1.1 Rapportage Cliëntervaringsonderzoek WMO 2022

Rapportage

Cliëntervaringsonderzoek WMO over 2021

Cliëntervaringsonderzoek over 2021

Gemeente IJsselstein meet ieder jaar de ervaringen van inwoners met de Wmo hulp. Met die informatie kunnen we onze dienstverlening optimaliseren. In 2022 is gevraagd naar de ervaringen in 2021.

Vragenlijst Met ingang van dit jaar is de landelijk vastgestelde vragenlijst niet verplicht meer. Voor de continuïteit en vergelijkbaarheid hebben we die vragenlijst nog wel gebruikt, aangevuld met eigen vragen. De standaardvragenlijst bevat vragen over de volgende thema’s: - Contact met de gemeente (het Sociaal Team) - Kwaliteit van de ondersteuning - Wat levert de ondersteuning op De eigen vragen gaan over de thema’s: - Ervaringen met huishoudelijke ondersteuning - Overige ondersteuning - Platform Samenleving IJsselstein Onderzoeksmethode Net als vorig jaar kreeg een deel van de cliënten niet direct een papieren vragenlijst toegestuurd maar een uitnodiging om online een vragenlijst in te vullen. Cliënten van 70 jaar en ouder kregen wel een papieren vragenlijst toegestuurd. Het was daarnaast altijd mogelijk om telefonisch een papieren vragenlijst op te vragen. Het onderzoek is uitgevoerd onder mensen, die in 2021 bij de gemeente IJsselstein een indicatie hadden voor Wmo-zorg. 2021 2020 2019 Aantal verzonden uitnodigingen: 1332 1244 1000 Aantal reacties (bruto respons): 386 527 Aantal bruikbare vragenlijsten (netto respons): 386 522 469 Responspercentage 29% 42% 47% Verhouding digitaal / papieren respons 27% / 73% 31% / 69% De respons dit jaar was een stuk minder dan eerdere jaren, maar nog steeds representatief te noemen.

Bij de opzet van het cliëntervaringsonderzoek over 2022 zullen we maatregelen nemen om de respons te verhogen. In deze rapportage worden de antwoorden op de vragen, waar mogelijk, vergeleken met de resultaten van vorige jaren. In de bijlage staan de uitslagen van het onderzoek 2021 in grafiekvorm.

2

Resultaten Contact met de gemeente De uitslagen over 2021 zijn algemeen duidelijk positiever dan vorig jaar. Cliënten waren positiever over de snelheid waarmee ze geholpen werden, en zeer positief over de serieuze bejegening. In vergelijking met eerdere jaren is te zien hoe, na een terugval in coronajaar 2020, het aandeel cliënten dat tevreden tot zeer tevreden is, weer stijgt.

De positieve ontwikkeling is vooral te zien in de vragen over het contact. Het aandeel tevreden cliënten groeit en het aandeel cliënten dat zeer ontevreden is, wordt zeer klein.

Aan de cliënten is gevraagd hoe tevreden ze zijn over de informatie over de afhandeling van hun hulpvraag. Driekwart van de cliënten geeft aan, hier tevreden of zeer tevreden over te zijn.

Hoe tevreden bent u over de informatie over de afhandeling van uw vraag?

2021

Zeer Ontevreden

Ontevreden

Neutraal

3%

4%

16%

Tevreden Zeer tevreden

55%

22%

Bij het intakegesprek was in de meeste gevallen niemand anders aanwezig. Als er wel iemand was, dan was dat een naaste. Tot 2020 werd altijd vaker een naaste meegevraagd dan niemand, de laatste twee jaar ging de cliënt vaker zonder ondersteuning van iemand het gesprek in. De onafhankelijke cliëntondersteuner werd bijna niet gevraagd, en is ook steeds minder bekend. Was er bij het eerste intakegesprek iemand anders aanwezig? Ja, een cliëntondersteuner Ja, een naaste Ja, iemand anders Nee

Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhan-kelijke professional? (een onafhankelijke cliënt-ondersteuner, iemand van MEE, maatsch. werk)

2021 1% 38% 5% 56%

2021 2020 2019 2018 2017

2020 8% 30% 4% 58%

2019 3% 49% 5% 43%

Ja

Nee

22% 24% 39% 35% 37%

78% 76% 61% 65% 63%

3

Bij de vraag of er nog opmerkingen zijn over het contact met het Sociaal Team, geven 10 mensen aan tevreden te zijn: “De situatie wordt op accurate wijze ingeschat en zorg Wmo uit handen genomen. Dat was erg prettig gezien mijn gezondheid.” Tien mensen gaven aan in het algemeen ontevreden te zijn, waardoor bijvoorbeeld hun situatie na verschillende contactmomenten nog niet opgelost was. Bij vijf cliënten zorgde de wachttijd of wachtlijsten voor de zorg die ze nodig hadden, voor ontevredenheid. En bij zeven cliënten zorgde het contact voor ontevredenheid: “Als je zelf niet belt dan vergeten ze je en sommige vragen die je hebt over tegemoetkomingen komen niet verder dan het Sociaal Team.” “Moeilijk toegankelijk. Het duurde te lang voor het eerste intake gesprek. We voelden ons heel onbegrepen. Het eerste gesprek thuis was heel professioneel!”. Kwaliteit van de ondersteuning De waardering voor de kwaliteit van de ondersteuning, die onze cliënten krijgen, is licht gestegen. Het beeld blijft grotendeels vergelijkbaar met vorig jaar.

