Rapportage - CEO Wmo gemeente Hulst 2024
Tekst van het document
RAPPORTAGE CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO GEMEENTE HULST 2024
1
Inhoudsopgave 1. Achtergrond narratief onderzoek ......................................................................................... 3 2. De meerwaarde van narratief onderzoek bij cliëntervaringsonderzoek Wmo ................ 4 3. Samenvatting ........................................................................................................................ 5 4. Over het ophalen van verhalen............................................................................................ 6 4.1 Inleiding ............................................................................................................................ 6 4.2 De ervaringen van inwoners .......................................................................................... 6 4.3 Verhalen ophalen op locatie .......................................................................................... 7 5. Over de respondenten ......................................................................................................... 8 6. Over de toegang ................................................................................................................. 13 7. Over de kwaliteit.................................................................................................................. 15 8.
Over het effect .................................................................................................................... 18 9. Aanbevelingen op basis van cliëntervaringen .................................................................. 21 Wat is versterkt ten opzichte van 2023? ....................................................................... 21
2
1. Achtergrond narratief onderzoek ‘Omdat Ervaring Telt’
Deze rapportage beschrijft de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 in de gemeente Hulst, uitgevoerd met behulp van een narratieve onderzoeksaanpak. In dit onderzoek is ervoor gekozen om ervaringen van inwoners op te halen via een zorgvuldig samengestelde vragenlijst, gebaseerd op de SenseMaker-methodiek van Cognitive Edge. De vragenlijst is ontwikkeld met inachtneming van de drie wettelijk verplichte thema’s – toegang, kwaliteit en effect – maar biedt tegelijkertijd ruimte voor bredere duiding. Door verhalen centraal te stellen en deze te laten koppelen aan betekenisvolle vragen en zelfduidingen, worden ook onderliggende ervaringen, verwachtingen en systeemdynamieken zichtbaar die niet direct onder één van de drie verplichte categorieën vallen. Deze aanpak is bewust gekozen als alternatief voor standaard ‘complianceonderzoeken’, waarbij vooraf wordt bepaald wat goede hulp is en vervolgens wordt gemeten of daaraan is voldaan. In plaats daarvan gaat dit onderzoek uit van een prehypothese-aanpak: er wordt zonder vooringenomen kader geluisterd naar wat inwoners zélf als betekenisvol ervaren. Dat maakt het mogelijk om ook zwakke signalen en onverwachte inzichten op te vangen. Bij de interpretatie van de uitkomsten is het belangrijk te beseffen dat het gaat om cliëntperspectieven.
Deze zijn per definitie subjectief en ingebed in persoonlijke voorkeuren, verwachtingen en omstandigheden. Een ervaring die als positief of negatief wordt aangeduid, zegt daarom vooral iets over hoe de ondersteuning is beleefd – en niet enkel over de formele kwaliteit ervan. Toch zijn juist deze subjectieve ervaringen van grote waarde. Zeker in het sociaal domein, waar ondersteuning diep ingrijpt in het dagelijks leven, zijn beleving en tevredenheid onlosmakelijk verbonden met het uiteindelijke effect. Van zowel positieve als negatieve verhalen valt veel te leren over wat werkt – en wat nog beter kan. De kracht van dit narratief onderzoek zit in de combinatie van kwalitatieve verhalen en kwantitatieve patroonherkenning. Dat levert niet alleen bruikbare inzichten op binnen de verplichte thema’s, maar ook waardevolle reflecties over thema’s als continuïteit van ondersteuning, regie, bejegening en systeemlogica. Daarmee biedt dit onderzoek de gemeente Hulst concrete aanknopingspunten om het beleid en de uitvoering van Wmoondersteuning verder te versterken – in lijn met de leefwereld van haar inwoners.
