3.3 Werkgeverstevredenheidsonderzoek WIL
Tekst van het document
Rapport
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
www.ioresearch.nl
Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam
Rapportnummer 2021/192
Datum September 2021
Opdrachtgever Werkgeversservicepunt Lekstroom
Auteurs Coen Schuring Robert Nordeman Meta Leban Buschenhenke
Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
2 van 31
Inhoudsopgave 1
Managementsamenvatting __________________________________________________________ 4 1.1 1.2 1.3 1.4
Aanleiding en achtergrond van het onderzoek __________________ 4 Onderzoeksopzet en respons ____________________________ 4 Beantwoording hoofdvraag ____________________________ 5 Leeswijzer ______________________________________ 6
2
Totaaloordeel _______________________________________________________________________ 7
3
Bekendheid en contact _____________________________________________________________ 10
4
Werving, selectie en nazorg_________________________________________________________ 15 4.1
Plaatsing van werknemers _____________________________ 15
Bijlagen: Achtergrondkenmerken ____________________________________________________________ 21 Vragenlijst ___________________________________________________________________________________ 23
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
3 van 31
1
Managementsamenvatting
1.1
Aanleiding en achtergrond van het onderzoek
Het Werkgeversservicepunt (WGSP) Lekstroom is onderdeel van Werk en Inkomen Lekstroom (WIL). WIL is de regionale uitvoeringsorganisatie voor werk, inkomensondersteuning en schuldhulpverlening voor de gemeenten Houten, IJsselstein, Lopik, en Nieuwegein. Het WGSP Lekstroom is hét loket voor werkgevers. Een persoonlijke accountmanager geeft hun kosteloos advies en ondersteuning op het gebied van inhuur van personeel. Het WGSP Lekstroom biedt de optimale match tussen vacatures van werkgevers en werkzoekenden van WIL. Zo begeleidt zij bijstandsgerechtigden naar werk én geven zij op professionele wijze invulling aan de wervings- en selectievraagstukken van werkgevers. In 2015 en 2017 heeft I&O Research een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder werkgevers. WGSP Lekstroom heeft I&O Research opnieuw gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren onder werkgevers. Het onderzoek heeft tot doel inzicht te geven in de tevredenheid onder werkgevers over de werkzaamheden van WGSP Lekstroom. De vraagstelling van het onderzoek sluit aan bij het onderzoek dat I&O Research in 2015 en 2017 uitvoerde voor WGSP Lekstroom. Op deze manier kan de ontwikkeling in de tevredenheid van werkgevers inzichtelijk worden gemaakt. De hoofdvraag van dit onderzoek is als volgt: In hoeverre zijn de huidige klanten (werkgevers) van het WGSP tevreden over de werkzaamheden van het WGSP?
1.2
Onderzoeksopzet en respons
Voor dit onderzoek is er gebruik gemaakt van de beschikbare contacten van WGSP Lekstroom om bedrijven uit te nodigen. Hieronder waren zowel ‘warme contacten’ (bedrijven waar een werknemer is geplaatst van WGSP Lekstroom) als ‘lauwe contacten’ (bedrijven die in 2019 of 2020 contact hebben gehad met WGSP Lekstroom zonder dat er een werknemer is geplaatst). In totaal zijn 404 contactpersonen benaderd. De vragenlijst is door 59 respondenten ingevuld. Dit betekent een respons van 15 procent. Dit is een hogere respons dan bij het onderzoek in 2017. Toen was de respons 13 procent (52 van de 395 benaderde lauwe en warme contacten). Tabel 1.1 - Respons naar aantal contacten 2015
2017
2021
Er is één keer contact geweest
9
1
13
Er is 2 tot 5 keer contact geweest
12
21
23
Er is vaker dan 5 keer contact geweest
24
30
23
Totaal warme en lauwe contacten
45
52
59
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
4 van 31
1.3
Beantwoording hoofdvraag
Hoofdstuk 2 – Totaaloordeel Werkgevers is gevraagd met welk cijfer ze de dienstverlening door WGSP Lekstroom zouden beoordelen. Gemiddeld wordt de dienstverlening in 2021 met een 7,7 beoordeeld (in 2017: 7,7). De mate waarin klanten een organisatie aanbevelen bij hun relaties kan worden uitgedrukt in de net promotor score (NPS). Deze tool meet de klanttevredenheid en wordt berekend door het percentage ‘detractors’ (critici) af te trekken van het percentage promotors. De net promotor score in 2021 is 13, dit is lager dan in 2017 (17). Verder geven vier van de tien werkgevers aan in de toekomst zeker gebruik te zullen maken van de dienstverlening van WGSP Lekstroom en bijna de helft zal dit waarschijnlijk doen.
Hoofdstuk 3 – Bekendheid en contact De helft van de werkgevers is bekend geraakt met WGSP Lekstroom via de contacten met accountmanagers. Ruim een derde kreeg contact via de gemeente en een derde via het eigen netwerk. Zes van de tien werkgevers zijn bekend met werving en selectie van WGSP Lekstroom. Over het algemeen zijn de werkgevers zeer positief over het contact met de accountmanagers. Met het grootste deel van de stellingen zijn negen van de tien werkgevers het eens.
