3.1 Aanbiedingsbrief van WIL bij KTO en WTO

Gemeente IJsselstein T.a.v. Het college van B&W Postbus 26 3400 AA IJsselstein

Bladnummer: 1/3 Contactpersoon: Afdeling: Telefoon: E-mail:

Nieuwegein, 6 oktober 2021 Ons kenmerk: Uw kenmerk: Betreft:

DIR/149833/2021 KTO en WTO WIL 2021

Geacht college, Voor de zomer heeft WIL haar klanten en werkgevers bevraagd op hoe zij onze dienstverlening ervaren. We krijgen mooie rapportcijfers; daar zijn we trots op. Mede namens het DB van WIL bied ik u bij deze de rapportage aan van zowel het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) WIL 2021 als het Werkgeverstevredenheidsonderzoek (WTO) WIL 2021. Voor de precieze inhoud verwijs ik u graag naar beide rapportages. Onderstaand gaan we op een aantal hoofdpunten in. WTO 2021 Net voor de zomer hebben we via een Werkgeverstevredenheidsonderzoek (WTO) onze werkgevers bevraagd hoe zij onze dienstverlening waarderen. Met ‘onze werkgevers’ bedoelen we werkgevers waarmee WIL een dienstverleningsrelatie heeft, d.w.z. iemand die geplaatst is (op een werkervaringsplek, vacature, participatieplek, e.d.). Dit zijn er zo’n 400. Aan onze werkgevers is concreet gevraagd met welk cijfer ze de dienstverlening door WGSP Lekstroom zouden beoordelen. Gemiddeld wordt de dienstverlening in 2021 met een 7,7 beoordeeld (in 2017: 7,7). De mate waarin klanten een organisatie aanbevelen bij hun relaties kan worden uitgedrukt in de net promotor score (NPS). Deze tool meet de klanttevredenheid en wordt berekend door het percentage ‘detractors’ (critici) af te trekken van het percentage promotors. De net promotor score in 2021 is 13, dit is lager dan in 2017 (17); maar nog steeds goed.

Verder geven vier van de tien werkgevers aan in de toekomst zeker gebruik te zullen maken van de dienstverlening van WGSP Lekstroom en bijna de helft zal dit waarschijnlijk doen. Een eerste conclusie is dat WIL het goed doet, en dat in een redelijk bijzondere tijdgewricht (corona, dynamiek arbeidsmarkt, veranderend klantenbestand). Het WTO laat tegelijk zien dat er nog verbeterpotentieel zit op de aandachtspunten ‘nazorg’ en ‘verwachtingsmanagement’. We gaan hiermee aan de slag. KTO 2021 Eveneens voor de zomer hebben we via een Klantbelevingsonderzoek (KTO) onze klanten bevraagd hoe zij onze dienstverlening waarderen. Met ‘onze klanten’ bedoelen we zowel de bijstandsklanten (die van ons een uitkering in het kader van de P-wet krijgen), als de minima (die bij ons een minimaregeling hebben aangevraagd), als klanten in een schuldhulpverleningstraject. De rapportcijfers voor de dienstverlening als geheel liggen voor alle doelgroepen boven de cijfers uit 2017. Voor de doelgroep klanten algemene bijstand geldt dat de waardering ook hoger is dan gemiddeld in de referentiegroep. Stadsplein 1B, 3431 LZ Nieuwegein | Postbus 2708, 3430 GC Nieuwegein | Antwoordnummer 2568, 3430 VB Nieuwegein t 030 – 7022 300 | e info@wil-lekstroom.nl | i www.wil-lekstroom.nl | KvK 57354944 | IBAN NL51 BNGH 0285 1588 72

Pagina 2 van 3

Zoals gezegd is het gehele onderzoeksrapport als bijlage toegevoegd; het is ook te lezen op de website van WIL. We beperken ons dan ook hier tot enkele opvallende dan wel relevante uitkomsten voor de doorontwikkelingen van de dienstverlening van WIL. a. b.

