5. Raadsinformatiebrief Clientervaringsonderzoek Wmo en Jeugd over 2019

postadres Postbus 26, 3400 AA IJsselstein

bezoekadres Overtoom 1 3401 BK IJsselstein t 14 030 f 030 6884350 e info@ijsselstein.nl

Gemeenteraad IJsselstein Postbus 26 3400 AA IJSSELSTEIN

betreft

Clientervaringsonderzoek Wmo en Jeugd over 2019

uw kenmerk uw brief van behandeld door

zaaknummer

A. Adjoumani - Laverman

892936

datum

2 februari 2021

blad 1 van 4 bijlagen

Geachte raadsleden, Jaarlijks voeren gemeenten een cliëntervaringsonderzoek uit voor de Wmo en de jeugdwet. Met de uitkomsten van het wettelijk verplichte onderzoek krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst, zoals opgesteld door de VNG. Aan deze vragenlijst heeft de gemeente, in samenspraak met Platform Samenleving IJsselstein, een aantal vragen toegevoegd. Gemeenten zijn ook verplicht om jaarlijks de cliënttevredenheid te onderzoeken onder jongeren en ouders die gebruik hebben gemaakt van hulp of ondersteuning vanuit de jeugdwet. De gemeente IJsselstein voert deze onderzoeken uit in de vorm van wisselend een kwantitatief onderzoek en een kwalitatief onderzoek. Met het kwantitatieve onderzoek worden de ervaringen gepeild van een zo groot mogelijke groep. Door de vorm van het onderzoek zijn de uitslagen te vergelijken met vorige jaren of met andere gemeenten. Met een kwalitatief onderzoek is het niet het primaire doel om zoveel mogelijk reacties te verzamelen, maar om het verhaal van de cliënt te horen, en zo verbeterpunten in het proces zichtbaar te maken. Vorig jaar is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd in de vorm van diepte-interviews, dit jaar een kwantitatief onderzoek.

Vanwege de coronacrisis is het ministerie het afgelopen jaar flexibel omgegaan met de verplichting tot het aanleveren van de uitkomsten. In onze gemeente is het onderzoek dit jaar wel uitgevoerd, en zijn de resultaten weliswaar verlaat door de coronacrisis, maar op de gebruikelijke wijze aangeleverd. De gegevens over de cliëntervaringen met de maatschappelijke ondersteuning worden onder meer gebruikt als input voor de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein (waarstaatjegemeente.nl). Dit jaar is het cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd door onderzoeksbureau ZorgfocuZ. De aandachtspunten en aanbevelingen uit het rapport zijn gedeeld met het Platform Samenleving IJsselstein (PSIJ). We waarderen het zeer, dat het PSIJ hierop een reactie heeft gegeven. In de bijlage vindt u de brieven en ons antwoord daarop. Cliëntervaringsonderzoek Wmo De doelgroep betreft cliënten die in 2019 een Wmo-maatwerkvoorziening van de gemeente hebben ontvangen. Uit het totaal aantal cliënten is een steekproef getrokken. 1000 cliënten zijn uitgenodigd om aan het onderzoek mee te doen; hiervan hebben 469 cliënten een vragenlijst ingevuld. Dit betekent een respons van 46,9%, dit is iets lager dan de zeer positieve respons van vorig jaar (51%),

datum ons kenmerk blad 2 van

2 februari 2021 892936 4

en vergelijkbaar met de respons over 2017 (46%). Ondanks de coronacrisis hebben onze cliënten toch de moeite genomen hun ervaringen met ons te delen. Binnen de enquete zijn 10 vragen verplicht, zodat er ook landelijk te benchmarken is. De eerste vijf vragen zijn gericht op de toegang en het contact met de zorgaanbieder. Daarna volgen twee vragen over de kwaliteit van de geboden ondersteuning, en tot slot volgen drie vragen over de ervaren resultaten van de geboden ondersteuning. Algemeen (1 = helemaal niet mee eens, 5 = helemaal mee eens) 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 2. Ik werd snel geholpen 3. De medewerker nam mij serieus 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (1 = nee, 2 = ja) Kwaliteit van de ondersteuning 6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 7. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Effect van de ondersteuning 8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 9. Door de ondersteuning kan ik me beter redden 10. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

2019

2018

2017

2016

4,0 3,9 4,1 4,0 1,4

4,1 3,9 4,3 4,1 1,4

4,0 3,9 4,2 4,1 1,4

3,9 3,9 4,1 4,0 1,3

2019

2018

2017

2016

4,1 4,1

4,1 4,1

4,1 4,1

4,0 4,0

2019

2018

2017

2016

4,0 4,1 4,1

4,0 4,1 4,0

4,0 4,0 4,0

3,9 4,0 3,9

Net als vorig jaar zijn de resultaten zeer gunstig te noemen, zowel wat betreft de toegang tot de hulp, de kwaliteit van de hulp, als de bereikte effecten van de ondersteuning. De mogelijkheid van een onafhankelijke cliëntondersteuner is nog steeds relatief onbekend, 39% gaf aan op de hoogte te zijn van de mogelijkheid, dat is iets meer dan vorige jaren (2018: 35%, 2017: 37%). Respondenten zijn in de gelegenheid gesteld om aanvullende opmerkingen over de ondersteuning te geven. Over het algemeen is men tevreden met de ondersteuning die geboden wordt. Een aantal respondenten geeft aan, meer huishoudelijke hulp te willen. Enkele mensen geven aan, dat bij hen de doorlooptijd van de aanvraag erg lang was, of dat er laat wordt gereageerd op terugbelverzoeken. Net als vorige jaren zijn er, naast de verplichte vragen, aanvullende vragen gesteld over het contact met het sociaal team en de ervaringen met de ondersteuning van de zorgaanbieder. Contact met het sociaal team (1 = zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden) 14. Hoe tevreden bent u over het contact met degene met wie u het gesprek had? 15. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerker? 16. Hoe tevreden bent u over de gekozen oplossing? Overige ondersteuning (1 = nee, 2 = ja) Heeft u het idee dat de naaste die voor u zorgt, de zorgtaken aankan? Heeft u al eerder van het Platform Samenleving IJsselstein gehoord?

