Bijlage 1. Rapport Nota van bevindingen vergunningen def
Tekst van het document
3.8
Klanttevredenheid
In de U&H-strategie zelf is er geen aandacht voor klanttevredenheid. De gemeenteraad heeft ook geen eisen (prestatie-indicatoren, servicenormen etc.) gesteld met betrekking tot de publieke tevredenheid als het gaat om dienstverlening. Het college heeft in het uitvoeringsprogramma wel criteria gesteld ten aanzien van de dienstverlening als het gaat om vergunningverleningen. Het gaat onder meer over reactietermijnen (binnen 3 dagen terugbellen en binnen 5 dagen een ontvangstbevestiging). Volgens de gemeente worden deze termijnen gehaald. Over klanttevredenheid zegt het college het volgende: We streven ernaar om de dienstverlening te optimaliseren en op het niveau van het cijfer 8 te brengen.
Vergunningen Hollands Kroon
26 van 35
Het is niet herleidbaar of dit doel gehaald wordt. Hiervoor ontbreken de benodigde cijfers. De gemeente Hollands Kroon doet geen structureel onderzoek naar de klanttevredenheid met betrekking tot de dienstverlening van vergunningen. In het jaarverslag 2024 rapporteert het college het volgende: Bij een aantal van de verleende beschikkingen is een enquête met vragen over de dienstverlening meegestuurd. Wij hechten veel waarde aan de feedback die wij ontvangen van onze inwoners/aanvragers met betrekking tot onze dienstverlening en nemen dit mee en passen, indien nodig onze processen hierop aan. Uit deze verantwoording valt niet op te maken of de doelstelling van een 8 gehaald wordt.16 De gemeente kan ook niet specificeren wat ‘een aantal’ is. Kwaliteit dienstverlening Naast publieke tevredenheid meet de gemeente wel de kwaliteit van dienstverlening. In de U&Hstrategie definieert het gemeentebestuur (college en raad gezamenlijk) de dienstverlening als uitvoeringskwaliteit: De dienstverlening moet voldoende uitvoeringskwaliteit hebben. Hiermee wordt bedoeld, de mate waarin een product en/of dienstverlening voldoet aan de juridische doelen en bijdraagt aan de omgevingsdoelen. Om een voldoende uitvoeringskwaliteit te hebben zijn er de volgende doelen: 1. Bij 100% van de vergunningen zijn de juiste toetsingskaders gebruikt. 2. 80% van de bezwaar- en beroepsschriften m.b.t.
vergunningverlening is ongegrond. 3. 100% van de VTH- medewerkers blijven voldoende geschoold en ervaren, zodat deze voldoen aan de kwaliteitscriteria 2.2. 4. Het toetsingskader voor geringe ruimtelijke ontwikkelingen is helder door het vaststellen van de beleidsregels Fysieke Leefomgeving voor de zogenaamde kruimelgevallen. 5. De VFL worden binnen deze beleidsperiode geëvalueerd en indien noodzakelijk aangepast. Bovenstaande uitgangspunten zijn in het uitvoeringsprogramma vertaald naar: • •
100% van de vergunningen voldoet aan de geldende regels en is juridisch solide; 80% van procedures van vergunningen, intrekkingen, actualisering en maatwerkvoorschriften waarbij bezwaar-/beroepsschriften zijn ongegrond dan wel niet ontvankelijk zijn.
16
De vraag is daarnaast of een streefcijfer van een 8 realistisch is. Ervaringen met klanttevredenheidonderzoek (ook wel publieke tevredenheid genoemd) naar vergunningverlening is dat een streefcijfer van een 7 vaak al een grote inspanning vereist. Dit heeft uiteenlopende redenen en onder meer de respons speelt mee en het resultaat van de procedure. Aanvragers die ontevreden zijn met de uitkomst van de procedure doen vaker mee aan enquêtes en geven doorgaans ook lagere cijfers.
Vergunningen Hollands Kroon
27 van 35
Of bovenstaande doelen gehaald worden is voor 2024 (nog) niet geheel bekend. Juridische procedures lopen nog. In Jaarverslag 2024 zegt het college het volgende: In 2024 is de Omgevingswet in werking getreden. Het is in sommige gevallen nog erg zoeken. De bezwaarschriftencommissie heeft in 2024 geadviseerd over 7 verleende omgevingsvergunningen. In 1 dossier heeft dit geleid tot een aanpassing van het besluit. De rechtbank heeft in één zaak uitspraak gedaan die heeft geleid tot aanpassing van de beschikking. Nb. De zaken die in 2024 zijn behandeld in de Commissie bezwaarschriften, danwel de Rechtbank en Raad van State betreffen ook zaken waarin de beschikking al voor 2024 was afgegeven. Uit de verantwoording blijkt dat de zaken waar juridisch een uitspraak over is gedaan nog van voor de Omgevingswet zijn. De gestelde doelen worden dan (net) niet gehaald omdat bezwaar en beroepsprocedures leiden tot aanpassing (en de bezwaren dus gegrond zijn). Medewerkers geven aan dat de onduidelijkheid over de Omgevingswet (gebrek aan jurisprudentie) kan leiden tot een hoger aantal gegronde bezwaren. In de verantwoording stelt het college ook dat ‘het in sommige gevallen nog erg zoeken is’.