3
2. De meerwaarde van narratief onderzoek bij cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeenten zijn op grond van de Wmo 2015 wettelijk verplicht jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek Wmo (hierna: ceo Wmo) uit te voeren. Sinds 2021 staat het gemeenten vrij om zelf een methode te kiezen om de cliëntervaringen te meten. Wel moeten de elementen toegang, kwaliteit en effecten terugkomen in de opzet. Het ceo Wmo 2024 van de gemeente Hulst richt zich op het ophalen van ervaringen van mensen, in dit geval de inwoners van de gemeente Hulst die gebruik maken of gebruik gemaakt hebben van voorzieningen in de Wmo. Zij zijn bevraagd op de thema’s toegang, kwaliteit en effect van verschillende ondersteuningsvormen die vanuit de gemeente Hulst geboden worden. Daarbij zijn in ieder geval de navolgende vragen beantwoord: • • •
TOEGANG: In welke mate is de hulp of voorziening toegankelijk en beschikbaar? KWALITEIT: Hoe hebben inwoners de hulp ervaren? EFFECT: Wat is het effect geweest van een voorziening of hulpmiddel op de persoon zelf en/of zijn of haar leven?
De resultaten binnen de thema’s van het onderzoek geven inzichten voor de gemeenteraad en aanknopingspunten voor het verbeteren van de organisatie van hulp en ondersteuning.
Ieder mens heeft een waardevol verhaal te vertellen
De verhalen zijn opgehaald door middel van een digitale vragenlijst waarbij inwoners van de gemeente Hulst actief uitgenodigd zijn om hun verhaal te delen. We hanteren daarbij de methodiek van continu-meting; iedere inwoner kan gedurende het gehele jaar verhalen delen, desgewenst meerdere keren. Daarnaast zetten we verhalenophalers in zodat ook minder digitaal vaardige inwoners hun verhaal letterlijk aan onze verhalenophalers kunnen vertellen. Hierdoor weerspiegelen de opgehaalde ervaringen een representatie van mensen die gebruik maken of maakten van een voorziening uit de Wmo. Denk hierbij aan mensen in een kwetsbare positie: mensen met een licht verstandelijke beperking of nietaangeboren hersenletsel, of mensen die te maken hebben met beginnende dementie. De gesprekken met deze mensen duren wat langer en daar nemen onze verhalenophalers dan ook de tijd voor. Wat we zien, is dat ieder mens, iedere inwoner een waardevol verhaal heeft te vertellen. En dat we kunnen leren van wat goed gaat en beter kan. Daarmee bieden de verhalen aanknopingspunten om beleid te verbeteren en beter aan te laten sluiten bij de behoeften van de inwoners van de gemeente Hulst. 4
3. Samenvatting De inwoners van de gemeente Hulst zijn over het algemeen positief over de ondersteuning die zij ontvangen via de Wmo. Net als in 2023 is de betrokkenheid hoog en worden veel verhalen gedeeld over huishoudelijke hulp, regiotaxi en hulpmiddelen. Wat opvalt ten opzichte van vorig jaar is dat meer inwoners aangeven dat de geboden ondersteuning niet altijd goed aansluit bij hun hulpvraag, en dat de behoefte aan meer of andere hulp toeneemt. Tegelijkertijd blijft de waardering voor hulpverleners en het persoonlijke contact onverminderd groot.
Toegang •
•
• •
Het vinden van de juiste ondersteuning blijft voor inwoners belangrijk. 81% van de respondenten wist goed tot zeer goed waar zij terechtkonden met hun hulpvraag. Bij 76% van de inwoners startte de ondersteuning binnen drie maanden na aanvraag. Net als in 2023 blijkt wachttijd van invloed op de beleving van inwoners. 87% van de respondenten heeft daadwerkelijk ondersteuning ontvangen. In 68% van de gevallen ging het om hulp die aansloot bij de oorspronkelijke hulpvraag. Verhalen waarin dit niet het geval is, gaan vaak over onduidelijkheid in het aanvraagproces, wisselende inzet van ondersteuning of beperkte beschikbaarheid van bijvoorbeeld de regiotaxi.
