Bijlage 1 Jaarverslag 2021 Ombudsfunctionaris Nieuwegein

2022-459 Bijlage 1

Jaarverslag 2021

Ombudsfunctionaris Gemeente Nieuwegein

Voorwoord Beste lezer, fijn dat u weer tijd neemt om het jaarverslag van 2021 te lezen. Ik ben Tom Reinders, vervangend Ombudsfunctionaris, vanwege afwezigheid van Frank Ludin in verband met ziekte. Deze situatie leidt ertoe dat Frank is gestart met dit jaarverslag en ik de afronding ervan heb verzorgd. Het jaarverslag 2021 zal dan ook anders zijn (een verkorte versie) dan dat u gewend bent. In het voorwoord kan ik u niet meer dan een algemene terugblik geven op het jaar 2021. Begin van het jaar 2021 en het einde van 2021 hadden we te kampen met een aardige set aan maatregelen om te voorkomen dat het coronavirus zich verspreidde. Ongetwijfeld heeft dat ertoe geleid dat de klachtenafhandeling anders is gelopen dan gehoopt. Al met al lijkt het erop dat 2021 een jaar is geweest waarin we dezelfde soort beperkingen ervaarden als in 2020, alleen dan met de ervaring van 2020 in onze broekzak. Een algemene terugblik op hoe de afhandeling is verlopen moet ik u schuldig blijven. Hopelijk bieden de cijfers u een inzicht van wat de inwoners van Nieuwegein bezighield en wat de aanbevelingen van 2020 teweeg hebben gebracht. Als laatste vind ik het belangrijk om te zeggen dat ik ontzettend veel plezier heb in deze rol als vervangend ombudsfunctionaris. Ik ervaar dat inwoners erg dankbaar zijn voor het werk dat de ombudsfunctionaris verricht. Dit geeft mij ook een erg dankbaar gevoel.

2

Inhoudsopgave Inhoud Voorwoord .................................................................................................................... 2 Inhoudsopgave ............................................................................................................. 3 Inleiding ....................................................................................................................... 4 Conclusies en aanbevelingen ........................................................................................ 5 Wat is er met de aanbevelingen uit het vorige jaarverslag gebeurd? ............................. 7 De cijfers .................................................................................................................... 10 Geynwijs .................................................................................................................... 11 Samenwerkingspartners / Gemeenschappelijke Regelingen / Externen ...................... 13 Ruimtelijk Domein ...................................................................................................... 19 Stadswinkel ................................................................................................................ 20 TVL .............................................................................................................................

21 Vergelijking aanbevelingen 2020 en 2021................................................................... 22

3

Inleiding In dit jaarverslag wordt een beeld geschetst van de aantallen klachten die lopende het verslagjaar van 2021 bij de gemeente Nieuwegein zijn binnengekomen. Hieronder leest u hoe de verkorte versie van het verslag tot stand is gekomen. Allereerst geef ik de aanbevelingen en conclusies voor het jaar 2021. Vervolgens staan we stil bij wat er is gebeurd met de aanbevelingen uit het vorige jaarverslag. Daarna zoom ik in op de cijfers inclusief analyse. Hierbij dient opgemerkt te worden dat voor de organisatieonderdelen Geynwijs, Samenwerkingspartners/Gemeenschappelijke Regelingen/Externen en Openbaar Domein in een eerder stadium al een analyse is gemaakt door Frank. Aan de hand daarvan heb ik de aanbevelingen op een rij gezet. Voor de organisatieonderdelen Ruimtelijk Domein, Stadswinkel en Toezicht Veiligheid en Leefbaarheid is geen analyse gemaakt. U zult dan ook geen conclusies en aanbevelingen aantreffen van deze afdelingen. Dit jaar krijgt u geen context bij de aanbevelingen zoals u gewend bent. Ondanks dit hoop ik dat u met de cijfers, beschikbare analyses en de korte aanbevelingen een beeld kan vormen van het jaar 2021.

4

Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk vindt u de aanbevelingen en conclusies per afdeling op basis van de cijfers en analyses die in de volgende hoofdstukken uitgebreider aan bod komen. Geynwijs Conclusie Geconcludeerd kan worden dat er een hele grote kwaliteitsslag is gemaakt. Met name op het gebied van 'Houding en gedrag Sociaal Professional’ en ‘Kennis Sociaal Professional’. Echter, zijn er nog een aantal praktische handelingen waar nog verbetering mogelijk is, met name op het gebied van ‘Procedure en termijnen’. Aanbevelingen • Verwachtingsmanagement: maak duidelijke afspraken over wat een inwoner kan verwachten van Geynwijs en andere organisaties. Dus: wanneer kan een inwoner na zijn/haar ingediende melding een huisbezoek verwachten. Of: wanneer kan een inwoner zijn/haar beschikking verwachten. • Bereikbaarheid en nakomen van afspraken: plan tijd in om telefoontjes en mailtjes te beantwoorden. • Ga door met het opstellen van volledige, juiste en begrijpelijke doelenplannen. Hierover zijn geen klachten meer binnengekomen ten opzichte van 2020. • Blijf gebruik maken van de Helpdesk van Schulinck. • Het aanstellen van een senior Wmo professional heeft bijgedragen aan de verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening. Houd dit werkproces vast.

