Rapport - Klagen in IJsselstein
Tekst van het document
30
Rekenkamercommissie
Vanwege de onvolledige dossiervorming kan de rekenkamer niet alle hier geformuleerde normen betrekken in haar bevindingen. Gekeken naar de feitelijke werkwijze was deze bij aanvang van de onderzoeksperiode niet conform het toenmalige klachtenreglement, maar de gemeente heeft hierin verbetering aangebracht door aanstelling van een klachtencoördinator en het vaststellen van een nieuwe verordening klachtbehandeling. In de analyse van de klachtendossiers ziet de rekenkamer terug dat klachten door de klachtenbehandelaars bijna allemaal informeel worden behandeld. Het ontbreekt doorgaans aan een afdoeningsbrief of beknopte bevestiging van het resultaat van het informele (vaak telefonische) gesprek. Daarmee is er sprake van een zeer summiere archivering van de informele afhandeling wat voor klager en gemeente complicerend werkt op het moment dat klager de procedure toch formeel wenst voort te zetten.
Zoals in paragraaf 2.7 reeds is opgemerkt, is de dossiervorming een blijvend aandachtspunt. Vanwege de summiere dossiers kan de rekenkamer niet over alle geformuleerde normen die betrekking hebben op de zorgvuldigheid van de klachtbehandeling een uitspraak doen. De rekenkamer trof bovendien aan dat gemeente IJsselstein vrijwel alle ingediende klachten informeel heeft afgehandeld. Voor die informele afhandeling heeft de rekenkamer de normen zo geïnterpreteerd dat deze relevant en redelijk zijn om te stellen aan informele procedures. We behandelen hier uitsluitend de normen waarover de rekenkamer een uitspraak kan doen aan de hand van de 28 bestudeerde dossiers. Werken conform verordening / reglement: de opbouw huidige klachtenorganisatie Tot de aanstelling van een klachtencoördinator bij Juridische Zaken medio 2019 was er veel onduidelijkheid over de verantwoordelijkheden en rollen binnen de organisatie op het moment dat er door een inwoner een klacht werd ingediend. De rekenkamer constateert dat de klachtencoördinator vanaf dat moment veel werk heeft gemaakt van het optuigen van de klachtenorganisatie, onder meer door het schrijven van de huidige verordening klachtbehandeling IJsselstein 2019, het onder de loep nemen van websiteteksten en webformulier en het adviseren van medewerkers en gemeentebestuur over de procedure zoals die nu geldt.
Klager en beklaagde worden in beginsel in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Bijna alle klachten die in de onderzoeksperiode zijn binnengekomen en geregistreerd, zijn informeel afgehandeld. De rekenkamer heeft daarom niet gekeken naar de vraag of er een formele hoorzitting heeft plaatsgevonden, maar wel naar de vraag of uit de dossiers kan worden opgemaakt of klager in staat is gesteld zijn klacht toe te lichten in een (telefonisch) gesprek. Dit bleek echter ook lastig vast te stellen: in meer dan de helft van de geanalyseerde dossiers blijft dit onduidelijk, in een enkel dossier is dit duidelijk niet het geval geweest. De rekenkamer vond in de dossiers niet terug dat het horen van beklaagde (de betrokken medewerker of bestuurder) onderdeel van een gangbare routine bij klachtbehandeling is. In de dossiers is vaak een summiere (interne) terugkoppeling terug te vinden van klachtbehandelaar aan klachtencoördinator. Doorgaans meldt de klachtbehandelaar dan dat klager is gebeld, er een toelichting is geweest op de kwestie waarover klager een klacht heeft ingediend en dat klager in dat gesprek heeft aangegeven tevreden te zijn met het telefonisch gesprek.
