3.2 RKIJ PvA meldingen openbare ruimte raad en college

Plan van aanpak onderzoek meldingen openbare ruimte 24 januari 2025

Inleiding De Rekenkamer IJsselstein (verder RKIJ) heeft besloten om in 2025 te starten met een onderzoek naar de doeltreAendheid van beleid en uitvoering van meldingen openbare ruimte in de gemeente IJsselstein. Dit is één van de onderwerpen die op de groslijst van onderwerpen van de RKIJ stonden en die ook door leden van de gemeenteraad als interessant zijn aangemerkt. De openbare ruimte is voor de burger concreet en dichtbij. Daarom vormen de meldingen openbare ruimte, hoe dit proces georganiseerd is en hoe daarmee wordt omgegaan een belangrijk onderdeel van de kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners. Daarnaast dragen deze meldingen bij aan een openbare ruimte die schoon, heel en veilig is en vormen zij voor de gemeente zelf in potentie een belangrijke bron voor het signaleren van problemen in de openbare ruimte. Een onderzoek Van de RKIJ naar de meldingen openbare ruimte ondersteunt de gemeenteraad in haar kaderstellende en controlerende taak.

Rode draden uit het vooronderzoek In het vooronderzoek is aan de hand van onderzoeksrapporten, websites, het raadsinformatiesysteem van de gemeente IJsselstein en een oriënterend gesprek over het onderwerp op ambtelijk niveau, bekeken of het onderwerp geschikt is om uit te werken tot een onderzoeksvoorstel. Hierbij is gekeken naar onderzoekbaarheid, mogelijke focus, en timing (ten opzichte van lopende evaluaties en ontwikkelingen binnen de gemeente). Uit dit vooronderzoek kan worden geconcludeerd dat het onderwerp meldingen openbare ruimte in IJsselstein een zinvol onderwerp is voor nader rekenkameronderzoek. Rode draden • •

•

Er is geen wettelijk kader dat eisen stelt aan de wijze waarop gemeenten moeten omgaan met het afhandelen van meldingen openbare ruimte. De gemeente vat het begrip ‘melding openbare ruimte’ op de eigen website breed op: ‘Komt u buiten iets tegen waar de gemeente wat aan kan doen?’ Om dit wat in te kaderen worden als voorbeelden genoemd: een scheefliggende stoeptegel, een foutgeparkeerde auto, een verstopte riolering, onkruid, hondenpoep, struiken die moeten worden gesnoeid of overlast van anderen. Meldingen openbare ruimte worden met regelmaat benoemd als speerpunt in gemeentelijke stukken van IJsselstein. In het Coalitieakkoord 2022-2026 ‘Vóór IJsselstein’ staat in het hoofdstuk over de ‘leefomgeving/openbare ruimte’ dat het belangrijk is dat de openbare ruimte op orde (schoon, heel en veilig) is. In het hoofdstuk over ‘dienstverlening, communicatie, participatie’ is heel concreet opgenomen dat er

1

• •

•

•

• •

een app wordt ingevoerd waarop inwoners opmerkingen/klachten over de openbare ruimte kunnen melden. In het klantbelevingsonderzoek van februari 2023 scoorden de meldingen openbare ruimte laag met een 4.2 en kregen zij het label ‘direct’ verbeteren mee. In het kader van de dienstverlening is het van belang dat de gemeente het voor burgers mogelijk maakt om op verschillende laagdrempelige manieren een melding openbare ruimte te kunnen doen. IJsselstein heeft daarvoor recent de mogelijkheid geboden om via een snelkoppeling op smartphone of tablet naar het meldingsformulier te worden geleid. Er is toen toch bewust niet gekozen voor een app. De mogelijkheden en onmogelijkheden van het gebruikte informatiesysteem zijn bepalend voor registratie, voortgangsbewaking, terugkoppeling en dataverzameling. In IJsselstein zijn recent het formulier voor meldingen openbare ruimte en de opvolging daarvan aangepast. De melding staat direct in het zaaksysteem, waardoor de melder de afhandeling kan volgen en de gemeente in staat is de melder sneller te informeren en de melding eAiciënter en eenvoudiger af te handelen. Hierdoor neemt de behandeltijd af. In 2020 heeft de Vereniging van Rekenkamers een DoeMee onderzoek laten verrichten naar meldingen openbare ruimte, waaraan 51 gemeenten meededen. IJsselstein heeft niet meegedaan aan dit onderzoek.

