1. Bijlage 1. Onderzoeksrapport Digitale dienstverlening gemeente Katwijk (1788774)
Tekst van het document
Hierbij moet in positieve zin opgemerkt worden dat de website in z’n algemeenheid prettig werkt op een mobiele telefoon. Overigens bieden de actualiteiten naar aanleiding van toegankelijkheidseisen die aan overheidswebsites gesteld worden, een goede aanleiding om hier op korte termijn verder mee aan de slag te gaan. De commissieleden merken op dat het fijn is dat op de website er ook verwezen wordt naar mogelijkheden voor het op papier invullen van gegevens en dat er ook een formulierenbrigade is die hierbij kan helpen. Dit komt de servicegerichtheid voor kwetsbare doelgroepen ten goede waardoor er sprake is van laagdrempelige toegankelijkheid. De commissieleden ervaren ook het overzicht van alle meldingen (bijvoorbeeld bij melding ‘stoeptegel’) met een kleurtje als positief. In dat verband valt ook wel op dat sommige meldingen al meer dan 4 maanden openstaan. De toelichting met betrekking tot de eigen bijdrage in de Wmo is ook erg helder. Wel moet hierbij opgemerkt worden dat de begeleidende tekst veel jargon bevat en het prettiger leesbaar zou zijn als de informatie beknopt en puntsgewijs kan worden aangeboden.
pagina 21/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
4.
Conclusies en aanbevelingen
Het onderzoek is gestart met het formuleren van twee hoofdvragen. Om de hoofdvragen goed te kunnen beantwoorden, is kennisgenomen van verschillende aspecten van het gemeentelijk beleid ten aanzien van digitale dienstverlening. In dit hoofdstuk worden allereerst de bevindingen samengevat. Dit verschaft het uitgangspunt voor de beantwoording van de hoofdvragen. In het verlengde van deze beantwoording worden enkele aanbevelingen geformuleerd. Er is geconstateerd dat de gemeente Katwijk actieve aandacht heeft voor het beleid met betrekking tot en het functioneren van de website in relatie tot haar digitale dienstverlening. Na vaststellen van een nieuwe visie op de website zijn de daaraan verbonden acties in gang gezet. De gemeente is wat dit betreft ambitieus; Katwijk wil een dienstverleningsniveau realiseren waarmee de gemeente zich kan meten met gemeenten die bekend staan als koplopers. De gemeente heeft goed inzicht in het gedrag van bezoekers aan de website en gebruikt deze informatie om de website optimaal te richten op dat gedrag. De ‘digi-toegankelijkheid’ van de site is voldoende, maar gezien de huidige actuele ontwikkelingen inzake toegankelijkheidseisen wel aan verdere veranderingen onderhevig. De uitgevoerde klantreizen zijn gericht geweest op het beantwoorden van de geformuleerde hoofdvragen.
De volgende antwoorden kunnen worden gegeven: Onderzoeksvragen en antwoorden Hoe beoordelen inwoners en ondernemers de vindbaarheid en kwaliteit van informatie op de website van de gemeente Katwijk? Antwoord: Hoewel verschillende inwoners en ondernemers geregeld de weg kwijtraken bij het zoeken (zonder gebruik van de zoekfunctie) en vinden van informatie, zijn de vindbaarheid en de kwaliteit van de informatie over het algemeen voldoende. Welke verwachtingen hebben inwoners en ondernemers over de digitale dienstverlening van de gemeente? Inwoners en ondernemers verwachten voor het merendeel van hun vragen of verzoeken tot dienstverlening op digitale wijze zich bij de gemeente te kunnen melden. In die verwachting worden ze over het algemeen niet teleurgesteld. De door de deelnemers aan de klantreizen gegeven antwoorden geven aan dat op een aantal onderdelen van de website een nadere onderbouwing van de kant van de gemeente is vereist. In de klantreizen is geconstateerd dat sommige van de deelnemers niet in één keer de aan hun voorgelegde opdracht konden vervullen. Handelwijzen die voor menigeen die ervaren is met computers vanzelfsprekend zijn, stellen sommige minder ‘digivaardige’ inwoners zeker voor een uitdaging. Maar uiteindelijk, zo bleek in de klantreizen, kon het overgrote deel van de deelnemers de opdracht zonder noemenswaardige ondersteuning tot een goed einde brengen.
