142. Communicatievisie 2021-2024 Gemeente Kapelle

COMMUNICATIE VISIE 2021/2024

INHOUDS OPGAVE Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding 1 Verbinden 2 Participatie 3 Direct Duidelijk 4 Beeldend vertellen 5 Trots op wat we doen 6 Intern In de praktijk Bijlage 1 SWOT-analyse 2 Vragenlijst 3 Resultaten

Vormgeving: Gemeente Kapelle Uitgave: Gemeente Kapelle juni 2021

2 3 4 7 7 8 8 9 11 12

14 15 22

VOORWOORD Het communicatieveld is dynamisch en erg in ontwikkeling. Belangrijk om daar alert op in te spelen en te anticiperen. De belangrijkste trends en een vertaalslag naar Kapelle worden onderstaand uitgewerkt. Het leggen van de juiste en goede verbinding met alle inwoners, instellingen en ondernemers uit onze gemeente blijft de grote uitdaging. Maar daarin ook de verdieping leggen. Begrijpen we wat naar voren wordt gebracht. Geven we voldoende terug op proces en inhoud zodat verwachtingen naar tevredenheid worden opgelost. Het verder vormgeven van participatie hoort ook in de tijdsgeest waarin we nu leven. Bovendien is het een opdracht van de gemeenteraad vanuit ons Strategisch Kompas.

Ons team communicatie zal zich op alle fronten faciliterend opstellen. Dat betekent niet alleen de inhoud ondersteunen maar zij zijn ook een belangrijke ‘antenne’ naar en voor de samenleving. We horen als gemeentebestuur en ambtelijke organisatie serieus en met volle overtuiging om te gaan met de binnen gekomen signalen en deze nota stimuleert ons daarin. Een modern en eigentijds communicatiebeleid zou moeten aansluiten op tevreden inwoners! Hartelijke groet, Fons Naterop Burgemeester

3

INLEIDING De ontwikkelingen in de samenleving, de veranderende overheid en nieuwe trends op

het gebied van communicatie vragen om een vernieuwde communicatievisie voor de gemeente Kapelle. Denk daarbij aan de snelle ontwikkelingen in digitalisering, waardoor het steeds gemakkelijker wordt om digitaal informatie en meningen uit te wisselen. Iedereen kan tegenwoordig ‘nieuws’ delen. Een andere rol Maar we leven tegenwoordig ook in een samenleving waar inwoners, ondernemers en instellingen steeds vaker zelf aan de slag gaan met maatschappelijke vraagstukken. Soms door eigen initiatief, maar soms ook gestimuleerd door de overheid. De rol van de overheid verandert daarmee van organiseren naar faciliteren. Transparantie, snelheid en toegankelijkheid zijn hierdoor steeds belangrijker in de manier waarop de overheid communiceert met haar inwoners. Verbinding We passen onze manier van communiceren aan. Communicatie is niet meer alleen zenden en ontvangen. Het gaat om het maken van verbinding. Het verbinden van de buitenwereld met de binnenwereld is een steeds belangrijker uitgangspunt. Deze samenwerking met inwoners, ondernemers en instellingen vraagt om een andere kijk op communicatie en participatie. Communicatie is niet alleen van de communicatieadviseur. Communicatie is ook van het bestuur, de ambtenaren, inwoners en partners. Communicatie is van ons allemaal.

Speerpunten Deze communicatievisie richt zich op de volgende zes speerpunten: 1) Verbinden 2) Participatie 3) Direct Duidelijk 4) Beeldend vertellen 5) Trots op wat we doen 6) Intern Totstandkoming Om tot een nieuwe communicatievisie te komen voor de gemeente Kapelle, is er zowel intern als extern input verzameld. Het uitgangspunt van deze communicatievisie is het samenwerkingsakkoord, de organisatievisie en het Strategisch Kompas. Intern is er onder andere input vergaard uit de werkgroep ‘overlegvormen en interne communicatie 2020’, de medewerkersdialogen 2020 en gesprekken met de burgemeester (portefeuillehouder communicatie), het team communicatie, de bestuursadviseur, de griffier, de adviseur dienstverlening en de gemeentesecretaris. Van deze gesprekken is een SWOT-analyse gemaakt, zie bijlage 1. Extern is er onder andere input vergaard uit de burgerpeiling 2018, een onderzoek naar de communicatie van de gemeente onder inwoners (bijlage 2 en 3), gesprekken met