Dit onderzoek kan een nuttig hulpmiddel vormen voor een eigenstandig onderzoek over meldingen openbare ruimte in de gemeente IJsselstein. Uit dit DoeMee-onderzoek bleek dat veel gemeenten bezig waren met innovaties in het kader van een betere dienstverlening. IJsselstein is daar inmiddels ook mee aan de slag geweest. Maar ook in innovaties zijn duidelijke gradaties zichtbaar, waarbij sommige (meestal grotere) gemeenten duidelijk vooroplopen. Deze innovaties en optimalisaties maken het mogelijk om zoveel mogelijk relevante gegevens te verzamelen en die door eAiciënte verwerking en analyse in te zetten voor (preventieve) oplossingen. Uit de resultaten van dit DoeMee-onderzoek blijkt: de toekomst van meldingen openbare ruimte ligt in een betere service, meer eAiciëntie en meer datagedreven toepassingen. Meldingen openbare ruimte komen ook bij andere organisaties terecht. De gemeente IJsselstein stuurt meldingen waarvoor andere organisaties verantwoordelijk zijn naar deze organisaties door. Op de website van de gemeente worden de contactgegevens van deze organisaties vermeld zodat burgers direct met deze organisaties contact kunnen opnemen. Daarbij gaat het om de RMN (Reinigingsbedrijf Midden Nederland voor afval, ongedierte en straatreiniging), Citytec (straatverlichting), Stedin (gas of elektra), Vitens (waterleiding) en de provincie Utrecht (sneltram).

Afbakening In 2021 heeft de RKIJ onder de titel Klagen in IJsselstein een onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van klachtbehandeling. Dit onderzoek richtte zich op bejegeningsklachten, dat wil zeggen klachten over gedrag van medewerkers en bestuurders (niet zijnde raadsleden) van de gemeente IJsselstein. In dit rapport werd geconstateerd dat bejegeningsklachten nogal eens verward worden met ‘meldingen openbare ruimte’ of ‘bezwaren’. Dit onderzoek uit 2021 ging echter expliciet niet over deze laatste twee categorieën. Het is dus van belang om een heldere definiëring en een goede afbakening te hanteren. Dit onderzoeksvoorstel gaat dus niet over klachten over gedrag (bejegeningsklachten) of over bezwaren. 2

Meldingen openbare ruimte Meldingen zijn kennisgevingen aan het bevoegd gezag. Ze kunnen betrekking hebben op veel verschillende onderwerpen, zoals afvalinzameling, niet-functionerende straatverlichting, straatintimidatie, vervuiling, groen, onderhoud, obstakels, verkeer, wegwerkzaamheden en (bouw)overlast en graDiti. Een melder heeft geen specifieke rechten als hij niet tevreden is over de opvolging en afhandeling. Wel kan een melder een klacht indienen als hij vindt dat hij in relatie tot de melding niet correct is behandeld. Er is geen specifiek wettelijk kader is dat voorschrijft hoe bestuursorganen dienen om te gaan met het afhandelen van meldingen.

