Document · PDF

RIB.23.056 Jaarverslag 2022 Bezwaar- en klachtbehandeling

Gemeenteraad 29 augustus 2023, gemeente Horst aan de MaasBij agendapunt: Raadsinformatiebrieven.9.573 woorden

Open het PDF bij iBabs ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 1 van 2

Stuknummer: 23.0003377

Raad 29-08-2023 RIB.23.056

raadsinformatiebrief van

: Burgemeester en wethouders

portefeuillehouder

: R. Palmen

Aan

: De leden van de gemeenteraad

Datum

: 30/05/2023

Status

: Actieve informatie

openbaar

: Ja

Onderwerp Jaarverslag 2022 bezwaar- en klachtbehandeling. Aanleiding Met dit jaarverslag informeren wij de gemeenteraad over de behandeling van alle bezwaren en klachten die onze gemeente in 2022 heeft ontvangen. Het jaarverslag bestaat uit vier onderdelen: - bezwaren in het kader van Werk, Inkomen en Zorg (WIZ); - bezwaren op het gebied van de Wet Waardering onroerende zaken (WOZ); - overige bezwaren; - klachten. Voor alle vier de onderdelen bestaat een dashboard. De dashboards (inclusief toelichting) samen zijn het jaarverslag 2022. De inhoud van het jaarverslag helpt ons om de dienstverlening te verbeteren. Kernboodschap / belangrijkste bevindingen Ad.1 Bezwaren Werk, inkomen en Zorg Het aantal bezwaren bij de commissie en op het gebied van Werk Inkomen en zorg (hierna: WIZ) is laag te noemen, als je dit afzet tegen het aantal genomen besluiten. Dit jaar zijn het 35 bezwaren ten opzichte van een totaal van ruim 4.600 besluiten. Voor meer informatie verwijzen wij naar het bijgevoegde dashboard. Ad. 2 Bezwaren Wet Waardering onroerende zaken Heffing gemeentelijke belastingen: Het aantal bezwaren WOZ, de gemeentelijke belastingen en heffingen zijn met 9% afgenomen. Het overgrote deel van de bezwaren zijn de WOZ-bezwaren, waarbij 70% van deze bezwaren zijn ingediend

Bezoekadres: BezoekAdres, PlaatsBA

Postadres / PostCodePA PlaatsPA

T TelefoonNummer

F FaxNummer

Pag. 2 van 3

door de zogenoemde ‘no cure no pay’-bedrijven. In 2021 lag dit percentage op 67%. Deze bureaus zijn in Horst aan de Maas zeer actief. We blijven burgers en bedrijven stimuleren om zelf met de gemeente contact op te nemen. Het percentage waarbij de waarde is aangepast, na heroverweging, afgezet tegen het totaal aantal objecten, ligt in Horst aan de Maas al meerdere jaren onder het landelijke percentage. In 2022 ligt dit percentage op 0,8%. Bij het schrijven van deze raadsinformatiebrief zijn de landelijke cijfers van 2022 nog niet bekend gemaakt (landelijk voor 2021 bedroeg 1,5%). Invordering gemeentelijke belastingen: In 2022 hebben we 4 bezwaarschriften ontvangen (2021: 5). Ten opzichte van 2021 is dit afgenomen. Voor meer informatie verwijzen wij naar het bijgevoegde dashboard. Ad.3 Overige bezwaren Ook het aantal bezwaren waarover de commissie adviseert, is - afgezet tegen het aantal genomen besluiten - laag te noemen. Wel is het aantal gemaakte bezwaren in 2022 gestegen (2020-91, 2021179, 2022-229). De meeste bezwaren zijn gericht tegen besluiten gerelateerd aan cluster Ruimte (meer specifiek Omgeving, APV en Handhaving). De bezwaren tegen besluiten gerelateerd aan het Sociaal Domein of aan Bedrijfsvoering zijn qua aantallen (en zeker afgezet tegen het aantal genomen besluiten) weinig noemenswaardig en evenmin afwijkend van vorig jaar.

Dit jaar was nog meer dan afgelopen jaar sprake een aantal (omgevings)besluiten waartegen veel omwonenden (gezamenlijk of separaat) bezwaar maakten. Ook was sprake van terugkomende (groepen) bezwaarmakers. Dat verklaart ook het hogere aantal gemaakte bezwaren. De toepassing van “In gesprek met” (hierna: IGM) levert positieve resultaten en cijfers op. Het doel van in gesprek gaan is niet enkel om het bezwaar van tafel te krijgen, maar vooral om het goede gesprek met elkaar te voeren. Probeer de verbinding te maken én te houden. IGM gaan we meer én eerder toepassen. Het is belangrijk dat dergelijke gesprekken in een zo vroeg mogelijk stadium plaatsvinden. Dan is er de meeste winst te behalen. Kortom nog meer inzetten op preventie in plaats van pleisters plakken. Voor meer informatie verwijzen wij naar het bijgevoegde dashboard. Ad.4 Klachten Het aantal klachten in 2022 (77) is sterk gedaald ten opzichte van 2021 (121). Ook bij de Nationale Ombudsman is het aantal klachten van de gemeente Horst aan de Maas gedaald van 16 in 2021 naar 10 in 2022. Er is geen eenduidige verklaring te geven voor de daling. Dit kan deels worden verklaard doordat meldingen en verzoeken worden snel opgepakt, de kans dat een melding uitgroeit tot een klacht wordt kleiner. Het lijkt erop dat de inspanning van de organisatie om de dienstverlening verder te verbeteren zijn vruchten begint af te werpen.

We zien nog verbetermogelijkheden voor de komende jaren op de volgende onderdelen: • Aanpassing van het klachtenregistratiesysteem zodat er beter kan worden gemonitord; • Aandacht blijven besteden aan de gewenste bedrijfscultuur: terugbellen/in gesprek gaan/meedenken/ oftewel behandel een ander zoals jezelf ook behandeld wilt worden;

Pag. 3 van 3

•

Het in gesprek gaan en blijven met inwoners, zowel ambtelijk als bestuurlijk, is en blijft een aandachtspunt.

Voor meer informatie verwijzen wij naar het bijgevoegde dashboard. Consequenties Geen. Met het aanbieden van het jaarverslag aan de gemeenteraad voldoen wij aan artikel 19 van de verordening behandeling bezwaarschriften en klachten gemeente Horst aan de Maas.

Bijlagen 1a. Dashboard jaarverslag WIZ; 1b. Dashboard jaarverslag Financiën; 1c. Dashboard jaarverslag bezwaren commissie; 1d. Dashboard jaarverslag klachten.

Dashboard

BEZWAAR 2022 | FINANCIËN

Versie 13-6-2023

HEFFING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN / WOZ Aantal objecten/besluiten - aantal bezwaren

Resultaten bezwaarbehandeling

WOZ/OZB COMBINATIE

OMGEVINGSVERGUNNING

OVERIGE HEFFINGEN

21.510

423

39.146

61.079

571 (2,7%)

18 (4,3%)

16 (0,0%)

605 (1,0%)

INVORDERINGSBEZWAREN

BEROEP UITSTEL VAN BETALING

BEROEP KWIJTSCHELDING

21.510

4 (0,0%)

0 (0,0%)

Totale aantal objecten/besluiten

Aantal bezwaren

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

173

424

82%

18%

13%

87%

29%

71%

100%

163

408

% van afgehandelde bezwaren

29%

71%

% gegrond van totaal aantal objecten

0,8%

2,6%

# 8705 %

48%

398 (van 571)

70%

Digitaal ingediende bezwaarschriften WOZ/BELASTINGEN

WOZ BEROEPEN No cure, no pay

# #

11% 0

PARTICULIEREN ONDERNEMERS

Doorlooptijd Bezwaarbehandeling WOZ/Belastingen

175 dagen

0,3%

0,0%

WOZ BEZWAREN No cure, no pay

Aanslagen Berichtenbox

INVORDERING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN Aantal invorderingen - aantal bezwaren

Gerechtelijke procedures

# Aantal

Gegrond

Ongegrond

In behandeling

100%

Wet Dwangsom

# 0

€

0,-

€

74.300,-

# Aantal

Gegrond

230

150

Ongegrond

BELASTINGEN & HEFFINGEN

T.O.V. TOTAAL AANTAL OBJECTEN

% GEGROND

Aantal bezwaren

In gesprek met HadM

Vergelijking bezwaren WOZ t.o.v. landelijke cijfers

% BEZWAREN

4 (0,0%)

378 #

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

100%

Doorlooptijden beroep-/bezwaarafhandeling Invordering

Beantwoordde vragen

Aantal

INVORDERING

349 6 wkn

BEROEP UITSTEL VAN BETALING EN KWIJTSCHELDING

WONING

Proceskosten

In gesprek met HadM

WOZ/OZB COMBINATIE

27 (van 27)

2,8%

NIET -WONING

2,0% 3,2%*

30,0% 39,4%*

6,6%* 15,8% 43,1%*

TOTAAL

2,7% 3,6%* 28,5% 40,2%*

6 dagen

Gerechtelijke procedures

Cijfers 2021 (cijfers van 2022 nog niet beschikbaar)

Aantal

0 INVORDERINGSBEZWAREN

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

In behandeling

TOELICHTING DASHBOARD BEZWAAR 2022 FINANCIËN Wie zijn wij? Wat doen wij?

