Document · PDF

RIB.21.111 Jaarverslag 2020 Bezwaren en Klachten

Gemeenteraad 9 november 2021, gemeente Horst aan de MaasBij agendapunt: Raadsinformatiebrieven.8.023 woorden

Open het PDF bij iBabs ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

Stuknummer: 21.0007019

Raad 09-11-2021 RIB.21.111

raadsinformatiebrief van

: Burgemeester en wethouders

portefeuillehouder

: R. Palmen

aan

: De leden van de gemeenteraad

datum

: 13/09/2021

status

openbaar

: Ja

Onderwerp RIB - Jaarverslag 2020, bezwaren en klachten Aanleiding Met dit jaarverslag informeren wij uw raad over de behandeling van alle bezwaren die onze gemeente in 2020 heeft ontvangen. Bezwaren behandelen we, afhankelijk van het besluit waartegen bezwaar wordt gemaakt, via drie verschillende procedure. Bezwaren in het kader van Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) behandelt de verantwoordelijk wethouder, bezwaren op het gebied van de Wet Waardering Onroerende Zaken (WOZ), gemeentelijke belastingen en invordering behandelt de heffings- c.q. invorderingsambtenaar en overige bezwaren leggen we voor aan een hiervoor ingestelde externe onafhankelijke commissie. Per bezwaarstroom is een infographic opgemaakt met op de achterkant een toelichting hierop. Ook gaan we in op de behandeling van klachten. De vier infographics samen zijn het jaarverslag 2020.

Kernboodschap Met bijgaand jaarverslag informeren wij uw raad over de behandeling van de bezwaarschriften en klachtenafhandeling in 2020. De conclusies van het jaarverslag houden ons scherp op de inhoud van de behandeling van bezwaren en klachten binnen onze organisatie. Het aantal bezwaren bij de commissie en op het gebied van Werk Inkomen en zorg (hierna: WIZ) is laag te noemen, als je dit afzet tegen het aantal genomen besluiten. Het aantal bezwaren op het gebied van gemeentelijke belastingen-/WOZ is weliswaar met 41% toegenomen maar ligt in vergelijking met het landelijk gemiddelde nog steeds op een zeer laag niveau. Verder blijkt dat in gesprek gaan met onze burgers bij draagt aan het krijgen van verbinding met onze inwoners. Uit de resultaten van “In gesprek met Horst aan de Maas” blijkt dat een groot aantal bezwaren en klachten ingetrokken wordt als er meer aandacht is voor de uitleg van een besluit of we met betrokken partijen in gesprek gaan om te onderzoeken of we tot een gezamenlijke oplossing kunnen komen. Ook als bezwaren uiteindelijk niet worden ingetrokken, levert een gesprek een betere verbinding met elkaar op. Onze inwoners en ondernemers waarderen snel en persoonlijk contact. De gemeente krijgt “een gezicht”. Ook is er meer tijd en

Bezoekadres: BezoekAdres, PlaatsBA

Postadres / PostCodePA PlaatsPA

T TelefoonNummer

F FaxNummer

Pag. 2 van 2

ruimte voor de uitleg van een besluit, dit levert meer begrip op. Het laatste neemt overigens niet weg dat een principieel verschil van mening kan blijven bestaan, waarover juridisch uitsluitsel nodig is of dat in sommige gevallen het vertrouwen al dermate geschaad is dat het komen tot gezamenlijke afspraken niet mogelijk is. De doorlooptijden zijn verbeterd, al heeft dit er vooral mee te maken dat vanwege alle coronamaatregelen met partijen is afgesproken om meer tijd te krijgen voor de behandeling van bezwaren omdat in de eerste maanden geen hoorzittingen hebben plaatsgevonden. Het aantal ingediende klachten in 2020 (95) ten opzichte van 2019 (66) is flink gestegen. Een groot deel van de stijging van de klachten is toe te schrijven aan Covid-19 en de maatregelen die hiermee samenhangen. Dit zie je terug in de groei van het aantal klachten bij bv Openbare Werken en Handhaving. Als voorbeeld noemen we de herhaalde klachten tegen stankoverlast en geluidsoverlast. Inwoners zijn meer thuis, fietsen/wandelen meer en storen zich sneller aan de omgeving. Een andere reden voor het stijgen van het aantal klachten is dat de inwoner via de klachtprocedure een ingang willen om in gesprek te gaan met de gemeente, zeker als dit via een bezwaarprocedure niet is gelukt.

Ter verbetering van de genoemde aandachtspunten uit het jaarverslag bespreken de teamhoofden in de eerstvolgende teamoverleggen dit met de betrokken teams, zodat we afspraken maken over de wijze waarop deze aandachtspunten worden opgepakt. Op deze wijze verbinden we acties aan de gesignaleerde aandachtspunten waardoor ook daadwerkelijke verbetering kan optreden waar dat nodig is. Uiteraard is er op deze manier ook aandacht voor de zaken die goed gaan. Verhoudingsgewijs zijn er immers weinig bezwaren en blijft de primaire besluitvorming, ook na behandeling in bezwaar, grotendeels overeind.

Bijlagen 1a. Infographic bezwaren commissie; 1b. Infographic klachten; 1c. Infographic bezwaren WIZ; 1d. Infographic bezwaren Financiën.

Dashboard

BEZWAAR 2020 | EXTERNE COMMISSIE BEZWAAR

Aantal besluiten - aantal bezwaren (genomen / ontvangen in 2020)

SAMENLEVING / (SUBSIDIE)

Resultaten Bezwaarbehandeling

Gegrond

(*2)

Ongegrond

HRM

OMGEVING

OPENBARE WERKEN/VERKEER

208

580

2 (1%)

0 (0,0%)

59 (10,17%)

14 (200%)

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Doorverwezen naar rechtbank

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

De externe commissie bezwaar bestaat uit:

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Doorlooptijden Bezwaarbehandeling 2020

BURGERZAKEN

25.775

7 (14,89%)

7 (0,03%)

2 (8,35%)

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Uitsplitsing categorie Omgeving

OMGEVING Gegrond

(*1)

WET OPENBAARHEID VAN BESTUUR

Ongegrond

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

BJZ

Nog in behandeling

Gegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Voorzitter dhr. Will Scheepens

Vice voorzitter en lid mw. mr. Bregje van de Water

Lid

wkn

dhr. mr. Alexander Verbruggen

dhr. mr. Alphons Kuijken

wkn

Het secretariaat

langer lopend

Administratief Secretaris juridische mw. mr. Bianca ondersteuning Dautzenberg – mw. Angelique Schatorjé Dieteren

Wat? De commissie adviseert de raad, het college en de burgemeester over te nemen beslissingen op ontvangen bezwaren. De commissie is niet bevoegd te adviseren over bezwaren inzake belastingen en gemeentelijke heffingen en sociale zekerheidswetten, wet gemeentelijke schuldhulpverlening, WMO en de jeugdwet.

Hoe? Gemiddeld 1 keer per maand vindt een hoorzitting plaats. Na de hoorzitting is het streven dat er na 3 weken een advies aan het bevoegd bestuursorgaan ligt, waarna dit bestuursorgaan binnen de wettelijke termijn een beslissing op bezwaar neemt.

