1b. Jaarverslag klachtbehandeling 2020
Tekst van het document
JAARVERSLAG
KLACHTBEHANDELING
2020
Maart 2021 Opgesteld door: mr. J.J. Vogel, klachtencoördinator (team Advies)
1
Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................................................... 3 2. Samenvatting .......................................................................................................................................... 3 3. Soorten klachten ..................................................................................................................................... 3 4. Klachtenbehandeling .............................................................................................................................. 4 5. Klachtenoverzicht .................................................................................................................................... 5 6. Informele en formele klachtenbehandeling ............................................................................................. 6 7. Oordeel over de klachten ........................................................................................................................ 6 8. De behandeltermijn ................................................................................................................................. 7 9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) ............................................................................................ 7 10.
Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................................... 8 Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2020 ................................................................................................................ 9 Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2020 (externe bijlage) ........................................................... 12
2
1. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag over de klachtenbehandeling in de gemeente IJsselstein. In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Verordening klachtbehandeling 2019 (Verordening). Met dit jaarverslag wordt invulling gegeven aan artikel 9:12a Awb, waarin staat dat klachten moeten worden geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd. Dit jaarverslag is het tweede verslag voor de organisatie van IJsselstein en omvat de periode van 1 januari 2020 tot 1 januari 2021.
2. Samenvatting In het jaarverslag over 2019 zijn 5 aanbevelingen gedaan: - verbetering interne communicatie en voorlichting; - verbetering klachtenregistratie; - verbetering externe communicatie en voorlichting; - blijven inzetten op informele klachtenbehandeling; - verbetering van en sturing op naleving van afgesproken behandeltermijnen en kijk naar de servicenormen. Deze aanbevelingen zijn allemaal opgevolgd. Er waren in 2020 27 te behandelen klachten. Er zijn 26 klachten afgehandeld (17 gegrond, 5 ongegrond, 3 ingetrokken). Er staat nog 1 klacht open (naam beklaagde nog niet bekend). Ter vergelijking: in 2019 waren er 19 te behandelen klachten (6 gegrond, 4 ongegrond, 6 ingetrokken). Er stonden 3 klachten open. Conclusies voor 2020: -
Het aantal klachten is in 2020 met 42% gestegen De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol De meeste klachten gaan over wacht- en behandeltijd en niet nakomen van afspraken Alle bejegeningsklachten zijn ongegrond bevonden De doorlooptijd is sterk verbeterd maar kan nog beter
In het jaarverslag over 2020 zijn de volgende aanbevelingen gedaan: 1. Blijf inzetten op de informele manier van klachtenbehandeling 2. Besteed nog meer aandacht aan het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken 3. Besteed nog meer aandacht aan (sturing op) naleving van de afgesproken behandeltermijnen, zodat alle klachten binnen de termijnen uit de Verordening worden afgehandeld 4. Besteed extra aandacht aan de wijze van behandeling van bejegeningsklachten over medewerkers van Stadstoezicht
3. Soorten klachten Klachten zijn uitingen van ongenoegen, in diverse vormen. Klachten kunnen als volgt worden ingedeeld: •
Meldingen openbare ruimte. Dit gaat om klachten over de woonomgeving.
Dit type klachten gaan over, bijvoorbeeld, gaten in de weg, overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet werkende lantaarnpalen. Het gaat dan over gebreken in de woon- en leefomgeving. We noemen dat daarom een ‘melding openbare ruimte’. Uiteraard moet de gemeente 3
wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Het betrokken team van de gemeente of een externe partij (zoals bijvoorbeeld RMN, ODRU, Hoogheemraadschap) zorgt voor afwikkeling van die meldingen. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie en is ook een digitaal formulier “melding of klacht openbare ruimte” beschikbaar. Klachten over gedrag van personen die werken bij/voor de externe partijen waar de gemeente mee samenwerkt, worden door die organisatie behandeld en moeten dus ook daar worden ingediend •
Bezwaren. Dit zijn klachten die gericht zijn tegen besluiten van de gemeente.