Hoofdstuk 4 – Werving, selectie en nazorg De werkgevers bij wie een werknemer geplaatst werd via WGSP Lekstroom zijn het meest tevreden over de begeleiding vanuit WGSP Lekstroom en plaatsing van personeel: over beide aspecten is (ongeveer) drie kwart positief. Vier van de vijf werkgevers zijn van mening dat de gemaakte afspraken zijn nagekomen en dat de informatie van WGSP Lekstroom juist en volledig is. Een betere bereikbaarheid en het (proactiever) onderhouden van contacten met de accountmanagers is een van de genoemde verbeterpunten. Ook de selectie van kandidaten wordt in dit kader genoemd.
Conclusie De hoofdvraag van dit onderzoek is: “In hoeverre zijn de huidige klanten (werkgevers) van WGSP tevreden over de werkzaamheden van WGSP Lekstroom?” Op basis van de resultaten van het onderzoek kan geconcludeerd worden dat de werkgevers over het algemeen positief tot zeer positief zijn over WGSP Lekstroom. Met een rapportcijfer van 7,7 wordt WGSP Lekstroom als ruim voldoende tot goed beoordeeld. Met name over het contact met accountmanagers zijn werkgevers zeer positief. Ook over andere belangrijke aspecten, zoals de begeleiding en plaatsing van personeel is een grote meerderheid positief. Er zijn ook mogelijkheden voor verbetering. Zo kan de bekendheid met een aantal taken van WGSP Lekstroom vergroot worden. Ook noemen werkgevers de evaluatie en nazorg na een plaatsing van een werknemer als verbeterpunt. En hoewel de tevredenheid over de accountmanagers al groot is, wordt door sommigen als verbeterpunt genoemd dat de bereikbaarheid en de selectie van kandidaten nóg beter kan.
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
5 van 31
1.4
Leeswijzer
Dit rapport beschrijft in hoofdstuk 2 wat het totaal is met betrekking tot de dienstverlening van het Werkgeverservicepunt en de net promotor score. Hoofdstuk 3 behandelt de bekendheid en contact met het WGSP. Hoofdstuk 4 beschrijft de werving, selectie en nazorg vanuit het WGSP. Het rapport begon met een managementsamenvatting die de centrale onderzoeksvraag beantwoordde.
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
6 van 31
2
Totaaloordeel
Rapportcijfer dienstverlening De dienstverlening van WGSP Lekstroom wordt door de werkgevers met een 7,7 als ruim voldoende beoordeeld. Dit cijfer is even hoog als het rapportcijfer in 2017 (7,7). Figuur 2.1 - Hoe waardeert u (alles bij elkaar genomen) de dienstverlening van WGSP Lekstroom? 2021
7,7
2017
7,7
2015
7,8 0
2
4
6
8
10
• “De contacten zijn goed, we weten elkaar te vinden als het nodig is.” (cijfer 9) • “Prima instelling. Wel jammer dat sommige medewerkers van hen vertrokken zijn naar elders.” (cijfer 8) • “Al lang niets meer van gehoord.” (cijfer 7) • “Matchingen en afstemming kan beter.” (cijfer 6) • “Met de huidige contactpersonen heb ik geen goede ervaringen, maar wel met de oude contactpersonen. Daarom ben ik in het midden uitgekomen.” (cijfer 5) • “Ik ben diep teleurgesteld.” (cijfer 2)
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
7 van 31
WGSP Lekstroom aanbevelen bij relaties De werkgevers zijn ook gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze WGSP Lekstroom aanraden bij hun relaties. Dit kon door een cijfer te geven op een schaal van 0 tot en met 10 (Figuur 2.2). Daarbij vormen degenen die een 6 of lager geven de groep ‘detractors’, degenen die een 7 of 8 geven de groep ‘passives’ en degenen die een 8 of hoger geven de ‘promotors’. In figuur 2.2 zijn de aandelen van deze groepen weergegeven voor 2021, 2017 en 2015. De gevonden verschillen zijn vanwege het beperkte aantal respondenten niet significant. Figuur 2.2 - Hoe waarschijnlijk is het dat u WGSP Lekstroom zult aanraden bij uw relaties?