Een andere afbakening is die tussen meldingen openbare ruimte en handhaving openbare ruimte. Bij handhaving in de openbare ruimte gaat het om toezicht in de openbare ruimte en het doen van interventies in het geval van overtredingen (het geven van een waarschuwing of geven van een bekeuring). Handhaving openbare ruimte valt buiten de reikwijdte van dit onderzoeksvoorstel. Meldingen openbare ruimte kunnen, zoals hiervoor aangegeven, ook binnenkomen bij andere organisaties. De meldingen die bij de RMN en Citytec binnenkomen maken onderdeel van dit onderzoek uit voor zover het de rol van de gemeente betreft. Andere organisaties zijn geen onderwerp van onderzoek. De reikwijdte van het onderzoek wordt verder ingeperkt door de te onderzoeken periode. Voor het onderzoek wordt ingezoomd op de periode 2020-2024. Deze periode is voldoende ruim om ontwikkelingen mee te nemen en tegelijkertijd niet zo lang dat het onderzoek niet binnen een redelijke termijn kan worden afgerond. In de te onderzoeken periode kan de covid-pandemie van invloed zijn geweest, bijvoorbeeld omdat inwoners meer thuis waren of er een avondklok van toepassing was. Rekenkamers richten hun onderzoek op de doelmatigheid, doeltreAendheid en/of de rechtmatigheid van beleid.

Om de omvang van het onderzoek hanteerbaar te houden, richt dit onderzoeksvoorstel zich specifiek op het aspect doeltreAendheid (worden doelen bereikt). De doelmatigheid (de vraag of middelen eAiciënt zijn besteed) en de rechtmatigheid van uitgaven of procedures in relatie tot het onderwerp maken geen onderdeel uit van het onderzoeksvoorstel.

Onderzoeksdoel Dit onderzoek heeft tot doel om inzicht te verkrijgen in de doeltreAendheid van het beleid ten aanzien van en de uitvoering van de meldingen openbare ruimte in de periode 2020-2024 om zo bij te dragen aan het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners en aan de leefbaarheid door middel van een openbare ruimte die schoon, heel en veilig is. Zo mogelijk betrekken we hierbij leerpunten en best practices uit andere gemeenten (zie fase 1 van de onderzoeksactiviteiten). Op basis van de conclusies willen we aanbevelingen aanreiken om de doeltreAendheid van beleid en uitvoering van de meldingen openbare ruimte in de toekomst te verbeteren en de rol van de raad te versterken.

Vraagstelling De vraagstelling is opgebouwd uit de centrale onderzoeksvraag en de daarvan afgeleide deelvragen. 3

De centrale onderzoeksvraag luidt als volgt: Stelt de gemeente IJsselstein inwoners voldoende in staat een melding openbare ruimte in te dienen; is de behandeling van de meldingen klantgericht en draagt deze bij aan de leefomgeving; en leert de gemeente van de ingediende meldingen en de klanttevredenheid? Van de centrale onderzoeksvraag zijn de volgende deelvragen afgeleid: 1. Heeft de gemeente het doen van meldingen openbare ruimte en de afhandeling daarvan beleidsmatig en organisatorisch helder en, voor zover mogelijk, meetbaar vormgegeven? (Beleid) 2. Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van klantgerichtheid? (Uitvoering) 3. Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van een bijdrage aan de leefomgeving (schoon, heel en veilig)? (Uitvoering) 4. Op welke wijze is een systeem van monitoring voor meldingen openbare ruimte ingericht, wat wordt hiermee gedaan en wordt hiervan geleerd? (Monitoring en evaluatie). 5. Hoe wordt de raad geïnformeerd over de resultaten van het beleid over en de uitvoering van meldingen openbare ruimte? (Verantwoording, Informatiepositie en rolopvattingen van de gemeenteraad)