31
Rekenkamercommissie
De gemeente onderneemt waar mogelijk pogingen om klachten op informele wijze op te lossen. Dat doet men op zodanige wijze dat klager in staat blijft om de formele klachtenprocedure te hervatten. De rekenkamer ziet dat de gemeente zeer sterk inzet op het informeel afhandelen van klachten. De verordening klachtbehandeling biedt hiertoe alle gelegenheid en ook in de interviews is duidelijk dat de heersende opvatting in de organisatie duidelijk is dat een informele aanpak te verkiezen is boven een formele. De rekenkamer constateert dat dit ook gepaard gaat met een zeer summiere archivering van het resultaat van een informele afhandeling. Dit draagt niet bij aan een eventuele soepele hervatting van een formele procedure mocht klager dat van belang vinden. Van een gehouden hoorzitting wordt een deugdelijk verslag opgesteld en opgestuurd aan klager. En: Indiener, beklaagde klachtcoördinator en klachtbehandelaar ontvangen het verslag. Binnen de informele afhandeling ligt het voor de hand hier een minder ‘zware’ norm te hanteren, nu juist een kenmerk van het informeel afhandelen is dat het informele gesprek centraal staat en niet de schriftelijke uitwisseling van documenten. Voor informele afhandeling van een klacht volstaat daarom meestal een korte schriftelijke bevestiging van hetgeen is besproken en eventueel afgesproken, soms omkleed met excuses voor een misverstand.
Voor de zorgvuldigheid van de klachtbehandeling is dit vooral belangrijk omdat klager zo nog de gelegenheid heeft om hierop te reageren mocht dit in zijn of haar ogen geen correcte weergave zijn van het informele, vaak telefonische, en veelal onaangekondigde onderhoud. Uit de analyse van dossiers ziet de rekenkamer dat een dergelijk kort verslag en afdoeningsemail of -brief niet tot de routine hoort bij informeel afhandelen.
2.9.
Leren van klachtbehandeling
De rekenkamer formuleerde de volgende normen: - Klachtbehandeling maakt integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening. - Schriftelijke klachten worden geregistreerd - Mondelinge klachten worden geregistreerd - Digitale klachten worden geregistreerd - Klachten die informeel worden afgehandeld, worden geregistreerd - De klachten worden juist en volledig geregistreerd (gegevens indiener, gegevens klacht, datum van ontvangt, tussenliggende inkomende en uitgaande correspondentie) en resultaat van de klachtbehandeling. - Klachten worden geregistreerd en gespecificeerd naar beleidsveld en organisatie / afdeling waarop ze betrekking hebben en de doorlooptijd die nodig was om ze af te handelen. - Er is een jaarlijks opgesteld verslag om inzicht te geven in aantallen, aard van de klachten, resultaten van de klachtbehandeling en de leerpunten die daaruit voortkomen.
32
Rekenkamercommissie
-
De resultaten van de analyses worden gebruikt met het oogmerk beleid, procedures en uitvoeringsplannen bij te stellen. Een overzicht van ingediende klachten wordt periodiek besproken in het managementteam en het college van B&W.
Waar het gaat om leren van klachten gericht op een betere dienstverlening blijft het leren in IJsselstein beperkt tot individuele casuïstiek. Mondeling ingediende klachten worden niet geregistreerd. In de onderzoeksperiode was er daarnaast sprake van onvolledige dossiervorming bij de digitaal ingediende klachten. Schriftelijk ingediende klachten kwamen niet voor. Door de lage aantallen en beperkte registratie is het voor de klachtencoördinator niet mogelijk overstijgende leerpunten uit de dossiers te halen die relevant zijn voor verbetering van beleid, procedures en uitvoeringsplannen.