3.9
Afsluitend
Deelvraag: Hoe zijn de processen binnen team Vergunningen ingericht en verlopen deze doelmatig? De processen binnen de teams die vergunningen verlenen (op dit moment zijn dat team APV en team Omgevingsontwikkeling) staan vermeld in de bijlage van de U&H-strategie, zijn openbaar en vastgesteld door de raad. De ambitie van het college is om de processen te monitoren en indien nodig deze aan te passen om efficiënter te maken. De gemeente Hollands Kroon is door het IBT verplicht gesteld om bij het uitvoeringsprogramma rekening te houden met de kosten van de uitvoering en dit inzichtelijk te maken. In de praktijk blijkt in de uitvoering het moeilijk te zijn om de doelmatigheid van de processen de prioriteit te geven. Door de krapte in de arbeidsmarkt en verloop van personeel is de werkdruk hoog en moet de gemeente Hollands Kroon ‘sterk leunen’ op de inhuur van extern personeel. De ruimte om processen structureel te evalueren en verbeteren is beperkt, de reguliere werkzaamheden vereisen veel aandacht. Wel blijkt uit de evaluaties dat er aantoonbare stappen zijn gezet om de (zaak)systemen beter op elkaar aan te sluiten en processen die verbetering behoeven ook daadwerkelijk te verbeteren. Het doel om een procesbegeleider aan te stellen is behaald.
Deelvraag: Hoe vindt de afstemming tussen de front-, backoffice en andere teams plaats? Betrokkenen geven aan dat de afstemming tussen de verschillende teams beter kan. De organisatiestructuur en -cultuur van Hollands Kroon zou de samenwerking daarbij niet in de hand werken. De hoge doorloop van personeel speelt daar eveneens een rol in.
Vergunningen Hollands Kroon
28 van 35
Deelvraag: Hoe vindt de afstemming met externe relaties plaats? De afstemming met de externe relaties vindt volgens betrokkenen goed plaats. De gemeente heeft in het beleid opgenomen wie de belangrijkste partijen zijn en hoe de samenwerking (formeel) is geregeld. Medewerkers geven eveneens aan dat de afstemming in de praktijk goed verloopt. Voor vergunningverlening in het ruimtelijk domein is de omgevingsdienst één van de belangrijkste partners. Vanwege de beperkte capaciteit die daar beschikbaar is, moet soms extra afstemming plaatsvinden over de diensten die afgenomen kunnen worden. Deelvraag: In welke mate is Hollands Kroon voorbereid op toekomstige ontwikkelingen op het gebied van vergunningverlening? Door de inwerkingtreding van de Omgevingswet moeten gemeenten stapsgewijs aan de slag met de instrumenten en processen onder de nieuwe wet. Voor de gemeente Hollands Kroon brengt dat uitdagingen met zich mee. De gemeente Hollands Kroon kampt met grote opgaven op het gebied van personele bezetting en diverse achterstanden en uitdagingen als het gaat om vergunningverlening. In het jaarverslag en de evaluatie geeft het college aan dat het nog ‘zoeken’ is hoe te werken onder de nieuwe wet.
De gemeente Hollands Kroon moest gedurende het rekenkameronderzoek nog de Omgevingsvisie actualiseren en het tijdelijke omgevingsplan en de VFL omzetten naar het definitieve Omgevingsplan (in 2032). Voor team APV kent de toekomst minder uitdagingen. Dit heeft te maken met dat de ontwikkelingen waar Hollands Kroon op dat gebied mee te kampen heeft (wegtrekken van horeca en minder evenementen). Dat betekent concreet dat de opgave voor de vergunningverlening ook minder groot wordt. Deelvragen: In hoeverre en op welke wijze vindt monitoring, rapportering en evaluatie van de uitvoering plaats? Hoe worden de (wettelijke) termijnen bewaakt? Wordt hierover gerapporteerd en aan wie? Op welke wijze wordt opvolging gegeven aan de resultaten van monitoring? De wijze waarop monitoring, rapportering en evaluatie plaatsvindt staat beschreven in de vastgestelde U&H-strategie. Daarbij rapporteert het college via het jaarverslag & evaluatie aan de gemeenteraad en ook aan de provincie. In hoeverre intern (binnen de organisatie) monitoring en opvolging plaatsvindt is moeilijk te herleiden, omdat niet vastgesteld is wie aan wie rapporteert binnen de organisatie. Kenmerkend is dat de monitoringsgegevens pas verzameld werden voor het jaarverslag (rapportage aan de raad) en intern niet direct voor handen zijn.
