Bijlage 1 - Rapport rekenkamercommissie 25 oktober 2021 “Het digitale gezicht van de gemeente -een onderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Hoorn".
Tekst van het document
14
Amendement nr. 10 (raadsvergadering 19 december 2017)
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
22
De raad zou zich wel moeten uitspreken over wat ambtelijk in Hoorn wordt aangeduid als “echte strategische vraagstukken”. Het gaat bij strategische keuzes met betrekking tot digitalisering over de kansen van en de gewenste en ongewenste invloed van technologie op de samenleving/onze stad. Denk hierbij aan onderwerpen als privacy, inclusiviteit, ongewenste profilering, gelijkwaardigheid, transparantie, etc. Dit is overigens ook in lijn met adviezen daarover van de VNG.15 Overigens heeft de corona-crisis weinig tot geen invloed gehad op ICT- dienstverlening door de gemeente Hoorn. In 2012 werd de stap naar digitaal werken al gemaakt en werden de systemen daarop aangepast. De technologie was in Hoorn dus al ruim voor de corona-crisis beschikbaar. Alleen het Klant Contact Centrum (KCC) is in corona-tijd anders gaan werken (namelijk vanuit huis). Uit de interviews blijkt dat eerder binnen de organisatie werd gedacht dat het KCC nooit vanuit huis zou kunnen werken, maar in de praktijk bleek dat dus wel te kunnen.
B. Neem ICT voortaan expliciet en structureel mee in de besluitvorming. Het sjabloon dat moet worden ingevuld om een raadsvoorstel op te stellen is aangepast: er moeten nu bij ieder voorstel vragen worden ingevuld over mogelijke gevolgen van het raadsvoorstel voor de ICT. Een ambtelijke toetsingscommissie beoordeelt of een en ander goed is ingevuld. Die toetsingscommissie is een bestaand team dat adviseert over de kwaliteit van bestuursadviezen. De toets op het opnemen van ICT-consequenties is hieraan toegevoegd. Daarmee zou de raad in staat moeten zijn om ICT expliciet en structureel mee te nemen in de besluitvorming. Waar Hoorn met de ICT-transitie (naast het uitbesteden van het technisch beheer) naar toe wil is dat er vanuit de organisatie pro-actief en strategisch wordt meegedacht over ICT-ontwikkelingen, zodat daarop tijdig kan worden ingespeeld. En de ICT consequenties van nieuw of verandering van beleid meteen en goed worden meegewogen, zodat de haalbaarheid groter is.
C. Vraag het college om meer expliciete verantwoording over ICT-onderwerpen. De gemeenteraad heeft bij amendement nr. 10 (raadsvergadering 19 december 2017) onder meer gevraagd om meer expliciete informatie op het gebied van storingen en problemen die zich op hoofdlijnen hebben voorgedaan, welke risico’s daarbij zijn gelopen en welke maatregelen zijn getroffen. Een dergelijke rapportage werd tijdens het rekenkameronderzoek echter niet gevonden. Uit de interviews die voor dit rekenkameronderzoek werden gehouden blijkt dat de raad op hoofdlijnen in de P&C cyclus documenten wordt geïnformeerd over de ontwikkelingen en maatregelen die de gemeente neemt. Informatie over storingen en/of problemen worden niet gerapporteerd. Wat moet worden voorkomen is dat kwaadwillenden de informatie gebruiken om bijvoorbeeld de Hoornse systemen te hacken. Daarom zou over bepaalde lopende problemen bijvoorbeeld slechts vertrouwelijk kunnen worden gecommuniceerd. Over datalekken wordt de raad in het jaarverslag geïnformeerd. Tot nu toe is daar slechts 1 maal een raadsvraag over gesteld. Over digitale toegankelijkheid worden soms wel artikel 36-vragen gesteld, soms naar aanleiding van concrete casussen. De “Hof van Twente-casus” 16 leidt zeker tot belangstelling vanuit de raad. In maart 2021 zijn nog raadsvragen gesteld over digitale veiligheid.