De rekenkamer heeft geen expliciete koppelingen aangetroffen tussen het dienstverleningsbeleid en de rol die de klachtenprocedure daarbinnen zou kunnen spelen. Wel wordt de klachtenprocedure gezien als product waarvoor natuurlijk ook servicenormen van toepassing zijn. In de interviews wordt gesteld dat de klachtbehandeling op dossierniveau wordt benut om leerpunten voor de dienstverlening op te halen. Voor overstijgende leerpunten is een adequate registratie en dossiervorming noodzakelijk. In de IJsselsteinse praktijk is er geen sprake van registratie van mondelinge klachten. Deze discussie is in de raad wel gevoerd, maar dit is afgewezen omdat het erg bewerkelijk werd gevonden. Er wordt in de praktijk van uitgegaan dat mensen die aan de balie of aan de telefoon een klacht indienen direct oplossingsgericht te woord worden gestaan, en/of (uiteindelijk) verwezen naar de klachtenprocedure via het webformulier. In theorie kunnen klachten ook per brief binnenkomen. Binnenkomende klachtbrieven zouden door de postkamer moeten worden herkend en geregistreerd. In de praktijk treffen we ook geen schriftelijke klachten aan. Er is dus enkel sprake van een registratie van ‘digitale klachten’. De gegevens van de indiener, de klacht, en de datum van ontvangst zijn gekoppeld aan het webformulier en staan daarmee altijd in de dossiers.
In de webformulieren zit tevens een veld waarin de klager de persoon en de afdeling waar de klacht betrekking op heeft moeten aangeven. Doordat dit voor de klager niet altijd duidelijk is functioneert dit niet als specificatie naar welk beleidsveld of organisatie de klacht moet worden doorgeleid. De klachten komen binnen bij de klachtcoördinator en worden vanuit daar naar de juiste personen doorgeleid. Het systeem houdt na binnenkomst automatisch de doorlooptijd bij tussen het moment van indiening en afhandeling. Wanneer een klacht via de digitale weg binnen is gekomen en ontvankelijk is verklaard, wordt het dossier zowel bij een informeel als bij een formeel proces aangevuld. In de praktijk is wel zichtbaar dat met name bij informele klachten dit zeer beperkt gebeurt. Over de onderzoeksperiode is een jaarverslag verschenen (2019). Wat betreft het jaar 2020 is er nog geen jaarverslag ten tijde van het schrijven van dit onderzoeksverslag6 en over het jaar 2018 – toen er nog sprake was van een ambtelijke samenwerking met Montfoort - is geen 6
Het jaarverslag 2020 wordt uiterlijk in april 2020 opgeleverd.
33
Rekenkamercommissie
jaarverslag verschenen. In het jaarverslag 2019 is aandacht voor de aantallen en de resultaten van de klachtbehandeling. Er is minder aandacht voor de aard van de klachten en de bredere leerpunten voor algemene dienstverlening die daaruit voortkomen. Wel zijn er aandachtspunten voor het optimaliseren van de klachtbehandeling zelf (zie paragraaf 2.10).
2.10. Optimaliseren klachtbehandeling De rekenkamer formuleerde de volgende normen: - Er worden periodiek overzichten en analyses gemaakt van behandelde formele en informele klachten in de betreffende periode. - In het jaarverslag is aandacht voor verbeteringen in de klachtprocedure. - De raad ontvangt jaarlijks heldere en volledige informatie over aantal en aard van de klachten. - De raad wordt op de hoogte gehouden van leerpunten. Er is sinds 2019 sprake van een jaarverslag op het gebied van klachtbehandeling. Hierin is aandacht voor de aantallen klachten en de verdeling tussen formele en informele trajecten. Deze informatie gaat ook naar de raad, maar het jaarverslag 2019 is dermate lang onderwerp van bespreking geweest op het niveau van management dat besloten is deze samen met het jaarverslag 2020 aan te bieden aan de raad. Dat betekent dat de raad tot april 2020 nog geen informatie over aantal en aard van de klachten heeft ontvangen, en derhalve ook niet op de hoogte is gehouden van leerpunten die hierin staan benoemd. Belangrijkste aandachtspunt in het jaarverslag 2019 is het eigenaarschap van de klachtbehandelaar, en de daarmee verwante beperkte dossiervorming en termijnoverschrijdingen.