lokale media en ambassadeurs vanuit de gemeenteraad. Afbakening Deze communicatievisie is een strategisch document dat de koers bepaalt voor de wijze waarop de gemeente Kapelle communiceert voor de komende jaren. Dit is een doorlopend proces voor de komende vier jaar, dat de gemeente Kapelle sturing geeft om communicatie naar een hoger niveau te tillen. De verdere invulling op projectniveau vraagt om een specifiek communicatieplan. Ook de wijze waarop de gemeenteraad met elkaar en de samenleving communiceert nemen we niet in de communicatievisie mee. Bij deze visie hoort een uitvoeringsplan. Deze ontwikkelen we als het college instemt met de communicatievisie.

5

"De wereld om ons heen is continu in verandering. Dit wordt versterkt door de toename van het gebruik van internet en sociale media. Hierdoor is steeds meer informatie beschikbaar en toegankelijk. 'factchecken' en mediahypes kunnen de politieke agenda beinvloeden en mensen weten elkaar makkelijker te vinden en te verenigen. Steeds vaker pakt de samenleving zelf maatschappelijke vraagstukken op, soms uit zichzelf, maar ook gestimuleerd door de overheid. De rol van de lokale overheid verschuift hierdoor van organiseren naar faciliteren." - Strategisch Kompas

VERBINDEN Door de veranderende wereld, verandert ook de manier waarop we als

gemeente communiceren. De communicatie van de overheid bestaat niet alleen meer uit het zenden van informatie en overtuigen. Het gaat om het maken van verbinding. Mede door (digitale) ontwikkelingen is het steeds makkelijker om contact te leggen. Dit schept verwachtingen, bijvoorbeeld in reactietermijnen of het deelnemen aan een discussie. De samenleving wil gezien en gehoord worden. Daarom gaan we het gesprek aan en bieden we een luisterend oor. Dit doen we met onze inwoners, ondernemers, maatschappelijke partners, maar ook met onze collega’s, het college en de gemeenteraad. Het verbinden van de buitenwereld met de binnenwereld is een steeds belangrijker uitgangspunt. Dit verandert de kijk op communicatie en participatie. Communicatie is niet alleen meer van de communicatieadviseur. Het is iets van ons allemaal. Samen zorgen wij voor de verbondenheid in de gemeente Kapelle.

2

1

PARTICIPATIE De gemeente Kapelle kent al veel goede voorbeelden waarbij mooie initiatieven zijn uitgewerkt en waarbij de gemeente een ondersteunende rol had. We blijven initiatieven uit de samenleving ondersteunen en geven hier oprecht aandacht aan. We gaan het gesprek aan en denken mee in mogelijkheden. Bij voorkeur op locatie, van mens tot mens. De ambitie rondom participatie werken we verder uit in de participatienota. Communicatie heeft hierin een rol als sparringspartner en het meedenken over de aanvliegroute voor benadering richting inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners.

“De gemeente Kapelle heeft al langer de ambitie om inwoners, bedrijven en instellingen vaker te betrekken bij het maken en uitvoeren van beleid. Steeds vaker pakt de samenleving zelf maatschappelijke vraagstukken op, soms uit zichzelf, maar ook gestimuleerd door de overheid.” – Strategisch Kompas

7

3

DIRECT DUIDELIJK Door deze verbindende rol zijn transparantie, snelheid en

toegankelijkheid steeds belangrijker in de manier waarop we communiceren. Die behoefte blijkt ook uit het onderzoek onder inwoners over de communicatie van de gemeente Kapelle. Inwoners hechten waarde aan informatie die goed vindbaar is, direct duidelijk, open en tijdig gegeven. We hebben aandacht voor een heldere en begrijpelijke schrijfstijl in de communicatie met onze inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners. Dat geldt voor al onze uitingen: van onze website www.kapelle.nl en berichten in de Scheldepost tot een brief of e-mail. Dit doen we volgens de uitgangspunten van Direct Duidelijk.