Dit type klachten gaan over besluiten die met de uitvoering van overheidstaken te maken hebben. We noemen dat daarom ‘bezwaren’. Dat is ook een term uit de Awb (hoofdstuk 7). Aan de hand van de bezwaren wordt bekeken of het nodig is om het besluit te veranderen. Niet alle bezwaren horen bij de gemeente thuis. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie. Een formulier om digitaal bezwaar te kunnen maken bij de gemeente is nog in ontwikkeling. •
Klachten over gedrag. Dit gaat over personen die bij de gemeente werken.
Dit betreft de klachten als bedoeld in de Awb. Het gaat dan over klachten over eventueel niet behoorlijk gedrag van personen. Dit kunnen gemeentelijke medewerkers zijn of leden van het college. Voorbeelden van gedragingen zijn: iemand niet correct te woord staan aan de receptie of aan de telefoon (‘bejegening’), verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een verzoek of brief niet of veel te laat beantwoorden, toezeggingen of afspraken niet nakomen. Over deze klachten gaat dit verslag.
4. Klachtenbehandeling 4.1 Procedureregels De juridische grondslag voor de klachtenprocedure is de wet (Awb). Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen en nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door vaststelling van een Verordening klachtbehandeling 2019 (hierna: Verordening). De Verordening is vastgesteld op 12 december 2019 en werkt terug tot 1 januari 2019. Daarnaast is er in oktober 2019 een gemeentelijk dienstverleningsconcept en kwaliteitshandvest met servicenormen vastgesteld. De Verordening is te raadplegen via www.overheid.nl en via de website van de gemeente. Op de website is ook informatie te vinden over de klachtprocedure en een digitaal klachtenformulier. Eind 2019 is deze informatie verbeterd en is ook het klachtformulier aangepast, zodat de kans op verkeerd gebruik van dit formulier wordt verkleind. Het doel van deze regels is dat de binnengekomen klachten zorgvuldig en op uniforme wijze worden behandeld én dat de inhoud van de klachten door de organisatie worden gebruikt voor leren en verbeteren (‘een klacht is een gratis advies’).
4.2 Intern klachtrecht Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Als waarborg staan in hoofdstuk 9 van de Awb enkele minimumeisen waaraan die behandeling moet voldoen: • •
de behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (onafhankelijke toets); de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord. 4
In de regeling wordt beschreven hoe en door wie een klacht over een gedraging van een medewerker of bestuurder moet worden behandeld. In IJsselstein wordt een klacht doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt (de beklaagde). Deze klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor behandeling van de klacht en tracht door bemiddeling of directe interventie de klacht zo snel en effectief mogelijk op te lossen (informele behandeling). Als dit niet mogelijk is wordt de klacht, na het toepassen van hoor- en wederhoor, schriftelijk afgedaan (formele behandeling). Als de klager het niet eens is met de afdoening of uitkomst staat de weg open naar de externe klachtbehandelaar, de Nationale ombudsman (zie verder hoofdstuk 9 van dit verslag).
4.3 Klachtencoördinatie De klachtencoördinatie is organisatorisch belegd bij het team Advies en wordt uitgevoerd door een medewerker van het cluster Juridische Zaken. Op grond van de Verordening heeft de klachtencoördinator als taak: - registratie, beoordeling en doorzending van de klacht naar de klachtbehandelaar - de advisering en ondersteuning van klachtbehandelaars; - opstellen van het jaarverslag; - het eventueel doen van aanbevelingen voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening al dan niet naar aanleiding van adviezen of bevindingen van de Nationale ombudsman; - het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman voor daar ingediende klachten en verzoekschriften; - het geven van voorlichting over de klachtprocedure.