2021
13%
61%
2017
20%
43%
2015
18%
49%
0%
20%
37%
33%
40% detractors
26%
60% passives
80%
100%
promotors
De mate waarin klanten een organisatie aanbevelen bij hun relaties kan ook worden uitgedrukt in de net promotor score (NPS). Deze tool meet de klanttevredenheid en wordt berekend door het percentage detractors (13%) af te trekken van het percentage promotors (26%). De net promotor score in 2021 is 13, dit is lager dan in 2017 (17) en 2015 (15). Figuur 2.3 - Net promotor score (NPS) 2021
13
2017
17
2015
15
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
8 van 31
Naast het aanbevelen aan relaties zijn de werkgevers ook gevraagd of ze in de toekomst zelf gebruik willen maken van de dienstverlening van WGSP Lekstroom. Vier van de tien werkgevers (39%) geven aan dit zeker te zullen doen en bijna de helft (44%) zal dit waarschijnlijk wel doen (Figuur 2.4). Negen werkgevers wisten niet of ze in de toekomst vaker gebruik willen maken van de dienstverlening van WGSP Lekstroom, zij zijn niet meegenomen in Figuur 2.4. Figuur 2.4 - Zou u in de toekomst vaker gebruik willen maken van de dienstverlening van WGSP Lekstroom? (n=50) 39%
Zeker wel
56% 61% 44%
Waarschijnlijk wel
36% 36% 0%
Waarschijnlijk niet
6% 3% 2%
Zeker niet
2% 0%
0%
10%
20% 2021
30% 2017
40%
50%
60%
70%
2015
Enkele redenen waarom werkgevers verwachten al dan niet in de toekomst gebruik te maken van WSGP Lekstroom:
• “Ik hoop dat er nog veel mensen bij ons komen werken en maak dan zeker gebruik van de diensten van het WGSP Lekstroom.” (zeker wel) • “Als we wederom ruimte hebben voor een kandidaat, ook al is de begeleiding intensief, dan zullen we zeker weer gebruik maken van de dienstverlening.” (zeker wel) • “Indien er nieuw personeel nodig is voor onze projecten is het altijd handig om even kort te sluiten of er kandidaten zijn.” (waarschijnlijk wel) • “Wanneer de vraag naar personeel weer toeneemt zullen we WGSP hierin betrekken.” (waarschijnlijk wel) • “Ik ga niet nog meer tijd verspillen, het heeft mij genoeg geld gekost.” (zeker niet)
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
9 van 31
3
Bekendheid en contact
De werkgevers is gevraagd wat hun als eerste te binnen schiet wanneer zij denken aan Werkgeversservicepunt (WGSP) Lekstroom. Dit was een open vraag. In tabel 3.1 zijn de antwoorden samengevat in steekwoorden met daarbij het aantal keren dat dit onderwerp genoemd is.
(Hulp bij) vinden van kandidaten denken werkgevers als eerste aan bij WGSP Lekstroom Veel werkgevers denken bij WGSP Lekstroom als eerste aan (het krijgen van hulp bij het) vinden van kandidaten en een advies- of vragenloket voor werkzoekenden en werkgevers. Een iets kleinere groep geeft aan dat ze denken aan het begeleiden van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt of mensen die weer aan het werk gaan. Verder wordt door de medewerkers die bij hen in dienst zijn, een goede dienstverlening en een fijne samenwerking genoemd. Tabel 3.1 - Als u denkt aan het Werkgeversservicepunt, waar denkt u dan als eerste aan? Wat schiet u als eerste te binnen? n=59 Aantal
Aantal
(Hulp bij) vinden van kandidaten
10
Lang niets van gehoord
1
Advies-/vragenloket voor werkzoekenden en werkgevers
10
Social return on investment
1
Begeleiden mensen met afstand tot arbeidsmarkt
9
Participatiewet
1
Begeleiding van mensen die weer aan het werk gaan
5
Servicepunt
1
Medewerker
3
Nog niet bekend genoeg met WGSP
1
Goede dienstverlening
3
Enthousiaste mensen
1
Fijne samenwerking
2
Geen antwoord
12
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
10 van 31
Helft is bekend geraakt met WGSP Lekstroom via contacten met accountmanagers De helft van de werkgevers in 2021 (51%) is bekend geraakt met WGSP Lekstroom via de contacten met accountmanagers (Figuur 3.1). Ruim een op de drie (37%) kreeg contact via de gemeente en een derde via het eigen netwerk (31%). Bij de groep warme en lauwe contacten die in 2017 ondervraagd zijn gaf ook de helft (48%) van de werkgevers aan WGSP Lekstroom te kennen via de accountmanagers. Het aandeel dat met de organisatie bekend was geraakt via de gemeente (31%) of het eigen netwerk (25%) was toen ongeveer even groot. Figuur 3.1 - Op welke manier bent u indertijd bekend geraakt met WGSP Lekstroom? (meerdere antwoorden mogelijk). n=59
