2.1 Jaarverslag klachtbehandeling 2023

JAARVERSLAG

KLACHTBEHANDELING

2023

Maart 2024 Opgesteld door: John Vogel, klachtencoördinator (team Advies)

1

Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................................................... 3 2. Samenvatting .......................................................................................................................................... 3 3. Soorten klachten ..................................................................................................................................... 4 4. Klachtbehandeling................................................................................................................................... 4 5. Klachtenoverzicht .................................................................................................................................... 5 6. Informele en formele klachtenbehandeling ............................................................................................. 6 7. Oordeel over de klachten ........................................................................................................................ 6 8. De behandeltermijn ................................................................................................................................. 7 9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) ............................................................................................ 7 10.

Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................................... 7 Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2023 ................................................................................................................ 9 Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2023 (externe bijlage) ........................................................... 10

2

1. Inleiding Dit jaarverslag gaat over de behandeling van klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Verordening klachtbehandeling 2019 (Verordening). In de wet staat de verplichting om klachten te registreren en daarover te publiceren (artikel 9:12a Awb). Gelet op de privacyregels publiceren we klachten in geanonimiseerde vorm. Het verslag sturen we op grond van de Verordening jaarlijks vóór 1 april naar het bestuur. In 2019 is voor het eerst een verslag gemaakt. Dit jaarverslag is het vijfde verslag en omvat de periode van 1 januari 2023 tot 1 januari 2024. In 2021 heeft de rekenkamercommissie (nu: rekenkamer) van de gemeente een onderzoek uitgevoerd naar de klachtbehandeling in de gemeente. In hoofdstuk 10 van dit verslag staat daarover meer informatie.

2. Samenvatting Er zijn in 2023 20 klachten afgehandeld (12 gegrond, 5 ongegrond, 3 ingetrokken). Er stond op 1 januari 2024 nog 1 klacht open. Ter vergelijking: in 2022 waren er 24 behandelde klachten (14 gegrond, 8 ongegrond, 2 ingetrokken). In het jaarverslag over 2022 is de volgende aanbeveling gedaan: “Besteed nog meer aandacht aan het onder de aandacht brengen van het kwaliteitshandvest (onderdeel van de Visie op dienstverlening) en de daarin opgenomen serviceafspraken, zoals: het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken.” Deze aanbeveling is vorig jaar overgenomen. Daar is/wordt invulling aan gegeven door: • Regelmatig aandacht hieraan te geven tijdens de Maandstart • Aandacht hieraan te geven op de website van de gemeente • Aandacht hieraan te geven op het intranet • Regelmatig terugkoppeling hierover te geven binnen het MT Verder kunnen we aan de hand van de cijfers van 2023 de balans opmaken.

Conclusies voor 2023: • Het aantal ontvangen klachten neemt af • Het aandeel gegronde klachten is hoog (12 van de 20 zijn gegrond) • De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol • De meeste gegronde klachten gaan over wacht- en behandeltijd en bejegening, waarbij een toename van de (gegronde) klachten over BOA’s/handhavers opvalt • De in 2021 verbeterde doorlooptijd blijft goed • Er wordt veel aandacht gegeven aan de Visie op dienstverlening en het kwaliteitshandvest De informele manier van werken is inmiddels de standaard. Ook zien we dat (daardoor) de behandeltermijnen goed zijn, aangezien bijna alle klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. Gelet op de aard van de gegronde klachten (wacht- en behandeltijd, bejegening) blijft daar meer aandacht voor nodig. De aanbevelingen in dit jaarverslag zijn: • •

Besteed meer aandacht aan de communicatievaardigheden van de BOA’s/handhavers Zorg dat de behandeling van klachten door de formeel aangewezen klachtbehandelaar (leidinggevende) gebeurt en niet door anderen 3

3. Soorten klachten Klachten zijn uitingen van ongenoegen, in diverse vormen. Klachten kunnen als volgt worden ingedeeld: •

Klachten over gedrag. Dit gaat over personen die bij de gemeente werken, medewerkers of leden van het college.

Dit betreft de klachten als bedoeld in de Awb. Het gaat dan over klachten over eventueel niet behoorlijk gedrag van personen. Dit kunnen gemeentelijke medewerkers zijn of leden van het college. Voorbeelden van gedragingen zijn: iemand niet correct te woord staan aan de receptie of aan de telefoon (‘bejegening’), verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een verzoek of brief niet of veel te laat beantwoorden, toezeggingen of afspraken niet nakomen. Over deze klachten gaat dit verslag. •

Meldingen openbare ruimte. Dit gaat om klachten over de woonomgeving.