5. Klachtenoverzicht Het klachtenoverzicht is als bijlage 1 bij dit verslag gevoegd. De meeste ontvangen klachten gaan over medewerkers. Er is 1 klacht ingediend over een bestuurder (burgemeester). Alle klachten zijn ingediend via het klachtenformulier op de website. In 2020 zijn er in totaal 32 klachten ingediend. Hiervan zijn 7 klachten om diverse redenen niet behandeld (nepklacht, bestemd voor andere organisatie, geen klacht over gedrag). Eén klacht heeft betrekking op een klager, waarover - in goed overleg met de Nationale ombudsman – al in 2018 is besloten dat deze klachten niet meer in behandeling genomen hoeven te worden. Het gaat om een klager die de gemeente, maar ook andere instanties/personen, met regelmaat digitaal voorziet van ongenoegens over allerlei onderwerpen. Deze persoon is het contact met de gemeente niet verboden, maar dat moet dan wel met behulp van een gemachtigde gebeuren. Het totaal aantal te behandelen Awb-klachten komt daarmee op 27. Vorig jaar waren er 19 te behandelen klachten. Vorig jaar is al gesignaleerd dat de aantallen klachten, in vergelijking met vergelijkbare gemeenten, niet opvallend hoog zijn. Ten opzichte van 2019 is het aantal klachten met 42% gestegen (+8). Het is mogelijk dat de Coronaperiode in 2020 hier debet aan is geweest (extra werkdruk voor de organisatie, toenemende frustratie in de samenleving).
Elk team heeft wel, in meer of mindere mate, met klachten te maken. De meeste klachten gaan over medewerkers van het team Samenleving (6 klachten) en het team Klant (5 klachten). Dat was in 2019 ook het geval (Klant 6 klachten, Samenleving 5 klachten). In 2020 waren er ook 4 klachten voor het team Sociaal Domein. Dat was in 2019 niet het geval.
5
6. Informele en formele klachtenbehandeling 6.1. Informele klachtbehandeling Wij streven naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook ruimte (artikel 9:5 Awb). Wanneer een klacht zich daarvoor leent, tracht de klachtbehandelaar in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en degene waarover wordt geklaagd en op die manier de klacht op te lossen. Afspraak is dat de klachtbehandelaar de klager zo spoedig mogelijk belt. Afhankelijk van de klacht wordt aan de klager één en ander uitgelegd, worden vragen beantwoord, wordt informatie toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als de klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Blijkt de klager daarmee tevreden te zijn, dan is de klacht hiermee afgedaan. Er wordt vervolgens alleen nog een bevestiging naar de klager gestuurd. Via een informele afdoening snijdt het mes aan twee kanten; de klager is tevreden en de gemeente kan met één telefoontje (met schriftelijke bevestiging van het gesprek) binnen de wettelijke termijn een klacht afdoen. Verder blijkt uit de praktijk dat via een informele afdoening duidelijk tijdwinst te halen is. Ook valt er winst te halen in het herstellen van de relatie tussen de klager en de gemeente.
6.2 Formele klachtbehandeling Wanneer in enkele gevallen bemiddeling op voorhand niet geschikt lijkt of bemiddeling niet lukt wordt de formele procedure gevolgd. De klachtbehandelaar nodigt de klager en de beklaagde dan uit voor een hoorzitting. Tijdens een hoorzitting wordt (alsnog) getracht de klacht op te lossen. Als de klacht wordt opgelost dan hoeft deze niet verder te worden behandeld (artikel 9:5 Awb). Mocht er niet met de klager tot een vergelijk worden gekomen tijdens een hoorzitting dan volgt de formele afdoening van de klacht door het sturen van een brief. In 2020 zijn twee klachten formeel afgehandeld en de overige veertien klachten op informele wijze. Dat betekent dat de informele manier in de praktijk succesvol wordt toegepast.
7. Oordeel over de klachten Zoals hiervoor is aangegeven is in 2020 het merendeel van de klachten opgelost/afgedaan door een telefoongesprek. Dat heeft in 3 gevallen ook geleid tot intrekking van de klacht. Van de klachten uit 2020 zijn 17 klachten gegrond bevonden en 3 ongegrond. Van de 3 nog openstaande klachten uit 2019 zijn er 2 ongegrond bevonden en 1 behoefde geen behandeling (geen klacht over gedrag). De meeste klachten gaan over wacht- en behandeltijd (13) en die klachten zijn meestal gegrond bevonden (11 van de 13). Dat geldt ook voor klachten over het niet nakomen van afspraken (5). Die zijn allemaal gegrond bevonden. Het is mogelijk dat de Coronaperiode in 2020 hier debet aan is geweest (extra werkdruk voor de organisatie, toenemende frustratie in de samenleving). Opvallend is dat de klachten over bejegening (5), allemaal ongegrond worden bevonden. Vier daarvan betreffen klachten over de handhavers van Stadstoezicht, één daarvan een medewerker van het team Klant. Bij de handhavers blijkt het in de praktijk lastig om te filteren of er nu wordt geklaagd over het optreden van de betreffende medewerker of dat er in feite wordt geklaagd over de handhavingsactie zelf. Een reden te meer om hier als klachtbehandelaar (die als teamleider wat verder af staat van de handhavingspraktijk) hier zorgvuldig onderzoek naar te doen, zodat dit helder wordt.