In dit jaarverslag blikken we terug op het jaar 2020 en kijken we kort vooruit naar 2021. Versie 8-7-2021

binnen termijn gesprekken

corona afspraken

APV EN BIJZ. WETTEN

6 1

Gegrond

VERGUNNING OMGEVINGSWET

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Doorverwezen naar rechtbank

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

34 341

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

MILIEU/RUIMTE

# 52

Advies commissie Bezwaar (afgegeven in 2020)

(*3)

59 580

Wet Dwangsom

Proceskosten

# €

Aantal

Gegrond

Ongegrond

Niet Rechtstreeks ontvankelijk beroep

IGM

2.999,-

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Doorverwezen naar rechtbank

WOB

(*4)

Ingetrokken

In behandeling

Naar commissie

PLANSCHADE

22 OMGEVING

6 APV

2 HANDHAVING

1 RUIMTE/MILIEU

OPENBARE WERKEN/ VERKEER

€ 14.330,-

Aantal bezwaren

SAMENLEVING (SUBSIDIE)

OMGEVING

Totaal

Nog in behandeling

Aantal

Ingetrokken

91 (0,34%) 1

HANDHAVING

11 28

Ongegrond

13 186

Nog in behandeling

Niet ontvankelijk

Totale aantal besluiten

In gesprek met HadM (IGM)

1 Ongegrond

Aantal Totale bezwaren aantal ontvangen besluiten in 2020

PLANSCHADE Gegrond

Ongegrond

26.641

Toelichting dashboard ‘Externe commissie bezwaar & klachten’ 2020 Aantal bezwaren Het aantal bezwaren is in vergelijking met 2019 (53) bijna verdubbeld (91). Hieraan liggen verschillende redenen ten grondslag: • het aantal bezwaren bij Omgeving en Openbare Werken / Verkeer is weliswaar flink toegenomen, procentueel verdubbeld, echter met die kanttekening dat hier met regelmaat sprake is van meerdere bezwaren tegen eenzelfde besluit, bijv. bij Verkeer 11 (van de 14 in totaal) bezwaren tegen eenzelfde besluit, bij Omgeving 10 bezwaren tegen eenzelfde besluit); • ook bij Burgerzaken is sprake van een toename van het aantal bezwaren (1 in 2019, 7 in 2020). Dit betreft veelal zaken waarin verzocht wordt om de gegevens in het BRP te wijzigen, deze trend is landelijk ook te zien). Verder valt op dat het aantal damocles besluiten1 na een verdubbeling van vorig jaar dit jaar op nihil is uitgekomen. Dit omdat geen nieuwe Damocleszaak door de politie is gemeld. Vanwege Covid-19 stond de controle hierop door de politie noodgedwongen op een laag pitje. Daarnaast zijn op HRM gebied ten gevolge van de inwerkingtreding van de Wet normalisering rechtspositie ambtenaren (Wnra) per 1 januari 2020 geen bezwaren meer ontvan...vanwege Covid gen. Dit omdat vanaf dit moment voor ambtenaren het minder controles privaatrechtelijke ontslagstelsel geldt en er dus geen bedoor politie.

zwaar meer gemaakt kan worden bij de gemeente. Advisering commissie en resultaat bezwaarbehandeling Dit jaar hebben 8 fysieke hoorzittingen plaatsgevonden. Er zijn 39 zaken2 op zitting geweest (dat is 12 meer dan 2019). Daarnaast is er 9x schriftelijk gehoord. 3 Bezwaren zijn zonder zitting afgedaan. In totaal zijn er door de commissie 59 adviezen (in 2019 waren dit er 22) uitgebracht (waaronder een aantal adviezen dat nog ziet op bezwaren uit 2019). Anders dan vorig jaar (nul keer) heeft de commissie dit jaar 11x geadviseerd om het bezwaar (gedeeltelijk) gegrond te verklaren. Veelal ging het om een gedeeltelijke gegrondverklaring. Daar waar dit in bezwaar niet hersteld kon worden, is het primaire besluit herroepen en proces kosten vergoeding toegekend. Meer dan voorgaande jaren is op inhoudelijke verschillen van mening geadviseerd bezwaren gegrond te verklaren, en dus niet enkel te volstaan met het aanvullen van de motivering. Daarnaast heeft de commissie geconstateerd dat bij een aantal primaire besluiten over Omgevingsvergunningen tijdens de bezwaarfase met een uitgebreide nota van toelichting dermate veel punten uit het bestreden besluit hersteld / aangevuld moesten worden, dat niet gesproken kan worden van een goede kwaliteit van die primaire besluitvorming.

Verder valt op dat er meer bezwaren zijn ontvangen aangaande Wob (Wet openbaarheid van bestuur) besluiten en deze bezwaren ook een aantal keren (3 van de 4) gegrond zijn verklaard. Dit omdat ofwel niet voldoende stukken zijn verstrekt in eerste instantie ofwel de motivering om te weigeren onvoldoende was. Kanttekening daarbij is wel dat er in 2020 (47), een stuk meer Wob verzoeken zijn ingediend dan in 2019 (31). Dit jaar zijn ook meer bezwaren niet-ontvankelijk verklaard (2019-9, 2020–16). Veelal omdat geen sprake was van een belanghebbende, en dit is een voorwaarde om een bezwaar inhoudelijk te kunnen behandelen. Er is dit jaar wederom geen enkele keer afgeweken van het advies van de commissie. Versie 8-7-2021

Evaluatie In 2020 heeft geen jaarlijks evaluatiemoment plaatsgevonden tussen de commissie en de burgemeester en gemeentesecretaris. Dit omdat in het najaar van 2019 besloten is om dit moment voortaan te koppelen aan het jaarverslag en dit verschijnt in het voorjaar; het evaluatiegesprek zal daarom in 2021 plaatsvinden. Na elke zitting evalueert de commissie kort met elkaar hoe de zitting verlopen is en wat is opgevallen. Ook is er daarna altijd contact hierover met een juridisch adviseur van het secretariaat. Daarnaast vraagt het secretariaat actief bij de procesvertegenwoordigers naar het verloop van de zitting om op deze manier snel in te kunnen springen op eventuele gewenste verbeterpunten. Deze manier van werken maakt snel handelen waar nodig mogelijk en houdt de lijnen kort. Zaken die aan de orde zijn gekomen bij evaluatiemomenten waren bijvoorbeeld goede voorbereiding commissie, oog voor goede balans tussen partijen op zitting, kritische maar terechte vragen, soms formalistische houding op zitting. Vanuit de commissie wordt aandacht gevraagd voor de motivering van primaire besluiten. Heb daarbij oog voor een goede belangenafweging en laat deze tot uiting komen in het te nemen besluit. De commissie geeft in overweging om het 4-ogen principe toe te passen bij besluitvorming om de kwaliteit naar een hoger niveau te tillen.

