1.1 Jaarverslag klachtbehandeling 2025
Tekst van het document
Jaarverslag klachtbehandeling 2025
Opsteller: klachtencoördinator, cluster Juridische Zaken
Inhoudsopgave 1.
Inleiding .................................................................................................................................................................................. 3
2.
Samenvatting ....................................................................................................................................................................... 3
3.
Soorten klachten ................................................................................................................................................................ 4
4.
Behandelproces .................................................................................................................................................................. 4 4.1 Procedureregels ................................................................................................................................................................ 4 4.2 Intern klachtrecht ............................................................................................................................................................ 5 4.3 Klachtencoördinatie ....................................................................................................................................................... 5
5.
Klachtenoverzicht .............................................................................................................................................................. 5
6.
Aanpak van klachtbehandeling ...................................................................................................................................... 7 6.1. Informele klachtbehandeling ....................................................................................................................................... 7 6.2 Formele klachtbehandeling .......................................................................................................................................... 7 6.3. Oordeel over de klachten.............................................................................................................................................. 7
7.
De behandeltermijn ........................................................................................................................................................... 8
8.
De Nationale ombudsman ............................................................................................................................................... 8
9.
Conclusies en aanbevelingen ........................................................................................................................................ 9 9.1 Conclusies ............................................................................................................................................................................ 9 9.2 Aanbevelingen .................................................................................................................................................................. 9
10. Bijlagen ................................................................................................................................................................................. 10
2
1. Inleiding
Dit jaarverslag gaat over de behandeling van klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Verordening klachtbehandeling IJsselstein 2019 (Verordening). Deze regeling geldt sinds 1 januari 2019. In de wet staat de verplichting om klachten te registreren en daarover te publiceren (artikel 9:12a Awb). In de Verordening staat dat de klachtencoördinator het jaarverslag maakt (artikel 6 onder b Verordening). Gelet op de privacyregels publiceren we klachten in geanonimiseerde vorm. Dit verslag omvat de periode vanaf 1 januari 2025 tot 1 januari 2026.
2. Samenvatting Er zijn in 2025 24 klachten afgehandeld (17 gegrond, 7 ongegrond). Ter vergelijking: in 2024 waren er 29 behandelde klachten (19 gegrond, 10 ongegrond). In het jaarverslag over 2024 stonden de volgende aanbevelingen: • Blijf bijzondere aandacht houden voor de communicatievaardigheden van de BOA’s/handhavers • Besteed hieraan ook aandacht bij de andere medewerkers Aan beide aanbevelingen is in 2025 gevolg gegeven. De maatregelen om houding en gedrag (communicatievaardigheden) van de handhavers te verbeteren zijn al in 2023 ingezet, maar vragen ook om een lange adem en blijvende aandacht. De verwachting is dat dit op termijn de vaardigheden structureel zal verbeteren en daarmee ook zal leiden tot een afname van het aantal gegronde klachten.
Conclusies voor 2025: • Het aantal ontvangen klachten is licht toegenomen (van 37 naar 41) • Het aandeel gegronde klachten blijft hoog (> 50% gegrond) en is in 2025 gestegen (2024: 65% - 2025: 70%) • Het aantal niet behandelde klachten is hoog in vergelijking met eerdere jaren (2025: 12 – 2024: 6 – 2023: 1) • De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol • De meeste gegronde klachten gaan over wacht- en behandeltijd en bejegening, waarbij het opvalt dat het aantal bejegeningsklachten is gedaald (van 15 naar 11) • De in 2021 verbeterde doorlooptijd blijft onverminderd goed De aanbevelingen in dit jaarverslag zijn: • Blijf bijzondere aandacht houden voor de communicatievaardigheden (houding en gedrag) van de BOA’s/handhavers • Besteed aan houding en gedrag ook aandacht bij de andere medewerkers • Onderzoek of de tekst op de website duidelijker kan, zodat het aantal niet te behandelen klachten wordt teruggedrongen
3
3. Soorten klachten
Klachten zijn uitingen van ongenoegen, in diverse vormen. ➢
Klachten over gedrag. Dit gaat over personen die bij de gemeente werken, medewerkers of leden van het college. Dit betreft de klachten als bedoeld in de Awb. Het gaat dan over klachten over eventueel niet behoorlijk gedrag van personen. Dit kunnen gemeentelijke medewerkers zijn of leden van het college. Voorbeelden van gedragingen zijn: iemand niet correct te woord staan (‘bejegening’), verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een verzoek of brief niet of veel te laat beantwoorden of afspraken niet nakomen. Over dit soort klachten gaat dit verslag. ➢
Meldingen openbare ruimte. Dit gaat om klachten over de woonomgeving.
