Visie Dienstverlening Hoogeveen 2021-2025 definitief

1

INHOUD 1. Inleiding

3

2. Context van gemeentelijke dienstverlening

4

3. Visie dienstverlening 2021-2025

4

4. Ambitie

5

5. Naar passende dienstverlening 5.1 vier kernwaarden 5.2 vier ontwikkelsporen

5 5 5

6. Meten van resultaten

8

2

1. INLEIDING De visie Dienstverlening 2021-2025 geeft richting aan de ontwikkeling van onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers van Hoogeveen. Het betreft de dienstverlening aan een individuele inwoner of ondernemer die een dienst of product van de gemeente nodig heeft. Voor hem of haar gebruiken we heel bewust de term klant. Juist omdat er geen keuze in aanbieders is, vinden we dat we onze inwoner als klant moeten behandelen. Omgekeerd zien klanten in de private sector dat inspelen op hun behoeften wel degelijk mogelijk is. Dit verwachten zij ook van hun gemeente. Deze visie is een vervolg op de weg die we met de visie Dienstverlening 2016-2020 Lever de klant niets wat hij niet nodig heeft, maar alles wat hij nodig heeft zijn ingeslagen. Deze weg willen we vervolgen. Daarbij is het goed om verder vooruit te blikken en de koers aan te scherpen. De maatschappelijke en technologische ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening gaan snel. We moeten hierin mee en passen waar nodig onze dienstverlening hierop aan. Het werken aan dienstverlening is daarmee een continu proces. De beweging die we de komende jaren willen maken is het nog meer aansluiten op de behoefte van inwoners en ondernemers binnen de wettelijke en financiële grenzen die we als overheidsorganisatie hebben. Iedereen moet de dienstverlening krijgen die hij nodig heeft.

Om dit te bereiken baseren we onze manier van handelen op vier kernwaarden die onze identiteit als dienstverlener bepalen én focussen we op vier ontwikkelsporen. De gekozen richting hebben we onder meer bepaald aan de hand van input van onze inwoners en ondernemers in diverse onderzoeken, interviews en bijeenkomsten, zoals de burgerpeiling Waarstaatjegemeente.nl, Ondernemingspeiling en bijeenkomst met klanten van het sociaal domein (zie de illustratie hieronder ‘de stem van de inwoner’). Verder is de visie tot stand gekomen op basis van informatie uit onderzoek en expertise in het werkveld van gemeentelijke dienstverlening. Na vaststelling van deze visie gaat de SWO aan de slag met de vertaling ervan naar een plan voor de uitvoering.

3

2. CONTEXT VAN GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING Als gemeentelijke organisatie leveren we een belangrijke bijdrage aan de fysieke, sociale en economische voorzieningen in de dorpen en buurten van Hoogeveen. Of het nu gaat om het verlenen van een bouwvergunning, het verlengen van een rijbewijs, de reparatie van een kapotte lantaarnpaal of het indiceren van zorg. Goede dienstverlening vanuit de gemeente draagt bij aan ontwikkeling van de gemeente, haar inwoners en bedrijven. Diverse technologische en maatschappelijke ontwikkelingen veranderen de dienstverlening en de omgang van inwoners en bedrijven met de gemeente. De belangrijkste ontwikkelingen zijn dat inwoners verwachten dat de gemeente dezelfde dienstverlening biedt als commerciële bedrijven. Ook willen inwoners en bedrijven meedenken over en invloed hebben op oplossingen voor hun vraagstuk. Daarnaast willen en kunnen ze meer in eigen (online) regie zakendoen met de gemeente. Hierdoor vermindert het fysieke bezoek aan het gemeentehuis, of van medewerkers aan klanten. De maatregelen omtrent Covid19 hebben deze ontwikkeling versneld. En tot slot kan de gemeente steeds beter informatie over wat klanten belangrijk vinden benutten om de dienstverlening in zijn algemeenheid te verbeteren en passend contact voor iedereen te bieden.

