2023-1207 Definitieve factsheet Kerkrade
Tekst van het document
Factsheet klachtbehandeling gemeente Kerkrade Versie Datum
Datum
Onderwerp
Definitieve factsheet 21 juni 2023
4 december 2023 Factsheet DoeMee-onderzoek klachtbehandeling - NVRR 2023
Toelichting De Rekenkamer van de gemeente Kerkrade heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Kerkrade. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.
Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.
Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats. Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. In uw gemeente is er wel sprake van doelstellingen. De doelstelling luidt: ‘De klachten zijn een instrument om de dienstverlening te verbeteren en daarnaast dient aan de wettelijke regeling te worden voldaan (zorgvuldige klachtenbehandeling)’. Deze doelstelling is niet door de raad vastgesteld. Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van richtlijnen. Er zijn richtlijnen geformuleerd voor (behandel)termijnen en procedures voor klachtenbehandeling Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid1. In uw gemeente is hier wel sprake van. Het betreft de verordening interne klachtbehandeling gemeente Kerkrade 2006.
1
We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’
Servicenormen 48 deelnemers (61,3%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. In uw gemeente is er geen sprake van servicenormen. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier geen sprake van, namelijk in de klachtenregeling.
Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats. 1. Melding
Kerkrade
Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten
Ja Landelijk % ja: 94,7%
De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register
Ja Landelijk % ja: 96%
De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie
Ja Landelijk % ja: 96%
Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel
Ja Landelijk % ja: 96%
De volgende gegevens worden geregistreerd:
• • • • •
Gegevens melder Gegevens melding Gegevens klacht Datum van ontvangst Datum afhandeling/ afdoeningsbrief
2/7
2. Beoordeling en behandeling In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht
Kerkrade Nee Landelijk % ja: 37,3% Ja Directeuren van de verschillende domeinen De schriftelijke klachten worden geregistreerd in het postsysteem van de gemeente (Corsa) en daar wordt een termijn aangekoppeld van 28 dagen. Via de mail wordt de behandelaar geattendeerd op openstaande stukken. Tevens wordt in zijn algemeenheid gestuurd op afhandeling van alle openstaande poststukken via de secretariaten en afdelingsleiding. Mondelinge klachten worden bij voorkeur mondeling opgelost. Uit de aard van de aanpak volgt dat er geen specifieke voortgang wordt bijgehouden. Nee Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: College van B&W Over de wethouders: Gemeentesecretaris Over de burgemeester: Gemeentesecretaris
Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft 3. Afhandeling en reflectie De organisatie heeft procedures2 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten
Over de gemeenteraad: Griffier Ja Landelijk % ja: 85,3% Ja Landelijk % ja: 93,3% Kerkrade Ja Landelijk % ja: 84% Ja Landelijk % ja: 97,3%
De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost 2
90% Landelijk gemiddelde %: 81,5% Ja Landelijk % ja: 90,7% Ja Landelijk % ja: 69,3%
Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in
de klachtenverordening of een ander document.
3/7
Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek) De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd 3
Nee Landelijk % ja: 5,3% Nee Landelijk % ja: 78,6%
De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt
Nee Landelijk % ja: 65,3% Nee Landelijk % ja: 70,7%
Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een 10,7% ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht 9,3% indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. 80% Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 9,3% van de deelnemende organisaties heeft Landelijk Lokaal Regionaal gemeente Kerkrade de ombudsfunctie lokaal belegd. Ten tijde van de inwerkingtreding van de Wet extern klachtrecht beschikte de gemeente Kerkrade Landelijk beeld belegging reeds over een eigen onafhankelijke klachtencommissie. Toentertijd is besloten om de klachtbehandeling tweede lijn bestaande gemeentelijke klachtencommissie te handhaven en niet aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman of een regionale commissie.
De redenen hiervoor waren: • het (geringe) aantal klachten dat bij de gemeente binnenkomt; • het feit dat klachten naar hun aard sterk gemeentelijk bepaald zijn; • het feit dat tot ieders tevredenheid de klachten worden behandeld door de bestaande klachtencommissie; • de geringe kosten die de huidige voorziening met zich meebrengt. 75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing. Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit wel geborgd. De conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden middels een nota aan het college voorgelegd. Het college geeft in haar besluit weer of zij de aanbeveling al dan niet overneemt.
Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie.
3
Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.
4/7
Aantal klachten ontvangen door de gemeente Kerkrade
40
33
30
26
21
2019
2020
2021
2022
20 0
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 30.00050.000 inwoners (N=24) 46 44 42 40 38 36 34
44 39
2019
38
38
2020
2021
2022
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie 10
5
2
1
0
2020
2021
2022
0 2019
Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt. De wijze van klachtbehandeling staat uitgelegd in het jaarverslag van de Centrale Bezwaarschriftencommissie dat de raad jaarlijks ontvangt. Welke informatie ontvangt de raad?
Kerkrade
Gemiddelde
Aantal en aard van de klachten
Ja
86,7% ja
Resultaten en tijdigheid van de afhandeling
Nee
78,7% ja
Ervaringen van indieners van klachten
Nee
14,7% ja
Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld
Nee
61,3% ja
Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Kerkrade en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Kerkrade is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente Kerkrade heeft gekozen voor Omnibuzz (Wmo-vervoer). Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. In uw gemeente is hier geen sprake van. Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. In de gemeente Kerkrade is hier wel sprake van. Dit is vaak wel afhankelijk van de informatievoorziening van de verbonden partijen zelf.
5/7
Resultaten klachtbehandeling GGD Zuid-Limburg De gemeente heeft heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De gemeente heeft aangegeven geen afspraken te hebben gemaakt met de GGD over klachtbehandeling. De gemeente heeft aangegeven wel zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019-2022. Dit gaat om alle klachten. 950
1000 800 600
405
400 200
91
192
0 2019
2020
2021
2022
De gemeente heeft aangegeven dat de gemeenteraad wel periodiek (minstens 1x per jaar) geinformerd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De gemeenteraad ontvangt inzicht in het aantal en de aard van de klachten. Resultaten klachtbehandeling RUD Zuid-Limburg De gemeente heeft heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de RUD. De gemeente heeft aangegeven geen afspraken te hebben gemaakt met de RUD. De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de RUD in de periode 2019-2022. De gemeente heeft aangegeven dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de RUD. Resultaten klachtbehandeling Omnibuzz De gemeente heeft heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij Omnibuzz. De gemeente heeft aangegeven geen afspraken te hebben gemaakt met Omnibuzz over klachtbehandeling. De gemeente heeft aangegeven wel zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij Omnibuzz in de periode 2019-2022. Het betreft alle bij de verbonden partij binnengekomen klachten.
6/7
5000
4412
4000
3062
3000 2000
2013
2177
2020
2021
1000 0 2019
2022
De raad wordt wel periodiek geïnformeerd over de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt bij Omnibuzz. De gemeenteraad ontvangt inzicht in het aantal en de aard van de klachten, de resultaten en tijdigheid van de afhandeling en eventuele lessen die getrokken kunnen worden over de wijze waarop klachten worden behandeld. In het jaarverslag van Omnibuzz wordt ingegaan op het aantal klachten en waar deze betrekking op hadden. Tevens wordt daarbij aangegeven hoeveel klachten worden doorgeleid naar de klachtencommissie.
7/7