Dit type klachten gaat over, bijvoorbeeld, gaten in de weg, overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet werkende lantaarnpalen. Het gaat dan over gebreken in de woon- en leefomgeving. We noemen dat daarom een ‘melding openbare ruimte’. Uiteraard moet de gemeente wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Het is immers geen klacht over gedrag maar over een situatie in de openbare ruimte. Het betrokken team van de gemeente of een externe partij (zoals bijvoorbeeld RMN, ODU, Hoogheemraadschap) zorgt voor afwikkeling van die meldingen. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie en is ook een digitaal formulier beschikbaar. Klachten over gedrag van personen die werken bij/voor de externe partijen waar de gemeente mee samenwerkt, worden door die organisatie behandeld en moeten dus ook daar worden ingediend. ➢
Bezwaren. Dit zijn klachten die gericht zijn tegen besluiten van de gemeente.
Dit type klachten gaan over besluiten die met de uitvoering van overheidstaken te maken hebben. We noemen dat ‘bezwaren’. Dat is ook een term uit de Awb (hoofdstuk 7). Aan de hand van de bezwaren wordt bekeken of het nodig is om het besluit te veranderen of in te trekken. Een formulier om digitaal bezwaar te kunnen maken staat op de website van de gemeente. Niet alle soorten bezwaren behandelt de gemeente. Op de website staat hierover meer informatie.
4. Behandelproces
4.1 Procedureregels
De juridische basis voor de klachtprocedure is de wet (Awb). Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen en nader uitwerken. De raad heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt in een Verordening. Daarnaast hanteert het college een Kwaliteitshandvest Dienstverlening. Dat is te vinden op website van de gemeente. Hierin staan servicenormen die duidelijk aangeven welke service inwoners en bedrijven van de gemeente mogen verwachten, hoe wij aanvragen behandelen en wat de levertijd is. De Verordening is te raadplegen via www.overheid.nl. Op de website van de gemeente is informatie te vinden over de klachtprocedure en staat ook een digitaal klachtenformulier. Het formulier is in 2021 verbeterd na een aanbeveling van de rekenkamer van de gemeente. Op 3 mei 2023 is een werkproces voor klachtbehandeling vastgesteld door het MT en voor alle medewerkers beschikbaar gesteld op het intranet. Het doel van al deze regels is dat de binnengekomen klachten zorgvuldig en op uniforme wijze worden behandeld én dat de inhoud van de klachten door de organisatie wordt gebruikt voor leren en verbeteren (‘elke klacht is een gratis advies’). 4
4.2 Intern klachtrecht Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. In hoofdstuk 9 van de Awb staan de minimumeisen benoemd: • •
de behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (onafhankelijke toets); de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord.
In de Verordening is dit verder uitgewerkt. Daarin staat hoe en door wie een klacht over een gedraging van een medewerker of bestuurder wordt behandeld. In IJsselstein wordt een klacht meestal behandeld door de eerst hogere leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt (de beklaagde). Voor collegeleden geldt een werkwijze, die aansluit bij de bestuurlijke verhoudingen. Informele behandeling Deze klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor behandeling van de klacht en probeert door bemiddeling of directe interventie de klacht zo snel en effectief mogelijk op te lossen. Zie verder hoofdstuk 6 van dit verslag. Formele behandeling Als informele behandeling niet kan dan wordt de klacht, na het toepassen van hoor- en wederhoor, schriftelijk afgedaan. Zie verder hoofdstuk 6 van dit verslag. Extern klachtrecht Als de klager het niet eens is met de afdoening of uitkomst staat de weg open naar de externe klachtbehandelaar, de Nationale ombudsman. Zie verder hoofdstuk 8 van dit verslag.