15 16
Zie ook https://vng.nl/sites/default/files/2020-09/raad-weten-met-digitalisering-rathenau-instituut.pdf Zie: Lessen uit de hack bij gemeente Hof van Twente - Informatiebeveiligingsdienst
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
23
D. Zorg voor voldoende focus en betrokkenheid bij informatiebeveiliging binnen de gehele organisatie. In de aanbevelingen van de rekenkamercommissie uit 2017 werd de suggestie gedaan om de positie van de CISO (Corporate Information Security Officer) zwaarder te maken en deze te beleggen op het niveau van adviseur van de algemeen directeur. Dit zwaardere gewicht zou op managementniveau tot hogere prioriteit leiden, wat de informatiebeveiliging van de gemeente ten goede zal komen. Deze suggestie is opgevolgd. De CISO is nu ingebed in de directiestaf. Daarnaast is er ook een coördinator informatieveiligheid/incidentmanager aangesteld. In elk team is ook een privacy medewerker aangewezen. Het is een bijzondere taak van die medewerker om binnen het team te werken aan bewustzijn van privacy, met als afgeleide hiervan de veiligheid van informatie. Daarnaast worden organisatie-breed aantrekkelijke online cursussen en events georganiseerd, gericht op de informatiebeveiliging en bewustwording van alle medewerkers. Zo is er een online game gespeeld in de vorm van een zogenoemde “escape room”, waarbij werd gesimuleerd dat door een hack persoonsgegevens waren gestolen van de gemeente. RAM-IT, die het technisch beheer voor de gemeente zal gaan uitvoeren, wordt ook beoordeeld op voldoende betrokkenheid bij en kennis van informatiebeveiliging.
De gemeente Hoorn is verantwoordelijk om hier goed regie op te houden en kwaliteitstoetsen en audits te organiseren. De aanbesteding van het technisch beheer was ten tijde van het rekenkameronderzoek in een afrondende fase.
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
24
3. Conclusies & Aanbevelingen De rekenkamercommissie wilde met dit onderzoek de raad inzicht geven in de doeltreffendheid en doelmatigheid van digitale dienstverlening door de gemeente Hoorn en waar nodig en nuttig aanknopingspunten geven voor het verbeteren daarvan. De resultaten van dat onderzoek staan in het voorgaande hoofdstuk.
3.1 Conclusies Op basis van die onderzoeksresultaten komt de rekenkamercommissie tot een overwegend positief oordeel over de stand van zaken en trekt de volgende conclusies:
Conclusie 1: De raad was alleen op hoofdlijnen betrokken bij de kaderstelling Digitale dienstverlening is van oudsher een onderwerp dat wordt gerekend tot de ‘bedrijfsvoering’, vooral een taak van het college. Bij het vaststellen van de ICT-visie17 was de raad dan ook op hoofdlijnen bij de kaderstelling betrokken.
Conclusie 2: De totale ICT-kosten zijn tijdens de corona-pandemie niet toegenomen Het antwoord op de vraag of de digitale dienstverlening van de gemeente Hoorn doelmatig is, is op grond van het rekenkameronderzoek niet te geven. Er zijn daarvoor onvoldoende vergelijkende gegevens beschikbaar van andere gemeenten en er kan ook geen vergelijking worden gemaakt van dienstverlening mét en zónder digitale ondersteuning. Er kan in algemene zin wel iets worden gezegd over de totale ICT-kosten die de gemeente maakt, onder meer om diensten digitaal aan te kunnen bieden: deze zijn tijdens de corona-pandemie niet toegenomen. Kostenreductie is in Hoorn geen nevendoel van digitale dienstverlening. In 2012 werd de stap naar digitaal werken al gemaakt en werden de systemen daarop aangepast. In een tijd dat veel meer dienstverlening digitaal moest plaatsvinden in plaats van op het stadhuis, kon daar zonder grote (extra) investeringen invulling aan worden gegeven.
