voorstelRKCHTdienstverlening

Raadsvoorstel Nummer: Aan:

Portefeuillehouder: Wethouder Totté

De raad van de gemeente Hulst

Onderwerp : Rapport Rekenkamercommissie Hulst Terneuzen ; Dienstverlening in Hulst en Terneuzen, Evaluatie van de klantcontacten tijdens en na de Coronacrisis

Inleiding De rekenkamercommissie Hulst/Terneuzen heeft onlangs een onderzoek gedaan naar de dienstverlening tijdens en na de Coronacrisis. Het onderzoek wilde inzicht verschaffen in de wijze waarop de burger (communicatie rondom) de gemeentelijke dienstverlening ervaart en hoe deze ook na de COVID-19 crisis op een duurzame wijze kan worden ingericht. De verwachting van de RKCHT was om met de uitkomsten van het onderzoek een aantal duurzame scenario’s voor gemeentelijke dienstverlening te kunnen opstellen. Conclusie De Rekenkamercommissie komt aan de hand van de in het rapport gestelde onderzoeksvragen tot de volgende conclusies: Corona Voor zowel Hulst als Terneuzen geldt dat de reeds gedigitaliseerde dienstverlening niet veel (tot helemaal geen) aanpassing behoefde om coronaveilig te worden verleend. Wel is in beide gemeenten het communicatie-apparaat ingezet om informatie over de (gemeentelijke) maatregelen te verstrekken en vragen te beantwoorden. In Hulst en Terneuzen is men positief over de wijze waarop over het coronavirus en alle maatregelen wordt gecommuniceerd. Terneuzen en Hulst krijgen een ruime voldoende voor de informatievoorziening rondom de coronacrisis. Naast gemeentelijke informatiekanalen worden ook landelijke kanalen gebruikt om informatie over coronamaatregelen te krijgen.

De meeste respondenten zijn van mening dat de kwaliteit van de dienstverlening na aanvang van de crisis niet is gewijzigd. In Hulst is de dienstverlening na het begin van de coronacrisis iets aangepast: de Gemeentewinkel is nu tijdens openingsuren alleen nog op afspraak open, behalve bij het ophalen van het rijbewijs of reisdocument. Uit het onderzoek blijkt er steun voor deze maatregel. Dienstverlening De meeste mensen die contact zochten met de gemeente deden dat omdat ze een dienst aanvroegen en in mindere mate om een melding te doen. Dat deel van de mensen die gebruik maakten van de Gemeentewinkel of de publieksbalie is over het algemeen tevreden tot zeer tevreden met de snelheid waarmee ze aan de balie geholpen werden, de deskundigheid en het verantwoordelijkheidsgevoel van de medewerker. Verder ziet de Rekenkamercommissie tevredenheid wat betreft de -1-

Raadsvoorstel Nummer:

afhandeling van de aanvraag of klacht. Over de prijs-kwaliteitsverhouding zijn de meningen in beide gemeenten verdeeld. Kijken we naar de rapportcijfers die de respondenten geven, dan constateren we dat men in Hulst voldoende tot ruim voldoende scoort als het gaat om de contacten, afspraak, balie en digitale dienstverlening in zijn algemeenheid. In Terneuzen scoren deze onderdelen een ruime voldoende tot goed. De Rekenkamercommissie heeft op uitzondering van een aantal fluctuaties niet kunnen vaststellen dat de waardering van de dienstverlening door de coronacrisis is veranderd. Wel constateren ze dat een frequenter contact met de gemeente tot een negatiever eindoordeel leidt. Dit vormt het belangrijkste verbeterpunt voor beide gemeenten. Aanbevelingen De resultaten van beide enquêtes en de gesprekken met de betrokken functionarissen leiden tot een aantal aanbevelingen ten aanzien van de dienstverlening in Hulst en Terneuzen, de bestendiging van een coronaveilige gemeentelijke dienstverlening en de informatievoorziening in tijden van crisis.