4.3 Klachtencoördinatie De klachtencoördinatie is organisatorisch onderdeel van het team Advies en wordt uitgevoerd door een aangewezen medewerker van het cluster Juridische Zaken. Op grond van de Verordening (artikel 5 en 6) heeft de klachtencoördinator als taak: - registratie, beoordeling en doorzending van de klacht naar de klachtbehandelaar; - de advisering en ondersteuning van klachtbehandelaars; - opstellen van het jaarverslag; - het eventueel doen van aanbevelingen voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening al dan niet naar aanleiding van adviezen of bevindingen van de Nationale ombudsman; - het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman voor daar ingediende klachten en verzoekschriften; - het geven van voorlichting over de klachtprocedure. -
5. Klachtenoverzicht
Het klachtenoverzicht is als bijlage 1 bij dit verslag gevoegd. Alle behandelde klachten in 2025 gaan over medewerkers. Alle klachten zijn ingediend met gebruik van het webformulier. De afgelopen jaren is al vastgesteld dat het aantal ingediende klachten, in vergelijking met vergelijkbare gemeenten, niet opvallend hoog is.
5
Het aantal klachten is dit jaar wel licht toegenomen: o in 2019: 34 klachten o in 2020: 32 klachten o in 2021: 34 klachten o in 2022: 31 klachten o in 2023: 22 klachten o in 2024: 37 klachten In 2025 zijn er in totaal 41 klachten ingediend. Hiervan zijn er 12 om diverse redenen niet inhoudelijk behandeld (zoals herhaalde klacht, geen klacht over gedrag, geen klacht over medewerker van de gemeente, geen contact mogelijk met de klager) en 3 klachten zijn tijdens de behandelprocedure ingetrokken door de klager. Dat is gebeurd omdat de klagers tijdens het contact met de behandelaar tevreden zijn gesteld en verdere behandeling niet meer nodig vonden. Het aantal niet behandelde klachten is hoog in vergelijking met eerdere jaren (2024: 6 – 2023: 1). Misschien heeft de tekst op de website nog verduidelijking nodig. De meeste teams hebben jaarlijks wel, in meer of mindere mate, met klachten te maken. Het ene team heeft meer klantcontacten dan het andere, maar dat wil niet zeggen dat hier ook een relatie ligt met het aantal (gegronde) klachten. Het team Samenleving voert de laatste drie jaar de ranglijst aan (2023: 9 klachten, 2024: 13 klachten, 2025: 10 klachten). In 2022 stonden ze op nul klachten. Vijf van deze klachten betroffen bejegening vanuit de handhavers (BOA’s) van de gemeente. De handhavers van de gemeente (BOA’s) zijn onderdeel van team Samenleving.
De maatregelen om houding en gedrag (communicatievaardigheden) van de handhavers te verbeteren zijn al in 2023 ingezet, maar vragen ook om een lange adem en blijvende aandacht. De verwachting is dat dit op termijn de vaardigheden structureel zal verbeteren en daarmee ook zal leiden tot een afname van het aantal gegronde klachten. Over 2025 is van een afname ten opzichte van 2024 nog geen sprake. De maatregelen blijven daarom nog steeds nodig en ook onverminderd van kracht. Bij BOA’s is er vaak sprake van een samenloop tussen onvrede over een door hen opgelegde maatregel (waarschuwing of boete) en de houding en gedrag van de BOA’s. Bij klachtbehandeling gaat het alleen om het laatste aspect. De klachtbehandelaar weet dat en vraagt daarop ook door bij de behandeling van de klacht. Naast klachten over BOA’s zijn ook acht klachten over bejegening ingediend over andere medewerkers: -
team Civiele techniek en vastgoed (4 klachten, 3 gegrond, 1 ongegrond) team Klant (2 klachten, 1 gegrond, 1 ongegrond) team Sociaal Domein (1 klacht, ongegrond) team Ruimte en projecten (1 klacht, gegrond)
Vijf van de acht klachten zijn daarbij gegrond bevonden. Dat betekent dat ook hier nog extra aandacht nodig is voor houding en gedrag van medewerkers.