Onderzoeksactiviteiten Het onderzoek bestaat uit de volgende fasen: 1. In de eerste fase van het onderzoek vindt deskresearch plaats, waarin openbare documenten over beleid en werkwijze met betrekking tot meldingen openbare ruimte van de gemeente IJsselstein worden verzameld en geanalyseerd. Dit geldt ook voor de rekenkamerrapporten van andere gemeenten die in 2020 hebben deelgenomen aan het DoeMee-onderzoek van de Vereniging van Rekenkamers en rekenkamerrapporten van andere gemeenten die zelfstandig onderzoek naar dit onderwerp hebben gedaan. Een deel van dit onderzoek heeft reeds plaatsgevonden in het kader van het schrijven van deze onderzoeksopzet. 2. In de tweede fase van het onderzoek wordt een ambtelijke kick-oA/startbijeenkomst georganiseerd met de betrokken ambtenaren. In deze bijeenkomst wordt het onderzoek nader toegelicht, worden afspraken gemaakt over de contacten en de te interviewen personen, wordt aanvullende informatie opgevraagd, waaronder interne beleids- en uitvoeringsinformatie etc. De aanvullende informatie uit deze fase wordt geanalyseerd en verwerkt. 3. Op basis van de bevindingen uit de voorgaande fasen vinden in de derde fase enkele interviews plaats op ambtelijk niveau, waaronder met direct betrokkenen zoals de teamcoördinator buitendienst Team Civiel en Vastgoed, een medewerker van het KlantContactCentrum en de beleidsmedewerker op dit terrein.

De precieze samenstelling van de te interviewen personen stemmen we graag in samenspraak met (de contactpersoon van) de gemeente en de griAie af, om zo eAiciënt mogelijk tot een zo volledig mogelijk beeld te komen. Deze interviews zijn gericht op het aanvullen van ontbrekende gegevens, het zo nodig checken van informatie en het reflecteren op tussenresultaten. Ook wordt in deze fase tijd ingeruimd om de procedure van melden, registreren, afhandelen en terugkoppelen na te lopen en nauwkeurig in beeld te brengen. We gaan uit van vier verdiepende interviews. Van alle interviews wordt een verslag 4

gemaakt dat voor akkoord wordt voorgelegd. De interviews hebben – in lijn met het onderzoeksprotocol van de RKC IJsselstein – een vertrouwelijk karakter. 4. In de vierde fase komt het burgerperspectief aan de orde en wordt de klanttevredenheid nader onderzocht. Als basis worden hiervoor de klanttevredenheidsonderzoeken van de gemeente gebruikt. Voor de verdiepingsslag kiezen wij voor aansluiting bij het inwonerpanel van IJsselstein (overleg met gemeente en onderzoeksbureau, vragenlijstontwikkelling, versturen vragenlijst en rappelleren, analyseren data). Met betrekking tot gebruikmaking van het inwonerpanel staan twee opties open. Een optie waarbij het inwonerpanel wordt gebruikt om een link te versturen naar een enquête, die vervolgens door de Rekenkamer wordt verzorgd, of een optie waarbij de enquête geheel uitgevoerd wordt door het onderzoeksbureau van het inwonerpanel. Hierover is overleg nodig met de gemeente en het onderzoeksbureau. Gebruikmaking van het inwonerpanel heeft het voordeel dat gebruik gemaakt kan worden van bestaande onderzoeksinfrastructuur. Mocht om één of andere reden inzet van het inwonerpanel vervallen, dan is een optie om enkele burgers die meldingen hebben gedaan te interviewen (in overleg met de gemeente benaderen, vragenlijst opstellen, ca 10 interviews afnemen en verwerken).

Ook kan er een klanttevredenheidsonderzoek gedaan worden specifiek gericht op het onderwerp meldingen openbare ruimte (in overleg met de gemeente, vragenlijstontwikkelling, programmeren, versturen vragenlijst en rappelleren, verwerken data, analyseren data). 5. In de vijfde fase vindt een interview plaats met de portefeuillehouder voor het bestuurlijk perspectief. 6. In de zesde en laatste fase volgt de beschrijving van de bevindingen, de analyse, het formuleren van conclusies en aanbevelingen en de afronding van de rapportage inclusief het ambtelijk en bestuurlijk wederhoortraject.