De deelnemers, waarvan sommigen wellicht een geringe digivaardigheid hadden, begrijpen en accepteren volledig dat de gemeente allerlei producten en informatie via de website aanbieden. In sommige opzichten waren zij zelfs aangenaam verrast door de mogelijkheden. Voor het merendeel van de deelnemers is het vanzelfsprekend om eerst kennis te nemen van de website als zij behoefte hebben aan informatie of aan specifieke producten.
pagina 22/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
In essentie, zo stelt de rekenkamer vast, is de digitale dienstverlening van de gemeente via de website op orde. Gesteld kan worden dat de website een ruime voldoende verdient, al is het gedane onderzoek – mede als gevolg van de corona omstandigheden - helaas niet representatief genoeg om een sluitend eindoordeel te kunnen geven. We moeten ons daarom beperken tot een aantal bevindingen en aanbevelingen. Er zijn zeker aandachtspunten. Zo is gebleven dat het ‘surfen’ (overigens, zonder gebruik van de zoekfunctie) over een website om zo informatie of gemeentelijke diensten te verkrijgen, voor sommige inwoners een lastige uitdaging is. Handelwijzen die voor grote groepen inwoners die dagelijks met computers werken vanzelfsprekend zijn, zijn dat voor anderen zeker niet. Alleen met extra ondersteuning en advies kunnen sommigen succesvol gebruik maken van de website. De rekenkamer doet daarmee als eerste aanbeveling, aan het College van B&W, om permanent aandacht te blijven houden voor de toegankelijkheid en het gebruik van de website, met name door minder digivaardige inwoners.
Concreet betreft de aanbeveling om tenminste één keer per jaar klantreizen met minder digivaardige inwoners te ondernemen, om zo inzicht te blijven houden in die zaken die voor sommige groepen inwoners minder vanzelfsprekend of lastig zijn; Analoog aan het lezerspanel dat de gemeente beheert voor schriftelijke communicatie, kan de gemeente ook een digitaal panel instellen, waarin de deelnemers gevraagd en ongevraagd hun mening kunnen geven over het functioneren van de website. Eveneens is het raadzaam een aparte toets uit te voeren of de leesbaarheid ( b1-niveau; zijnde eindexamenniveau voor het lezen van de site) begrijpelijk genoeg is. Hierbij kan ook acht worden geslagen worden op de gebezigde terminologie. Immers, wat vanuit perspectief gemeente voor de hand liggend is, is voor burgers of ondernemers niet altijd begrijpelijk. Bijvoorbeeld; welke gebruiker van de website weet dat een sloopvergunning onder het regime van de omgevingsvergunning wordt behandeld? Daarom wordt ook aanbevolen om meer werken met aansprekende terminologie of praktijkvoorbeelden. Er zijn nu nog weinig kwantitatieve gegevens onderzocht. Het lijkt ons raadzaam om minimaal één keer per jaar de kwantitatieve gegevens te rapporteren inclusief de meest bezochte pagina's, het aantal bezoeken en waar mogelijk ook een indicatie van het aantal gelukte raadplegingen.
Ook kan het verstandig zijn om bij het invullen van de formulieren, net als bij het onderzoek schuldhulpverlening gebleken is, de formulierenbrigade in te schakelen om mensen die minder digitaal vaardig zijn te ondersteunen het valt op dat het niet altijd logisch is welke zaken op het beginscherm van de gemeente direct te vinden zijn en waar men direct naar door kan klikken zonder verder te zoeken. Uit de analyse van meest bezochte pagina’s zou hier een goede aanvulling mee gedaan kunnen worden. Het verschil in gebruik van de pagina’s bij een laptop en een vaste PC is groot. Zo vallen knoppen of delen van de pagina weg. Hier wordt extra aandacht voor gevraagd. Zeker gezien de ontwikkelingen dat laptops, telefoons en of iPads de meest gebruikte standaard zullen worden, lijkt het raadzaam om de schermen hierop te ontwerpen.
pagina 23/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
In de context van het onderzoek is geconstateerd dat Katwijk hoge ambities heeft als het gaat om de digitale dienstverlening. De visie daarop dateert uit 2016. Mede met het oog op de eisen die de Omgevingswet stelt, en de onverwachte en ingrijpende ervaringen vanwege de ‘Coronacrisis’ (waardoor de noodzakelijkheid aan digitale bereikbaarheid van gemeente nog groter wordt) strekt het wat de rekenkamer betreft tot aanbeveling om die visie binnen afzienbare tijd te actualiseren. Ook de actuele ontwikkelingen rondom toegankelijkheidseisen van overheidswebsites vragen hierom. Vanzelfsprekend dient dat in nauw overleg en afstemming met de gemeenteraad te gebeuren. Aan de raad is daarom de aanbeveling om aan te dringen op actualisering van de visie op digitale dienstverlening en om dit te doen in nauwe afstemming met de raad.