Om goed op deze ontwikkelingen in te spelen wordt van ons gevraagd steeds te redeneren en te handelen vanuit de vraag van de inwoner. Dit geldt voor alle takken van sport van de gemeente. Van het sociaal domein tot de fysieke leefomgeving en de gemeentewinkel. Want dienstverlening is van ons allemaal. In alle werkvelden van de gemeente moeten we ons steeds afvragen waaraan heeft de inwoner behoefte, wat heeft hij nodig en hoe kunnen wij daarop aansluiten? Deze klantgerichte beweging willen we nog meer benadrukken in de visie op dienstverlening. Daarbij moeten we realistisch zijn. Want als overheidsorganisatie zijn we bij de uitvoering van onze taken gebonden aan wettelijke en financiële kaders. Dit heeft invloed op hoe ver we in onze dienstverlening kunnen gaan om onze klanten tegemoet te komen. Het geeft grenzen aan wat we kunnen en mogen leveren. Daarbinnen kunnen en moeten we doen wat nodig is. Ook bepaalt het hoe we onze dienstverlening het meest efficiënt kunnen organiseren voor onze klanten.

3. VISIE DIENSTVERLENING 2021-2025 De context waarin de gemeente opereert, de ontwikkelingen in de dienstverlening en behoefte van Hoogeveense samenleving komen tot uiting in een nieuwe visie dienstverlening voor de jaren 2021-2025: Wij zorgen dat onze dienstverlening passend is, zodat iedereen de dienstverlening krijgt die hij nodig heeft. Met passend bedoelen we toegesneden op de specifieke behoefte van klantgroepen, of een individuele klant. Dit kan voor iedereen wat anders zijn. Het kan de manier waarop zijn (hoe we het doen) of de oplossing die we bieden (wat we doen). Het doel hiervan moet altijd zijn dat de klant hierdoor krijgt wat hij nodig heeft.

4

4. AMBITIE Iedereen heeft zijn ideeën over wat passende dienstverlening inhoudt. Elke situatie en elke persoon is immers uniek. Het doel van passende dienstverlening is daarom dat het bijdraagt aan de waardering van inwoners en ondernemers voor de inspanningen die wij verrichten als dienstverlener. Zij merken in alles dat hun vraag hierin centraal staat en ze zijn niet alleen tevreden over het resultaat, maar ook over de manier waarop dat is gegaan.

5. NAAR EEN PASSENDE DIENSTVERLENING Om de visie te vertalen naar de dagelijkse praktijk moeten we bepalen hoe deze vorm krijgt in ons werk en wat we moeten realiseren om passende diensten aan te bieden voor onze inwoners en ondernemers. 5.1

Vier kernwaarden

Het verschil bij passende dienstverlening wordt voor een belangrijk deel gemaakt door hoe we het doen. Dienstverlening blijft immers mensenwerk. Dit doen we op basis van vier kernwaarden. Kernwaarden verschaffen houvast; ze geven richting aan ons handelen. Zij bepalen onze identiteit als dienstverlener, ook naar de samenleving toe. Bij plannen en acties vragen we onszelf steeds af of we handelen vanuit één of meerdere van de vier kernwaarden. En nog belangrijker, of inwoners en ondernemers dit ook zo ervaren. Eenvoud: we maken het gemakkelijk voor de klant We maken het zakendoen met de gemeente gemakkelijk van aanvraag tot afhandeling. Het kost de klant geen moeite, omdat alle stappen in een proces eenvoudig en relevant zijn en de contacten hierover soepel verlopen. Wat een klant zelf kan, laten we de klant zelf doen. Maatwerk: we zijn flexibel en oplossingsgericht We gaan bij initiatieven en vraagstukken waarin een standaardoplossing niet voorziet kijken wat nodig en mogelijk is. Gezamenlijk gaan we in gesprek, ondersteunen of begeleiden we om te komen tot het juiste resultaat. Samen: we werken samen met en voor de klant We zijn betrokken bij de vraag van de klant en staan naast onze klant. Als organisatie werken we samen vanuit het belang van de klant samen voor de klant.

Vertrouwen: we geven vertrouwen aan de klant We nemen onze klanten serieus en vertrouwen erop dat ze terecht een beroep op ons doen. Andersom kunnen klanten ook op ons rekenen en erop vertrouwen dat we doen wat we beloven en dat we de dingen goed doen. 5.2

Vier ontwikkelsporen

Naast de manier van dienstverlening is het van belang om te bepalen wat we moeten (door)ontwikkelen om passende dienstverlening te bieden aan inwoners en ondernemers. Daarom brengen we de komende vijf jaren in lijn met de vier kernwaarden focus aan in onze aanpak. Dit doen we door vier sporen centraal te stellen in de uitvoering. De sporen staan in nauwe verbinding met andere visies en strategieën van de SWO en speerpunten van organisatieontwikkeling, zoals de I-visie en het Informatiebeleid. Op deze manier versterken ze elkaar en blijft de uitvoering behapbaar. Voor alle vier ontwikkelsporen hebben we uitgangspunten geformuleerd. Dit is het strategisch kader. De SWO werkt dit in haar uitvoeringsplan verder uit in oplossingen. Ter illustratie noemen we hieronder enkele, mogelijke oplossingen. Ook bepaalt de SWO de prioriteit en daarmee de volgorde van de acties.