De klachtbehandelaar mag voor het onderzoek uiteraard informanten raadplegen, maar moet uiteindelijk wel zelf een oordeel vormen over de klacht. Uit de dossiers van 2019 en 2020 blijkt dat hier nog meer aandacht voor nodig is. 6
8. De behandeltermijn De werkwijze van de gemeente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen, uiterlijk binnen de wettelijke termijn van zes weken. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken (dus in totaal tien weken). Als er verdaagd wordt, moet de klager hierover door de klachtbehandelaar wel schriftelijk worden geïnformeerd. De meeste klachten worden doorgaans binnen enkele weken afgedaan. Klachten kunnen door direct contact op te nemen met de klager vaak snel en effectief worden behandeld. Klagers waarderen ook een snel contact met de gemeente na indiening van hun klacht, zo blijkt uit de terugkoppeling die klachtbehandelaars en de klachtencoördinator daarover ontvangen. Bij behandeling van een klacht op formele wijze is over het algemeen meer tijd gemoeid omdat de formele procedure meer handelingen omvat. In 2019 was de doorlooptijd van 50% van de klachten < 10 weken en 50% veel langer (11 weken-6 maanden). In 2020 is voor de doorlooptijd een duidelijke verbetering zichtbaar. Er zijn 16 klachten < 6 weken afgehandeld en 5 klachten < 10 weken. Dat betekent dat 60% van alle klachten binnen 6 weken zijn afgehandeld en 80% binnen 10 weken. Bij de overige 20% van de klachten (5) heeft het - veel - langer geduurd (variërend van 13 weken tot 12 maanden).
De oorzaak hiervan ligt bij de klachtbehandelaar (meer onderzoektijd nodig, werkdruk) of bij de klager (klager reageert niet of laat op verzoeken van de klachtbehandelaar). Voor zover de oorzaak bij de klachtbehandelaar ligt, is daarvoor meer aandacht nodig.
9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) De Nationale ombudsman verstrekt jaarlijks een overzicht van bij de ombudsman binnengekomen klachten, vragen en verzoeken over de gemeente. Dat overzicht is toegevoegd als bijlage 2 bij dit verslag. Dat gaat dan om gevallen waarin de Nationale ombudsman rechtstreeks wordt benaderd door klagers, die (nog) niet hun klacht bij de gemeente kenbaar hebben gemaakt. Een aantal klagers hebben daarna hun klacht alsnog bij de gemeente ingediend. Uit dit overzicht blijkt dat de Nationale ombudsman in 2020 12 verzoeken heeft behandeld en deze allemaal heeft afgedaan zonder onderzoek. Er is in 2020 geen formele externe klachtprocedure (onderzoek) voor IJsselstein door de Nationale ombudsman gevoerd. Dat betekent dat er geen klagers zijn die na het doorlopen van de interne procedure hun klacht aan de Nationale ombudsman hebben voorgelegd.
