2. Raadsinformatiebrief Jaarverslag klachtbehandeling 2023

postadres Postbus 26, 3400 AA IJsselstein

bezoekadres Overtoom 1 3401 BK IJsselstein t 14 030 f 030 6884350 e info@ijsselstein.nl

Gemeenteraad IJsselstein Postbus 26 3400 AA IJSSELSTEIN

Klachtenjaarverslag 2023

betreft uw kenmerk uw brief van behandeld door

zaaknummer

178748

J.J. Vogel

datum

14 mei 2024

blad 1 van 2 3 bijlagen

Geachte raadsleden, Met deze brief sturen we u het jaarverslag klachtbehandeling over 2023. Dit verslag wordt jaarlijks door de klachtencoördinator aangeboden aan het management en het bestuur. Samenvatting jaarverslag Er zijn in 2023 20 klachten afgehandeld (12 gegrond, 5 ongegrond, 3 ingetrokken). Er stond op 1 januari 2024 nog 1 klacht open. Ter vergelijking: in 2022 waren er 24 behandelde klachten (14 gegrond, 8 ongegrond, 2 ingetrokken). In het jaarverslag over 2022 is de volgende aanbeveling gedaan: “Besteed nog meer aandacht aan het onder de aandacht brengen van het kwaliteitshandvest (onderdeel van de Visie op dienstverlening) en de daarin opgenomen serviceafspraken, zoals: het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken.” Deze aanbeveling is vorig jaar overgenomen. Daar is/wordt invulling aan gegeven door:

• • • •

Regelmatig aandacht hieraan te geven tijdens de Maandstart Aandacht hieraan te geven op de website van de gemeente Aandacht hieraan te geven op het intranet Regelmatig terugkoppeling hierover te geven binnen het MT

Verder kunnen we aan de hand van de cijfers van 2023 de balans opmaken.

De gemeente IJsselstein gebruikt uw persoonsgegevens uitsluitend voor het doel waarvoor zij zijn verstrekt. Voor meer informatie daarover verwijzen wij u naar www.ijsselstein.nl/privacy.

Bankrelatie BNG NL79BNGH028.50.09.958 Bankrelatie RABO NL83RABO0320.72.82.85

datum ons kenmerk blad 2 van

14 mei 2024 178748 2

Conclusies voor 2023:

• • • • • •

Het aantal ontvangen klachten neemt af Het aandeel gegronde klachten is hoog (12 van de 20 zijn gegrond) De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol De meeste gegronde klachten gaan over wacht- en behandeltijd en bejegening, waarbij een toename van de (gegronde) klachten over BOA’s/handhavers opvalt De in 2021 verbeterde doorlooptijd blijft goed Er wordt veel aandacht gegeven aan de Visie op dienstverlening en het kwaliteitshandvest

De informele manier van werken is inmiddels de standaard. Ook zien we dat (daardoor) de behandeltermijnen goed zijn, aangezien bijna alle klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. Gelet op de aard van de gegronde klachten (wacht- en behandeltijd, bejegening) blijft daar meer aandacht voor nodig. De aanbevelingen in dit jaarverslag zijn:

• •

Besteed meer aandacht aan de communicatievaardigheden van de BOA’s/handhavers Zorg dat de behandeling van klachten door de formeel aangewezen klachtbehandelaar (leidinggevende) gebeurt en niet door anderen

In het jaarverslag is op pag. 8 ook ingegaan op de bevindingen van de rekenkamer over klachtbehandeling in IJsselstein. Ons standpunt De in het verslag opgenomen aanbevelingen hebben we overgenomen. Aanvullend op het jaarverslag is ook nog onderzocht in hoeverre het aantal klachten afwijkt van qua inwoneraantal vergelijkbare gemeenten. Die aantallen variëren bij vijf onderzochte gemeenten in 2022 tussen de 10 en 46 klachten per jaar. Onze aantallen blijven ruimschoots binnen deze bandbreedte. Dat beeld wijkt niet af van eerdere jaren waarin een dergelijk vergelijkend onderzoek is gedaan.

Hoogachtend, Het college van IJsselstein,

drs. W.M. van de Werken secretaris

mr. P.J.M. van Domburg burgemeester