1.1 Visie op dienstverlening en servicenormen

Visie op onze dienstverlening

“ We doen wat we beloven ”

Inhoudsopgave ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Inleiding 2. Uitgangspunten in dienstverlening 3. Visie op dienstverlening 4. Servicenormen 5. Acties

1

1. Inleiding __________________________________________________________ In het collegeprogramma 2022-2026 en het inrichtingsplan 2019 is opgenomen dat de dienstverlening een kwaliteitsimpuls moet krijgen. Dit moet er in gaan resulteren dat de gemeente maximaal bereikbaar is en dat we doen wat we beloven. Dit betekent bijvoorbeeld dat binnen 25 seconden de telefoon wordt opgenomen en dat de inwoner na een terugbelverzoek binnen 3 werkdagen wordt teruggebeld. Tevens breiden we onze contactmogelijkheden uit via de verschillende dienstverleningskanalen, waaronder de website en social media. De kwaliteitsimpuls van de dienstverlening richt zich daarbij niet alleen op de gemeentelijke dienstverlening maar, zo mogelijk, ook op de dienstverlening van de aan de gemeente gelieerde uitvoerende partijen. Daarnaast is het, in deze tijd van snelle veranderingen, belangrijk dat onze gemeente de vragen en behoeften van onze inwoners kennen, om daar adequaat op te kunnen reageren. Daar waar we spreken over inwoners bedoelen we iedereen die in welke vorm dan ook contact met ons heeft: individueel, groepen inwoners, organisaties, ondernemers, stakeholders en ketenpartners, evenals raads- en collegeleden, collega’s en leveranciers. Mensen zoeken zelf online naar ondersteuning, producten, diensten en informatie. Een steeds groter wordende groep vindt dat gemakkelijk en logisch.

Daarnaast blijft nadrukkelijk behoefte aan menselijk contact. De rol van gemeenten gaat steeds meer over het communiceren met en faciliteren van de samenleving. De gemeente IJsselstein wil in deze rol door ontwikkelen tot een organisatie die dichtbij inwoners staat én integraal samenwerkt. We stippelen daarvoor een route uit die er voor moet zorgen dat onze medewerkers samen optrekken om de dienstverlening te verbeteren. Tevens gaan we aan de slag om de afspraken met onze verbonden partijen over klantcontacten te herijken, zodat onze inwoners in één keer het juiste antwoord krijgen. Van belang is dat duidelijk is welke dienstverlening wordt geboden en wat van de gemeente kan worden verwacht. Daarom worden de servicenormen herijkt, waar nodig bijgesteld, en vastgelegd. En zullen deze worden gecommuniceerd. Aansluitend wordt ingezet op monitoring op de behaalde resultaten en (bij)gestuurd om de doelstellingen te behalen. Met onze visie op dienstverlening geven we de richting aan hoe we in de realiteit van morgen, zeg 2026, voor onze inwoners klaar staan.

2

2. Uitgangspunten in dienstverlening ___________________________________________________________________ De volgende uitgangspunten vormen het kader voor onze dienstverlening: Mensen • We organiseren ons om de vraag • We leveren producten, diensten en ondersteuning dichtbij onze inwoners en elkaar • We bieden maatwerk aan inwoners die niet in staat zijn om naar het stadhuis te komen vanwege geestelijk of lichamelijke beperkingen • We gaan mogelijk maken dat reisdocumenten kosten dekkend thuis worden bezorgd. • We creëren een vangnet voor inwoners die hulp nodig hebben • We zijn flexibel, zoeken verbinding en denken in oplossingen • We bieden niet digi-vaardigen passende ondersteuning • We ontmoeten onze inwoners persoonlijk in de wijken • We zijn bereikbaar via verschillende communicatiekanalen Middelen • Telefonie blijft een belangrijk contactkanaal • Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker • Zakelijk communiceren we vooral via e-mail, voor zover dat wettelijk mogelijk is1 • Zelfbediening en maatwerk wordt de nieuwe standaard • Alle contactkanalen (telefoon, email, post, website, social media) hebben één centrale ingang en worden als zodanig afgehandeld • Persoonlijke contacten vinden in het stadhuis of decentraal plaats • Bij multidisciplinaire vraagstukken krijgen inwoners één aanspreekpunt • Inwoners hebben regie over hun eigen gegevens • Inwoners krijgen

maximaal ruimte om zelf dingen te regelen Methoden (monitoring) • We sluiten aan bij de landelijke ontwikkelingen, wetgeving en richtlijnen • We meten en verbeteren onze prestaties voortdurend • We werken met servicenormen • We passen landelijke richtlijnen voor web-toegankelijkheid toe • We werken op basis van expertise, kennis en competenties • Contact, interactie, registratie en regie op de afhandelingen van vragen organiseren we vanuit het team Klant.

