SabewaBestuursrapportage 2022 Sabewa Zeeland

Bestuursrapportage

Over januari t/m juli 2022

Datum: Opgesteld door: Vastgesteld door DB op:

13 september 2022 Marco van Meele

Pagina 1 van 11

Inhoudsopgave 1: Inleiding................................................................................................3 2: Financiën ..............................................................................................4 2-1: Specificatie Personeel ..........................................................................5 2-1-1: Personele kosten ...........................................................................5 2-1-2: Formatie ....................................................................................5 2-1-3: Verzuim ......................................................................................6 2-1-4: Ontwikkeling personeel ...................................................................6 2-2: Specificatie Automatisering....................................................................6 2-3: Specificatie Interne dienstverlening ..........................................................7 2-4: Specificatie Waarderen .........................................................................8 2-5: Specificatie Heffen ..............................................................................8 2-6: Specificatie Innen ...............................................................................9 2-7: Specificatie Overig ..............................................................................9 3:

Klantcontacten........................................................................................9 3-1: Telefoon ..........................................................................................9 3-2: Klachten ........................................................................................ 10 3-3: Bezwaarschriften .............................................................................. 11

Pagina 2 van 11

1: Inleiding Voor u ligt de bestuursrapportage van Sabewa Zeeland over de periode 1 januari tot en met 31 juli 2022. Deze rapportage gaat over de bedrijfsvoering van Sabewa Zeeland. De belastingrapportages worden ieder kwartaal apart aangeboden aan de deelnemers. In deze bestuursrapportage blikken we terug op de ontwikkelingen van de afgelopen periode en geven we een vooruitblik voor heel het jaar 2022. De grootste aanslagrondes van de (combi)-kohieren zijn weer achter de rug en zijn goed verlopen. De basis is op orde, hetgeen zich uit in minder foutieve aanslagen en burgers die hierover minder klachten hebben. De service naar de burgers hebben we hoog in het vaandel, en met de front office en de back office zien we hier ook een stijgende lijn. Terugkoppeling van de samenleving is dat er duidelijke informatie wordt gegeven en dat we goed bereikbaar zijn. Met betrekking tot het proces Waarderen, is het project Gebruiksoppervlakte tijdig en goed afgerond waardoor van de Waarderingskamer begin dit jaar toestemming is verkregen om de WOZbeschikkingen voor het jaar 2022 te verzenden. Eind februari 2022 is dan ook het grootste deel van de WOZ-beschikkingen verzonden. Omdat er dit jaar voor het eerst getaxeerd diende te worden op gebruiksoppervlakte in plaats van inhoud, dienden alle objecten te worden gecontroleerd en aangepast. Dit vergt ontzettend veel tijd en inspanning.

Daardoor dient nog wel een groter aantal WOZ-beschikkingen verzonden te worden dan in andere jaren het geval was. Deze WOZbeschikkingen worden in de tweede helft van dit jaar verzonden. Het gevolg van de grote impact van het project Gebruiksoppervlakte is wel dat elders binnen het proces Waarderen achterstanden zijn ontstaan. De doelstelling is om deze achterstanden weg te werken. Door het taxeren op gebruikersoppervlakte is het afhandelen van WOZ-bezwaarschriften ook complexer geworden. Om de achterstanden in het waarderingsproces weg te werken en ook in 2022 de WOZ-bezwaarschriften tijdig af te kunnen handelen is inhuur van externe medewerkers noodzakelijk. Met betrekking tot het proces Waarderen is in 2022 verder het doel om de kwaliteit van de taxaties van de courante niet-woningen te verbeteren. Hiermee wordt uitvoering gegeven aan een verbeterpunt dat door de Waarderingskamer is aangegeven. Deze stap dient gezet te worden om in de nabije toekomst van drie sterren naar vier sterren te kunnen gaan in het kwaliteitsoordeel van de Waarderingskamer. Om dit te kunnen doen is wel externe inhuur noodzakelijk omdat de noodzakelijk kennis nog niet in huis is. Met de externe inzet wordt de kwaliteit van de taxaties verbeterd, maar tevens wordt ingezet op opleiding van eigen medewerkers waardoor de kennis voor de toekomst in onze organisatie geborgd is.