Dit type klachten gaat over, bijvoorbeeld, gaten in de weg, overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet werkende lantaarnpalen. Het gaat dan over gebreken in de woon- en leefomgeving. We noemen dat daarom een ‘melding openbare ruimte’. Uiteraard moet de gemeente wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Het is immers geen klacht over gedrag maar over een situatie in de openbare ruimte. Het betrokken team van de gemeente of een externe partij (zoals bijvoorbeeld RMN, ODRU, Hoogheemraadschap) zorgt voor afwikkeling van die meldingen. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie en is ook een digitaal formulier beschikbaar. Klachten over gedrag van personen die werken bij/voor de externe partijen waar de gemeente mee samenwerkt, worden door die organisatie behandeld en moeten dus ook daar worden ingediend •

Bezwaren. Dit zijn klachten die gericht zijn tegen besluiten van de gemeente.

Dit type klachten gaan over besluiten die met de uitvoering van overheidstaken te maken hebben. We noemen dat daarom ‘bezwaren’. Dat is ook een term uit de Awb (hoofdstuk 7). Aan de hand van de bezwaren wordt bekeken of het nodig is om het besluit te veranderen. Niet alle bezwaren horen bij de gemeente thuis. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie. Een formulier om digitaal bezwaar te kunnen maken staat daar ook bij.

4. Klachtbehandeling 4.1 Procedureregels De juridische basis voor de klachtenprocedure is de wet (Awb). Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen en nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door vaststelling van een Verordening klachtbehandeling 2019 (hierna: Verordening). De Verordening is vastgesteld op 12 december 2019 en werkt terug tot 1 januari 2019. Daarnaast is er een geldend kwaliteitshandvest met servicenormen. De Verordening is te raadplegen via www.overheid.nl. Op de website is ook informatie te vinden over de klachtprocedure en een digitaal klachtenformulier. Het formulier is in 2021 verbeterd na een aanbeveling van de rekenkamer. Op 3 mei 2023 is een werkproces vastgesteld door het MT en beschikbaar gesteld op het intranet.

4

Het doel van al deze regels is dat de binnengekomen klachten zorgvuldig en op uniforme wijze worden behandeld én dat de inhoud van de klachten door de organisatie wordt gebruikt voor leren en verbeteren (‘een klacht is een gratis advies’).

4.2 Intern klachtrecht Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Als waarborg staan in hoofdstuk 9 van de Awb enkele minimumeisen waaraan die behandeling moet voldoen: • •

de behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (onafhankelijke toets); de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord.

In de regeling wordt beschreven hoe en door wie een klacht over een gedraging van een medewerker of bestuurder moet worden behandeld. In IJsselstein wordt een klacht doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt (de beklaagde). Deze klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor behandeling van de klacht en tracht door bemiddeling of directe interventie de klacht zo snel en effectief mogelijk op te lossen (informele behandeling). Als dit niet mogelijk is wordt de klacht, na het toepassen van hoor- en wederhoor, schriftelijk afgedaan (formele behandeling). Als de klager het niet eens is met de afdoening of uitkomst staat de weg open naar de externe klachtbehandelaar, de Nationale ombudsman (zie verder hoofdstuk 9 van dit verslag).

4.3 Klachtencoördinatie De klachtencoördinatie is organisatorisch belegd bij het team Advies en wordt uitgevoerd door een aangewezen medewerker van het cluster Juridische Zaken. Op grond van de Verordening heeft de klachtencoördinator als taak: - registratie, beoordeling en doorzending van de klacht naar de klachtbehandelaar - de advisering en ondersteuning van klachtbehandelaars; - opstellen van het jaarverslag; - het eventueel doen van aanbevelingen voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening al dan niet naar aanleiding van adviezen of bevindingen van de Nationale ombudsman; - het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman voor daar ingediende klachten en verzoekschriften; - het geven van voorlichting over de klachtprocedure.