BEELDEND VERTELLEN Dagelijks krijgen we een enorme stroom aan informatie op ons af en onbewust maken we een selectie waar we ons op focussen. De één neemt informatie tot zich door een krant te lezen of een brochure te bekijken, de ander ziet en hoort deze informatie liever in een video of infographic. Het is van belang dat de informatie die wij als gemeente willen overbrengen voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk is. Daarom maken we niet alleen gebruik van taal in onze communicatie, maar ook steeds vaker van beeld en video. Denk bijvoorbeeld aan een videoboodschap op social media, een beeldbrief of een samenvattende infographic. De beelden die we gebruiken moeten kwalitatief en duidelijk zijn. Iemand moet direct begrijpen wat we met een beeld vertellen.

4

TROTS OP WAT WE DOEN Onderstaande quote is de kernambitie van de gemeente Kapelle. En dagelijks werken we er hard aan om die ambitie te verwezenlijken. De medewerkers bij de gemeente Kapelle zijn over het algemeen bescheiden, want: ‘we zijn maar Kapelle’. Maar de gemeente Kapelle heeft een hoop te bieden. We mogen trots zijn op wat we doen en dit ook uitdragen. Meer van onszelf laten horen en zien. Bijvoorbeeld in de media, maar ook door zelf actief informatie te delen met onze samenleving. Daarmee creëren we betrokkenheid, draagvlak en saamhorigheid.

5

“Kapelle is een aantrekkelijke, groene woongemeente voor iedereen, waar ondernemers en inwoners bijdragen aan het woongenot.” - Strategisch Kompas

9

“Samen staan we voor maatschappelijke opgaven. Jouw aanpak kan consequenties hebben op andere beleidsterreinen of op ons netwerk. Wees je dus bewust van onze omgeving en zoek de juiste collega’s en partijen die nodig zijn om beleid sterker te maken. Dat is de integrale aanpak. Niet denken vanuit hokjes, maar een blik naar buiten werpen en het grotere geheel zien.” - Kapelle in Verandering

6

INTERN Inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners zien de

gemeente als één: stuk voor stuk zijn wij het gezicht van de gemeente Kapelle. We werken integraal en zoeken de verbinding tussen de verschillende taakvelden. We houden elkaar op de hoogte van waar we mee bezig zijn én wat er speelt in de samenleving. Dit doen we zodat we niet alleen de dingen goed doen, maar ook om de goede dingen te doen. Het monitoren van berichtgeving vanuit de gemeente is ook onderdeel van de ‘buitenwereld naar binnen halen’. Hoe reageren inwoners op onze berichtgeving? Wat zeggen ze erover? Of wat zegt de pers erover? Dit doen we door omgevingsanalyses te maken en deze analyses intern te delen met de betrokken collega’s. Daarnaast is dit online systeem ook optimaal in te zetten ten tijde van een crisis of incident.

11

INIn dezeDE PRAKTIJK communicatievisie staan zes speerpunten beschreven. Dit vormt de koers

voor de wijze waarop de gemeente Kapelle communiceert voor de komende jaren. Deze communicatievisie vertalen we verder in een uitvoeringsdocument na vaststelling in het college. Het gaat dan om acties specifiek voor het team communicatie, maar ook acties die vragen om een integrale samenwerking in de organisatie. Randvoorwaarden Voor een goede uitvoering van deze communicatievisie zijn een aantal randvoorwaarden van toepassing. Rollen team communicatie Communicatie is niet alleen van de communicatieadviseur. Communicatie is ook van het bestuur, de ambtenaren, inwoners en partners. Communicatie is van ons allemaal. Daardoor is iedere collega zelf verantwoordelijk voor hetgeen hij of zij communiceert. Het team communicatie voert regie, adviseert, ondersteunt en bewaakt de speerpunten zoals vastgelegd in deze visie.

