Raadsvoorstel onderzoek klachtafhandeling
Tekst van het document
Raadsvoorstel Voorstel van de rekenkamer IJsselstein
Opgesteld door: Commissie: Vergaderdatum:
Rekenkamer IJsselstein Commissie Bestuur 23 September 2021
Zaaknummer: Portefeuillehouder: Portefeuillehouder rapport:
993229 P. van Domburg Rekenkamer
Geheim:
Nee
Agendapunt
Bijlage:
Rapport "Klagen in IJsselstein", inclusief de bestuurlijke reactie
Informatie bij:
Barbara IJsselmuiden (rekenkamerijsselstein @a mail,com)
Rekenkameronderzoek naar de kwaliteit van klachtbehandeling door de gemeente IJsselstein.
Voorstel: De rekenkamer stelt de raad voor te besluiten om het college van burgemeester en wethouders te verzoeken: 1. 2.
3. 4. 5.
6.
De regie op klachtbehandeling richting externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente te versterken. Klachtbehandelaren te ondersteunen in hun taak met een korte gerichte cursus klachtbehandeling en een duidelijke instructie waarin de eisen van klachtbehandeling zijn verwoord. Er als management op toe te zien dat er tijdige en zorgvuldige klachtbehandeling door de aangewezen klachtbehandelaar plaatsvindt. Het webformulier voor het indienen van een klacht aan te passen door het ook mogelijk te maken een klacht in te dienen als een inwoner de naam van beklaagde niet kent. Overzicht te bieden op klachten die inwoners van IJsselstein hebben ingediend. Stel voor de gemeenteraad een jaarverslag op over de bij de gemeente ingediende klachten en de ingediende klachten (aantal, aard, resultaat) gericht aan belangrijke externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente. De gemeenteraad in het laatste kwartaal van 2021 te n i formeren over de stand van zaken bij het uitvoeren van de door de gemeenteraad overgenomen aanbevelingen en een tijdpad aan te geven voor overgenomen aanbevelingen die mogelijk nog niet gerealiseerd zijn.
Ook adviseert de rekenkamer de gemeenteraad om: 7.
8.
Het jaarverslag in de commissie- en mogelijk ook raadsvergadering te bespreken door in te gaan op wat er van klachten inhoudelijk is geleerd en wat er is geleerd voor een verdere optimalisering van de klachtbehandeling zelf: bij de gemeente en belangrijke externe organisaties. Als raadslid de klachtenprocedure te benutten door inwoners met individuele klachten actief te wijzen op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.
De rekenkamer, De secretaris,
De voorzitter,
Drs. B. IJsselmuiden
Drs. R.J.F. Paulussen
Raadsvoorstel Aanleiding voor dit voorstel
De rekenkamer van IJsselstein heeft onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling door de gemeente en naar de afspraken over klachtbehandeling die de gemeente heeft met drie belangrijke organisaties waar inwoners in het dagelijks leven mee te maken hebben: Stichting Pulse, Reinigingsbedrijf Midden Nederland (RMN) en de Omgevingsdienst Regio Utrecht (ODRU). De hoofdvraag voor dit onderzoek is als volgt geformuleerd: Stelt de gemeente IJsselstein inwoners voldoende in stoat een klacht in te dienen, is de behandeling van klachten zorgvuldig en dienstverlenend en leert de gemeente van de ingediende klachten?
Kernboodschap De rekenkamer heeft in de onderzoekperiode januari 2019 - maart 2020 een zichtbare verbetering gezien in de behandeling van klachten en de organisatie daaromtrent. Ondanks deze verbeteringen verdient de klachtbehandeling op een aantal punten nog stevige aandacht. Deze punten zijn door de rekenkamer verwoord in conclusies en aanbevelingen waarmee klachtbehandeling verder kan uitgroeien tot een proces waarmee de gemeente haar ambitie met klachtbehandeling ook kan verwezenlijken: Klachten gebruiken als 'gratis adviezen' waarmee de dienstverlening kan worden verbeterd.
Toelichting op de voorgestelde beslispunten De kernboodschap, conclusies, aanbevelingen, toelichtingen en bevindingen zijn opgenomen in de rapportage. De rekenkamer doet acht aanbevelingen, die verwoord zijn in de voorliggende beslispunten. Beslispunt 1.
Versterk de regie op klachtbehandeling richting externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente.
