1. Visie Dienstverlening (2737121)

Voorstel Aan

: Burgemeester en Wethouders

Kenmerk

: Z2737121D2737122

Status

: Openbaar

Datum

: 17 oktober 2021

Afdeling

: Projecten Programma's en Opgaven

Raad

: Ter kennisname

Medewerk(st)er

: Wouter de Boer : 071 406 5154

Or

:

: C.L. Visser :1

Evaluatie

:

Telefoonnummer Portefeuillehouder Bijlage(n) Onderwerp:

Visie Dienstverlening

Samenvatting:

Maatschappelijke ontwikkelingen maken een heroriëntatie op aard en wijze van dienstverlening door de gemeentelijke organisatie noodzakelijk. Dit geldt ook in relatie tot de missie en visie van Katwijk (Samenwerken aan Katwijk), waarbij in toenemende mate de initiatiefrol wordt genomen door inwoners en ondernemers. Als reactie op de ontwikkelingen zien we een meer faciliterende en ondersteunende dienstverlening van de gemeentelijke organisaties en een toenemende digitalisering van informatie en automatisering van processen. Dit is ook in lijn met landelijke ontwikkelingen. De ervaringen tijdens de coronaepidemie versterken dit. De afgelopen periode is gewerkt aan een visie op de gemeentelijke dienstverlening, waarin een ontwikkeling wordt geschetst naar een samenwerking aan een eigentijdse dienstverlening voor Katwijk. Een dienstverlening met de verschuivende rolopvatting als uitgangspunt en met een optimaal gebruik van de digitale mogelijkheden. Eén van de speerpunten daarbij is toerusting van de medewerkers en de organisatie op deze ontwikkeling. Deze visie wordt hierbij ter vaststelling aan het college aangeboden.

Gevraagde beslissing:

1. De visie dienstverlening 'Samenwerken aan een eigentijdse Katwijkse dienstverlening' vast te stellen 2. In te stemmen met de voorgestelde aanpak 3. De visie ter kennisname toe te zenden aan de gemeenteraad, met daarbij de uitnodiging voor informatie uitwisseling

Communicatie, ICT, FIN

Extern advies

Besluit:

Besluit

Deze versie is met portefeuillehouder afgestemd op:

17 november 2021

2 november 2021

Kenmerk Programma Onderwerp

: Z2737121D2737122 : Bestuur en ondersteuning : Visie Dienstverlening

Aanleiding en doel Aanleiding en context De gemeentelijke dienstverlening staat onder invloed van maatschappelijke veranderingen. Reeds een aantal jaren is er een richting om de gemeente steeds meer het centrale loket van de overheid te laten worden. Tegelijkertijd is er een rolverandering aan de orde waarbij meer wordt ingezet op eigen initiatief en verantwoordelijkheid van inwoners en ondernemers. Door het toenemende commerciële gebruik van het internet, waarbij via de computer, tablet of smartphone zaken kunnen worden gedaan, neemt ook de vraag naar digitale producten van de overheid toe. Deze tendens was als enige tijd aanwezig, maar de situatie rond de corona-epidemie heeft deze ontwikkeling verder versneld. Ook onze dienstverlening wordt meer tijd- en plaatsonafhankelijk. De maatschappelijke opgaven zijn niet het unieke domein van een gemeente. Ze vragen om meer integraliteit en samenwerking. Dan gaat het niet alleen om de integrale samenwerking van de verschillende onderdelen van de gemeentelijke organisatie. Maar het gaat ook de samenwerking met andere overheden en de directe samenwerking en co-creatie met onze inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties. Dit nieuwe samenspel is onder meer al concreet merkbaar bij de Maatschappelijke Agenda, de nieuwe Omgevingswet en de aanpak van de klimaatverandering.

Steeds vaker moet worden geappelleerd op initiatieven uit de maatschappij of ontstaan deze initiatieven spontaan vanuit behoefte. In die ontwikkeling wordt van de lokale overheid veel meer een dienstverlening gevraagd, die gericht is op stimuleren, faciliteren en ondersteunen. Deze ontwikkelingen zijn ook de grondslag van de in 2020 vastgestelde missie en visie van de gemeentelijke organisatie: ‘Samen werken aan Katwijk’. Belangrijke lijn daarbij is dat de medewerkers van de gemeentelijke organisatie meer acteren als aanjager van samenwerking en ondersteuner van zelfredzaamheid. Een bijkomend aspect is de beschikbaarheid van informatie. De gemeentelijke organisatie als bron en verzamelplaats voor informatie, die nodig is om juiste beslissingen en ontwikkelingen in te kunnen zetten. Goede en volledige informatie is cruciaal voor de juiste keuzes en de uitwerking daarvan: data-gedreven werken. 17 november 2021