Met een vooruitblik naar het einde van het jaar voorzien we o.a. door de omschreven noodzakelijke uitgaven voor externe inhuur een redelijks fors tekort op de begroting 2022. Andere factoren die dit veroorzaken zijn hogere personeelskosten door een wijziging van de CAO, hogere automatiseringskosten wegens noodzakelijke aanpassingen/ontwikkelingen en hogere kosten voor aanslagen en drukwerk. In hoofdstuk 2 leest u hierover meer gedetailleerde informatie. We willen blijven inzetten op kwaliteitsverbetering en verhoging van de efficiency en daarmee zorgen voor een hoogwaardige, stabiele organisatie. Deze bestuursrapportage geeft een weergave van de keuzes die hierin zijn gemaakt.

Pagina 3 van 11

2: Financiën In de onderstaande tabel is een vergelijking gemaakt tussen de begroting 2022 en de prognose 2022, die op basis van de werkelijke cijfers over de eerste zeven maanden van dit jaar is gemaakt. Een onderschrijding ten opzichte van de begroting is aangeduid als een – en in het zwart weergegeven; een overschrijding ten opzichte van de begroting is aangeduid als een + en in het rood weergegeven. Begroting 2022

Werkelijk tm juli

Prognose 2022

verschil prognose 2022begroting 2022

Personeel: Loonkosten Overige personeelskosten

€ €

3.324.185 € 79.634 €

1.811.756 € 51.194 €

3.354.842 € 122.358 €

30.657 42.724

Automatisering

€

941.208 €

939.557 €

1.156.703 €

215.495

Interne Dienstverlening

€

858.057 €

573.067 €

958.361 €

100.304

Waarderen

€

688.565 €

417.266 €

929.892 €

241.327

Heffen

€

100.058 €

26.735 €

86.311 €

-13.747

Innen

€

101.314 €

69.544 €

105.155 €

3.841

Overig

€

70.088 €

-

€

145.000 €

74.912

Totaal

€

6.163.109 €

3.889.119 €

6.858.621 €

695.512

De tabel is ingericht per kostensoort. In de jaarrekening worden de kosten voor personeel, automatisering en interne dienstverlening verdeeld over de programma’s (Waarderen, Heffen, Innen). De verdeling wordt hier niet gemaakt, omdat de verdeling naar kostensoort meer inzage geeft in de bedrijfsvoering van Sabewa Zeeland. De post Overig bestaat met name uit niet compensabele btw ten laste van het Waterschap. Ten opzichte van de begroting 2022 wordt een tekort voorzien van € 695.512,-. De oorzaken hiervoor zijn:  De loonkosten gaan hoger uitvallen dan begroot omdat in de begroting de CAO-wijziging per 1 december 2021 nog niet kon worden meegenomen.  De automatiseringskosten gaan hoger uitvallen dan begroot omdat in de begroting 2022 nog geen rekening is gehouden met de laatste begrotingswijziging 2021. Hierbij zijn de begrote automatiseringskosten aanzienlijk verhoogd wegens noodzakelijke aanpassingen/ontwikkelingen welke niet waren te voorzien. Een deel van deze kosten is nog niet opgenomen in de begroting 2022. Verder zijn de werkelijke kosten van de basiscontracten hoger dan de begrote kosten doordat de toegepaste inflatiecorrecties door de leveranciers hoger zijn dan de VZG-norm en dient er in 2022 geïnvesteerd te worden in ontwikkelingen/aanpassingen welke niet waren te voorzien..