7
10. Conclusies en aanbevelingen 10.1 Conclusies - Het aantal klachten is in 2020 met 42% gestegen Het is mogelijk dat de Coronaperiode hier debet aan is geweest (werkdruk voor de organisatie, toenemende frustratie in de samenleving). - De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol De meeste klachten worden via de informele manier opgepakt en behandeld. - De meeste klachten gaan over wacht- en behandeltijd en niet nakomen van afspraken Het is mogelijk dat de Coronaperiode in 2020 hier debet aan is geweest (werkdruk voor de organisatie, toenemende frustratie in de samenleving). - Alle bejegeningsklachten zijn ongegrond bevonden De meeste bejegeningsklachten gaat over de handhavers van Stadstoezicht. Bij de handhavers blijkt het in de praktijk lastig om te filteren of er nu wordt geklaagd over het optreden van de betreffende medewerker of dat er in feite wordt geklaagd over de handhavingsactie zelf. - De doorlooptijd is sterk verbeterd maar kan nog beter Er zijn 16 klachten < 6 weken afgehandeld en 5 klachten < 10 weken. Dat betekent dat 60% van alle klachten binnen 6 weken zijn afgehandeld en 80% binnen 10 weken. Bij de overige 20% van de klachten (5) heeft het - veel - langer geduurd (variërend van 13 weken tot 12 maanden).
10.2 Aanbevelingen In het jaarverslag over 2019 zijn 5 aanbevelingen gedaan: - verbetering interne communicatie en voorlichting; Deze aanbeveling is opgevolgd door verbetering van de tekst van de website en door voorlichting aan de klachtbehandelaars - verbetering klachtenregistratie; Deze aanbeveling is opgevolgd door onjuiste registraties in het zaaksysteem om te zetten naar een ander zaaktype, zoals bijv. ‘melding openbare ruimte’ - verbetering externe communicatie en voorlichting. Deze aanbeveling is opgevolgd door verbetering van de tekst van de website en door voorlichting aan de klachtbehandelaars - blijven inzetten op informele klachtenbehandeling; Deze aanbeveling is opgevolgd door deze praktijk te blijven voortzetten - verbetering van en sturing op naleving van afgesproken behandeltermijnen en kijk naar servicenormen. Deze aanbeveling is opgevolgd door verbetering van de tekst van de website en door voorlichting aan de klachtbehandelaars. Wat betreft de termijnen is de Verordening leidend; de servicenormen worden daarop aangepast.
Op basis van het jaarverslag 2020 worden de volgende aanbevelingen gedaan: 1. Blijf inzetten op de informele manier van klachtenbehandeling 2. Besteed nog meer aandacht aan het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken 3. Besteed nog meer aandacht aan (sturing op) naleving van de afgesproken behandeltermijnen, zodat alle klachten binnen de termijnen uit de Verordening worden afgehandeld 4. Besteed extra aandacht aan de wijze van behandeling van bejegeningsklachten over medewerkers van Stadstoezicht
8
Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2020 Nr.
Datum
Zaaknummer
Aard
Nog openstaande klachten 2019 24 8 okt 755698 B 29 11 nov 766625 31 29 nov 775729 B 2020 1 19 jan 789569 A
E
Team
Informeel/ formeel
Uitkomst
Samenleving / Gedrag BOA Klacht over beleid Samenleving / Gedrag BOA
Informeel Informeel
O NB O
Ruimte en projecten
Informeel
I
Informeel
G
2
31 jan
793903
3
8 feb
796400
4
12 feb
798087
D
Klant
5 6
26 feb 6 mrt
802232 805369
B A
Samenleving Civiele techniek en vastgoed
7
20 mrt
809731
8
29 mrt
812578
A
9
29 mrt
812616
A
10
23 apr
822710
C
11
30 apr
825205
12
18 mei
831354
13
18 mei
831670
14
12 jun
841216
A
Klant
Civiele techniek en vastgoed Ruimte en projecten
Klant
Samenleving
Inhoud
Geen nieuw antwoord op verzoek om laadpaal Manier van werken bij vermissing IDkaart Klacht bestemd voor RMN, klacht doorgezonden Buiten wachten voor gesloten deur in afwachting opening balie Gedrag BOA Geen antwoord op brief Klacht bestemd voor politie, klacht doorgezonden. Geen antwoord op brief/verzoek Verzoek plaatsing op monumentenlijst duurt lang Niet toezending contract over volkstuin Klachten van deze klager worden na overleg met de NO niet meer behandeld (collegebesluit 81-2018) Geen reactie op melding overlast Na onderzoek bleek het een nepklacht te zijn. Klacht bestemd voor provincie, klacht doorgezonden.
NB
Informeel
G
Informeel Informeel
O G
NB
Informeel
G
Informeel
I
Informeel
G
NB
Informeel
G NB
NB
9
Nr.
