2. Brief van het college van 10 oktober 2023 inzake Regiotaxi eerste helft 2023 (3245908)

Postbus 589 – 2220 AN Katwijk

Contactpersoon:

De gemeenteraad van Katwijk

Eeke Jagers Afdeling:

Beleid Sociale Leefomgeving Te bereiken op:

071- 406 5000 e.jagers@katwijk.nl Ons kenmerk:

Z3245908D3245911 Bijlage(n): Verzenddatum:

10.10.2023

Onderwerp: Raadsinformatiebrief Regiotaxi eerste helft 2023

Katwijk, 10 oktober 2023 Geachte leden van de gemeenteraad, Inwoners uit onze regio met een Wmo-vervoersindicatie kunnen gebruik maken van de Regiotaxi Holland Rijnland. Op 1 januari 2023 is een nieuw contract voor de Regiotaxi Holland Rijnland ingegaan. Vanaf die datum organiseert Noot Personenvervoer de Regiotaxi. Holland Rijnland is de opdrachtgevende partij in deze overeenkomst. Holland Rijnland beheert het contract aan de hand van de contractuele afspraken, onderhoudt contacten met vervoerder Noot en volgt nauwlettend of deze zich houdt aan de eisen in het contract. Dit gebeurt aan de hand van gegevens die de vervoerder maandelijks aanlevert. Verder houdt Holland Rijnland contact met de gemeentelijke Wmo-afdelingen en uiteraard met de reizigers. Holland Rijnland is ook het aanspreekpunt voor klanten die niet willen bellen met de klantenservice van de vervoerder zelf of daar niet verder komen. Via de klankbordgroep Regiotaxi, waarin belangenorganisaties zijn vertegenwoordigd, informeert Holland Rijnland de belanghebbenden over de ontwikkelingen, maar krijgt zij ook informatie over het functioneren van het systeem. Holland Rijnland doet dit namens de aangesloten regiogemeenten (waaronder Katwijk) en rapporteert periodiek over de uitvoering van de Regiotaxi. Periodiek zijn is er overleg- en evaluatiemomenten tussen de gemeenten en Holland Rijnland.

Het gebruik en andere managementgegevens van de Regiotaxi wordt online bijgehouden in het Dashboard Katwijk - Holland Rijnland. Met deze raadsbrief informeren wij u over het functioneren de Regiotaxi in de eerste helft van 2023. Algemene tevredenheid reizigers Uit het continu klanttevredenheidsonderzoek dat Holland Rijnland in de nieuwe contractperiode inzet blijkt dat reizigers in het algemeen tevreden zijn met de Regiotaxi. Zo is in het eerste halfjaar van 2023 86% van de reizigers in de gehele regio van Holland Rijnland tevreden of zeer tevreden met hun gemaakte rit. De algehele tevredenheid met de dienstverlening wordt met een rapportcijfer 7,7 gewaardeerd. In Katwijk is het gemiddelde maandelijkse rapportcijfer voor algemene tevredenheid een 7,6. gemeente Katwijk: Koningin Julianalaan 3, 2224 EW Katwijk, Postbus 589, 2220 AN Katwijk, website: www.katwijk.nl, (T) 071 - 406 5000, (F) 071 - 406 5065, IBAN: NL13BNGH0285120271, BIC: BNGHNL2G, KvK: 27.37.09.56 Op alle opdrachten zijn, tenzij anders overeengekomen, de algemene inkoopvoorwaarden leveringen en diensten gemeente Katwijk 2017 van toepassing. Deze zijn te raadplegen op www.katwijk.nl en www.overheid.nl

*3245911*

2/5

Ons kenmerk: Z3245908D3245911

Het algemene rapportcijfer is een positief cijfer, maar de werkelijkheid is genuanceerder. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt bijvoorbeeld ook dat er op het gebied van de stiptheid en de afhandeling van klachten nog verbetering mogelijk is. Het gros van de klachten over de ritreservering gaat over lang wachten tot iemand aan de lijn komt, slechts 2 reizigers vonden dat de telefoniste onvriendelijk was. Daarnaast weten we uit binnengekomen klachten dat de effecten voor de reizigers groot zijn wanneer een taxi bijvoorbeeld te laat is of zelfs niet komt opdagen. Zeker als een inwoner meerdere keren meemaakt dat de taxi te laat aankwam. Wij blijven bij Holland Rijnland benadrukken dat de tevredenheid van de reizigers voorop staat en dat klachten zorgvuldig afgehandeld moeten worden. De directe links naar de rapportages van de klanttevredenheidsonderzoeken vindt u in de bijlage van deze brief.