 De kosten voor interne dienstverlening gaan hoger uitvallen dan begroot vanwege hogere kosten voor aanslagen, drukwerk e.d. en hogere porti-kosten.  De kosten voor Waarderen gaan hoger uitvallen doordat de proceskostenvergoedingen zo’n € 50.000,- hoger uitvallen dan begroot. Bij de laatste begrotingswijziging 2021 is het bedrag hiervoor ook verhoogd. Verder dient er € 192.000,- meer geïnvesteerd te worden dan de begrote extra € 100.000,- in het proces Waarderen ter verbetering van de kwaliteit ten behoeve van het oordeel van de Waarderingskamer.

Pagina 4 van 11



Doordat genoemde kosten hoger uitvallen, valt ook de post Overig hoger uit dan begroot. Dit betreft namelijk de niet-verrekenbare BTW ten laste van het Waterschap.

In de onderliggende paragrafen wordt per onderdeel een nadere toelichting gegeven.

2-1: Specificatie Personeel 2-1-1: Personele kosten De financiën laten het volgende beeld zien:

Salariskosten Overige personeelskosten Totaal

verschil prognose Begroting 2022 Werkelijk t/m juli Prognose 2022 2022-begroting 2022 € 3.324.185 € 1.811.756 € 3.354.842 € 30.657 € 79.634 € 51.194 € 122.358 € 42.724 € 3.403.819 € 1.862.950 € 3.477.200 € 73.381

Bij de prognose van de salariskosten is rekening gehouden met de vastgestelde CAO-voor 2021: stijging salarissen per 1 december 2021 met 1,5%, stijging salarissen per 1 april 2022 met 2,4% en een thuiswerkvergoeding van € 2,- netto per dag. De begrote salariskosten voor 2022 zijn echter gebaseerd op de begrote salariskosten voor 2021 plus de toegestane verhoging volgens de VZGnorm van 0,9%. Bij de prognose van de salariskosten is er rekening mee gehouden dat de vacatureruimte van 0,89 fte welke is ontstaan per 1 maart 2022 binnen het team Specialisten (bezwaar en beroep) niet opgevuld wordt, maar dit tijdelijk opgevangen wordt door inhuur van externen. Deze kosten worden verantwoord onder Waarderen. De gerealiseerde besparing op de salariskosten hierdoor komt neer op € 70.000,-. De overschrijding van de post Overige personeelskosten wordt veroorzaakt door een reservering ad € 30.000,- die is opgenomen voor het opstellen van de toekomstvisie van Sabewa Zeeland voor de periode 2023-2027. De inschatting van dit bedrag is gebaseerd op de gemaakte kosten in 2017/2018 voor het opstellen van het huidige visiedocument. 2-1-2: Formatie Het aantal formatie-eenheden is voor 2022 begroot op 47,66 fte. De werkelijke personele bezetting gedurende de maanden januari t/m juli 2022 was als volgt: Maand Personele bezetting in fte januari

48,74

februari

48,74

maart

46,85

april

46,85

mei

46,85

juni

46,66

juli 45,55 In de maanden januari en februari was de personele bezetting tijdelijk hoger dan het begrote aantal formatie-eenheden; dit vanwege de inwerkperiode van een nieuwe medewerker ter vervanging van een vertrekkende medewerker. De werkelijke bezetting gedurende de maanden maart t/m juli is dus lager geweest dan de toegestane formatie conform de begroting. Zoals hiervoor reeds aangegeven is de keuze gemaakt om 0,89 fte aan vacatureruimte niet op te vullen maar voorlopig op te vangen door externe inhuur. In de maand juli was er nog sprake van 1,0 fte aan vacatureruimte welke nog niet ingevuld is.