Daarnaast geniet het de voorkeur dat de proces...4-ogen principe tilt vertegenwoordigers op zitting een juridische achkwaliteit van besluiten tergrond hebben, dan wel zich laten bijstaan door naar een hoger plan. iemand met een juridische achtergrond. Ook benadrukt de commissie nogmaals dat een procesvertegenwoordiger het bevoegd bestuursorgaan in al haar facetten vertegenwoordigt en dit dus zowel qua inhoud als proces (sub)team overstijgend kan zijn. Indien een procesvertegenwoordiger die kennis zelf niet heeft, moet hij ervoor zorgen die kennis van te voren op te halen of mee te nemen naar zitting. Covid-19 en het effect op de bezwaarbehandeling Ook bij de bezwaarbehandeling heeft Covid-19 haar invloed gehad. Tijdens de eerste lockdown periode zijn de hoorzittingen stilgelegd. Partijen hebben de keuze voorgelegd gekregen of hun bezwaar in afwachting van de Covid-19 ontwikkelingen kon worden aangehouden of dat hun bezwaar via schriftelijk horen kon worden afgedaan. In 9 zaken is door bezwaarmakers gekozen om hun bezwaar schriftelijk af te doen. Zowel secretariaat als commissie constateerden dat deze werkwijze zeer tijdsintensief was, terwijl het ‘echte’ contact met partijen gemist werd. Na de versoepelingen heeft een aantal hoorzittingen wederom fysiek plaatsgevonden. Helaas volgde na deze versoepelingen een tweede lockdown.

Op dat moment zijn de maatregelen getroffen om de hoorzittingen digitaal te laten plaatsvinden via teams. Vanaf 2021 is dit ook daadwerkelijk gebeurd. Ook IGM (In gesprek met Horst aan de Maas) heeft in de Covid-19 periode een aantal maanden stil gelegen omdat fysieke afspraken niet mogelijk waren. En zeker in de eerste periode had de overtuiging, dat dit soort gesprekken bij uitstek fysiek gevoerd zou moeten worden, de overhand. Tijdens de tweede lockdown is gekozen om ook deze gesprekken, voor zover partijen daarvoor open stonden, digitaal te voeren. De ervaringen met deze digitale werkwijze waren overigens verrassend positief.

Doorlooptijden De doorlooptijden zien er positiever uit dan voorgaande jaren. Dit is echter een vertekend beeld. Door de maatregelen die in het kader van Covid-19 zijn genomen, hebben partijen desgevraagd toestemming gegeven de behandeling van hun bezwaar aan te houden zonder eindtermijn. Een aantal zaken zijn schriftelijk afgedaan. Een vergelijking met voorgaande jaren is om die reden dan ook niet passend. Wet dwangsom Dit jaar zijn we, in zaken waarin de commissie bevoegd is, 5 keer in gebreke gesteld wegen het niet tijdig beslissen op bezwaar. In twee situaties is alsnog binnen de wettelijke termijn van twee weken een besluit genomen, waardoor geen dwangsommen zijn verbeurd. In drie situaties was dit wegens drukte niet mogelijk en is in totaal een bedrag van € 2.990,- betaald. Gerechtelijke procedures en proceskosten De proceskosten zijn wederom toegenomen (2019 - € 10.664,45, 2020 - € 14.330,-). Dit heeft te maken met het toegenomen aantal gegronde bezwaren. Het totaalbedrag is binnen het beschikbare budget gebleven. Opvalt dat van de 7 bezwaarzaken bij Burgerzaken (allen ongegrond verklaard) maar liefst 5 keer beroep is ingesteld bij de rechtbank. Deze beroepen lopen nog. In totaal is er dit jaar sowieso veel beroep ingesteld bij de rechtbank, namelijk 16 keer. 2 Keer is een beroep ingetrokken zonder opgave van reden.

13 beroepen lopen nog (ook bij de rechtbank zijn de doorlooptijden vanwege Covid-19 lang). 1 Beroep is gegrond verklaard door de rechtbank, het college is hiertegen in hoger beroep gegaan. Dit betreft een handhavingszaak. In gesprek met Horst aan de Maas (IGM) IGM komt erop neer dat, bij voorkeur, vóórdat juridische procedures ontstaan, we als gemeente in gesprek gaan met onze inwoners en ondernemers. We zoeken de verbinding! Door persoonlijk contact gaan we op zoek naar de vraag achter de vraag. Welke belangen spelen er? Daar ligt namelijk veel sneller een gemeenschappelijke deler, in tegenstelling tot met elkaar strijdige standpunten. Bij elk binnengekomen bezwaar wordt onderzocht of dit niet met een gesprek, in plaats van een juridische procedure, in gezamenlijkheid kan worden opgelost. De behandelend medewerker is hiervoor in eerste instantie aan zet. Daar waar nodig (bijv. als sprake is van veel partijen, hogere escalatie) kunnen de interne mediators worden ingezet als onafhankelijk procesbegeleider of kan een zaak zelfs doorverwezen worden naar de regionale mediatorpool. In 2020 zijn we 37x keer In gesprek gegaan met partijen na ontvangen bezwaren. Dat “in gesprek gaan” kan al simpelweg een telefoontje of afspraak met de behandelend medewerker betekenen na een ontvangen bezwaar.

En soms leidt dit tot een gezamenlijk traject met alle betrokken partijen onder begeleiding van een onafhankelijk gespreksbegeleider (de interne mediator). De toepassing van IGM heeft geleid tot 12 ingetrokken bezwaren. Redenen hiervoor waren uiteenlopend (naar aanleiding van gesprek alsnog ontbrekende stukken verstrekt, meer uitleg maakte duidelijk dat bezwaar weinig zinvol was, goede afspraken gemaakt, een nieuw of aangepast besluit, alsnog een omgevingsdialoog opgestart). Niet altijd levert een gesprek een gezamenlijke oplossing op (8x in 2020); soms blijven

partijen principieel van mening verschillen of is een conflict al dermate geëscaleerd dat een gezamenlijke oplossing niet meer binnen handbereik is. En juist dan is het belangrijk dat betrokken partijen alsnog hun verhaal kunnen toen tijdens een hoorzitting bij een onafhankelijke commissie. Een gesprek aan de voor...in gesprek gaan met kant wordt desondanks als positief ervaren. onze inwoners / onderneDe gemeente krijgt (voor zover daar nog geen sprake van was) een gezicht, er is tijd voor een mers loopt vooruit op het stukje extra uitleg. Verschillende standpunten omgevingsgesprek dat én de achtergrond hiervan worden duidelijker. steeds belangrijker wordt. Er is contact. Het is belangrijk dat dergelijke gesprekken in een zo vroeg mogelijk stadium plaatsvinden. Daar is nog winst te behalen. Dit past uiteraard ook volledig in de nieuwe ontwikkelingen met betrekking tot de te voeren omgevingsdialoog in het kader van de implementatie van de nieuwe Omgevingswet. Soms is er geen ruimte om in gesprek te gaan, bijvoorbeeld doordat die gesprekken al aan de voorkant van de besluitvorming uitvoerig hebben plaatsgevonden, er behoefte aan juridische duidelijkheid is of een van de partijen niet mee wil werken. In die gevallen worden bezwaren via de reguliere weg behandeld en ingepland op een hoorzitting.