Samenwerkingspartners / Gemeenschappelijke Regelingen / Externen Conclusie Geconcludeerd kan worden dat er afspraken zijn gemaakt over het doorsturen van klachten die bij de gemeente binnenkomen maar bedoeld zijn voor een andere organisatie. De vraag of dit nu leidt tot een afname van klachten in 2021 is lastig te beantwoorden. Echter, vast staat dat er goed contact is met de organisaties. Aanbevelingen • Aanbevelingen aan de ombudsfunctionaris zelf: o blijf goede afspraken maken met andere organisaties en ga in gesprek over hun klachtafhandelingsprocedure. Dit draagt bij aan een goede afhandeling van klachten. o houd ook een vinger aan de pols met betrekking tot de afhandeling van de klacht door een andere organisatie. • De grens tussen betrokkenheid van Geynwijs en die van de aanbieder is niet altijd even helder. Met name als het gaat over de administratieve handelingen. Zorg dus dat dit helder wordt voor de klant. Openbaar Domein Conclusie Geconcludeerd kan worden dat er op dit punt een flinke verbeterslag heeft plaatsgevonden. Hierbij gaat het specifiek om het leggen het eerste contact na een MOR-melding. Het op de hoogte houden van de gang van zaken en nakomen van afspraken is nog vatbaar voor verbetering. Aanbevelingen • Het eerste contact leggen met de inwoner nadat hij/zij een MOR-melding heeft ingediend gaat goed en blijf dat vooral doen.

• Echter, de actie na het eerste contactmoment verdient wel een aanbeveling. Klagers geven aan dat afspraken niet worden nagekomen en er geen contact meer met hen wordt opgenomen. Dit is de meest opvallende trend. Draag dus ook zorg voor de vervolgactie. • De klachten hierover stijgen. Hoge werkdruk, verloop en moeilijk in te vullen vacatures leiden ertoe dat er moet worden geprioriteerd. De aanbeveling is om te analyseren of het prioriteitenbeleid moet worden aangepast. Kijkend naar de wettelijke termijn van 6 weken die door de wetgever voor klachtafhandeling is gesteld, dan lukt het bij het Openbaar Domein in veel gevallen niet om de klacht binnen de gestelde termijn af te handelen. 5

Algemene aanbeveling • Een aanbeveling aan de ombudsfunctionaris zelf: o Houd een register bij waarin terug te vinden is wat de klacht inhoudt en hoe die is afgehandeld.

6

Wat is er met de aanbevelingen uit het vorige jaarverslag gebeurd? De directie heeft per brief gereageerd op de aanbevelingen uit het jaarverslag 2020. Hieronder vindt u de reactie van de directie op aanbevelingen die organisatiebreed zijn gedaan en hoe die lopende 2020 zijn opgepakt.

7

8

In het vorige jaarverslag schreef Frank dat het lastig was om voor het verslagjaar 2020 organisatiebrede aanbevelingen te formuleren vanwege het fysiek op afstand werken van het stadhuis. In 2021 speelde dit ook, maar door gewenning aan de situatie is het toch beter gelukt om een beeld te krijgen van acties waar die zijn uitgezet. In reactie op de brief van de directie is het volgende zeggen: • De verbetering van de afhandeling van MOR-meldingen is in 2021 verder opgepakt en krijgt in 2022 een vervolg. Zo is een begin gemaakt met het creëren van een koppeling tussen de BuitenBeter app en het CRM systeem. Dit maakt de administratieve afhandeling van meldingen eenvoudiger en een stuk minder arbeidsintensief. Lopende het jaar 2021 wordt het verbetertraject in de uitvoer, oplossing en terugkoppeling van de meldingen verder in gang gezet. Hier sluit de ombudsfunctionaris bij aan. • Ten aanzien van Geynwijs wordt samen met het afdelingshoofd verkend hoe de behoefte van de afdeling om inwoners uit de doelgroep meer te betrekken bij beleid en uitvoering verder vorm gegeven kan worden. Aangezien in de tweede helft van 2021 duidelijk werd dat het afdelingshoofd de organisatie zou gaan verlaten, is ervoor gekozen om dit punt met zijn opvolger te op te pakken. • Trainingen gespreksvaardigheden zijn in 2021 organisatiebreed aangeboden en goed bezocht.

De ervaringen en reacties van medewerkers waren erg positief. Deze trainingen krijgen in 2022 een vervolg.

