Raadsvoorstel onderzoek klachtafhandeling

Raadsvoorstel

blad: 1 van 4

Aan de raad van de gemeente IJsselstein Zaaknummer : Programma : Commissie : Portefeuillehouder: Informatie bij :

993229

E-mail/tel.nr.

rekenkamerijsselstein@gmail.com

:

Datum : 1 juni 2021

Bestuur P.J.M. van Domburg B. IJsselmuiden

Onderwerp Rekenkamerrapport “Klagen in IJsselstein”

Samenvatting De rekenkamer van IJsselstein heeft onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling door de gemeente en naar de afspraken over klachtbehandeling die de gemeente heeft met drie belangrijke organisaties waar inwoners in het dagelijkse leven veel mee te maken hebben: Stichting Pulse, het Reinigingsbedrijf Midden Nederland (RMN) en de Omgevingsdienst Regio Utrecht (ODRU). De hoofdvraag voor dit onderzoek is als volgt geformuleerd:

Stelt de gemeente IJsselstein inwoners voldoende in staat een klacht in te dienen, is de behandeling van klachten zorgvuldig en dienstverlenend en leert de gemeente van de ingediende klachten? De uitkomsten van dit onderzoek laten zich als volgt kernachtig samenvatten: De rekenkamer heeft in de onderzoekperiode januari 2019 – maart 2020 een zichtbare verbetering gezien in de behandeling van klachten en de organisatie daaromtrent. Ondanks deze verbeteringen verdient de klachtbehandeling op een aantal punten nog stevige aandacht. Deze punten zijn door de rekenkamer verwoord in conclusies en aanbevelingen waarmee klachtbehandeling verder kan uitgroeien tot een proces waarmee de gemeente haar ambitie met klachtbehandeling ook kan verwezenlijken: Klachten gebruiken als ‘gratis adviezen’ waarmee de dienstverlening kan worden verbeterd. Uit het onderzoek volgen de volgende conclusies: 1. De organisatie van de klachtbehandeling is met een actuele verordening waarin duidelijke procestaken zijn omschreven voldoende uitgewerkt. 2. De gemeente IJsselstein voert op dit moment onvoldoende regie op klachtbehandeling door drie belangrijke externe organisaties die publieke taken namens de gemeente uitoefenen. 3. Bij de feitelijke behandeling van klachten zet gemeente IJsselstein stevig in op een informele aanpak. Dit gaat in de praktijk gepaard met een summiere dossiervorming en archivering.

Bij de informele klachtbehandeling ontbreekt het doorgaans aan een korte schriftelijke bevestiging van hetgeen is besproken en eventueel afgesproken. 4. De toegankelijkheid tot de klachtenprocedure bij de gemeente is goed, met een belangrijke kanttekening: in het webformulier trof de rekenkamer een mogelijke hindernis aan bij het indienen van klachten langs deze weg.

5. Er zijn – in de onderzoeksperiode – geen klachten door de gemeente geregistreerd die per email of brief aan de gemeente zijn gestuurd: alle bij de gemeente geregistreerde klachten zijn per webformulier ingediend. 6. Als inwoners zowel een melding (openbare ruimte) doen als een bejegeningsklacht indienen, richt de gemeente zich op afhandeling van de melding waarna niet wordt nagegaan of de bejegeningsklacht daarmee ook naar tevredenheid is afgehandeld. 7. Er vinden regelmatig overschrijdingen van de wettelijke termijnen voor klachtbehandeling plaats. 8. Waar het gaat om leren van klachten gericht op een betere dienstverlening blijft het leren in IJsselstein beperkt tot individuele casuïstiek. Op basis van de conclusies komt de rekenkamer tot de volgende aanbevelingen voor college van B&W, de organisatie en de gemeenteraad. Aanbevelingen aan het college van B&W en de organisatie 1. Versterk de regie op klachtbehandeling richting externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente. Verbeter daartoe de informatiepositie van regiegemeente IJsselstein. Dit kan door als gemeente zelf het loket te vormen van waaruit klachten worden doorgeleid naar de betrokken organisaties voor klachtbehandeling en de terugkoppeling naar inwoners ook via dit loket te laten verlopen.

Een andere optie is het maken van afspraken over een kwartaalrapportage over aard, aantal, resultaat en lessen van bij organisaties ingediende klachten. 2. Ondersteun klachtbehandelaren in hun taak met een korte gerichte cursus klachtbehandeling en een duidelijke instructie waarin de eisen van klachtbehandeling zijn verwoord. Besteed daarin aandacht aan klachtherkenning, zorgvuldige klachtbehandeling, informele afhandeling, termijnen en de minimum eisen wat betreft dossiervorming en adequate afdoening richting de inwoner met een klacht. 3. Zie als management toe op tijdige en zorgvuldige klachtbehandeling door de aangewezen klachtbehandelaar. Overweeg de klachtencoördinator opdracht te geven tot escaleren als klachtbehandeling door klachtbehandelaar niet, niet zorgvuldig of niet tijdig plaatsvindt. 4. Pas het webformulier voor het indienen van een klacht aan door het ook mogelijk te maken een klacht in te dienen als een inwoner de naam van beklaagde niet kent. En neem daarmee een hindernis weg die nu in het webformulier zit ‘ingebakken’. 5. Biedt overzicht op klachten die inwoners van IJsselstein hebben ingediend. Stel voor de gemeenteraad een jaarverslag op over de bij de gemeente ingediende klachten en de ingediende klachten (aantal, aard, resultaat) gericht aan belangrijke externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente. 6.