Kwaliteit • • • •
Inwoners koppelen kwaliteit aan een goede relatie met de hulpverlener, continuïteit, duidelijke communicatie en vriendelijkheid van het personeel. Wisselingen in hulpverleners, taalbarrières of onduidelijke afspraken worden als storend ervaren en hebben een negatieve invloed op de waardering. De gemiddelde beoordeling van de ondersteuning ligt op een rapportcijfer 7,5 – een kleine daling ten opzichte van 2023. Inwoners waarderen vooral maatwerk, vaste gezichten en het gevoel serieus genomen te worden.
Effect • • •
•
Inwoners zijn overwegend tevreden over het effect van de ondersteuning. Veel mensen ervaren meer rust, structuur en zelfstandigheid in hun dagelijks leven. 74% geeft aan zich beter te kunnen redden dankzij de hulp, en 70% ervaart een verbeterde kwaliteit van leven. Tegelijkertijd geeft 21% van de respondenten aan méér ondersteuning nodig te hebben dan nu wordt geboden – bijvoorbeeld in uren, in continuïteit of in passende hulpmiddelen. De mogelijkheid om hun verhaal te delen wordt door veel inwoners gewaardeerd en draagt bij aan het gevoel gehoord te worden.
5
4. Over het ophalen van verhalen 4.1 Inleiding De verhalen die zijn geanalyseerd voor het ceo Wmo 2024 van de gemeente Hulst zijn op verschillende manieren opgehaald. Inwoners hebben een brief van de gemeente gekregen met het verzoek de digitale vragenlijst in te vullen. Ook is het narratief onderzoek via zorgaanbieders en flyers onder de aandacht gebracht. Hiernaast is ook in het besluit van de gemeente de oproep gedaan om deel te nemen aan het cliëntervaringsonderzoek waarbij een QR-code is opgenomen in het besluit. Veel inwoners hebben zelf de vragenlijst ingevuld, maar er zijn ook inwoners die dit om verschillende redenen niet kunnen of willen. Daarom zijn er verhalenophalers die op locatie (bibliotheken, buurthuizen, wijkcentra en zorginstellingen) en bij het gemeentehuis verhalen hebben opgehaald. Daarnaast was er de mogelijkheid om telefonisch de vragenlijst in te vullen, met behulp van een verhalenophaler. Hieronder volgt een greep uit de verhalen die zijn gedeeld door inwoners van Hulst en een greep uit de ervaringen van de verhalenophalers.
4.2 De ervaringen van inwoners Inwoners vinden het prettig om hun ervaring te delen. Het geeft hun het gevoel dat er naar hen wordt geluisterd en dat hun verhaal ertoe doet. Veel respondenten geven aan dankbaar te zijn voor de ondersteuning die zij ontvangen, maar schromen ook niet om knelpunten aan te kaarten. De verhalen laten zien dat kleine dingen – zoals een vertrouwd gezicht of een goed gesprek – grote impact kunnen hebben. Tegelijkertijd geven inwoners aan dat uitval, gebrek aan afstemming of onduidelijkheid over procedures hen onzeker maakt. Een greep uit de verhalen die gedeeld zijn:
“Ik heb meerdere keren andere hulpen gehad, maar nu heb ik eindelijk iemand vast. Dat geeft zoveel rust in huis.” “De taxichauffeurs zijn meestal heel vriendelijk, maar het is soms lastig dat de taxi ineens veel te vroeg of te laat komt. Je weet nooit zeker waar je aan toe bent.” “Ik ben blij dat ik hulp krijg, maar ik snap nog steeds niet goed waarom ik niet zelf mocht kiezen wie me helpt. Dat zou zoveel schelen.” “De huishoudelijke hulp is fijn, maar het zijn elke keer andere mensen. Dat maakt het moeilijker om afspraken te maken of iets te bespreken.” “Ik voel me serieus genomen. Dat alleen al helpt enorm.” “Dankzij de traplift kan ik thuis blijven wonen. Ik had het alleen sneller nodig gehad; het duurde maanden.”
6
“Mijn daginvulling is beter geworden. De begeleiding denkt goed mee. Ze kijken echt naar wat past bij mij.” “Ik vond het fijn dat ik gewoon mijn verhaal mocht doen. Dat luchtte op. En het voelde alsof er echt naar mij werd geluisterd.”