Heffingsambtenaar dhr. Üzeyir Köse

Invorderingsambtenaar mw. Els de Swart

Invorderingsambtenaar: uitspraak doen op beroep of bezwaarschrift voor De heffingsambtenaar legt belastin- invorderingskosten, invorderingsrente gaanslagen op en is verantwoordelijk en bezwaarschrift op niet verleende voor de uitvoering van de Wet waar- kwijtschelding dering onroerende zaken (hierna: Wet WOZ). Wat is de wettelijke basis? De heffings- en invorderingsambtenaar De invorderingsambtenaar zorgt er- worden aangesteld door het college voor dat de opgelegde belastingaan- van burgemeester en wethouders. Zij slagen worden ingevorderd. zijn bevoegd om uitspraak te doen op bezwaarschriften, elk voor hun eiHeffingsambtenaar: hieronder valt ook gen onderdeel, en vertegenwoordigen het uitspraak doen op bezwaren in het de gemeente in beroepsprocedures. kader van de Wet WOZ en bezwaren op Zij ontlenen hun bevoegdheid rechtbelastingaanslagen; streeks aan de wet.

HEFFING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN / WOZ (Wet Waardering Onroerende Zaken) Aantal bezwaren Het totale aantal bezwaren is in vergelijking met 2021 (664) met 9% afgenomen en bedraagt 605 bezwaren. Het overgrote deel van de bezwaarschiften (571) betreffen bezwaren tegen de WOZ-waarde en/of (gecombineerd met) onroerende-zaakbelastingen. Redenen hiervoor zijn met name de stijgende marktwaarden en de steeds effectievere rol van no cure no pay bedrijven. De stijging van het aantal bezwaarschriften is ook landelijk terug te zien. De bezwaren met betrekking tot de reinigingsheffingen, rioolheffing, leges omgevingsvergunningen en overige heffingen zijn marginaal. In de categorie overige heffingen vallen onder andere de toeristenbelasting, precario...48% van de aanslagen belasting, marktgelden, reclamebelasting, lijkbezorgingsvan burgers zijn digitaal rechten en overige leges. De bezwaren tegen de leges omgevingsvergunningen zijn in 2022 (18) t.o.v. 2021 (15) verstuurd... iets gestegen. Voor de WOZ zijn nog geen landelijke cijfers bekend over het percentage bezwaarschriften afgezet tegen het aantal woningen c.q. niet-woningen. In Horst aan de Maas ligt dit cijfer in 2022 op 2,8% bij woningen en 2,0% bij niet-woningen. Aanslagen via MijnOverheid Burgers kunnen de belastingaanslag van de gemeente Horst aan de Maas digitaal ontvangen via de berichtenbox van www.mijnoverheid.nl.

De burger kan zich via deze website aan- of afmelden. Burgers maken hier steeds meer gebruik van. Eind februari 2022 zijn ca. 48% van de aanslagen van burgers verstuurd via de berichtenbox (2021: 47%). Digitaal ingediende bezwaarschriften Een bezwaarschrift tegen de WOZ-waarde of gemeentelijke belastingen kan zowel digitaal als op papier worden ingediend. Zowel burgers als bedrijven kunnen op deze manier gemakkelijk en compleet een bezwaarschrift via de website van de gemeente indienen. De registratie van het bezwaarschrift is hierbij geautomatiseerd. In 2022 is 11% van de 605 bezwaarschriften digitaal ingediend. Dit is lager dan in 2021 (16%). Een reden is dat relatief gezien meer burgers sneller naar een no cure no pay bureau zijn gestapt. Het zijn met name burgers die gebruik maken van een webformulier. Ondernemers maken hier in het algemeen minder gebruik van. Resultaat formele bezwaarbehandeling

Van alle bezwaarschriften (WOZ-waarde) in 2022 is in Horst aan de Maas ca. 29% (2021: 25%) gegrond verklaard en/of is de WOZ-waarde na bezwaar aangepast. Het percentage waarbij de waarde is veranderd na heroverweging afgezet tegen alle objecten ligt in Horst aan de Maas op 0,8%. Bij Horst aan de Maas liggen deze cijfers al meerdere jaren ruim onder de landelijke cijfers. Landelijk zijn er nog geen cijfers beschikbaar voor 2022.

(2021: 11, 3%) alsnog een formeel bezwaar ontvangen. Er zijn voor 2023 extra maatregelen genomen om burgers en bedrijven nog meer te stimuleren om telefonisch contact op te nemen met de gemeente vóórdat een formeel bezwaar wordt ingediend. De reacties van burgers en bedrijven in Horst aan de Maas blijven zeer positief over het informele contact met de gemeente. Deze werkwijze is/zal in 2023 worden gecontinueerd

No cure no pay bedrijven In de WOZ blijven de zgn. no cure no pay bedrijven zowel in Horst aan de Maas als landelijk gezien erg actief. Dit zijn bedrijven die op basis van het principe “No cure no pay” werken waarbij bezwaar maken via zo’n bureau de belanghebbende niets kost. Als de WOZ-waarde ook maar minimaal wordt aangepast is de gemeente proceskostenvergoeding verschuldigd. De hoogte van de proceskostenvergoeding wordt onder meer bepaald door de richtlijnen van rechtbanken en gerechtshoven.

Gerechtelijke procedures en proceskosten Met betrekking tot het belastingjaar 2022 zijn er 26 beroepschriften met betrekking tot de WOZ binnengekomen. In 2021 waren dit er 20. In 2022 zijn net als in 2021 alle beroepszaken ingediend door no cure no pay bedrijven. Het zijn met name deze bedrijven die in beroep gaan bij de rechtbank.

Het aantal bezwaarschriften van deze bedrijven is in 2022 lager (398) dan in 2021 (422). Het aandeel in het totaal van de WOZ-bezwaren is wel gestegen van 67% naar 70%. Landelijk is het aandeel van deze bedrijven in het totale aantal bezwaren in 2022 ca. 51%. In Horst zijn de no cure no pay bedrijven dus zeer actief. Wat wel al een aantal jaren opvalt is dat het percentage gegrond verklaarde (en/of waarbij de WOZ-waarde is aangepast) bezwaren bij de no cure no pay bedrijven veel lager ligt dan bij de overige bezwaren. In 2022 ligt dit percentage bij de no cure no pay bedrijven net als in 2021 slechts op 21%. Bij de overige bezwaarschriften ligt dit percentage hoger op 45% (2021: 30%). Afhandelingstermijn en doorlooptijden De afhandelingstermijn met betrekking tot de WOZ en gemeentelijke heffingen is afwijkend ten opzichte van andere beslistermijnen. De reden hiervoor is dat de WOZ-beschikkingen en aanslagen gemeentelijke belastingen nagenoeg allemaal tegelijkertijd worden verstuurd. Het gevolg is dan ook dat (nagenoeg) alle bezwaarschriften in de eerste zes weken na verzending van de aanslag (bezwaartermijn) worden ontvangen. Voor de afhandeling van een bezwaarschrift voor WOZ en belastingen geldt in beginsel een termijn tot het einde van het kalenderjaar waarin het bezwaarschrift is ontvangen.

Ook is het mogelijk de beslistermijn éénmalig met zes weken te verdagen of de termijn te verlengen in overleg met de indiener van het bezwaarschrift. De invloed van de bezwaarschriften van no cure no pay bedrijven op de gemiddelde doorlooptijd blijft groot. De afhandeling van deze bezwaarschriften duurt in het algemeen langer omdat vrijwel altijd pas in de loop van de procedure een (nadere) motivering van het bezwaar inclusief taxatierapport wordt ontvangen. Daarnaast willen no cure no pay bureaus meestal gehoord worden, wat de (gemiddelde) doorlooptijd vergroot. De gemiddelde doorlooptijd van de afhandeling van bezwaarschriften gemeentelijke belastingen/ WOZ ligt in 2022 op 175 dagen (2021: 185 dagen). In gesprek met Horst aan de Maas (informele bezwaarafhandeling) We stimuleren burgers en bedrijven, voordat ze een schriftelijk bezwaarschrift indienen, eerst telefonisch met de gemeente contact op te nemen. Doel hiervan is dat vragen, onduidelijkheden of fouten sneller opgelost kunnen worden. Hiermee wordt tevens de juridisering (bezwaarschrift) van een eventueel geschil over de aanslag/WOZ-waarde zoveel mogelijk voorkomen. Voordeel van deze werkwijze is dat de klant sneller geholpen wordt en hij/zij er door de persoonlijke benadering een beter gevoel aan over houdt.