Gemeten stiptheid nog niet op niveau Het percentage reizigers dat niet tevreden is (6% van de respondenten is ontevreden, 8% niet tevreden/niet ontevreden) geeft met name de als lang ervaren wachttijd als verklaring. De vervoerder dient volgens de afspraken gemaakt in de aanbesteding 95% van de verreden ritten op tijd te rijden. Deze eis is in de eerste helft van het jaar in geen enkele sub-regio gehaald (zie grafieken hieronder). In Katwijk ligt dit percentage nu op 90%, dit percentage wijkt niet sterk af van het regiogemiddelde. De beheersorganisatie van Holland Rijnland heeft Noot na een aantal waarschuwingen inmiddels een malus (boete) opgelegd voor het niet behalen van de stiptheidseis. De malus is een instrument dat Holland Rijnland als beheersorganisatie kan inzetten om Noot te prikkelen de stiptheid te verbeteren. De stiptheid was met 90% in het tweede kwartaal al 8% hoger dan in het eerste kwartaal. Noot geeft aan dat de stiptheid in werkelijkheid beter is dan de gemeten stiptheid. Dat het percentage onder de gestelde eis ligt, heeft volgens de vervoerder voor een belangrijk deel te maken met het te laat indrukken van de start of stopknop in de boardcomputer door de chauffeur. Noot doet er alles aan om hun chauffeurs hierin scherp te maken en te houden. Het gemiddelde maandelijkse rapportcijfer over de tevredenheid over de stiptheid in Katwijk is een 7,5.

Dit is iets hoger dan de 7,3 in de Duin- en Bollenstreek. De Leidse Regio scoort ook een 7,5 en Rijn en Veenstreek een 7.

3/5

Ons kenmerk: Z3245908D3245911

Flink minder klachten dan vorig jaar De gemeten mate van verhoudingsgewijs hoge tevredenheid is ook terug te zien in het aantal klachten regio-breed. Er worden tot nu toe flink minder klachten ingediend dan in de vorige contractperiode (zie grafiek hieronder). In Katwijk is het aantal klachten daarentegen toegenomen. Waar er vorig jaar in deze periode 11 gegronde klachten geregistreerd werden, zijn dat er nu 21. Hiervan gingen er 17 over de stiptheid, de taxi was te laat; drie klachten gingen over niet opgehaald/geen taxi. Afgezet tegen ruim 1900 ritten per maand in Katwijk lijkt het een relatief klein aantal. Als gemeente Katwijk vinden wij dat elke klacht serieus opgepakt moet worden en een aanzet moet zijn om de dienstverlening te verbeteren. Wij nemen altijd contact op met Holland Rijnland op het moment dat een klacht ons ter oren komt en zien dat Holland Rijnland hier snel en adequaat op reageert richting Noot. De ontvangen klachten hebben voor het grootste deel betrekking op “te laat opgehaald” en “niet verschenen”. Ook waren er in de eerste maanden enkele klachten die betrekking hadden op een tweetal aanloopproblemen. Zo zette Noot Personenvervoer het afgelopen halfjaar soms wagens in met een te hoge instap. Ook bleek er in enkele wagens geen pinapparatuur voorhanden. Deze aanloopproblemen zijn inmiddels verholpen.

Klachten worden afgehandeld door Noot; het team dat klachten in behandeling neemt doet dit voor de gehele regio. Holland Rijnland volgt de afhandeling nauwlettend in haar maandelijkse overleg met Noot om de klachtenafhandeling voorspoedig te laten verlopen.