9

De cijfers Op de volgende pagina’s treft u een nadere duiding van de cijfers per afdeling aan. In 2021 zijn er in totaal 116 meldingen van klachten geregistreerd, waarbij opgemerkt moet worden dat een individuele klager soms meerdere klachten heeft gemeld. In 2020 zijn 141 meldingen van klachten geregistreerd. Het aantal meldingen is dus gedaald. Het is lastig om precies te duiden wat er speelt vanwege de corona situatie. In 2020 was een aantal klachten corona-gerelateerd. Dat was in 2021 veel minder het geval. De organisatie heeft, onder andere naar aanleiding van de aanbevelingen een aantal verbeterpunten ingevoerd. Ook dit zou een verklaring voor (een deel van) de daling kunnen zijn. Daarnaast zou er sprake kunnen zijn van een situatie die omschreven zou kunnen worden als “terug naar normaal”. In 2019 zijn er 112 meldingen geregistreerd. Een vergelijkbaar aantal dus als in 2021. De cijfers over 2022 zullen helpen om de trend beter te duiden. Binnen de gemeente Nieuwegein werkt de ombudsfunctionaris volgens de klachtenregeling ‘Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Nieuwegein houdende regels omtrent klachtenregeling (Klachtenregeling gemeente Nieuwegein 2019)’. Deze regeling schrijft voor dat een klacht eerst informeel wordt opgepakt.

Als een klager na de informele afhandeling ontevreden is met de uitkomst, kan er een formele behandeling plaatsvinden. Een belangrijke constatering is dat bijna alle klachten informeel worden afgehandeld. In enkele gevallen is een formele afhandeling van de klacht gewenst. De Gemeente Nieuwegein verwijst voor een definitie van het begrip “klacht” naar hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht. Daarin staat: 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Aan de hand van deze definitie is het soms ingewikkeld om te bepalen of een klacht gegrond of ongegrond is. Dit speelt met name bij klachten over het contact tussen een medewerker en een inwoner. Iemand kan de bejegening door een medewerker als onprettig ervaren, terwijl deze medewerker naar zijn of haar eigen beleving zich juist heeft ingespannen om zo goed mogelijk bij die inwoner aan te sluiten. In deze gevallen ligt de oplossing van de klacht vaak in het voeren van het gesprek tussen de medewerker en de inwoner. Hierin kunnen zaken worden verduidelijkt of uitgelegd.

Doorgaans kunnen dit type klachten naar tevredenheid van de inwoner worden opgelost. Bij klachten over bijvoorbeeld het uitblijven van een reactie, het verstrekken van verkeerde informatie, of groenbeheer die een werkplek niet netjes achterlaat, is het eenvoudiger om te oordelen of een klacht gegrond of ongegrond is. Overigens zijn inwoners over het algemeen niet zo bezig zijn met het oordeel over de klacht. Voor hen is van belang dat zij zich gehoord voelen en dat de klacht naar tevredenheid wordt opgelost. Op de volgende pagina’s staat onder de grafiek of een klacht gegrond of ongegrond is. De klachten die over bejegening gaan zijn apart aangegeven. Zoals gezegd is een oordeel hierover uitspreken lastig.

10

Geynwijs

2020

2021 Procedure & termijnen Houding en gedrag Sociaal Professional Kennis Sociaal Professional Inhoud plan Data lek

% op basis van 32 klachten

% op basis van 27 klachten

Gegrond: 13

Gegrond: 14

Ongegrond: 11

Ongegrond: 6

Bejegening: 8

Bejegening: 7

Bij Geynwijs vallen een aantal zaken op. Allereerst is te zien dat het aantal meldingen ten opzichte van het voorgaande verslagjaar verder is gedaald. Ook is de inhoud van de klachten verschoven. Over de categorieën “Kennis van de Sociaal Professional” en “Inhoud van het doelenplan” wordt niet meer geklaagd. Alle binnengekomen klachten gaan over het werkproces of over bejegening. Zo wordt in 6 gevallen geklaagd over de lengte van de doorlooptijd tussen het eerste telefoontje naar Geynwijs waarin de zorgmelding is gedaan, tot aan de uiteindelijke afgifte van de beschikking. Met name de wachttijden bij het plannen van een huisbezoek voor de aanvraag van huishoudelijke hulp zijn voor inwoners reden om te klagen. In 4 gevallen klagen inwoners over het niet nakomen van afspraken of het niet reageren op telefoontjes of mailtjes aan Geynwijs. In 3 gevallen richt de klacht zich op onduidelijkheden of onvolkomenheden in het werkproces zelf, bijvoorbeeld het niet tijdig opsturen van stukken naar een aanbieder of het onvoldoende meenemen van de inwoner in de werkwijze of de reden van interventies. In 1 geval werd melding gemaakt van een datalek. In 3 gevallen werd de klacht ingediend bij Geynwijs, maar bleek dat hetgeen waarover geklaagd werd te wijten was aan de RBL, het CAK of aan de aanbieder.