2

Visie Dit alles vraagt om een visie op de ontwikkeling naar een eigentijdse dienstverlening en een daarop toegesneden aanpak. De basis voor die dienstverleningsvisie is – zoals gezegd – de missie en visie van Katwijk. In die dienstverleningsvisie leggen we ook de verbinding met de i-Visie (visie op informatisering en automatisering) juist omdat dit aspect van dienstverlening in de komende jaren zo nadrukkelijk zal gaan spelen. De visie is opgesteld vanuit het perspectief van de Katwijkse inwoner en ondernemer. Met de visie zetten we in op een eigentijdse dienstverlening die voldoet aan de toekomstige verwachtingen die onze inwoners en ondernemers daaraan mogen stellen. Daarbij worden overal in de organisatie dezelfde uitgangspunten gehanteerd. Dienstverlening is niet alleen iets voor de medewerker in het klantcontactcentrum, de balie of in de wijken. Het staat of valt met de samenwerking in de hele organisatie. Wat voor buiten geldt, geldt ook binnen. Wat voor medewerkers geldt, geldt ook voor management. Interne dienstverlening (bedrijfsvoering) en externe dienstverlening gaan uit van dezelfde uitgangspunten. In de visie wordt dit uitgewerkt in een aantal kernwaarden ten aanzien van kwaliteit (VISIE) en ten aanzien houding en gedrag (WELKOM). Dit is het ‘DNA’ van onze dienstverlening en organisatie.

Deze zijn uitgewerkt in een aantal dienstverleningsuitgangspunten op het gebied van mens en cultuur en techniek en processen. Dat betekent praktisch dat we ons in onze dienstverleningshouding richten op degene wie om de dienst vraagt. Voor wat betreft de techniek zullen we de diensten waar dat kan digitaal leveren. We zien het werken aan een eigentijdse dienstverlening als een kans voor de organisatie, ook in het licht bezien van de uitdagingen van de groeiende gemeente. Aanpak, doelstellingen en kwaliteit van een eigentijdse dienstverlening Doelstelling van de aanpak is om in een periode van vier jaar van onze inwoners en ondernemers een ‘like’ voor onze dienstverlening te krijgen. Concreet betekent dit dat via deelname aan de procesverbeteringen en periodieke meting duidelijk wordt dat ze tevreden zijn over de wijze waarop we onze diensten leveren en de gestelde vragen beantwoorden. Over 95% van al onze producten en diensten moeten inwoners en ondernemers gemakkelijk en eenvoudig de informatie vinden die nodig is. Ook zijn onze concrete producten (reispapieren, vergunningen, enz.) geheel of gedeeltelijk eenvoudig digitaal te af te nemen. Als dat noodzakelijk is, blijven we ook telefonisch en/of fysiek beschikbaar. Dit zogenaamde ‘click – call – face’ is een belangrijk basisprincipe voor de eigentijdse dienstverlening.

Daarbij is wel de verwachting dat we geleidelijk daardoor steeds meer digitaal onze diensten zullen verlenen. We vinden de volgende kwaliteiten belangrijk:  een proactieve en permanente verbinding met de samenleving, bestuur en organisatie  dienstverleningsprocessen die zijn afgestemd op klantwens (klantreizen) en op nieuwe ontwikkelingen in de dienstverlening  standaardisering waar kan, maatwerk waar nodig  medewerkers zijn opgeleid in dienstverlening en het ‘gastheerschap’ (als vertaling van de veelgebruikte Engelse term ‘hostmanship’) dat van de gemeente mag wordt verwacht  Informatie die centraal is georganiseerd (met onder andere een dataplatform dat is ingericht voor het ophalen en delen van informatie van en aan samenleving en de eigen organisatie)  een goed georganiseerd multimedia beleid (newsroom)

17 november 2021

3

  

gestroomlijnde en op elkaar afgestemde dienstverleningskanalen (doorontwikkeling gemeentelijk contactcenter, click – call - face) Inclusiviteit als onderdeel van het traject (inclusief digitale toegankelijkheid): organiseren van ondersteuning voor inwoners die minder (digitaal) vaardig zijn Organiseren data en permanente klantmeting voor sturing en continu verbeteren

Voorstel In bijlage 1 wordt de visie dienstverlening beschreven, waarin ook een aanzet wordt gegeven voor de aanpak. We zetten in op een stapsgewijze aanpak. Deze is in bijlage 2 nog verder globaal uitgewerkt, waarbij ook is aangegeven welke processen en activiteiten als eerste zullen worden aangepakt. Via dit voorstel wordt de visie dienstverlening ‘Samenwerken aan een eigentijdse Katwijkse dienstverlening’ ter vaststelling aangeboden.