Ter zitting heeft de commissie overigens ook altijd nog oog voor de mogelijkheid om samen tot een oplossing te komen. En soms is dat zetje voor partijen voldoende om na een aanvankelijke weigering alsnog met elkaar in gesprek te gaan. Vooruitblik 2021 • Ook 2021 wordt voor zover we nu weten nog voor een groot deel beheerst door Covid-19. Dit betekent dat de hoorzittingen digitaal plaatsvinden. Ook voor gesprekken in het kader van IGM is de eerste helft van 2021 fysiek nog geen mogelijkheid. Digitaal is nog even leidend. Gelukkig hebben we ook voordelen met deze manier van werken ontdekt en richten we ons vooral op wat wél mogelijk is. We hopen uiteraard dat persoonlijk contact tijdens een hoorzitting en een bemiddelingsgesprek weer mogelijk wordt….en dat we dan van beide werelden de voordelen kunnen gebruiken. • De veranderende rol van de overheid is steeds nadrukkelijker aanwezig in onze manier van werken. De Omgevingswet komt er nu echt aan (juli 2022) en ook inwonersparticipatie neemt een steeds grotere vlucht. Het belang om met onze inwoners en ondernemers tijdig in gesprek te gaan en blijven weegt zwaarder. En kan bezwaren voorkomen. Laten we dat dan ook (nog meer) doen!

Woning of lokaalsluiting n.a.v. een aangetroffen handelshoeveelheid drugs. Vaak is sprake van meerdere bezwaren tegen 1 besluit.

1 2

Voetnoten voorkant dashboard 1. Verhuisinschrijvingen zijn hier, anders dan in 2019, wel bij meegeteld 2. Dit is inclusief 16 zaken van 2019 en nog 1 lopende zaak van 2018. 3. Er is nog 1 zaak van 2018 in behandeling, nog 4 van 2019. Er zijn 12 zaken van 2019 afgedaan in 2020. 4. 3 bezwaren van 2019 zijn nog afgedaan via IGM in 2020.

Dashboard

KLACHTEN 2020

Versie 19-5-21

Eerste (informele) behandellaag

Tweede (formele) behandellaag

Klachtcoördinatoren

Ext. commissie bezwaar en klachten

Algemeen

Werk, Inkomen & Zorg

Voorzitter

mw. Angelique Schatorjé

mw. Ellis Peerbooms

dhr. Jack Reutelingsberger

dhr. Will Scheepens

Klantenservicemedewerker

Algemeen / Eerste aanspreekpunt dhr. Hayke Hendrix

Vice voorzitter en lid

mw. mr. Bregje van de Water

Lid dhr. mr. Alexander Verbruggen

mw. Angelique Schatorjé

WERK, INKOMEN EN ZORG Aantal

Naar commissie

Nationale Ombudsman

In voortraject afgehandeld

Algemeen dhr. Reinier van Zutphen

Nationale Ombudsman Nadat de klager de klachtenprocedure bij de gemeente heeft doorlopen heeft hij nog de mogelijkheid om de NO te vragen of de gemeente goed heeft gehandeld.

EXTERNE COMMISSIE BEZWAAR & KLACHTEN

Klachten

14 #

Administratief juridische ondersteuning

Nationale Ombudsman

Wat? De commissie adviseert de raad, het college en de burgemeester over te nemen beslissingen op klachten.

Lid dhr. mr. Alphons Kuijken

Het secretariaat

Secretaris mw. mr. Bianca Dautzenberg – Dieteren

Derde (formele) behandellaag

Nog in behandeling

Klachten Doorlooptijden

Doorlooptijden

WMO

81 FIN

# Aantal

Naar commissie

Nationale Ombudsman

NATIONALE OMBUDSMAN

In voortraject Nog in afgehandeld behandeling <24 uur

Aantal

5 werkdagen

PW 6

wkn

SHV

BBZ

4 7

5 werkdagen

wkn

nog in behandeling

19 43 16 4

BJZ / AANSPR. / VERZ.

HANDHAVING

OW/VERKEER

KCC/BURGERZAKEN

OMGEVING

BEJEGENING

SOCIAAL DOMEIN

Niet in behandeling

Tussentijds beëindigd

Rapportage

Afgewerkt van 20018

Nog in beh.

Toelichting dashboard Klachten 2020 Jaarlijkse rapportage klachtenregistratie In dit dashboard wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten die de gemeente in 2020 ontvangen heeft op grond van de Klachtenregeling Gemeente Horst aan de Maas. Deze klachtenregeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De gemeente draagt zorg voor registratie van de ingediende schriftelijke klachten. Elk jaar wordt deze registratie met behulp van dit dashboard gepubliceerd. Onze klachtprocedure is erop gericht een klacht zo snel mogelijk in behandeling te nemen. Dit doen we door binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht contact te hebben met de klager. Dit was voorheen binnen 24 uur en is gewijzigd vanwege Covid-19 en het daarmee samenhangede thuiswerken van medewerkers. Door deze manier van klachtbehandeling treft de klager altijd en snel een luisterend oor, is de klachtregeling laagdrempelig en informeel, leren we als gemeente van klachten en kunnen we hier de dienstverlening op aanpassen. Veel klachten worden opgelost in het eerste of tweede gesprek. Het betreft klachten over onze eigen dienstverlening. Procedure Ingevolge de Klachtenregeling wordt eerst geprobeerd een klacht op informele wijze af te handelen.

Dit houdt in dat de klantservicemedewerker contact opneemt met de behandelaar en met de klager en in een (telefoon)gesprek tot, een voor de klager aanvaardbare oplossing probeert te komen. Hiervoor raadpleegt de klantenservicemedewerker ook vaak de afdeling waaronder de klacht valt. Lukt dat niet dan wordt de klacht doorgezet naar de klachtcoördinator en volgt een tafelgesprek. In zo’n gesprek zitten betrokkenen bij elkaar om de klacht duidelijk te krijgen en te zoeken naar een oplossing. Dit alles wordt nog fase 1 van de klachtbehandeling genoemd. Komen we er in deze fase niet uit met de klager, dan heeft deze nog de mogelijkheid om zijn klacht voor te leggen aan de ...door persoonlijk gesprek op zoek naar de klachtadviescommissie (fase 2). De commissie bekijkt na het houden van een hoorzitting of de gemeente de klacht correct heeft vraag achter de vraag. behandeld en geeft het college van b. en w. hierover advies. Het college neemt dit advies mee in de afhandeling van de klacht. Als de klacht voorts niet naar tevredenheid van klager is afgehandeld, heeft klager de mogelijkheid om in tweede instantie zijn klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman (fase 3). Als klager na fase 1 aangeeft dat hij niet meer naar de klachtadviescommissie wilt, dan mag hij ook rechtstreeks naar de Nationale Ombudsman (hierna: de NO).

In fase 1 heeft immers ook interne klachtbehandeling plaatsgevonden die nodig is voor een klacht aan de NO kan worden voorgelegd. Werkwijze en rolverdeling Bij de klachtbehandeling wordt een aantal rollen onderscheiden. De klantservicemedewerker registreert een klacht en neemt binnen 5 werkdagen contact op met de klager. Dit snelle en persoonlijke contact werkt de-escalerend en zorgt waar nodig voor een verduidelijking van de klacht en levert vaak een snelle oplossing. Kan de klacht niet binnen deze termijn

worden opgelost, dan wordt de klacht overgedragen aan de klachtcoördinator. Uitzondering hierop zijn de bejegeningsklachten en de klachten die betrekking hebben op Werk Inkomen en Zorg. Bij de behandeling van deze klachten heeft de klantenservicemedewerker geen rol en deze worden respectievelijk meteen opgepakt door de algemeen klachtcoördinator en door de klachtcoördinatoren Werk Inkomen en Zorg. Klachtbehandeling Werk Inkomen en Zorg De klachten van Werk Inkomen en Zorg worden door de klachtcoördinatoren (juristen van de afdeling) in behandeling genomen. Hier is voor gekozen omdat de klachten van Werk Inkomen en Zorg vaak zorggericht en specialistisch zijn. Klachten of klachten in spe die in aanmerking komen voor een laagdrempelige afhandeling worden door het sectiehoofd WIZ/frontoffice in behandeling genomen. Mocht de klacht toch formeel worden, dan gaat deze door naar de klachtcoördinatoren zoals de klachtprocedure voorschrijft.