4.3 Verhalen ophalen op locatie De verhalenophalers zijn op verschillende locaties geweest in Hulst. De verhaleophaler wordt altijd hartelijk ontvangen, al of niet met een kopje koffie. In Hulst zijn er altijd wel verhalen op te halen omdat in deze gemeente ontzettend veel wordt georganiseerd, ook voor ouderen. Inwoners vinden het prettig om hun ervaringen te delen en “stiekem” ook om een praatje te maken, aldus de verhalenophalers. Onze verhalenophaler: “Wat opvalt in Hulst, is dat iedereen heel erg tevreden is over de
verschillende Wmo voorzieningen, van rollators tot dagbesteding en huishoudelijke hulp. Er zijn nauwelijks klachten of opmerkingen. Mensen zijn gelukkig en goed bij de tijd. Ze doen veel aan geheugentraining en liederen zingen met elkaar en niemand blijft achter. Iedereen krijgt de mogelijkheid om mee te doen en dat is heel mooi aan de gemeente Hulst. Kortom: veel positiviteit en gelukkige mensen die de juiste hulp ontvangen en daar echt blij mee zijn. Zoals een inwoner het treffend zei: “Ik voel me gezegend met de hulp die ik krijg. Het is niet alleen praktisch, maar ook menselijk. Ze zien mij echt.”
7
5. Over de respondenten Inwoners van de gemeente Hulst
• • •
•
Van de 226 respondenten heeft 92% toestemming gegeven om hun verhaal te delen met andere mensen dan de onderzoekers. Het zijn voornamelijk vrouwen die een ervaring hebben gedeeld, namelijk 69%. Te zien is dat de meerderheid van de respondenten valt in de leeftijdscategorie van 70 jaar of ouder. Dit is dan ook een representatieve weergave van de doelgroep die een voorziening Wmo aanvraagt in de gemeente Hulst. Met name de kern Hulst is goed vertegenwoordigd wat betreft gedeelde ervaringen. Alle andere kernen zijn ook vertegenwoordigd, weliswaar in mindere mate.
226 inwoners deelden een ervaring
Geslacht 1%
68 (30%) 156 (69%)
Man
Vrouw
Anders, namelijk
8
Wat is uw leeftijd? Zeg ik liever niet 70 jaar of ouder Tussen de 60 en 69 jaar Tussen de 50 en 59 jaar
Tussen de 40 en 49 jaar Tussen de 30 en 39 jaar Tussen de 18 en 29 jaar Jonger dan 18 jaar 0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Wat is uw woonsituatie?
40% 60%
Samenwonend
Ik ben alleenstaand
Waar woont u? 140 120 100 80 60 40 20 0
Waar woont u?
9
6. Over de ervaringen • • •
De ervaring van respondenten kon meerdere thema’s beslaan, waardoor het aantal ervaringen hoger is dan het aantal respondenten. Ervaringen over de toegang zijn het meest gedeeld (42%). Binnen de ervaringen over toegang gingen de meeste verhalen over het krijgen van de juiste ondersteuning.
•
•
• • •
De meeste ervaringen die zijn gedeeld, gingen over de huishoudelijke hulp. Daarnaast werd het meest gebruikgemaakt van de ondersteuning in de vorm van vervoer (regiotaxi) en hulpmiddelen. Veruit de meeste hulpvragen kwamen vanuit de onderwerpen: handelingen in het dagelijks leven en lichamelijke gezondheid. Iets meer dan de helft van de respondenten wist dat hij/zij gebruik kon maken van een onafhankelijke meedenker/cliëntondersteuner. Hulst voor elkaar is veruit het meest betrokken geweest bij het faciliteren van de ondersteuning.