Datum
Zaaknummer
Aard
Team
Inhoud
15
22 jun
844477
A
16
1 jul
848463
A
Civiele techniek en vastgoed Samenleving
17
14 jul
853333
18
17 jul
855046
A
Samenleving
19
3 aug
859865
B
Klant
20
5 aug
861005
E
Samenleving
21
6 aug
861469
C
-
22
20 aug
865168
23
22 aug
865883
A
Sociaal Domein
24
21 sep
875802
A
Sociaal Domein
25 26
8 okt 20 okt
883092 886691
B A
Samenleving Advies
27
17 nov
896517
A
Sociaal Domein
28 29
1 dec 7 dec
911625 913373
C A
Klant Sociaal Domein
30
7 dec
914000
C
31
7 dec
914004
C
Ruimte en projecten Ruimte en projecten
Geen opvolging van telefonische melding Geen goede reactie op melding over parkeeroverlast Geen klacht over gedrag maar over beleid Vervolg op klacht 848463 Laster en smaad door medewerker Informatie over coronamaatregel – niet bedoeld als klacht Burgemeester lijkt coronaregels niet in acht te nemen Klacht over handhavingsbesluit Tijdsduur behandeling Wmoaanvraag Tijdsduur behandeling Wmoaanvraag Gedrag BOA’s Te laat beslist op Wob-verzoek Tijdsduur behandeling zorgvraag Niet terugbellen Tijdsduur behandeling zorgvraag Niet terugbellen
32
13 dec
916024
B
Niet terugbellen
Informeel/ formeel Informeel
Uitkomst
Informeel
G
G
NB
Formeel
G
Formeel
O
Informeel
I
Informeel
G
NB
Informeel
G
Informeel
G
Informeel Informeel
O G
Informeel
G
Informeel Informeel
G G
Informeel
G
Informeel
G
Naam beklaagde nog niet bekend gemaakt
Toelichting op het overzicht Nog openstaande klachten 2019 Aantal geregistreerde klachten 2020 Niet behandeld Bijzondere procedure Totaal aantal te behandelen klachten Totaal aantal afgehandelde klachten in 2020 Nog in behandeling 1-1-2021
3 32 7 1 27 26 1 10
Uitkomst procedure I: klacht ingetrokken G: klacht gegrond O: klacht ongegrond
3 17 5
Aard en aantallen per categorie Categorie
Aantal
Gegrond
A: wacht- of behandeltijd B: bejegening C: niet nakomen afspraken D: informatieprobleem E: overig
13 6 5
11
1 1 26
1
Ongegrond
Ingetrokken
Nog niet bekend
2 5
1
5
17
5
1 3
1
Ontvangen klachten 2020 per organisatieonderdeel Team Samenleving: Team Klant: Team Ruimte en projecten: Team Sociaal Domein: Team Civiele techniek en vastgoed: Team Advies: Onbekend:
6 klachten 5 klachten 4 klachten 4 klachten 3 klachten 1 klacht 1 klacht
Er is daarnaast 1 klacht ingediend tegen een bestuurder. Doorlooptijden Ontvangstbevestiging uiterlijk binnen 5 werkdagen (servicenorm) of uiterlijk binnen 2 weken (verordening). Die norm is in alle gevallen gehaald omdat alle klachten zijn ingediend via het klachtenformulier op de website. Dan wordt een automatische ontvangstbevestiging gegenereerd en verzonden. Afhandeling klacht uiterlijk binnen 6 weken en met verdaging binnen 10 weken (Awb/verordening). Bij informele behandeling: uiterlijk binnen 4 weken en bij formele behandeling: uiterlijk binnen 8 weken (servicenorm). 16 klachten zijn binnen 6 weken afgehandeld, 5 klachten binnen 10 weken en bij de overige 5 klachten heeft het - veel - langer geduurd (variërend van 13 weken tot 12 maanden). De oorzaak hiervan ligt bij de klachtbehandelaar (meer onderzoektijd nodig, werkdruk) of bij de klager (klager reageert niet of laat op verzoeken van behandelaar).
11
Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2020 (externe bijlage)
12