1.1 Jaarverslag klachtbehandeling 2021
Tekst van het document
JAARVERSLAG
KLACHTBEHANDELING
2021
Maart 2022 Opgesteld door: mr. J.J. Vogel, klachtencoördinator (team Advies)
1
Inhoudsopgave 1. Inleiding ................................................................................................................................................... 3 2. Samenvatting .......................................................................................................................................... 3 3. Soorten klachten ..................................................................................................................................... 3 4. Klachtenbehandeling .............................................................................................................................. 4 5. Klachtenoverzicht .................................................................................................................................... 5 6. Informele en formele klachtenbehandeling ............................................................................................. 6 7. Oordeel over de klachten ........................................................................................................................ 6 8. De behandeltermijn ................................................................................................................................. 6 9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) ............................................................................................ 7 10.
Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................................... 7 Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2021 .............................................................................................................. 10 Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2021 (externe bijlage) ........................................................... 11
2
1. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag over de klachtenbehandeling in de gemeente IJsselstein. In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Verordening klachtbehandeling 2019 (Verordening). Met dit jaarverslag wordt invulling gegeven aan artikel 9:12a Awb, waarin staat dat klachten moeten worden geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd. Dit jaarverslag is het derde verslag voor de organisatie van IJsselstein en omvat de periode van 1 januari 2021 tot 1 januari 2022. In 2021 heeft de Rekenkamercommissie van de gemeente een onderzoek uitgevoerd naar de klachtbehandeling in de gemeente.
2. Samenvatting In het jaarverslag over 2020 zijn de volgende aanbevelingen gedaan: 1. Blijf inzetten op de informele manier van klachtenbehandeling. 2. Besteed nog meer aandacht aan het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken. 3. Besteed nog meer aandacht aan (sturing op) naleving van de afgesproken behandeltermijnen, zodat alle klachten binnen de termijnen uit de Verordening worden afgehandeld. 4. Besteed extra aandacht aan de wijze van behandeling van bejegeningsklachten over medewerkers van Stadstoezicht. Deze aanbevelingen zijn allemaal opgevolgd. Er zijn in 2021 24 klachten afgehandeld (14 gegrond, 8 ongegrond, 2 ingetrokken). Er stonden op 1 januari 2022 nog 3 klachten open. Ter vergelijking: in 2020 waren er 26 behandelde klachten (18 gegrond, 5 ongegrond, 3 ingetrokken). Conclusies voor 2021: -
Het aantal ontvangen klachten is licht gestegen (+ 2 klachten) Het aantal gegronde klachten is gedaald De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol De meeste gegronde klachten gaan over wacht- en behandeltijd en niet nakomen van afspraken De meeste bejegeningsklachten zijn ongegrond bevonden De doorlooptijd is sterk verbeterd
In dit jaarverslag zijn de volgende aanbevelingen gedaan: 1. 2. 3.
Blijf inzetten op de informele manier van klachtenbehandeling Besteed nog meer aandacht aan het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken Blijf aandacht besteden aan (sturing op) naleving van de afgesproken behandeltermijnen, zodat alle klachten binnen de termijnen uit de Verordening worden afgehandeld
3. Soorten klachten Klachten zijn uitingen van ongenoegen, in diverse vormen. Klachten kunnen als volgt worden ingedeeld:
3
•
Klachten over gedrag. Dit gaat over personen die bij de gemeente werken.
Dit betreft de klachten als bedoeld in de Awb. Het gaat dan over klachten over eventueel niet behoorlijk gedrag van personen. Dit kunnen gemeentelijke medewerkers zijn of leden van het college. Voorbeelden van gedragingen zijn: iemand niet correct te woord staan aan de receptie of aan de telefoon (‘bejegening’), verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een verzoek of brief niet of veel te laat beantwoorden, toezeggingen of afspraken niet nakomen. Over deze klachten gaat dit verslag. •
Meldingen openbare ruimte. Dit gaat om klachten over de woonomgeving.
Dit type klachten gaat over, bijvoorbeeld, gaten in de weg, overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet werkende lantaarnpalen. Het gaat dan over gebreken in de woon- en leefomgeving. We noemen dat daarom een ‘melding openbare ruimte’. Uiteraard moet de gemeente wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Het is immers geen klacht over gedrag maar over een situatie in de openbare ruimte. Het betrokken team van de gemeente of een externe partij (zoals bijvoorbeeld RMN, ODRU, Hoogheemraadschap) zorgt voor afwikkeling van die meldingen. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie en is ook een digitaal formulier beschikbaar. Klachten over gedrag van personen die werken bij/voor de externe partijen waar de gemeente mee samenwerkt, worden door die organisatie behandeld en moeten dus ook daar worden ingediend •
Bezwaren. Dit zijn klachten die gericht zijn tegen besluiten van de gemeente.