pagina 24/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Bijlage A
Documentatie en geïnterviewde personen
Geraadpleegde documentatie Evaluatie Actieprogramma Dienstverlening en vaststellen tussendoel 2016; openbaar stuk t.b.v. het MT, 2016 Visie Website 2016 Invulling nieuwe website (toptakensite), 2017 Klantgerichte dienstverlening en hoe verder met de servicenormen; openbaar stuk t.b.v. het MT, 2019) Concept Informatiebeleidsplan 2019 Diverse kwantitatieve informatie over het gedrag van bezoekers op de website
Naam
Functie
Bouwe Guijt
Informatieadviseur Dienstverlening
Stephan de Prouw
Online Klantcontact Specialist
Tineke de Zwart
Online Klantcontact Specialist
pagina 25/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Bijlage B
Beschrijving en achtergronden van elke opdracht
In deze bijlage worden de oorspronkelijke opdrachten die aan de deelnemers van het testpanel zijn voorgelegd geïntroduceerd. Bovendien wordt aangeven op welke wijze de opdracht op ideale wijze (the happy flow) had kunnen worden uitgevoerd op de website. - Verhuizing De deelnemers hebben met betrekking tot het testen van de website op het doorgeven van een verhuizing de volgende taak gekregen: “In augustus heeft u een huis gekocht in de gemeente Katwijk. Deze maand verhuist u. Geef de verhuizing door bij de gemeente Katwijk.” Het is een beproefde methode om op de homepagina van de gemeente aandacht te vragen voor de meest voorkomende diensten en producten van de gemeente, de zogeheten toptaken. Vaak wordt dit gedaan in een stuk of zes klikbare ‘tegels’. Het doorgeven van een verhuizing´ is geen toptaak voor de gemeente Katwijk, wat betekent dat er geen tegel “verhuizing” op de homepagina staat. Er zijn verschillende paden om een verhuizing door te geven. Zowel op de homepagina via de tab ‘Gemeente en burgerzaken’ (zie figuur 7), als via de tab ‘Wonen en verbouwen’ bovenin het scherm (zie figuur 8). Als men op de homepagina naar beneden scrolt kun je ook bij ‘verhuizen’ uitkomen door bouwen en verbouwen aan te klikken (zie figuur 9). De gemeente houdt dus rekening met verschillende associaties, hoewel nergens daadwerkelijk het woord ‘verhuizen’ op de homepagina staat.
Overigens is het zeker niet per sé wenselijk alle diensten en producten van de gemeente op de homepagina aan te bieden. Zo zou een inwoner of ondernemer door de bomen het bos niet meer zien.
Figuur 7 Tegel ‘Verhuizing doorgeven’ op tab ‘Gemeente en burgerzaken’
pagina 26/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Figuur 8 Tegel ‘Verhuizing doorgeven’ op tab ‘Wonen en verbouwen’
Figuur 9 Link ‘Verhuizen binnen of naar Katwijk’ onder tabje ‘Bouwen en verbouwen’ onderin homepagina gemeente Katwijk
pagina 27/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
- Aanvragen paspoort De deelnemers hebben met betrekking tot het testen van de website op het aanvragen van een nieuw paspoort de volgende taak gekregen: “U gaat in november op vakantie naar Italië met een vriend. Uw paspoort verloopt op 30 oktober 2020. Vraag een nieuw paspoort aan.” Ook voor het ‘aanvragen van een nieuw paspoort’ geldt dat het geen toptaak is voor de gemeente Katwijk, wat betekent dat er geen tegel “paspoort” op de homepagina staat. Er zijn verschillende paden om een paspoort aan te vragen. Via de homepagina via de tab ‘Gemeente en burgerzaken’ bovenin het scherm (zie figuur 10) of als men op de homepagina naar beneden scrolt kun je ook bij ‘paspoort of identiteitskaart’ uitkomen door ‘reizen en identiteit’ aan te klikken (zie figuur 11.
