Jaarverslag klachtbehandeling 2022

JAARVERSLAG

KLACHTBEHANDELING

2022

Maart 2023 Opgesteld door: John Vogel, klachtencoördinator (team Advies)

1

Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................................................... 3 2. Samenvatting .......................................................................................................................................... 3 3. Soorten klachten ..................................................................................................................................... 4 4. Klachtenbehandeling .............................................................................................................................. 4 5. Klachtenoverzicht .................................................................................................................................... 5 6. Informele en formele klachtenbehandeling ............................................................................................. 6 7. Oordeel over de klachten ........................................................................................................................ 6 8. De behandeltermijn ................................................................................................................................. 7 9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) ............................................................................................ 7 10.

Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................................... 7 Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2022 .............................................................................................................. 10 Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2022 (externe bijlage) ........................................................... 11

2

1. Inleiding Dit jaarverslag gaat over de behandeling van klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Verordening klachtbehandeling 2019 (Verordening). In de wet staat de verplichting om klachten te registreren en daarover te publiceren (artikel 9:12a Awb). Gelet op de privacyregels publiceren we klachten in geanonimiseerde vorm. Het verslag sturen we op grond van de Verordening jaarlijks vóór 1 april naar het bestuur. In 2019 is voor het eerst een verslag gemaakt. Dit jaarverslag is het vierde verslag en omvat de periode van 1 januari 2022 tot 1 januari 2023. In 2021 heeft de rekenkamercommissie (nu: rekenkamer) van de gemeente een onderzoek uitgevoerd naar de klachtbehandeling in de gemeente. In hoofdstuk 10 van dit verslag staat daarover meer informatie.

2. Samenvatting In het jaarverslag over 2021 zijn de volgende aanbevelingen gedaan: 1. 2. 3.

Blijf inzetten op de informele manier van klachtenbehandeling Besteed nog meer aandacht aan het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken Blijf aandacht besteden aan (sturing op) naleving van de afgesproken behandeltermijnen, zodat alle klachten binnen de termijnen uit de Verordening worden afgehandeld

Deze aanbevelingen zijn vorig jaar allemaal overgenomen. Aan de hand van de cijfers van 2022 kunnen we de balans opmaken wat de effecten zijn geweest. Er zijn in 2022 19 klachten afgehandeld (13 gegrond, 6 ongegrond). Er stond op 1 januari 2023 nog 1 klacht open. Ter vergelijking: in 2021 waren er 24 behandelde klachten (14 gegrond, 8 ongegrond, 2 ingetrokken). Conclusies voor 2022: -

Het aantal ontvangen klachten is licht gedaald (- 3 klachten) Het aantal gegronde klachten is gestegen (13 van de 19 klachten zijn gegrond bevonden) De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol De meeste gegronde klachten gaan over wacht- en behandeltijd en niet nakomen van afspraken De in 2021 verbeterde doorlooptijd blijft goed

De informele manier van werken is inmiddels de standaard. Ook zien we dat (daardoor) de behandeltermijnen goed zijn, aangezien bijna alle klachten binnen 10 weken worden afgehandeld en de meeste zelfs binnen 6 weken. Gelet op de aard van de gegronde klachten (wacht- en behandeltijd, niet nakomen van afspraken) blijft daar (meer) aandacht voor nodig. De aanbeveling uit dit jaarverslag is dan ook: Besteed nog meer aandacht aan het onder de aandacht brengen van het kwaliteitshandvest (onderdeel van de Visie op dienstverlening) en de daarin opgenomen serviceafspraken, zoals: het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken.

3

3. Soorten klachten Klachten zijn uitingen van ongenoegen, in diverse vormen. Klachten kunnen als volgt worden ingedeeld: •

Klachten over gedrag. Dit gaat over personen die bij de gemeente werken, medewerkers of leden van het college.

Dit betreft de klachten als bedoeld in de Awb. Het gaat dan over klachten over eventueel niet behoorlijk gedrag van personen. Dit kunnen gemeentelijke medewerkers zijn of leden van het college. Voorbeelden van gedragingen zijn: iemand niet correct te woord staan aan de receptie of aan de telefoon (‘bejegening’), verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een verzoek of brief niet of veel te laat beantwoorden, toezeggingen of afspraken niet nakomen. Over deze klachten gaat dit verslag. •

Meldingen openbare ruimte. Dit gaat om klachten over de woonomgeving.

Dit type klachten gaat over, bijvoorbeeld, gaten in de weg, overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet werkende lantaarnpalen. Het gaat dan over gebreken in de woon- en leefomgeving. We noemen dat daarom een ‘melding openbare ruimte’. Uiteraard moet de gemeente wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Het is immers geen klacht over gedrag maar over een situatie in de openbare ruimte. Het betrokken team van de gemeente of een externe partij (zoals bijvoorbeeld RMN, ODRU, Hoogheemraadschap) zorgt voor afwikkeling van die meldingen. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie en is ook een digitaal formulier beschikbaar. Klachten over gedrag van personen die werken bij/voor de externe partijen waar de gemeente mee samenwerkt, worden door die organisatie behandeld en moeten dus ook daar worden ingediend •

Bezwaren. Dit zijn klachten die gericht zijn tegen besluiten van de gemeente.