Dit type klachten gaan over besluiten die met de uitvoering van overheidstaken te maken hebben. We noemen dat daarom ‘bezwaren’. Dat is ook een term uit de Awb (hoofdstuk 7). Aan de hand van de bezwaren wordt bekeken of het nodig is om het besluit te veranderen. Niet alle bezwaren horen bij de gemeente thuis. Op de gemeentelijke website staat hierover meer informatie. Een formulier om digitaal bezwaar te kunnen maken staat daar ook bij.
4. Klachtenbehandeling 4.1 Procedureregels De juridische grondslag voor de klachtenprocedure is de wet (Awb). Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen en nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door vaststelling van een Verordening klachtbehandeling 2019 (hierna: Verordening). De Verordening is vastgesteld op 12 december 2019 en werkt terug tot 1 januari 2019. Daarnaast is er in oktober 2019 een gemeentelijk dienstverleningsconcept en kwaliteitshandvest met servicenormen vastgesteld. De Verordening is te raadplegen via www.overheid.nl en via de website van de gemeente. Op de website is ook informatie te vinden over de klachtprocedure en een digitaal klachtenformulier. Eind 2019 is deze informatie verbeterd en is ook het klachtformulier aangepast, zodat de kans op verkeerd gebruik van dit formulier wordt verkleind. Het doel van deze regels is dat de binnengekomen klachten zorgvuldig en op uniforme wijze worden behandeld én dat de inhoud van de klachten door de organisatie wordt gebruikt voor leren en verbeteren (‘een klacht is een gratis advies’).
4
4.2 Intern klachtrecht Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Als waarborg staan in hoofdstuk 9 van de Awb enkele minimumeisen waaraan die behandeling moet voldoen: • •
de behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (onafhankelijke toets); de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord.
In de regeling wordt beschreven hoe en door wie een klacht over een gedraging van een medewerker of bestuurder moet worden behandeld. In IJsselstein wordt een klacht doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt (de beklaagde). Deze klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor behandeling van de klacht en tracht door bemiddeling of directe interventie de klacht zo snel en effectief mogelijk op te lossen (informele behandeling). Als dit niet mogelijk is wordt de klacht, na het toepassen van hoor- en wederhoor, schriftelijk afgedaan (formele behandeling). Als de klager het niet eens is met de afdoening of uitkomst staat de weg open naar de externe klachtbehandelaar, de Nationale ombudsman (zie verder hoofdstuk 9 van dit verslag).
4.3 Klachtencoördinatie De klachtencoördinatie is organisatorisch belegd bij het team Advies en wordt uitgevoerd door een aangewezen medewerker van het cluster Juridische Zaken. Op grond van de Verordening heeft de klachtencoördinator als taak: - registratie, beoordeling en doorzending van de klacht naar de klachtbehandelaar - de advisering en ondersteuning van klachtbehandelaars; - opstellen van het jaarverslag; - het eventueel doen van aanbevelingen voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening al dan niet naar aanleiding van adviezen of bevindingen van de Nationale ombudsman; - het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman voor daar ingediende klachten en verzoekschriften; - het geven van voorlichting over de klachtprocedure.
5. Klachtenoverzicht Het klachtenoverzicht is als bijlage 1 bij dit verslag gevoegd. Alle ontvangen klachten gaan over medewerkers. Er zijn geen klachten ingediend over een bestuurder. Bijna alle klachten zijn ingediend via het klachtenformulier op de website. Enkele klachten zijn per brief ingediend. In 2019 is vastgesteld dat het aantal ingediende klachten, in vergelijking met vergelijkbare gemeenten, niet opvallend hoog is. Ten opzichte van 2019 is in 2020 het aantal ingediende klachten met 42% gestegen (+8). Ten opzichte van 2020 is het aantal ontvangen klachten in 2021 licht toegenomen (+2 klachten). In 2021 zijn er in totaal 34 klachten ingediend (in 2020: 32). Hiervan zijn 7 klachten om diverse redenen niet behandeld (geen klacht maar verzoek om informatie, geen klacht over gedrag maar over de inhoud). Het totaal aantal te behandelen Awb-klachten in 2021 is 27. Vorig jaar waren er ook 27 te behandelen klachten. Elk team heeft wel, in meer of mindere mate, met klachten te maken. Daar zitten geen opvallende verschillen in.