Thema van de ervaring
Toegang
Kwaliteit
66 (26%) 105 (42%)
Effect 81 (32%)
10
Waar gaat de ervaring over die u deelde Het resultaat van de ondersteuning De samenwerking tussen ondersteuners Wat de ondersteuning heeft opgeleverd De deskundigheid van ondersteuners
Hoe ondersteuners met mij omgaan Het krijgen van de ondersteuning Het wachten op ondersteuning Het zoeken en vinden van ondersteuning 0
20
40
60
80
100
120
140
Onderwerp van de hulpvraag Iets anders, namelijk Tijdbesteding Handelingen in het dagelijks leven Meedoen aan activiteiten, sport of verenigingsleven Sociaal netwerk Lichamelijke gezondheid
Onderwerp
Geestelijke gezondheid Gezin en relaties Wonen Werk en opleiding Geldzaken 0
20
40
60
Aantal respondenten
11
Welke ondersteuning heeft u gekregen? Iets anders, namelijk
Vervoer Woningaanpassingen Hulpmiddelen Dagbesteding Individuele begeleiding Huishoudelijke hulp Ondersteuning of activiteit van Hulst voor Elkaar
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Welke ondersteuning heeft u gekregen?
Ik wist dat ik gebruik kon maken van een onafhankelijke meedenker / cliëntondersteuner
49% 51%
Ja
Nee
Organisaties 140 120 100 80 60 40 20 0
12
6. Over de toegang •
• •
Bij de verhalen waarbij respondenten redelijk tot niet wisten waar zij moesten zijn met de hulpvraag, heeft 66% toch de ondersteuning gekregen die zij wilden. Deze verhalen gaan het meest over Hulst voor Elkaar en de Zorgbalie. Bij dezelfde groep was 53% zeer positief over zijn ervaring en 22% zeer negatief. De hulp startte bij 77% van de mensen binnen 3 maanden. Het krijgen van de juiste ondersteuning is het belangrijkste voor de respondenten. 75% wist goed tot zeer goed waar hij/zij moest zijn met de hulpvraag die is behandeld door Hulst voor Elkaar.
89% Heeft ondersteuning gekregen Wist waar hij/zij moest zijn
77,4% met de hulpvraag
4%
Wist redelijk waar hij/zij moest zijn met de hulpvraag
18,6% Wist niet waar hij/zij moest zijn met de hulpvraag
Hoe snel startte de ondersteuning? 7 15
2
22 86 69
Binnen 1 maand
Binnen 3 maanden
Binnen 6 maanden
Meer dan 6 maanden
Ik wacht nogsteeds
Weet ik niet meer
13
“ik zou per 1 augustus thuishulp krijgen, dat werdt september en in oktober kwam ik iemand tegen van Hulst voor elkaar en die heeft er voor gezorgd dat ik in de laatste dag van oktober huishoudelijke hulp heb gekregen. Het is moeilijk communiceren via de telefoon en ik heb meestal dezelfde en ze doen hun best. Het zijn aardige meiden die komen en ze komen geloof ik van oekraine dus misschien dat ze na de oorlog wellicht terug gaan.”
75%
Kreeg de hulp die ze wilden
14%
Kreeg hulp, maar anders dan ze wilden
11%
Kreeg geen hulp
“Afgelopen zomer 2023, ben ik naar Hulst voor elkaar gegaan, om een rolstoel aan te vragen, voor mijn toen 91 jarige moeder. Er werd verteld, dat er een wachttijd van ongeveer 6 - 8 weken zou zijn. Na 4 maanden nog niets gehoord te hebben, belde ik naar HvE. Er werd gezegd, dat dhr die hierover ging de week erna contact op zou nemen. Die week erna ben ik niet gebeld. De week dáárna heb ik zelf wéér gebeld naar HvE en er werd mij weer hetzelfde verteld. Na die vlg week heb ik weer niets gehoord. Dan heb ik een klacht ingediend bij de gemeente Hulst. Ik werd de dag erna gebeld door iemand van de gemeente. Hij had veel begrip en zei, dat ik deze klacht zéker in mocht dienen. Hij zei nog, als je deze geboortedatum van uw moeder ziet, zouden alle alarmbellen moeten gaan rinkelen! De klachtenfunctionaris van HvE reageerde op mijn email, ook nog telefonisch contact gehad. Maar dan gaan er weer weken voorbij, dat er geregeld wordt, dat er een rolstoel komt voor mijn moeder. Ze was ondertussen 92 jaar. De meneer die voor een gesprek kwam thuis bij mijn moeder, was niet eerlijk, hij zei dat hij niets wist van de klacht, maar dit was wel het geval, vlg de klachtenfunctionaris. Vertrouwen was ver te zoeken op dat moment. In februari is er een rolstoel geleverd voor mijn moeder. Jammer dat het zólang heeft moeten duren....’’