Informeer de gemeenteraad in het laatste kwartaal van 2021 over de stand van zaken bij het uitvoeren van de door de gemeenteraad overgenomen aanbevelingen en geef een tijdpad voor overgenomen aanbevelingen die mogelijk nog niet gerealiseerd zijn. Aanbevelingen aan de gemeenteraad 7. Bespreek het jaarverslag in de commissie- en mogelijk ook raadsvergadering door in te gaan op wat er van klachten inhoudelijk is geleerd en wat er is geleerd voor een verdere optimalisering van de klachtbehandeling zelf: bij de gemeente en belangrijke externe organisaties. 8. Benut als raadslid de klachtenprocedure door inwoners met individuele klachten actief te wijzen op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.

Voorstel Aan uw raad wordt voorgesteld de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoeksrapport te onderschrijven en over te nemen. Wat willen we bereiken? Het onderzoek heeft als doel de gemeenteraad inzicht te verschaffen in hoe de praktijk en de (formele) organisatie van de klachtbehandeling er in IJsselstein uitziet. Daarnaast wil de rekenkamer de sterke en zwakke punten van de klachtbehandeling in IJsselstein in kaart brengen. En natuurlijk aanbevelingen doen waarmee de organisatie en praktijk van de klachtbehandeling in IJsselstein verder verbeterd wordt. Argumenten Adequate klachtbehandeling is van belang. Het is een kwestie van rechtmatigheid omdat inwoners nadrukkelijk een recht tot klagen hebben zoals terug te vinden in de Algemene wet bestuursrecht. Daarnaast is een goede kwaliteit van de klachtbehandeling in het belang van de ambtelijke organisatie: de uit klachten voortvloeiende informatie kan wijzen op onvolkomenheden of zelfs misstanden in ambtelijke werkwijzen, routines en systemen. Klachtbehandeling is daarmee een belangrijke bron voor het optimaliseren van de dienstverlening.

Deze overwegingen bracht de rekenkamer ertoe onderzoek te doen naar de klachtbehandeling bij de gemeente zelf en tevens naar de afspraken omtrent klachtbehandeling die de gemeente heeft met een drietal belangrijke organisaties waar inwoners in het dagelijkse leven veel mee te maken hebben: Stichting Pulse, het Reinigingsbedrijf Midden Nederland (RMN) en de Omgevingsdienst Regio Utrecht (ODRU). Met dit onderzoek wil de rekenkamer de gemeenteraad ondersteunen bij de invulling van zijn controlerende en kaderstellende rol met betrekking tot de afhandeling van klachten. Alternatieven De raad kan ervoor kiezen om een of meerdere aanbevelingen niet over te nemen. Het college adviseert de raad dat ook te doen in de bestuurlijke reactie op het onderzoek. Het gaat dan in het bijzonder om de aanbevelingen ‘voor zover deze betrekking hebben op klachten over gedrag van personen die werkzaam zijn bij verbonden partijen.’ Het college geeft een toelichting op dit advies in de bestuurlijke reactie die de rekenkamer heeft opgenomen in de bestuurlijke nota. Kanttekeningen Geen. Wat gaat het kosten? Voor dit voorstel niet van toepassing.

Communicatie besluit In de commissievergadering van 24 juni en in de raadsvergadering van 8 juli wordt het onderzoeksrapport besproken. In de commissievergadering van 24 juni geeft de rekenkamer een korte toelichting op het onderzoeksrapport en kunnen vragen worden gesteld door commissieleden. De rekenkamer zal na publicatie op de website van de gemeente zelf via social media (twitter) aandacht besteden aan het rapport. De raad van de gemeente IJsselstein; Gelezen het voorstel van de rekenkamercommissie van 1 juni 2021, zaaknummer 993229. BESLUIT: 1. De conclusies en de aanbevelingen van de rekenkamer over te nemen; 2. De aanbevelingen door het college te laten implementeren.

Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad van de gemeente IJsselstein, gehouden op 8 juli 2021. de griffier,

de voorzitter,

A.J.O. van Kooij

P.J.M. van Domburg

Bijlage: Het onderzoeksrapport Klagen in IJsselstein, d.d. 31 mei 2021, inclusief de bestuurlijke reactie.