1. Bijlage 2. Aanpak en planning (2737121)

Bijlage 2 Visie Dienstverlening

Aanpak en planning

Algemeen Voor de verdere ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening wordt een opgavegerichte aanpak toegepast, in lijn met de lopende organisatieontwikkeling en in samenhang met de ontwikkeling van de interne dienstverlening en de persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers (persoonlijk leiderschap).

Kwaliteit en aanpak Het kenmerk van de opgavegerichte aanpak is een multidisciplinaire, wendbare en gestructureerde aanpak, in concrete en overzienbare stappen. Er wordt steeds een (beperkt) aantal dienstverleningsprocessen gekozen, die worden beoordeeld op de kwaliteitsaspecten van dienstverlening en waar vervolgens mogelijkheden voor ontwikkeling worden ingezet. Voor analyse en ontwikkeling is een systematische aanpak opgezet, zodat ieder proces op dezelfde merites en kwaliteiten wordt geanalyseerd en van ontwikkelstappen wordt voorzien (KlanDeasy©). In deze aanpak worden inwoners en/of ondernemers ook direct betrokken (o.a. via de methodiek van klantreizen). In de ontwikkeling van mens en cultuur speelt ‘gastheerschap’ een belangrijke rol. Het gaat daarbij niet alleen om medewerkers met veel klantcontacten, maar elke medewerker. Om daarin te ondersteunen worden vanuit HRM ingrediënten ontwikkeld, om het gesprek hierover binnen de organisatie te voeren. De medewerkers worden gestimuleerd om daarover met elkaar en de inwoner/ondernemer de dialoog aan te gaan en krijgen ondersteuning aangeboden in de vorm van trainingen en intervisie.

Organisatie Bestuurlijk opdrachtgever: burgemeester Cornelis Visser. Ambtelijk opdrachtgever: Patrick Spigt. Opgavemanager: Wouter de Boer.

Tijd en geld De kosten voor de inzet van de opgavemanager (projectleider, ca. 12 uur per week) ad € 30.000,-worden gedekt vanuit het beschikbare budget voor organisatieontwikkeling. De inzet voor de verschillende inhoudelijke processen valt binnen de verschillende begrotingshoofdstukken (kwaliteitszorg eigen werk). Afhankelijk van de uitkomsten van de analyses en voorgestelde aanpak op procesniveau kan het zijn dat voor investeringen in techniek (digitalisering) en informatie inzet van middelen noodzakelijk is. Voor 2022 gaan we voor de eerste processen uit van

beperkte investeringen in techniek en informatie. Deze worden gedekt vanuit de beschikbare budgetten en het budget 2022 voor organisatieontwikkeling. Inzicht in de kosten voor de processen vanaf 2022, inclusief de gevolgen op langere termijn wordt verwerkt in de Kadernota 2023.

Planning In Q1 van 2022 komt een nulmeting en aanpak beschikbaar voor het gemeentelijke contact center. Dat doen we aan de hand van een onderzoek naar kanaalkeuze en afhandeling van telefonische en emailverkeer. De resultaten van dit onderzoek beschouwen we als belangrijk ijkpunt voor de ontwikkeling van de dienstverlening. Aan de hand daarvan volgen we de voortgang en de stappen die we nemen. Voor de eerste fase 2021/2022 (t/m Q1) gaat het om de volgende dienstverleningsprocessen:  Proces voorgenomen huwelijk  Bereikbare dienst (toegang sociale dienstverlening)  Parkeervergunningen (informatievoorziening digitalisering, handhaving)  Milieupas (inclusief doorkijk naar de invoering van Diftar)  Fixi-meldingen (meldingen openbare ruimte)  Vergunningenproces VTH (inclusief Omgevingswet) In Q1/2022 vindt een nadere selectie plaats van de processen die in 2022 en verder aan de orde komen. Informatie en communicatie Onderdeel van de aanpak is een regelmatige terugkoppeling van voortgang en concrete resultaten naar stakeholders (opdrachtgevers en betrokkenen in- en extern). Hiervoor worden periodieke terugkoppelmomenten (reviews) georganiseerd, inclusief presentaties en schriftelijke communicatie (gemiddeld eens per zes weken).

I