Naast lerend vermogen voor de dienstverlening in algemene zin kan de klachtbehandeling ook aanknopingspunten bieden voor het verbeteren van de klachtbehandeling zelf. Zoals in paragraaf 2.9 aangegeven is er in 2019 voor het eerst sprake van een jaarverslag, met daarin aandacht voor de verhouding tussen formele en informele trajecten. Ook is er aandacht voor mogelijke verbeteringen in de klachtprocedure. Zo wordt er aangestipt dat herhaalde verzoeken om klachtbehandelaar in beweging te brengen niet tot het gewenste effect hebben geleid in een aantal dossiers. Mede hierdoor stonden tijdens het schrijven van het jaarverslag 2019 nog drie klachten open, zonder duidelijke reden. Naast termijnoverschrijdingen zorgt dit gebrek aan eigenaarschap ook voor incomplete dossiers. Dit maakt niet alleen het proces kwetsbaarder, maar zorgt ook voor beperktere mogelijkheden tot lerend vermogen. Deze aandachtspunten blijven ook in 2020 nog actueel, doordat nog niet overal het klachtbehandelingsproces goed is ingebed. Het jaarverslag 2019 is pas onlangs definitief geworden. Dit had met het interne behandelproces te maken. Het jaarverslag gaat eerst naar het management, en daarna pas naar bestuur. Het jaarverslag is uitvoerig besproken, mede door de omschreven aandachtspunten in de klachtprocedure.
Vervolgens is gesproken over de status van dat stuk: na bespreking in het management werd geconstateerd dat het – mede doordat het zo lang heeft geduurd – het
34
Rekenkamercommissie
niet opportuun was deze verouderde data naar bestuur en/of raad te sturen. Dit wordt nu in april 2020 gecombineerd aangeboden met het jaarverslag 2020.
35
Rekenkamercommissie
Bijlage 1 Normenkader Formele organisatie Deelvraag Op welke wijze is de klachtbehandeling in 1
IJsselstein vormgegeven? Wie zijn er binnen de ambtelijke organisatie verantwoordelijk voor de interne klachtenprocedure? Wie bepaalt of een klachtprocedure formeel of informeel wordt doorlopen? Bestaan er voor beiden procedures duidelijke instructies en regels? Voldoet de wijze waarop de klachtprocedure georganiseerd is aan de daartoe te stellen eisen van rechtmatigheid?
2
Welke afspraken heeft de gemeente gemaakt over klachtbehandeling bij organisaties die taken uitoefenen namens de gemeente (in het bijzonder die organisaties die ook dienstverlenend zijn naar inwoners)? Is voor inwoners daarmee duidelijk waar zij met hun klacht terecht kunnen?
Norm Deels beschrijvend. De kanalen om een klacht in te dienen zijn goed vindbaar en bereikbaar Er is een actueel door het college van B&W en/of de gemeenteraad vastgestelde regeling voor afhandeling van klachten. De regels voor de afhandeling van klachten, alsmede de verantwoordelijkheden voor de verschillende procestaken - ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling, en besturing van het proces -, zijn vastgelegd, helder en bekend binnen de organisatie. Binnen de gemeente is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van de afhandeling van klachten en aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Deels beschrijvend. In de voorlichting aan inwoners (website, brochures, balie et cetera) wordt duidelijk aangegeven met welke klachten inwoners waar terecht kunnen. Er bestaan duidelijke schriftelijke afspraken tussen de gemeente en externe organisaties met een publieke taak namen de gemeente over de taakverdeling bij klachtbehandeling. Op de websites van deze organisaties is de toegang tot de klachtenprocedure duidelijk beschreven, mogelijk gemaakt en zijn er geen hindernissen. -
Praktijk Deelvraag Wat is het aantal ingediende klachten die 3
Norm
4
-
De kanalen om een klacht in te dienen zijn goed vindbaar en bereikbaar. Op de websites van de gemeente is de toegang tot de klachtenprocedure duidelijk beschreven, mogelijk gemaakt en zijn er geen hindernissen.
In hoeverre is de toegang van de klachtbehandeling voor inwoners te onderscheiden van de bezwaarprocedure en het doen van meldingen, en hoe wordt omgegaan met bejegeningsklachten die gepaard gaan met een meldingen en/of een bezwaar?