Figuur 10 Tegel ‘Paspoort of id-kaart aanvragen´ op tab ‘Gemeente en burgerzaken
pagina 28/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Figuur 11 Link ‘Paspoort of identiteitskaart´ onder tabje ‘Reizen en identiteit´ onderin homepagina gemeente Katwijk - Afval ophalen De deelnemers hebben met betrekking tot het testen van de website op het nagaan van de afvalkalender de volgende taak gekregen: “Zoek op wanneer het restafval bij u in de buurt wordt opgehaald.” Op de homepagina van de gemeente wordt aandacht gevraagd voor de meest voorkomende diensten en producten van de gemeente, de zogeheten toptaken. ‘Afval’ is een toptaak voor de gemeente Katwijk, wat betekent dat er een tegel ‘Afval inzamelen’ op de homepagina staat (zie figuur 12). Er zijn echter ook nog andere paden om na te gaan wanneer afval wordt ingezameld. Zowel via de tab ‘Wonen en verbouwen’ bovenin het scherm (zie figuur 13) als wanneer men op de homepagina naar beneden scrolt kun je ook bij ‘alles over afval’ uitkomen (zie figuur 14). De gemeente houdt dus ook hier rekening met verschillende associaties.
pagina 29/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Figuur 12 Tegel ‘Afval inzamelen´ op homepagina
Figuur 13 Tegel ‘Afval inzamelen´ op tab ‘Wonen en verbouwen’
pagina 30/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Figuur 14 Tabje ‘Alles over afval’ onderin op de homepagina - Melding verwijderde stoeptegels De deelnemers hebben met betrekking tot het testen van de website op het melden van verwijderde stoeptegels de volgende taak gekregen: “Kwajongens hebben enkele stoeptegels weggehaald bij u voor de deur. Maak hiervan een melding bij de gemeente.” Op de homepagina van de gemeente wordt aandacht gevraagd voor de meest voorkomende diensten en producten van de gemeente, de zogeheten toptaken. ‘Een melding doen’ over de buitenruimte is een toptaak voor de gemeente Katwijk, wat betekent dat er een tegel ‘melding doen’ op de homepagina staat (zie figuur 15). Er zijn echter ook nog andere paden om een melding te doen over de buitenruimte, zoals via de tab ‘Wonen en verbouwen’ bovenin het scherm (zie figuur 16).
Figuur 15 Tegel ‘Melding doen´ op homepagina pagina 31/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Figuur 16 Tegel ‘Melding doen´ op tab ‘Wonen en verbouwen’ - Aanvragen van een rolstoel De deelnemers hebben met betrekking tot het testen van de website op het aanvragen van een rolstoel de volgende taak gekregen: “Uw buurvrouw, voor wie u mantelzorger bent, is in het voorjaar gevallen en mag na revalidatie naar huis. Zij heeft permanent een rolstoel nodig. Vraag een rolstoel aan.” Op de homepagina van de gemeente wordt aandacht gevraagd voor de meest voorkomende diensten en producten van de gemeente, de zogeheten toptaken. ‘zorghulp is geen toptaak voor de gemeente Katwijk, wat betekent dat er geen tegel ‘zorghulp op de homepagina staat. Er zijn andere paden om hulp aan te vragen bij de gemeente. Zowel wanneer men op de homepagina naar beneden scrolt kun je bij ‘Hulp vanuit de WMO uitkomen (zie figuur 17) als via de tab ‘Zorg en inkomen´ bovenin het scherm (zie figuur 18).
pagina 32/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Figuur 17 Tabje ‘Hulp nodig´ en ´Hulp vanuit WMO´ onderin op de homepagina
Figuur 18 Tegel ‘Hulp vanuit de WMO´ op tab ‘Zorg en inkomen´
pagina 33/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
- aanvragen van een vergunning voor de sloop van een gebouw De deelnemers hebben met betrekking tot het testen van de website op het aanvragen van een vergunning de volgende taak gekregen: “Uw pand aan de Koningin Julianalaan 3, 2224 EW in Katwijk is toe aan een opknapbeurt. U bent van plan een deel van uw pand te slopen. De oppervlakte van het te slopen deel is 13 m3. Uw pand is geen monument en geen dorpsgezicht. Vraag bij de gemeente een vergunning aan als dat nodig is.” Op de homepagina van de gemeente wordt aandacht gevraagd voor de meest voorkomende diensten en producten van de gemeente, de zogeheten toptaken. ‘Omgevingsvergunning aanvragen’ is geen toptaak voor de gemeente Katwijk. Dat betekent dat er geen tegel ‘bouwen en verbouwen’ op de homepagina staat. Er zijn echter andere paden om een omgevingsvergunning aan te vragen door naar beneden te scrollen op de homepagina naar ‘bouwen en verbouwen’ (zie figuur 19) of via de tab ‘Wonen en verbouwen’ bovenin het scherm en door naar beneden te scrollen naar ‘Alles over bouwen en verbouwen’ (zie figuur 20).
