1a. Jaarverslag klachtbehandeling 2019

JAARVERSLAG

KLACHTBEHANDELING

2019

Juni 2020 Opgesteld door: mr. J.J. Vogel, klachtencoördinator (team Advies)

1

Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................................................... 3 2. Samenvatting .......................................................................................................................................... 3 3. Soorten klachten ..................................................................................................................................... 3 4. Klachtenbehandeling .............................................................................................................................. 4 5. Klachtenoverzicht .................................................................................................................................... 5 6. Informele en formele klachtenbehandeling ............................................................................................. 6 7. Oordeel over de klachten ........................................................................................................................ 6 8. De behandeltermijn ................................................................................................................................. 6 9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) ............................................................................................ 7 10.

Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................................... 7 Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2019 ................................................................................................................ 9 Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2019 (externe bijlage) ........................................................... 12

2

1. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag over de klachtenbehandeling in de gemeente IJsselstein. In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Verordening klachtbehandeling 2019 (Verordening). Met dit jaarverslag wordt invulling gegeven aan artikel 9:12a Awb, waarin staat dat klachten moeten worden geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd. Voor 1 januari 2019 was de gemeentelijke organisatie onderdeel van een samenwerkingsverband met de gemeente Montfoort (UW Samenwerking). Klachtbehandeling vond toen plaats in dit kader. Dit jaarverslag is het eerste verslag voor de organisatie van IJsselstein en omvat de periode van 1 januari 2019 tot 1 januari 2020.

2. Samenvatting Na de ontvlechting uit de UW Samenwerking is de ambtelijke organisatie weer onderdeel geworden van de gemeente IJsselstein per 1 januari 2019. De gevolgen van die ontvlechting hebben in 2019 invloed gehad op de behandeling van bij de gemeente ingediende klachten. Die behandeling vond wel plaats maar verliep in 2019 minder doelmatig dan mag worden verwacht. Eind 2019 zijn er al diverse verbeteringen doorgevoerd. Er zijn 19 klachten ingediend, waarvan er 16 zijn afgehandeld (zes gegrond, vier ongegrond, zes ingetrokken). Er staan nog 3 klachten open. Er zijn 5 aanbevelingen gedaan: - verbetering interne communicatie en voorlichting; - verbetering klachtenregistratie; - verbetering externe communicatie en voorlichting; - blijven inzetten op informele klachtenbehandeling; - verbetering van en sturing op naleving van afgesproken behandeltermijnen.

3. Soorten klachten Klachten zijn uitingen van ongenoegen, in diverse vormen. Klachten worden als volgt ingedeeld (zie hiervoor ook www.ijsselstein.nl) : •

Meldingen openbare ruimte. Dit gaat om klachten over de woonomgeving.

Dit type klachten gaan over, bijvoorbeeld, gaten in de weg, overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet werkende lantaarnpalen. Het gaat dan over gebreken in de woon- en leefomgeving. We noemen dat daarom een ‘melding openbare ruimte’. Uiteraard moet de gemeente wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Het betrokken team van de gemeente of een externe partij (zoals bijvoorbeeld RMN, ODRU, Hoogheemraadschap) zorgt voor afwikkeling van die meldingen. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie en is ook een digitaal formulier “melding openbare ruimte” beschikbaar. Klachten over gedrag van personen die werken bij/voor de externe partijen waar de gemeente mee samenwerkt, worden door die organisatie behandeld en moeten dus ook daar worden ingediend

3

•

Bezwaren. Dit zijn klachten die gericht zijn tegen besluiten van de gemeente.

Dit type klachten gaan over besluiten die met de uitvoering van overheidstaken te maken hebben. We noemen dat daarom ‘bezwaren’. Dat is ook een term uit de Awb (hoofdstuk 7). Aan de hand van de bezwaren wordt bekeken of het nodig is om het besluit te veranderen. Niet alle bezwaren horen bij de gemeente thuis. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie. Een formulier om digitaal bezwaar te kunnen maken bij de gemeente is in ontwikkeling. •

Klachten over gedrag. Dit gaat over personen die bij de gemeente werken.