Het team communicatie bestaat (per 1 januari 2020) uit drie medewerkers. Namelijk een communicatieadviseur (0,8 fte), een communicatiemedewerker (0,6 fte) en een medewerker digitale media (0,4 fte). Zij adviseren en ondersteunen het college, adviseren en ondersteunen de organisatie bij projecten en/of beleidsvraagstukken, verzorgen interne communicatie en onderhouden perscontact. De communicatieadviseur adviseert en ondersteunt zowel het college als de organisatie. Daarnaast is de communicatieadviseur ook inzetbaar voor crisiscommunicatie. De communicatiemedewerker verzorgt het gemeentelijk nieuws in o.a. de Scheldepost, bewaakt de huisstijl en ondersteunt de organisatie en het team communicatie bij de uitwerking van middelen. De medewerker digitale media ontwikkelt en beheert de gemeentelijke website en de social media kanalen van de gemeente Kapelle. Het is van belang om het team communicatie aan de voorkant van het proces te betrekken. Deze betrokkenheid zorgt ervoor dat we efficiënt omgaan met zowel tijd als capaciteit. Op deze manier borgen we de communicatievisie ook in de organisatie en geven we hier zo goed mogelijk invulling aan. Techniek De speerpunten uit deze visie vragen om extra technische ondersteuning. Op dit moment lopen we regelmatig aan tegen beperkingen op het gebied van foto- en videobewerking en het snel kunnen maken van eigen middelen.

Daarnaast onderzoeken we ook de inzet van omgevingsanalyses. Samen met ICT van GR de Bevelanden stemmen we de mogelijkheden af om digitale tools goed, gemakkelijk en veilig te gebruiken. Budget De uitvoering van deze visie brengt ook kosten met zich mee. In de begroting 2021 zijn deze budgetten gedeeltelijk opgenomen. Dit budget richt zich met name op het implementeren van techniek voor omgevingsanalyses, het ontwikkelen van professionele foto- en/of videobeelden en het in gang zetten van Direct Duidelijk. De uitvoeringsagenda vraagt om extra budget, hiervoor doen we (structureel) een beroep op de begroting of er komen separate voorstellen richting het college.

13

BIJLAGE 1: SWOT-ANALYSE STERKTEN

ZWAKTEN

KANSEN

BEDREIGINGEN

Het communicatieteam is nu op volledige sterkte; Goede werkverdeling binnen team communicatie; Digitoegankelijkheid; Bereikbaarheid team communicatie; Inzet en kennis van het team; Objectieve houding; Regionaal contact met collega's; Scheldepost; Met social media bereiken we nieuwe doelgroepen; Inwoners betrekken via enquêtes; Regie en organisatie bij de adviseur.

Positionering in de organisatie, communicatie aan de voorkant betrekken en niet pas in de uitvoering; Online dienstverlening verder uitbreiden; Meer doen met interne communicatie, assertief zijn, Plein6; Participatie, dialoog voeren, naar buiten; Relatie met de pers verder opbouwen; Gemeenteraad/griffie betrekken bij communicatie, politieke antenne; College als collectief positioneren, relatie ontwikkelen; Taal afstemmen op de doelgroep; Creativiteit zoeken in communicatiemiddelen, klassieke vormen in nieuw jasje.