Figuur 19 Tabje ‘Bouwen en verbouwen´ en ´Bouwen en verbouwen´ onderin op de homepagina
pagina 34/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Figuur 20 Tabje ‘Alles over bouwen en verbouwen´ en ‘Bouwen en verbouwen’ op tab ‘Wonen en verbouwen´
pagina 35/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Bijlage C
Verklarende woordenlijst
Call To Action
Een Call To Action (CTA) is een afbeelding of tekst dat een bezoeker vraagt onmiddelijk een bepaalde handeling uit te voeren. Call To Actions zijn vaak knoppen en teksten als "Bekijk", of "Neem contact op".
Clickmap
Een clickmap laat aan de hand van gekleurde gebieden zien waar op je pagina je gebruikers klikken. De locatie van de gebieden geeft aan dat er daar wordt geklikt, en de kleur geeft aan hoe vaak er op dat punt wordt geklikt.
Heatmaps
Een heatmap wordt ook wel een warmtebeeld of aandachtkaart genoemd. Een heatmap toont de meetresultaten van een eye-tracking onderzoek, waarbij de delen van het scherm zichtbaar worden waarop de blik van de eindgebruiker het meeste en het langste bleef rusten.
Hoofddomein
Een hoofddomein is de domeinnaam die je aanschaft bij je domeinprovider. Voorbeelden van hoofddomeinen zijn: .com, .nl of .eu. In het geval van de Gemeente Katwijk is het hoofddomein katwijk.nl.
Scrollmaps
Een scrollmap is een vorm van een heatmap. Het geeft inzicht in waar gebruikers over de bezochte pagina naartoe scrollen.
User agents
Een user agent is een computerprogramma dat hoort bij een netwerkfunctie. Bij e-mail is de user agent bijvoorbeeld het mailprogramma, zoals Microsoft Outlook. Op internet heeft de term ‘user agent’ een net iets andere betekenis. Dan bedoelen we met een ‘user agent’ de browser-applicatie (zoals bijvoorbeeld Internet Explorer of Firefox) en welk besturingssysteem (zoals Windows en iOS) men gebruikt.
Subdomeinen
Een subdomein is een onderverdeling van een bestaande domeinnaam, weergegeven door een extra voorvoeging en een punt als scheidingsteken. Voorbeelden van subdomeinen van Gemeente Katwijk zijn: extra.katwijk.nl of afval.katwijk.nl.
Tab
Een afkorting van ‘tabblad’, waarmee we een onderdeel van onder meer webbrowsers bedoelen. In dit rapport spreken we ook van een tab als het gaat om een subpagina van de hoofdpagina van de website.
pagina 36/41
20 november 2020
PBLQ - De website van Katwijk
Bijlage D Reacties en aanpassingen naar aanleiding van ambtelijk wederhoor In deze bijlage wordt een overzicht gegeven van de vanuit de ambtelijke organisatie gemaakte opmerkingen naar aanleiding van het feitenrapport. In de eerste kolom is aangegeven op welke pagina van het toenmalige feitenrapport de opmerking betrekking had. In de volgende kolom is de concrete tekst waar de opmerking betrekking op had geciteerd. In de derde kolom is kort de inhoud van de opmerking vanuit de organisatie samengevat. En in de laatste kolom is aangegeven of de opmerking tot aanpassingen heeft geleid en welke dat zijn geweest. Indien er geen aanleiding is gezien tot aanpassingen, is dit gemotiveerd. Pag. 3
Passage “De testpanels vormden wel een goede afspiegeling van de heterogene digitale behoeften en vaardigheden van verschillende groepen inwoners.”
Opmerking Organisatie Kan dit onderbouwd worden?
4
“Verder is aangegeven dat er met (herinrichting van) de website drie doelen centraal zijn gesteld.”
De organisatie geeft aan dat de twee laatste doelen nog in ontwikkeling zijn.
5
“Er bestaan ambities om meer van de website gebruik te maken bij het inrichten van participatie door inwoners en ondernemers. Maar de ontwikkelingen en ambities met betrekking tot de website waren met de gewijzigde omstandigheden vanwege het Coronavirus in het voorjaar van 2020 stilgevallen”.