Dit betreft de klachten als bedoeld in de Awb. Het gaat dan over klachten over eventueel niet behoorlijk gedrag van personen. Voorbeelden van gedragingen zijn: iemand niet correct te woord staan aan de receptie of aan de telefoon (‘bejegening’), verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een verzoek of brief niet of veel te laat beantwoorden, toezeggingen of afspraken niet nakomen. Over deze klachten gaat dit verslag.

4. Klachtenbehandeling 4.1 Procedureregels De juridische grondslag voor de klachtenprocedure is de wet (Awb). Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen en nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door vaststelling van een Verordening klachtbehandeling 2019 (hierna: Verordening). De Verordening is vastgesteld op 12 december 2019 en werkt terug tot 1 januari 2019. Daarnaast is er in oktober 2019 een gemeentelijk dienstverleningsconcept en kwaliteitshandvest met servicenormen vastgesteld. De in de Verordening beschreven werkwijze wijkt op onderdelen wel af van de klachtenregeling UW Samenwerking, zoals die vóór 1 januari 2019 gold. Die werkwijze van de UW Samenwerking leek vanaf 1 januari 2019 nog te worden toegepast de organisatie van IJsselstein, maar dat was niet voor iedereen helder. Zo bleken diverse personen te worden betrokken bij de behandeling van klachten. Naast de teamleiders waren dit ook de klachtencoördinator, de personen waarover werd geklaagd en ook wel communicatieadviseurs. Als gevolg hiervan was in 2019 nog geen sprake van een eenduidige manier van werken. De Verordening is te raadplegen via www.overheid.nl en via de website van de gemeente. Op de website is ook informatie te vinden over de klachtprocedure en een digitaal klachtenformulier.

Eind 2019 is deze informatie verbeterd en is ook het klachtformulier aangepast, zodat de kans op verkeerd gebruik van dit formulier wordt verkleind. Het doel van deze regels is dat de binnengekomen klachten zorgvuldig en op uniforme wijze worden behandeld én dat de inhoud van de klachten door de organisatie worden gebruikt voor leren en verbeteren (‘een klacht is een gratis advies’).

4.2 Intern klachtrecht Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Als waarborg staan in hoofdstuk 9 van de Awb enkele minimumeisen waaraan die behandeling moet voldoen: • •

de behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (onafhankelijke toets); de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord.

4

In de regeling wordt beschreven hoe en door wie een klacht over een gedraging van een medewerker of bestuurder moet worden behandeld. In IJsselstein wordt een klacht doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt (de beklaagde). Deze klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor behandeling van de klacht en tracht door bemiddeling of directe interventie de klacht zo snel en effectief mogelijk op te lossen (informele behandeling). Als dit niet mogelijk is wordt de klacht, na het toepassen van hoor- en wederhoor, schriftelijk afgedaan (formele behandeling). Als de klager het niet eens is met de afdoening of uitkomst staat de weg open naar de externe klachtbehandelaar, de Nationale ombudsman (zie verder hoofdstuk 9 van dit verslag).

4.3 Klachtencoördinatie De klachtencoördinatie is organisatorisch belegd bij het team Advies. Vanaf 1 januari 2019 was een HR-adviseur belast met deze taak. Zoals onder 4.1 vermeld was de klachtenprocedure in de opbouwfase niet voor iedereen duidelijk. Dat had ook zijn weerslag op de rol van de klachtencoördinator. Dat betekende in de praktijk dat klachten wel werden behandeld, maar niet op een gestructureerde manier. Daarnaast was er na de ontvlechting van de UW Samenwerking bij HR een hoge werkdruk, waardoor er in de praktijk onvoldoende aandacht kon worden gegeven aan het vorm en inhoud geven van de klachtencoördinatie. Door ziekte van de klachtencoördinator later in het jaar ontstond er een extra knelpunt. Vanaf oktober 2019 is de rol van klachtencoördinator overgenomen door een juridisch adviseur. Prioriteit is toen gegeven aan: het beoordelen van de nog openstaande klachten, het afronden van de Verordening en het aanpassen van de website/het klachtformulier.