Dit type klachten gaan over besluiten die met de uitvoering van overheidstaken te maken hebben. We noemen dat daarom ‘bezwaren’. Dat is ook een term uit de Awb (hoofdstuk 7). Aan de hand van de bezwaren wordt bekeken of het nodig is om het besluit te veranderen. Niet alle bezwaren horen bij de gemeente thuis. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie. Een formulier om digitaal bezwaar te kunnen maken staat daar ook bij.

4. Klachtenbehandeling 4.1 Procedureregels De juridische basis voor de klachtenprocedure is de wet (Awb). Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen en nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door vaststelling van een Verordening klachtbehandeling 2019 (hierna: Verordening). De Verordening is vastgesteld op 12 december 2019 en werkt terug tot 1 januari 2019. Daarnaast is er een geldend kwaliteitshandvest met servicenormen. De Verordening is te raadplegen via www.overheid.nl. Op de website is ook informatie te vinden over de klachtprocedure en een digitaal klachtenformulier. Het formulier is in 2021 verbeterd na een aanbeveling van de rekenkamer.

4

Het doel van al deze regels is dat de binnengekomen klachten zorgvuldig en op uniforme wijze worden behandeld én dat de inhoud van de klachten door de organisatie wordt gebruikt voor leren en verbeteren (‘een klacht is een gratis advies’).

4.2 Intern klachtrecht Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Als waarborg staan in hoofdstuk 9 van de Awb enkele minimumeisen waaraan die behandeling moet voldoen: • •

de behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (onafhankelijke toets); de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord.

In de regeling wordt beschreven hoe en door wie een klacht over een gedraging van een medewerker of bestuurder moet worden behandeld. In IJsselstein wordt een klacht doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt (de beklaagde). Deze klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor behandeling van de klacht en tracht door bemiddeling of directe interventie de klacht zo snel en effectief mogelijk op te lossen (informele behandeling). Als dit niet mogelijk is wordt de klacht, na het toepassen van hoor- en wederhoor, schriftelijk afgedaan (formele behandeling). Als de klager het niet eens is met de afdoening of uitkomst staat de weg open naar de externe klachtbehandelaar, de Nationale ombudsman (zie verder hoofdstuk 9 van dit verslag).

4.3 Klachtencoördinatie De klachtencoördinatie is organisatorisch belegd bij het team Advies en wordt uitgevoerd door een aangewezen medewerker van het cluster Juridische Zaken. Op grond van de Verordening heeft de klachtencoördinator als taak: - registratie, beoordeling en doorzending van de klacht naar de klachtbehandelaar - de advisering en ondersteuning van klachtbehandelaars; - opstellen van het jaarverslag; - het eventueel doen van aanbevelingen voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening al dan niet naar aanleiding van adviezen of bevindingen van de Nationale ombudsman; - het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman voor daar ingediende klachten en verzoekschriften; - het geven van voorlichting over de klachtprocedure.

5. Klachtenoverzicht Het klachtenoverzicht is als bijlage 1 bij dit verslag gevoegd. De meeste ontvangen klachten gaan over medewerkers. Er is één klacht ingediend over een bestuurder. Alle klachten zijn ingediend via het klachtenformulier op de website. In het jaarverslag over 2019 is vastgesteld dat het aantal ingediende klachten, in vergelijking met vergelijkbare gemeenten, niet opvallend hoog is. Het aantal klachten blijft overigens wel redelijk constant: - in 2019: 34 klachten - in 2020: 32 klachten - in 2021: 34 klachten - in 2022: 31 klachten In 2022 zijn er in totaal 31 klachten ingediend. Hiervan zijn er 10 om diverse redenen niet behandeld (o.a. ingetrokken, klacht over de inhoud, geen contact met klager mogelijk). Opvallend daarbij is dat verschillende keren geen contact met de klager mogelijk is gebleken. Ook waar het wel gelukt is, is dat

5

soms wel lastig gebleken. Dat contact is wel essentieel voor de behandeling. Het totaal aantal te behandelen Awb-klachten in 2022 is 21. De meeste teams hebben jaarlijks wel, in meer of mindere mate, met klachten te maken. Daar zitten geen opvallende verschillen in. Het ene team heeft soms meer klachten dan het andere en dat wisselt per jaar. Dat kan te maken met de aard van de zaken en met de medewerkers.