Pagina 5 van 11

2-1-3: Verzuim Het verzuimpercentage in de eerste twee kwartalen van 2022 afgezet tegen het verzuimpercentage over het jaar 2021: Afdeling

2021

t/m 1e kwartaal 2022

t/m 2e kwartaal 2022

Directie

0

0

0

Ondersteuning

0,07

0,39

0,19

Team Gegevensbeheer

1,45

7,21

6,45

Team Specialisten

1,81

4,03

2,13

Totaal organisatie

1,39

5,02

3,88

Het verzuimpercentage gedurende het eerste half jaar van 2022 was hoger dan in 2021. Deze stijging van het ziekteverzuim past binnen het landelijke beeld. In 2021 bedroeg het ziekteverzuim van werknemers binnen het openbaar bestuur en overheidsdiensten 5%, terwijl dit over 2022 tot nu toe 6,7% is. Hieruit blijkt ook dat het verzuimpercentage van Sabewa Zeeland onder het landelijk gemiddelde ligt. 2-1-4: Ontwikkeling personeel

Opleidingen

verschil prognose Begroting 2022 Werkelijk t/m juli Prognose 2022 2022-begroting 2022 € 50.450 € 22.394 € 50.450 €0

2-2: Specificatie Automatisering verschil prognose Begroting 2022 Werkelijk t/m juli Prognose 2022 2022-begroting 2022 Aankoop duurzame goederen € 10.312 € 706 € 3.000 € -7.312 Kantoorbenodigdheden €0 € 112 € 200 € 200 DVO automatisering € 174.557 € 138.039 € 184.052 € 9.495 Automatisering huur/leasing software € 730.670 € 794.272 € 958.427 € 227.757 Telecomm. apparatuur huur/leasing € 20.624 € 6.405 € 11.000 € -9.624 Website €0 € 24 € 24 € 24 Telefoonkosten, gesprekskosten € 5.045 €0 €0 € -5.045 € 941.208 € 939.557 € 1.156.703 € 215.495

De kosten voor automatisering komen hoger uit dan begroot. De overschrijding van de kosten voor Automatisering huur/leasing software wordt vooral veroorzaakt door extra kosten voor softwareleverancier Pink Roccade. De extra kosten vloeien voort uit verplichtingen welke nog niet zijn verwerkt in de begroting. Deze kosten zijn verbonden aan applicaties waar onderhoud voor nodig is of aanpassingen voor nodig zijn door wettelijke regelgeving. Deze kosten vallen niet onder het basiscontract met Pink Roccade. Bij de laatste begrotingswijziging 2021 is het begrote bedrag voor Automatisering huur/leasing software verhoogd o.a. voor de volgende kosten die voortvloeien uit ontwikkelingen:  Verdere ontwikkeling van het klantcontactcentrum (circa € 40.000,-);  Ontwikkelingen van huidige modules om aan digitalisering te voldoen (circa € 10.000,-);  Verdere ontwikkeling van de bedrijvenmodule (zuiveringsheffing niet-woningen) om de doorlooptijd te verbeteren en het proces te digitaliseren (circa € 10.000,-). Deze kosten waren nog niet opgenomen in de begroting voor het jaar 2022. In 2022 dient er geïnvesteerd te worden in ontwikkelingen/implementaties welke bij het opstellen van de begroting niet te waren voorzien. Het gaat om een eenmalige investering van circa € 86.000 voor Pagina 6 van 11

de ontwikkeling van de BRK levering 2.0, Wet Vereenvoudiging Beslagvrije voet, IBezwaar en de BAG-WOZ-koppeling. Verder leiden deze ontwikkelingen/implementaties tot een bedrag van € 23.000,- aan structurele jaarlijkse kosten. De begrote bedragen voor de basiscontracten van de grote leveranciers zijn zo’n € 30.000,- lager dan de werkelijke kosten omdat de toegepaste inflatiecorrecties hoger zijn dan de geldende VZG-norm. De toegepaste inflatiecorrectie door Pink Roccade voor het basiscontract 2022 te opzichte van 2021 is bijvoorbeeld 2,73%. Dit is dus hoger dan de VZG-norm van 0,9%. De werkelijke kosten voor Automatisering huur/leasing software in de periode januari t/m juli zijn relatief hoog ten opzichte van de rest van het jaar omdat de grote basiscontracten al in het begin van het jaar betaald dienen te worden. Voor DVO automatisering geldt ook dat de eerste drie kwartalen al betaald zijn.