Voordeel voor de gemeente is dat de gemeente minder tijd en geld kwijt is aan de afhandeling van (formele) bezwaarschriften. De organisatie is hierop ingesteld. De vragen worden

...het percentage ge- direct naar de juiste behandelaar doorgeleid. Belanggrond verklaarde bezwa- hebbende wordt dan direct geholpen. Heeft het meer tijd Dan wordt dit kenbaar gemaakt en wordt er binren ligt bij de no cure no nodig? nen 3 tot 5 werkdagen teruggebeld. In 2022 zijn er 246 pay bedrijven veel lager (2021: 347) informele bezwaren ingeboekt. In 64% van de vergeleken met de overi- gevallen (2021: 58%) heeft een reactie van de burger of het bedrijf geleid tot een aanpassing van de WOZ-waarde ge bezwaren... en/of de aanslag. Van de reacties zijn voor 14 (6%) zaken

M.b.t. de gemeentelijke belastingen is er, WOZ uitgezonderd, alleen een beroepschrift ontvangen over een legesnota omgevingsvergunning. Bij de beroepschriften met betrekking tot 2022 zijn er inmiddels 15 zaken beëindigd door middel van een compromis of uitspraak door de rechtbank. De overige 11 zijn in behandeling bij de rechtbank. Bij 9 zaken is de gemeente in het gelijk gesteld. In totaal is in de bezwaar- en beroepsfase in het kalenderjaar 2022 € 74.300 (2021: € 56.100) aan proceskosten uitbetaald. De stijging heeft te maken met het feit dat er meer beroepschriften zijn ontvangen en de juridisch te vergoeden proceskosten zijn verhoogd. Wet dwangsom In 2022 zijn er geen ingebrekestellingen ontvangen. Er zijn geen dwangsommen in het kader van niet tijdig beslissen verbeurd. INVORDERING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN Resultaat van bezwaarbehandeling tegen invorderingskosten In 2022 hebben we 4 bezwaarschriften ontvangen. Ten opzichte van 2021 is dit afgenomen. Hiervan heeft 1 bezwaarschrift te maken met verzending van aanslagen via de Berichtenbox van MijnOverheid (in 2021, 4 stuks). De verwachting is dat het aantal bezwaarschriften in 2023 ten opzichte van 2022 gelijk blijft. Resultaat beroep tegen niet verleend uitstel van betaling In 2022 hebben we geen beroepschriften ontvangen. Ten opzichte van 2021 is er niets veranderd.

De verwachting is dat het aantal beroepschriften in 2023 niet af zal wijken van 2022. Resultaat beroep tegen niet verleende kwijtschelding In 2022 hebben we geen beroepschriften tegen niet verleende kwijtschelding ontvangen. Ten opzichte van 2021 is dit gelijk gebleven. De verwachting dat het aantal beroepschriften in 2023 niet af zal wijken van 2022. Alle bezwaar- en beroepschriften zijn binnen de daarvoor gestelde termijn afgehandeld. Resultaat informele bezwaarafhandeling De informele bezwaarafhandeling, om bezwaarschriften c.q. beroepschriften te beperken, is door Team Financiën, Unit Beheer & Administratie, gemonitord. Dit betreft vragen en opmerkingen aangaande de invordering, o.a. betalingsregeling, uitstel van betaling, kwijtschelding, automatische incasso, bezorging (post of berichtenbox), betaling en/of verrekening. Door de collega’s is de inschatting gemaakt dat een paar gevoerde gesprekken direct een bezwaar- of beroepschrift heeft voorkomen. Gerechtelijke procedures In 2022 hebben we geen gerechtelijke procedure gevoerd. FINANCIËN Klachten Klachten die bij de gemeente in 2022 zijn ingediend met betrekking tot het team Financiën worden afgehandeld door JZ (zie dashboard Externe commissie Bezwaar & Klachten)

Versie 13-6-2023

Dashboard

BEZWAAR 2022 | EXTERNE COMMISSIE BEZWAAR

Aantal besluiten - aantal bezwaren (genomen / ontvangen in 2022)

Resultaten Bezwaarbehandeling

Gegrond

RUIMTE

WET OPEN OVERHEID

BURGERZAKEN

605

920

13.012*2

185

221 (24,02%)

3 (5,45%)

2 (0,02%)

2 (1,08%)

1 (11,1%)

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Doorverwezen naar rechtbank

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Buiten behandeling

(*1)

De externe commissie bezwaar bestaat uit:

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Doorlooptijden Bezwaarbehandeling 2022

Ingetrokken

LEERLINGENVERVOER

Nog in behandeling

Gegrond

Niet ontvankelijk

Ongegrond

Ingetrokken

Nog in behandeling

BJZ

Gegrond

Ongegrond

Niet Nog in Buiten Ingetrokken ontvankelijk behandeling behandeling

PLANSCHADE

Voorzitter dhr. mr. Roger Engelen

Vice voorzitter en lid mw. mr. Bregje van de Water

( t/m 28-2 dhr. Will Scheepens)

Lid dhr. Will Scheepens

Lid dhr. mr. Alexander Verbruggen

Lid dhr. mr. Alphons Kuijken

( vanaf 1-3)

12 wkn

18 wkn

Het secretariaat Secretaris dhr. mr. Tim Bot

Administratief juridische ondersteuning mw. Angelique Schatorjé

Hoe? Gemiddeld 1 keer per maand vindt een hoorzitting plaats. Na de hoorzitting is het streven dat er na 3 weken een advies aan het bevoegd bestuursorgaan ligt, waarna dit bestuursorgaan binnen de wettelijke termijn een beslissing op bezwaar neemt.

In dit jaarverslag blikken we terug op het jaar 2022 en kijken we kort vooruit naar 2023. Versie 13-6-2023

OMGEVING BOUW / MILIEU

Ongegrond

2 Doorverwezen Gegrond naar rechtbank

Doorverwezen Gegrond naar rechtbank

Ongegrond

63 Ongegrond

Buiten Niet Nog in Ingetrokken ontvankelijk behandeling behandeling

Niet Ingetrokken Nog in Buiten ontvankelijk behandeling behandeling

binnen termijn gesprekken

ECONOMIE & GEBIEDSONTW.

Doorverwezen Gegrond naar rechtbank

Niet Ingetrokken Nog in Buiten ontvankelijk behandeling behandeling

Ongegrond

Doorverwezen Gegrond

Ongegrond

# 140

242

178

369

Buiten Niet Nog in Ingetrokken ontvankelijk behandeling behandeling

Niet Ingetrokken Nog in Buiten ontvankelijk behandeling behandeling

Totaal

Advies commissie Bezwaar (afgegeven in 2022)

Gegrond

Ongegrond

140

Niet Rechtstreeks ontvankelijk beroep

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Doorverwezen naar rechtbank

In gesprek met HadM (IGM)

In Ingetrokken behandeling

Naar commissie

Buiten behandeling

Aantal

235

PLANSCHADE

OMGEVING (67)

APV (3)

HANDHAVING (5)

ECONOMIE & (3) GEBIEDSONTW.

OPENBARE WERKEN (-)

SAMENLEVING (SUBSIDIE)

IGS

(in gebreke stelling)

221 920 Wet Dwangsom

78 RUIMTE

Proceskosten

# € €

Aantal

Buiten behandeling

OPENB. WERKEN/ naar rechtbank VERKEER

Nog in behandeling

Aantal bezwaren

HANDHAVING buiten de termijn

Wat? De commissie adviseert de raad, het college en de burgemeester over te nemen beslissingen op ontvangen bezwaren. De commissie is niet bevoegd te adviseren over bezwaren inzake belastingen en gemeentelijke heffingen en sociale zekerheidswetten, wet gemeentelijke schuldhulpverlening, WMO, de Jeugdwet en de Leerplichtwet.

