1.3 Rapportage CEO Jeugd over 2020

oktober 2021

GESPREKSVERSLAG

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 Gemeente IJsselstein

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 - Gemeente IJsselstein

Inhoudsopgave

2

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 - Gemeente IJsselstein

Inleiding In mei en juni van 2021 heeft ZorgfocuZ in opdracht van de gemeente IJsselstein het cliëntervaringsonderzoek Jeugd uitgevoerd. Vanaf 2016 zijn gemeenten verplicht om jaarlijks de cliënttevredenheid te onderzoeken onder jongeren en ouders die gebruik hebben gemaakt van hulp of ondersteuning vanuit de jeugdwet. De gemeente IJsselstein heeft ervoor gekozen dit onderzoek middels telefonische interviews uit te voeren. Op deze manier wil de gemeente inzicht krijgen in de ervaringen met het Jeugdteam en verbeterpunten voor de hulpverlening in beeld krijgen. In opdracht van de gemeente heeft ZorgfocuZ interviews gehouden met jongeren en hun ouders die in contact zijn geweest met het Jeugdteam. Dit rapport bevat de bevindingen uit de interviews die voor de gemeente IJsselstein zijn afgenomen.

Generaliseerbaarheid en beperkingen Het onderstaande onderzoek is een kwalitatief onderzoek op basis van een beperkt aantal interviews. Het doel van kwalitatief onderzoek is niet om een scherp en representatief beeld te verkrijgen van de populatie als geheel, maar om het verhaal achter de cijfers te horen en om ideeën te verkrijgen voor verbetering. Geprobeerd is om ervaringen dusdanig algemeen te beschrijven dat ervaringen niet naar individuen herleidbaar zijn.

Uitvoering interviews ZorgfocuZ heeft jeugdhulpcliënten middels een brief benaderd. In de brief werd de opzet van het onderzoek uitgelegd. Inwoners konden zich via een online formulier aanmelden voor het interview of contact opnemen met de Helpdesk van ZorgfocuZ. Bij deze wervingsmethode werd deelnemers gevraagd zichzelf aan te melden. Als responsverhogend middel worden onder de deelnemers een cadeaubonnen verloot. Er zijn in totaal veertien inwoners van de gemeente IJsselstein telefonisch geïnterviewd. Alle deelnemers waren ouders/verzorgers.

Gespreksthema’s Voor de interviews is gebruik gemaakt van gespreksthema’s die in overleg met de gemeente tot stand zijn gekomen. Hieronder worden de besproken thema’s weergegeven. De volledige gespreksopzet is opgenomen in de bijlage. • Toegang; • Het eerste contact; • Het intakegesprek; • De hulp door de zorgverlener; • Nazorg; • Tot slot.

3

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 - Gemeente IJsselstein

Resultaten Algemeen Ter opening van het gesprek werd aan deelnemers gevraagd van welk soort hulp zij gebruik hebben gemaakt. Deelnemers noemen uiteenlopende hulpvormen. De meest genoemde vormen zijn dyslexiehulp, hulp van een GGZ-psycholoog of orthopedagoog, bijzondere opvang of het bezoeken van een zorgboerderij. Waar een aantal kinderen de hulp al gedurende meerdere jaren ontvangt, is deze bij de overige kandidaten in de loop van 2020 van start gegaan. Slechts voor een enkeling geldt dat het hulptraject al is beëindigd. De reistijd naar de instelling wordt door geen van de deelnemers als een belemmering gezien. Voor een aantal is dit omdat de hulpverlener dichtbij zit, bijvoorbeeld op loopafstand. Een ander zegt dat de instelling met de auto goed bereikbaar is en er voldoende parkeergelegenheid bij het gebouw is. Voor een drietal deelnemers geldt dat zij ook gebruik maken van een vervoersvoorziening, waardoor zij als ouder niet belast worden met de reistijd. Een enkeling merkt op dat de reistijd aanzienlijk is, maar dat zij bewust gekozen hebben voor een instelling verder weg. Deze sloot beter aan op de behoefte van het kind.