Op grond van de Verordening heeft de klachtencoördinator als taak: - registratie, beoordeling en doorzending van de klacht naar de klachtbehandelaar - de advisering en ondersteuning van klachtbehandelaars; - opstellen van het jaarverslag; - het eventueel doen van aanbevelingen voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening al dan niet naar aanleiding van adviezen of bevindingen van de Nationale ombudsman; - het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman voor daar ingediende klachten en verzoekschriften; - het geven van voorlichting over de klachtprocedure.

5. Klachtenoverzicht Het klachtenoverzicht is als bijlage 1 bij dit verslag gevoegd. Alle ontvangen klachten gaan over medewerkers. Er zijn geen klachten ingediend tegen bestuurders. In 2019 zijn er in totaal 34 klachten ingediend die als klacht staan geregistreerd. Van dit aantal zijn er 12 geen klacht in de zin van de Awb. Die zijn daarom niet als klacht behandeld maar zijn doorgestuurd voor andere afhandeling. Drie klachten hebben daarnaast betrekking op een klager, waarover - in goed overleg met de Nationale ombudsman – al in 2018 is besloten dat deze klachten niet meer in behandeling genomen hoeven te worden. Het gaat om een klager die de gemeente, maar ook andere instanties/personen, met regelmaat digitaal voorziet van ongenoegens over allerlei onderwerpen. Deze persoon is het contact met de gemeente niet verboden, maar dat moet dan wel met behulp van een gemachtigde gebeuren. Het totaal aantal te behandelen Awb-klachten komt daarmee op 19. Omdat vergelijkingsmateriaal van vóór 1 januari 2019 ontbreekt is op internet gezocht naar aantallen bij vijf gemeenten van ongeveer dezelfde grootte als IJsselstein. Het betreft de gemeenten Hof van Twente, Schouwen-Duiveland, Twenterand, Heusden en Berg en Dal. Uit deze vergelijking blijkt dat de aantallen bij die gemeenten variëren tussen de 11 en 35 klachten per jaar.

De aantallen klachten voor IJsselstein zijn dus niet opvallend hoog. 5

De meeste klachten gaan over medewerkers van het team Klant (6 klachten) en het team Samenleving (5 klachten). Van de 19 klachten zijn er 16 afgehandeld en staan 3 klachten nog steeds open bij de klachtbehandelaar (team Samenleving). Waarom die klachten nog open staan is, ondanks herhaalde vragen daarover aan de behandelaar, niet duidelijk geworden.

6. Informele en formele klachtenbehandeling 6.1. Informele klachtbehandeling Wij streven naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook ruimte (artikel 9:5 Awb). Wanneer een klacht zich daarvoor leent, tracht de klachtbehandelaar in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en degene waarover wordt geklaagd en op die manier de klacht op te lossen. Afspraak is dat de klachtbehandelaar de klager zo spoedig mogelijk belt. Afhankelijk van de klacht wordt aan de klager één en ander uitgelegd, worden vragen beantwoord, wordt informatie toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als de klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Blijkt de klager daarmee tevreden te zijn, dan is de klacht hiermee afgedaan. Er wordt vervolgens alleen nog een bevestiging naar de klager gestuurd. Via een informele afdoening snijdt het mes aan twee kanten; de klager is tevreden en de gemeente kan met één telefoontje (met schriftelijke bevestiging van het gesprek) binnen de wettelijke termijn een klacht afdoen. Verder blijkt uit de praktijk dat via een informele afdoening duidelijk tijdwinst te halen is. Ook valt er winst te halen in het herstellen van de relatie tussen de klager en de gemeente.

6.2 Formele klachtbehandeling Wanneer in enkele gevallen bemiddeling op voorhand niet geschikt lijkt of bemiddeling niet lukt wordt de formele procedure gevolgd. De klachtbehandelaar nodigt de klager en de beklaagde dan uit voor een hoorzitting. Tijdens een hoorzitting wordt (alsnog) getracht de klacht op te lossen. Als de klacht wordt opgelost dan hoeft deze niet verder te worden behandeld (artikel 9:5 Awb). Mocht er niet met de klager tot een vergelijk worden gekomen tijdens een hoorzitting dan volgt de formele afdoening van de klacht door het sturen van een brief. In 2019 zijn twee klachten formeel afgehandeld en de overige veertien klachten op informele wijze. Dat betekent dat de informele manier in de praktijk succesvol wordt toegepast.