2-3: Specificatie Interne dienstverlening Begroting 2022 Werkelijk t/m juli Afschrijvingen Aankoop duurzame goederen Drukwerk, aanslagen ed Aankoop overige goederen DVO financiën DVO personeelszaken DVO facilitaire zaken Overige uitbestede werkzaamheden Telecomm. apparatuur huur/leasing Huur/lease overige kantoorapparatuur Huur kantoor Verzekeringen Accountantskosten Advertentiekosten Porti Kosten postbus Kosten antwoordnummer Kosten haal- en brengservice DigiD / Mijn Overheid Kosten geldverkeer Telefoonkosten, gesprekskosten Abonnementen, boeken & tijdschriften Lidmaatschappen Overige bijdragen deelnemers totaal

€0 € 140.000 €0 € 21.216 € 45.405 € 120.291 € 115.360 €0 € 3.609 € 110.765 €0 € 36.092 € 2.062 € 154.680 €0 € 8.250 € 2.578 € 50.529 €0 € 32.267 € 9.281 € 5.672 €0 € 858.057

€ 2.234 € 126.268 € 160 € 15.907 €0 € 98.911 € 14.051 € 22 €0 € 83.282 € 75 € 1.784 €0 € 141.427 € 230 € 1.179 € 5.318 € 43.099 € 11.157 € 22.046 € 2.113 € 4.820 € -1.165 € 572.916

Prognose 2022 € 2.066 € 3.000 € 180.000 € 450 € 21.209 € 45.000 € 138.971 € 115.360 € 22 €0 € 111.042 € 75 € 38.000 €0 € 177.000 € 230 € 1.600 € 6.500 € 48.000 € 16.500 € 44.000 € 4.000 € 6.500 € -1.165 € 958.361

verschil prognose 2022-begroting 2022 € 2.066 € 3.000 € 40.000 € 450 € -7 € -405 € 18.680 €0 € 22 € -3.609 € 277 € 75 € 1.908 € -2.062 € 22.320 € 230 € -6.650 € 3.922 € -2.529 € 16.500 € 11.733 € -5.281 € 828 € -1.165 € 100.304

De kosten voor Drukwerk, aanslagen e.d. vallen hoger uit dan begroot. Dit is een trend die we afgelopen jaren steeds zien. Er wordt veel meer post digitaal verzonden, maar dit leidt niet tot lagere kosten. Ook met betrekking tot Porti zien we elk jaar nog oplopende kosten. In het begrote bedrag voor Overige uitbestede werkzaamheden is een bedrag van € 75.000,opgenomen voor het aanbestedingstraject met betrekking tot de belastingapplicatie. Hiervoor zijn t/m juli nog geen kosten gemaakt. De werkelijke kosten voor Drukwerk, aanslagen e.d. en Porti in de periode januari t/m juli zijn relatief hoog ten opzichte van de rest van het jaar omdat in de eerste maanden van het jaar de grootste

Pagina 7 van 11

aanslagkohieren verstuurd worden. Voor DVO financiën, DVO facilitaire zaken en Huur kantoor geldt dat de eerste drie kwartalen al zijn betaald.

2-4: Specificatie Waarderen verschil prognose Begroting 2022 Werkelijk tm juli Prognose 2022 2022-begroting 2022 Onvoorzien € 4.427 €0 € 4.427 €0 Personeel van derden WOZ €0 €0 € 105.000 € 105.000 Waardering specifieke objecten € 11.092 € 520 € 6.000 € -5.092 Kadasterkosten € 10.312 € 1.524 € 4.500 € -5.812 Overige uitbestede werkzaamheden € 113.202 € 39.555 € 206.413 € 93.211 Cyclorama's € 255.164 € 258.552 € 258.552 € 3.388 Vergoeding proceskosten € 294.368 € 117.115 € 345.000 € 50.632 € 688.565 € 417.266 € 929.892 € 241.327