Toegang Ruim de helft van de deelnemers heeft het Jeugdteam benaderd met hun hulpvraag. Overige deelnemers hebben onder andere de jeugdhulpaanbieder rechtstreeks benaderd, zijn via de huisarts verwezen of hebben de hulp in samenwerking met school geregeld. Deelnemers die niet wisten waar zij terecht konden, hebben doorgaans de school of de huisarts benaderd. In een aantal gevallen ontving het gezin reeds hulp en was men zodoende op de hoogte van het Jeugdteam. Voor een enkeling duurde het lang voordat de deelnemer in gesprek kon met het Jeugdteam. Dit werd als vervelend ervaren omdat men zo snel mogelijk hulp wil. Deelnemers zijn doorgaans echter tevreden over de manier waarop zij geïnformeerd zijn over de wachttijden bij de jeugdhulpaanbieder. Vrijwel allemaal zijn ze daarover geïnformeerd. In de meeste gevallen leverde deze wachttijd geen problemen op. Een tweetal deelnemers kon omwille van de urgentie van de hulpvraag eerder in gesprek met de jeugdhulpverlener. Een enkeling was niet op de hoogte van de wachttijd, maar zegt dat dit komt doordat hij/zij rechtstreeks contact met de aanbieder heeft opgenomen. Een enkeling vond de wachttijd wel bezwaarlijk en heeft om die reden een andere hulpverlener uitgezocht.

Het eerste contact en het intakegesprek Tijdens de intake hadden vrijwel alle deelnemers het idee alles te kunnen zeggen. De hulpverleners worden omschreven als professioneel en met oog voor zowel ouder als kind. Ook wordt het inlevingsvermogen van de hulpverleners benoemd. Deelnemers benoemen onder andere dat zij snel konden merken dat er een klik was met de hulpverlener, dat de hulpverlener de ernst van de situatie goed kon inschatten en dat de hulpvraag goed in beeld werd gebracht.

“Fijn dat er naar het totaalplaatje werd gekeken, zowel de thuissituatie als de situatie op school kwamen aan bod.”

4

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 - Gemeente IJsselstein

De hulp van de zorgverlener In de meeste gevallen kon de hulp na de intake relatief snel van start. Twee deelnemers noemen hierbij een wachttijd van twee à drie weken. Over de overdracht van de hulpvraag is men doorgaans tevreden. Eén deelnemer benoemt dat hij/zij kan merken dat er voldoende rekening gehouden wordt met de behoeften van het kind. Eén ouder is echter ontevreden over de overdracht van de hulpvraag. Omdat het kind al eerder een hulptraject bij de aanbieder had gevolgd, waren de ouders in de veronderstelling dat de nieuwe hulpverlener ook over deze informatie en het volledige dossier beschikte. In de praktijk bleek dit echter niet zo te zijn, waardoor de hulp niet goed aansloot en het gewenste effect uitbleef. Indien er diagnostiek heeft plaatsgevonden zijn ouders tevreden over de wijze waarop deze resultaten naar hen terug zijn gekoppeld. Op een enkele uitzondering na waren de uitkomsten overeenkomstig met de verwachting van de ouders. Eén ouder omschrijft dat de uitkomsten anders waren dan van tevoren verwacht, maar dat de jeugdhulpaanbieder hier flexibel op inspeelde. Bij vrijwel alle deelnemers is er een plan opgesteld door de hulpverleners. Zo werd er vastgelegd waar het kind op dat moment stond en waar het heen wilde. Vrijwel alle ouders beamen dat er doelen op papier zijn gezet. Een tweetal ouders benoemt dat het plan actiegericht was.

Een andere ouder benoemt dat de hulpverleners precies weten waar de pijnpunten liggen en dat daar goed op wordt ingespeeld.

“Er werd doorgepakt en de behandeling werd snel in actie gezet.” Het merendeel van de deelnemers zegt dat het plan op het hele gezin gericht is. In een enkel geval is dit niet zo, maar daarbij geeft de ouder aan dat dit ook niet nodig was. Een enkeling noemt erg blij te zijn met het feit dat de hulp gelijk van start kon gaan en dat zij niet eerst de administratieve afhandeling hoefden af te wachten. In verband met de ernst van de situatie werd dit erg gewaardeerd. Als verbeterpunt noemt een ouder dat er meer aandacht mag zijn voor het ouderperspectief in het behandelplan. Als voorbeeld noemt hij/zij dat er nu vooral benoemd wordt wat de ouders niet kunnen, terwijl het bemoedigender zou zijn wanneer er benoemd wordt wat wel goed gaat en op bij welke zaken de ouders mogelijk extra ondersteuning nodig hebben. Hij/zij omschrijft de bewoording in het behandelplan als zo nu en dan ‘cru’. De samenwerking tussen de verwijzer en andere betrokkenen loopt doorgaans goed. Eén deelnemer benoemt dat er periodiek een multidisciplinair overleg wordt gevoerd, waarna de betrokkenen weer op één lijn zitten. Hij/zij ervaart dit als erg prettig. In sommige situaties worden ook de docenten op school betrokken en krijgen ook zij handvatten aangeboden.