Indicatoren (facultatief) Inwoners en ondernemers zijn tevreden over de gemeentelijke dienstverlening (geven een 'like' Diensten worden zoveel mogelijk geheel of gedeeltelijk digitaal aangeboden (95%).

).

Motivering voorstel De visie samenwerken aan een eigentijdse dienstverlening past in de missie en visie van Katwijk In de missie en visie van Katwijk is ‘samen werken’ een kernbegrip. Daarbij gaat het niet alleen om de samenwerking in de organisatie, maar veel meer nog de samenwerking met inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners (bijvoorbeeld als initiatiefnemer). De dienstverleningsvisie kies dit als uitgangspunt. Een visie op onze dienstverlening is noodzakelijk De landelijke ontwikkelingen en de ontwikkelingen in het maatschappelijk verkeer vragen om een visie op en een aanpak van de gemeentelijke dienstverlening in Katwijk. In de toenemende informatisering, digitalisering en automatisering liggen belangrijke kansen om de dienstverlening meer in lijn te brengen met mogelijkheden en verwachtingen. Veel meer dienstverleningsproducten en activiteiten kunnen online worden aangeboden. Dit past ook bij de maatschappelijke en technische ontwikkelingen en de recente ervaringen met digitaal werken in coronatijd. Er is vanuit de ontwikkelingen rond bijvoorbeeld sociaal domein en Omgevingswet ook de nodige urgentie om dit nu te doen. Voorstel is om de visie vast te stellen en de uitwerking te starten. De visie dienstverlening schetst de contouren voor de ontwikkeling naar eigentijdse dienstverlening De visie geeft een beeld op hoofdlijnen. De stip op de horizon.

Verdere uitwerking pakken we stapsgewijs op. De genoemde kwaliteitscriteria zijn daarbij een meetlat. Het is daarbij goed om te onderkennen dat de visie geen start inluidt. De visie geeft de noodzakelijke versnelling voor doorontwikkeling op het pad dat we al hebben ingezet.

Kanttekeningen Financiële gevolgen voor de langere termijn zijn nog niet duidelijk

17 november 2021

4

Digitalisering kan meer gaan kosten, vooral ook omdat ook de telefonische en fysieke mogelijkheden aanwezig blijven. Daartegenover staan een hogere effectiviteit en efficiency. Op dit moment kunnen we nog onvoldoende overzien wat de kosten op termijn zullen worden. Daarvoor biedt de stapsgewijze aanpak een handvat. Verwachting is dat de kosten voor de eerste processen binnen de beschikbare budgetten kunnen opvangen. Op basis van de ervaringen daarmee kunnen we ook de gevolgen voor de langere termijn beter inzichtelijk maken. Hierop komen we in de Kadernota 2023 terug. Middelen De kosten voor de inzet van de opgavemanager (projectleider, ca. 12 uur per week) ad € 30.000,-- worden gedekt vanuit het beschikbare budget voor organisatieontwikkeling. De inzet voor de verschillende inhoudelijke processen valt binnen de verschillende begrotingshoofdstukken (kwaliteitszorg eigen werk). Afhankelijk van de uitkomsten van de analyses en voorgestelde aanpak op procesniveau kan het zijn dat voor investeringen in techniek (digitalisering) en informatie inzet van middelen noodzakelijk is. Voor 2022 gaan we voor de eerste processen uit van beperkte investeringen in techniek en informatie. Deze worden gedekt vanuit de beschikbare budgetten en het budget 2022 voor organisatieontwikkeling.

Inzicht in de kosten voor de processen vanaf 2022, inclusief de gevolgen op langere termijn wordt verwerkt in de Kadernota 2023. Uitvoering Aan de gemeenteraad is toegezegd de dienstverleningsvisie toe te sturen. De uitvoering van de visie is inmiddels gestart. Voor de verdere ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening is gekozen voor een opgavegerichte aanpak in lijn met de lopende organisatieontwikkeling, in samenhang met de ontwikkeling van de interne dienstverlening en de ontwikkeling van de medewerkers (persoonlijk leiderschap). Voor de nadere beschrijving van deze aanpak wordt verwezen naar bijlage 2.

Juridisch advies n.v.t. Communicatie Rond de dienstverleningsvisie zal zowel intern als extern een communicatieprogramma worden opgesteld. Op de momenten van reviews zullen resultaten en successen worden gedeeld.

Bijlage(n) Bijlage 1: Visie Samen werken aan een eigentijdse Katwijkse dienstverlening Bijlage 2: Aanpak en planning

17 november 2021

5