1 Volgens de bepalingen van Afdeling 2.3 van de Algemene wet bestuursrecht

3

3. Visie op dienstverlening _______________________________________________________ Binnen onze organisatie staan de kernwaarden klantgerichtheid, betrokkenheid, samenwerken en verantwoordelijkheid centraal. Voor de dienstverlening betekent dit concreet dat de vraag en behoefte van onze inwoners centraal staan. We benoemen hoe we in de realiteit van morgen, zeg 2026, voor onze inwoners klaarstaan. We geven hiermee de richting van ons doel aan dat we de komende jaren steeds dichter willen benaderen. Dienstverlening met lef! Onze rol en positie als dienstverlener is veranderd. Onze blik is gericht op de behoeften in de samenleving en we willen onze dienstverlening voortdurend verbeteren. We zijn ‘om de hoek’ en online wij zijn dichtbij op het moment dat het voor de inwoner of ondernemer handig is. Ook is het mogelijk om op locatie reisdocumenten aan te vragen voor inwoners die psychische klachten hebben of die een lichamelijke beperking hebben en die niet in staat zijn om naar het stadhuis te komen. We maken optimaal gebruik van onze expertise, kennis en competenties. Het registreren van klantcontacten en vraagafhandeling organiseren we vanuit één centrale plek in onze organisatie. We hebben servicenormen vastgesteld en vastgelegd in dit document en in samenvatting in het kwaliteitshandvest. Dit kwaliteitshandvest communiceren we en houden ons daar aan.

We denken over teamgrenzen en beleidsterreinen heen en altijd in oplossingen. We durven onze nek uit te steken voor een ander en voelen ons verantwoordelijk. Het is niet dat we dingen nu niet goed doen, maar we benadrukken dat een andere houding noodzakelijk wordt: verantwoordelijkheid nemen, open staan voor- en meebewegen met ontwikkelingen. We kijken kritisch naar onze dienstverlening richting gemeenschap en bestuur en we worden in staat gesteld om deze te verbeteren. We willen klantcontact en interactie in het DNA van onze organisatie krijgen. We borgen dit door het toetsen van (college) besluiten op verwachte impact op toekomstig klantcontact en maatregelen en kijken ook of het past bij de bejegening. Vanzelfsprekend digitaal We zorgen ervoor dat de gehele communicatie beter aansluit bij onze inwoners. Inwoners bepalen zelf hoe ze informatie tot zich nemen of contact met ons zoeken. Informatie en diensten moeten duidelijk en toegankelijk zijn. Wij intensiveren de digitale dienstverlening zodat er vanzelf een voorkeurspositie ontstaat. We houden ons daarbij aan de regels van de wet (Algemene wet bestuursrecht). Steeds meer inwoners zijn voldoende digitaal vaardig. Maar dat geldt niet voor iedereen. Wie dat niet is bieden we passende ondersteuning of helpen we verder via een ander kanaal. Digitale dienstverlening is geen doel op zich, maar biedt aantoonbare meerwaarde.

We gebruiken de basisregistraties, geldende standaarden en overheidsvoorzieningen om onze digitale diensten te voeden, te beveiligen en de kwaliteit en groei ervan te bevorderen. We laten onnodige drempels weg en houden alleen datgene waarvan we kunnen aantonen dat het probleemloos werkt. We meten continue waar inwoners naar op zoek zijn en vragen waar ze waarde aan hechten bij het gebruik van online dienstverlening. Als een proces (voor een doelgroep) ongeschikt blijkt om volledig digitaal aan te bieden, doen we dat niet. Krachten bundelen We werken overal in de gemeente en op verschillende tijden. Onze onderlinge afstanden worden groter. Dit brengt de volgende uitdagingen met zich mee: bereikbaar zijn, uniforme informatie verstrekken, registratie, inzicht in contactmomenten, regievoering op de afhandeling van vragen en integrale samenwerking. Daarom centraliseren we de toegang voor vragen uit verschillende gemeenteonderdelen. Zo voorkomen we dat inwoners ‘geen gehoor’ krijgen of onnodig van het kastje naar de muur worden gestuurd.