Twee verschillende logo's voor print en online; Huisstijl triggert niet, onduidelijk hoe te gebruiken; Veel ad hoc werk; Niet onderscheidend in social media; reageren gebeurd te weinig, hetzelfde bericht wordt op alle kanalen gedeeld; Veel ambtelijke taal; 'Doen wat we altijd al deden'; Druk; Perscontact loopt niet altijd via communicatie, dit zorgt voor verrassingen; 'Ze weten ons toch wel te vinden'; Bescheiden, conservatief. 'We zijn maar Kapelle', bescheiden, conservatief; Communicatie = participatie; Waar ligt welke verantwoordelijkheid; Tijd en capaciteit; Beperkte middelen, maar wel verwachting hoge kwaliteit; Verhoudingen in college/gemeenteraad.

BIJLAGE 2: VRAGENLIJST De gemeente Kapelle vindt goede communicatie en contact met inwoners belangrijk.

Daarom onderzoeken wij hoe inwoners de communicatie en dienstverlening van de gemeente beoordelen. U kunt de vragenlijst tot 15 juli 2020 invullen. De resultaten worden meegenomen in het communicatie- en dienstverleningsbeleid. De vragenlijst bestaat uit 38 vragen en invullen duurt ongeveer 15 minuten. De vragen gaan over de manieren waarop, en de middelen waarmee, de gemeente Kapelle communiceert. Daarnaast stellen we ook een aantal vragen over uw wensen en behoeften op het gebied van communicatie en dienstverlening. Voor een zo volledig mogelijk beeld verzoeken wij u alle vragen in te vullen. Deelname aan de vragenlijst is anoniem. Algemeen 1) Wat is uw geslacht? - Man - Vrouw - Anders, namelijk... 2) Wat is uw leeftijd? - 13 - 17 jaar - 18 - 23 jaar - 24 - 29 jaar - 30 - 39 jaar - 40 - 49 jaar - 50 - 65 jaar - 65 + Website 3) De website van de gemeente Kapelle is www.kapelle.nl. Hoe vaak bezoekt u deze website? - Dagelijks - Wekelijks - Maandelijks - Jaarlijks - Nooit - Ik ken de website niet (ga naar vraag 10)

15

4) Hoe bezoekt u de website meestal? - Smartphone -Tablet - Vaste computer - Laptop 5) Waarvoor bezoekt u de website www.kapelle.nl? Meerdere antwoorden mogelijk. - Producten zoals paspoort, rijbewijs, vergunningen online regelen - Algemene informatie zoals openingstijden en contactgegevens - Actueel nieuws van de gemeente - Informatie over het bestuur en de gemeenteraad - Anders, namelijk 6) Hieronder ziet u een aantal uitspraken over de website www.kapelle.nl. In hoeverre bent u het hiermee eens of oneens? - De teksten op de website zijn begrijpelijk en duidelijk - Ik kan op de website snel en makkelijk vinden wat ik zoek - De informatie op de website is nuttig - De informatie op de website is actueel 7) Vindt u dat er een chatfunctie* moet zijn op de website www.kapelle.nl? *De chatfunctie is een online gesprek op de website door middel van getypte berichten tussen twee personen.

- Ja, daar zou ik gebruik van maken - Ja, maar daar maak ik geen gebruik van - Nee, er zijn al genoeg mogelijkheden om in contact te komen met de gemeente (Ga naar vraag 9) - Anders, namelijk (Ga naar vraag 9) 8) Op welke momenten verwacht u dat de gemeente bereikbaar is via de chatfunctie? - Van maandag tot en met vrijdag in de ochtenduren - Van maandag tot en met zaterdag in de ochtenduren - Tijdens de openingstijden van het gemeentehuis - Anders, namelijk 9) Mist u informatie op de gemeentelijke website www.kapelle.nl? - Ja, namelijk... - Nee

Informatievoorziening en dienstverlening 10) Hoe wilt u op de hoogte gehouden worden over: - Dienstverlening - Politiek en bestuur - Ontwikkelingen in de gemeente - Inspraak- en participatiemogelijkheden Keuze uit: e-mail, Scheldepost, www.kapelle.nl, brief, digitale nieuwsbrief, informatiebijeenkomsten, social media, door langs te gaan bij de gemeente, anders namelijk, geen behoefte. 11) Kunt u voor de volgende onderwerpen aangeven of u liever hebt dat de gemeente u hierover actief informeert of dat u de informatie liever zelf opzoekt als u deze nodig heeft? - Informatie over vergunningen die door anderen zijn aangevraagd - Informatie over inspraak- of participatiemogelijkheden - Informatie over eigen wijk/buurt - Informatie over politiek en bestuur - Informatie over de dienstverlening van de gemeente 12) Op welke manier zoekt u zelf contact met de gemeente? - Telefoon - E-mail - Contactformulier op de website - Brief - Digitale producten op de website - Social media - Door langs te gaan bij de gemeente - Anders, namelijk...

13) Wilt u een ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen nadat zij uw brief, aanvraag of e-mail heeft ontvangen? - Ja, ik wil een ontvangstbevestiging via de post - Ja, ik wil een digitale ontvangstbevestiging - Nee, dat is niet nodig (Ga naar vraag 15) 14) Binnen welke termijn wilt u een ontvangstbevestiging ontvangen? - Binnen een dag - Binnen twee dagen - Binnen 3 – 4 dagen - Binnen een week - Anders, namelijk

17

15) Stel: u stelt via een brief of e-mail een vraag aan de gemeente. Binnen welke termijn vindt u dat de gemeente inhoudelijk dient te reageren? - Binnen 1 week - Binnen 2 weken - Binnen de wettelijke termijnen - Geen mening - Anders, namelijk... 16) Stel dat de gemeente Kapelle haar dienstverlening volledig digitaal zou aanbieden. Wat vindt u daarvan? - Dat heeft mijn voorkeur - Handig, maar ik wil ook in het gemeentehuis of telefonisch terecht kunnen - Ik heb daar geen interesse in - Geen mening 17) Hoe snel vindt u dat de gemeente (tijdens openingstijden) de telefoon moet opnemen? - Binnen 5 keer overgaan - Binnen 30 seconden - Binnen 1 minuut - Binnen 2 minuten - Maakt niet uit, als het antwoordbandje maar goed de (volgorde van de) wachtrij en de alternatieve contactmogelijkheden aangeeft 18) Stel: u belt met de gemeente. Wij noteren uw vraag en sturen deze door naar de inhoudelijke medewerker. Binnen welke termijn moet deze medewerker contact met u opnemen? - Dezelfde werkdag - De eerstvolgende werkdag - Binnen 3 werkdagen - Binnen 1 week - Geen vaste termijn - Geen mening 19) Wilt u kunnen videobellen met de gemeente? -Ja, daar zou ik gebruik van maken -Ja, maar daar maak ik geen gebruik van -Nee, er zijn al genoeg mogelijkheden om in contact te komen met de gemeente -Anders, namelijk...

20) Bent u bekend met de gemeentelijke informatiepagina in de Scheldepost? - Ja, ik ben hiermee bekend en lees dit deel regelmatig - Ja, ik ben hiermee bekend maar lees dit nooit (Ga naar vraag 22) - Nee, hier ben ik niet mee bekend (Ga naar vraag 22)

21) Welk rapportcijfer geeft u de gemeentelijke informatiepagina in de Scheldepost? Hierbij is 1 zeer slecht en 10 uitmuntend. (+ toelichting) Participatie 22) Bent u het eens met de volgende stellingen? - De gemeente Kapelle doet voldoende om inwoners te laten inspreken en meedenken - De gemeente Kapelle betrekt inwoners vroegtijdig bij participatietrajecten - De gemeente Kapelle houdt voldoende rekening met de uitkomsten van participatieprocessen 23) Over welke onderwerpen wilt u meepraten/-denken? - Bouwprojecten - Openbare orde en veiligheid - Sport - Recreatie - Kunst en cultuur - Beheer openbare ruimte - Natuur en milieu - Onderwijs - Zorg en welzijn - Ondernemen - Verkeer en vervoer - Lokale politiek - Dienstverlening - Anders, namelijk 24) Over welke onderwerpen wilt u zelf (in groepsverband) met initiatieven komen? - Bouwprojecten - Openbare orde en veiligheid - Sport - Recreatie - Kunst en cultuur - Beheer openbare ruimte - Natuur en milieu - Onderwijs - Zorg en welzijn - Ondernemen - Verkeer en vervoer - Lokale politiek - Dienstverlening - Anders, namelijk