Doorverwezen Gegrond naar rechtbank

Ingetrokken

229 (1,6%)

APV EN BIJZ. WETTEN

Niet ontvankelijk

Totale aantal besluiten

Aantal bezwaren Totale aantal ontvangen in 2021 besluiten

Uitsplitsing categorie Ruimte Doorverwezen Gegrond naar rechtbank

Ongegrond

14.601

SAMENLEVING

IGM

Buiten Behandeling

1.442,- 19.106,-

WOO

Toelichting dashboard ‘Externe commissie bezwaar’ 2022 Aantal bezwaren Het aantal gemaakte bezwaren is in 2022 wederom gestegen (2020-91, 2021-179, 2022-229). De meeste bezwaren zijn gericht tegen besluiten gerelateerd aan cluster Ruimte (meer specifiek Omgeving, APV en Handhaving). De bezwaren tegen besluiten van gerelateerd aan Sociaal Domein of Bedrijfsvoering zijn qua aantallen (en zeker afgezet tegen het aantal genomen besluiten) weinig noemenswaardig en evenmin afwijkend van vorig jaar. Opvalt is dat het aantal handhavingsbesluiten in 2022 (51) meer dan verdubbeld is in vergelijking met 2021 (21). De verklaring hiervan is dat 2022 het eerste jaar is dat het onderdeel Handhaving van het nieuwe team APV-vergunningen, Toezicht en Handhaving (hierna: ATH) op volle sterkte mee draaide. Het aantal bezwaren tegen handhavingsbesluiten is verhoudingsgewijs minder gestegen (2021-13, 2022-19). Het aantal genomen besluiten op het gebied van APV is bijna verdubbeld (2021-127, 2022-242), het aantal gemaakte bezwaren is eveneens verdubbeld (9 --> 18). De toename van het aantal besluite komt doordat evenementen na de corona-jaren weer op volle toeren draaien. De bezwaren tegen besluiten op grond van de APV zijn veelal gerelateerd aan huisvestiging arbeidsmigranten (exploitatievergunning), drank- en horecavergunning of de aanleg van een inrit bij bijv. een distributiecentrum.

Het aantal genomen besluiten bij die Omgeving gerelateerd zijn, is licht toegenomen (van 349 naar 369). Het aantal gemaakte bezwaren in deze categorie is fors toegenomen (van 126 naar 178). Dit is te verklaren doordat dit jaar nog meer dan afgelopen jaar sprake van een aantal (omgevings)besluiten waartegen veel omwonenden (gezamenlijk of separaat) bezwaar gemaakt hebben.

...toename aantal gegeven adviezen.

Zo waren er 6 separate besluiten met respectievelijk 40, 14, 13, 31, 6 en 37 bezwaarmakers. Dit waren alleen besluiten op het gebied van omgevingsrecht (huisvesting arbeidsmigranten, milieu, bouw distributiecentrum) en van APV.

bestuursrecht of het te laat aanvullen van de gronden van bezwaar. Er is bij de beslissing op bezwaar één keer afgeweken van het advies van de commissie. Dit kwam doordat bij de nadere motivering in bezwaar, en het ten gevolge daarvan opnemen van een nieuwe voorwaarde in de vergunning, bleek dat de rechtsgevolgen veranderden waardoor het besluit alsnog herroepen moest worden. Evaluatie De commissieleden worden volgens onze verordening benoemd voor 4 jaar, waarbij ze 1x verlengd kunnen worden. 2022 Was het laatste jaar van deze commissie. Dit met uitzondering van 1 commissielid, die later is ingestapt, en de nieuwe voorzitter die in maart 2022 is gestart. Als evaluatie is met de burgemeester, gemeentesecretaris en een ambtelijke afvaardiging met deze commissie teruggekeken op de afgelopen 8 jaren. Vanuit de commissie waren er complimenten voor de goede samenwerking met het secretariaat, de volledigheid van dossiers, de toepassing van “In gesprek met Horst aan de Maas” en het jaarverslag in de vorm van een dashboard. Ook is aangegeven dat de procesvertegenwoordiging op zitting in de loop der jaren verbeterd is. Er is daarnaast aandacht gevraagd voor de motivering van besluiten. Die is er vaak wel, maar komt pas bij de nota van toelichting naar voren, terwijl die al in het primaire besluit moet worden opgenomen.

Ook is de laatste periode steeds vaker geconstateerd dat primaire besluiten gebrekkig of zelfs onjuist waren. Dit werd dan in de nota van toelichting waar mogelijk nog gecorrigeerd of er werd op dat moment aangegeven dat het bezwaar gegrond is. De commissie geeft mee dat zij op dat moment liever ziet dat het primaire besluit, naar aanleiding van het bezwaar, wordt ingetrokken óf dat het bevoegd bestuursorgaan, nog voordat de commissie kennis neemt van het bezwaar, een herstelbesluit neemt op grond van artikel 6:19 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Dit herstelbesluit wordt dan alsnog, indien gewenst door bezwaarmaker, aan de commissie voorgelegd. Ook geeft de commissie nogmaals aan dat ze de planschade-adviezen van het bureau dat door de gemeente wordt ingeschakeld niet goed leesbaar vindt. Daar ziet zij graag verbetering in.

De commissie adviseerde dit jaar 16x de bezwaren gegrond te verklaren (waarvan 2x deels gegrond). Dit is 11x meer dan in 2021. Redenen voor gegrond verklaring zijn vooral dat het besluit inhoudelijk niet goed is opgesteld en dit is, anders dan bijvoorbeeld in het geval van een motiveringsgebrek, niet bij een volledige heroverweging in bezwaar te herstellen. Bij de bezwaren waarbij geadviseerd is om ongegrond te verklaren, is wederom een aantal keren geadviseerd om het besluit bij de beslissing op bezwaar nader te motiveren. Het gaat hierbij vooral om meer inzicht te geven in het proces van de besluitvorming en de gemaakte belangenafweging

Doorlooptijden Er gelden wettelijke termijnen voor het nemen van een beslissing op bezwaar. Voordat een zaak op zitting wordt gepland, onderzoeken we eerst of partijen met elkaar in gesprek kunnen gaan om te kijken of in dit gesprek een gezamenlijke oplossing voor de bezwaren kan worden gevonden of dat bijvoorbeeld een stuk extra toelichting helpend is (werkwijze In gesprek met Horst aan de Maas). Geconstateerd is dat het, met name bij zaken van Omgevingsrecht of APV, vaak te lang duurt voordat hier duidelijkheid over is. Pas na die duidelijkheid wordt een zaak op zitting gepland, waardoor kostbare tijd verloren gaat. Afspraak is vervolgens dat adviezen van de commissie binnen 3 weken na de hoorzitting worden aangeleverd bij de vakafdeling. Deze termijn wordt bijna altijd gehaald. Vervolgens is het aan de vakafdeling om ervoor te zorgen dat het bevoegd bestuursorgaan tijdig een beslissing op bezwaar neemt. Helaas blijft het behalen van die laatst genoemde termijn (zelfs met gebruik making van de mogelijkheid om te verdagen) aandacht vragen. Dit wordt inmiddels al een aantal jaren op rij aangegeven in het jaarverslag, echter zonder dat concrete verbetering zichtbaar is. Het merendeel van de bezwaren is ook dit jaar buiten de wettelijke termijn afgehandeld.

Kanttekening die hierbij gemaakt moet worden is dat hier ook de besluiten met veel bezwaarmakers een groot aandeel in hebben. Deze grote zaken zijn heel arbeidsintensief. Daaraan draagt niet bij dat de personele bezetting bij de eerder genoemde teams niet optimaal op orde is.

Opvallend is ook dat maar liefst 60 bezwaren niet ontvankelijk zijn verklaard en 40 bezwaren buiten behandeling zijn gesteld (hier is dus geen advies door de commissie uitgebracht). Bij de buiten behandeling stelling was sprake van 1 besluit met 40 bezwaarmakers; de aanvraag voor het betreffende besluit is uiteindelijk ingetrokken, waardoor de bezwaren buiten behandeling zijn gesteld. Aan een aantal van deze bezwaarmakers is een proceskostenvergoeding toegekend. De niet-ontvankelijkheid hing samen met het niet zijn van belanghebbende in de zin van de Algemene wet

Voorgaande neemt niet weg dat het hoog tijd wordt dat het behalen van doorlooptijden de aandacht krijgt die het verdient. De wettelijke beslis- en verdagingstermijnen zijn er niet voor niks en het is vooral ook niet klantvriendelijk om termijnen niet te halen. Dit is niet passend bij de ambities die de organisatie heeft op het gebied van dienstverlening en in het contact met onze inwoners. Het onderdeel Handhaving van team ATH is een uitzondering en haalt in bijna alle gevallen de wettelijke beslistermijn van 12 weken (dat is dus nog zonder verdaging).