Normenkader Bij de hiervoor geformuleerde centrale onderzoeksvraag en bijbehorende deelvragen zijn normen geformuleerd. Voor de formulering van de normen is gebruik gemaakt van diverse rekenkamerrapporten over het onderwerp meldingen openbare ruimte. De hoofdcategorieën sluiten aan bij de fasen van de beleidscyclus. Beleid Deelvraag 1 Heeft de gemeente het doen van meldingen openbare ruimte en de afhandeling daarvan beleidsmatig en organisatorisch helder en, voor zover mogelijk, meetbaar vormgegeven?

Uitvoering Deelvraag 2 Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare

Norm • Het beleid en de regels voor de afhandeling van meldingen, alsmede de verantwoordelijkheden voor de verschillende procestaken - ontvangst, registratie, afhandeling, terugkoppeling, en besturing van het proces -, zijn vastgelegd, helder en bekend binnen de organisatie.

Norm • De kanalen om een melding te doen zijn goed vindbaar. 5

ruimte geleid in termen van klantgerichtheid?

• • • •

3

Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van een bijdrage aan de leefomgeving (schoon, heel en veilig)?

Monitoring en evaluatie 4 Op welke wijze is een systeem van monitoring voor meldingen openbare ruimte ingericht, wat wordt hiermee gedaan en wordt hiervan geleerd?

•

•

• • •

• • •

De kanalen om een melding te doen zijn voldoende divers. De informatie op of via deze kanalen is volledig en begrijpelijk voor de melder. Een melding kan op laagdrempelige wijze worden gedaan. Er vindt adequate terugkoppeling plaats van behandeling en afronding van de melding. De gemeente heeft een goed functionerend systeem voor de registratie, toewijzing en afhandeling van meldingen, dat goed aansluit bij het geformuleerde beleid. Meldingen worden snel, effectief en efficiënt afgehandeld. Aantal, soort en afhandeling(stermijn) van meldingen wordt gemonitord. In de registratie wordt een relatie gelegd met eerdere meldingen (over hetzelfde onderwerp). De gemeente evalueert periodiek de afhandeling van de meldingen met behulp van informatie uit het registratiesysteem ten behoeve van verbeteringen in het beheer van de openbare ruimte en het hiervoor opgestelde beleid. Er zijn ambities voor de klanttevredenheid geformuleerd. De klanttevredenheid over de meldingen wordt periodiek gemeten. Aan de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken en evaluaties wordt opvolging gegeven.

Verantwoording, Informatiepositie en rolopvattingen van de gemeenteraad 5 Hoe wordt de raad geïnformeerd over • De gemeenteraad wordt regelmatig de resultaten van het beleid over en de geïnformeerd over het beleid, de uitvoering uitvoering van meldingen openbare en de klanttevredenheid van meldingen ruimte openbare ruimte. • De gemeenteraad beschikt over de benodigde informatie om zijn controlerende, kaderstellende en volksvertegenwoordigende rol op dit punt te vervullen. • De raad geeft invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken met betrekking tot de afhandeling van meldingen.

6

Onderzoeksteam en planning Het onderzoeksteam bestaat uit de RKIJ-leden Roxana Chandali (hoofdonderzoeker) en Tijmen Siermann (inzet bij interviews, burgerperspectief en rapportage, 25 à 35 uur). Matthijs van den Berg, voorzitter van de RKIJ, treedt op als tegenlezer. De voorgestelde planning voor het onderzoek is: Jaar 2025 Maand Fase 1 Oriëntatie en deskresearch

Jan. Feb. Maa. Apr. Mei. Jun. Jul. Aug. Sep. Okt. X

X

Fase 2 Ambtelijke kick-oA

X

Fase 3 Interviews

X

x

Fase 4 Burgerperspectief

X

X

Fase 5 Bestuurlijk interview

X

Fase 6 Rapportage

x

Ambtelijk en bestuurlijk wederhoor

x X

Presentatie rapportage

x X

7