Wat levert de ondersteuning op Net als de kwaliteit van de ondersteuning, wordt het resultaat van de ondersteuning vergelijkbaar, wel iets positiever dan vorig jaar gewaardeerd.

4

Bij de vraag of er nog opmerkingen zijn over de ondersteuning geven 35 mensen aan tevreden te zijn: “Huishoudelijke hulp geeft mij tevreden gevoel dat het gedaan is. Zelf kan ik het niet. Individuele begeleider, fijn luisterend oor en meedenkt in haalbare oplossingen.” “Ik ben erg blij met dde hulp in de huishouding omdat ik het zelf niet meer kan. Het is alleen jammer dat ze bepaalde dingen niet mogen of hoeven doen. Zoals bijvoorbeeld banken opschuiven om te stofzuigen en dweilen of de ramen aan de buitenkant zemen.” “Scootmobiel geeft mij de kans om dingen zelfstandig te doen ik ben dankbaar.” Over de ondersteuning uiten 40 cliënten hun ontevredenheid. Deze ontevredenheid gaat over - Wisseling van medewerkers of personeelstekort (9 keer): “… De hulpen werken vaak maar twee of drie keer voor ze weer stoppen met hun werk. Dat is best lastig want ik moet elke keer opnieuw wachten tot er een nieuw iemand gevonden is, waardoor denk ik minstens een derde van de weken helemaal geen hulp aanwezig is. Telkens vreemde mensen over de vloer en nieuwe mensen inwerken is ook niet fijn. Dus als er iets aan dat verloop kan worden gedaan zou dat top zijn.” - De kwaliteit van de uitvoering (8 keer): “Ik heb hulp in huishouding maar als ik zie hoe er schoon gemaakt wordt heb ik liever PGB.

Om zelf iemand te vinden om mij te ondersteunen met huishoudelijke taken.” - Het aantal uren (7 keer) - De passendheid van de ondersteuning (4 keer) - De wachttijd voor de ondersteuning kon starten (4 keer) - Overige redenen (8 keer): “Ben niet zo tevreden over de regiotaxi. Vooral vanuit IJsselstein vaak een rammelbus. Laatst nog een rit geboekt om 7.50 u, die pas aankwam om 9.00u in Utrecht. Terwijl je om 7.35 u al klaar moet staan. Daarnaast weleens vergeten opgehaald te worden.”

Ervaringen met huishoudelijke ondersteuning In vergelijking met vorig jaar zijn er iets meer kleinere organisaties die huishoudelijke ondersteuning geven. Heeft u in 2021 vanuit de Wmo huishoudelijke ondersteuning ontvangen? Ja, van AxionContinu Ja, van zorgplatform Geranós Ja, van Tzorg Alphatrots Active Hands Ja, via een andere organisatie

2021 35% 34% 20% 2% 1% 8%

2020 43% 37% 14% 0% 0% 6%

5

Over de ondersteuning die thuis komt, is de tevredenheid iets toegenomen. Over de contacten met de zorgaanbieder is men in het algemeen iets minder tevreden, en dat beeld is sinds vorig jaar ook nauwelijks gewijzigd. Overige ondersteuning Overige ondersteuning, zoals mantelzorg, komt grotendeels van bekenden zoals partner, familie, vrienden of buren. Een kwart van de cliënten krijgt geen overige ondersteuning: Van wie ontvangt u of uw partner hulp? 2021 Maatje of coach 2% Partner, familie, vrienden of buren 61% Stichting Pulse 5% Andere professionele hulp 6% Van niemand 27% In 2020 is duidelijk zichtbaar dat cliënten minder konden steunen op hulp uit de omgeving. En ook in 2021 is die ontwikkeling nog niet duidelijk verbeterd. Het aandeel mensen, dat er zeker van is dat hun naaste de zorgtaken niet aankan, is wel iets kleiner.

Platform Samenleving IJsselstein Net als in 2020, is de bekendheid van het Platform Samenleving IJsselstein erg laag.

6

Bijlage - Cijfers resultaten cliëntervaringsonderzoek WMO over 2021

Contact met de gemeente en het sociaal team

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag.

Ik werd snel geholpen.

De medewerker nam mij serieus.

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht.

Hoe tevreden bent u over het contact met degene met wie u het gesprek had?

Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerker?

Hoe tevreden bent u over de gekozen oplossing?

