RIB.21.028 CEO 2020

Stuknummer: 20.0010718

Raad 23-02-2021 RIB.21.028

raadsinformatiebrief van

: Burgemeester en wethouders

portefeuillehouder

: R. Bouten en T. Kuipers

aan

: De leden van de gemeenteraad

datum

: 22/12/2020

status

: Actieve informatie

openbaar

: Ja

Onderwerp Nieuwe werkwijze cliëntervaringsonderzoek WMO, Jeugdhulp en Participatie

Aanleiding Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te voeren voor de Wmo en Jeugdhulp. Zowel landelijk als regionaal/lokaal is het besef dat de huidige wijze waarop het cliëntervaringsonderzoek wordt uitgevoerd niet meer voldoet aan de doelstelling. De gemeenten Bergen, Gennep, Horst aan de Maas en Venlo hebben besloten om over te stappen op een andere werkwijze voor de uitvoering van het CEO. In deze raadsinformatiebrief informeren wij de raad over deze nieuwe werkwijze. Continue meten We starten in januari 2021 met zogenoemd continue meten. Dit betekent dat we de tevredenheid van onze inwoners over de gemeentelijke dienstverlening en die van gecontracteerde aanbieders WMO, Jeugdhulp en Participatie maandelijks bevragen in plaats van 1 moment per jaar. Door continue meten krijgen we vaker per jaar informatie beschikbaar over de tevredenheid van onze inwoners. Het grote voordeel van continue meten is dat de tijd tussen het moment van bevragen en het vraagverhelderingsgesprek cq. hulpverlening aanzienlijk korter is. We vragen inwoners binnen een maand na het vraagverhelderingsgesprek naar hun ervaringen met de gemeente (deel 1 van het CEO). Deel 2 van het CEO betreft de dienstverlening van de aanbieder en wordt aangeboden aan inwoners 5 maanden nadat de hulpverlening is gestart.

Het versturen en verwerken van de vragenlijsten wordt uitgevoerd door ZorgfocuZ, een onderzoeksbureau gespecialiseerd in het sociaal domein. Met het continue meten maken we meteen de stap naar een digitale manier van bevragen. In plaats van papieren vragenlijsten, ontvangen inwoners een email met daarin een link naar de online vragenlijst. Het wordt hiermee makkelijker voor inwoners om mee te doen aan het CEO. Bijkomend voordeel is dat we alle inwoners met een maatwerkvoorziening bevragen in plaats van een steekproef.

Bezoekadres: BezoekAdres, PlaatsBA

Postadres / PostCodePA PlaatsPA

T TelefoonNummer

F FaxNummer

Pag. 2 van 2

We hopen hiermee meer ingevulde enquêtes te ontvangen tegen gelijkblijvende kosten. Ook kunnen we met de digitale vragenlijsten meer specifieke vragen stellen zodat we een beter beeld krijgen over de tevredenheid per aanbieder en per product. We vinden dit belangrijk zodat we ook bij leveranciersmanagement en de regionale inkoop informatie van het CEO gebruiken. Omdat we niet in alle gevallen over een emailadres beschikken, ontvangt een deel van onze inwoners een brief(kaart) met een link en een unieke token naar de online vragenlijst. Inzet is om zoveel mogelijk te gaan werken met emailadressen van inwoners. Met de overgang naar continue meten doorbreken we de jaarlijkse cyclus waarbij we in het voorjaar voor een heel jaar inwoners bevragen. We starten daarom in januari 2021 met continue meten en bevragen dan alle inwoners waarmee we in de periode oktober t/m december 2020 een vraagverhelderingsgesprek hebben gevoerd. Dit zodat we ook over 2020 informatie verzamelen over de tevredenheid van onze inwoners. We informeren u voor de zomervakantie 2021 informeren over de uitkomsten van het CEO voor de periode oktober 2020 t/m mei 2021.

Bijlagen -Geen

2