14
7. Over de kwaliteit •
•
•
• •
In de verhalen zien we terug dat de relatie met een vertrouwde hulpverlener grote invloed heeft op de beoordeling vanuit de respondent over de ervaring. Wat betreft consistentie komt dit terug in de vorm van een vaste hulpverlener. Wanneer er geen wisselingen zijn van hulpverleners, heeft dit een positieve invloed op de waardering. De vriendelijkheid en toegankelijkheid van de hulpverleners worden op prijs gesteld. Fijn sociaal contact en het maken van een praatje komen terug in de ervaringen. Mensen vinden het prettig wanneer er duidelijke communicatie is gedurende het hele traject. Het snel ontvangen van de hulp heeft ook invloed op de kwaliteitsbeoordeling van de respondenten.
Kwaliteit volgens de inwoners van de gemeente: • • • • •
Relatie met de hulpverlener Consistentie Vriendelijkheid/toegankelijkheid Duidelijke communicatie Snel ontvangen van hulp
“Ik ben bijna blind, ik vind het moeilijk om mijn huiselijke taken onder controle te krijgen omdat ik niet goed zie. Daarom ben ik blij dat ik WMO ondersteuning krijg met ook huishoudelijke hulp van een geweldige vrouw. Het zou wat meer mogen in mij situatie maar zit blijkbaar aan mijn Max. Ook mag ik naar de zorgboerderij Binnenste Buiten ook daar vangen ze mij op en heb ik daar een veilige , fijne omgeving met activiteiten die ik nog kan. Ook bezoek ik regelmatig de Balans. Dat kan alleen omdat ik gebruik maak van de taxi met mijn zorgpas. Ik heb dit formulier ingevuld met de hulp van mijn schoonbroer die mijn mantelzorger is. Een compliment vaar alle initiatieven die alleen mogelijk zijn mbv de WMO.’’
15
Welk cijfer geeft u de ondersteuning in het algemeen? 80 60
40 20 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Welk cijfer geeft u de ondersteuning in het algemeen?
• •
•
•
In bovenstaande tabel is te zien dat het grootste gedeelte van de respondenten de hulpverlening een hoog cijfer geeft. Zo geeft 81% van de respondenten de hulpverlening een 7 of hoger.
De huishoudelijke hulp zelf wordt als een waardevolle ondersteuning gezien, echter hebben de wisselingen van de huishoudelijke hulp invloed op het cijfer in het algemeen. De regiotaxi wordt gewaardeerd wanneer deze conform afspraak op tijd komt. Echter komt in de verhalen terug dat dit vaak niet het geval is, wat invloed heeft op de kwaliteit.
‘’Wij zijn erg blij dat we ondersteuning krijgen, omdat zonder deze hulp we niet meer zelfstandig kunnen wonen. Huishoudelijke hulp wordt zeer gewaardeerd. Ook de uitleg rond regiotaxi stelden we zeer op prijs.’’