… het aantal klachten is vergeleken met 2019 flink gestegen.

Het totaal aantal klachten in 2020 is 14, waarvan er 4 in de eerste fase zijn afgehandeld. Voor de 10 resterende klachten volgden één of meerdere gesprekken die voor alle partijen verhelderend waren. Eén klacht is uitgelopen tot een lange en intensieve behandeling die geëindigd is bij de commissie. Deze is nog in behandeling voor 2021.

Aantal klachten algemeen/bejegening Van de 81 klachten die bij de gemeente in 2020 zijn ingediend zijn er 19 afgehandeld binnen 5 werkdagen. Dat wil zeggen dat na binnenkomst van de klacht de klantenservicemedewerker contact zoekt met de klager en de klacht wordt opgelost. Van de 62 overgebleven klachten, waren er 28 bejegeningsklachten. In 22 gevallen hebben de gesprekken tot een positief resultaat geleid. Bij de overige 6 bejegeningsklachten zijn de gesprekken verhelderend geweest maar hebben ze niet tot een oplossing van de klacht geleid. De klagers zijn niet verder gegaan met de klacht naar de commissie of naar de NO. Van de overige 34 klachten zijn de klagers uitgenodigd voor een zogenaamd tafelgesprek. Is de klager niet tevreden dan heeft hij de keuze om de klacht, ter advies, voor te leggen aan de Commissie voor behandeling van bezwaren en klachten. In 2020 zijn geen klachten bij de commissie behandeld. Bejegeningsklachten Als een burger vindt dat een medewerker van de gemeente zich onjuist tegenover hem heeft gedragen, kan hij daarover een klacht indienen bij de gemeente. Deze bejegeningsklachten worden niet in behandeling genomen door de klantservicemedewerker maar gaan rechtstreeks naar de klachtcoördinator.

Bij het grootste gedeelte van de bejegeningsklachten die bij de gemeente binnenkomen gaat het over de onvrede van klagers omdat men niet bereikt wat men met een aanvraag, bezwaar of klacht hoopt te bereiken. Hierna volgt vaak een bejegeningsklacht tegen de behandelend medewerker vanwege zijn gedragingen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan: nalatigheid, arrogante houding,

niet mee willen denken, verschuilen achter regeltjes, tegenwerken of het niet nakomen van gemaakte afspraken. Het behandelen van een bejegeningsklacht is vaak een intensief proces voor zowel klager als medewerker. Vooral de bejegeningsklachten bij Werk Inkomen en Zorg zijn is een ingrijpend proces omdat het mensen raakt in hun persoonlijke levenssfeer. De klachtcoördinator initieert en is neutrale gespreksbegeleider bij één of meerdere gesprekken met betrokkenen. Hierdoor ontstaat duidelijkheid, wordt de klacht serieus aangepakt en wordt de klacht, indien mogelijk, samen opgelost. Nationale Ombudsman Een klager kan na het doorlopen van de klachtprocedure bij de gemeente zijn/haar klacht ook nog voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Deze kan door middel van onderzoek, bemiddeling en/of doorverwijzing haar oordeel over de klacht geven. Dit oordeel is overigens niet bindend. In 2020 zijn er geen klachten die voor advies aan de commissie zijn voorgelegd, ingediend bij de NO. Van de 9 klachten die bij de NO zijn ingediend, zijn er 7 niet in behandelding genomen ...klachtenbehandeling is door de NO. Veelal komt dit doordat deze klachten rechtstreeks een middel om inwoners te bij de NO zijn ingediend. Een vereiste voor het in behandeling helpen en om de organisa- nemen van de klacht bij de NO is dat een klacht eerst bij de tie te laten leren.

betreffende instantie zelf de klachtprocedure heeft doorlopen. De overgebleven 2 klachten zijn nog in behandeling. Conclusie Het aantal ingediende klachten in 2020 (95) ten opzichte van 2019 (66) is flink gestegen. Een groot deel van de stijging van de klachten is toe te schrijven aan Covid-19 en de maatregelen die hiermee samenhangen. Dit zie je terug in de groei van het aantal klachten bij bv Openbare Werken en Handhaving. Als voorbeeld noemen we de herhaalde klachten tegen stankoverlast en geluidsoverlast. Burgers zijn meer thuis, fietsen/wandelen meer en storen zich sneller aan de omgeving. Een andere reden voor het stijgen van het aantal klachten is dat de burger zo een ingang wil om in gesprek te gaan met de gemeente, zeker als dit via een bezwaarprocedure niet is gelukt. •

Een groot deel van de bejegeningsklachten heeft betrekking op het werkgebied van het Sociaal Domein. Volgens het jaarverslag van de NO is dit nog steeds een landelijke trend. Dit zijn zeer intensieve processen.

Onze klachtbehandeling is geen doel op zich. Het is een middel om de burger te helpen en om de organisatie beter te maken voor de burgers. Aandachtspunt voor 2020 was: zorgen dat het klachtproces voor iedereen in de organisatie duidelijk is, extra aandacht voor nieuwe medewerkers. Dit is vanwege het vele thuiswerken niet gelukt maar we gaan dit in 2021 oppakken.

Dashboard

BEZWAAR 2020 | WERK, INKOMEN EN ZORG (WIZ)

Versie 17-6-2021

Aantal besluiten - aantal bezwaren WMO

JEUGDWET (JW)

SCHULDHULPVERLENING BIJDRAGE ZELFSTANDIGEN (SHV) (BBZ)

PARTICIPATIEWET (PW) (incl. Tozo)

5.217

Resultaten bezwaarbehandeling

Gegrond

2169

1240

1765

4 (0,2%)

2 (0,2%)

22 ( 1,2%)

0 (0,0%)

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Gegrond

Hoorzitting WIZ Wie zijn wij?

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Gedeeltelijk gegr.ongegrond

Korte lijnen om snel te kunnen schakelen Iedereen heeft het recht om bezwaar te maken tegen een besluit dat de overheid heeft genomen. Dat recht is vastgelegd in de Algemene wet Bestuursrecht (Awb). Na het indienen van een bezwaarschrift is er de mogelijkheid om dat bezwaar toe te lichten in een zogenaamde hoorzitting.