In deze gevallen bleek dat er weliswaar onduidelijkheden waren opgetreden tijdens het proces tussen aanvraag en beschikking, maar dat Geynwijs hierin niets te verwijten viel. Er is 1 inwoner geweest die een klacht heeft ingediend, maar deze vervolgens heeft ingetrokken. Deze klacht heeft Frank niet meegenomen in de telling. Van de 14 gegrond verklaarde klachten zijn er 12 informeel afgehandeld. 2 klachten zijn in een formeel traject behandeld, waarbij 1 klacht ging over het handelen van Geynwijs in de periode 2017-2018. Inmiddels is Geynwijs onderdeel van de ambtelijke organisatie geworden en zijn er grote verbeterslagen gemaakt. De andere formeel behandelde klacht ging over bejegening. De klager wilde erkenning van het feit dat zij het contact met de Sociaal Professional als niet prettig heeft ervaren. Het is onmogelijk te ontkennen dat klaagster zich zo gevoeld heeft, wat maakt dat de klacht gegrond is verklaard. Deze uitspraak zegt echter niets over de wijze waarop de betrokken Sociaal Professional haar werk heeft gedaan en heeft geprobeerd goed bij de inwoner aan te sluiten.

11

Het is belangrijk om een duidelijk onderscheid te maken tussen klachten en bezwaren. Een bezwaar heeft betrekking op de inhoud van een Wmo of jeugd beschikking. Informatie hierover vindt u terug in het jaarverslag van de bezwaarschriften commissie. Daar waar in een bezwaarschrift ook een klacht wordt gemeld, is alleen dat aspect meegenomen in mijn analyse. De kwaliteitsslag die sinds 2019 wordt gemaakt ten aanzien van de doelenplannen/beschikkingen vertaalt zich dit jaar nog duidelijker in de cijfers dan vorig jaar al het geval was. Zoals Frank al schreef is er geen enkele klacht binnengekomen over de volledigheid, juistheid en begrijpelijkheid van het doelenplan. Lopende 2021 is een juridsche audit gehouden die ook gericht was op verdere verbetering van kwaliteit. Ook is het proces ten aanzien van bezwaar en beroep uitgewerkt in een werkinstructie, een samenwerking tussen Geynwijs en Juridische Zaken. Het gaat hier om een werkdocument dat periodiek op basis van de laatste inzichten wordt aangescherpt. De analyse van de klachten laat zien dat dit zijn vruchten afwerpt. Sociaal Professionals maken in toenemende mate gebruik van de Helpdesk van Schulinck (een juridische kennisbank), waarbij opvalt dat gestelde vragen steeds beter worden geformuleerd. Inwoners met vragen of gevoelens van onvrede nemen niet altijd direct contact op.

In veel gevallen bellen of mailen zij eerst met Geynwijs zelf. Om hoeveel contacten het gaat is niet te zeggen, omdat ze niet worden geregistreerd. Wel is duidelijk dat het Geynwijs in verreweg de meeste gevallen lukt om met een voor de inwoner bevredigend antwoord te komen. Begin maart 2021 meldde de teamleider dat Geynwijs veel klachten ontving over de werkwijze van het CAK. Voorheen had Geynwijs daar een contactpersoon met wie zij zaken kon afstemmen, maar het CAK is daarmee gestopt. Geynwijs kan nu alleen maar via een algemeen mailadres contact opnemen. Geynwijs kreeg veel mails en telefoontjes van inwoners die al maanden op restitutie van (een deel van) de eigen bijdrage zaten te wachten. Ook de RBL gaf aan dat het hen niet lukt om hierover in contact te treden met het CAK. De teamleider heeft dit probleem opgeschaald en lopende 2021 is deze kwestie opgelost. Naast enkele klachten van inwoners, meldde ook het Steunpunt Mantelzorg dat de wachttijden voor de aanvraag van Huishoudelijke Hulp steeds verder opliepen. Soms tot 8 weken tussen de melding en de eerste mogelijkheid voor het huisbezoek. Daarna duurde het dan nog soms 6 weken voor de beschikking werd afgegeven. Geynwijs erkent dat er sprake was van achterstanden.

Die ontstaan door een hoge werkdruk van medewerkers in combinatie met het feit dat het op de krappe arbeidsmarkt moeilijk is om aan voldoende medewerkers te komen die de kwaliteit in huis hebben waar Geynwijs naar streeft. Er wordt gebruik gemaakt van een flexibele schil van inhuurkrachten, maar die konden het probleem maar deels oplossen. Lopende het verslagjaar is Geynwijs gestart met het organiseren van zogenaamde “pizza avonden”. Medewerkers melden zich hierbij vrijwillig aan om een avond onder het genot van pizza’s, over te komen werken en zo achterstanden weg te werken. Uiteraard is dit geen structurele oplossing, maar het probleem wordt zo wel aangepakt. Een andere verandering die heeft bijgedragen aan de verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening, is de aanstelling van een senior Wmo professional. (In 2022 is daar een senior jeugd professional aan toegevoegd.) De senior coacht de medewerkers onder andere in het schrijven van de doelenplannen. De kwaliteit van de onderbouwing van besluiten is hierdoor toegenomen. Dit is te zien in de cijfers. Daarnaast denkt de senior mee in complexere casuïstiek en eventuele mogelijkheden voor het toepassen van maatwerk. Inwoners voelen zich hierdoor meer gehoord en begrijpen beter waarom de wens voor een bepaalde voorziening niet kan worden toegekend.

Dit heeft ongetwijfeld bijgedragen aan de vermindering van het aantal klachten.

