RIB.21.086 Doorontwikkeling website

Stuknummer: 21.0002223

Raad 07-09-2021 RIB.21.086

raadsinformatiebrief van

: Burgemeester en wethouders

portefeuillehouder

: M.M.C. Kuipers

aan

: De leden van de gemeenteraad

datum

: 22/06/2021

status

: Toezeggingen, nummer: 2020.122 Motie 30-06-20 VVD en SP

openbaar

: Ja

Onderwerp Doorontwikkeling website en vervolg onderzoek track-en-tracesysteem (RIB 20.097) Aanleiding In 2021 ontwikkelen we de website door. Daarvoor hebben we een gebruikersonderzoek gehouden. In de raadsinformatiebrief van 13 juli 2020 (RIB 20.097) hebben wij een terugkoppeling van de uitkomsten van dit onderzoek toegezegd. In deze raadsinformatiebrief geven wij een: • toelichting op de doorontwikkeling van de website • terugkoppeling over de uitkomsten van het gebruikersonderzoek website, o.a. over de behoefte aan een track-en-tracesysteem • overzicht van landelijke ontwikkelingen in digitale dienstverlening en wat dit voor Horst aan de Maas betekent Beantwoording Doorontwikkeling website De gemeenten Horst aan de Maas en Venray werken voor de doorontwikkeling van de website samen met de vereniging Dimpact. Dimpact is een vereniging waarin bijna 40 gemeenten samenwerken aan publieke digitale dienstverlening. Samen met 23 andere gemeenten ontwikkelen we op dit moment de nieuwe software (het ‘content management systeem’) voor onze website. We verwachten dat eind 2021 de vernieuwde website live kan. Daarna blijven we de website de komende jaren doorontwikkelen. Iedereen doet mee in Horst aan de Maas, of je nu wel of geen beperking hebt.

Het belangrijkste uitgangspunt bij de doorontwikkeling is daarom dat ook mensen met een beperking (bijvoorbeeld slechtziend, autisme of een motorische beperking omdat je bijvoorbeeld je pols gebroken hebt) de website net als nu kunnen blijven gebruiken. Bijvoorbeeld door te zorgen dat de techniek ook door voorleessoftware te gebruiken is, dat de website ook op een mobiele telefoon goed werkt en door de informatie op de website in duidelijke taal te schrijven. Het college informeert de raad vanaf 2022 jaarlijks over de digitale toegankelijkheid van onze website en apps.

Bezoekadres: Wilhelminaplein 6, Horst

Postbus 6005 / 5960 AA Horst

T: 077 - 477 97 77

F: 077 - 477 97 50

Pag. 2 van 3

Gebruikersonderzoek De website is ons online dienstverleningskanaal dat we afstemmen op de behoeften van inwoners en bedrijven. We willen dat zij snel, eenvoudig en prettig kunnen doen waarvoor ze naar de website komen. Daarom betrekken we hen bij de doorontwikkeling. In december 2020 hebben we via het inwonerpanel gevraagd wat er goed gaat op de website en wat beter kan. Wat gaat er goed • Duidelijk, overzichtelijk, duidelijke taal • Gemakkelijk zoeken Wat kan beter • Menu met alle onderwerpen op de homepage • Betere zoekfunctie Wensen die genoemd werden door een kleinere groep respondenten zijn: rekening houden met mensen die digitaal minder vaardig zijn, makkelijker maken om iemand te spreken bij de gemeente, zien welke aanvragen ik heb ingestuurd en wat de status is (track-en-trace) en video’s. Het belangrijkste doel van de doorontwikkeling is daarom dat mensen snel en eenvoudig kunnen vinden wat ze zoeken. En dat ze tijdens het zoeken weten waar ze zijn op de website: gaat een pagina over ‘projectsubsidie’ over subsidie voor verenigingen of over subsidie voor bedrijven? We gaan de verbeteringen testen met gebruikerstesten onder verschillende groepen (ondernemers, vrijwilligers, minder digitaal vaardigen, mensen met een beperking, etc.). Zo zorgen we dat de meeste bezoekers snel, eenvoudig en prettig kunnen blijven doen waar ze voor naar horstaandemaas.nl komen.