4

De twee belangrijkste interne normen 1, We stellen ons als doel 80% van de inwonersvragen met één klantcontact te beantwoorden via het voorkeurskanaal van de klant en de klant krijgt een identiek antwoord, welk kanaal hij/zij ook kiest. Betreft het een vraag voor een andere instantie, dan helpen we met een gerichte doorverwijzing. 2, Een terugbelverzoek, een email, een brief, een baliebezoek, een app of een E-formulier is een afspraak met onze inwoner. Wij spreken af dat hij/zij binnen de gestelde termijn kan rekenen op een inhoudelijk en juridisch correct antwoord.

5

4. SERVICENORMEN ___________________________________________________________________ De gemeente vindt goede service erg belangrijk. We willen inwoners en elkaar zo goed mogelijk van dienst zijn. Snel, deskundig en met de menselijke maat. Onze servicenormen geven aan op welke minimale service onze inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen mogen rekenen. Daarom maken we afspraken met elkaar, bijvoorbeeld over afhandeltermijnen. Zo weten zij en medewerkers wat ze kunnen verwachten, maar meer nog waarop ze ons kunnen aanspreken. We werken alleen met normen die we kunnen meten. Dit heeft als voordeel dat de inwoners weet waar die aan toe is. Kanttekening daarbij is dat we de naleving van deze normen nog niet op alle punten (kunnen) monitoren. Het systeem (Mozard/Mitel) was niet in staat om sturingsinformatie op eenvoudige wijze te genereren. De implementatie van het zaakgericht werken in Djuma, een nieuw intranet en de aanschaf van een nieuwe telefooncentrale biedt daarvoor de komende jaren stapsgewijs meer mogelijkheden. Servicenormen algemeen • Inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen kiezen zelf hoe ze ons benaderen (telefoon, website, e-mail, brief, sociale media of op locatie) • Zij hebben recht op correcte, volledige en actuele informatie.

Bij een gerichte (aan)vraag stemmen wij informatie af op de persoonlijke situatie • Zij kunnen ervan op aan dat wij hun privacy respecteren en vertrouwelijk omgaan met hun gegevens. Landelijk normen per contactkanaal De VNG heeft met de vaststelling van de VNG-minimumbranchenormen gestalte gegeven aan een gezamenlijke ondergrens voor de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. Deze normen hebben betrekking op contactkanalen, dienstverlening op maat, aanspreekbaarheid in geval van klachten, enkele vaak aangevraagde vergunningen en meldingen. We nemen de minimum branchenormen als uitgangspunt. Op basis van deze normen stellen we uiteindelijk voor alle contactkanalen onze eigen IJsselsteinse normen vast. Die normen monitoren we periodiek in onze registratiesystemen en ook door middel van inwonersonderzoeken zoals bijvoorbeeld de GemeenteBeleidsMonitor & Sociale Kracht. Op basis van deze resultaten scherpen we onze normen de komende jaren aan en breiden we ze uit. Minimum branchenormen • Afspraak U wacht bij de balie in het stadhuis nooit langer dan 15 minuten. De wachttijd voor een afspraak bedraagt maximaal 5 minuten. •

Telefoon We zijn iedere werkdag bereikbaar van 8.30 - 17.00 uur. Indien u belt naar het centrale nummer (14030), nemen we binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Bij een terugbelverzoek nemen we binnen 3 werkdagen telefonisch contact met u op. Alle telefonische toezeggingen worden vastgelegd in het zaaksysteem en worden bevestigd per mail.

•

Website De gemeentelijke website is toegankelijk (correct, actueel en begrijpelijk) voor alle bezoekers, heeft een eenvoudige zoekfunctie is en de verbinding is altijd beveiligd.

•

E-mail Inwoners kunnen ons 24/7 mailen en ontvangen binnen vijf werkdagen een reactie. Als we niet binnen deze termijn kunnen antwoorden, laten we weten wanneer we dat wél kunnen en vermelden we dit in het afhandelingsbericht.

6

•

Brief Inwoners die ons schrijven krijgen binnen zes weken een inhoudelijke reactie. Zij ontvangen binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Als we niet binnen deze termijn kunnen antwoorden, laten we weten wanneer we dat wél kunnen.