12

Samenwerkingspartners / Gemeenschappelijke Regelingen / Externen

2021

2020 Leerlingenvervoer RBL BGHU WIL SVB Wmo Leveranciers Woningbouwvereniging Zorgverzekering Politie Vrijwilligersorganisaties Altrecht Overig

% op basis van 22 klachten Gegrond: 0

% op basis van 24 klachten Gegrond: 0

Ongegrond: 22

Ongegrond: 24

(Klachten niet bestemd voor de organisatie. Deze klagers zijn doorverwezen)

(Klachten niet bestemd voor de organisatie. Deze klagers zijn doorverwezen)

Dit hoofdstuk behandelt de klachten die (doorgaans) niet voor de ambtelijke organisatie bestemd zijn. Er zijn een paar uitzonderingen opgenomen, waarover hieronder meer. Deze klachten zijn niet meegenomen in het totaal aantal, omdat ze niet voor de ambtelijke organisati e bestemd zijn. Hierbij dient opgemerkt te dat er een verschil is in klachtafhandeling tussen klachten over op zichzelf staande organisaties en organisaties die een gemeentelijke taak uitvoeren. Klachten over een op zichzelf staande organisaties worden direct doorgezet naar de desbetreffende organisatie. Bij klachten over organisaties die een gemeentelijke taak uitvoeren wordt een vinger aan de pols gehouden door de gemeente.

13

Ten opzichte van het vorige verslagjaar is er een verandering te zien. Er wordt door inwoners over minder organisaties geklaagd, maar het totaal aantal klachten is licht toegenomen. Dit betekent dat er per organisatie meer klachten zijn gemeld. In de meeste gevallen zijn de klagers aangehoord en daarna doorverwezen naar de juiste weg om hun klacht te melden. In het jaarverslag werd al geschreven over het relatief hoge aantal klagers over 1 specifieke woningbouwvereniging, omdat die woningbouwvereniging niet reageerde op de klachten. In 2021 groeide dit aantal, waardoor, na overleg met het college, contact is gezocht met de woningbouwvereniging. In de tweede helft van het jaar is er goed contact ontstaan met de regiomanager en geldt de afspraak dat de ombudsfunctionaris klachten van inwoners direct met de regiomanager kan bespreken. Er is een verbetertraject ten aanzien van de klachtbehandeling in gang gezet in deze organisatie. Het betreft een cultuuromslag die plaats moet vinden in sommige teams. Iets dat tijd zal kosten. Ondertussen loopt de melding van klachten door en wordt er standaard een terugkoppeling gegeven over hoe de klacht is opgepakt. Er is goede hoop dat het aantal klachten in de nabije toekomst zal dalen. Onder dit hoofdstuk vallen ook klachten die gericht zouden moeten zijn aan de RBL of aan het CAK.

Voor inwoners is de administratieve route van beschikkingen binnen het Sociaal Domein niet altijd even helder, waardoor zij deze klachten richten aan Geynwijs. Het gaat dan bijvoorbeeld om start- of stopdata die niet goed verwerkt zijn, of facturen van de eigen bijdrage die ten onrechte zijn verstuurd. Ook komen er af en toe klachten over aanbieders/leveranciers van Wmo voorzieningen/diensten binnen. Voor inwoners is het niet altijd helder waar de grens ligt tussen de betrokkenheid van Geynwijs en die van de aanbieder. Men klopt met hun klacht dan bij het verkeerde loket aan. Zoals gezegd worden deze inwoners doorverwezen, of zoeken de collega’s van M.O. e.e.a. uit . Eén specifieke vraag/klacht die wèl bestemd was voor de organisatie is hier het vernoemen waard. Ook vanwege de snelheid en adequate manier waarop e.e.a. werd opgelost. Begin 2021 kwam onderstaande mail van een inwoner binnen:

14

Beste heer Ludin, beste Frank, Ik wijs je even op iets wat me al langer niet zuiver voorkomt. Op woensdagmiddag laat ontvang ik de Molenkruier met de agenda van de Avond van de Raad voor de volgende dag. De werkdag van de ambtenaren van de griffie is dan al voorbij. In de krant wordt de mogelijkheid geboden gebruik te maken van de inspraakronde van de Avond van de Raad. Aanmelden kan tot 24 uur van tevoren. De AvdR is de volgende dag al. Op deze manier kun je je niet op tijd aanmelden. Er is ook weinig voorbereidingstijd. Dat wellicht eerder informatie te vinden is via ibabs ontgaat de meeste mensen vermoed ik. Met alle respect, dit komt bij mij niet goed over. Hoor graag ! Met vriendelijke groet

Binnen twee werkdagen kwam een inhoudelijke reactie van de Griffie , waarin naast wat uitleg over hoe deze situatie heeft kunnen ontstaan, ook direct een oplossing stond:

I “Ook wij zijn van mening dat informatievoorziening goed en tijdig moet zijn. De beschreven situatie is dus zeker niet bedoeld. Om die reden hebben we besloten om vanaf nu de communicatie in de Molenkruier met een week te vervroegen. Op deze wijze is er ongeveer een week voor mensen om zich aan te melden als meespreker. Ik hoop dat we daarmee bijdragen aan een betere communicatie over het werk van de raad in de Molenkruier.” De Griffie

15

Bovenstaande reactie is teruggekoppeld aan de melder, die hier bijzonder tevreden mee was en zijn dank uitsprak voor het snelle handelen en de geboden oplossing. Dit is een mooi voorbeeld van “werken volgens de bedoeling” en daarom een vermelding waard in dit jaarverslag.