In de begroting 2022 is incidenteel € 100.000,- opgenomen ter verbetering van de kwaliteit ten behoeve van het oordeel van de Waarderingskamer. Dit bedrag is opgenomen onder het begrote bedrag voor Overige uitbestede werkzaamheden. Gebleken is echter dat er € 192.000,- meer geïnvesteerd dient te worden dan de begrote € 100.000,-, dus € 292.000,- in totaal. Er dient € 87.308,- uitgegeven aan externe inhuur van medewerkers om de achterstanden weg te werken welke na het project Gebruiksoppervlakte zijn ontstaan zodat in 2022 alle WOZ-beschikkingen verzonden kunnen worden. Er dient € 100.000,- uitgegeven te worden om de basiskwaliteit van de waardering van de courante niet-woningen te optimaliseren. Verder dien er nog € 5.580,- uitgegeven de worden aan de automatisering van het vervaardigen van taxatieverslagen voor beroepszaken zodat hier in de toekomst veel tijd mee bespaard kan worden. Deze drie bedragen zijn verantwoord onder de post Overige uitbestede werkzaamheden. Verder dient er € 105.000,uitgegeven te worden aan de uitbesteding van bezwaarschriften zodat de taxateurs meer tijd hebben om de kwaliteit van de herwaarderingsmodellen te verbeteren en de juridische specialisten de gevolgen van de Gebruiksoppervlakten in de bestaande processen kunnen integreren. Dit bedrag is verantwoord onder de post personeel van derden WOZ.

De proceskostenvergoedingen gaan hoger uitvallen dan begroot. In 2021 bedroegen de proceskostenvergoedingen € 301.000,-; maar toen is er nog een redelijk aantal bezwaarschriften afgehandeld in het eerste kwartaal van 2022. Voor deze bezwaarschriften is in het eerste kwartaal van 2022 zo’n € 50.000,- aan proceskostenvergoedingen betaald, welke in 2022 verantwoord dienen te worden. De stijging van het aantal bezwaarschriften ten opzichte van 2021 maakt het ook zeer aannemelijk dat de kosten hoger uit zullen vallen dan het begrote bedrag van € 294.000,- . Overigens zijn de werkelijk uitbetaalde proceskostenvergoedingen in de periode januari t/m juli 2022 nog relatief laag, omdat verreweg de meeste bezwaarschriften in het tweede halfjaar afgehandeld worden.

2-5: Specificatie Heffen verschil prognose Begroting 2022 Werkelijk tm juli Prognose 2022 2022-begroting 2022 Onvoorzien € 3.037 €0 € 3.037 €0 Controle hondenbelasting € 15.468 €0 € 13.000 -€ 2.468 Controle toeristenbelasting € 28.874 € 7.200 € 28.874 €0 Overige uitbestede werkzaamheden € 27.620 €0 € 19.000 -€ 8.620 Vergoeding proceskosten €0 € 135 € 3.000 € 3.000 Abonnementen, boeken & tijdschriften € 25.059 € 19.400 € 19.400 -€ 5.659 € 100.058 € 26.735 € 86.311 -€ 13.747

Tot nu toe zijn er nog relatief weinig kosten gemaakt voor controles. De meeste controles worden over het algemeen gedurende de tweede helft van het jaar uitgevoerd.

Pagina 8 van 11

In de begroting is nog geen rekening gehouden met uit te betalen proceskostenvergoedingen voor Heffen-bezwaarschriften. Echter ook op dit gebied worden er bezwaarschriften ingediend door No cure nog pay-bureaus, hoewel de aantallen hiervan aanzienlijk lager zijn dan de WOZbezwaarschriften.