Toelichting: Verbeter daartoe de informatiepositie van regiegemeente IJsselstein. Dit kan door als gemeente zelf het loket te vormen van waaruit klachten worden doorgeleid naar de betrokken organisaties voor klachtbehandeling en de terugkoppeling naar inwoners ook via dit loket te laten verlopen. Een andere optie is het maken van afspraken over een kwartaalrapportage over aard, aantal, resultaat en lessen van bij organisaties ingediende klachten. Beslispunt 2.
Ondersteun klachtbehandelaren in hun taak met een korte gerichte cursus klachtbehandeling en een duidelijke instructie waarin de eisen van klachtbehandeling zijn verwoord.
Toelichting:
2
Raadsvoorstel Besteed daarin aandacht aan klachtherkenning, zorgvuldige klachtbehandeling, informele afhandeling, termijnen en de minimum eisen wat betreft dossiervorming en adequate afdoening richting de inwoner met een klacht. Beslispunt 3.
Zie als management toe op tijdige en zorgvuldige klachtbehandeling door de aangewezen klachtbehandelaar.
Toelichting: Overweeg de klachtencoordinator opdracht te geven tot escaleren als klachtbehandeling door klachtbehandelaar niet, niet zorgvuldig of niet tijdig plaatsvindt. Beslispunt 4.
Pas het w ebformulier voor het indienen van een klacht aan door het ook mogelijk te maken een klacht in te dienen als een inwoner de naam van beklaagde niet kent.
Toelichting: En neem daarmee een hindernis weg die nu in het webformulier zit 'ingebakken'. Beslispunt 5.
Biedt overzicht op klachten die inwoners van IJsselstein hebben ingediend. Stel voor de gemeenteraad een jaarverslag op over de bij de gemeente ingediende klachten en de ingediende klachten (aantal, aard, resultaat) gericht aan belangrijke externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente.
Beslispunt 6.
Informeer de gemeenteraad in het laatste kwartaal van 2021 over de stand van zaken bij het uitvoeren van de door de gemeenteraad overgenomen aanbevelingen en geef een tijdpad voor overgenomen aanbevelingen die mogelijk nog niet gerealiseerd zijn.
Aanbevelingen aan de gemeenteraad: Beslispunt 7.
Bespreek het jaarverslag in de commissie- en mogelijk ook raadsvergadering door in te gaan op wat er van klachten inhoudelijk is geleerd en wat er is geleerd voor een verdere optimalisering van de klachtbehandeling zelf: bij de gemeente en belangrijke externe organisaties.
Beslispunt 8.
Benut als raadslid de klachtenprocedure door inwoners met individuele klachten actief te wijzen op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.
3
Raadsbesluit Raadsbesluit
De raad van de gemeente IJsselstein; Gelezen het voorstel van het presidium van 8 September 2021, zaaknummer 993229
BESLUIT:
het college van burgemeesters en wethouders te verzoeken: 1.
De regie op klachtbehandeling richting externe organisaties met een publieke taak namens
2.
de gemeente te versterken. Klachtbehandelaren te ondersteunen in hun taak met een korte gerichte cursus klachtbehandeling en een duidelijke instructie waarin de eisen van klachtbehandeling zijn
verwoord. Er als management op toe te zien dat er tijdige en zorgvuldige klachtbehandeling door de aangewezen klachtbehandelaar plaatsvindt. 4. Het webformulier voor het indienen van een klacht aan te passen door het ook mogelijk te maken een klacht in te dienen als een inwoner de naam van beklaagde niet kent. 5. Overzicht te bieden op klachten die inwoners van IJsselstein hebben ingediend. Stel voor de gemeenteraad een jaarverslag op over de bij de gemeente ingediende klachten en de ingediende klachten (aantal, aard, resultaat) gericht aan belangrijke externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente. 6. De gemeenteraad in het laatste kwartaal van 2021 te informeren over de stand van zaken bij het uitvoeren van de door de gemeenteraad overgenomen aanbevelingen en geef een tijdpad voor overgenomen aanbevelingen die mogelijk nog niet gerealiseerd zijn.
3.
En als raad: 7.
8.
Het jaarverslag in de commissie- en mogelijk ook raadsvergadering te bespreken door in te gaan op wat er van klachten inhoudelijk is geleerd en wat er is geleerd voor een verdere optimalisering van de klachtbehandeling zelf: bij de gemeente en belangrijke externe organisaties. Als raadslid de klachtenprocedure te benutten door inwoners met individuele klachten actief te wijzen op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.
Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad van de gemeente IJsselstein, gehouden op 7 oktober 2021.
De vo
mr.iP.J.M. van Domburg
M.L.M. Timmermans Plv raadsgriffier