Corona Om de kwaliteit van de informatie en dienstverlening te bestendigen wordt aanbevolen: - Schema’s van thuiswerkende ambtenaren goed op elkaar af te stemmen en met aanvragers van diensten te communiceren over de bereikbaarheid; - Werken op afspraak als vaste werkwijze (blijvend) in te voeren; - Duidelijk te communiceren over handhaving van coronamaatregelen; - Informatie over corona tussen gemeenten onderling af te stemmen, bijvoorbeeld terugkoppeling vanuit de Veiligheidsregio naar de gemeenten, maar ook bij het plaatsen van informatie op gemeentelijke websites; - De inwoners goed te informeren over maatregelen over de Belgische grens en specifieke informatie te verstrekken aan Belgische bezoekers, aangezien dit tot veel ergernis bij de inwoners heeft geleid; Daarnaast doet de RKCHT de suggestie om de inwoners van de gemeentelijke coronacijfers op de hoogte te houden. Dienstverlening Belangrijkste verbeterpunt is dat de afhandeling van (aan)vragen en klachten in de tweede lijn tot ontevredenheid leidt, naar mate het aantal contactmomenten toeneemt. Daarom wordt aanbevolen: - Terugbelafspraken zo kort mogelijk na de afspraak te laten plaatsvinden en afspraken in dezen ook na te komen; - Vanuit de backoffice aan burgers voortgangsberichten te sturen zodat zij weten dat hun (aan)vraag nog in behandeling is.

- Scherp(er) erop toe te zien dat het aantal contactmomenten voor de afhandeling van een (aan)vraag tot maximaal twee (één voor het eerste contact en één voor de afronding) wordt beperkt. Daarnaast doen doet de RKCHT de suggestie om: - De procedures nogmaals onder de loep te nemen en de medewerkers in de tweede lijn daarin actief mee te nemen; -2-

Raadsvoorstel Nummer:

- Opleidingen en cursussen t.b.v. klantcontact ook in de tweede lijn aan de medewerkers te bieden; Tijdens deze opleidingen, maar ook in de evaluatie van klantcontacten, extra aandacht te besteden aan klantvriendelijkheid. Hierover zijn tijdens het onderzoek incidenteel klachten ontvangen. (Verdere) digitalisering Een verdere digitalisering lijkt een niet te stoppen proces, dat door de coronacrisis nog verder in een stroomversnelling is geraakt. De RKCHT beveelt dan ook aan om: - Het huidige beleid ‘digitaal waar mogelijk, live waar nodig’ voort te zetten; - Een keuze te maken uit de multichannel contactmogelijkheden (telefoon, website, email, social media etc.) die voor dienstverlening gebruikt kunnen worden, dit duidelijk aan te geven en de reactietermijn inzichtelijk te maken; - Digitaliseringsbeleid te maken en te implementeren voor specifieke doelgroepen, zoals o digitaal minder vaardige burgers en mensen met beperkte internettoegang; o mensen met een beperking zoals slechtziendheid of slechthorendheid; o statushouders, ouderen. Specifiek voor Hulst Specifiek voor Hulst wordt wordt aanbevolen om aandacht te besteden aan de eerste contacten, de klantvriendelijkheid in de Gemeentewinkel en het proces van afhandeling. Geadviseerd wordt om de afhandeling van een (aan)vraag via het Klant Contact Systeem na te gaan.

Daarbij moet worden aangetekend dat de coronacrisis niet tot noemenswaardige wijziging in de waardering heeft geleid. In Hulst geeft men een ruime voldoende voor de communicatie rondom de coronamaatregelen. Er is ook een meerderheid voor het blijvend ‘werken op afspraak’, waarbij de Gemeentewinkel tijdens de openingsuren alleen op afspraak werkt. Dit komt de persoonlijke aandacht, de snelheid en efficiëntie van de afhandeling ten goede. Wel wordt aangeraden duidelijk te communiceren voor welke vorm van dienstverlening een afspraak gemaakt moet worden en voor welke dit niet hoeft. Onduidelijkheid over dat laatste werkt ergernis en klachten in de hand. Voorstel De gemeenteraad van de Gemeente Hulst wordt voorgesteld om het College van B&W opdracht te geven om: 1/De conclusies uit het rapport van de Rekenkamercommissie Hulst Terneuzen ‘Dienstverlening’ over te nemen 2/ Aan de slag te gaan om de aanbevelingen uit het rapport te implementeren en aan de gemeenteraad in oktober 2021 een plan van aanpak voor te leggen hoe deze aanbevelingen zullen worden geïmplementeerd. 3/ Door te gaan met het digitaliseringproces 4/ Het ‘werken op afspraak’ ook in de toekomst in stand te houden. 5/Het monitoren van de afhandeling aan de hand van het Klant Contact Systeem (Hulst).

Bijlage(n): Rapport RKCHT ‘Dienstverlening in Hulst en Terneuzen, Evaluatie van de klantcontacten tijdens en na de Coronacrisis -3-