In een enkel geval merkt de ouder op dat hij/zij overleg met de school heeft gemist, omdat het gedrag waarbij het kind werd geholpen zich vooral daar afspeelde. Afstemming met de school leek daarom gepast, maar heeft niet plaats gevonden.

Nazorg Slechts bij twee deelnemers is de behandeling al volledig afgerond. Eén van hen heeft de nazorg als belangrijk aspect ervaren. Hij/zij zegt hierover het volgende:

“Daardoor is het duidelijk dat al het geleerde niet vergeten wordt door het kind als het kind in een andere levensfase terecht komt. Het houdt het kind scherp. Dit voelt als een houvast.” 5

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 - Gemeente IJsselstein

Bij de andere deelnemer was er geen sprake van nazorg. Wel zegt de deelnemer bij een toekomstige hulpvraag altijd te weten waar zij terecht kunnen.

Tot slot Indien kinderen in de toekomst weer een hulpvraag zouden hebben, zouden de meeste ouders weer contact opnemen met het Jeugdteam. Een enkeling zou contact opnemen met de school, een ander rechtstreeks met de hulpverlener.

“Ik weet waar ik terecht kan met mijn hulpvragen zolang mijn contactpersoon hier blijft werken. Je weet nooit wanneer iemand ineens weggaat. Op het moment dat iemand wegvalt waar je persoonlijk contact mee hebt, ben je dat aanspreekpunt kwijt.” Op de vraag wat men goed vind aan de hulp van de zorgverlener wordt onder andere geantwoord dat zowel de jongere als de ouder handvatten kreeg. Zo noemt één ouder als voorbeeld dat zij nu wisten hoe zij het kind tijdens de schoolvakanties konden ondersteunen. Ook leerden ouders het gedrag van hun kind beter te begrijpen en accepteren. De deskundigheid van de hulpverleners wordt ook geprezen. Zo omschrijft een ouder dat de hulpverlener snel tot de kern van de zaak kan komen dankzij zijn/haar expertise. Als verbeterpunt noemt één ouder de communicatie over het wisselen van hulpverlener. Hij/zij geeft aan dat het pas op het laatste moment duidelijk werd dat de hulpverlener een andere baan had en hij/zij zou worden vervangen. Ook de terugkoppeling wordt door een ouder als verbeterpunt genoemd. Hij/zij heeft hier regelmatig zelf achterna moeten bellen. Een tweetal deelnemers ziet dat de hulp onvoldoende aansluit op de hulpvraag van het kind. Zo noemt een deelnemer dat het kind niet genoeg gestimuleerd wordt en de ouders zorgen hebben om de ontwikkeling van het kind. Daarnaast worden de ouders onvoldoende ontlast in de zorg voor hun kind.

Het vinden van alternatieve zorg wordt volgens hen niet voldoende gefaciliteerd. De communicatie met het Jeugdteam verloopt stroef en het Jeugdteam neemt weinig initiatief. Ook een andere ouder noemt dat het een strijd is om andere hulp te krijgen. Zowel de ouder als het kind hebben vastgesteld dat de hulp niet aansluit op de behoefte, maar omdat er geen andere mogelijkheden zijn voor kinderen binnen die leeftijdscategorie is andere hulp niet mogelijk. Tot slot noemt een ouder dat hij/zij soms tegenstrijdige adviezen krijgt van de verschillende betrokkenen. Daarbij is het voor de ouder lastig om te bepalen wie het bij het juiste eind heeft en welk advies het best kan worden toegepast.