Advisering commissie en resultaat bezwaarbehandeling In 2022 vonden 14 fysieke hoorzittingen plaats. Op deze hoorzittingen zijn in totaal 66 bezwaren behandeld (waarvan een aantal keren sprake was van meerdere bezwaarmakers tegen 1 besluit). Opvallend dit jaar is dat maar liefst 74 bezwaren zonder zitting zijn afgedaan (2021-2). Hierover heeft de commissie op basis van de stukken een advies gegeven. In het merendeel van deze gevallen zijn de bezwaren niet-ontvankelijk verklaard doordat bezwaarmakers in juridische zin niet als belanghebbenden konden worden aangemerkt. Daarnaast zijn een aantal keren de gronden van bezwaar niet tijdig aangevuld. Het ging hierbij ook om besluiten met grotere aantallen bezwaarmakers. De commissie gaf in totaal 140 adviezen af. Dit is wederom een forse toename van het aantal adviezen (2019-22, 2020-59, 2021-86). Dit is niet vreemd gelet op het toegenomen aantal bezwaren, maar maakt wel duidelijk dat het werk van en rondom de commissie een stuk arbeidsintensiever is geworden. Overigens maken we hierbij de kanttekening dat de adviezen, net als andere jaren, per bezwaarmaker zijn geteld en niet per besluit. Aangezien er in 2022 meerdere besluiten zijn met meerdere bezwaarmakers geeft deze telling een ietwat vertekend beeld.

Versie 13-6-2023

...doorlooptijden vragen aandacht

Wet dwangsom Dit jaar zijn we, in zaken waarin de commissie bevoegd is, 6 keer (1x handhaving, 5x Omgeving waarvan 2 x wegens het niet tijdig nemen van een beslissing op bezwaar) in gebreke gesteld wegen het niet tijdig beslissen op bezwaar (2021 – 7). In 5 situaties is alsnog binnen de wettelijke termijn van twee weken een besluit genomen, waardoor geen dwangsommen zijn verbeurd. In éen situatie van Omgeving was dit wegens drukte niet mogelijk en betaalden we een bedrag van € 1442,- aan de indiener van de ingebrekestelling. Gerechtelijke procedures en proceskosten In 2022 is in 12 zaken die op zitting bij de commissie zijn behandeld een proceskostenkosten vergoeding toegekend. Daarnaast is dat gebeurd bij een 5-tal bezwaren, die buiten behandeling zijn gesteld wegens intrekking van de aanvraag voor de verleende vergunning. De proceskosten die betaald zijn aan bezwaarmakers wegens een “aan het bestuursorgaan te wijten onrechtmatigheid bij de besluitvorming” is dit jaar toegenomen. (2020 - € 14.330,-, 2021 – € 11.554, 63, 2022 - € 19.105,57). Het totaalbedrag overschrijdt hiermee het beschikbare budget van € 15.000,-. Dit heeft uiteraard te maken met een groter aantal keren dat bezwaren gegrond verklaard zijn. Dit jaar is 5x beroep ingesteld bij de rechtbank (2021 – 6) (waarvan 1 beroep een rechtstreeks beroep was, dus zonder bezwaarbehandeling).

Twee beroepen zijn inmiddels ingetrokken omdat partijen er alsnog samen uitgekomen zijn. Van de zaken van vorig jaar zijn er nog een aantal in behandeling. De doorlooptijden bij de rechtbank zijn op dit moment ook erg lang. Daarnaast zijn een aantal zaken aangehouden in afwachting van de resultaten van gezamenlijke gesprekken. In gesprek met Horst aan de Maas (IGM) IGM komt erop neer dat, bij voorkeur, vóórdat juridische procedures ontstaan, we als organisatie en bestuur in gesprek zijn met onze inwoners en ondernemers. We zoeken de verbinding! Door persoonlijk contact gaan we op zoek naar de vraag achter de vraag. Welke belangen spelen er? Daar ligt namelijk veel sneller een gemeenschappelijke deler, in tegenstelling tot met elkaar strijdige standpunten. Bij elk binnengekomen bezwaar onderzoeken we of dit met een gesprek, in plaats van een juridische procedure, in gezamenlijkheid kunnen oplossen. Soms is een nadere toelichting op een genomen besluit ook al helpend. De behandelend medewerker is hiervoor in eerste instantie aan zet. Daar waar nodig (bijv. als sprake is van veel partijen, hogere escalatie) zetten we de interne mediators als onafhankelijk procesbegeleider of verwijzen we een zaak door naar de regionale mediatorpool. In 2022 zijn we als organisatie/bestuur 80 keer in gesprek gegaan met partijen na het ontvangen van bezwaren.

Dat “in gesprek gaan” kan al simpelweg een telefoontje of afspraak met de behandelend medewerker betekenen na een ontvangen bezwaar. En soms leidt dit tot een gezamenlijk traject met alle betrokken partijen onder begeleiding van een onafhankelijk gespreksbegeleider (de interne mediator). In het genoemde aantal van 80 zit ook een zaak met 40 (individuele) bezwaarmakers. Daardoor lijkt het aantal hoger. De tendens die eerder naar voren komt dit jaar is dat er minder in gesprek wordt gegaan. Dit omdat er een aantal zaken spelen waarbij dezelfde groepen bezwaar maken en waar steeds gekozen wordt voor juridische procedures. De verhoudingen verharden. Ook zitten er bij de bezwaarzaken een aantal zwaar geëscaleerde burenruzies waarbij een gesprek niet meer tot de mogelijkheden hoort of is sprake van terugkerende bezwaarmakers die een juridisch oordeel willen. Andere redenen om niet in gesprek te gaan die genoemd worden, zijn bijvoorbeeld dat er aan de voorkant al veel gesprekken zijn geweest, dat er geen draagvlak voor een gesprek is bij alle partijen of door tijdgebrek op zitting worden gepland. Ook wordt geconstateerd dat bij met name team Omgeving en team ATH (onderdeel APV vergunningen) nog te vaak onvoldoende intrinsieke motivatie aanwezig is om in gesprek te gaan met partijen en de voorkeur uit gaat naar een juridische behandeling, mogelijk wegens tijdgebrek / ervaren werkdruk.

De toepassing van IGM heeft 19 x geleid tot het intrekken van een bezwaar. Redenen van intrekking zijn uiteenlopend (naar aanleiding van gesprek alsnog ontbrekende stukken verstrekken, meer uitleg maakt duidelijk dat bezwaar weinig zinvol is, goede afspraken maken, een nieuw of aangepast besluit of alsnog een omgevingsdialoog opstarten). Hieruit volgt wel dat IGM nog steeds werkt en dat het nodig is om vaker toe te passen. Los van het gegeven dat het uiteraard mooi meegenomen is dat een bezwaar van tafel gaat en er geen juridisch traject meer gevolgd hoeft te worden, is vooral het goede

...we zoeken verbinding en doen het samen.

gesprek zelf het belangrijkste resultaat is van deze werkwijze. Er wordt snel en persoonlijk contact gelegd met betrokken partijen. Iedereen (inclusief de gemeente) kan zijn verhaal doen of een besluit nogmaals uitleggen. Er kan begrip getoond worden voor de verschillende standpunten en onderzocht worden of een gezamenlijke oplossing voorhanden is. Ook kan een uitkomst zijn “agree to disagree”. Maar hier is dan wel het gesprek met elkaar over gevoerd en de verbinding gelegd. Het is belangrijk dat dergelijke gesprekken in een zo vroeg mogelijk stadium plaatsvinden. Dan is er het meeste winst te behalen. Vooruitblik 2023 Op 1 januari 2023 starten 4 nieuwe commissieleden. Ook wordt overgestapt naar een nieuwe manier om digitaal te werken met de commissie.

Aanbevelingen van zowel de commissie als het secretariaat van de commissie • Maak dit jaar serieus werk van het behalen van de wettelijke termijnen voor het nemen van een beslissing op bezwaar. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de relevante vakafdeling, het secretariaat is hierin enkel faciliterend in die zin dat zij er voor zorgt dat de commissie haar termijnen haalt en de vakafdeling op de hoogte is van wat de geldende termijnen zijn; Actie door --> vakafdeling. • Zorg dat primaire besluiten inhoudelijk goed in elkaar zitten én beter gemotiveerd worden. Voer bijvoorbeeld een (steekproefsgewijs) 4-ogen principe in om de kwaliteit van de besluitvorming te verhogen. Ook hiervoor ligt de verantwoordelijkheid bij de vakafdeling. Actie door --> vakafdeling. • De toepassing van IGM is het uitgangspunt. Niet in gesprek gaan is een uitzondering. Helpend zou kunnen zijn om de regie voor het aangaan van het gesprek en het eerste contact hierover met partijen op een andere (centrale) plek in de organisatie te beleggen. Doel hiervan is dat IGM geen belemmering is bij de doorlooptijden en vaker en sneller in gesprek gegaan wordt. Onderzoek komend jaar of en hoe dit anders georganiseerd kan worden. Actie door --> secretariaat commissie en interne mediators. • Er is op dit moment sprake van een patroon van keer op keer dezelfde groepen inwoners die bezwaar maken tegen besluiten.