Conclusie 3: De digitale dienstverlening is doeltreffend De digitale dienstverlening wordt doorontwikkeld op basis van feedback van burgers en bedrijven, die wordt verzameld op het dashboard KCM (Klant Contact Monitor), zodat optimaal wordt aangesloten bij de wensen van die burgers en bedrijven. Of zij daadwerkelijk tevreden zijn over die dienstverlening, blijkt uit rapportcijfers die zij desgevraagd aan de digitale dienstverlening kunnen geven. Hoorn heeft in het Dienstverleningsconcept zichzelf de norm opgelegd om een rapportcijfer 8 te scoren en legt daarmee de lat hoog (in andere gemeenten wordt gemiddeld namelijk lager gescoord op klanttevredenheid). Hoorn voldoet bijna aan de door haarzelf geformuleerde norm. Overigens hebben inmiddels alle zeven Westfriese gemeenten vergelijkbare dashboards ingericht. Daarmee kunnen in de toekomst vergelijkingen over de doeltreffendheid van de digitale dienstverlening tussen de verschillende Westfriese gemeenten worden gemaakt.
17
Op 7 mei 2019 stelde de raad de “ICT visie en beleid 2019-2023” vast.
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
25
Conclusie 4: Hoorn helpt haar burgers die moeite hebben met digitale dienstverlening op dit moment goed Uit het onderzoek blijkt dat Hoorn ondersteuning biedt aan mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening. Zij kunnen persoonlijk aan het loket worden geholpen en ook gebruik maken van de formulierenbrigade.
Conclusie 5: Rapportages aan de raad over storingen en hacks vinden nauwelijks plaats en de raad besteedt hier zelf ook weinig aandacht aan. De raad heeft bij de vaststelling van de aanbevelingen uit het rekenkamerrapport uit 2018 over het ICTbeleid18 onder meer gevraagd om meer expliciete informatie op het gebied van storingen en problemen die zich op hoofdlijnen hebben voorgedaan, welke risico’s daarbij zijn gelopen en welke maatregelen zijn getroffen19. Het aantal door het college geleverde rapportages is echter zeer klein. Hoewel er informatieve sessies worden georganiseerd, besteedt de raad hier overigens weinig aandacht aan.
3.2 Aanbevelingen Naar aanleiding van deze conclusies doet de rekenkamercommissie de volgende aanbevelingen aan de raad:
Aanbeveling 1: Ga met het college in overleg over de verantwoordelijkheidsverdeling en stel de kaders Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker, mede door de komst van nieuwe technologieën en mogelijkheden, de verwachtingen van de samenleving, maar ook de ontwikkelingen op Rijksniveau. Bepaal daarom in overleg met het college welke verantwoordelijkheden aan de raad of het college toebehoren en welke kaders daarbij moeten worden gesteld. Kaderstelling bij digitale dienstverlening gaat over keuzes voor risico’s en kansen, maar ook over de gewenste en ongewenste invloed van technologie op de samenleving. Denk hierbij aan onderwerpen als privacy, inclusiviteit, ongewenste profilering (bijv. door computer algoritmen), gelijkwaardigheid, transparantie, etc. Streef in ieder geval naar maximale veiligheid bij uitwisseling van informatie tussen burgers en bedrijven met de gemeente voor alle digitale systemen. Maak daarbij een expliciete keus of de raad alleen kaders op hoofdlijnen stelt of dat de raad meer betrokken wil en moet zijn.
Aanbeveling 2: Hou de huidige doelmatigheid en doeltreffendheid van digitale dienstverlening vast De gemeente biedt dienstverlening digitaal aan; over de kwaliteit ervan moeten bedrijven en burgers binnen het beschikbare budget- tevreden zijn en blijven. Dat lijken ze op dit moment inderdaad te zijn. Maar ook minder 'digitaal onderlegde' inwoners moeten bij de gemeente terecht kunnen. Blijf daar dus ook in de toekomst rekening mee houden bij het inrichten van systemen en het eventuele aanbod van niet-digitale (persoonlijke) oplossingen voor deze groep inwoners, naast de digitale dienstverlening.