16

Openbaar Domein

2020

2021

% op basis van 44 klachten

% op basis van 48 klachten

Gegrond: 33

Gegrond: 40 Ongegrond: 8

Ongegrond: 9

Ten opzichte van 2020 is het aantal klachten over het Openbaar Domein licht gestegen. Wat opvalt is een verschuiving in het aantal klachten over een bepaald thema. Het aantal klachten over groenbeheer is bijvoorbeeld gestegen van 4 in 2020 naar 12 in 2021 . In de meeste gevallen betreft dit klachten over het al dan niet snoeien van bomen en de wijze waarop onderhoud wordt gepleegd (of niet) aan gemeentelijk groen. Een ander opvallend punt is dat het aantal klachten over een MOR-melding die niet wordt opgepakt fors is gedaald. Van 11 in 2020 naar 6 in 2021. Dat is natuurlijk een mooi resultaat! En in mijn ogen ook een bevestiging van het feit dat de verbeterslag in het meldsysteem zijn vruchten afwerpt. De kanttekening hierbij is dat het aantal klachten over het functioneren van medewerkers nagenoeg gelijk is gebleven. Bijna al deze klachten gaan over werkzaamheden die zijn toegezegd op basis van een MOR-melding, maar die niet zijn opgepakt of uitgevoerd. Deze klagers gaven aan dat zij na een eerste reactie op een MOR, nooit meer iets van de gemeente hebben gehoord , vaak ook niet na herhaaldelijk bellen of mailen. Daarnaast hebben meerdere klagers zich een tweede of derde keer gemeld, omdat ze na een eerste contact niets meer horen, of omdat gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Omdat de inhoud van de klacht hetzelfde was, zijn deze meldingen niet in de cijfers meegenomen.

Het thema “overig” bevat 10 klachten die op zichzelf staan en allen eenmalig zijn voorgekomen. Eén van deze klachten is formeel afgehandeld (afhandeling in 2022). Het gaat om een klacht over een graffiti project in een tunnel dat is uitgevoerd in het kader van Nieuwegein 50 jaar. Deze klacht is gegrond verklaard, omdat bleek dat de gemeente haar eigen schoonheidsverordening en procedures niet op de juiste wijze had gevolgd. Naar aanleiding van deze klacht wordt de schoonheidsverordening geactualiseerd en zijn de afspraken en procedures omtrent het aanbrengen van street art in de openbare ruimte onder de loep genomen en bij medewerkers onder de aandacht gebracht. De meest opvallende trend binnen het Openbaar Domein is het te laat of in het geheel niet reageren op mails en telefoontjes van inwoners en het niet nakomen van gemaakte afspraken, doorgaans over binnengekomen MOR-meldingen.

17

Nu komt er op jaarbasis een enorme hoeveelheid (12.000 in 2021) aan meldingen binnen. Voor het overgrote deel worden die keurig afgehandeld, opgepakt en uitgezet. Het aantal inwoners dat klaagt over het niet ontvangen van een reactie of het niet nakomen van gemaakte afspraken stijgt echter wel. Deze stijging zet zich in 2022 door. Uit gesprekken met medewerkers, teamleiders en het afdelingshoofd blijkt dat er binnen het Openbaar Domein sprake is van een erg hoge werkdruk in combinatie met verloop en openstaande, moeilijk te vervullen vacatures. Kort gezegd ligt er meer werk dan men aan kan, waardoor medewerkers keuzes moeten maken in wat prioriteit krijgt. De uitvoering van de meest belangrijke wettelijke taken krijgt uiteraard voorrang, waardoor andere zaken, die meer onder dienstverlening vallen, langer blijven liggen. Ook de klachtafhandeling wordt niet altijd direct opgepakt met als gevolg dat inwoners zich een tweede of derde keer melden bij de ombudsfunctionaris. Kijkend naar de wettelijke termijn van 6 weken die door de wetgever is voor klachtafhandeling is gesteld, dan lukt het bij het Openbaar Domein in veel gevallen niet om de klacht binnen de gestelde termijn af te handelen.