Kijk in overleg met deze partijen hoe het mogelijk is om weer echt met elkaar in gesprek te zijn, met daarbij oog voor de belangen van alle betrokkenen. Onderzoek wat nodig is om vertrouwen in elkaar te herstellen, waarvoor het niet nodig is dat je het altijd inhoudelijk met elkaar eens bent. Actie door --> vakafdeling ondersteund door interne mediators. • Voorkom geschillen in een zo vroeg mogelijk stadium en daar waar dat niet lukt, probeer ze samen op te lossen. Kom je er samen niet uit, dan blijft de juridische weg altijd open. Het streven van organisatie en bestuur is om ook die weg op een laagdrempelige en begrijpelijke manier voor onze inwoners / ondernemers bereikbaar te houden. We zoeken daarbij de verbinding met elkaar, we sturen op mogelijkheden en doen het samen. Actie door --> vakafdeling ondersteund door interne mediators. Voetnoten voorkant dashboard Het gaat hier ook om de resultaten van bezwaren die in voorgaande jaar ontvangen zijn, maar in 2022 zijn afgehandeld. 1.

Het aantal besluiten is hier zo hoog omdat het hier ook om de volgende besluiten gaat: wijziging / in- en uitschrijving in BRP, afgifte paspoort/rijbewijs/IDkaart, aangifte geboorte/huwelijk/overlijden, weigeringen aangifte, weigeringen reisdocumenten, weigering correctieverzoeken, parkeerontheffingen, optie naturalisatie, 1e inschrijving buitenland, hervestiging, geheimhouden persoonsgegevens, verkiezingen, VOW, trouwlocaties voor 1 dag, besluiten ogv Wet op de Lijkbezorging. 2.

Dashboard

KLACHTEN 2022

Versie 6-6-2023

Eerste (informele) behandellaag

Tweede (formele) behandellaag

Klachtcoördinatoren

Ext. commissie bezwaar en klachten

Algemeen

Werk, Inkomen & Zorg

mw. Angelique Schatorjé

mw. Anke van Soest

Voorzitter

Werk, Inkomen & Zorg

dhr. mr. Roger Engelen

dhr. Jack Reutelingsberger

Vice voorzitter en lid mw. mr. Bregje van de Water

Derde (formele) behandellaag

Lid Lid dhr. mr. Alexander dhr. mr. Alphons Verbruggen Kuijken

( t/m 28-2 dhr. Will Scheepens)

Het secretariaat

Klantenservicemedewerker

Algemeen / Eerste aanspreekpunt dhr. Hayke Hendrix

Administratief juridische ondersteuning

Secretaris dhr. mr. Tim Bot

mw. Angelique Schatorjé

WERK, INKOMEN EN ZORG Aantal

Naar commissie

Nationale Ombudsman

In voortraject afgehandeld < 5 wd

Nog in behandeling

Doorlooptijden

PW 6

SHV

BBZ

12 4 0

28 7 5

Algemeen dhr. mr. Reinier van Zutphen

Nationale Ombudsman Nadat de klager de klachtenprocedure bij de gemeente heeft doorlopen heeft hij nog de mogelijkheid om de NO te vragen of de gemeente goed heeft gehandeld.

Klachten

INTERNE PROCEDURE

WMO

NATIONALE OMBUDSMAN

# 10 Aantal

KLACHTEN ALGEMEEN

Klachten

17 #

Nationale Ombudsman

Wat? De commissie adviseert de raad, het college en de burgemeester over te nemen beslissingen op klachten.

In voortraNog in ject behandeling afgehandeld <5 wd

Niet in behandeling

Tussentijds beëindigd

Rapportage

Afgewerkt

Nog in beh.

Aantal

Naar commissie

Nationale Ombudsman

VASTGOED/GEB. BEH.

FIN

BJZ/AANSPR./VERZ.

HANDHAVING

OW/VERKEER

KCC/BURGERZAKEN

OMGEVING/APV

2019

BEJEGENING

2018

SOCIAAL DOMEIN

2017

SAMENLEVING

2016

COLLEGE/RAAD

2015

KLACHTENVERLOOP DOOR DE JAREN 2022

2021

121

2020

95 66 57

TOELICHTING DASHBOARD KLACHTEN 2022 Jaarlijkse rapportage klachtenregistratie In dit dashboard wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten die de gemeente in 2022 ontvangen heeft op grond van de Klachtenregeling Gemeente Horst aan de Maas. Deze klachtenregeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Elk jaar wordt de rapportage met behulp van dit dashboard gepubliceerd Onze klachtprocedure is erop gericht een klacht zo snel mogelijk in behandeling te nemen. Dit doen we door binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht contact te zoeken met de klager. Dit lukt in ongeveer 98% van alle geregistreerde klachten. Door deze manier van klachtbehandeling treft de klager snel een luisterend oor, is de klachtbehandeling laagdrempelig en informeel zonder dat daarbij de aard/ernst van de klacht uit het oog wordt verloren. Door klachten te analyseren wordt duidelijk op welke vlakken de dienstverlening van onze gemeente verbetering vraagt. Rolverdeling Bij de klachtbehandeling wordt een aantal rollen onderscheiden: Klantservice medewerker De Klantservice medewerker (hierna: KSM) is degene die direct na binnenkomst, uiterlijk binnen 5 werkdagen, contact opneemt met de klager en zorgt voor vraagverheldering en inventarisatie van informatie binnen de organisatie. Met uitzondering van bejegeningsklachten.

De klachtcoördinator De klachtcoördinator zorgt voor de coördinatie van de behandeling van klachten door termijnen en de voortgang van de procedure te bewaken en het verzorgen van alle correspondentie en verslaglegging. Ook kan hij kan, waar nodig, bij gesprekken optreden als onafhankelijk gespreksbegeleider. Bij bejegeningsklachten is het de klachtcoördinator die binnen 5 werkdagen contact opneemt met de klager en er voor zorgt dat de betreffende klachtbehandelaar op de hoogte wordt gesteld. De klachtbehandelaar doet navraag bij de beklaagde over de ingediende klacht en koppelt dit terug aan de klachtcoördinator. De klachtbehandelaar De klachtbehandelaar is de leidinggevende/vakinhoudelijke medewerker van de betreffende afdeling of team waarop de klacht betrekking heeft. Hij doet navraag bij de beklaagde over de ingediende klacht en koppelt dit terug aan de KSM of klachtcoördinator. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor de inhoudelijke behandeling van de klacht. Hij adviseert de KSM in de eerste fase en is beslissingsbevoegd tijdens de klachtprocedure. De onafhankelijke klachtencommissie Dit is een externe onafhankelijke commissie, bestaande uit personen die niet werkzaam zijn bij de gemeente Horst aan de Maas. Deze commissie adviseert het college of de raad over de afdoening van de klacht.

Bejegeningsklachten Als een burger vindt dat een medewerker van de gemeente zich onjuist tegenover hem heeft gedragen, kan hij daarover een klacht indienen bij de gemeente. De verdeling van het aantal ingediende bejegeningsklachten is evenredig verdeeld over alle afdelingen of bestuur en raad. Ook wordt er regelmatig een bejegeningsklacht ingediend tegen het nalatig zijn of niet handelen van de gemeente. De gemeente voldoet bijvoorbeeld niet aan de verwachting van de inwoner op het gebied van zorgplicht of woonomgeving. Tegen de besluiten worden bezwaren ingediend en tegen gedragingen een klacht. Het behandelen van een bejegeningsklacht is vaak een intensief proces voor zowel klager als betrokken medewerker en leidinggevende. Vooral de behandeling van een bejegeningsklacht bij Werk Inkomen en Zorg is een ingrijpend proces. Dit omdat het betrokkenen raakt in hun persoonlijke levenssfeer en daarnaast de consulent jeugd (gezinscoach) voor de tuchtraad ter verantwoording kan worden geroepen. De klachtcoördinator initieert en is neutrale gespreksbegeleider bij één of meerdere gesprekken met betrokkenen. Hierdoor ontstaat duidelijkheid over het hoe en waarom van de klacht, behandelen we de klacht serieus en lossen we deze , indien mogelijk, samen op. Aantal algemene klachten en termijn afhandeling Het totaal aantal algemene klachten in 2022 is 48.