18 19
Rekenkamerrapport “ICT-beleid”, 13 december 2017. Amendement nr. 10 (raadsvergadering 19 december 2017).
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
26
Aanbeveling 3: Laat u tijdig en op het juiste abstractieniveau informeren over de stand van zaken van digitale dienstverlening Overweeg bij het opvragen van rapportages over digitale dienstverlening een indeling in domeinen/kavels. Deze domeinen zouden bijvoorbeeld kunnen omvatten: o 'interne diensten' (de laptops en systemen van ambtenaren, bestuur en raadsleden); o 'gegevensverzamelingen' (databases met wellicht vertrouwelijke informatie zoals persoonsgegevens); o 'digitale kanalen' (de platforms om dienstverlening aan inwoners en bedrijven te faciliteren); In deze laatste categorie kan dan ook gekeken worden naar de tevredenheidscijfers, eventueel in vergelijking met de andere Westfriese gemeenten. Ook kan in de rapportages de door de raad gevraagde informatie (op hoofdlijnen) over storingen en problemen die zich hebben voorgedaan worden opgenomen.
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
27
4. Reactie college van B en W
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
28
5. Nawoord In een tijd dat we zoveel mogelijk thuis werken, speelt ook de digitale dienstverlening van bedrijven en overheden een steeds grotere rol. Want ook al zijn we welkom in het stadhuis, de “digitale route” lijkt toch een logische keus voor velen. Mede om deze reden hebben wij, met medewerking van de betrokken ambtenaren, dit onderzoek uitgevoerd. We zijn positief over de resultaten en willen uiteraard iedereen bedanken die heeft bijgedragen aan dit onderzoek en het resultaat. Hoorn, oktober 2021 Namens de Rekenkamercommissie Hoorn,
Martin Haubrich voorzitter
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
29
Bijlage 1: Bronnen Voor het onderzoek werden diverse interviews gehouden met ambtenaren van de gemeente Hoorn, waaronder: • • • • • • • • • • •
Concernmanager strategie Programmamanager Teammanager I&A Strategisch adviseur Informatiemanager Informatieadviseur Teammanager dienstverlening Adviseurs dienstverlening Functionaris informatiebeveiliging Incidentmanager/coördinator informatieveiligheid Communicatieadviseur
Daarnaast werd gesproken met de burgemeester, die bestuurlijk portefeuillehouder is. Voor het dossieronderzoek werden diverse stukken en websites bestudeerd. Een groot aantal daarvan wordt genoemd in de hoofdtekst van het rapport en in de voetnoten. Hieronder een lijst van de belangrijkste dossierstukken: • • • • • •
Raadsstukken waarin (direct of indirect) digitale dienstverlening het onderwerp is. Collegestukken waarin (direct of indirect) digitale dienstverlening het onderwerp is. Enquête- en onderzoeksresultaten over ervaringen van inwoners met digitale dienstverlening door de gemeente (met name de KCM-dashboard van de gemeente). Beleidsstukken (nationaal, regionaal, gemeentelijk) Gemeentelijke P&C-stukken Waarstaatjegemeente, dashboard Dienstverlening en Digitalisering: Dashboard - Dienstverlening en digitalisering - Hoorn (waarstaatjegemeente.nl)
•
Info van Digitaleoverheid.nl: Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers - Digitaleoverheid.nl
•
Het manifest van “Gebruiker Centraal” (dit is een community voor professionals die werken aan de online dienstverlening van de overheid en die ontwerpprincipes hebben geformuleerd, zie Ontwerpprincipes - Gebruiker Centraal Deze ontwerpprincipes zijn opgenomen in de zogenoemde “NL Digibeter 2019”. De Nederlandse Overheids Referentie Architectuur (NORA) werkt aan het opnemen van de ontwerpprincipes. En het open source CMS Drupal voor Gemeenten gebruikt de ontwerpprincipes als basis voor de doorontwikkelingen. De Digicommissaris, tenslotte, noemt de ontwerpprincipes in het Digiprogramma 2017 dat is aangeboden aan de tweede kamer.