Voorzitter

Korte lijnen en snel reageren kenmerken de hoorzitting WIZ. De wethouder Zorg en Participatie wordt hierin bijgestaan door een juridisch kwaliteitsmedewerken van Team Werk, Inkomen en Zorg.

wethouder Roy Bouten

Gegrond

juridisch adviseur mw. mr. Ellis Peerbooms

Adviseur mw. Anke van Soest

Adviseur dhr. Jack Reutelingsperger

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Wet Dwangsom

Proceskosten

# €

€

0,-

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

28 (0,5%) Ingetrokken

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

Nog in behandeling

Gedeeltelijk gegr.ongegrond

Nog in behandeling

In gesprek met HadM

# Aantal

Overeenstemming

Ingetrokken

Gerechtelijke procedures

In Naar commissie/ behandeling hoorzitting

Aantal bezwaren

# Aantal

Gegrond

Ongegrond

Ingetrokken

In behandeling

Niet ontvankelijk

WMO

Doorlooptijden Bezwaarbehandeling

wkn

De wethouder bekijkt opnieuw de kwestie en neemt daarin mee wat er in de hoorzitting is gezegd. Daarna neemt de wethouder een besluit. Dat besluit heeft betrekking op de rechten doelmatigheid van de eerdere beslissing.

Ongegrond

Totale aantal besluiten

1 JW

10 9

13 PW

SHV

langer lopend

BBZ

Toelichting Dashboard Bezwaar 2020 ‘Werk, inkomen en zorg’ Aantal bezwaren 2020

zijn onder andere mogelijk omdat de lijnen kort zijn door de wijze van

Gerechtelijke procedures en proceskosten

De wijze van horen wordt door de meeste bezwaarmakers als prettig

afhandeling van bezwaar (horen door de wethouder en niet door de on-

In 2020 hebben 2 zittingen bij de Arrondissementsrechtbank plaatsge-

ervaren. De sfeer is minder formeel en men kan zijn bezwaren nog eens

afhankelijke commissie).

vonden. Het betrof twee besluiten genomen op grond van de Participa-

toelichten. In 2020 zijn er in totaal 28 bezwaren ingediend. In 2019

Een langere beslistermijn dan 12 weken wordt vaak veroorzaakt door

tiewet. Hierin zijn we in het gelijk gesteld.

hebben we in totaal 24 bezwaren afgehandeld (2018 waren dit er 34).

verzoeken van de advocaten (verzoek tot ver-

In geval een bezwaar- of beroepschrift is ingediend door een advocaat

Het aantal bezwaren afgezet tegen het

plaatsen hoorzittingen, alsnog aanleveren na-

worden er doorgaans proceskosten geëist. Bij een gegrondverklaring

aantal besluiten is nog steeds zeer laag

dere stukken of het plaatsvinden van een voor-

moeten deze worden toegekend. In 2020 was dit niet aan de orde.

te noemen. De laatste jaren zitten we

afgaand overleg in complexe zaken). In 2020

gemiddeld rond de 30 bezwaren per jaar.

hebben we vanwege Covid-19 gedurende de

...De wijze van horen wordt door de meeste bezwaarmakers als prettig ervaren.

Resultaat bezwaarbehandeling Gelet op de resultaten van de afhande-

...Covid-19 was eerste lockdown geen fysieke hoorzittingen gedurende de eerste kunnen houden. Dit is ook een vertragende lockdown een vertragende factor. factor geweest.

ling van bezwaren kan wederom gecon-

Dwangsom Wanneer de gemeente niet binnen de wettelijke beslistermijn een besluit heeft genomen kan de inwoner de gemeente in gebreke stellen. Neemt de gemeente binnen 2 weken na de ingebrekestelling nog geen besluit dan kan een dwangsom worden verbeurd.

cludeerd worden dat onze besluiten van goede kwaliteit zijn. De laatste

In gesprek met Horst aan de Maas

In 2020 zijn we geen enkele maal in gebreke gesteld. Vorig jaar waren

jaren is sterk ingezet op het verbeteren van de motivering van besluiten.

De methode ‘In gesprek met Horst aan de Maas’ werkt nog steeds goed.

we vier keer in gebreke gesteld, dit jaar laat dus daling van verzoeken

Dit is nog meer kracht bij gezet door het project Rechtmatigheid. Hier-

Geconcludeerd kan worden dat waar in gesprek wordt gegaan met be-

zien.

door is de kwaliteit van de besluiten sterk verbeterd. Ook bij Zorg is een

zwaarmakers, dit kan leiden tot ofwel een gezamenlijke oplossing ofwel

traject ingezet tot verbetering van de kwaliteit. De Covid-19 maatrege-

tot een ingetrokken bezwaar.

len (het, op afstand, thuiswerken, niet onderling kunnen sparren) en de wisselingen van personeel maken het lastiger om de kwaliteit op peil te

Een ingetrokken bezwaar wil niet altijd zeggen dat wanneer het be-

houden.

zwaar verder in behandeling was genomen het tot een gegrond bezwaar zou leiden. In 1 van de 6 gevallen was er sprake van een door ons

Doorlooptijden

gemaakte fout. In de andere gevallen helpt bijvoorbeeld een duidelijke

De beslistermijnen zijn dit jaar minder goed gehaald. Er gaat indien no-

uitleg van de situatie of van de wet of betreft het een verkapte klacht of

dig altijd een verdagingsbesluit de deur uit. Loopt de termijn nog verder

een misverstand. In geval het een door ons gemaakte fout betreft wordt

uit dan is dit altijd in overleg met bezwaarmaker. Korte doorlooptijden

het primaire besluit altijd herzien.

...waar in gesprek wordt gegaan leidt dat vaak tot een gezamenlijke oplossing of ingetrokken bezwaar.

Dashboard

BEZWAAR 2020 | FINANCIËN

HEFFING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN / WOZ Aantal objecten/besluiten - aantal bezwaren

Resultaten bezwaarbehandeling

INVORDERING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN Aantal invorderingen - aantal bezwaren

WOZ/OZB COMBINATIE

REINIGINGSHEFFING

RIOOLHEFFING

OMGEVINGSVERGUNNING

OVERIGE HEFFINGEN

20.614

17.922

18.793

432

1.500

467 (2,3%)

2 (0,0%)

7 (1,6%)

3 (0,2%)

59.261 481 (0,8%)

INVORDERINGSBEZWAREN

BEROEP UITSTEL VAN BETALING

BEROEP KWIJTSCHELDING

20.614

9 (0,0%)

0 (0,0%)

3 (0,0%)

Totale aantal objecten/besluiten

Aantal bezwaren

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

Gegrond

Ongegrond

Nog in behandeling

132

345

100%

67%

33%

100%

27,7%

72,3%

100%

130

337

% van afgehandelde bezwaren

27,8%

72,2%

% gegrond van totaal aantal objecten

0,6%

WOZ BEZWAREN No cure, no pay

Aanslagen Berichtenbox

# 8132 %

46%

252 (van 464)

54,4%

Digitaal ingediende bezwaarschriften WOZ/BELASTINGEN

105

109

23% 4

PARTICULIEREN ONDERNEMERS

Doorlooptijd Bezwaarbehandeling WOZ/Belastingen

203 dagen

# Aantal

Gegrond

Ongegrond

In behandeling

9 (van 10)

# Aantal

Gegrond

282

188

12 (0,0%)

BELASTINGEN & HEFFINGEN

# 0

€

0,-

Proceskosten

€

40.000,-

% BEZWAREN

Nog in behandeling

100%

974 #

Doorlooptijden beroep-/bezwaarafhandeling Invordering

Beantwoordde vragen

Aantal

874 6

wkn

BEROEP UITSTEL VAN BETALING EN KWIJTSCHELDING

WONING

NIET -WONING

TOTAAL

2,2%

2,6%

2,3%

T.O.V. TOTAAL AANTAL OBJECTEN

% GEGROND

Ongegrond

Aantal bezwaren

In gesprek met HadM

INVORDERING

Vergelijking bezwaren WOZ t.o.v. landelijke cijfers

Gegrond

Ongegrond

90%

Wet Dwangsom

In gesprek met HadM

WOZ/OZB COMBINATIE

0,2%

Gerechtelijke procedures

WOZ BEROEPEN No cure, no pay

# #

0,5%

2,9% 27,0%

6,4% 32,8%

36,2%

40,5%

100

16 dagen

Gerechtelijke procedures

3,3%

Aantal

Gegrond

Ongegrond

Niet ontvankelijk

Ingetrokken

In behandeling

27,8%

36,7% INVORDERINGSBEZWAREN

Versie 8-9-2021

Toelichting dashboard ‘Financiën’ Wie zijn wij?