Hiervan zijn 15 klachten binnen 5 werkdagen afgehandeld. Dat wil zeggen dat na binnenkomst van de klacht de KSM contact zoekt met de klager en de klacht afhandelt. Deze klachten hebben vaak betrekking op het uitblijven van reactie op een vraag, melding of verzoek. Of: De snelle inzet van de KSM werpt hier z’n vruchten af. Na contact en bemiddeling door de Klantservice medewerker is de klacht vaak snel opgelost. 25 klachten zijn afgehandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken. Dit betreft vaak klachten waar een gesprek gewenst is. Dit is een arbeidsintensief traject voor alle betrokkenen. Deze klachten hebben meestal betrekking op langlopende ergernissen van burgers en klachten over zaken die de persoonlijke leefomgeving van burgers raakt zoals geluids- en stankoverlast en lange wachttijden bij aanvragen.

… het aantal klachten is vergeleken met 2021 gedaald.

• •

...door persoonlijk gesprek op zoek naar de vraag achter de vraag.

De Nationale Ombudsman De Nationale ombudsman (hierna: NO) is een onafhankelijke en onpartijdige instantie, waarbij de gemeente Horst aan de Maas is aangesloten, die klachten behandelt over bijna alle overheidsinstanties. Voorwaarde is dat de klacht eerst bij de gemeente fase 1 moet hebben doorlopen.

Werkwijze Volgens de Interne Klachtenregeling wordt eerst geprobeerd een klacht op informele wijze af te handelen. Dit houdt in dat de KSM contact opneemt met zowel de behandelaar als de klager en hij probeert om in een (telefoon)gesprek tot, een voor de klager aanvaardbare oplossing, te komen. Lukt dat niet dan wordt de klacht doorgezet naar de klachtcoördinator en volgt een gezamenlijk gesprek met klager en klachtbehandelaar, eventueel onder begeleiding van de klachtcoördinator. In zo’n gesprek zitten betrokkenen bij elkaar om de klacht duidelijk te krijgen en te zoeken naar een oplossing. Uitzondering hierop zijn de bejegeningsklachten en de klachten die betrekking hebben op Werk Inkomen en Zorg. Bij de behandeling van deze klachten heeft de klantenservicemedewerker geen rol en deze worden respectievelijk direct opgepakt door de algemeen klachtcoördinator en door de klachtcoördinatoren Werk Inkomen en Zorg (oftewel de juridisch kwaliteitsmedewerkers). Dit alles wordt nog fase 1 van de klachtbehandeling genoemd. Komt men er in deze fase niet uit met de klager, dan heeft deze laatste nog de mogelijkheid om zijn klacht voor te leggen aan de onafhankelijke klachtadviescommissie (fase 2). De commissie bekijkt na het houden van een hoorzitting of de gemeente de klacht correct heeft behandeld en geeft het college van B&W of de raad hierover advies.

Het college of de raad neemt dit advies mee in de afhandeling van de klacht. Als de klacht vervolgens nog niet naar tevredenheid van klager is afgehandeld, heeft klager de mogelijkheid om zijn klacht in te dienen bij de NO(fase 3). Als klager na fase 1 aangeeft dat hij niet meer naar de klachtadviescommissie wilt, dan mag hij ook rechtstreeks naar de NO. Fase 1 mag echter niet worden overgeslagen. Dit omdat het een voorwaarde van de NO om een klacht in behandeling te nemen is, dat deze eerst intern door de betreffende organisatie is behandeld.

•

De gemeente ontvangt ook steeds vaker klachten van burgers die aangeven dat ze meer verwachten van de gemeente. Bijvoorbeeld een actieve reactie van de gemeente op provinciale besluiten of handelen. Van de 7 klachten met een doorlooptijd van 10 weken, zijn er 3 klachten aangeboden aan de klachtadviescommissie. Deze klachten gegaan hebben betrekking op:

Klacht aan raad en het college over het niet afhandelen van een vergunningaanvraag. De commissie adviseerde de klacht gegrond. Klacht aan het college over passieve reactie m.b.t. stankoverlast van bedrijf. De commissie adviseerde de klacht ongegrond. Klacht tegen het college over de manier van afhandeling van een bezwaar. De commissie adviseerde om de klacht ongegrond te verklaren.

Als een klacht wordt voorgelegd aan de klachtadviescommissie, is de termijn van behandeling van de klacht 10 weken. In totaal 4 klachten hebben een te lange doorlooptijd gehad. Dit wordt mede veroorzaakt doordat het plannen van gesprekken lastig is in verband met de drukke agenda’s van betrokkenen. In een enkel geval is het te laat handelen of doorpakken in een klacht de oorzaak. 1 Klacht is nog in behandeling. Bij deze klacht zijn gesprekken geweest en wil de klager een lopende procedure afwachten voordat hij besluit of hij verder wilt met de klacht. Aantal bejegeningsklachten en termijn afhandeling Er zijn 12 bejegeningsklachten ingediend in 2022. In 6 gevallen hebben de gesprekken tot een positief resultaat geleid en is de klacht naar tevredenheid opgelost. Bij 2 bejegeningsklachten zijn de gesprekken verhelderend geweest maar hebben ze niet tot een oplossing van de klacht geleid. De klagers zijn niet verder gegaan met de klacht naar de commissie of naar de NO. Alle afgehandelde bejegeningsklachten zijn binnen de termijn van 6 weken afgedaan. Er zijn nog 2 bejegeningsklachten in behandeling. Voor oplossing van deze klachten moet de gemeente een onderzoek doen en naar aanleiding van de uitslag acties ondernemen. De klachten blijven gedurende dit proces openstaan.

De 2 overige bejegeningsklachten maken deel uit van een traject, waarbij onder begeleiding van een externe partij geprobeerd wordt om tot een duurzame totaaloplossing te komen. De behandeling van deze klachten is tijdens dit traject aangehouden in afwachting van de uitkomst van dit traject. Aantal klachten Werk Inkomen en Zorg en termijnafhandeling De klachten van Werk Inkomen en Zorg (hierna: WIZ) worden door de klachtcoördinatoren (juridisch kwaliteitsmedewerkers van de afdeling WIZ) in behandeling genomen. Hier is voor gekozen omdat de klachten van WIZ vaak zorggericht en specialistisch zijn.

Klachten of klachten in spe die in aanmerking komen voor een laagdrempelige afhandeling worden door het door naar de klachtcoördinatoren zoals de klachtprocedure voorschrijft. Vanwege wisselingen in leidinggevenden zijn deze signalen het eerste helft van 2022 niet bijgehouden. Het totaal aantal klachten Werk Inkomen en Zorg in 2022 is 17 waarvan er 5 laagdrempelig zijn afgegesprekken die voor alle partijen verhelderend waren. De termijn van 10 weken is 4 maal overschreden. Oorzaken hiervan zijn het niet of zeer lastig kunnen bereiken van de klager, het plaatsvinden van meerdere gesprekken of de drukke agenda’s van betrokkenen waardoor het lastig was gesprekken in te plannen. Aantal klachten Nationale Ombudsman In 2022 zijn er geen klachten, die voor advies aan de commissie zijn voorgelegd, ingediend bij de NO. Van de 10 klachten die bij de NO zijn ingediend, zijn er 9 niet in behandelding genomen door de NO. Veelal komt dit doordat deze klachten rechtstreeks bij de NO zijn ingediend. Een vereiste voor het in behandeling nemen van de klacht bij de NO is dat de klager eerst bij de betreffende instantie zelf de klachtprocedure moet hebben doorlopen. Er is 1 klacht in behandeling genomen bij de NO. De gemeente heeft op verzoek van de NO nogmaals een brief aan de klager gestuurd met daarin een lijst met acties die zijn gedaan om tot afhandeling van de klacht te komen.

Het oordeel van de NO was dat de gemeente de klacht juist heeft afgehandeld. De uitkomst van de klacht bleef ongegrond

Conclusie en aanbeveling Het aantal klachten in 2022 (77) is sterk gedaald ten opzichte van 2021 (121). Ook bij de NO is het aantal klachten van de gemeente Horst aan de Maas gedaald van 16 in 2021 naar 10 in 2022. Gedeeltelijk is deze daling te verklaren en gedeeltelijk is het gissen naar de redenen. Redenen van daling aantal klachten: • Hoe eerder een melding of verzoek wordt opgepakt, hoe kleiner de kans dat een melding uitgroeit tot een klacht. Voor elke afdeling ligt hier een kans om de dienstverlening te verbeteren. Niet terugbellen of een melding of verzoek dat van de ene naar de andere wordt doorgeschoven is één van de belangrijkste redenen voor het indienen van een klacht. Dit was een aandachtspunt voor 2022. Openbare Werken/Verkeer is hiermee serieus aan de slag gegaan en het resultaat mag er zijn. De klachten zijn 2021 naar 1 in 2022. De reden hiervan is dat de gemeente een eigen handhavingsteam in huis heeft en dit niet meer uitbesteedt. Hierdoor zijn de lijnen korter. • van de coronamaatregelen heeft hier zeker een positieve invloed op gehad. Burgers zijn wat optimistischer en hebben minder tijd om te klagen. Aanneembaar is dat door een betere invulling van het personeelsbestand de bejegeningsklachten teruglopen. Minder inhuur, meer mensen in dienst, meer samenwerken op de werkplek heeft hier aan bijgedragen.