5

 Optimaal digitaal We ontwikkelen een digitale dienstverlening die past bij de behoefte van klanten. Optimaal wil zeggen dat we hierin toegankelijke en gebruiksvriendelijke faciliteiten aanbieden, zodat klanten worden verleid om dit kanaal te gebruiken. Op die manier gaan steeds meer inwoners en ondernemers onafhankelijk van tijd en plaats hun zaken zelf regelen, gezamenlijk informatie uitwisselen over een dossier en de voortgang van afhandeling inzien. Uitgangspunten voor uitwerking: - Het digitale kanaal wordt leidend voor standaardproducten, tenzij inwoners en ondernemers hiertoe niet in staat zijn; - We werken vanuit het principe digitale inclusie. Dat wil zeggen dat we inzetten op het weghalen van drempels voor (minder digitaal vaardige) klanten; - De klant krijgt meer regie over zijn eigen gegevens; - Klant en medewerker kunnen digitaal samenwerken aan een dossier; - We baseren ons in de uitvoering van dit spoor op de I-visie en het Informatiebeleid van de SWO Mogelijke oplossingsrichtingen door de SWO: o o o o o

Selfservice faciliteiten; Digitale betaalmogelijkheden; Uitbreiden MijnOverheid; Een digitaal portaal; Ondersteuning aan minder digitaal-vaardigen;

 Verbinding & Ontmoeting We zorgen voor passende faciliteiten voor invulling van de interactie tussen klant met gemeente Hoogeveen. Want ondanks de verdere digitalisering van de dienstverlening blijft persoonlijk contact van groot belang en nodig. In de praktijk zien we dat hoe urgenter of complexer vragen van inwoners en ondernemers zijn, hoe groter de behoefte aan contact met de gemeente is. Dit vraagt om oprechte verbinding en ontmoeting met de klant, onafhankelijk van het kanaal waarmee we in contact komen. Door actief, betrokken en deskundig te zijn kunnen we in de persoonlijke interactie met de klant het verschil als dienstverlener maken en kunnen we van toegevoegde waarde zijn voor de klant. Uitgangspunten voor de uitvoering - De klant kiest het kanaal voor interactie; - We hebben 1 centrale ingang voor het eerste contact met en algemene vragen van inwoners en ondernemers aan de gemeente met daarin verschillende kanalen; - We kennen onze klant; - De kanalen werken samen voor de klant; - Bij veelvuldig contact tussen klant en de gemeente over een specifiek aandachtgebied werken we zoveel mogelijk met casemanagers of contactfunctionarissen; - Bij negatieve besluiten of klachten nemen we altijd persoonlijk contact op; Mogelijke oplossingsrichtingen door de SWO o o o o 6

Kennisbank voor medewerkers in de frontlinie; Integraal klantbeeld; Kanaalontwikkeling en -monitoring; waaronder openingstijden, en telefonische bereikbaarheid; Contactpersonen of regisseurs voor complexe, specialistische klantvragen;

o

Essentiele, persoonlijke contactmomenten markeren in werkprocessen;

 Dienstverlening in ons DNA We investeren in klantgerichte en klantvriendelijke medewerkers die zich met hart voor de zaak en passie voor het werk inzetten voor onze inwoners en ondernemers. Medewerkers en leiding spelen een cruciale rol bij het uitdragen van de kernwaarden voor dienstverlening en het realiseren van de organisatiedoelen. Bij een klantgerichte organisatie hoort ook het flexibel en integraal kunnen inspelen op vragen van inwoners en ondernemers om te kunnen doen wat nodig is. Steeds vaker benutten we creatieve vormen van co-creatie in het vinden van oplossingen en om doelen te bereiken. Dat vereist soms om andere manieren in onze aanpak, samenwerking en flexibiliteit in rollen, processen en het ontdekken van nieuwe patronen. Dit vraagt om leiders die hierin richting geven en hun medewerkers stimuleren en faciliteren. Uitgangspunten voor de uitvoering: -