• •
Omnichannel referentiearchitectuur (gemmaonline.nl)
•
Digitale dienstverlening Gemeenten, Eindverslag van gesprekken met 90 gemeenten, Programma Digitaal 2017 De stand van zaken en mogelijke “next-steps”, augustus 2017 Programma Digitaal 2017
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
30
•
• •
20
Rapporten van andere rekenkamers: o Rkc Drechtsteden, op 3 februari 2021 gepresenteerd aan de gemeenteraad (“Hoe word jij digitaal geholpen?”) o Rkc Dordrecht, januari 2021 (“Digi-taal dienstbaar”) o Rkc Coevorden, december 2017 (“De ervaringen van burgers onderzocht”) o Rkc Noordoostpolder, 8 mei 2015 (“Digitale dienstverlening in de gemeente o Noordoostpolder” Factsheets Algemene Rekenkamer “Grip op Digitalisering”20 De aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar het gemeentelijke ICT-beleid van 13 december 2017 (zie de bijlage 2).
Grip op digitalisering | ICT en digitalisering | Algemene Rekenkamer
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
31
Bijlage 2: Aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar ICT-beleid uit 2017
A: Stel het ICT-beleid formeel vast, zodat kaderstelling en controle door de raad kunnen verbeteren.
B. Neem ICT voortaan expliciet en structureel mee in de besluitvorming. C. Vraag het college om meer expliciete verantwoording over ICT-onderwerpen. D. Zorg voor voldoende focus en betrokkenheid bij informatiebeveiliging binnen de gehele organisatie.
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
32
Bijlage 3: Illustraties dienstverleningsconcept
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
33
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
34
Bijlage 4: Digitale Dienstverlening in de tijd Sinds het begin van deze eeuw wordt er op Rijksniveau gewerkt aan modernisering van de dienstverlening. Daarbij is digitalisering een belangrijk thema. De initiatieven op Rijksniveau, hebben gevolgen voor hoe gemeenten hun dienstverlening moeten inrichten. Voor een goed begrip volgt daarom hieronder een korte, puntsgewijze toelichting op die ontwikkelingen. Deze opsomming is niet uitputtend, maar is bedoeld om de lezer van dit rekenkamerrapport mee te nemen in de ontwikkelingen, zodat de bevindingen op de onderzoeksvragen in perspectief kunnen worden geplaatst. •
•
•
•
21
In het Rijksprogramma ‘Andere overheid’ uit 2003, dat onder verantwoordelijkheid van minister van Bestuurlijke Vernieuwing Thom de Graaf tot stand kwam, werd benoemd welke resultaten in 2007 onder andere geboekt moesten zijn ter verbetering van de dienstverlening. Een van de belangrijkste doelstellingen was dat in 2007 65% van de dienstverlening via internet zou worden aangeboden en dat de administratieve lasten van inwoners daardoor met 25% zouden worden verminderd. De uitvoering van het Rijksprogramma liep vertraging op, maar de voorzitter van de VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening Annemarie Jorritsma schetste tijdens een congres van de VNG in 2005 het toekomstbeeld dat de gemeente zich in 2015 zou gaan ontwikkelen tot ‘poort van de overheid’21. Wettelijk veranderde er ook het een en ander. Het wetgevingstraject liep niet helemaal synchroon met de werkzaamheden van de VNG-commissie. Op 1 juli 2004 trad namelijk de Wet elektronisch bestuurlijk verkeer in werking. Met deze wet werd aan de Algemene wet bestuursrecht (Awb) een nieuwe afdeling toegevoegd, afdeling 2.3 Daarin werd de bepaald in welke gevallen verkeer langs elektronische weg met bestuursorganen mogelijk is.