Het aantal klachten ten aanzien van de WMO is zeer sterk gedaald van 22 in 2021 naar 8 in 2022.Deze daling wordt voor een groot deel veroorzaakt doordat de signalen die laagdrempelig worden afgehandeld de eerste 2 kwartalen in 2022 niet zijn bijgehouden vanwege wisseling in leidinggevenden. De daling van het vertrouwen in de overheid op dit gebied kan hier ook in meespelen. Burgers geven het op om een klacht in te dienen omdat er niet veel hoop is op verbetering. Denk aan de toeslag- en boodschappenaffaire. Stijging klachten gericht tegen college/raad In tegenstelling tot het dalen van de klachten in het algemeen is er een stijging te zien van klachten op het hoogste niveau, namelijk tegen het college en de raad. De aard van de klachten zijn: passief reageren, niet tijdig beslissen, geen terugkoppeling, niet worden gehoord, niet nakomen van afspraken/toezeggingen, geen gelijkwaardige behandeling. De behandeling van deze klachten zijn intensief omdat ze voortkomen uit complexe en langlopende geëscaleerde dossiers. Vervolgacties en kwaliteitsverbetering Klachten zijn signalen en kansen om onze dienstverlening te verbeteren. Dit blijven wij doen, ook in 2023 door: • Aanpassing van het klachtenregistratiesysteem zodat er beter kan worden gemonitord en waar nodig worden bijgestuurd.

• Aandacht blijven besteden aan de gewenste bedrijfscultuur: terugbellen/in gesprek gaan/meedenken/ behandel een ander zoals jezelf ook behandelt wilt worden onder de aandacht houden van medewerkers. • Het in gesprek gaan en blijven met inwoners, zowel ambtelijk als bestuurlijk, is en blijft een aandachtspunt.

Versie 10-5-23

Dashboard

BEZWAAR 2022 | WERK, INKOMEN EN ZORG (WIZ)

Versie 6-6-2023

Aantal besluiten - aantal bezwaren WMO

JEUGDWET (JW)

SCHULDHULPVERLENING BIJDRAGE ZELFSTANDIGEN (SHV) (BBZ)

PARTICIPATIEWET (PW) (incl. EET*)

1935

266

2389 1244 EET*)

0 (0,0%)

1 (3,6%)

(waarvan

(* EET = Eenmalige Energie Toeslag)

7 (0,4%)

Resultaten bezwaarbehandeling

Gegrond

1 (0,4%)

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Gegrond

Hoorzitting WIZ Wie zijn wij?

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

(EET*) 1

Korte lijnen om snel te kunnen schakelen

Korte lijnen en snel reageren kenmerken de hoorzitting WIZ. De wethouder Zorg en Participatie wordt hierin bijgestaan door een juridisch kwaliteitsmedewerken van Team Werk, Inkomen en Zorg.

wethouder Roy Bouten

Adviseur mw. Anke van Soest

Ongegrond

Iedereen heeft het recht om bezwaar te maken tegen een besluit dat de overheid heeft genomen. Dat recht is vastgelegd in de Algemene wet Bestuursrecht (Awb). Na het indienen van een bezwaarschrift is er de mogelijkheid om dat bezwaar toe te lichten in een zogenaamde hoorzitting.

Voorzitter

juridisch adviseur mw. mr. Ellis Peerbooms

26 ( 1,1%) (waarvan 9 EET*)

Adviseur dhr. Jack Reutelingsperger

De wethouder bekijkt opnieuw de kwestie en neemt daarin mee wat er in de hoorzitting is gezegd. Daarna neemt de wethouder een besluit. Dat besluit heeft betrekking op de rechten doelmatigheid van de eerdere beslissing.

Nog in Gedeeltelijk behandeling gegr.ongegrond

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Wet Dwangsom

Proceskosten

# €

€

0,-

876,78

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Totale aantal besluiten

35 (0,8%)

Aantal bezwaren

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

In gesprek met HadM

# Aantal

Overeenstemming

Ingetrokken

Gedeeltelijk Nog in behandeling gegr.ongegrond

Gerechtelijke procedures

In Naar commisbehandeling sie/hoorzitting

4.634

# Aantal

Gegrond

Ongegrond

In Niet Ingetrokken ontvankelijk behandeling

WMO

Doorlooptijden Bezwaarbehandeling

1 JW

6 wkn

12 wkn

16 PW

SHV

langer lopend

BBZ

TOELICHTING DASHBOARD BEZWAAR 2022 ‘WERK, INKOMEN EN ZORG’ Aantal bezwaren 2022

lijnen kort zijn door de wijze van afhandeling van

Gerechtelijke procedures en proceskosten

De wijze van horen wordt door de meeste bezwaarmakers als

bezwaar (horen door de wethouder en niet door de onafhanke-

In 2022 hebben 3 zittingen bij de Arrondissementsrechtbank

prettig ervaren. De sfeer is minder formeel en men kan de be-

lijke commissie).

plaatsgevonden. Het betrof één besluit genomen op grond van

zwaren nog eens toelichten. In 2022 zijn er in totaal 35 bezwa-

Een langere beslistermijnen dan 12 weken wordt vaak veroor-

de Participatiewet en twee op grond van de Wmo. In de Pw zaak

ren ingediend. In 2021 hebben we

zaakt door verzoeken van de advocaten (verzoek tot verplaat-

zijn we in ons gelijk gesteld, we hadden terecht teruggevorderd.

in totaal 27 bezwaren afgehandeld

sen hoorzittingen, alsnog aanleveren nadere stukken of het

In de Wmo zaken zijn we in het ongelijk gesteld. Uit één uitspraak

(2020, 28 en in 2019 waren dit er

plaatsvinden van een voorafgaand overleg in complexe zaken).

blijkt duidelijk hoe belangrijk het is dat

24). Het aantal bezwaren afgezet ...de wijze van horen wordt door de meeste bezwaarmakers als prettig ervaren.

wij in ons leefzorgplan aangeven wat

tegen het aantal besluiten is nog

In gesprek met Horst aan de Maas

steeds laag te noemen. De laatste

De methode ‘In gesprek met Horst aan de Maas’ werkt nog

jaren zitten we gemiddeld rond de

steeds goed. Geconcludeerd kan worden dat waar in gesprek

30 bezwaren per jaar. Dit jaar is het

wordt gegaan met bezwaarmakers,

aantal hoger vanwege het aantal be-

dit kan leiden tot ofwel een geza-

zwaren tegen de besluiten eenmali-

menlijke oplossing ofwel tot een in-

ge energietoeslag. Van de 35 bezwaren zijn er 9 ingediend naar

getrokken bezwaar.

aanleiding van een afwijzing van de energietoeslag.

Een ingetrokken bezwaar wil niet altijd zeggen dat wanneer het bezwaar

€

...de proceskosten zijn dit jaar gedaald

de doelen zijn. Uit de andere uitspraak blijkt hoe belangrijk het onderzoek is in de Wmo. In geval een bezwaar- of beroepschrift is ingediend door een advocaat worden er doorgaans proceskosten geëist. Bij een gegrondverklaring moeten deze worden toegekend. In 2022 betrof dit 1 maal een vergoeding van de griffierech-

Resultaat bezwaarbehandeling

verder in behandeling was genomen

ten en proceskosten van de procedure

Gelet op de resultaten van de afhandeling van bezwaren kan

het tot een gegrond bezwaar zou

bij de rechtbank.

wederom geconcludeerd worden dat onze besluiten van goede

leiden. In 3 gevallen betrof het erg

kwaliteit zijn. De nadruk ligt nog steeds sterk op de motivering

complexe zaken waar onvoldoende

Dwangsom

van besluiten. Het toewerken naar de omgekeerde toets en het

onderzoek heeft plaatsgevonden of

Wanneer de gemeente niet binnen de wettelijke beslistermijn

Volgend deel →

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij iBabs is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/13047697/1