1. Brief van de rekenkamercommissie van 21 januari 2021 inzake aanbieding onderzoeksrapport Digitale dienstverlening (1788774)

REKENKAMERCOMMISSIE

Postbus 589 – 2220 AN Katwijk

Contactpersoon:

Gemeenteraad Postbus 589 2220 AN Katwijk 2220AN589

Mevrouw A. van Schaik – van der Wiel Afdeling:

Griffie Te bereiken op:

071 – 406 5303 rekenkamercommissie@ katwijk.nl Ons kenmerk:

Bijlage(n):

1788774

1

Verzenddatum:

Uw kenmerk: Onderwerp: Aanbieding onderzoeksrapport Digitale dienstverlening Katwijk, 21 januari 2021 Geachte raad, Hierbij bieden wij u het eindrapport aan van het onderzoek dat wij hebben uitgevoerd naar de digitale dienstverlening in de gemeente Katwijk. Alhoewel bij de start van het onderzoek de verwachting was dat het een kortdurend onderzoek betrof, is de doorlooptijd door allerlei externe factoren en ontwikkelingen veel langer geweest dan dat vooraf was te voorzien. Onder meer de invloed van de pandemie en de maatregelen die in verband daarmee noodzakelijkerwijs getroffen zijn, hebben een vertragende werking gehad. Daardoor is van alle betrokkenen, met name ook van de ambtelijke organisatie, extra inspanning gevraagd en gekregen. Wij zijn daarom zeer tevreden over de wijze waarop de organisatie en de geïnterviewden hun bijdrage hebben geleverd aan het onderzoek. Wij willen het college danken voor zijn reactie op het onderzoeksrapport, dat u aantreft in de bijlage. Graag gaan wij kort in op de reactie van het college. De rekenkamercommissie is verheugd dat het college zich in grote lijnen herkent in de conclusies en aanbevelingen van het onderzoek naar digitale dienstverlening in Katwijk. Graag gaat de rekenkamercommissie vooruitlopend op een mogelijke mondelinge toelichting in op twee door het college geplaatste opmerkingen.

“Het college heeft geconstateerd dat het testpanel geen gebruik heeft mogen maken van de zoekfunctie, zowel via externe zoekmachines zoals Google als intern op de website. Diverse onderzoeken wijzen uit dat meer dan de helft van de bezoekers (56%) de zoekfunctie gebruikt om direct de juiste informatie te vinden en de homepage dus overslaat. De homepage wordt door 20% van de bezoekers bezocht.” Dit is een heel bewuste keuze in de onderzoeksopzet geweest. Het is bekend dat een zoekmachine door veel mensen wordt gebruikt en behulpzaam kan zijn, maar het uitgangspunt was dat de website ook zonder gemeente Katwijk: Koningin Julianalaan 3, 2224 EW Katwijk, Postbus 589, 2220 AN Katwijk, website: www.katwijk.nl, (T) 071 - 406 5000, (F) 071 - 406 5065, IBAN: NL13BNGH0285120271, BIC: BNGHNL2G, KvK: 27.37.09.56 Op alle opdrachten zijn, tenzij anders overeengekomen, de algemene inkoopvoorwaarden leveringen en diensten gemeente Katwijk 2017 van toepassing. Deze zijn te raadplegen op www.katwijk.nl en www.overheid.nl

*1426221*

2/2

Ons kenmerk

externe ‘hulpmiddelen’, zoals zoekmachines, voor een gebruiker overzichtelijk en toegankelijk zou moeten zijn. “En het college heeft geconstateerd dat het toptakenprincipe in het onderzoek anders is verwoord dan het bedoeld is. Op de homepage staat de top 6 van de meest bezochte pagina's. Dit betekent niet dat als een taak niet op de homepage te vinden is in de 6 tegels dit geen toptaak is. Alle pagina's op de website tonen toptaken. Met kennis van de meerdere manieren waarop bezoekers de pagina bereiken richten wij de toptakenpagina's, de homepage (inclusief toptakentegels), de navigatie met hoofdonderwerpen, landingspagina’s, de accordeonmenu’s, etc. zo in dat de meeste gebruikers gemakkelijk en snel en met zo min mogelijk klikken hun taak kunnen vinden en verrichten.” Het klopt dat in het onderzoek een iets andere interpretatie is gehanteerd van het Toptaken-principe dan dat het college doet. Maar dit is verder niet van belang geweest voor de inrichting van het onderzoek of voor de resultaten. Indien gewenst, zijn wij uiteraard van harte bereid om een en ander mondeling verder toe te lichten. Ons voornemen is om over twee jaar te evalueren hoe onze aanbevelingen door het college zijn opgepakt. Wij spreken de hoop uit dat het rapport u helpt bij het vergroten van het inzicht en sturing op de door de gemeente gehanteerde visie op digitale dienstverlening in de gemeente.

Vertrouwende u hiermee naar behoren te hebben geïnformeerd. Rekenkamercommissie gemeente Katwijk,

De voorzitter, Mark van Hesteren