Ook bevatte deze afdeling 2.3 waarborgen voor een goed verloop van dat verkeer.22 Kern van de huidige afdeling 2.3 van de Awb is dat wordt uitgegaan van nevenschikking van de papieren en de elektronische weg. Daarom is het gebruik van de digitale weg alleen toegestaan als zowel de inwoner als de gemeente met het gebruik ervan hebben ingestemd 23 Het gebruik van computers en internet is echter sinds de inwerkingtreding afdeling 2.3 enorm toegenomen en er zijn kansen om de doelmatigheid (denk bijvoorbeeld aan beperking van administratieve en personeelslasten) en doeltreffendheid (denk aan eenduidig aangeleverde en verstrekte informatie) van de communicatie tussen gemeenten en inwoners en bedrijven te verbeteren. Op 1 augustus 2014 werd Bas Eenhoorn door het kabinet aangesteld als “Digicommissaris” . Hij kreeg de opdracht om tijdelijk (voor vier jaar) als overheidbrede regisseur regie te voeren op de (door)ontwikkeling van een generieke digitale infrastructuur. Hij adviseerde om binnen het kabinet één bewindspersoon verantwoordelijk te maken voor de digitale overheid. Dat advies werd door het kabinet overgenomen en op 17 februari 2018 werd Raymond Knops, de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) aangewezen als verantwoordelijk bewindspersoon.24
Publieke dienstverlening, professionele gemeenten. Visie 2015, zie http://docplayer.nl/3063726-Publieke-
dienstverlening-professionele-gemeenten-visie-2015.html 22
Kamerstukken II 2001/02, 28 483, nr. 3, p. 2. de huidige artikelen 2:14, eerste lid, en 2:15, eerste lid, Awb 24 Lees verder op: https://www.digitaleoverheid.nl/dossiers/digicommissaris/ 23
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
35
•
Meer en meer wordt de regel dat een bestuursorgaan verkeer via de elektronische weg moet toestaan (en dus ook kan uitsluiten) als gedateerd ervaren.25 Gemeenten kregen in het Regeerakkoord 2017-2021 de opdracht om hun digitale dienstverlening verder uit te bouwen. De kabinetsagenda “Digitale Overheid” uit 2017 verplicht lokale overheden om overheidscommunicatie ook digitaal aan te bieden. Daarvoor is inmiddels ook een wetsvoorstel ingediend: het Wetsvoorstel modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV)26, waarmee afdeling 2.3 van de Algemene wet bestuursrecht wordt gemoderniseerd. Daarin worden gemeenten verplicht om digitale kanalen aan te wijzen die inwoners en ondernemers voor digitale dienstverlening kunnen, maar niet moeten gebruiken, de keus is dus aan die inwoners en ondernemers, niet aan de gemeente. De wetswijziging zou in januari 2022 in werking moeten treden en de gemeente moet de wetswijziging goed voorbereiden, zodat de uitvoeringspraktijk vanaf de inwerkingtreding van de WMEBV in overeenstemming is met de wettelijke vereisten. Inmiddels is de inwerkingtreding vertraagd tot medio 2022.
Uiteraard zijn gemeenten verplicht om nationale wet- en regelgeving uit te voeren. Maar gemeenten zijn meer dan een uitvoeringsloket van de Rijksoverheid. Bovendien liepen de initiatieven vanuit het Rijk soms vertraging (denk aan de invoering van mijn overheid.nl en de landelijke uitrol van het telefoonnummer 14+netnummer). Gemeenten hadden en hebben ook los van de initiatieven van het Rijk een eigen visie op het inrichten en innoveren van de dienstverlening en een intrinsieke motivatie om meer en meer 24/7 beschikbaar en toegankelijk te zijn en aan te sluiten op wensen. De ontwikkeling van gemeenten als maatschappelijke partner en het willen verbeteren van de rol van gemeentelijke dienstverlener (in een rol als “eerste” overheid) zijn van invloed op de dienstverlening. Tegelijkertijd zijn er ook risico’s verbonden aan digitale dienstverlening. Denk aan grote investeringsbehoeften die een onevenredig groot beslag kunnen leggen op gemeentelijke budgetten, storingen, hacks en inbreuken op de privacy van inwoners. Ook beschikt niet iedereen over een computer of is niet iedereen digitaal vaardig, waardoor er fouten of gebreken kunnen sluipen in de digitale communicatie.