Dit zorgt er ook voor dat minder digitaal vaardigen beter hun weg kunnen vinden op de website. De website blijft gericht op de behoefte van de meeste gebruikers: het is een ‘toptakenwebsite’. De meeste gebruikers kunnen dan snel vinden wat ze zoeken. Het betekent ook dat de website niet altijd volledig is. Waar mogelijk verwijzen we naar andere plaatsen waar overheidsinformatie te vinden is. Denk aan overheid.nl voor beleidsregels, verordeningen en bekendmakingen. Of ruimtelijkeplannen.nl voor alle ruimtelijke regelgeving. Inwoners kunnen zich daarnaast abonneren op een gratis e-mailservice die hen attendeert op regels en bekendmakingen in hun buurt (Overuwbuurt.nl). We blijven gebruikers jaarlijks vragen wat ze van de website vinden. Dat helpt ons om te bepalen wat een prioriteit is om verder te verbeteren aan de website. Landelijke ontwikkelingen Landelijk is er veel aandacht voor de dienstverlening van de overheid. Het ministerie van Binnenlandse Zaken heeft hier onderzoek naar laten doen. Uit het eindrapport onderzoek overheidsdienstverlening 2020 1 blijkt dat mensen graag een persoonlijke omgeving willen waar ze zaken met de overheid kunnen regelen, liefst voor alle overheden bij elkaar. Andere belangrijke waarden die inwoners noemen: begrijpelijkheid, veiligheid en vertrouwen.

1 Eindrapport onderzoek overheidsdienstverlening 2020: onderzoek in opdracht van het ministerie van

Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 7 december 2020

2

Pag. 3 van 3

En er zijn drie wetten in behandeling bij de Staten-Generaal die allemaal als doel een betere overheidsdienstverlening hebben: de Wet digitale overheid voor veilige en toegankelijke dienstverlening, de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer voor een duidelijke dienstverlening en de Wet open overheid voor vindbare en toegankelijke overheidsinformatie. De Omgevingswet zorgt er daarnaast voor dat er straks één plek is voor de hele overheid waar mensen terecht kunnen als ze iets willen gaan bouwen of verbouwen. Onderdeel daarvan is het Omgevingsloket en daar weer onderdeel van is ‘Mijn Omgevingsloket’. In Mijn Omgevingsloket kunnen aanvragers aanvragen en meldingen inzien. Ook kunnen ze aanvragen voorbereiden en overleggen met de gemeente, de provincie of het waterschap. Het zien van de status van een aanvraag is voorlopig nog niet mogelijk. Track-en-trace Uit het gebruikersonderzoek blijkt dat er op dit moment geen grote behoefte aan een track-en-tracesysteem is. In de RIB 20.097 staat toegelicht waarom we op dit moment geen track-en-tracesysteem kunnen presenteren. Met de doorontwikkeling van de website zorgen we dat we klaar zijn voor alle nieuwe eisen. Ook zijn wij klaar voor de belangrijkste technische ontwikkeling voor digitale dienstverlening van dit moment: common ground.

Dankzij deze ontwikkeling is het in de toekomst eenvoudiger om gegevens op een centrale plaats te laten zien. Denk aan persoonlijke pagina’s waar je aanvragen kunt inzien, met de gemeente kunt corresponderen, je informatie op maat krijgt en statusinformatie van een aanvraag kunt bekijken. Deze ontwikkeling maakt dus ook het inrichten van een ‘track-en-tracesysteem’ in de toekomst mogelijk. VNG en Dimpact werken aan een aanpak hiervoor en de bijbehorende ICT-architectuur. Wij volgen deze en andere ontwikkelingen op de voet en doen binnen Dimpact actief mee. We kijken daarbij voortdurend of er mogelijkheden zijn om onze digitale dienstverlening aan inwoners en bedrijven de komende jaren stapsgewijs persoonlijker te maken en verder te verbeteren.

Bijlage Samenvatting resultaten gebruikersonderzoek website Horstaandemaas.nl december 2020 RIB 20.097 Motie ‘Track and Trace-systeem’

3

Samenvatting gebruikersonderzoek website Horstaandemaas.nl Over het onderzoek Van 14 december 2020 tot en met 3 januari 2021 via het inwonerpanel van TipHorstaandeMaas en een oproep via onze social mediakanalen. Het onderzoek is ingevuld door 816 inwoners uit de gemeente. Binnen de respondenten was de groep 20 tot 40 jaar ondervertegenwoordigd.

Wat gaat goed  

71% kan meestal doen waarvoor hij of zij naar de website komt 46% noemt een punt dat goed gaat. Duidelijk, gemakkelijk zoeken (en vinden) en overzichtelijk werden veel genoemd.



Respondenten kiezen als kenmerken van de website: o Duidelijke taal o Volledige informatie o Prettig leesbaar De KPI uit het collegeprogramma 2018-2022 ‘We schrijven onze webteksten op B1-niveau’ herkennen bezoekers bij een bezoek aan de website.