51% 48%
Via de accountmanagers van het WGSP Via de gemeente
31%
Via het eigen netwerk
16%
Via het UWV
25%
58%
37% 42%
31%
14%
2%
13% 10% 8% 7%
Via een netwerkbijeenkomst 3% 2% 2%
Via de website van WGSP Via (lokale) media
0%
Via promatiemateriaal (bv. flyers) van WGSP
0% 0% 0%
3% 4%
9%
Anders 0%
10%
2021
2017
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
12% 11%
20%
30%
40%
50%
60%
2015
11 van 31
Meer dan de helft is bekend met werving en selectie Zes op de tien werkgevers (58%) zijn in 2021 bekend met de taak van werving en selectie van WGSP Lekstroom (Figuur 3.2). Vier op de tien (41%) werkgevers kennen facilitering van financiële regelingen voor indiensttreding van personeel en een derde is bekend met garantiebanen. De nazorg op de werkplek, Social Return on Investment en Maatschappelijk verantwoord ondernemen worden elk door ongeveer een kwart van de werkgevers genoemd. Bij de categorie ‘anders’ noemen enkele werkgevers begeleidend werken en het inzetten van mensen met afstand tot de werkvloer. In 2017 gaven zeven van de tien werkgevers uit de groep warme en lauwe contacten aan bekend te zijn met de taak werving en selectie. De bekendheid met de meeste andere taken lijkt sindsdien iets te zijn toegenomen. Omdat het in de respons om kleine aantallen gaat zijn deze verschillen indicatief. In 2017 en 2015 werd niet gevraagd naar de bekendheid met de taak Beschut werk. Figuur 3.2 - Met welke taken van WGSP Lekstroom bent u bekend? (meerdere antwoorden mogelijk). n=59 58%
Werving en selectie Financiële regeling(en) voor indiensttreding van personeel Garantiebanen/baanafsprakenbanen
27% 29%
27% 19% 22%
Nazorg van geworven personeel op de werkplek
24% 19% 13%
Social return on investment bij aanbestedingen Maatschappelijk verantwoord ondernemen Beschut werk
11%
7% 8% 7% 3% 4% 4%
Juridische informatie en advies over arbeidswetgeving
3%
Anders
23%
9%
0%
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
20% 19%
12%
0% 0%
Personeelsvraagstukken (b.v. over flexibel werken, samenwerking met uitzendbureaus)
2021
82%
41%
34%
23%
0%
71%
20%
2017
40%
60%
80%
100%
2015
12 van 31
Meeste werkgevers in 2021 positief over contact met accountmanager(s) Aan de hand van een aantal stellingen is de werkgevers gevraagd hoe ze het contact met de accountmanager(s) ervaren hebben (Figuur 3.3). In het geval van meerdere contactmomenten, is verzocht een keuze te maken voor het meest recente contact. Over het algemeen zijn de werkgevers in 2021 zeer positief over het contact met de accountmanagers. Met de meeste stellingen zijn (bijna) acht van de tien werkgevers het eens. Zo vinden ze dat de accountmanagers vriendelijk zijn, deskundig zijn en bereid zijn om te helpen. Over de stelling dat de accountmanager verrast met de verleende service is een kleiner deel het eens. Dit geldt ook voor de stelling dat de accountmanager oplossingen of ideeën aandraagt waar de werkgevers nog niet zelf aan gedacht hebben. Met beide stellingen is (bijna) de helft het eens. Ten opzichte van 2017 zijn werkgevers het met alle stellingen een stuk minder (helemaal) eens. Figuur 3.3 - Aandeel dat het (helemaal) eens is met de stelling. n=59 86%
De accountmanager is vriendelijk
100% 100% 80%
De accountmanager is deskundig
88% 85% 78%
De bereidheid van de accountmanager om mij te helpen is groot
96% 98% 75%
De accountmanager heeft mij goed geholpen
90% 87%
De accountmanager biedt de ruimte om mee te denken
75%
De accountmanager kan zich goed inleven in onze situatie
73%
94% 88% 96% 88% 70%
De accountmanager toont zich verantwoordelijk om daadwerkelijk tot een goede match te komen
96% 93% 49%
De accountmanager verrast mij aangenaam met de service die hij/zij verleent
63% 63% 44%
De accountmanager draagt oplossingen of ideeën aan waar ik zelf nog niet aan had gedacht
65% 63%
0% 2021
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
2017
20%
40%
60%
80%
100%
120%
2015
13 van 31
Aan de werkgevers die het oneens waren met de stellingen is gevraagd om hun antwoord toe te lichten. Enkele toelichtingen staan in onderstaand tekstvak.