25 26
Zie memorie van toelichting bij WMEBV, Kamerstuk 2018–2019, 35 261, nr. 3 Tweede Kamer, vergaderjaar 2018–2019, 35 261, nr. 2
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
36
Bijlage 5: Digitale producten en diensten van de gemeente Hoorn
1) e-formulieren voor de volgende zaken: • Aangifte overlijden • Aanmelden bij 1.Hoorn • Aansprakelijk stellen • Aanvraag briefadres • Aanvraag kraskaarten • Aanvraag ontheffing Tijdelijke wet maatregelen covid-19 • Aanvraag TONK • Aanvraag urgentie huurwoning 1.hoorn • Aanvragen ligplaats kleine bootjes • Afschrift burgerlijke stand • Algemene vraag stellen • Begraven • Bezwaarschrift indienen • Binnengemeentelijke verhuizingen • Blijverslening • Bouwtekeningen opvragen • BRP adresonderzoek • Contact 1.Hoorn • Contact bijzondere Bijstand • Contact bouwzaken • Contact schuldhulpverlening • Diverse formulieren voor het aanmelden van acties • Documenten inleveren • Evenementenvergunning • Fraude melden • Geboorteaangiften • Gehandicapten parkeerkaart • Gehandicapten parkeerplaats • Geheimhoudingsverzoek persoonsgegevens • Gemeentelijke onderscheidingen • Gevonden voorwerp • Huwelijk melden • Huwelijk of geregistreerd partnerschap reserveren • Inlichtingen BRP • Nee/Ja Nee/Nee sticker • Kenteken wijzigen • Klacht over dienstverlening • Klantvraag • Leerlingenvervoer wijziging doorgeven
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
37
2)
3) 4) 5) 6) 7)
• Mantelzorgwaardering • Melding openbare ruimte (MOR) • Naamgebruik wijzigen • Nederlandse nationaliteit • Parkeervergunning bewoners • Parkeervergunning incidenteel • Parkeervergunning parkeerterreinen • Persoonsgegevens inzien • Planschadevergoedingen • Registratie levenloos geboren kind • Rioolaansluiting aanvragen • Samenstelling sportvereniging • Startersleningen • Subsidie aanvragen • Subsidie buurtbudget • Subsidie verantwoorden • Subsidie wonen boven / in winkels • Tijdelijk parkeervergunning / kenteken • Tijdelijke parkeervergunning • Toestemming inwoning verhuizing • Touringcar binnenstad Hoorn • Uittreksel BRP • Vergunningsvrijverklaring • Verklaring omtrent het gedrag • Vermissing reisdocument • Vertrek buitenland doorgeven • Verzoek geheimhouding persoonsgegevens Via de digitale belastingbalie (E-Gouw) worden de volgende diensten aangeboden: • Automatische incasso aanvragen • Bezwaar maken • Kwijtschelding aanvragen • Rekening gegevens wijzigen • Aanslag & taxatieverslag bekijken • In de nabije toekomst: een betalingsregeling aanvragen Via het havenmanagementsysteem iMarina kunnen passanten digitaal afrekenen voor het verblijf in de haven Via het Omgevingsloket Online (OLO, een landelijk platform) kunnen tot de invoering van de Omgevingswet omgevingsvergunningen worden aangevraagd Het is mogelijk om online te chatten via de website van de gemeente Hoorn MS Forms
(voor simpele formulieren of eenmalige zaken) Sinds 17 mei 2021 kan via FIXI een Melding openbare ruimte (MOR) worden gedaan.
Digitale Dienstverlening – rekenkameronderzoek Hoorn – publicatietekst 25 oktober 2021
38