5
6. Informele en formele klachtenbehandeling 6.1. Informele klachtbehandeling Wij streven naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook ruimte (artikel 9:5 Awb). Wanneer een klacht zich daarvoor leent, tracht de klachtbehandelaar in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en degene waarover wordt geklaagd en op die manier de klacht op te lossen. Afspraak is dat de klachtbehandelaar de klager zo spoedig mogelijk belt. Afhankelijk van de klacht wordt aan de klager één en ander uitgelegd, worden vragen beantwoord, wordt informatie toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als de klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Blijkt de klager daarmee tevreden te zijn, dan is de klacht hiermee afgedaan. Er wordt vervolgens alleen nog een bevestiging naar de klager gestuurd. Via een informele afdoening snijdt het mes aan twee kanten; de klager is tevreden en de gemeente kan met één telefoontje (met schriftelijke bevestiging van het gesprek) binnen de wettelijke termijn een klacht afdoen. Verder blijkt uit de praktijk dat via een informele afdoening duidelijk tijdwinst te halen is. Ook valt er winst te halen in het herstellen van de relatie tussen de klager en de gemeente.
6.2 Formele klachtbehandeling Wanneer in enkele gevallen bemiddeling op voorhand niet geschikt lijkt of bemiddeling niet lukt wordt de formele procedure gevolgd. De klachtbehandelaar nodigt de klager en de beklaagde dan uit voor een hoorzitting. Tijdens een hoorzitting wordt (alsnog) getracht de klacht op te lossen. Als de klacht wordt opgelost dan hoeft deze niet verder te worden behandeld (artikel 9:5 Awb). Mocht er niet met de klager tot een vergelijk worden gekomen tijdens een hoorzitting dan volgt de formele afdoening van de klacht door het sturen van een brief. In 2021 zijn twee klachten formeel behandeld en de overige klachten op informele wijze. Dat betekent dat de informele manier in de praktijk succesvol wordt toegepast.
7. Oordeel over de klachten Zoals hiervoor is aangegeven is in 2021 het merendeel van de klachten opgelost/afgedaan door een telefoongesprek. Dat heeft in 2 gevallen ook geleid tot intrekking van de klacht. Van de klachten uit 2021 zijn 14 klachten gegrond bevonden en 8 ongegrond. De meeste klachten gaan over wacht- en behandeltijd (8) en die klachten zijn ook meestal gegrond bevonden. Dat geldt ook voor klachten over het niet nakomen van afspraken (3). Die klachten zijn allemaal gegrond bevonden. Het is mogelijk dat de Coronaperiode hier debet aan is geweest (extra werkdruk voor de organisatie, toenemende frustratie in de samenleving). De klachten over bejegening worden bijna allemaal ongegrond bevonden.
8. De behandeltermijn De werkwijze van de gemeente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen, uiterlijk binnen de wettelijke termijn van zes weken. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken (dus in totaal tien weken). Als er verdaagd wordt, moet de klager hierover door de klachtbehandelaar wel schriftelijk worden geïnformeerd. De meeste klachten worden doorgaans binnen enkele weken afgedaan. Klachten kunnen door direct contact op te nemen met de klager vaak snel en effectief worden behandeld. Klagers waarderen ook 6
een snel contact met de gemeente na indiening van hun klacht, zo blijkt uit de terugkoppeling die klachtbehandelaars en de klachtencoördinator daarover ontvangen. Bij behandeling van een klacht op formele wijze is over het algemeen meer tijd gemoeid omdat de formele procedure meer handelingen omvat. In 2019 was de doorlooptijd van 50% van de klachten < 10 weken en 50% veel langer (11 weken-6 maanden). In 2020 was voor de doorlooptijd een duidelijke verbetering zichtbaar. Die positieve trend is in 2021 doorgezet. Er zijn 16 klachten < 6 weken afgehandeld en 4 klachten < 10 weken. Dat betekent dat 20 van de 22 klachten binnen 10 weken zijn afgehandeld.
9. Extern klachtrecht (Nationale ombudsman) De Nationale ombudsman verstrekt jaarlijks een overzicht van bij de ombudsman binnengekomen klachten, vragen en verzoeken over de gemeente. Dat overzicht is toegevoegd als bijlage 2 bij dit verslag. Dat gaat dan om gevallen waarin de Nationale ombudsman rechtstreeks wordt benaderd door klagers, die (nog) niet hun klacht bij de gemeente kenbaar hebben gemaakt. Een aantal klagers hebben daarna hun klacht alsnog bij de gemeente ingediend. Uit dit overzicht blijkt dat de Nationale ombudsman in 2021 16 verzoeken heeft behandeld en 15 daarvan heeft afgedaan zonder onderzoek. In 1 geval is er een interventie geweest. Er is in 2021 geen formele externe klachtprocedure (onderzoek) voor IJsselstein door de Nationale ombudsman gevoerd. Dat betekent dat er geen klagers zijn die na het doorlopen van de interne procedure hun klacht aan de Nationale ombudsman hebben voorgelegd.