2-6: Specificatie Innen verschil prognose Begroting 2022 Werkelijk tm juli Prognose 2022 2022-begroting 2022 Onvoorzien € 2.536 € 2.536 €0 Rente rekening-courant €0 € 46 € 19 € 19 Kadasterkosten €0 € 2.253 € 5.000 € 5.000 Overige uitbestede werkzaamheden € 40.000 € 12.146 € 40.000 €0 Advertentiekosten €0 € 29 € 100 € 100 Kosten geldverkeer € 92.808 € 46.804 € 100.000 € 7.192 Lidmaatschappen € 17.530 € 8.265 € 12.500 € -5.030 Opbrengst ond & dienst.voor derden € -51.560 €0 € -55.000 € -3.440 € 101.314 € 69.544 € 105.155 € 3.841

De post Overige uitbestede werkzaamheden betreft de kosten voor de uitvoering van kwijtschelding door Cannock Chase. De vergoeding die hiervoor aan de Belastingsamenwerking WalcherenSchouwen-Duiveland en aan de gemeente Noord-Beland in rekening wordt gebracht, wordt verantwoord onder de post Opbrengst ond & dienst voor derden.

2-7: Specificatie Overig Overige uitbestede werkzaamheden Overige baten

verschil prognose Begroting 2022 Werkelijk tm juli Prognose 2022 2022-begroting 2022 € 80.000 €0 € 145.000 € 65.000 € -9.912 €0 €0 € 9.912 € 70.088 €0 € 145.000 € 74.912

De post overige werkzaamheden bestaat met name uit niet compensabele btw ten laste van het Waterschap. Deze kosten worden geboekt bij de afsluiting van het boekjaar. Doordat de overige kosten hoger uitvallen, leidt dit ook tot een overschrijding van deze post.

3: Klantcontacten 3-1: Telefoon Een vergelijking met het aantal ingekomen gesprekken ten opzichte van de voorgaande twee jaren laat het volgende beeld zien: 2.022

2.021

2.020

januari

1.893

2.161

2.024

februari

4.442

4.323

4.626

maart

7.948

10.377

3.530

april

4.604

6.332

382

mei

3.117

3.720

1.846

juni

3.866

5.331

2.183

juli

5.363

4.047

1.705

31.233

36.291

16.296

Ten opzichte van vorig jaar is het totaal aantal inkomende gesprekken in de maanden januari t/m juli iets gedaald. Deze lichte daling is verklaarbaar doordat het eerste halfjaar minder aanslagen dan voorgaande jaren verstuurd zijn. Vanwege het nieuwe waarderen op gebruiksoppervlakten in plaats Pagina 9 van 11

van op inhoud en de vele nieuwbouw en verbouw zijn een aantal woningen niet tijdig geïnventariseerd om in februari een aanslag op te kunnen leggen. Hierdoor waren er in de eerste maanden van 2022 minder inkomende gesprekken. De aanslagen die in februari niet verstuurd zijn, worden later dit jaar alsnog opgelegd. De verwachting is dat het aantal inkomende gesprekken in de tweede helft van 2022 hoger zal zijn in vergelijking met voorgaande jaren. Naast het feit dat burgers vaak contact opnemen via de telefoon, worden burgers tijdens de telefoonmomenten ook geattendeerd op het gemak van de online mogelijkheden via de mail en de website. Hiermee kunnen piekmomenten tijdens openingstijden worden voorkomen. Op de lange termijn kan dit mogelijk ook een positief effect hebben op het totaal aantal jaarlijkse inkomende telefoongesprekken.

3-2: Klachten Klachtafhandeling van 1 januari t/m 31 juli 2022: Totaal aantal klachten 1 januari 2022 t/m 31 juli 2022

58

Totaal aantal klachten ontvangen bij Sabewa Zeeland

46

Totaal aantal klachten doorgestuurd door de Zeeuwse Ombudsman

12

Klachten door de maanden heen: Maand Aantal ontvangen Bij Sabewa Zeeland Via de Zeeuwse Ombudsman Januari

