Rekenkamer - Memo beantwoording technische vragen SDIJ-210928

Rekenkamer Memo beantwoording schriftelijke vragen aan de Rekenkamer d.d. 28/09/2021 De Rekenkamer ontving op 28-9 j.l. onderstaande technische vragen van mevrouw Zandstra (SDIJ) naar aanleiding van de bespreking van het onderzoeksrapport ‘Klagen in IJsselstein’. In deze memo zijn de vragen opgenomen en in de kaders zijn de antwoorden van de Rekenkamer terug te vinden. De Rekenkamer heeft in overleg met mevrouw Zandstra de griffie verzocht deze vragen en antwoorden met de commissie Bestuur te delen. Mw. Zandstra: Tijdens de commissievergadering Bestuur op donderdag 23 september, bij agendapunt 6: Rekenkameronderzoek Klachtafhandeling is er onduidelijkheid ontstaan. De SDIJ begreep dat de RKC bij een eerdere vergadering aanwezig was voor vragen, die heb ik helaas moeten missen. De SDIJ vond het erg jammer dat u niet aanwezig was bij deze vergadering, vandaar deze technische vragen. 1. Het college stelt dat klachten enkel over gedrag van personen kan gaan. Klachten over uitvoering zouden een melding zijn. In uw rapport komt dat onderscheid onduidelijk naar voren. Hoe zit dit precies? Antwoord Rekenkamer: De stelling van het college is naar onze opvatting juist en is ook nadrukkelijk zo opgenomen in het onderzoeksrapport. Klachten, zoals bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) gaan over het gedrag van medewerkers of bestuurders.

Wij hebben dit ook verwoord in het onderzoeksrapport in de paragraaf ‘afbakening van het onderzoek’ (p. 17 in de Nota van Bevindingen) waar we stellen: ‘Het onderzoek richt zich op bejegeningsklachten, dat wil zeggen klachten over gedrag van medewerkers en bestuurders (niet zijnde raadsleden) van de gemeente IJsselstein. Daarnaast richt het onderzoek zich op de regie die gemeente IJsselstein voert over de klachtbehandeling door de belangrijke organisaties Pulse, RMN en ODRU.’ De verwarring die hierover mogelijk kan ontstaan is eveneens benoemd in het rapport (p. 18): “In de praktijk worden bejegeningsklachten nogal eens verward met ‘meldingen openbare ruimte’ of ‘bezwaren’. In onderstaand kader lopen we deze drie onderdelen langs om de afbakening van het onderzoek op dit punt duidelijk te maken. Klachten over gedrag Het betreft hier de wijze waarop een bestuurder of een onder zijn verantwoordelijkheid werkzame persoon zich jegens een burger in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Wanneer een burger zich onheus bejegend voelt kan hij/zij een klacht indienen bij het betreffende bestuursorgaan. Het gaat hierbij dus om klachten waarop het klachtrecht van de Algemene we bestuursrecht betrekking heeft.

Meldingen openbare ruimte In het dagelijkse taalgebruik wordt ook over ‘klachten over openbare ruimte’ gesproken wanneer inwoners melding doen over bijvoorbeeld het onderhoud van de openbare ruimte (‘losliggende stoeptegel’) of het ophalen van huisvuil, zo blijkt ook uit de gemeentelijke website. De afhandeling

Rekenkamer van dergelijke meldingen zijn onderdeel van de reguliere dienstverlening van de gemeente, maar vallen niet onder het klachtrecht waarop de Awb betrekking heeft. Daarom valt deze categorie van contacten met de gemeente buiten de scope van dit onderzoek. Bezwaren Een bezwaarschrift kan worden ingediend door een belanghebbende en heeft betrekking op een gemeentelijk besluit, bijvoorbeeld een bouwvergunning of subsidieverlening. Ook weigeringen een besluit te nemen, kunnen onder het begrip ‘besluit’ gerekend worden. De behandeling van bezwaarschriften over besluiten die jegens een burger (of groep burgers) genomen zijn door de gemeente IJsselstein, vallen eveneens buiten de scope. Tot slot wijzen we in dit verband op paragraaf 2.6 (p. 27 e.v.) waarin wordt ingegaan op de vraag of de gemeente in de communicatie richting inwoners zelf duidelijk is over het onderscheid tussen klachten, meldingen en bezwaren. 2. Als een klacht enkel over personen gaat, kan de gemeente klachten van uitvoeringsorganisaties zelf in behandeling nemen? Dit in het kader van privacy, werknemer - werkgever etc. Antwoord Rekenkamer: De mogelijkheid van het zelf in behandeling nemen van klachten gericht tegen medewerkers of bestuurders van uitvoeringsorganisaties is niet door de Rekenkamer onderzocht en is ook geen aanbeveling.

De rekenkamer beveelt wel aan om de ‘regie op klachtbehandeling richting externe organisaties te verbeteren’ (p. 8 bestuurlijke nota) door de informatiepositie van de gemeente ten opzichte van externe organisaties te verbeteren. De rekenkamer noemt daarbij twee mogelijkheden: het ‘zelf vormen van het loket van waaruit klachten worden doorgeleid naar betrokken organisaties’ en ‘het maken van afspraken over een kwartaalrapportage over aard, aantal, resultaat en lessen van bij externe organisaties ingediende klachten’. Of er specifieke privacy-issues optreden bij het vormen van een loket hangt af van de precieze invulling die hieraan zou worden gegeven. Dat lijkt inderdaad het geval te zijn als de gemeente bij het indienen van een klacht door een inwoner ook zelf toegang zou krijgen tot alle gedetailleerde en te herleiden persoonsgegevens die met die klacht gepaard gaan (inclusief de verwerking en opslag daarvan), maar de rekenkamer ziet op voorhand geen reden waarom dat niet voorkomen zou kunnen worden.

3. Wanneer er een verschil is tussen een klacht en een melding, zou een centraal meldpunt bij de gemeente wenselijk zijn voor alle meldingen Antwoord Rekenkamer: Of een centraal meldpunt voor alle meldingen wenselijk is volgt niet uit de conclusies van het onderzoek omdat we geen onderzoek hebben gedaan naar meldingen. De Rekenkamer doet daarover dus geen uitspraak.

Rekenkamer 4. Wat wordt bij aanbeveling 3 bedoeld: Overweeg de klachtencoördinator opdracht te geven tot escaleren? Antwoord Rekenkamer: De volledige tekst van aanbeveling 3 is (p. 9, bestuurlijke nota): Zie als management toe op tijdige en zorgvuldige klachtbehandeling door de aangewezen klachtbehandelaar. Overweeg de klachtencoördinator opdracht te geven tot escaleren als klachtbehandeling door klachtbehandelaar niet, niet zorgvuldig of niet tijdig plaatsvindt. Met ‘escaleren’ wordt in dit geval bedoeld dat de klachtencoördinator een expliciete opdracht heeft om het management te informeren over een situatie waarin een klachtenbehandelaar een klacht te lang zou laten liggen of deze niet zorgvuldig zou oppakken. De aanbeveling vloeit voort uit de bevindingen in paragraaf 2.7 (wettelijke termijnen), p. 28 e.v.