-
In de communicatie van de gemeente wordt duidelijk wat het verschil is tussen bezwaar, klacht en melding Klachten die gepaard gaan met een melding of bezwaar worden - naast de afhandeling van de melding en het bezwaar - afgehandeld. Meldingen en bezwaren die onbedoeld in de klachtenprocedure terecht komen worden adequaat doorgezet naar het juiste proces.
In hoeverre voldoet de gemeente IJsselstein bij de behandeling van klachten aan de wettelijke termijnen zoals deze zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb)? In welke mate is er sprake van een zorgvuldige klachtbeoordeling en klachtbehandeling?
-
De gerealiseerde doorlooptijden bij de behandeling van klachten zijn niet langer dan de wettelijke termijnen die ervoor staan (Awb).
1.
Bij de klachtenbehandeling wordt gewerkt conform de verordening klachten dat in de gemeente zijn werking had op het moment van indiening. (1) Klager en beklaagde worden in beginsel in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. (2) Klager wordt op de hoogte gehouden van het verloop van de klachtenprocedure. De gemeente onderneemt waar mogelijk pogingen om klachten op informele wijze op te lossen. Dat doet men op zodanige wijze dat klager in staat blijft om de formele klachtenprocedure te hervatten.
5
6
7
sinds 2018 zijn ingediend? Hoe verhouden de aantallen in IJsselstein zich met in omvang vergelijkbare gemeenten? Kunnen deze aantallen worden gespecificeerd naar beleidsveld, afdeling, afhandelingsmethodiek (formeel/informeel), uitkomst (gegrond/ongegrond) en doorlooptijd van de klacht? Is de klachtenprocedure van de gemeente toegankelijk?
Deels beschrijvend. Er is een verklaring voor eventuele afwijkingen in aantal en aard van klachten ten opzichte van referentiegemeenten.
-
2. 3. 4.
36
Rekenkamercommissie 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
De lerende organisatie Wordt er ook feitelijk van 8
klachtbehandeling geleerd? Op welke wijze(n) zijn/worden de ingekomen klachten geanalyseerd voor de (bij)sturing van de beleids- en uitvoeringsprocessen in de gemeente en de (bij)sturing van afspraken met externe organisaties?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
9.
9
Wordt voor de klachtbehandeling zelf gebruik gemaakt van de leerpunten die uit de praktijk naar voren komen?
-
37
Klachtbehandelaar heeft geen directe betrokkenheid met grond klacht. Klachtbehandelaar is niet de beklaagde of directe collega van beklaagde. Een klacht wordt onderzocht op haar gegrondheid. Het onderzoek is gericht op het vaststellen van feiten. Indiener en beklaagde zijn tijdig (schriftelijk) uitgenodigd voor de hoorzitting. Van een gehouden hoorzitting wordt een deugdelijk verslag opgesteld en opgestuurd aan klager. Indiener, beklaagde klachtcoördinator en klachtbehandelaar ontvangen het verslag. Het oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt vastgelegd in een schriftelijke reactie in voor de indieners begrijpelijke taal . De aanbevelingen die worden voorgesteld moeten voortvloeien uit beoordeling van de klacht. In de brief wordt gewezen op de mogelijkheid van de ombudsman.
Klachtbehandeling maakt integraal onderdeel uit van het beleid op het gebied van dienstverlening. Schriftelijke klachten worden geregistreerd Mondelinge klachten worden geregistreerd Digitale klachten worden geregistreerd Klachten die informeel worden afgehandeld, worden geregistreerd De klachten worden juist en volledig geregistreerd (gegevens indiener, gegevens klacht, datum van ontvangt, tussenliggende inkomende en uitgaande correspondentie) en resultaat van de klachtbehandeling. Er is een jaarlijks opgesteld verslag om inzicht te geven in aantallen, aard van de klachten, resultaten van de klachtbehandeling en de leerpunten die daaruit voortkomen. De resultaten van de analyses worden gebruikt met het oogmerk beleid, procedures en uitvoeringsplannen bij te stellen. Een overzicht van ingediende klachten wordt periodiek besproken in het managementteam en het college van B&W. Klachten worden geregistreerd en gespecificeerd naar beleidsveld en organisatie / afdeling waarop ze betrekking hebben en de doorlooptijd die nodig was om ze af te handelen. Er worden periodiek overzichten en analyses gemaakt van behandelde formele en informele klachten in de betreffende periode. In het jaarverslag is aandacht voor verbeteringen in de klachtprocedure. De raad ontvangt jaarlijks heldere en volledige informatie over aantal en aard van de klachten.