16
Onderwerp van de ervaring m.b.t. de kwaliteit
Onderwerp
De samenwerking tussen de ondersteuners De deskundigheid van de ondersteuners Hoe ondersteuners met mij omgaan 0
10
20
30
40
Aantal respondenten
•
•
•
•
•
•
•
Ondersteuning/activiteit Hulst voor Elkaar 88,9% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 9 Huishoudelijke hulp 88,7% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8,4 Individuele begeleiding 100% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8,9 Dagbesteding 95,5% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8,9 Hulpmiddelen 87,5% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8,5 Woningaanpassing(en) 75% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8 Vervoer (regiotaxi) 94% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8,5
17
8. Over het effect •
•
•
•
•
Over alle ervaringen gezien geeft 81% een 7 of hoger en 85% een 6 of hoger. Gemiddelde cijfer: 7,8 Ondersteuning of activiteit van Hulst voor Elkaar 88,7% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 9 Huishoudelijke hulp 65% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 7,6 Individuele begeleiding -100% geeft een 7 of hoger -Gemiddeld cijfer: 8,9 Dagbesteding -95,5% geeft een 7 of hoger -Gemiddeld cijfer: 8,9
Hoe was deze ervaring voor u? 80 60 40 20 0 1
2
3
•
• •
’’ Wij zijn erg blij met de vaste ondersteuning in de huishouding vanuit de WMO. Dit helpt ons enorm om zelfstandig te blijven wonen. Tenslotte zijn we al 83 en 87. Met zware reuma en een dubbele hernia zouden we anders gauw vervuilen en vieze geurtjes krijgen. Ook kunnen we nu de weinige energie die we nog hebben besteden aan het zelfstandig bereiden van maaltijden voor de nodige voedingsstoffen. En het lukt ons hierdoor ook nog om zelfstandig zittend te douchen.’’
• •
4
5
6
7
8
9
Hulpmiddelen 87,5% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8,5 Woningaanpassing 75% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8 Vervoer 94% geeft een 7 of hoger Gemiddeld cijfer: 8,5
Welke gevoelens had u bij uw ervaring? Het gevoel wat het vaakst gekoppeld werd aan de ervaring zijn de positieve gevoelens van tevredenheid en blijdschap. Aan de negatieve kant was het teleurgestelde gevoel het sterkst.
Anders, namelijk Teleurgesteld Opgelucht Boos Blij
Tevreden 0
20
40
60
80
100
120
140
18
10
beter de dingen doen die hij/zij wil door de 90% Kan ondersteuning, 5% helemaal niet en 5% gemiddeld
93,5%
Kan zich beter redden door de ondersteuning
93,5%
Heeft een betere kwaliteit van leven door de ondersteuning, 3,48% helemaal niet en 2,99% gemiddeld
Heeft de ondersteuning geholpen bij het oplossen van uw hulpvraag?
•
10%
•
90%
• Ja
•
•
Nee
70,8% heeft de ondersteuning nog steeds nodig 19,91% heeft zelfs meer ondersteuning nodig. In de verhalen (45) zien we met name het aantal uur mbt de huishoudelijke hulp naar voren komen als knelpunt.
Bij de 28% van de respondenten die niet tot minder tevreden zijn, worden verhalen gedeeld dat de hulp onvoldoende aansluit bij wat zij nodig hebben. Bij de 21% die zich niet tot gemiddeld beter kan redden zien we dat de hulp niet genoeg ontzorgt. Bij de 22% waarbij de kwaliteit niet tot gemiddeld is verbeterd zien we dat de meeste verhalen over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp gaan.
Is er nog hulp nodig? 3
5 13 45
160
“ik ben tevreden met de hulp die ik ontvang. Sinds mijn man is overleden krijg ik hulp om mijn verhaal kwijt te kunnen, het verlies te verwerken en mijn week te structureren, ik ben laag geletterd en heb anders geen overzicht van mijn afspraken.’’
Ik heb geen ondersteuning meer nodig
Ik heb minder ondersteuning nodig Ik heb nog dezelfde ondersteuning nodig Ik heb meer ondersteuning nodig Ik heb andere ondersteuning nodig
19
Hoeveel invloed heeft de ondersteuning op uw leven? 100 80 60 40 20 0 1
2
‘’ik ben tevreden met de hulp die ik ontvang. Sinds mijn man is overleden krijg ik hulp om mijn verhaal kwijt te kunnen, het verlies te verwerken en mijn week te structureren, ik ben laag geletterd en heb anders geen overzicht van mijn afspraken.’’