18

Ruimtelijk Domein

2020

2021 Verkeer en Fijnstof Geen antwoord op mail Vergunningsaanvraag Proces grondverkoop Naheffingsaanslag Woningtoewijzing/Urgentie

% op basis van 5 klachten

% op basis van 10 klachten

Gegrond: 3

Gegrond: 6

Ongegrond: 2

Ongegrond: 4

19

Stadswinkel

2020

Bejegening

2021

Verkeerd geïnformeerd

Algehele dienstverlening Datalek

Proces

Lange wachtlijst burgerzaken

% op basis van 12 klachten

% op basis van 7 klachten

Gegrond: 6

Gegrond: 5

Ongegrond: 6

Ongegrond: 2

20

TVL

2020

Handhaving

2021

Functioneren medewerker Geen reactie op mail Data lek Illegaal gedumpt afval Belemmering brandgangen Verzoek om handhaving Bejegening Afvalbrengstation Overig

% op basis van 20 klachten

% op basis van 9 klachten

Gegrond: 13

Gegrond: 3

Ongegrond: 7

Ongegrond: 6

21

Vergelijking aanbevelingen 2020 en 2021 Hieronder wordt kort stilgestaan bij de aanbevelingen uit 2020 en 2021. Vervolgens worden de aanbevelingen kort met elkaar vergeleken en volgt er een conclusie. Hierbij dient rekening te worden gehouden met het feit dat onderstaande vergelijking een analyse is van de vervangend ombudsfunctionaris op basis van wat Frank Ludin in dit verslag heeft verwerkt. Geynwijs Aanbevelingen 2020 • Nieuwe ideeën en suggesties uit de praktijk over hoe Geynwijs zich kan blijven verbeteren zijn welkom. Vanuit de afdeling bestaat dan ook de behoefte om participatie door “klanten” van Geynwijs verder uit te breiden. Afdelingshoofd en ombudsfunctionaris hebben afgesproken het komende jaar onderzoek te doen, naar een manier om dit nog beter vorm te geven. • Aan de hand van een casus bleek dat er in de samenwerking tussen Geynwijs en haarketenpartners (in dit geval de woningcorporaties) niet altijd duidelijke afspraken zijn gemaakt over welke partij in een bepaalde situatie verantwoordelijk is. Daarom adviseer ik Geynwijs om een standpunt in te nemen over het vergoeden en laten uitvoeren van aanpassingen die nodig zijn om een verstrekte voorziening te kunnen gebruiken. Leg dit standpunt vast in beleid of maak afspraken met woningcorporaties over wie wanneer verantwoordelijk is.

• Jeugdcasuïstiek is vaak complex en gaat gepaard met hevige emoties van betrokkenen. Uit het geringe aantal klachten dat over jeugdzaken binnen is gekomen in het verslagjaar, blijkt dat jeugdprofessionals zich hiervan bewust zijn en zorgvuldig communiceren. Uit de gevallen waarin inwoners toch besloten hebben om een klacht in dienen, heb ik de volgende aanbeveling geformuleerd, die overigens ook kan gelden voor professionals Wmo: Wees je als professional, zeker bij jeugdcasuïstiek, bewust van het belang van transparantie richting de inwoner over het delen van informatie met derden. En check of je uitleg hierover ook door de inwoner is begrepen. Aanbevelingen 2021 • Verwachtingsmanagement: Maak duidelijke afspraken over wat een inwoner kan verwachten van Geynwijs en andere organisaties. Dus wanneer kan een inwoner na zijn/haar ingediende melding een huisbezoek verwachten. Wanneer kan een inwoner zijn/haar beschikking verwachten. • Bereikbaarheid en nakomen van afspraken: Plan tijd in om telefoontjes en mailtjes te beantwoorden. • Ga door met het opstellen van volledige, juiste en begrijpelijke doelenplannen. Hierover zijn geen klachten meer binnengekomen in 2021 • Blijf gebruik maken van de Helpdesk van Schulinck. • Het aanstellen van een senior Wmo professional heeft bijgedragen aan de verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening. Houd dit werkproces vast.

Vergelijking De uitnodiging om vanuit de praktijkervaring aan de slag te gaan om participatie door “klanten” verder uit te breiden komt niet meer terug in de aanbevelingen van 2021. Dit kan betekenen dat dit is opgepakt en dit minder een issue is in 2021. De aanbeveling om een standpunt in te nemen over wie waar verantwoordelijk voor is komt ook niet terug in de aanbevelingen. De aanbeveling over de kwaliteit van dienstverlening is omgebogen tot een positieve constatering, namelijk dat het aanstellen van een senior Wmo professional enorm heeft geholpen bij de verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening. Conclusie Geconcludeerd kan worden dat er een hele grote kwaliteitsslag is gemaakt. Met name op het gebied van 'Houding en gedrag Sociaal Professional’ en ‘Kennis Sociaal Professional’. Echter, zijn er nog een aantal praktische handelingen waar nog verbetering mogelijk is, met name op het gebied van ‘Procedure en termijnen’.