Wat kan beter 

26% van de respondenten noemde een punt dat beter kan. Bezoekers vinden het moeilijk om de informatie te vinden die ze zoeken. “Niet alles is even gemakkelijk te vinden.” Onderwerpen die daarbij veel genoemd worden zijn vergunningen, bekendmakingen en een afspraak maken voor afval ophalen. Ook het gemak voor mensen die minder digitaal vaardig zijn werd hierbij genoemd.



Iemand spreken bij de gemeente. 26% van de respondenten belt liever naar de gemeente of leest in de Hallo. En als ze dan toch de website gebruiken en alsnog iemand willen spreken blijkt dat lastig. In coronatijden is dit natuurlijk lastiger dan normaal: collega’s nemen niet elkaars telefoon op en dus maakt het callcenter meer terugbelnotities.

Doorontwikkelingen We vroegen welke doorontwikkeling respondenten graag op de website willen zien. We gaven een lijst met mogelijke ontwikkelingen. Respondenten konden ook zelf een ontwikkeling invullen. 1. Verbeteren van de vindbaarheid en het menu 30% van de respondenten wil graag een menu met alle onderwerpen op de homepage. Deze verbetering hangt samen met de volgende die door 29% is genoemd: dat iets zoeken op de website beter werkt. 2. 22% van de respondenten noemde de mogelijkheid om te zien welke aanvragen ik heb ingestuurd en wat de status is: ontvangen, in behandeling of beantwoord. 3. Andere doorontwikkelingen als video’s met uitleg over hoe ik zaken regel bij de gemeente, meer zaken digitaal regelen of chatten met de gemeente werd door ongeveer 10% van de respondenten genoemd.

Wat doen mensen op de website 1. Afval 2. Rijbewijs 3. Informatie, openingstijden Dit komt bijna helemaal overeen met de toptaken volgens de gebruikersstatistieken van de website. Opvallend is dat respondenten nauwelijks zwembad De Berkel noemen (slechts 9 keer). De pagina’s over het zwembad zorgen voor zo’n 30 tot 40% van het bezoek aan de website van de gemeente. Blijkbaar vinden inwoners dit geen onderdeel van de gemeentewebsite. In de onderzoeksperiode was het zwembad gesloten, in de weken direct ervoor was het zwembad wel open.

Advies  

Het belangrijkste doel van de doorontwikkeling: verbeter de vindbaarheid en oriëntatie op de website Doel voor doorontwikkeling op langere termijn: ontwikkel een persoonlijke omgeving waar bezoekers niet alleen de status kunnen inzien, maar ook een formulier halverwege kunnen opslaan. Sluit hierbij zoveel mogelijk aan bij landelijke ontwikkelingen. Uit het landelijke eindrapport onderzoek overheidsdienstverlening 20201 blijkt ook dat mensen graag een persoonlijke omgeving bij de overheid willen, liefst voor alle overheden bij elkaar.

1 Eindrapport onderzoek overheidsdienstverlening 2020: onderzoek in opdracht van het ministerie van

Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 7 december 2020.

Stuknummer: 20.0006121

Raad 08-09-2020 RIB.20.097

raadsinformatiebrief van

: Burgemeester en wethouders

portefeuillehouder

: M.M.C. Kuipers

aan

: De leden van de gemeenteraad

datum

: 13/07/2020

status

: Actieve informatie

openbaar

: Ja

Onderwerp Motie ‘Track and Trace-systeem’ Aanleiding In de raadsvergadering van 30 juni 2020 is een motie aangenomen: ‘Om invoering van een ‘track and trace-systeem’ te onderzoeken en mogelijk in gebruik te gaan nemen binnen het gemeentelijk apparaat en onze raad van de vorderingen op de hoogte te houden.’ Met het systeem wil uw raad bereiken dat inwoners en bedrijven duidelijkheid hebben over de status van hun verzoek of aanvraag. Uw raad krijgt in deze raadsinformatiebrief antwoord op de vraag waarom in 2018 nog niet is overgegaan tot de invoering van een Track and Trace-systeem. Voor de zomer 2021 stellen we uw Raad, conform afspraak, op de hoogte van de uitkomsten van het te doorlopen onderzoek en de mogelijke ingebruikname van een Track and Trace-systeem. Beantwoording In de RIB 19.079 van 18 juni 2018 hebben we aangegeven onderzoek te doen naar de behoefte bij onze inwoners en bedrijven aan een Track and Trace-systeem. Over de uitslag zouden we u informeren. Onderzoek zomer 2018 We hebben bij de komst van onze huidige website (2018) gekeken naar het gebruik van de persoonlijke internetpagina (PIP) op de destijds actieve website. Deze persoonlijke internetpagina is een vorm van een Track and Trace-systeem. Het gebruik bleek mimimaal te zijn.