6
6. Aanpak van klachtbehandeling 6.1. Informele klachtbehandeling Wij streven naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook ruimte (artikel 9:5 Awb). Wanneer een klacht zich daarvoor leent, probeert de klachtbehandelaar in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en degene waarover wordt geklaagd en op die manier de klacht op te lossen. Afspraak is dat de klachtbehandelaar de klager zo spoedig mogelijk belt. Afhankelijk van de klacht wordt aan de klager één en ander uitgelegd, worden vragen beantwoord, wordt informatie toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als de klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Blijkt de klager daarmee tevreden te zijn, dan is de klacht hiermee afgedaan. Er wordt vervolgens alleen nog een bevestiging naar de klager gestuurd. Via een informele afdoening snijdt het mes aan twee kanten: de klager is tevreden en de gemeente kan met één telefoontje (met schriftelijke bevestiging van het gesprek) binnen de wettelijke termijn een klacht afdoen. Verder blijkt uit de praktijk dat via een informele afdoening duidelijk tijdwinst te halen is. Ook valt er winst te halen in het herstellen van de relatie tussen de klager en de gemeente. In 2025 zijn alle klachten informeel behandeld.
6.2 Formele klachtbehandeling Wanneer in enkele gevallen bemiddeling op voorhand niet geschikt lijkt of bemiddeling niet lukt wordt de formele procedure gevolgd. De klachtbehandelaar nodigt de klager en de beklaagde dan uit voor een hoorzitting. Tijdens een hoorzitting wordt (alsnog) getracht de klacht op te lossen. Als de klacht wordt opgelost dan hoeft deze niet verder te worden behandeld (artikel 9:5 Awb). Lukt dat niet dan volgt de formele afdoening van de klacht door het sturen van een brief. Daarin staat hoe de klachtbehandelaar de klacht heeft beoordeeld en welke conclusies daaraan worden verbonden. Ook wordt de klager erop gewezen op een mogelijk vervolgprocedure bij de Nationale Ombudsman.
6.3. Oordeel over de klachten Zoals hiervoor is aangegeven zijn in 2025 alle klachten opgelost/afgedaan door een (telefoon)gesprek, gevolgd door een bevestiging per e-mail. Van de 24 afgehandelde klachten zijn er 17 gegrond bevonden en 7 ongegrond. Er zijn 3 klachten ingetrokken na het contact met de klager, waarbij de klager tevreden is gesteld. De meeste klachten gaan over bejegening (11) en wacht- en behandeltijd (7) en van die 11 bejegeningsklachten zijn er 7 gegrond bevonden. Drie daarvan gaan over BOA’s. De andere twee klachten over BOA’s zijn na een telefoongesprek met de klager weliswaar ingetrokken, maar kunnen inhoudelijk als ‘gegrond’ worden gezien. In het telefoongesprek is namelijk excuses aangeboden en aandacht toegezegd. Daar heeft de klager genoegen mee genomen en afgezien van verdere formele behandeling van de klacht.
7
7. De behandeltermijn
De werkwijze van de gemeente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen, uiterlijk binnen de wettelijke termijn van zes weken. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken (dus in totaal tien weken). Als er meer tijd nodig is, moet de klager hierover door de klachtbehandelaar wel schriftelijk worden geïnformeerd. De meeste klachten worden doorgaans binnen enkele weken afgedaan. Klachten kunnen door direct contact op te nemen met de klager vaak snel en effectief worden behandeld. Klagers waarderen ook een snel contact met de gemeente na indiening van hun klacht, zo blijkt uit de terugkoppeling die klachtbehandelaars en de klachtencoördinator daarover ontvangen. Bij behandeling van een klacht op formele wijze is over het algemeen meer tijd gemoeid omdat de formele procedure meer handelingen omvat. In 2019 was de doorlooptijd van 50% van de klachten < 10 weken en 50% veel langer (11 weken-6 maanden). In 2020 was voor de doorlooptijd een duidelijke verbetering zichtbaar. Die positieve trend is in 2021 en 2022 doorgezet en vanaf 2023 verder geoptimaliseerd en voortgezet. Dat betekent dat alle in 2025 behandelde klachten binnen 6 weken zijn afgedaan. Per 1 januari 2026 staan nog 2 klachten open. Dat komt omdat in die gevallen het contact krijgen met de klager lastig bleek.