Goed contact met WGSP “Aardige mensen” “Als er contact is met elkaar, helpen ze goed” Bereidheid om te helpen is niet groot “Ik krijg weinig tot geen reactie op mijn contactpogingen” “Meerdere keren contact gehad, maar er wordt niet terug gecommuniceerd” Accountmanager heeft mij niet goed geholpen “Als er contact is met elkaar helpt ze goed” “Ik wilde een persoon met een groeiprobleem in dienst nemen, maar omdat hij nog geen uitkering heeft of hulp bij gemeente heeft gevraagd hebben ze geen zin om te helpen” Accountmanager kan zich niet goed inleven in onze situatie “Heb niet het idee dat ze precies snappen wat voor werk er hier uitgevoerd wordt” Accountmanager toont zich onverantwoordelijk om tot een goede match te komen “Ze willen alleen problemen oplossen van mensen die al bij ze lopen” De accountmanager verrast mij niet aangenaam met de service die hij/zij verleent “Er wordt niet terug gecommuniceerd” “Ik ben zeer verrast dat ze niet wilde helpen terwijl ik maatschappelijk verantwoord wil ondernemen” “Bekendheid was al aanwezig m.b.t. deze vraag” Accountmanager draagt geen nieuwe oplossingen of ideeën aan “Er is geen situatie voorgekomen waarin dit nodig was” “Willen alleen bestaande problemen oplossen om snel te scoren” “Het gaat er meer om dat ze iemand plaatsen, daarna trekken ze zich terug”
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
14 van 31
4
Werving, selectie en nazorg
4.1
Plaatsing van werknemers
Drie kwart van de werkgevers heeft sinds 2019 een plaatsing gehad van één of meerdere werknemers van WGSP Lekstroom. Vrijwilligers horen hier ook bij. Zeven van de tien hadden een werknemer voor betaald werk, een vijfde voor werk met behoud van uitkering met baanintentie en een tiende voor werk met behoud van uitkering zonder baanintentie (Figuur 4.1). Van de negen werkgevers waar sinds 2019 geen werknemer is geplaatst waren er vier wel op zoek naar een werknemer. In twee gevallen gaven de werkgevers aan dat het vraag en aanbod van personeel niet met elkaar overeenkwamen. De overige werkgevers hadden om een andere reden contact met WGSP Lekstroom. In vergelijking met de situatie van het onderzoek in 2017 ligt de verhouding tussen de verschillende groepen anders. Nu zijn er meer werkgevers die één of meerdere werknemers van het WGSP bij hen geplaatst hebben. Ook waren er minder werkgevers waar nog nooit een werknemer was geplaatst. Figuur 4.1 - Zijn er sinds 2019 één of meerdere werknemers van WGSP Lekstroom bij u geplaatst? (meerdere antwoorden mogelijk) n=59 68%
Ja, betaald werk
54% 47% 20%
Ja, werk met behoud van uitkering (met baanintentie)
33% 33% 9%
Ja, werk met behoud van uitkering (zonder baanintentie)
25% 22% 5%
Ja, vrijwilligerswerk
13% 13% 10%
Nee, maar wel vóór 2019
4% 0% 15%
Nee, nooit
8% 24%
0% 2021
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
20% 2017
40%
60%
80%
2015
15 van 31
Tevredenheid plaatsing De 50 werkgevers bij wie een werknemer geplaatst werd via WGSP Lekstroom, kregen een aantal stellingen over de plaatsing (Figuur 4.2). Over de begeleiding vanuit WGSP Lekstroom zijn de werkgevers in 2021 het meest tevreden: drie kwart (76%) is het (helemaal) eens met de stelling dat de begeleiding goed is, 2 procent is het oneens. Ook over de plaatsing van personeel zijn drie van de vier werkgevers (72%) tevreden, maar met deze stelling is een kleine groep (6%) het oneens. De uitkomst van de stelling over de plaatsing komt overeen met het onderzoek in 2017. Figuur 4.2 - Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen over de plaatsing van de werknemer(s)? (n=50) Gedurende de plaatsing van de werknemer(s) is de begeleiding vanuit WGSP Lekstroom goed
76%
2% 16%
De plaatsing van personeel verloopt zoals ik verwacht had
72%
10% 6% 12%
De tijd die het traject in beslag neemt is goed
66%
12% 6%
16%
Ik ben tevreden over de prestaties van de geplaatste werknemer(s)
64%
14%
12%
Na plaatsing is er vanuit WGSP Lekstroom sprake van een goede evaluatie en nazorg
58%
0% (helemaal) eens
niet eens, niet oneens
20%
10%
12% 6%
40%
60%
(helemaal) oneens
24%
80%
100%
weet niet
Twee derde van de werkgevers (66%) is tevreden over de tijd die het traject in beslag neemt. Dit is een vermindering ten opzichte van 2017 toen drie kwart van de werkgevers (76%) hierover tevreden was. Het aandeel dat het oneens is met de stelling is ook minder geworden. Over de evaluatie en nazorg na een plaatsing zijn de minste werkgevers tevreden, hoewel nog altijd een ruime meerderheid het eens is met de stelling (58%). Bij het onderzoek in 2017 was dit aandeel even hoog. Wel waren er toen meer werkgevers die het (helemaal) oneens waren met de stelling.
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
16 van 31
Aan de werkgevers die het oneens waren met de stellingen over plaatsing van de werknemer(s) is gevraagd om hun antwoord toe te lichten. Enkele toelichtingen staan in onderstaand tekstvak.