De raad wordt op de hoogte gehouden van leerpunten.
Rekenkamercommissie
Bijlage 2 Lijst van geïnterviewde personen
Both, F., Strategisch adviseur ruimte gemeente IJsselstein. Domburg, P.J.M., Burgemeester gemeente IJsselstein. Drevel, C., manager Klantcontactcentrum (KCC) gemeente IJsselstein. Faber, A., Beleidsmedewerker Sociaal Domein gemeente IJsselstein. Prins, J. projectleider lokale ombudsman, Nationale ombudsman. Vogel, J., Klachtencoördinator gemeente IJsselstein. Voorberg, A., Beleidsadviseur leefomgeving en openbare ruimte gemeente IJsselstein.
38
Rekenkamercommissie
Bijlage 3 Tabel toegang klachtenorganisatie gemeente en externe organisaties met publieke taak namens de gemeente Organisatie
Toelichting klacht indienen op site
Resultaat zoekopdracht ‘klacht’
Klachtenreglement / protocol of verordening op relevante plek website
Specifieke contactgegevens klachten-functionaris (mailadres, correspondentie-adres en/of telefoonnummer).
Gemeente IJsselstein
Algemeen wordt ingegaan op ‘klachten over gedrag van gemeentepersonen’ Geen verwijzing naar klachten externe organisaties. Vermelding tweedelijns klachtbehandeling door Nationale ombudsman is opgenomen. Geen, alleen verwijzing naar meldingen.
Levert direct verwijzing naar relevante webpagina op. Tweede verwijzing is die naar webpagina waar wordt uitgelegd hoe meldingen openbare ruimte kunnen worden gedaan.
-
Levert geen relevant resultaat.
Er is een webpagina ‘Klachten over de ODRU’ zelf waar kort wordt ingegaan op de procedure en hoe een klacht kan worden ingediend. Toelichting op hoe een klacht kan worden ingediend en hoe klager daarbij geholpen kan worden door een clientvertrouwenspersoon (mailadres en telefoonnummer ook vermeld).
RMN
ODRU
Pulse
39
Eventuele hindernissen
Opmerkingen
-
Wijze waarop klacht kan worden ingediend volgens toelichting website (s=schriftelijk, e=email, f=webformulier, m=mondeling en/of telefonisch g=geen) s+f+m
Naam medewerker of bestuurder waarover geklaagd wordt is verplicht veld. Emailadres is verplicht.
Schriftelijk naar algemeen adres (niet vertrouwelijk). Telefonisch naar algemeen nummer en dan vragen naar Klachtencoördinator. Webformulier bevat taalfout.
-
-
g
Website biedt geen toegang of informatie over waar wel toegang mogelijk is tot klachtenprocedure.
Volgens opgaaf gemeente is een klachtenprotocol in ontwikkeling.
Levert direct verwijzing naar relevante webpagina op.
+
+
s+e
Levert direct verwijzing naar relevante webpagina op.
+
+ en – (zie opmerkingen)
s+e
Via menu’s geen relevante pagina te vinden. Wel door zoeken op ‘klacht’.
Link naar mailadres werkt niet (op een van de varianten van de webpagina ‘klachtenreglement’).
De pagina ‘klachtenreglement kan op twee manieren benaderd worden (door zoeken op ‘klacht’ en door direct via menu naar de pagina ‘klachtenreglement’ te gaan. In het laatste geval is de informatie incompleet).