6

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 - Gemeente IJsselstein

7

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 - Gemeente IJsselstein

Bijlage 1 – Gespreksthema’s Opzet interview ouders/verzorgers Inleidende informatie U heeft in 2020 contact gehad met een instelling die hulp bood aan uw kind. De gemeente IJsselstein zorgt ervoor dat uw kind terecht kan bij de zorgverlener. Om te kijken of de hulp of begeleiding die uw kind krijgt goed geregeld is, of dat dat verbeterd kan worden, zouden we u graag een paar vragen willen stellen. De gemeente heeft ons, we zijn een onafhankelijk onderzoeksbureau, gevraagd van u te horen wat u van die hulp vindt. U heeft uw naam en telefoonnummer doorgegeven. Wij kennen verder niets van uw achtergrond. Procedure • Duur gesprek en thema’s die aan bod komen (20 min) • Er komt een verslag (anoniem) met uw ervaringen en die van andere jongeren en ouders

Algemeen • Met welke zorgverlener heeft u te maken gehad? • Sinds wanneer ontvangt uw kind hulp? Of was het éénmalig? • Wat voor hulp? Bij wat voor organisaties? Komt de hulp thuis of gaat uw kind naar de hulpverlener toe? • Wanneer heeft u/uw kind voor het laatst contact gehad met de zorgverlener? • Hoe ervaart u de reistijd naar de instelling? Vormt de reistijd een belemmering voor u of uw kind?

Toegang • Hoe bent u/ uw kind bij de zorgverlener terecht gekomen (via jeugdteam, huisarts, medisch specialist etc)? • Was het duidelijk waar u heen moest? • Met wie was het eerste contact over de jeugdhulp? • Wat is er toen in gang gezet, hoe verliep de toegang? Met wie heeft u/ uw kind gesprekken gehad voordat de jeugdhulpverlener in beeld kwam?

• Was het duidelijk hoe de toegang naar de jeugdhulpverlener zou gaan verlopen? Bent u op de hoogte gesteld van de wachttijd etc?

Het eerste contact • Hoe was het eerste contact met de zorgverlener? • Kon u terecht bij de zorgverlener van uw keuze?

Het intake-gesprek • Hoe lang moest u wachten vanaf de aanmelding door de verwijzer (kan zijn: jeugdteam, huisarts, medisch specialist) tot het moment dat het intake-gesprek met de zorgverlener plaatsvond? • Wat vond u van de wachttijd?

8

Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp 2021 - Gemeente IJsselstein

• Hoe verliep het intake-gesprek? Had u het idee dat u alles kon zeggen? • Wat vond u goed aan het gesprek, wat kon beter?

De hulp door de zorgverlener • Hoe lang was de wachttijd na het intake-gesprek tot de start van de behandeling? • Vond u dat de hulpvraag van uw kind goed en snel is overgedragen? Heeft u hier iets van gemerkt? Was de hulpvraag van uw kind voldoende bekend bij de zorgverlener? • Indien er sprake was van onderzoek (diagnostiek); was voor u duidelijk wat de uitkomst was van het onderzoek? In hoeverre heeft u het gevoel dat u na de uitkomst van het onderzoek weer verder kon en/of voldoende handvatten had om uw kind beter te kunnen begeleiden? • Is er door de zorgverlener samen met u en uw kind een plan gemaakt waarin staat welke hulp uw kind krijgt, en wanneer, door wie en voor hoe lang? Het gaat hier dus om de hulp die uw kind krijgt. Denk aan een zorgplan of gezinsplan. • Wat vindt u van het opgestelde plan? • Was dit plan alleen gericht op behandeling van uw kind of werden u en de andere gezinsleden hier ook bij betrokken? Wat vond u daarvan? • Hoe heeft u de samenwerking ervaren tussen verwijzer, eventuele andere betrokken hulpverleners en de zorgverlener? Heeft u hier iets van gemerkt? Nazorg (indien de behandeling is afgerond) • Was er een vorm van nazorg na afronding van het onderzoek of behandeling? • Zo ja; Hoe heeft u dat ervaren? • Zo nee; Wist u waar u terecht kon met uw vragen als die er waren?

Tot slot • Als uw kind nu hulp nodig zou hebben, zou u dan weten waar u terecht kunt met uw vraag? • Zou u kunnen aangeven wat u goed vindt aan de jeugdhulp die uw kind krijgt? • Wat vond u minder goed aan de hulp; hoe kan dit verbeterd worden? • Zijn er nog dingen die ik ben vergeten of die u wilt noemen?

Tot slot: als dank voor je deelname verloten we een cadeaubon van € 10,-. Deze worden in juni verstuurd. Hiervoor noteer ik uw naam en adres

9

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Miriam de Vries – m.devries@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl