen een week persoonlijk contact met u op.

We bespreken met u hoe we uw klacht of bezwaar het beste kunnen behandelen. 11. Als we ons niet kunnen houden aan de regels van dit Handvest, leggen we u uit waarom.

Transparantie en participatie - Transparantie dienstverleningsproces, een inwonerportaal ? - Transparantie besluitvormingproces, wat verstaat u daaronder ? - Helpt het handvest ?

De menselijke maat… - Handvest 7 en 9 - Welke knelpunten zien we ? - Hoe kan de raad ondersteunen ? .. denk ook aan menselijke maat en bewaken rechtvaardige besluitvorming - Welke rol heeft u hierin ? - Efficiënt en effectief versus klantgericht, afwegingskader ?

Visie op dienstverlening is uitgangspunt huisvesting

Actiepunten • Wat moeten we meenemen in de visie ? • Welke actiepunten heeft u voor ons? • Welke actiepunten heeft u voor uzelf ? • Hoe

volgen

we

het

proces

(monitoring,

burger/klant- tevredenheidsonderzoek, …)

Bedankt voor uw aandacht!