19

Social media 25) Welke social media gebruikt u? - Facebook - Twitter - LinkedIn - Instagram - YouTube - Pinterest - Snapchat - Anders, namelijk... - Geen (Ga naar vraag 33) 26) De gemeente Kapelle is actief op verschillende sociale media. Op welke social media kanalen volgt u de gemeente Kapelle? - Facebook - Twitter - Instagram - Geen (Ga naar vraag 33) 27) Waarvoor gebruikt u de social mediakanalen van de gemeente Kapelle? - Om op de hoogte te blijven van wat er speelt - Om een vraag te stellen - Om een klacht te melden - Om mijn mening te geven - Anders, namelijk... 28) Hoe beoordeelt u de Facebookpagina van de gemeente Kapelle op de volgende punten? - Informatie in de berichten - Begrijpelijkheid taalgebruik - Variatie in onderwerpen - Nieuwswaarde van berichten - Uitstraling van berichten - Afbeeldingen/foto’s/filmpjes - Ik volg de gemeente Kapelle niet op Facebook 29) Hoe beoordeelt u de Twitterpagina van de gemeente Kapelle op de volgende punten? - Informatie in de berichten - Begrijpelijkheid taalgebruik - Variatie in onderwerpen - Nieuwswaarde van berichten - Uitstraling van berichten - Afbeeldingen/foto’s/filmpjes - Ik volg de gemeente Kapelle niet op Twitter

30) Hoe beoordeelt u de Instagrampagina van de gemeente Kapelle op de volgende punten? - Informatie in de berichten - Begrijpelijkheid taalgebruik - Variatie in onderwerpen - Nieuwswaarde van berichten - Uitstraling van berichten - Afbeeldingen/foto’s/filmpjes - Ik volg de gemeente Kapelle niet op Instagram 31) Hoe snel vindt u dat de gemeente (tijdens openingstijden) moet reageren op berichten via social media? - Binnen 1 uur - Binnen 4 uur - Binnen 1 dag - Binnen 2 dagen - Binnen 5 dagen - Mag langer dan 5 dagen duren - Geen mening 32) Hoe kan de gemeente Kapelle haar huidige social media verbeteren? Afsluitende vragen 33) Hieronder ziet u een aantal uitspraken over de communicatie tussen de gemeente Kapelle en haar inwoners. In hoeverre bent u het hiermee eens of oneens? - De informatie is goed vindbaar - De informatie is duidelijk - De informatie is betrouwbaar - De communicatie is open en transparant - Informatie wordt op tijd gegeven - Er wordt geluisterd naar inwoners 34) Servicenormen zijn afspraken over de behandeltermijnen. Afspraak is afspraak. Stel: wij komen de afspraak niet na.

Welke vervolgactie verwacht u van ons? - Schriftelijke excuses - Persoonlijke excuses - Alleen een toelichting waarom de termijn is overschreden is voldoende - Ik verwacht niks, dit kan gebeuren - Anders, namelijk 35) Welk rapportcijfer geeft u alles overziend, aan de communicatie en voorlichting vanuit de gemeente? Hierbij is 1 zeer slecht en 10 uitmuntend. (+ toelichting) 36) Heeft u suggesties waarmee de gemeente Kapelle haar communicatie richting inwoners kan verbeteren?

21

BIJLAGE 3: RESULTATEN

23

25

27

29

31

33

Uitgave: Gemeente Kapelle, juni 2021 Postadres: Postbus 79 4420 AC Kapelle Telefoon: (0113) 33 31 10 Internet: kapelle.nl E-mail: gemeente@kapelle.nl