Aangegeven is dat participatie nog in voorbereiding is.
pagina 37/41
20 november 2020
Reactie/aanpassing Nee. Bij deze aantallen is er, zoals eerder vermeld in het rapport, geen sprake van representativiteit. De deelnemers aan het testpanel verschillenden echter sterk van elkaar wat betreft leeftijd en/of digitale vaardigheden. In die zin is het een goede afspiegeling. Tekst is niet aangepast ‘Zijn’ in de zin is vervangen door ‘worden’. Er is een voetnoot toegevoegd waarin staat dat doelen twee en drie nog in ontwikkeling zijn. Tekst is daarop aangepast: “In lijn met de algemene ambities, zoals vermeld op de vorige pagina, is het voornemen in voorbereiding om meer van de website gebruik te maken bij het inrichten van participatie door inwoners en ondernemers. De invulling van deze ambitie is, mede vanwege de gewijzigde omstandigheden ten gevolge van het Coronavirus, in het voorjaar van 2020 stilgevallen.”
PBLQ - De website van Katwijk
Pag. 6
Passage “De gegevens zijn afkomstig van de gemeente Katwijk zelf en worden gemeten door een tijdelijke online tool op de website die het gedrag van bezoekers monitort. De bezoeker geeft hiervoor toestemming en heeft hij tijdens het bezoek aan de website verder geen hinder door deze onderzoeken. Ze gebeuren vrijwel altijd op de achtergrond. De gemeente Katwijk geeft aan dit soort onderzoeken periodiek te herhalen om mogelijke verbeteringen te blijven monitoren.”
Opmerking Organisatie Enkele opmerkingen de tool is niet tijdelijk
6
“De gegevens die we hebben ontvangen zijn afkomstig van een beperkt aantal pagina’s en zijn alleen gemeten op desktop.”
Aangegeven is dat de gegevens ter illustratie zijn verstrekt.
6
“Mensen scrollen alleen door als de gewenste actie lager op de pagina staat.”
Toegevoegd: “Of als ze meer informatie willen.”
7
“Hier valt in de statistieken op dat relatief veel mensen hun bezoek aan de website hier beëindigen of het pad verlaten na het bekijken van deze pagina. Maar een klein gedeelte klikt door naar het maken van een afspraak.”
Er is een verklaring gegeven waarom weinig mensen een afspraak maken.
pagina 38/41
20 november 2020
de gegevens zijn geanonimiseerd het gebeurt niet ‘vrijwel’ het is niet periodiek naar doorlopend.
Reactie/aanpassing Aangepast als: “De gegevens zijn afkomstig van de gemeente Katwijk zelf en worden gemeten door een online tool op de website die het gedrag van bezoekers monitort. De gegevens van de bezoeker worden geanonimiseerd. Hij heeft tijdens het bezoek aan de website geen hinder door deze onderzoeken. Ze gebeuren altijd op de achtergrond. De gemeente Katwijk geeft aan dit onderzoek permanent plaatsvindt om mogelijke verbeteringen te blijven monitoren.” Aangepast als: “Aan de onderzoekers zijn door de gemeente enkele gegevens als illustratie verstrekt. Zij hebben betrekking op een beperkt aantal pagina’s en zijn alleen gemeten op een desktop-PC.” Tekst aangevuld: “Mensen scrollen alleen door als de gewenste actie lager op de pagina staat, of als ze meer informatie willen.” Deze verklaring is in een noot toegevoegd.
PBLQ - De website van Katwijk
Pag. 9
Passage Zo ontbreekt er een streefdatum voor het oplossen van de afwijkingen.
9
Hoewel de toegankelijkheidsverklaring op onderdelen verbeterd kan worden, is Katwijk goed op weg om aan de WCAG richtlijnen te voldoen.”
10
“het toepassen van toegankelijke kleuren voor blinden of slechtzienden.”
10
“Vanuit de externe pagina s is er echter geen duidelijke terugkeermogelijkheid naar de website van Gemeente Katwijk anders dan het gebruik van de vorige knop in de internetbrowser.” “De suggestie is om de knop naar een andere positie te verplaatsen (dichter naar het ´boodschappenlijstje´) of om de tekst van deze knop te veranderen naar Volgende stap .” Een digitaal aanvraagformulier mist echter op deze pagina.
11
11
pagina 39/41
20 november 2020
Opmerking Organisatie De organisatie meldt dat de handtekening van de verantwoordelijk ambtenaar ontbreekt, omdat die nog niet is aangewezen. Voorgesteld wordt om de tekst aan te passen in: “Hoewel de toegankelijkheidsverklaring op onderdelen verbeterd kan worden, voldoet Katwijk grotendeels aan de WCAG richtlijnen.” Vraagteken bij het woord ‘toegankelijk’.
De gemeente tekent hierbij aan dat dit die terugkeermogelijkheid alleen kan worden aangeboden als de gemeente invloed heeft op de externe pagina. De gemeente geeft aan dat dit al overwogen wordt
Gemeente geeft aan de suggestie over te nemen.