De plaatsing van personeel verloopt niet zoals ik verwacht had “Waardeloos, ik zou ook niet hard werken voor een paar honderd meer. Kortom hij heeft nu een uitkering” De tijd die het traject in beslag neemt is niet goed “Het traject is bijzonder intensief geweest” “Soms is er meer begeleiding nodig dan er bij het eerste gesprek aangegeven is” Ik ben niet tevreden over de prestaties van de geplaatste werknemer(s) “De werknemer is behoorlijk onvoorspelbaar in zijn gedrag en dat maakt het lastig om op hem te bouwen” “Vaak ziek. Je kan niet op de medewerker bouwen” “De medewerker wist dat hij bijna net zoveel geld kon krijgen zonder te werken, dus hij had geen zin” Na plaatsing is er vanuit WGSP geen goede evaluatie en nazorg “Veel contact gehad met de oude contactpersoon”
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
17 van 31
Tevredenheid contact algemeen De werkgevers kregen nog een aantal stellingen voorgelegd die gaan over het contact met WGSP Lekstroom, los van de vraag of er een werknemer geplaatst is. Vier op de vijf werkgevers (80%) zijn van mening dat de gemaakte afspraken zijn nagekomen en dat de informatie van WGSP Lekstroom juist en volledig is (Figuur 4.3). Zeven op de tien werkgevers (71%) vinden dat ze voldoende op de hoogte zijn gehouden van de voortgang van het traject. Met de stelling ‘Ik krijg uiteindelijk wat ik zoek’ is de helft van de werkgevers (53%) het eens. Een relatief groot deel (27%) is het hiermee eens noch oneens. Bijna de helft (46%) vindt dat er goed omgegaan wordt met klachten. Een bijna even groot deel (39%) weet niet of er goed met klachten wordt omgegaan. Bij het onderzoek in 2017 was de tevredenheid met de stellingen ‘Ik krijg uiteindelijk wat ik zoek’ en ‘Met klachten wordt goed omgegaan’ hoger – respectievelijk 58 en 76 procent. Wel zijn in 2021 meer werkgevers het (helemaal) eens met de stelling ‘Ik word voldoende op de hoogte gesteld (en/of gehouden) van het verloop van het traject’. Figuur 4.3 - Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen over het contact met WGSP? (n=59)
De gemaakte afspraken zijn nagekomen
80%
9% 5% 7%
De ontvangen en/of beschikbare informatie is juist en volledig
80%
7% 3% 10%
Ik word voldoende op de hoogte gesteld (en/of gehouden) van het verloop van het traject
71%
Ik krijg uiteindelijk wat ik zoek
53%
Met klachten wordt goed omgegaan
20%
niet eens, niet oneens
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
27%
46%
0% (helemaal) eens
12% 3% 14%
12% 3%
40%
60%
(helemaal) oneens
9%
12%
39%
80%
100%
weet niet
18 van 31
De werkgevers die het oneens waren met de stellingen over het contact met de WGSP hadden de mogelijkheid om hun antwoord toe te lichten. Enkelen van deze toelichtingen staan in onderstaand tekstvak.
De gemaakte afspraken zijn niet nagekomen “Geen mening doordat er weinig tot geen contact is” De ontvangen en/of beschikbare informatie is juist en volledig “Het in dienst nemen van een doelgroeper heeft zeer heeft zeer veel voeten in de aarde gehad” Ik word niet voldoende op de hoogte gesteld (en/of gehouden) van het verloop van het traject “Verder geen contact gehad” “De ervaring van een werkgever met het in dienst nemen van een doelgroeper is vaak beperkt. De hoeveelheid werk, afstemming en oriëntatie staat daar bijna niet mee in verhouding. Dat maakt mij als werkgever voorzichtig dit nogmaals te doen” Ik krijg uiteindelijk niet wat ik zoek “Geen match” “Nee, alleen maar tijdverspilling” “Wanneer we medewerkers voor het groen of schoonmaakteam zoeken zijn die moeilijk/niet te vinden” Met klachten wordt niet goed omgegaan “Er wordt niets mee gedaan” “Ik heb een bezwaar ingediend tegen de uitkomst van een loonwaardemeting. Wij wilden een nieuwe loonwaardemeting laten plaatsvinden door een andere loonwaardedeskundige. Er werd aangegeven dat dit alleen gedaan kon worden door dezelfde loonwaardedeskundige. Na lang aandringen is de loonwaardemeting toch uitgevoerd door een andere deskundige”
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
19 van 31
Hoe kan WGSP Lekstroom haar dienstverlening verder verbeteren? Vier op de tien respondenten hebben antwoord gegeven op deze open vraag. De meeste werkgevers (ongeveer een derde van deze groep) onderstrepen betere bereikbaarheid van het WGSP. Tijdig reageren op mails, na kantooruren bereikbaar zijn en meer contact onderhouden met de accountmanagers worden genoemd. Een iets kleinere groep geeft aan dat WGSP Lekstroom meer aandacht mag schenken aan de selectie van kandidaten. Zo kan er meer naar hun kennis en kunde worden gekeken. Enkele citaten ter illustratie:
• “Door weer mogelijkheid te bieden om mensen te detacheren i.p.v. in dienst te nemen. Proeftijd van een maand mag omhoog, vaak is een maand niet voldoende om iemand te laten wennen.” • “Door naar de kennis, kunde en wensen van de persoon te kijken en niet zomaar te matchen. Het komt op mij over of jullie door perverse prikkels aangejaagd worden.” • “Meer kandidaten aanleveren. Nog beter voorselecteren. Meer aandacht voor de Nederlandse taal bij anderstaligen.”