7. Oordeel over de klachten Zoals hiervoor is aangegeven is in 2019 het merendeel van de klachten opgelost/afgedaan door een telefoongesprek. Dat heeft in zes gevallen ook geleid tot intrekking van de klacht. Zes klachten zijn gegrond bevonden en vier ongegrond. Gelet op het beperkt aantal klachten en de diversiteit van de inhoud daarvan, zijn hieruit geen algemene conclusies te trekken. De helft van de ‘gegrond’ bevonden klachten (3 van de 6) gaan over een te lange wacht- en behandeltijd.

8. De behandeltermijn De werkwijze van de gemeente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen, uiterlijk binnen de wettelijke termijn van zes weken. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier 6

weken (dus in totaal tien weken). Als er verdaagd wordt, moet de klager hierover door de klachtbehandelaar wel schriftelijk worden geïnformeerd. De servicenormen wijken af van de normen in de wet/Verordening. Voor informele behandeling staat een termijn van 4 weken (wet/Verordening: 6 weken) en voor de formele behandeling 8 weken (wet/Verordening: 6 tot 10 weken). De meeste klachten worden doorgaans binnen enkele weken afgedaan. Klachten kunnen door direct contact op te nemen met de klager vaak snel en effectief worden behandeld. Klagers waarderen ook een snel contact met de gemeente na indiening van hun klacht, zo blijkt uit de terugkoppeling die klachtbehandelaars en de klachtencoördinator daarover ontvangen. In 2019 zijn negen klachten binnen een termijn van 10 weken afgehandeld. In geen van de gevallen is een formele verdagingsbeslissing genomen, maar er is wel met de klager gecommuniceerd. Bij zeven klachten heeft de afhandeling (veel) langer geduurd, variërend van 11 weken tot 6 maanden. Voor zover een oorzaak kan worden nagegaan ligt die bij de klachtencoördinator (onduidelijkheid over procedure, te laat doorzenden naar de behandelaar), de klachtbehandelaar (onduidelijkheid over de procedure, neemt meer tijd of de klacht vergt meer tijd) en/of bij de klager (reageert niet of laat op vragen/opmerkingen vanuit de gemeente).

Bij behandeling van een klacht op formele wijze is over het algemeen meer tijd gemoeid omdat de formele procedure meer handelingen omvat.

9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) De Nationale ombudsman verstrekt jaarlijks een overzicht van bij de ombudsman binnengekomen klachten, vragen en verzoeken over de gemeente. Dat overzicht is toegevoegd als bijlage 2 bij dit verslag. Dat gaat dan om gevallen waarin de Nationale ombudsman rechtstreeks wordt benaderd door klagers, die (nog) niet hun klacht bij de gemeente kenbaar hebben gemaakt. Een aantal klagers hebben daarna hun klacht alsnog bij de gemeente ingediend. Uit dit overzicht blijkt dat de Nationale ombudsman in 2019 16 verzoeken heeft ontvangen, er 12 heeft afgedaan zonder onderzoek, twee verzoeken tussentijds zijn beëindigd (interventie) en één verzoek heft afgedaan door bemiddeling/goed gesprek. Eén verzoek was nog in behandeling per 31 december 2019. Er is in 2019 geen formele externe klachtprocedure (onderzoek) voor IJsselstein door de Nationale ombudsman gevoerd. Dat betekent dat er geen klagers zijn die na de interne procedure hun klacht aan de Nationale ombudsman hebben voorgelegd.