•
3
4
5
6
7
8
9
10
‘’Ik heb hier bij truffino muziekochtend wat ik mee mag doen en dat is erg gezellig en leuk hier. We doen zingen en dan liedjes van vroeger en soms van de kerk en voor mij persoonlijk is dat heel belangrijk want je bent dan toch even samen en dan heb je toch een babbeltje en kan je soms je hart luchten.’’
Bij 90,2% van de respondenten heeft de ervaring veel tot heel veel invloed op hun leven. 5,8% geeft aan een negatieve invloed te hebben en 4% zit er tussen in.
20
9. Aanbevelingen op basis van cliëntervaringen De verhalen die inwoners van de gemeente Hulst in 2024 gedeeld hebben, laten zien dat de ondersteuning via de Wmo in veel gevallen goed aansluit bij hun behoefte. Inwoners voelen zich overwegend gehoord en geholpen. Tegelijkertijd biedt het onderzoek waardevolle inzichten om de uitvoeringspraktijk verder te versterken. In dit hoofdstuk vatten we samen wat versterkt is ten opzichte van vorig jaar, waar nog kansen liggen, en welke rol Hulst voor Elkaar hierin speelt.
Wat is versterkt ten opzichte van 2023? 1. Meer nuance in ervaringen Inwoners formuleren hun ervaring genuanceerder: er zijn minder uitgesproken negatieve verhalen en meer gemengde waarderingen. Dit wijst op vertrouwen om het gesprek aan te gaan over wat goed gaat én wat beter kan. 2. Blijvende waardering voor persoonlijke aandacht Het gevoel van blijdschap bij ontvangen hulp blijft groot. Inwoners waarderen vooral de menselijke benadering en het gevoel dat ze worden gezien. 3. Ruimte voor het eigen verhaal wordt gewaardeerd Inwoners ervaren het delen van hun ervaring als zinvol. Ze geven aan dat het fijn is dat hun verhaal wordt gehoord en serieus genomen. 4. Maatwerk in dagbesteding en begeleiding versterkt Er zijn meer verhalen waarin inwoners aangeven dat de geboden ondersteuning goed aansluit bij hun interesses en mogelijkheden, met positieve effecten op structuur en welzijn. 5. Betere ervaringen met aanvraagtrajecten In sommige casussen geven inwoners aan dat het aanvraagproces soepeler of duidelijker verloopt dan voorheen. Dit wijst op positieve ontwikkeling in de uitvoeringspraktijk.
21
Waar liggen kansen voor verdere versterking? 1. Versterken van maatwerk bij de hulpvraag Inwoners geven aan dat ondersteuning nóg beter kan aansluiten bij hun persoonlijke situatie. Extra aandacht voor flexibiliteit en afstemming helpt om de juiste vorm, frequentie en inhoud van hulp te realiseren. 2. Koesteren van continuïteit en vertrouwen Vertrouwde gezichten maken het verschil. Investeren in stabiele hulprelaties draagt bij aan rust en voorspelbaarheid voor inwoners. 3. Versterken van het resultaat van ondersteuning Door meer aandacht te besteden aan wat ondersteuning daadwerkelijk oplevert in het dagelijks leven, kan de impact op kwaliteit van leven verder toenemen. 4. Transparanter maken van processen en verwachtingen Inwoners waarderen duidelijkheid. Heldere informatie over aanvraagprocedures, doorlooptijden en wie waarvoor verantwoordelijk is, helpt om onzekerheid weg te nemen. 5. Bouwen aan een adaptief systeem De verhalen laten zien dat inwoners een systeem waarderen dat met hen meebeweegt. Ruimte voor maatwerk en korte lijnen in de samenwerking kunnen hierin het verschil maken.
Thema
Kracht Laagdrempelige ingang via Toegang Hulst voor Elkaar Persoonlijke benadering, Kwaliteit betrokken professionals Ervaren verbetering in Effect zelfredzaamheid en structuur Relatie
Inwoners voelen zich gehoord
Kans voor versterking Heldere communicatie over aanvraagproces en rollen Behouden van vaste gezichten en stabiele relaties Vergroten van impact door maatwerk en resultaatgericht werken Ruimte houden voor het eigen verhaal en professionele afweging
22