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
20 van 31
Bijlagen: Achtergrondkenmerken Figuur B.1 - Respons lauwe en warme contacten naar sector, omvang en vestigingsplaats, n=59
Bouwnijverheid
15%
Cultuur, sport en recreatie
2%
Gezondheids- en welzijnszorg
10%
Groot- en detailhandel
9%
Horeca
7%
sector
Industrie
12%
Informatie en communicatie
2%
Landbouw, visserij, delfstoffen, energie
5%
Onderwijs
2%
Overheid en sociale verzekeringen
5%
Overige dienstverlening
2%
Transport en logistiek
5%
Zakelijke dienstverlening
7%
in welke gemeente gevestigd
aantal werknemers
Anders
19%
2 t/m 9
12%
10 t/m 49
39%
50 t/m 99
12%
100 t/m 249
10%
Meer dan 250
27%
Houten
17%
IJsselstein
12%
Lopik
9%
Nieuwegein
22%
Anders
41% 0%
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
25%
50%
21 van 31
Overige genoemde vestigingsplaatsen • Amersfoort • Bilthoven • Heel Nederland • Leiden • Linschoten • Houten en IJsselstein • Utrecht (11 keer) • Vianen (2 keer) • Vijfheerenlanden (3 keer) • Zwijndrecht Figuur B.2 - Is uw vraag naar aanleiding van de coronacrisis veranderd? (meerdere antwoorden mogelijk) n=59 Ja, ik heb minder personeel nodig
9%
Ja, ik heb meer personeel nodig
34%
Ja, ik heb personeel met een ander opleidingsniveau nodig Ja, ik heb personeel uit een andere sector nodig
5%
0%
Nee, mijn vraag is niet veranderd
53%
Anders
3%
0%
20%
40%
60%
Andere opgegeven reden voor de veranderde vraag naar aanleiding van de coronacrisis:
• “Ik leg verbinding tussen organisaties. Mijn bedrijf heeft geen mensen nodig.” • “Geen idee.”
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
22 van 31
Vragenlijst Vragenlijst Het Werkgeversservicepunt (WGSP) Lekstroom , onderdeel van Werk en Inkomen Lekstroom, biedt namens de gemeenten Houten, IJsselstein, Lopik en Nieuwegein dienstverlening aan bedrijven op personeelsgebied. Het personeel waar werkgevers via het WGSP mee in contact komen zijn werkzoekenden uit de Lekstroomregio die kunnen en willen werken, maar tijdelijk zijn aangewezen op een bijstandsuitkering. Het kan gaan om gekwalificeerd personeel of personeel met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt. Daarnaast geeft het WGSP informatie en advies over arbeids-juridische vragen en arbeidsmarktgerichte- en personeelsvraagstukken.
1. Als u denkt aan het Werkgeversservicepunt (WGSP), waar denkt u dan als eerste aan? Wat schiet u als eerste te binnen?
2. Op welke manier bent u indertijd bekend geraakt met het WGSP? MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK
via de accountmanagers van WGSP LinkedIn via promotiemateriaal (bv. flyers) van WGSP via de website van WGSP via een netwerkbijeenkomst via het UWV via de gemeente via (lokale) media via het eigen netwerk Anders, namelijk:
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
23 van 31
3. Met welke taken van WGSP bent u bekend? MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK
Werving & Selectie
Juridische informatie en advies over arbeidswetgeving
Social Return on Investment bij aanbestedingen Maatschappelijk verantwoord ondernemen Financiële regeling(en) voor indiensttreding van personeel Nazorg van geworven personeel op de werkplek Personeelsvraagstukken (bv. over flexibel werken, samenwerking met uitzendbureaus) Garantiebanen / baanafsprakenbanen Beschut werk Anders, namelijk:
4. Hoe vaak heeft u in 2020 en 2021 contact gehad met één van de accountmanagers van WGSP Lekstroom?
Er is één keer contact geweest Er is 2 tot 5 keer contact geweest Er is vaker dan 5 keer contact geweest
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
24 van 31
De volgende stellingen gaan over de accountmanager(s) waarmee u contact heeft had. In het geval van meerdere contactmomenten, verzoeken wij u een keuze te maken voor het meest recente contact. 5. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? helemaal eens
niet eens eens
niet
oneens
oneens
helemaal
n.v.t./
oneens
weet niet
De accountmanager heeft mij goed geholpen
De accountmanager is deskundig
De accountmanager kan zich goed inleven in onze situatie De accountmanager draagt oplossingen of ideeën aan waar ik zelf nog niet aan had gedacht De accountmanager biedt de ruimte om mee te denken De accountmanager verrast mij aangenaam met de service die hij/zij verleent
De accountmanager is vriendelijk De bereidheid van de accountmanager om mij te helpen is groot De accountmanager toont zich verantwoordelijk om daadwerkelijk tot een goede match te komen
6. Kunt u dit toelichten?
7a. Zijn er sinds 2019 één of meerdere werknemers van WGSP Lekstroom bij u geplaatst? MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK
Ja, betaald werk
→ naar vraag 8a
Ja, werk met behoud van uitkering (met baanintentie)
→ naar vraag 8a
Ja, werk met behoud van uitkering (zonder baanintentie)
→ naar vraag 8a
Ja, vrijwilligerswerk
→ naar vraag 8a
Nee, maar wel vóór 2019
→ naar vraag 8a
Nee, er zijn nooit werknemers van WGSP Lekstroom bij mij geplaatst
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
25 van 31
7b. Was u op zoek naar een werknemer via WGSP Lekstroom?