Van de klanten algemene bijstand vindt ruim de helft (52%) het spannend om contact te hebben met WIL. Van de klanten minima vindt 41% het spannend om contact te hebben met WIL. Meer dan de helft van de bijstandsklanten heeft in de afgelopen maanden gesprekken gevoerd met een werkcoach; 23% over werk, 10% over participatie en 19% over werk én participatie. Aanvullend is nog gevraagd of er één of meerdere gesprekken gevoerd zijn; 35% heeft één gesprek en 65% van de bijstandsklanten heeft meerdere gesprekken gevoerd in de afgelopen maanden. Van de bijstandsklanten met een gesprek vindt 91% het fijn dat er contact met hen opgenomen is. Driekwart deelt de mening dat de gesprekken hen verder hebben geholpen om een stapje verder te komen in de richting van werk of participatie. Eveneens driekwart zegt steun te hebben gehad aan de gesprekken.

We hebben onze klanten ook bevraagd op hoe zij er door en na corona bij zitten. Voor zowel de klanten bijstand, minima als schuldhulpverlening geldt dat het merendeel van de bovengenoemde situaties hetzelfde is gebleven ten opzichte van de periode vóór de coronacrisis. Bijstandsklanten ervaren vooral een verslechtering op het gebeid van gezondheid en werk/dagbesteding. Klanten armoede ervaren met name een verslechtering op het gebied van hun financiële situatie, gezondheid en werk/dagbesteding. Klanten schuldhulpverlening ervaren vooral een achteruitgang op het gebied van hun gezondheid. Daarentegen ziet ook een deel hun financiële situatie en werk/dagbesteding verbeteren. Vervolgens is gevraagd of klanten hulp nodig hebben bij het verbeteren van hun situatie. Bijna een derde van de klanten geeft aan deze hulp nodig te hebben. Wanneer klanten hulp nodig hebben bij het verbeteren van hun situatie dan vragen zij dit vooral via familie, vrienden en kennissen. Voor klanten schuldhulpverlening geldt dit voor meer dan de helft van de respondenten. Klanten bijstand en minima zijn eerder geneigd ook hulp te vragen via de gemeente. Bijna een kwart van de bijstandsklanten geeft aan niet te weten waar zij hulp kunnen vragen. Ook hier is onze eerste conclusie dat we het goed doen. En dat is fijn om te horen.

Gelet op bovenstaande gaan we de komende tijd met onze klanten nader in gesprek op de punten ‘spannend om contact te hebben’ en ‘hulp nodig i.v.m. corona’ om scherp te krijgen waar we onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren. De uitkomsten van het KTO zullen we ook delen met de lokale werkteams. Tot slot Uiteraard bespreken we de uitkomsten van beide onderzoeken met de Cliëntenraad WIL en zullen we samen met hen kijken waar eventuele verbeterpunten zitten. We zullen in dit proces ook andere reflecties en feedback betrekken.

Pagina 3 van 3

De mooie rapportcijfers voor WIL zijn ook te bezien als een mooie score voor de lokale werkteams en ons allen, omdat we steeds meer zaken in goed samenspel doen. De complimenten voor dit resultaat gaan dus ook uw kant uit! Het spreekt voor zich dat we beide rapportages ook met de lokale werkteams zullen delen. Dit is ook inhoudelijk interessant, omdat er zowel in het KTO als het WTO een paar vragen opgenomen zijn over de re-integratie dienstverlening i.r.t. het lokale werken. In samenhang met de vragen over hoe klanten er bij zitten na corona, geeft dit waarschijnlijk ruimte voor een goed gesprek over onze gezamenlijke inzet in 2022. Mede namens het bestuur van WIL verzoek ik u kennis te nemen van de bevindingen en conclusies van zowel het KTO 2021 als het WTO 2021 en uw gemeenteraad hiervan in kennis te stellen.

Hoogachtend, Mede namens het DB van WIL

R. Esser Directeur Werk en Inkomen Lekstroom