5. Klachtenoverzicht Het klachtenoverzicht is als bijlage 1 bij dit verslag gevoegd. De meeste ontvangen klachten gaan over medewerkers. Er is één klacht ingediend over een bestuurder. Alle klachten zijn digitaal ingediend. De meeste via het klachtenformulier op de website. Drie klachten zijn per e-mail ingediend. In het jaarverslag over 2019 is vastgesteld dat het aantal ingediende klachten, in vergelijking met vergelijkbare gemeenten, niet opvallend hoog is. Het aantal klachten neemt jaarlijks af: • in 2019: 34 klachten • in 2020: 32 klachten • in 2021: 34 klachten • in 2022: 31 klachten • in 2023: 22 klachten In 2023 zijn er in totaal 22 klachten ingediend. Hiervan zijn er 4 om diverse redenen niet inhoudelijk behandeld (o.a. ingetrokken, klacht over de inhoud, geen contact met klager mogelijk). 5

De meeste teams hebben jaarlijks wel, in meer of mindere mate, met klachten te maken. Daar zitten geen opvallende verschillen in. Het ene team heeft soms meer klachten dan het andere en dat wisselt per jaar. Dat kan te maken met de aard van de zaken en/of met de medewerkers. De toename van het aantal klachten over bejegening door BOA’s/handhavers (team Samenleving) valt daarbij wel op. Bij de behandeling daarvan valt ook op dat hierbij veelal de coördinator de leiding heeft bij de klachtafhandeling en niet (of in mindere mate) de teamleider. Ook bij andere klachten, van andere teams, komt dit wel eens voor. Uiteraard is het begrijpelijk dat een teamleider een coördinator betrekt bij de behandeling. Dat kan dan wel alleen als ‘informant’ en niet als behandelaar van de klacht. Die rol ligt immers formeel bij de teamleider. Een klachtbehandelaar moet in alle gevallen de regie houden op de behandeling en ook het contact met de klager onderhouden bij het beoordelen en de afhandeling van de klacht.

6. Informele en formele klachtenbehandeling 6.1. Informele klachtbehandeling Wij streven naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook ruimte (artikel 9:5 Awb). Wanneer een klacht zich daarvoor leent, tracht de klachtbehandelaar in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en degene waarover wordt geklaagd en op die manier de klacht op te lossen. Afspraak is dat de klachtbehandelaar de klager zo spoedig mogelijk belt. Afhankelijk van de klacht wordt aan de klager één en ander uitgelegd, worden vragen beantwoord, wordt informatie toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als de klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Blijkt de klager daarmee tevreden te zijn, dan is de klacht hiermee afgedaan. Er wordt vervolgens alleen nog een bevestiging naar de klager gestuurd. Via een informele afdoening snijdt het mes aan twee kanten; de klager is tevreden en de gemeente kan met één telefoontje (met schriftelijke bevestiging van het gesprek) binnen de wettelijke termijn een klacht afdoen. Verder blijkt uit de praktijk dat via een informele afdoening duidelijk tijdwinst te halen is. Ook valt er winst te halen in het herstellen van de relatie tussen de klager en de gemeente.

6.2 Formele klachtbehandeling Wanneer in enkele gevallen bemiddeling op voorhand niet geschikt lijkt of bemiddeling niet lukt wordt de formele procedure gevolgd. De klachtbehandelaar nodigt de klager en de beklaagde dan uit voor een hoorzitting. Tijdens een hoorzitting wordt (alsnog) getracht de klacht op te lossen. Als de klacht wordt opgelost dan hoeft deze niet verder te worden behandeld (artikel 9:5 Awb). Mocht er niet met de klager tot een vergelijk worden gekomen tijdens een hoorzitting dan volgt de formele afdoening van de klacht door het sturen van een brief. In 2023 is één klacht formeel behandeld (door de burgemeester) en de overige klachten op informele wijze vanuit de diverse teams. Dat betekent dat de informele manier in de praktijk succesvol wordt toegepast.

7. Oordeel over de klachten Zoals hiervoor is aangegeven is in 2023 het merendeel van de klachten opgelost/afgedaan door een (telefoon)gesprek, gevolgd door een bevestiging per e-mail.

6

Van de 20 klachten uit 2023 zijn er 12 gegrond bevonden en 5 ongegrond. Er zijn 3 klachten ingetrokken. De meeste klachten gaan over bejegening (8) en wacht- en behandeltijd (7) en van die 15 klachten zijn er 10 gegrond bevonden.

8. De behandeltermijn De werkwijze van de gemeente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen, uiterlijk binnen de wettelijke termijn van zes weken. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken (dus in totaal tien weken). Als er verdaagd wordt, moet de klager hierover door de klachtbehandelaar wel schriftelijk worden geïnformeerd. De meeste klachten worden doorgaans binnen enkele weken afgedaan. Klachten kunnen door direct contact op te nemen met de klager vaak snel en effectief worden behandeld. Klagers waarderen ook een snel contact met de gemeente na indiening van hun klacht, zo blijkt uit de terugkoppeling die klachtbehandelaars en de klachtencoördinator daarover ontvangen. Bij behandeling van een klacht op formele wijze is over het algemeen meer tijd gemoeid omdat de formele procedure meer handelingen omvat. In 2019 was de doorlooptijd van 50% van de klachten < 10 weken en 50% veel langer (11 weken-6 maanden). In 2020 was voor de doorlooptijd een duidelijke verbetering zichtbaar. Die positieve trend is in 2021 en 2022 doorgezet en in 2023 verder geoptimaliseerd. Dat betekent dat 19 van de 20 klachten binnen 6 weken zijn afgehandeld.