10. Conclusies en aanbevelingen 10.1 Conclusies - De klachtprocedure was in 2019 niet helder Na de start van de nieuwe organisatie per 1 januari 2019 was er onduidelijkheid over de manier waarop de klachtprocedure moest worden uitgevoerd. Het leek er op dat de procedure vanuit de UW Samenwerking werd voortgezet, maar in de praktijk bleek dat niet precies het geval te zijn. Dat gaf onduidelijkheid voor de klachtencoördinator maar ook voor anderen die bij ingediende klachten werden betrokken. Pas eind 2019 kwam daar meer structuur in. - De klachtencoördinatie kreeg in 2019 onvoldoende vorm Door allerlei omstandigheden - van organisatorische en persoonlijke aard - is de rol van de klachtencoördinator in 2019 niet goed tot ontwikkeling gekomen. Pas eind 2019 is daar meer aandacht aan besteed. 7

- De klachtregistratie over 2019 bevat ook niet relevante zaken In de klachtregistratie over 2019 zijn ook klachten opgenomen die geen Awb-klachten zijn. Die hadden een ander zaaktype moeten krijgen. Ook zijn er klachten opgenomen van een klager waarvan al in januari 2018 is besloten om die niet meer te behandelen. - Het aantal klachten is niet opvallend hoog – de ombudsman krijgt hetzelfde aantal In vergelijking met andere gemeenten van dezelfde grootte is het aantal klachten niet opvallend hoog. Wel valt op dat de Nationale ombudsman ongeveer even vaak wordt benaderd als de gemeente. Dat betekent dat de communicatie over de klachtprocedure bij de gemeente nog meer aandacht zou moeten krijgen. - De informele manier van klachtbehandeling is succesvol De meeste klachten worden via de informele manier opgepakt en behandeld. Dat leidde in 6 van de 16 gevallen zelfs tot intrekking van de klacht. - De helft van de gegronde klachten gaat over wacht- en behandeltijd Gelet op het beperkte aantal klachten en de diversiteit daarvan zijn daaruit geen algemene conclusies te trekken. Van het aantal gegrond bevonden klachten ging de helft (3 van de 6) over wacht- en behandeltijd.

De doorlooptijd is te hoog – onduidelijkheid over status van openstaande klachten – afwijking tussen termijnen wet/Verordening en de servicenormen Ondanks het feit dat de meeste klachten informeel zijn afgedaan, is de algemene doorlooptijd erg hoog. Bij 7 van de 16 klachten is de behandeltijd tussen de 11 weken en 6 maanden geweest. Drie klachten staan, ondanks herhaalde verzoeken om statusinformatie bij de klachtbehandelaar, nog steeds open. Er zit verschil tussen de termijnen in de wet/Verordening en in de servicenormen. , -

10.2 Aanbevelingen 1. Besteed meer aandacht aan interne communicatie en voorlichting over de klachtprocedure en de verschillende rollen daarbij 2. Zorg er voor dat de klachtenregistratie uitsluitend Awb-klachten bevat 3. Besteed meer aandacht aan externe communicatie en voorlichting over de klachtprocedure van de gemeente, zodat de Nationale ombudsman minder vaak wordt benaderd 4. Blijf inzetten op de informele manier van klachtenbehandeling 5. Besteed meer aandacht aan (sturing op) naleving van de afgesproken behandeltermijnen en onderzoek of de servicenormen bijgesteld moeten worden.

8

Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2019 Nr.