8. De Nationale ombudsman De Nationale ombudsman verstrekt jaarlijks een overzicht van bij de ombudsman binnengekomen klachten, vragen en verzoeken over de gemeente. Dat overzicht is toegevoegd als bijlage 2 bij dit verslag. Dat gaat dan om gevallen waarin de Nationale ombudsman rechtstreeks wordt benaderd door klagers, die (nog) niet hun klacht bij de gemeente kenbaar hebben gemaakt. In die gevallen verwijst de ombudsman dan door naar de gemeente. Uit dit overzicht blijkt dat de Nationale ombudsman in 2025 twee verzoeken heeft ontvangen en deze heeft afgedaan door informeren en doorverwijzen. In 2025 is ook nog één verzoek uit 2024 afgehandeld. Er zijn geen klagers geweest die na het doorlopen van de interne procedure hun klacht aan de Nationale ombudsman hebben voorgelegd. Er is ook geen zelfstandig onderzoek door de Nationale ombudsman uitgevoerd.
8
9. Conclusies en aanbevelingen 9.1 Conclusies Conclusies voor 2025: • Het aantal ontvangen klachten is licht toegenomen (van 37 naar 41) • Het aandeel gegronde klachten blijft hoog (> 50% gegrond) en is in 2025 gestegen (2024: 65% - 2025: 70%) • Het aantal niet behandelde klachten is hoog in vergelijking met eerdere jaren (2025: 12 – 2024: 6 – 2023: 1) • De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol • De meeste gegronde klachten gaan over wacht- en behandeltijd en bejegening, waarbij het opvalt dat het aantal bejegeningsklachten is gedaald (van 15 naar 11) • De in 2021 verbeterde doorlooptijd blijft onverminderd goed
9.2 Aanbevelingen De aanbevelingen in dit jaarverslag zijn: • Blijf bijzondere aandacht houden voor de communicatievaardigheden (houding en gedrag) van de BOA’s/handhavers • Besteed aan houding en gedrag ook aandacht bij de andere medewerkers • Onderzoek of de tekst op de website duidelijker kan, zodat het aantal niet te behandelen klachten wordt teruggedrongen
9
10. Bijlagen Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2025 Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2025 (externe bijlage)
10
Klachtenoverzicht 2025 Nr.
Datum
Zaaknummer
Aard
Team
Inhoud
1
4 jan
235077
B
Samenleving
Gedrag BOA
2
15 jan
237624
E
Civiele techniek en vastgoed
3
20 jan
238654
4
20 jan
238793
5
4 feb
242058
6
4 feb
242268
7
4 feb
242515
8
7 mrt
250044
C
9
17 mrt
251772
B
10
24 mrt
253644
11
4 apr
256709
12
4 apr
256913
13
18 apr
14
Klacht over bereikbaarheid piketdienst Klacht gaat niet over een medewerker van de gemeente Herhaling van klacht 235077 van 4 januari Is geen klacht volgens de klachtenregeling Klacht gaat niet over een medewerker van de gemeente Is geen klacht volgens de klachtenregeling Klacht over niet terugbellen Klacht over verloop telefoongesprek Geen contact met klager mogelijk over zijn klacht Gevoel van kastje naar de muur Geen contact met klager mogelijk over zijn klacht Behandeling van schadeclaim Niet reageren op e-mails Gedrag BOA
Civiele techniek en vastgoed Ruimte en projecten
D
Sociaal Domein
260411
A
4 jun
272082
A
Interne ondersteuning Sociaal Domein
15
13 jun
274899
B
Samenleving
16
21 jun
277553
D
Sociaal Domein
17
1 jul
280107
B
Samenleving
Onduidelijkheid over reactie op melding Gedrag BOA
18
11 jul
283306
B
Samenleving
Gedrag BOA
19
23 jul
286887
C
Sociaal Domein
20
1 aug
288876
A
21
1 aug
288956
B
Interne ondersteuning Civiele techniek en vastgoed
Niet reageren op terugbelverzoeken Te laat reageren op aanvraag Gedrag medewerker buitendienst
11
Informeel/ formeel Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
Uitkomst
nvt
NB
nvt
NB
nvt
NB
nvt
NB
nvt
NB
Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
G
nvt
NB
Informeel < 6 wk nvt
O
Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
G
Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
G
G G
G
G I O
I G G O
Nr.