We zorgen ervoor dat onze medewerkers klantgericht- en vriendelijk werken; We stimuleren het werkplezier van medewerkers, omdat tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten; We evalueren en optimaliseren onze klantprocessen regelmatig samen met klanten; We werken flexibel en samen aan opgaven c.q. vragen of initiatieven van de klant; We werken vanuit het gedachtegoed ‘ja, mits’. Mogelijke oplossingsrichtingen door de SWO o o o o

o

Leeraanbod klantgerichtheid in S.K.I.K.; Klantgericht werken in het goede gesprek; en op teamagenda’s; Klantreizen voor optimalisaties belangrijkste klantprocessen; We organiseren ons waar nodig in integrale werkvormen, bijvoorbeeld een intaketafel voor ruimtelijke initiatieven, en de omgevingstafel; In deze werkvorm stellen we de vraag centraal: kunnen we het mogelijk maken, mits wordt voldaan aan vooraf bepaalde voorwaarden?

 Betrouwbaar fundament We zorgen dat onze dienstverlening betrouwbaar is. Dat wil zeggen dat een inwoner of ondernemer die een product of dienst bij ons aanvraagt ervan uit moet kunnen gaan dat zowel het product als ons handelen betrouwbaar is. Daarbij draagt de term betrouwbaarheid in relatie tot dienstverlening vele interpretaties in zich van veilig, transparant, kwaliteit tot actueel. Uitgangspunten voor de uitvoering: -

Aanvraagprocedures zijn helder voor klanten; Klanten weten welke service en termijnen ze kunnen verwachten bij de aanvraag van standaardproducten; We doen wat we beloven Onze informatie aan klanten is correct en actueel; We voldoen aan de wettelijke (digitale) eisen voor toegankelijkheid en bekendmakingen.

Mogelijke oplossingsrichtingen door de SWO: o 7

Serviceformules;

o o o o

Servicenormen; Sturingsinformatie over servicenormen; Doorontwikkeling website en newsroom; Aansluiten op (Mijn)overheid.nl.

Missie

Inwoners centraal

Visie

Wij zorgen voor passende dienstverlening, zodat iedere inwoner en ondernemer de dienstverlening krijgt die hij nodig heeft

Eenvoud, maatwerk, samen en vertrouwen Optimaal digitaal Verbinden & Ontmoeten Dienstverlening in ons DNA

Uitvoeringsplan SWO

Betrouwbaar fundament

6. METEN VAN RESULTATEN Om te kunnen bepalen of onze inspanningen vanuit de vier kernwaarden en in de vier ontwikkelsporen bijdragen aan klanttevredenheid over passende dienstverlening en om hierop tijdig bij te kunnen sturen moeten we meten bij de klant. We willen minimaal weten hoe we presteren ten aanzien van belangrijke klantprocessen, de tevredenheid over onze dienstverlening in het algemeen en de tevredenheid in vergelijking met andere gemeenten. Bij de vertaling van de visie naar de uitvoering werken we nader uit wat we gaan meten en welke vorm van onderzoek we hiervoor inzetten: we doen dit via kwantitatief onderzoek en kwalitatief onderzoek.  Kwantitatief onderzoek om feiten over onze dienstverlening te achterhalen. Het onderzoek geeft antwoord op vragen zoals ‘hoeveel procent van de klanten is zeer tevreden over onze dienstverlening? Of ‘wat is de score voor de waardering van inwoners en ondernemers voor onze inspanningen voor de gemeentelijke dienstverlening in vergelijking met andere gemeenten?’ Een voorbeeld van een kwalitatief onderzoek is de burgerpeiling ‘Waar staat je gemeente’. 

Kwalitatief onderzoek om ervaringen en belevingen te achterhalen. Dit onderzoek is meer beschrijvend van aard. De onderzoeksresultaten worden meestal aangegeven in woorden. De focus ligt vooral op het achterhalen van het antwoord op waaromvragen. ‘Waarom zijn klanten zeer tevreden over de dienstverlening?’ Of ‘waarom vinden ze dat de dienstverlening kan verbeteren?

Ter afsluiting, vanuit de visie, de vier kernwaarden, de concrete oplossingen in de vier ontwikkelsporen en relevante onderzoeksresultaten werken we de komende jaren samen aan de ontwikkeling van passende dienstverlening voor alle Hoogeveners. We zijn tevreden als de SWO erin geslaagd is om de dienstverlening in deze periode verder te ontwikkelen door een ambitieus uitvoeringplan met succes te realiseren. Hoogeveen, januari 2021

8