Datum

Zaaknummer

Aard

1 2 3 4 5 6 7

7 januari 9 januari 9 januari 31 januari 7 februari 11 maart 25 maart

616467 617118 617146 622230 624606 656542 663142

8 9

9 april 15 mei

694389 710583

A E

10 11 12 13 14

6 juni 7 juni 12 juni 13 juni 26 juni

717473 718187 718899 719353 723562

D

15 16

8 juli 9 juli

727880 728230

A

17 18 19 20 21

17 juli 17 juli 17 juli 22 juli 28 juli

731532 731535 731547 732647 734137

22

29 augustus

742799

23

3 september

744428

D

24 25 26 27

8 oktober 9 oktober 21 oktober 23 oktober

755698 756258 759235 760558

B A A B

28

24 oktober

761188

29 30

11 november 22 november

766625 773320

B B

31 32

29 november 9 december

775729 778346

B

33

13 december

780708

A

C

C D

B B

A

Inhoud Melding voor RMN Melding voor RMN Niet (op tijd) terugbellen Relatie met andere zaak Melding over website Niet (op tijd) terugbellen Mogelijkheid voor aangifte van vermissing document Geen antwoord gehad Vergunningverlening voor privéfeest Publicatie niet gedaan Melding voor RMN Optreden handhavers Melding voor RMN Mededelingen bij beoordeling urgentieverzoek Geen antwoord gehad Klachten van deze klager worden na overleg met de NO niet meer behandeld (collegebesluit 8-1-2018) Verzoek om handhaving Verzoek om handhaving Verzoek om handhaving Verzoek om handhaving Verwerking wijziging in persoonsregister Melding over de inhoud, niet over de medewerker Felicitatiebrief burgemeester te laat ontvangen Gedrag handhavers Geen antwoord gehad Geen antwoord gehad Verbreken verbinding bij telefonisch contact Klacht gaat niet over IJsselstein maar over Nieuwegein Gedrag handhavers Uitlatingen door medewerker aan telefoon Gedrag handhavers Klachten van deze klager worden na overleg met de NO niet meer behandeld (collegebesluit 8-1-2018) Geen antwoord gehad

Informeel/ formeel

Uitkomst

Informeel Informeel

NB NB I NB NB G I

Informeel Informeel

G I

Informeel

O NB O NB O

Informeel

Informeel Formeel

Informeel

Informeel

G NB

NB NB NB NB O NB

Informeel

G

? Informeel Informeel Formeel

? G I G NB

? Informeel

? I

?

? NB

Informeel

I

9

34

17 december

781413

Klachten van deze klager worden na overleg met de NO niet meer behandeld (collegebesluit 8-1-2018)

NB

Toelichting op het overzicht Totaal aantal geregistreerde klachten 34 Geen Awb-klachten Bijzondere procedure Totaal aantal te behandelen klachten 19 Totaal aantal afgehandelde klachten 16 Klachten nog in behandeling

12 3

3

Uitkomst procedure NB: klacht niet behandeld I: klacht ingetrokken G: klacht gegrond O: klacht ongegrond

15 6 6 4

Aard en aantallen per categorie Categorie

Aantal

Gegrond

Ongegrond

Ingetrokken

A: wacht- of behandeltijd B: bejegening C: niet nakomen afspraken D: informatieprobleem E: overig

6 7 2

3 1 1

1 2

2 1 1

3 1 19

1

1

6

4

1 1 6

Nog niet bekend 3

3

Klachten per organisatieonderdeel Team Klant: Team Samenleving: Team Ruimte en projecten: Team Advies: Team Civiele techniek en vastgoed: Concern:

6 klachten 5 klachten, waarvan 3 nog openstaand 4 klachten 2 klachten 1 klacht 1 klacht

Doorlooptijden Ontvangstbevestiging uiterlijk binnen 5 werkdagen (servicenorm) of uiterlijk binnen 2 weken (verordening). Die norm is in alle gevallen gehaald omdat alle klachten zijn ingediend via het klachtenformulier op de website. Dan wordt een automatische ontvangstbevestiging gegenereerd. Afhandeling klacht uiterlijk binnen 6 weken en met verdaging binnen 10 weken (Awb/verordening). Bij informele behandeling: uiterlijk binnen 4 weken en bij formele behandeling: uiterlijk binnen 8 weken (servicenorm).

10

Drie klachten, ingediend op 8 oktober, 11 november en 29 november 2019 (allemaal team Samenleving) staan nog steeds open. Voor deze klachten zijn alle termijnen ruimschoots overschreden. Waarom deze klachten nog open staan, is niet duidelijk. Zes klachten zijn binnen 6 weken afgehandeld, drie klachten binnen 10 weken en bij de overige zeven klachten heeft het - veel - langer geduurd (variërend van 11 weken tot zes maanden). De oorzaak voor de lange doorlooptijd is divers. Voor zover een oorzaak kan worden nagaan ligt die bij de klachtencoördinator, de klachtbehandelaar en/of de klager.

11

Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2019 (externe bijlage)

12