6. Informele en formele klachtenbehandeling 6.1. Informele klachtbehandeling Wij streven naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook ruimte (artikel 9:5 Awb). Wanneer een klacht zich daarvoor leent, tracht de klachtbehandelaar in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en degene waarover wordt geklaagd en op die manier de klacht op te lossen. Afspraak is dat de klachtbehandelaar de klager zo spoedig mogelijk belt. Afhankelijk van de klacht wordt aan de klager één en ander uitgelegd, worden vragen beantwoord, wordt informatie toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als de klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Blijkt de klager daarmee tevreden te zijn, dan is de klacht hiermee afgedaan. Er wordt vervolgens alleen nog een bevestiging naar de klager gestuurd. Via een informele afdoening snijdt het mes aan twee kanten; de klager is tevreden en de gemeente kan met één telefoontje (met schriftelijke bevestiging van het gesprek) binnen de wettelijke termijn een klacht afdoen. Verder blijkt uit de praktijk dat via een informele afdoening duidelijk tijdwinst te halen is. Ook valt er winst te halen in het herstellen van de relatie tussen de klager en de gemeente.

6.2 Formele klachtbehandeling Wanneer in enkele gevallen bemiddeling op voorhand niet geschikt lijkt of bemiddeling niet lukt wordt de formele procedure gevolgd. De klachtbehandelaar nodigt de klager en de beklaagde dan uit voor een hoorzitting. Tijdens een hoorzitting wordt (alsnog) getracht de klacht op te lossen. Als de klacht wordt opgelost dan hoeft deze niet verder te worden behandeld (artikel 9:5 Awb). Mocht er niet met de klager tot een vergelijk worden gekomen tijdens een hoorzitting dan volgt de formele afdoening van de klacht door het sturen van een brief. In 2022 zijn twee klachten formeel behandeld (door het college) en de overige klachten op informele wijze door een teamleider. Dat betekent dat de informele manier in de praktijk succesvol wordt toegepast.

7. Oordeel over de klachten Zoals hiervoor is aangegeven is in 2022 het merendeel van de klachten opgelost/afgedaan door een telefoongesprek. Van de klachten uit 2022 zijn 14 klachten gegrond bevonden en 6 ongegrond. De meeste klachten gaan over wacht- en behandeltijd (11) en die klachten zijn ook meestal gegrond bevonden. Dat geldt ook voor klachten over het niet nakomen van afspraken (5). Die klachten zijn bijna allemaal gegrond bevonden. Wat betreft klachten over bejegening is de score 50-50.

6

8. De behandeltermijn De werkwijze van de gemeente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen, uiterlijk binnen de wettelijke termijn van zes weken. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken (dus in totaal tien weken). Als er verdaagd wordt, moet de klager hierover door de klachtbehandelaar wel schriftelijk worden geïnformeerd. De meeste klachten worden doorgaans binnen enkele weken afgedaan. Klachten kunnen door direct contact op te nemen met de klager vaak snel en effectief worden behandeld. Klagers waarderen ook een snel contact met de gemeente na indiening van hun klacht, zo blijkt uit de terugkoppeling die klachtbehandelaars en de klachtencoördinator daarover ontvangen. Bij behandeling van een klacht op formele wijze is over het algemeen meer tijd gemoeid omdat de formele procedure meer handelingen omvat. In 2019 was de doorlooptijd van 50% van de klachten < 10 weken en 50% veel langer (11 weken-6 maanden). In 2020 was voor de doorlooptijd een duidelijke verbetering zichtbaar. Die positieve trend is in 2021 doorgezet en in 2022 gehandhaafd. Er zijn 14 klachten < 6 weken afgehandeld en 5 klachten < 10 weken. Dat betekent dat 19 van de 20 klachten binnen 10 weken zijn afgehandeld.

9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) De Nationale ombudsman verstrekt jaarlijks een overzicht van bij de ombudsman binnengekomen klachten, vragen en verzoeken over de gemeente. Dat overzicht is toegevoegd als bijlage 2 bij dit verslag. Dat gaat dan om gevallen waarin de Nationale ombudsman rechtstreeks wordt benaderd door klagers, die (nog) niet hun klacht bij de gemeente kenbaar hebben gemaakt. Een aantal klagers hebben daarna hun klacht alsnog bij de gemeente ingediend. Uit dit overzicht blijkt dat de Nationale ombudsman in 2022 12 verzoeken heeft behandeld en 10 daarvan heeft afgedaan door informeren en doorverwijzen. In 2 gevallen is er een interventie geweest. Er is in 2022 geen formele externe klachtprocedure (onderzoek) door de Nationale ombudsman gevoerd. Dat betekent dat er geen klagers zijn die na het doorlopen van de interne procedure hun klacht opnieuw aan de Nationale ombudsman hebben voorgelegd.