22

Samenwerkingspartners / Gemeenschappelijke Regelingen / Externen Aanbevelingen 2020 • Een aanbeveling die ik vooral aan mezelf doe: Naast dat ik de komende maanden actief “de boer op ga” om contacten te leggen bij de verschillende gemeentelijke samenwerkingspartners en een netwerk op zal proberen te zetten van lokale klachtbehandelaars, zal ik ook proberen om in gezamenlijkheid te komen tot een proces van klachtbehandeling dat transparanter is voor de inwoner en sneller tot resultaat leidt. • Voor interne contacten geldt hetzelfde. Ik zal me het komende jaar richten op verbetering van het contact met alle afdelingen door vaker zichtbaar te zijn op de verschillende werklocaties. Aanbevelingen 2021 • Aanbevelingen aan de ombudsfunctionaris zelf: o blijf goede afspraken maken met andere organisaties en ga in gesprek over hun klachtafhandelingsprocedure. Dit draagt bij aan een goede afhandeling van klachten. o houd ook een vinger aan de pols met betrekking tot de afhandeling van de klacht door een andere organisatie. • De grens tussen betrokkenheid van Geynwijs en die van de aanbieder is niet altijd even helder. Met name als het gaat over de administratieve handelingen. Zorg dus dat dit helder wordt voor de klant. Vergelijking De aanbevelingen over actief in contact treden met andere organisaties komt in positieve zin terug in de aanbevelingen van 2021.

Conclusie Geconcludeerd kan worden dat er afspraken zijn gemaakt over het doorsturen van klachten die bij de gemeente binnenkomen maar bedoeld zijn voor een andere organisatie. De vraag of dit nu leidt tot een afname van klachten in 2021 is lastig te beantwoorden. Echter, vast staat dat er goed contact is met de organisaties. Openbaar Domein Aanbevelingen 2020 • Het toelichtingenveld dat standaard beschikbaar is geworden in het nieuwe systeem van MOR meldingen is een grote verbetering. Ik hoor dat inwoners hier tevreden over zijn. • Blijf oog houden voor het gebruik hiervan door medewerkers. Let hierbij op taal en spelling, maar zorg er ook voor dat de inhoud duidelijkheid geeft over de wijze waarop de gemeente de melding op gaat pakken. Noem, als dat kan, een concrete termijn waarbinnen een melding is opgelost. • Bij mij zijn een aantal signalen binnengekomen van inwoners die pas na geruime tijd (in één geval een half jaar) een reactie op hun melding hebben ontvangen. Dat maakt dat ik het Openbaar Domein wil aanbevelen om oog te hebben voor een redelijke termijn tussen melding (MOR) en uitvoering. • Heb aandacht voor de communicatie tussen medewerker en inwoner.

Het komt voor dat een inwoner door de medewerker inhoudelijk goed op de hoogte is gehouden van zijn melding, vraag of klacht, maar dat wordt vergeten om de inwoner erkenning te geven voor de overlast of vervelende situatie waardoor de melding is gedaan. Dit kan ertoe leiden dat die inwoner zich niet serieus genomen of gehoord voelt. Wellicht is een cursus of training over het voeren van het goede gesprek een idee? • Soms worden gemaakte afspraken (door drukte van de medewerker) niet nagekomen. Het is begrijpelijk dat door een hoge werkdruk soms zaken misgaan, maar bij de inwoner kan dit tot onbegrip leiden en het gevoel dat hij niet serieus genomen wordt. Wees alert op deze valkuil, bijvoorbeeld door reminders in de agenda te zetten. Aanbevelingen 2021 • Het eerste contact leggen met de inwoner nadat hij/zij een MOR-melding heeft ingediend gaat goed en blijf dat vooral doen. • Echter, de actie na het eerste contactmoment verdient wel een aanbeveling. Klagers geven aan dat afspraken niet worden nagekomen en er geen contact meer met hen wordt opgenomen. Dit is de meest opvallende trend. Draag dus ook zorg voor de vervolgactie. De klachten hierover stijgen. Hoge werkdruk, verloop en moeilijk in te vullen vacatures leidt 23

ertoe dat er moet worden geprioriteerd. De aanbeveling is om te analyseren of het prioriteitenbeleid moet worden aangepast. Kijkend naar de wettelijke termijn van 6 weken die door de wetgever is voor klachtafhandeling is gesteld, dan lukt het bij het Openbaar Domein in veel gevallen niet om de klacht binnen de termijn af te handelen. Vergelijking De aanbeveling uit over het proces tussen de MOR melding en de uitvoering komt deels terug in aanbevelingen van 2021. De aanbeveling over het geven van erkenning aan de inwoner dat het een vervelende situatie is komt niet meer terug. Dit kan betekenen dat er op dit punt verbetering plaats heeft gevonden en dat het minder een issue is. Wellicht hebben de gesprekstechniektrainingen geholpen. De aanbeveling over nakomen van gemaakte afspraken en klagers op de hoogte houden blijft een aanbeveling in 2021. Conclusie Geconcludeerd kan worden dat er op dit punt een flinke verbeterslag heeft plaats gevonden. Dan gaat het specifiek om het leggen het eerste contact na een MOR-melding. Het op de hoogte houden van de gang van zaken en nakomen van afspraken is nog vatbaar voor verbetering. Algemene aanbeveling • Een aanbeveling aan de ombudsfunctionaris zelf: o Houd een register bij waarin terug te vinden is wat de klacht inhoudt en hoe die is afgehandeld.

24