Heffingsambtenaar dhr. Üzeyir Köse

Invorderingsambtenaar mw. Els de Swart

doen op beroep of bezwaarschrift voor Wat doen wij? invorderingskosten, invorderingsrente en De heffingsambtenaar legt belastin- bezwaarschrift op niet verleende kwijtgaanslagen op en is verantwoordelijk schelding voor de uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken (hierna: Wet WOZ). Wat is de wettelijke basis? De invorderingsambtenaar zorgt er- De heffings- en invorderingsambtenaar voor dat de opgelegde belastingaansla- worden aangesteld door het college van gen worden ingevorderd. burgemeester en wethouders. Zij zijn bevoegd om uitspraak te doen op bezwaarHeffingsambtenaar: hieronder valt ook schriften, elk voor hun eigen onderdeel, het uitspraak doen op bezwaren in het en vertegenwoordigen de gemeente in kader van de Wet WOZ en bezwaren op beroepsprocedures. Zij ontlenen hun bebelastingaanslagen; voegdheid rechtstreeks aan de wet. Invorderingsambtenaar: uitspraak

HEFFING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN/WOZ (Wet Waardering Onroerende Zaken) Aantal bezwaren Het totale aantal bezwaren is in vergelijking met 2019 (342) met 41% toegenomen en bedraagt 481 bezwaren. Het overgrote deel van de bezwaarschiften (467) betreffen bezwaren tegen de WOZ-waarde en/of (gecombineerd met) onroerende-zaakbelastingen. Redenen hiervoor zijn met name de stijgende marktwaarden en de steeds effectievere rol van no cure no pay bedrijven. Een stijging van het aantal bezwaarschriften is landelijk ook te zien. De bezwaren met betrekking tot de reinigingsheffingen, rioolheffing, leges omgevingsvergunningen en overige heffingen zijn marginaal. In de categorie overige heffingen vallen onder andere de toeristenbelasting, precariobelasting, marktgelden, reclamebelasting, lijkbezorgingsrechten en overige leges. de WOZ zijn landelijke cijfers beschikbaar over het percentage ...Het aantal woningen on- Voor bezwaarschriften afgezet tegen het aantal woningen c.q. niet-woder bezwaar ligt in 2020 ningen. Het aantal woningen onder bezwaar ligt in 2020 landelijk 2,9% terwijl dit percentage in Horst ligt op 2,2%. Het aantal nietlandelijk op 2,9%. in Horst op-woningen onder bezwaar ligt in 2020 landelijk op 6,4% terwijl dit ligt dit op 2,2%. percentage in Horst ligt op 2,6%. In Horst aan de Maas liggen de cijfers al meerdere jaren onder de landelijke cijfers.

Dat is dus ook het geval voor 2020. Aanslagen via MijnOverheid Vanaf 2016 is het voor burgers mogelijk om de belastingaanslag van de gemeente Horst aan de Maas digitaal te ontvangen via de berichtenbox van www.mijnoverheid.nl. De burger kan zich via deze website aan- of afmelden. Burgers maken hier steeds meer gebruik van. Eind februari 2020 zijn ca. 46% van de aanslagen van burgers verstuurd via de berichtenbox (2019: 44%). In 2021 is/ wordt verder ingezet op een grotere bekendheid van de belastingaanslag via de berichtenbox. Digitaal ingediende bezwaarschriften Een bezwaarschrift tegen de WOZ-waarde of gemeentelijke belastingen kan sinds 2012 zowel digitaal als op papier worden ingediend. Zowel burgers als bedrijven kunnen op deze manier gemakkelijk en compleet een bezwaarschrift via de website van de gemeente indienen. De registratie van het bezwaarschrift is hierbij geautomatiseerd. Net als in 2019 is ook in 2020 23% van de 481 bezwaarschriften (2019: 342) digitaal ingediend. Wel zijn de bezwaren in absolute aantallen gestegen van 79 naar 109 stuks. Het zijn met name burgers die gebruik maken van een webformulier. Ondernemers maken hier in het algemeen minder gebruik van. Resultaat bezwaarbehandeling Van alle bezwaarschriften (WOZ-waarde) in 2020 is in Horst aan de Maas ca. 27,8% (2019: 31,5%) gegrond verklaard en/ of is de WOZ-waarde na bezwaar aangepast.

Het percentage waarbij de waarde is veranderd na heroverweging afgezet tegen alle objecten ligt in Horst aan de Maas op 0,6%. Landelijk ligt het percentage bezwaren dat gegrond is verklaard op ca. 37%.

Het percentage waarbij de waarde na heroverweging is veranderd lag in 2020 landelijk op 1,2%. In Horst lag dit cijfer op 0,6%. Bij Horst aan de Maas liggen ook deze cijfers al meerdere jaren ruim onder de landelijke cijfers.

rechtbank. Het aandeel van de no cure no pay bedrijven in de totale aantal beroepszaken ligt bijv. in de periode 2017 t/m 2020 op 90%. Deze no cure no pay bedrijven zijn vaker geneigd in beroep te gaan indien een bezwaar wordt afgewezen.

No cure no pay bedrijven In de WOZ blijven de zgn. no cure no pay bedrijven zowel in Horst aan de Maas als op landelijk niveau erg actief. Dit zijn bedrijven die op basis van het principe “No cure no pay” werken waarbij bezwaar maken via zo’n bureau de belanghebbende niets kost. Als de WOZ-waarde ook maar minimaal wordt aangepast, is de gemeente proceskostenvergoeding verschuldigd. De hoogte van de proceskostenvergoeding wordt onder meer bepaald door de richtlijnen van rechtbanken en gerechtshoven.

M.b.t. de gemeentelijke belastingen zijn er, WOZ uitgezonderd, twee beroepschriften (rioolheffing en precariobelasting) ontvangen over belastingjaar 2020. Zowel inzake de WOZ als de gemeentelijke belastingen zijn er verder geen lopende zaken over oude jaren.