10. Conclusies en aanbevelingen 10.1

Conclusies •

Het aantal ontvangen klachten is licht gedaald (- 3 klachten)

•

Het aantal gegronde klachten is gestegen (13 van de 19 klachten zijn gegrond bevonden)

•

De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol

•

De meeste gegronde klachten gaan over wacht- en behandeltijd en niet nakomen van afspraken

•

De in 2021 verbeterde doorlooptijd blijft goed

7

De informele manier van werken is inmiddels de standaard. Ook zien we dat (daardoor) de behandeltermijnen goed zijn, aangezien bijna alle klachten binnen 10 weken worden afgehandeld en de meeste zelfs binnen 6 weken. Gelet op de aard van de gegronde klachten (wacht- en behandeltijd, niet nakomen van afspraken) blijft daar (meer) aandacht voor nodig.

10.2 Aanbevelingen In dit jaarverslag wordt aanbevolen Besteed nog meer aandacht aan het onder de aandacht brengen van het kwaliteitshandvest (onderdeel van de Visie op dienstverlening) en de daarin opgenomen serviceafspraken, zoals: het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken. Aanbevelingen rekenkamer De rekenkamercommissie heeft in 2021 acht aanbevelingen geformuleerd, die op 7 oktober 2021 allemaal door de raad zijn overgenomen. Bij elke aanbeveling is daaronder de stand van zaken aangegeven, voor zover de klachtencoördinator daar iets over kan zeggen. 1.

De regie op klachtbehandeling richting externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente te versterken. ➔ Bij de ODRU was er al een klachtprocedure. Die mogelijkheid was (en is) nog niet goed vindbaar op de website van de ODRU. Daar is de ODRU op gewezen. Bij de nieuwe website, die in ontwikkeling is, volgt verbetering. Over de ontvangen klachten rapporteert de ODRU jaarlijks in haar jaarverslag. In 2021 ging het om 3 klachten. In dit jaarverslag worden de klachten niet per gemeente uitgesplitst. De ODRU is gevraagd om dat vanaf het jaarverslag 2022 wel te doen. In 2022 zijn er door de ODRU overigens geen klachten ontvangen. ➔ Bij de RMN was er geen klachtprocedure. Medio 2021 heeft RMN die ontwikkeld (https://www.rmn.nl/klachtenregeling/). In 2022 zijn in totaal 9 klachten ontvangen. Hierbij zitten geen klachten vanuit IJsselstein.

2.

Klachtbehandelaren te ondersteunen in hun taak met een korte gerichte cursus klachtbehandeling en een duidelijke instructie waarin de eisen van klachtbehandeling zijn verwoord. ➔ Klachtbehandelaren krijgen bij hun taak kwalitatieve ondersteuning van de klachtencoördinator. Er wordt in 2023 ook nog een werkinstructie ontwikkeld.

3.

Er als management op toe te zien dat er tijdige en zorgvuldige klachtbehandeling door de aangewezen klachtbehandelaar plaatsvindt. ➔ Uit het jaarverslag 2021 en dit jaarverslag blijkt dat hieraan gevolg wordt gegeven.

4.

Het webformulier voor het indienen van een klacht aan te passen door het ook mogelijk te maken een klacht in te dienen als een inwoner de naam van beklaagde niet kent. ➔ Het formulier is in 2021 aangepast. In 2022 is de tekst op de website nog beter leesbaar gemaakt.

5.

Overzicht te bieden op klachten die inwoners van IJsselstein hebben ingediend. Stel voor de gemeenteraad een jaarverslag op over de bij de gemeente ingediende klachten en de ingediende klachten (aantal, aard, resultaat) gericht aan belangrijke externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente. ➔ Er wordt elk jaar een jaarverslag opgesteld en aangeboden aan het bestuur. De gegevens van de externe organisaties worden verwerkt in rapportages (jaarverslagen) die daarover gaan.

8

6.

De gemeenteraad in het laatste kwartaal van 2021 te informeren over de stand van zaken bij het uitvoeren van de door de gemeenteraad overgenomen aanbevelingen en een tijdpad aan te geven voor overgenomen aanbevelingen die mogelijk nog niet gerealiseerd zijn. ➔ De raad heeft de aanbevelingen op 7 oktober 2021 overgenomen. Voor zover er nog uitvoering nodig is, zal dit in 2023 een vervolg krijgen.

7.

Het jaarverslag in de commissie- en mogelijk ook raadsvergadering te bespreken door in te gaan op wat er van klachten inhoudelijk is geleerd en wat er is geleerd voor een verdere optimalisering van de klachtbehandeling zelf: bij de gemeente en belangrijke externe organisaties. ➔ Deze aanbeveling is voor de raad.

8.

Als raadslid de klachtenprocedure te benutten door inwoners met individuele klachten actief te wijzen op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht. ➔ Deze aanbeveling is voor de raad.

9

Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2022

10

Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2022 (externe bijlage)

11