10. Conclusies en aanbevelingen 10.1 Conclusies -
Het aantal ontvangen klachten is in 2021 licht gestegen
-
Het aantal gegronde klachten is gedaald
-
De informele manier van klachtbehandeling blijft succesvol
-
De meeste gegronde klachten gaan nog steeds over wacht- en behandeltijd en niet nakomen van afspraken
-
De meeste bejegeningsklachten zijn ongegrond bevonden
-
De doorlooptijd is sterk verbeterd
10.2 Aanbevelingen In het jaarverslag 2020 zijn de volgende aanbevelingen gedaan: 1. Blijf inzetten op de informele manier van klachtenbehandeling.
7
2. Besteed nog meer aandacht aan het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken. 3. Besteed nog meer aandacht aan (sturing op) naleving van de afgesproken behandeltermijnen, zodat alle klachten binnen de termijnen uit de Verordening worden afgehandeld. 4. Besteed extra aandacht aan de wijze van behandeling van bejegeningsklachten over medewerkers van Stadstoezicht. Deze aanbevelingen zijn allemaal opgevolgd. In 2021 zijn daar positieve resultaten zichtbaar van geworden. Aanbevelingen 2021 In dit jaarverslag worden de volgende aanbevelingen gedaan: 1.
Blijf inzetten op de informele manier van klachtenbehandeling.
2.
Besteed nog meer aandacht aan het nakomen van (behandel)termijnen en het nakomen van afspraken, zoals terugbelafspraken of het reageren op verzoeken.
3.
Blijf aandacht besteden aan (sturing op) naleving van de afgesproken behandeltermijnen, zodat alle klachten binnen de termijnen uit de Verordening worden afgehandeld.
Aanbevelingen rekenkamercommissie 2021 De rekenkamercommissie heeft in 2021 acht aanbevelingen geformuleerd, die op 7 oktober 2021 allemaal door de raad zijn overgenomen. Bij elke aanbeveling is daaronder de stand van zaken aangegeven. 1.
De regie op klachtbehandeling richting externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente te versterken. ➔ De raad heeft de aanbevelingen op 7 oktober 2021 overgenomen. Deze aanbeveling heeft in daarom 2021 nog geen concreet gevolg kunnen krijgen.
2.
Klachtbehandelaren te ondersteunen in hun taak met een korte gerichte cursus klachtbehandeling en een duidelijke instructie waarin de eisen van klachtbehandeling zijn verwoord. ➔ Klachtbehandelaren krijgen bij hun taak kwalitatieve ondersteuning van de klachtencoördinator
3.
Er als management op toe te zien dat er tijdige en zorgvuldige klachtbehandeling door de aangewezen klachtbehandelaar plaatsvindt. ➔ Uit het jaarverslag 2021 blijkt dat hieraan gevolg wordt gegeven.
4.
Het webformulier voor het indienen van een klacht aan te passen door het ook mogelijk te maken een klacht in te dienen als een inwoner de naam van beklaagde niet kent. ➔ Het formulier is aangepast.
5.
Overzicht te bieden op klachten die inwoners van IJsselstein hebben ingediend. Stel voor de gemeenteraad een jaarverslag op over de bij de gemeente ingediende klachten en de ingediende klachten (aantal, aard, resultaat) gericht aan belangrijke externe organisaties met een publieke taak namens de gemeente. ➔ Er wordt elk jaar een jaarverslag opgesteld en aangeboden aan het bestuur. De gegevens van de externe organisatie worden verwerkt in rapportages die daarover gaan.
8
6.
De gemeenteraad in het laatste kwartaal van 2021 te informeren over de stand van zaken bij het uitvoeren van de door de gemeenteraad overgenomen aanbevelingen en een tijdpad aan te geven voor overgenomen aanbevelingen die mogelijk nog niet gerealiseerd zijn. ➔ De raad heeft de aanbevelingen op 7 oktober 2021 overgenomen. Voor zover er nog uitvoering nodig is, zal dit in 2022 een vervolg krijgen.
7.
Het jaarverslag in de commissie- en mogelijk ook raadsvergadering te bespreken door in te gaan op wat er van klachten inhoudelijk is geleerd en wat er is geleerd voor een verdere optimalisering van de klachtbehandeling zelf: bij de gemeente en belangrijke externe organisaties. ➔ Deze aanbeveling is voor de raad.
8.
Als raadslid de klachtenprocedure te benutten door inwoners met individuele klachten actief te wijzen op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht. ➔ Deze aanbeveling is voor de raad.
9
Bijlage 1 Klachtenoverzicht 2021
10
Bijlage 2 Overzicht Nationale ombudsman 2021 (externe bijlage)
11