Datum
Zaaknummer
Aard
Team
Inhoud
22
15 aug
291728
23
15 aug
291730
24
15 aug
291757
25
19 aug
292602
B
Sociaal Domein
26
21 aug
293178
A
Samenleving
27
3 sep
296063
A
Samenleving
28
4 sep
296138
29
22 sep
300626
B
Samenleving
30
1 okt
303038
A
Ruimte en projecten
31
2 okt
303230
B
Klant
32
8 okt
304403
B
Civiele techniek en vastgoed
33
8 okt
304549
B
34
8 okt
304578
A
Civiele techniek en vastgoed Civiele techniek en vastgoed
35
13 okt
305639
C
36
21 okt
308013
37
3 nov
311608
B
Samenleving
38
17 nov
315139
B
Klant
39
19 nov
315938
B
Klant
40
23 nov
316504
A
41
10 dec
320486
B
Civiele techniek en vastgoed Samenleving
Samenleving
12
Klacht gaat niet over een medewerker van de gemeente Herhaling van klacht 291728 Herhaling van klacht 291728 en 291730 Werkwijze medewerker Geen antwoord op verzoeken Onvoldoende voortgang bij behandeling Geen klacht volgens de klachtenregeling Gedrag BOA Geen antwoord op verzoeken om informatie Inhoud schriftelijke communicatie Gedrag medewerker buitendienst Gedrag brugwachter Geen antwoord op verzoek om informatie Niet nakomen van afspraken Samenloop met juridische procedure Niet nakomen afspraken bij klacht 280107 Gedrag van BABS Gedrag van baliemedewerker Geen antwoord op melding Idem klacht 311608
Informeel/ formeel
Uitkomst NB
NB NB Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
O G I NB
Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
G
Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
G
Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
G
Informeel < 6 wk
G
G
G
G
NB
Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk Informeel < 6 wk
O O O
Toelichting op het overzicht Aantal geregistreerde klachten 2025 Niet behandeld Ingetrokken Totaal aantal te behandelen klachten Totaal aantal afgehandelde klachten in 2025 Nog in behandeling 1-1-2026
41 12 3 26 24 2
Uitkomst van de behandeling I: klacht ingetrokken G: klacht gegrond O: klacht ongegrond
3 17 7
Aard en aantallen per categorie Categorie A: wacht- of behandeltijd B: bejegening C: niet nakomen afspraken D: informatieprobleem E: overig
Aantal
Gegrond
7 11 3
6 7 3
2 1 24
1 17
Ongegrond 1 4
Niet bekend 1 4
2 7
Afgehandelde klachten 2025 per organisatieonderdeel Team Samenleving Team Civiele techniek en vastgoed Team Sociaal Domein Team Klant Team Ruimte en projecten Team Interne Ondersteuning Team Advies Team Concern
10 klachten 7 klachten 5 klachten 3 klachten 2 klachten 2 klachten 0 klachten 0 klachten
(2024:13) (2024: 6) (2024: 3) (2024: 3) (2024: 2) (2024: 0) (2024: 1) (2024: 0)
Doorlooptijden Ontvangstbevestiging uiterlijk binnen 5 werkdagen (servicenorm) of uiterlijk binnen 2 weken (verordening). Deze norm is in alle gevallen gehaald. Afhandeling klacht uiterlijk binnen 6 weken en met verdaging binnen 10 weken (Awb/verordening). Bij informele behandeling: uiterlijk binnen 4 weken en bij formele behandeling: uiterlijk binnen 8 weken (servicenorm). Alle afgehandelde klachten zijn binnen 6 weken afgehandeld. Deze doorlooptijden wijken niet af van vorig jaar. Ze blijven goed.
13
14