Reactie/aanpassing In een noot toegevoegd
Nemen we over.
Bij nader inzien inderdaad niet het meest geschikte woord. Toegankelijk vervangen we door ‘duidelijk’. ‘Blinden’ is vervallen. Op zich een terechte opmerking, maar dat verandert niets aan de constatering. In een noot hebben we de nuance aangebracht. Voegen we in een noot toe.
Geen actie nodig.
PBLQ - De website van Katwijk
Pag. 12
Passage “Als een deelnemer vastloopt is dat ook een valide uitkomst.”
Opmerking Organisatie De gemeente stelt vraagtekens bij de inzet van de zoekfunctie in de klantreizen.
12
“Bij het begin van hun klantreis gaan alle deelnemers er vanuit dat zij via de tegels op de homepage van de website van Katwijk bij verhuizing uitkomen.” “Bij deze opdracht lukt het alle deelnemers om het stadium te bereiken waarin een paspoort daadwerkelijk aangevraagd kan worden.” “Het is de deelnemer niet duidelijk welk format hij moet aanhouden.”
Terecht noemt de gemeente dat de essentie van de toptaken-taak is dat tegels kunnen wijzigen.
13
13
1314 15
pagina 40/41
“Pas dan verschijnt een melding dat de velden verplicht zijn om in te vullen.” “De andere deelnemer vraagt zich af waarom in de legenda ook chemokar, takkenroute en milieuboer zijn opgenomen (zonder iconen), die vervolgens in het overzicht niet terugkomen. Het is onduidelijk of ze deze opties had moeten uitfilteren, of dat ze simpelweg helemaal niet in Katwijk worden aangeboden.”
20 november 2020
De gemeente noemt dat het paspoort niet digitaal aangevraagd kan worden, maar dat louter de afspraak digitaal kan worden gemaakt. De gemeente geeft aan dat niet duidelijk is wat voor de deelnemer niet duidelijk was. De gemeente verzoekt om een specificatie van het probleem. De gemeente geeft aan dat het laatste het geval is.
PBLQ - De website van Katwijk
Reactie/aanpassing Wij hebben inderdaad bewust er vanaf gezien om de zoekfunctie te laten gebruiken, juist vanuit de gedachte dat de logica van de reis op de pagina’s zelf moet blijken. We zullen dat nog in een noot noemen. Wij zijn ons daarvan van bewust en hebben dat wederom in een noot vermeld.
Die nuance zullen we aanbrengen.
Zullen we specificeren. Het was de deelnemer niet duidelijk op welke wijze hij zijn naam in moest vullen. Er was geen probleem. We zullen, om het misverstand te vermijden, het woordje ´pas´ weghalen. Zullen we in een noot toevoegen.
Pag. 16
17
19
pagina 41/41
Passage “Vervolgens komen de deelnemers op een externe website van Fixi, waar zij daadwerkelijk hun melding van een verwijderde stoeptegel kunnen doen.” “Een andere deelnemer klikt op de homepagina direct op het tabje ´zorg en welzijn´, het gaat immers om zorg voor de buurvrouw. Vanwege het woord ´aanvragen´ klikt zij op de tegel ´bijstand aanvragen .” “Dan ziet ze de knop ‘vergunning aanvragen’.”
20 november 2020
Opmerking Organisatie De gemeente geeft aan de suggesties door te geven.
Reactie/aanpassing Geen actie nodig.
De gemeente wijst op een vermeende inconsistentie in de verslaglegging
Geen actie nodig. Er staat een tegel ‘bijstand aanvragen’ op de pagina zorg en welzijn. Mevrouw heeft een aanname gedaan dat zij daar moet zijn voor een rolstoel.
De gemeente geeft een nadere toelichting
Die toelichting is nuttig, maar niet relevant voor het verslag van de klantreis. Leidt niet tot aanpassingen.
PBLQ - De website van Katwijk
Bestuurlijk standpunt rekenkameronderzoek digitale dienstverlening gemeente Katwijk, 12 januari 2021 Inleiding In maart 2020 heeft de rekenkamercommissie van de gemeente Katwijk het college geïnformeerd over het voornemen een onderzoek te starten naar de digitale dienstverlening van de gemeente Katwijk. Ondersteund door onderzoeksbureau PBLQ heeft de rekenkamercommissie het onderzoek inmiddels afgerond. Op 24 november 2020 is de eindrapportage voor bestuurlijk wederhoor aan het college voorgelegd. Het college heeft met belangstelling kennis genomen van het onderzoeksrapport. Het rapport sluit af met conclusies en aanbevelingen. In het voorliggende document wordt de bestuurlijke reactie van het college gegeven. Het college gaat in op de conclusies en geeft haar standpunt ten aanzien van de aanbevelingen. Reacties van het college op de conclusies Het college vindt de uitkomsten van het onderzoek waardevol en is verheugd dat het onderzoek stelt dat in essentie de digitale dienstverlening van de website op orde is en de website op basis van dit niet representatieve onderzoek een ruime voldoende verdient. Bovendien bevestigt het onderzoek grotendeels het vastgestelde beleid. Het college heeft geconstateerd dat het testpanel geen gebruik heeft mogen maken van de zoekfunctie, zowel via externe zoekmachines zoals Google als intern op de website.