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

23% 25% 29% 32% 29%

50% 46% 49% 52% 48%

16% 17% 14% 8% 15%

8% 9% 6% 5% 5%

3% 3% 2% 3% 3%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

20% 19% 22% 27% 26%

50% 44% 54% 48% 50%

18% 21% 17% 16% 16%

8% 11% 6% 6% 6%

5% 5% 2% 2% 2%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

34% 28% 34% 42% 34%

51% 49% 53% 46% 55%

9% 16% 10% 9% 7%

2% 2% 2% 2% 2%

2% 4% 2% 1% 2%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

28% 23% 31% 35% 30%

47% 50% 49% 48% 55%

19% 18% 14% 13% 9%

4% 5% 3% 3% 3%

3% 4% 3% 1% 2%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

30% 27% 22% 30% 26%

53% 36% 54% 52% 52%

13% 20% 9% 10% 12%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

26% 30% 21% 28% 24%

51% 38% 52% 50% 54%

18% 20% 14% 12% 13%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

30% 30% 26% 31% 23%

50% 41% 48% 53% 52%

14% 13% 10% 8% 13%

Ontevreden Zeer Ontevreden

3% 5% 3% 2% 4%

1% 12% 13% 6% 6%

Ontevreden Zeer Ontevreden

3% 4% 2% 4% 4%

2% 8% 11% 7% 5%

Ontevreden Zeer Ontevreden

5% 6% 3% 3% 6%

2% 10% 13% 5% 6%

7

Hoe tevreden bent u over de informatie over de afhandeling van uw vraag?

Was er bij het eerste intakegesprek iemand anders aanwezig? Ja, een cliëntondersteuner Ja, een naaste Ja, iemand anders Nee

Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke professional? (een onafhankelijke cliëntondersteuner, iemand van MEE, maatsch. werk)

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

2021

22%

55%

16%

4%

2021 1% 38% 5% 56%

2020 8% 30% 4% 58%

2019 3% 49% 5% 43%

2018 2% 44% 11% 43%

2017 4% 49% 7% 40%

Ja

Nee

22% 24% 39% 35% 37%

78% 76% 61% 65% 63%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

23% 25% 33% 34% 33%

54% 48% 52% 51% 52%

17% 19% 11% 12% 11%

5% 4% 4% 2% 3%

1% 4% 1% 1% 1%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

25% 27% 35% 35% 31%

54% 51% 50% 49% 54%

16% 14% 10% 11% 10%

4% 4% 4% 4% 3%

2% 4% 1% 2% 1%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

26% 26% 27% 29% 25%

50% 49% 54% 52% 56%

17% 20% 14% 14% 16%

5% 3% 5% 4% 3%

2% 3% 1% 1% 1%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

28% 27% 31% 30% 26%

53% 52% 53% 54% 57%

13% 15% 13% 11% 12%

3% 3% 3% 3% 4%

3% 3% 0% 1% 1%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

29% 28% 30% 29% 28%

47% 45% 52% 49% 48%

17% 20% 14% 17% 20%

5% 4% 3% 3% 4%

2% 3% 1% 2% 1%

2021 2020 2019 2018 2017

Ontevreden Zeer Ontevreden

3%

Kwaliteit van de ondersteuning

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed.

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag.

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

Wat levert de ondersteuning op

Door de ondersteuning die ik krijg kan ik beter de dingen doen die ik wil.

Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden.

Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven.

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

2021 2020 2019 2018 2017

8

Ervaringen met huishoudelijke ondersteuning Heeft u in 2021 vanuit de Wmo huishoudelijke ondersteuning ontvangen? Ja, van AxionContinu Ja, van zorgplatform Geranós Ja, van Tzorg Alphatrots Active Hands Ja, via een andere organisatie

Hoe tevreden bent u over de ondersteuning die bij u thuis komt?

Hoe tevreden bent u over de contacten met uw zorgaanbieder?

2021 35% 34% 20% 2% 1% 8%

2021 2020

2021 2020

2020 43% 37% 14% 0% 0% 6%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

38% 30%

37% 41%

16% 19%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

18% 21%

45% 41%

25% 23%

Ontevreden Zeer Ontevreden

7% 7%

2% 3%

Ontevreden Zeer Ontevreden

7% 10%

4% 4%

Overige ondersteuning Van wie ontvangt u of uw partner hulp? Maatje of coach Partner, familie, vrienden of buren Stichting Pulse Andere professionele hulp Van niemand

Heeft u het idee dat uw naaste die u helpt, de zorgtaken aankan?

2021 2% 61% 5% 6% 27%

Ja

Nee

Weet ik niet

2021 2020 2019 2018 2017

57% 61% 70% 71% 66%

24% 31% 14% 16% 16%

19% 8% 16% 13% 18%

Ja

Nee

2021 2020 2019 2018 2017

12% 12% 25% 22% 22%

88% 88% 75% 78% 78%

Platform Samenleving IJsselstein Heeft u al eerder van het PSIJ gehoord?

9