•

Meldingen Uiterlijk binnen 2 werkdagen melden we terug wat en wanneer er iets met de melding gebeurt. In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen.

•

Sociale media Tijdens kantooruren reageren we binnen twee uur op inhoudelijke vragen, ook als we worden getagd.

•

Klachten Bent u niet tevreden over de wijze waarop de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kan schriftelijk per brief of via het digitale klachtenformulier een klacht worden ingediend. Men ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging.

•

Kwaliteitshandvest Een kwaliteitshandvest is een samenvatting van onze visie op dienstverlening, waarmee we communiceren wat men (inwoner/ bedrijf/maatschappelijke organisaties) van onze gemeentelijke dienstverlening mag verwachten. Het bevat een overzicht van de servicenormen van de gemeente. Tevens helpt het ons bij het op orde brengen van onze werkprocessen, het raakt namelijk vele aspecten van de bedrijfsvoering. Medewerkers kunnen beredeneren welke processen aandacht behoeven om de servicenormen te behalen. Het vereist dat alle medewerkers de werkzaamheden op elkaar afstemmen. Het is belangrijk om de medewerkers te betrekken bij de ontwikkeling van een kwaliteitshandvest. Het werken hieraan geeft een krachtige impuls aan het interne kwaliteitsdenken en de benodigde cultuurverandering (klantcontact en interactie in het DNA van onze organisatie).

•

Communicatie De servicenormen worden gepubliceerd op de website, zodat inwoners weten welke dienstverlening zij van ons mogen verwachten.

7

5. ACTIES ___________________________________________________________________ Op basis van onze uitgangspunten en visie op dienstverlening gaan we aan de slag met de gehele organisatie. De organisatie zal merken dat er een verandering/verbetering optreedt in het klantcontact en de interactie; meer digitaal, meer online, complexere vragen van beter voorbereide inwoners, meer kanalen en meer media. We zetten de volgende acties in om het beheer van klantcontact op orde te krijgen: • • • • • • •

We beschikken over een kennisbank ter ondersteuning van beantwoording van vragen (Q en A) van inwoners via de verschillende contactkanalen; Medewerkers worden opgeleid en getraind, zijn klantgericht, servicegericht en weten privacyrichtlijnen en relevante wetgeving toe te passen; Alle standaardproducten zijn digitaal af te nemen; Alle klantcontacten worden geregistreerd in het klantcontactsysteem én worden gebruikt voor het registreren om de afhandeling te verbeteren; Doelstellingen zijn vastgelegd inzake het kwaliteitsniveau in servicenormen. Deze worden ook gehaald én periodiek gecommuniceerd; Er worden afspraken gemaakt met onze verbonden partijen over de afhandeling van het klantcontact (wie doet wat) en servicenormen; We werken zaakgericht en veelal ondersteund d.m.v. een zaaksysteem.

Kanalen op orde • Goede vindbaarheid van de website; • Op elk contactkanaal dezelfde informatie en antwoorden; • Aansluiten bij de behoefte van de inwoners en het gewenste kanaal aantrekkelijker maken (kanaalverleiding); • Blijf innoveren. Sluit aan op nieuwe kanalen (bijv. whatsapp); Sturing op orde • Klantcontact monitoren: totale omvang, omvang per team, hoeveel afgehandeld, doorlooptijden en % in één keer; • Per kanaal: % afhakers, % mobiel, % website, % doorsturen naar 2e lijn; • Klanttevredenheid meten. Cijfer per kanaal, per onderwerp, per maand voor de hele organisatie. • Klachten- en complimenten management: % reactief opgeloste klachten, verdeling ontvangen klachten en complimenten. Techniek op orde • Verbetering/vervanging/update van de telefooncentrale • Online dienstverlening uitbreiden • Sociale media inzetten als contactkanaal Tot slot In de “routekaart dienstverleningsvisie 2022-2026” wordt de visie op dienstverlening vertaald naar een concreet uitvoeringsplan, met deelprojecten, doorlooptijd, capaciteit en budget. Geraadpleegd Inrichtingsplan IJsselstein 2019 Klantcontact & interactie met je gemeente 2017 Digitale agenda 2020 VNG brief Modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen Publicatie Vraag & Antwoord Samen Organiseren door en voor gemeenten 2021

8