Diverse onderzoeken wijzen uit dat meer dan de helft van de bezoekers (56%) de zoekfunctie gebruikt om direct de juiste informatie te vinden en de homepage dus overslaat. De homepage wordt door 20% van de bezoekers bezocht. En het college heeft geconstateerd dat het toptakenprincipe in het onderzoek anders is verwoord dan het bedoeld is. Op de homepage staat de top 6 van de meest bezochte pagina's. Dit betekent niet dat als een taak niet op de homepage te vinden is in de 6 tegels dit geen toptaak is. Alle pagina's op de website tonen toptaken. Met kennis van de meerdere manieren waarop bezoekers de pagina bereiken richten wij de toptakenpagina's, de homepage (inclusief toptakentegels), de navigatie met hoofdonderwerpen, landingspagina’s, de accordeonmenu’s, etc. zo in dat de meeste gebruikers gemakkelijk en snel en met zo min mogelijk klikken hun taak kunnen vinden en verrichten. Reactie college op de aanbevelingen Permanent aandacht te blijven houden voor de toegankelijkheid en het gebruik van de website, met name door minder digivaardige inwoners en aparte toets uit te voeren op de leesbaarheid: Het college is, naast dat zij het belangrijk vindt, vanuit wetgeving verplicht om te zorgen voor een voor iedereen toegankelijke website, zowel in functionaliteit als in begrijpelijk taalgebruik. De website wordt hierop getoetst door onafhankelijke adviesbureaus.
Daarnaast wordt de website structureel verbeterd naar aanleiding van constante monitoringtools en feedback van gebruikers. Instellen van een digitaal panel De gemeente verricht op meerdere manieren klant(tevredenheids)onderzoeken waarin gebruik van de website onderdeel is. Ook kunnen gebruikers via het callcenter en een online formulier feedback geven op de website. Het college neemt deze aanbeveling mee in de uitwerking van de visie Dienstverlening die op dit moment wordt opgesteld.
Rapporteren kwantitatieve gegevens De kwantitatieve gegevens van digitale dienstverlening worden structureel gerapporteerd en gemonitord (P en C cyclus). Het valt op dat het niet altijd logisch is welke zaken op het beginscherm van de gemeente direct te vinden zijn en waar men direct naar door kan klikken zonder verder te zoeken. Uit de analyse van meest bezochte pagina’s zou hier een goede aanvulling mee gedaan kunnen worden. Dit komt overeen met onze huidige werkwijze. Schermen ontwerpen voor alle apparaten De website is responsive gebouwd en getest op veel verschillende hard- en software, juist omdat het merendeel van onze bezoeker de website bezoekt met een mobiel apparaat. Dit betekent dat de website op alle apparaten op een juiste manier alle informatie laat zien. Het college wil deze aanbeveling nader onderzoeken. Het rapport is na ambtelijk wederhoor met deze informatie uitgebreid waardoor het college hier eerder niet op heeft kunnen acteren. Actualiseren visie De uitwerking van de Visie Website is nog in volle gang. Zoals in het rapport is benoemd, werkt de organisatie op dit moment de in de Visie Website genoemde gebruikersdoelen Informeren en Participeren uit. Vanuit de Omgevingswet wordt een landelijk digitaal loket ontwikkeld.
Al voor de coronacrisis had online participatie een prominente plek in de visie waardoor deze visie ook in de huidige situatie actueel is. Online participeren krijgt ook een plek in de visie Dienstverlening en de uitwerking hiervan. Het college dankt de rekenkamercommissie voor het onderzoek en de aanbevelingen. Zij ziet in de vaststelling van de commissie dat de digitale dienstverlening via de website in essentie op orde is en de aanbevelingen een bevestiging in het uitgevoerde en nog uit te voeren beleid. De uit het onderzoeksrapport gebleken direct toepasbare verbeteringen zijn inmiddels uitgevoerd.