Het aantal bezwaarschriften van deze bedrijven is in 2020 zowel absoluut (252) als percentueel (54%) meer dan in 2019 (173 resp. 53%). Landelijk is het aandeel van deze bedrijven in het totale aantal bezwaren ca. 37%. In Horst zijn de no cure no pay bedrijven dus erg actief. Wat wel opvalt is dat het percentage gegrond verklaarde (en/of waarbij de WOZ-waarde is aangepast) bezwaren bij de no cure no pay bedrijven in 2020 veel lager ligt dan bij de overige bezwaren. Dit percentage ligt bij no cure no pay bedrijven slechts op 23% (2019: 21%). En bij de overige bezwaarschriften ligt dit percentage hoger op 33% (2019: 43%). Afhandelingstermijn en doorlooptijden De afhandelingstermijn met betrekking tot de WOZ en gemeentelijke heffingen is afwijkend ten opzichte van andere beslistermijnen. De reden hiervoor is dat de WOZ-beschikkingen en aanslagen gemeentelijke belastingen nagenoeg allemaal tegelijkertijd worden verstuurd. Het gevolg is dan ook dat (nagenoeg) alle bezwaarschriften in de eerste zes weken na verzending van de aanslag (bezwaartermijn) worden ontvangen. Voor de afhandeling van een bezwaarschrift voor WOZ en belastingen geldt in beginsel een termijn tot het einde van het kalenderjaar waarin het bezwaarschrift is ontvangen. Ook is het mogelijk de beslistermijn éénmalig met zes weken te verdagen of de termijn te verlengen in overleg met de indiener van het bezwaarschrift.

De invloed van de bezwaarschriften van no cure no pay bedrijven op de gemiddelde doorlooptijd blijft groot. De afhandeling van deze bezwaarschriften duurt in het algemeen langer omdat vrijwel altijd pas in de loop van de procedure een (nadere) motivering van het bezwaar inclusief taxatierapport wordt ontvangen. Daarnaast willen no cure no pay bureaus meestal gehoord worden, wat de (gemiddelde) doorlooptijd vergroot. De gemiddelde doorlooptijd van de afhandeling van bezwaarschriften gemeentelijke belastingen/WOZ ligt in 2020 op 203 dagen (2019: 147 dagen). Deze flinke stijging wordt veroorzaakt doordat de gemeente 41% meer bezwaarschriften heeft ontvangen dan vorig jaar en ook de bezwaarschriften van no cure no pay bedrijven met 46% zijn gestegen. Een andere reden is dat (met name) in de eerste zes weken na het versturen van de aanslagen/beschikkingen (bezwaartermijn) zoveel mogelijk de beschikbare capaciteit wordt ingezet voor de informele bezwaarafhandeling (zie hieronder). Dit heeft ook een vertragend effect op de doorlooptijd van de afhandeling van de formele bezwaarschriften. In gesprek met Horst aan de Maas (informele bezwaarafhandeling) Sinds 2013 stimuleren we dat burgers en bedrijven, voordat ze een schriftelijk bezwaarschrift indienen, eerst telefonisch met de gemeente contact opnemen.

Doel hiervan is dat vragen, onduidelijkheden of fouten sneller opgelost kunnen worden. Hiermee wordt tevens de juridisering (bezwaarschrift) van een eventueel geschil over de aanslag/WOZ-waarde zoveel mogelijk voorkomen. Voordeel van deze werkwijze is dat de klant sneller geholpen wordt en hij/zij er door de persoonlijke benadering een beter gevoel aan over houdt. Voordeel voor de gemeente is dat de gemeente minder tijd en geld kwijt is aan de afhandeling van (formele) bezwaarschriften. In het kader van de informele bezwaarafhandeling heeft het team WOZ/belastingen 9% meer reacties/informele bezwaren afgehandeld ten opzichte van 2019 (327 t.o.v. 300). In 71% van de gevallen (2019: 39%) heeft een reactie van de burger of het bedrijf geleid tot een aanpassing van de WOZ-waarde en/of de aanslag. Er zijn voor 2020 extra maatregelen genomen om burgers en bedrijven nog meer te stimuleren om telefonisch contact op te nemen met de gemeente vóórdat een formeel bezwaar wordt ingediend. De reacties van inwoners en bedrijven in Horst aan de Maas blijven zeer positief over het informele contact met de gemeente. Deze werkwijze is/zal in 2021 worden gecontinueerd

...Het % gegrond verklaarde bezwaren ligt bij de no cure no pay bedrijven in 2020 Gerechtelijke procedures en proceskosten veel lager, vergeleken met Met betrekking tot het belastingjaar 2020 zijn er 10 beroepschriften met betrekking tot de WOZ binnengekomen. In 2019 waren dit er ook de overige bezwaren. 10. 9 van de 10 beroepschriften zijn ingediend door no cure no pay

bedrijven. Het zijn met name deze bedrijven die in beroep gaan bij de

Bij de beroepschriften met betrekking tot 2020 zijn er inmiddels vijf zaken beëindigd door middel van een compromis. De overige 7 zijn in behandeling bij de rechtbank. Van de zaken over 2019, 2018 en 2017 ligt het percentage gegrond op respectievelijk 30%, 71% en 47%. In totaal is in de bezwaar- en beroepsfase in het kalenderjaar 2020 € 40.000 (2019: 33.700) aan proceskosten uitbetaald. De stijging heeft direct te maken met het feit dat er meer bezwaarschriften zijn ontvangen van de no cure no pay bedrijven. De betaalde proceskosten zijn echter lager dan de proceskosten in de voorgaande jaren. In 2018 was er € 42.500 aan proceskosten uitbetaald en in 2017 € 49.000. Wet dwangsom In 2020 is geen ingebrekestelling ontvangen. Er zijn geen dwangsommen in het kader van niet tijdig beslissen verbeurd. INVORDERING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN Resultaat van bezwaarbehandeling tegen invorderingskosten In 2020 hebben we 9 bezwaarschriften ontvangen. Ten opzichte van 2019 is dit gelijk gebleven. Hiervan hebben 7 bezwaarschriften te maken met verzending van aanslagen via de Berichtenbox van MijnOverheid (in 2019 betrof dit 7 stuks). De verwachting is dat het aantal bezwaarschriften in 2021 ten opzichte van 2020 gelijk blijven. Resultaat beroep tegen niet verleend uitstel van betaling In 2020 hebben we geen beroepschriften ontvangen. Ten opzichte van 2019 is er niets veranderd.

De verwachting is dat het aantal beroepschriften in 2021 niet af zal wijken van 2020. Resultaat beroep tegen niet verleende kwijtschelding In 2020 hebben we 3 beroepschriften tegen niet verleende kwijtschelding ontvangen. Ten opzichte van 2019 is er niets veranderd. De verwachting dat het aantal beroepschriften in 2021 niet af zal wijken van 2020. Alle bezwaar- en beroepschriften zijn binnen de daarvoor gestelde termijn afgehandeld. Resultaat informele bezwaarafhandeling De informele bezwaarafhandeling, om bezwaarschriften c.q. beroepschriften te beperken, is door Team Financiën, Unit Beheer & Administratie, gemonitord. Dit betreft vragen en opmerkingen aangaande de invordering, o.a. betalingsregeling, uitstel van betaling, kwijtschelding, automatische incasso, bezorging (post of berichtenbox), betaling en/of verrekening. Door de collega’s is de inschatting gemaakt dat een aantal gevoerde gesprekken direct een bezwaar- of beroepschrift heeft voorkomen. Gerechtelijke procedures In 2020 hebben we geen gerechtelijke procedure gevoerd. FINANCIËN Klachten Klachten die bij de gemeente in 2020 zijn ingediend met betrekking tot het team Financiën worden afgehandeld door JZ (zie dashboard Externe commissie Bezwaar & Klachten).

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij iBabs is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/10692082/1