Door de forse investering die benodigd was en het minimale gebruik bij de ‘oude’ variant is er in 2018 voor gekozen om geen Track and Trace functionaliteit meer in de website op te nemen. In mei 2018 is onderzocht hoe vaak bezoekers de afgelopen 12 maanden inlogden op ‘mijn gemeentepagina’, waar de track and trace-functie al jaren op onze website functioneerde. De uitkomsten van het onderzoek waren als volgt: 1. 1500 bezoekers logden in op hun persoonlijke internet pagina (PIP) op onze website; 2. 399 bezoekers raadpleegden enkel het door henzelf ingevulde formulier;

Bezoekadres: Wilhelminaplein 6, Horst

Postbus 6005 / 5960 AA Horst

T: 077 - 477 97 77

F: 077 - 477 97 50

Pag. 2 van 3

3. 36 bezoekers hebben hun persoonsgegevens aangepast; 4. Geen enkele bezoeker heeft zijn/haar ontvangstbevestiging of voortgang van de aanvraag bekeken. Hieruit is geconcludeerd dat geen enkele bezoeker gebruik heeft gemaakt van de Track and Trace functionaliteit tussen mei 2017 en mei 2018. Op basis van deze resultaten hebben we besloten om voorlopig geen persoonlijke internet pagina te faciliteren voor de nieuwe website van 2018. Ontwikkeling website In de afgelopen jaren zijn alle digitale formulieren aangepast. Aan het begin van het formulier staat hoe het proces verder gaat na het insturen van de aanvraag of melding. Dit staat ook in de automatische bevestigingsmail die inwoners na het insturen krijgen. Zo weten ze direct waar ze aan toe zijn. Doorkijk / vervolg In beginsel zijn wij van mening dat een Track and Trace-systeem, mits kwalitatief uitgevoerd, kan aansluiten bij de mogelijke behoefte van onze inwoners en bedrijven en daarmee de kwaliteit van dienstverlening kan verbeteren. Een kwalitatief hoogwaardig Track and Trace-systeem vergt echter forse investeringen en een solide aansluiting op de achterliggende specifieke systemen die overheid-breed in ontwikkeling zijn. We hebben in 2018 bewust gekozen om af te stappen van één centraal systeem waarin alle zaken afgehandeld kunnen worden.

Een gemeente heeft immers een grote diversiteit aan processen waardoor specifieke systemen ons veel beter in staat stellen om de burger de snelste en beste weg naar een kwalitatieve oplossing te bieden. Wij kiezen voor de beste oplossing voor het proces. Net zoals je voor Italiaans eten naar een Italiaans restaurant gaat (de specialist) en niet naar een ‘all-you-can-eat’-restaurant. Een voorbeeld hiervan is Meldingen Openbare Ruimte, nu kunnen burgers meldingen doen via een app, welke rechtstreeks gegevens bij de oplosser (Openbare Werken) brengt. Met één centraal systeem zou dit niet mogelijk zijn geweest. Hierdoor hebben we op dit moment niet alle statusinformatie centraal bij elkaar staan en kunnen we dit dus niet presenteren in een Track and Trace-systeem. De ontwikkelingen in gemeentelijke ICT-systemen laten zien dat dit in de toekomst wel mogelijk is. Wij zijn daarmee nu al voorgesorteerd op een toekomstbestendige oplossing. Wij volgen de ontwikkelingen op de voet en kijken waar mogelijkheden zijn om onze dienstverlening aan inwoners en bedrijven verder te verbeteren. De website is ons online dienstverleningskanaal dat we afstemmen op de behoeften van inwoners en bedrijven. We willen dat zij snel, eenvoudig en prettig kunnen doen waarvoor ze naar de website komen.

In 2021 staat een doorontwikkeling van de website gepland, hiermee zorgen we ervoor dat onze website klaar is voor toekomstige ontwikkelingen. Naast het reguliere permanente gebruikersonderzoek staat een uitgebreid gebruikersonderzoek gepland. Daarbij nemen we de behoefte aan een volgsysteem van een aanvraag mee. Voor de zomer 2021 ontvangt uw raad een terugkoppeling van de uitkomsten van het gebruikersonderzoek en de verder genomen en de nog te nemen stappen.

2

Pag. 3 van 3

Bijlagen

3