Op weg naar zero-emissie wagenpark Noot dient volgens de afspraken gemaakt in de aanbesteding alle ritten met zero-emissie-voertuigen uit te voeren. Dit percentage is tot op heden niet gehaald. Dat is het gevolg van geopolitieke ontwikkelingen (blokkades van de VS op China en de oorlog in Oekraïne), waardoor niet alle voertuigen tijdig konden worden omgebouwd. Tot en met juni is het percentage zero-emissie gereden ritten 80%. Noot verwacht dat voor het einde van 2023 voor 100% zero-emissie zal worden gereden. Wanneer dit percentage niet gehaald wordt, zullen we moeten bezien in hoeverre dit de vervoerder verwijtbaar is.

Vervoersvolume blijft stabiel op lager niveau In maart 2020 daalde het vervoersvolume abrupt, als gevolg van het uitbreken van Corona. Na de Coronajaren blijft het vervoersvolume in Holland Rijnland steken op zo’n 10.000 tot 15.000 ritten per maand (zie onderstaande tabel) ten opzichte van x aantal ritten voor de coronajaren. Ook met de nieuwe vervoerder is hier vooralsnog geen verandering in te zien. Binnen de gemeente Katwijk zien

4/5

Ons kenmerk: Z3245908D3245911

wij een halvering van het aantal ritten ten opzichte van het laatste kwartaal 2019 en een even hoog aantal ritten ten opzichte van het derde kwartaal van 2019, terwijl het aantal pashouders gelijk is gebleven. Deze genoemde vergelijking vraagt uitleg: in 2019 hebben de toenmalig Belbusgebruikers een Regiotaxipas gekregen waarmee ze lokale ritten met de Regiotaxi konden rijden. Zodoende zijn de rittenaantallen in 2019 per kwartaal sterk verschillend. De Regiotaxi is een belangrijke voorziening voor onze inwoners met een mobiliteitsbeperking. Via de Regiotaxi worden zij in staat gesteld om volwaardig deel te nemen aan onze samenleving. Als gemeente Katwijk zijn wij dan ook erg benieuwd waarom het aantal ritten is gehalveerd. Hoewel Holland Rijnland hier een aantal mogelijke verklaringen voor geeft – nieuw ontwikkelde gewoonten van voormalige reizigers en meer alternatieve vervoersmogelijkheden – geniet het de voorkeur om een gedegen onderzoek te doen. Dit nog op te zetten onderzoek zal worden uitgevoerd met een aantal gemeenten uit de regio (waaronder Katwijk) Ook in andere gebieden in Nederland is een soortgelijke trend zichtbaar. Op basis van de resultaten van het onderzoek wordt bepaald of en welke vervolgacties er nodig zijn om reizigers terug te laten keren bij de Regiotaxi. Wij zullen u hierover te zijner tijd informeren.

Tot slot De gemeente Katwijk en de andere gemeenten worden elk kwartaal op de hoogte gehouden over de Regiotaxi via ambtelijke en bestuurlijke overleggen binnen Holland Rijnland. Holland Rijnland overlegt maandelijks met Noot. Op https://hollandrijnland.nl/dashboard-regiotaxi/ worden maandelijks de meest relevante cijfers online weergegeven, zowel op algemeen als op gemeenteniveau.

Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Katwijk, de secretaris, de burgemeester,

mr. drs. R.T. Jie Sam Foek

ir. C.L. Visser

5/5

Ons kenmerk: Z3245908D3245911

Bijlage 1. Hier vindt u de directe links naar de rapportages van de klanttevredenheidsonderzoeken: Rapportage Q1: https://hollandrijnland.nl/wpcontent/uploads/2023/08/Rapportage_klanttevredenheidsonderzoek_Regiotaxi_Holland_Rijnland_Q1 _2023.pdf Rapportage Q1 toegankelijke versie: https://hollandrijnland.nl/wpcontent/uploads/2023/08/Rapportage_klanttevredenheidsonderzoek_Regiotaxi_Holland_Rijnland_Q1 _2023_toegankelijke_versie.pdf Rapportage Q2: https://hollandrijnland.nl/wpcontent/uploads/2023/08/Rapportage_klanttevredenheidsonderzoek_Regiotaxi_Holland_Rijnland_Q2 _2023.pdf Rapportage Q2 toegankelijke versie: https://hollandrijnland.nl/wpcontent/uploads/2023/08/Rapportage_klanttevredenheidsonderzoek_Regiotaxi_Holland_Rijnland_Q2 _2023_toegankelijke_versie.pdf