9

6

3

Februari

12

8

4

Maart

24

21

3

April

4

4

0

Mei

4

3

1

Juni

1

1

0

Juli

4

3

1

Aantal klachten ten opzichte van voorgaande jaren: Jaar

Aantal 2020

62

2021

60

2022

58

De klachten hebben betrekking op de volgende onderwerpen: Onderwerp

Aantal klachten % van totaal

Heffen

18

30%

Innen

11

19%

Kwijtsschelding

16

28%

Waarderen

9

16%

Communicatie

4

7%

Totaal

58

100%

Er zijn in 2022 opnieuw minder klachten binnengekomen in vergelijking met dezelfde periode in de afgelopen jaren. In totaal waren dit 58 klachten, Sabewa Zeeland zet hiermee de dalende trend voort . De piek qua aantal klachten ligt in de maand maart, na de aanslagoplegging van eind februari.

Pagina 10 van 11

De klachten die betrekking hebben op het proces heffen gaan met name over het feit dat burgers aangeven nog geen aanslag te hebben ontvangen. Vanwege het nieuwe waarderen op gebruiksoppervlakten in plaats van op inhoud en de vele nieuwbouw en verbouw zijn woningen niet tijdig geïnventariseerd om in februari een aanslag op te kunnen leggen. Hierdoor worden deze aanslagen pas later verstuurd. De burger wil het aanslagbiljet eerder ontvangen, zodat zij tijdig, voor de volgende aanslagoplegging hun belastingaanslag kunnen voldoen. Daarnaast gaan er ook relatief veel klachten over een verkeerde adressering op de aanslag, ook nadat hier al contact over is geweest met Sabewa Zeeland. De klachten die betrekking hebben op het proces kwijtschelding gaan met name over het feit dat burgers het niet eens zijn met afwijzing op het verzoek. De burger heeft dan nog de mogelijkheid om hiertegen in beroep te gaan. De burger dient hier echter een klacht over in, in plaats van dat de burger een beroepschrift indient. Daarnaast heeft de Zeeuwse Ombudsman in zijn jaarverslag aangekondigd naar aanleiding van 4 klachten van Sabewa Zeeland uit 2021 een onderzoek te hebben ingesteld naar de procedure kwijtschelding vooraf en het gebruik van stichting inlichtingenbureau hiervoor. Het onderzoeksrapport verwachten wij in het najaar van 2022 te ontvangen.

Sabewa Zeeland heeft zelf ook reeds naar verbeterpunten gekeken om dit proces te verbeteren. De klachten die betrekking hebben op het proces innen gaan met name over automatische incasso’s, het gebruik van QR codes en het oneens zijn met invorderingsmaatregelen.

3-3: Bezwaarschriften Een vergelijking van de aantallen WOZ- en Heffen-bezwaarschriften tussen 2022 en 2021 laat het volgende beeld zien: WOZ: Openstaand Afgehandeld Totaal ontvangen 31-7-2022

3.171

664

3.835

31-7-2021

2.924

785

3.709

31-7-2022

315

249

564

31-7-2021

273

321

594

Heffen:

In 2022 zijn er meer WOZ-bezwaarschriften ontvangen dan in 2021. Van de 3.835 ingediende bezwaarschriften zijn er 2.339 afkomstig van een no cure no pay-bureau; dit is 61 %. In 2021 was dit 52,4%. Landelijk zijn er gemiddeld in 2022 minder bezwaren ontvangen dan in 2021 en is er sprake van een stijging van het percentage aantal ingediende bezwaarschriften door no cure no pay bureaus. Een vergelijking van de percentages afgehandelde bezwaarschriften tussen 2021 en 2022 laat het volgende beeld zien: WOZ

Heffen

31-7-2022

17,31%

55,85%

31-7-2021

21,16%

54,04%

De afdoening van de WOZ-bezwaren loopt iets achter op 2021, terwijl de afdoening van de Heffenbezwaren iets voorloopt. De planning is dat alle bezwaren volgens de jaarplanning eind 2022 zijn afgehandeld. Pagina 11 van 11