2019

2018

2017

2016

3,7 3,7 3,7

3,9 3,9 4,0

3,9 3,9 3,8

3,5 3,6 3,6

2019

2018

2017

2016

1,8 1,3

1,8 1,2

1,8 1,2

1,8 1,3

De score op de drie vragen over het contact met het sociaal team is 3,7, na een score van 3,9 in 2018. Gelukkig is er nog steeds sprake van een ruime voldoende, maar er is ook aandacht voor eventuele verklarende factoren. Het ziekteverzuim is een aandachtspunt geweest. Door de afwezigheid van meerdere vaste medewerkers tegelijkertijd, is het moeilijk geweest de vervanging op een kwalitatief goede manier in te werken. Hier wordt actief op gestuurd. De antwoorden op de vraag, welke redenen meespeelden om naar het sociaal team te gaan, waren vergelijkbaar met vorig jaar. Verhoudingsgewijs zijn er wel minder mensen doorverwezen door een huisarts of een andere zorgverlener.

datum ons kenmerk blad 3 van

2 februari 2021 892936 4

Dit jaar werden aanvullende vragen gesteld over de ervaringen met hulpmiddelen van leverancier Meyra. Negen van de tien mensen is tevreden tot zeer tevreden over hun hulpmiddel (rolstoel, scootmobiel, douchestoel of fietsvoorziening).

Cliëntervaringsonderzoek jeugd In de zomer van 2020 is het Cliëntervaringsonderzoek Jeugd over het jaar 2019 uitgevoerd, waarvan de resultaten nu beschikbaar zijn gekomen. De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente IJsselstein die in 2019 gebruik hebben gemaakt van jeugdhulp. Voor dit onderzoek hebben jongeren van 12 tot 16 jaar een eigen enquete ontvangen. We hebben gekozen voor deze leeftijdscategorie uit privacyoverwegingen. Vanaf 16 jaar mogen jongeren ook zelfstandig hulp aanvragen, waardoor we rekening moeten houden met een groep, waarvan de ouders niet mogen weten dat hun kind hulp heeft aangevraagd. Daarnaast hebben ouders van kinderen en jongeren van 0 tot 16 jaar een eigen enquete ontvangen. De enquête bevat 14 verplichte vragen, zodat landelijk te benchmarken is. De vragen zijn gericht op de toegang en het contact met de zorgaanbieder, de kwaliteit van de hulp, en het effect van de hulp. De uitkomsten van deze meting zijn in het algemeen gunstiger dan de meting over 2017. Op de vraag van welke organisatie men hulp heeft gekregen, is de uitkomst dat 53% van de respondenten hulp heeft gekregen via een zorgaanbieder, 35% via het jeugdteam IJsselstein en 34% via een andere organisatie zoals Pulse of Kind & Ouder (dit was een meerkeuze vraag). Dit was vergelijkbaar met de meting over 2017.

De antwoorden op de verplichte vragen (hieronder) hebben dus deels betrekking op het Jeugdteam IJsselstein, deels op zorgaanbieders of andere organisaties. De antwoorden op de verplichte vragen worden in onderstaande tabel vergeleken met vorige jaren. Toegang en contact Wist waar men moest zijn Werd snel geholpen Kon de hulp krijgen die hij/zij nodig had Kwaliteit van de hulp Werd goed geholpen bij vragen en problemen De verschillende organisaties werken goed samen om mij te helpen Voldoende informatie over de hulp Beslissingen over de hulp worden samen met mij genomen De hulpverleners weten genoeg om mij te helpen Voelt zich serieus genomen door de hulpverleners Voelt zich met respect behandeld door de hulpverleners Effect van de hulp Door de hulp voel ik me beter Door de hulp gaat het thuis beter Door de hulp kan ik mijn problemen beter oplossen Door de hulp gaat het beter op school, werk of dagbesteding

jongeren (% "altijd" en "vaak") 2019 2017 2015

ouders (% "altijd" en "vaak") 2019 2017 2015

75 73 80

66 65 79

63 69 76

79 70 83

67 67 75

69 58 62

2019

2017

2015

2019

2017

2015

87

91

73

90

91

69

78 82 76 88 91 95

75 71 81 82 82 97

55 68 68 76 76 76

76 84 93 85 89 94

84 68 74 92 84 93

43 72 82 73 83 89

2019

2017

2015

2019

2017

2015

88 82 82 81

80 61 79 87

78 77 78 78

89 79 81 83

83 76 78 84

93 77 80 60

De resultaten zijn zeer gunstig te noemen en zelfs positiever dan vorige meting. Een deel van de positieve ervaringen reflecteert op het Jeugdteam. De verschillende organisaties werken goed samen en er is grote tevredenheid over de respectvolle bejegening naar de cliënten toe. Er wordt goed naar ouders en kind geluisterd. Als verbeterpunt wordt vaak de wachttijd tussen eerste contact en start van de hulp genoemd.

datum ons kenmerk blad 4 van

2 februari 2021 892936 4

Het volgende cliëntervaringsonderzoek Wmo en Jeugd wordt in de eerste helft van 2021 uitgevoerd.

Hoogachtend, BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN IJSSELSTEIN, de secretaris,

de burgemeester,

drs. P.C.M. van Elteren

mr. P.J.M. van Domburg