9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) De Nationale ombudsman verstrekt jaarlijks een overzicht van bij de ombudsman binnengekomen klachten, vragen en verzoeken over de gemeente. Dat overzicht is toegevoegd als bijlage 2 bij dit verslag. Dat gaat dan om gevallen waarin de Nationale ombudsman rechtstreeks wordt benaderd door klagers, die (nog) niet hun klacht bij de gemeente kenbaar hebben gemaakt. Een aantal klagers hebben daarna hun klacht alsnog bij de gemeente ingediend. Uit dit overzicht blijkt dat de Nationale ombudsman in 2023 12 verzoeken heeft behandeld en 10 daarvan heeft afgedaan door informeren en doorverwijzen. In 2 gevallen is er een interventie geweest. Er is in 2023 één formele externe klachtprocedure (onderzoek) door de Nationale ombudsman gevoerd. Op 1 januari 2024 was dit verzoek nog in behandeling. Verder zijn er geen klagers die na het doorlopen van de interne procedure hun klacht opnieuw aan de Nationale ombudsman hebben voorgelegd.

10. Conclusies en aanbevelingen 10.1 • • • • • •

Conclusies Het aantal ontvangen klachten neemt af Het aandeel gegronde klachten is hoog (12 van de 20 is gegrond) De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol De meeste gegronde klachten gaan over wacht- en behandeltijd en bejegening, waarbij een toename van de (gegronde) klachten over BOA’s/handhavers opvalt De in 2021 verbeterde doorlooptijd blijft goed Er wordt veel aandacht gegeven aan de Visie op dienstverlening en het kwaliteitshandvest 7

De informele manier van werken is inmiddels de standaard. Ook zien we dat (daardoor) de behandeltermijnen goed zijn, aangezien bijna alle klachten binnen 6 weken worden afgehandeld. Gelet op de aard van de gegronde klachten (bejegening, wacht- en behandeltijd) blijft daar (meer) aandacht voor nodig.

10.2 Aanbevelingen In dit jaarverslag zijn de aanbevelingen: • •

Besteed meer aandacht aan de communicatievaardigheden van de BOA’s/handhavers Zorg dat de behandeling van klachten door de formeel aangewezen klachtbehandelaar (leidinggevende) gebeurt en niet door anderen

Aanbevelingen rekenkamer 2021 De rekenkamercommissie heeft in 2021 acht aanbevelingen geformuleerd, die op 7 oktober 2021 allemaal door de raad zijn overgenomen. In het jaarverslag over 2022 is daarover al gerapporteerd. In dit jaarverslag geven we, voor zover nog nodig, nog aandacht aan enkele aanbevelingen, die in 2023 nog een vervolg hebben gehad. 1.

De regie op klachtbehandeling richting externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente te versterken. ➔ Bij de ODRU is er een klachtprocedure. Die is via de website van de ODRU te benaderen ( https://www.odru.nl/over-ons/klacht-over-de-odru) Over de ontvangen klachten rapporteert de ODRU jaarlijks in haar jaarverslag. In 2023 zijn er door de ODRU 3 klachten over medewerkers behandeld, waarvan 1 vanuit IJsselstein. ➔ Bij de RMN is een klachtprocedure. Die is via de website van RMN te benaderen (https://www.rmn.nl/klachtenregeling/). Over de ontvangen klachten rapporteert de RMN jaarlijks in haar jaarverslag. In 2023 zijn geen klachten over medewerkers ontvangen.

2.

Klachtbehandelaren te ondersteunen in hun taak met een korte gerichte cursus klachtbehandeling en een duidelijke instructie waarin de eisen van klachtbehandeling zijn verwoord. ➔ Klachtbehandelaren krijgen bij hun taak kwalitatieve ondersteuning van de klachtencoördinator. Er is in 2023 een procesbeschrijving gemaakt en voor de hele organisatie via het intranet beschikbaar gemaakt.

8

Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2023

9

Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2023 (externe bijlage)

10