Nee, ik had alleen een informatievraag
Anders, namelijk:
→ naar vraag 8b
Ja, ik zocht een werknemer maar er was uiteindelijk geen match
7c. In hoeverre heeft u er begrip voor dat er geen match is voortgekomen uit het contact met WGSP Lekstroom? 10
weet niet
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Toelichting:
→ naar vraag 8b
Werving, selectie en nazorg 8a. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen over de plaatsing van de werknemer(s)?
Gedurende de plaatsing van de werknemer(s) is de begeleiding vanuit WGSP Lekstroom goed Ik ben tevreden over de prestaties van de geplaatste werknemer(s) Na plaatsing is er vanuit WGSP Lekstroom sprake van een goede evaluatie en nazorg De tijd die het traject in beslag neemt is goed De plaatsing van personeel verloopt zoals ik verwacht had
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
eens
niet eens niet oneens
oneens
helemaal oneens
n.v.t./ weet niet
helemaal eens
26 van 31
8b. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen over het contact met WGSP?
eens
niet eens niet oneens
Ik krijg uiteindelijk wat ik zoek
helemaal eens
oneens
helemaal oneens
n.v.t./ weet niet
De ontvangen en/of beschikbare informatie is juist en volledig Ik word voldoende op de hoogte gesteld (en/of gehouden) van het verloop van het traject
De gemaakte afspraken zijn nagekomen
Met klachten wordt goed omgegaan
9. Hoe kan het WGSP Lekstroom haar dienstverlening verder verbeteren?
Totaaloordeel 10. Hoe waardeert u (alles bij elkaar genomen) de dienstverlening van het WGSP Lekstroom? Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed). 10
weet niet
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10B. Kunt u uw antwoord toelichten?
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
27 van 31
11. Hoe waarschijnlijk is het dat u WGSP Lekstroom zult aanraden bij uw relaties? Hierop kan een antwoord gegeven worden op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). 10
weet niet
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
11B. Splitsen voor twee groepen: - groep 0 t/m 8: Wat moet er veranderen zodat (nog) het waarschijnlijk wordt dat u het WGSP aanraadt bij uw relaties? - groep 9 t/m 10: Wat maakt het waarschijnlijk dat u WGSP aan zult raden bij uw relaties?
12. Zou u in de toekomst vaker gebruik willen maken van de dienstverlening van WGSP Lekstroom?
Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet Weet niet
12B. Kunt u uw antwoord toelichten?
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
28 van 31
Achtergrondvragen 13. In welke sector is uw bedrijf/organisatie actief?
Bouwnijverheid (o.a. installatietechniek)
Anders, namelijk:
Cultuur, sport en recreatie Gezondheids- en welzijnszorg (o.a. kinderopvang, praktijken) Groot- en detailhandel (o.a. autohandel) Horeca Industrie (productiebedrijven) Informatie en communicatie (o.a. grafimedia, telecom) Landbouw, visserij, delfstoffen, energie Onderwijs Overheid en sociale verzekeringen Overige dienstverlening (o.a. schoonmaakwerk) Transport en logistiek (opslag en vervoer) Zakelijke dienstverlening (o.a. uitzendbranche, financiële diensten)
14. Hoeveel werknemers heeft u in dienst?
1 (alleen ikzelf) 2 t/m 9 10 t/m 49 50 t/m 99 100 t/m 249 meer dan 250
15. In welke gemeente is uw bedrijf/organisatie gevestigd?
Houten IJsselstein Lopik Nieuwegein Anders, namelijk
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
29 van 31
16. Is uw vraag na aanleiding van de coronacrisis veranderd?
Ja, ik heb minder personeel nodig Ja, ik heb meer personeel nodig Ja, ik heb personeel met een ander opleidingsniveau nodig Ja, ik heb personeel uit een andere sector nodig Nee, mijn vraag is niet veranderd Anders, namelijk
16B. Kunt u uw antwoord toelichten?
17. Heeft u na aanleiding van de coronacrisis een andere behoefte qua dienstverlening van het WGSP-Lekstroom? (bijvoorbeeld meer behoefte aan begeleiding voor wat betreft scholingsvraagstukken, mobiliteitsvraagstukken) Toelichting:
18. Waar heeft u het komende jaar (na corona) het meest behoefte aan qua ondersteuning van het WGSP? Toelichting:
19. Heeft u nog opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst?
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
30 van 31
Bijlagen
I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802
I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl
Klanttevredenheidsonderzoek werkgevers WGSP
www.ioresearch.nl
31 van 31