Dankzij de nieuwe zaaksystemen kan – indien gewenst – het management wel inzicht krijgen in de kengetallen. De wettelijke termijnen worden bewaakt door de teams zelf. Zij kunnen eenvoudig uit de zaaksystemen halen in hoeverre zij hier aan voldoen. Dat blijkt in de praktijk relatief laag (65%) te zijn vanwege personele problemen. Het streven is om 90 procent van de aanvragen binnen de termijn te halen. Het rapporteren hierover gebeurt jaarlijks tijdens het jaarverslag.
Vergunningen Hollands Kroon
29 van 35
In hoeverre er bestuurlijke opvolging gegeven wordt aan de resultaten van de monitoring is niet herleidbaar. Doelen die niet gehaald worden, worden het jaar erop simpelweg nogmaals opgenomen in de plannen. Dit was zowel het geval in 2023 als 2024. Tussentijds bijsturen gebeurt niet vanuit directieniveau. Deelvragen: Wat is de beleving bij en ervaring van aanvragers met het aanvragen van een vergunning? Was voor aanvragers duidelijk welke gegevens en documenten zij moesten verstrekken om de vergunning aan te vragen? Hoe worden advisering, dienstverlening en communicatie door de vergunningverleners gewaardeerd door aanvragers? Hoe vaak zijn aanvragers in rechte opgekomen tegen een vergunning of het uitblijven van een besluit? Het college van de gemeente Hollands Kroon heeft als doelstelling dat aanvragers de dienstverlening gemiddeld met een acht waarderen. Omdat het klanttevredenheidsonderzoek dat hierbij hoort minimaal wordt uitgevoerd is het niet herleidbaar of aanvragers dat ook zo doen. Medewerkers van de gemeente Hollands Kroon geven aan dat aanvragers vaak de verkeerde of incomplete documenten inleveren. Dat kan erop duiden dat aanvragers niet precies weten wat zij moeten inleveren. Het aantal bezwaar- en beroepsschriften is relatief beperkt. De gemeente haalt niet de eigen doelstellingen op dit gebied: verschillende bezwaren en beroepen zijn gegrond.
Aangezien de gemeente maar in 65 procent van de gevallen de wettelijke termijnen haalt als het gaat om omgevingsvergunningen is het mogelijk dat in de toekomst het aantal aanvragers dat de gemeente in gebreke stelt hoger zal zijn dan voor de Omgevingswet. Onder de WABO en Wro haalde de gemeente de termijnen nog wel, zo blijkt ook uit de evaluaties.
Vergunningen Hollands Kroon
30 van 35
Bijlage 1: normenkader •
•
•
De gemeente Hollands Kroon beschikt over actueel VTH-beleid
•
Het geldend VTH-beleid is afgelopen vier jaar geactualiseerd
•
Het beleid is vastgesteld door college of raad
Het beleid is vertaald in uitvoeringsplannen
•
Het uitvoeringsprogramma wordt jaarlijks geactualiseerd
•
In het beleid is aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening
•
De uitvoeringsplannen bevatten kwaliteitscriteria
•
De uitvoeringsplannen bevatten SMART doelstellingen
•
De Omgevingswet is geïmplementeerd
•
Relevante landelijke richtlijnen worden gevolgd
•
De ambities zijn in lijn met de mogelijkheden die het landelijk VTHstelsel biedt
De uitgangspunten of doelen van het beleid ten aanzien van het VTH-beleid zijn in lijn met landelijke normen
Norm
Toetsingscriterium
•
•
De processen van de betreffende afdelingen staan op papier beschreven
•
Er is aandacht voor de aansluiting tussen front- en backoffice
•
Er is afstemming met externe relaties
•
Uitvoeringsplannen voor de dienstverlening en vergunningverlening zijn bekend binnen de organisatie
•
De doelstellingen in de uitvoeringsplannen zijn voldoende meetbaar om een mate van doelbereiking te kunnen bepalen
•
Werkwijzen, taken en verantwoordelijkheden zijn beschreven en duidelijk belegd
•
De inzet van middelen (personeel/financiën) passen bij de ambities
•
Medewerkers zijn bekend met de werkwijzen
•
Medewerkers zijn bekend met de dienstverleningsnormen
•
De werkwijze wordt gevolgd zoals afgesproken
•
•
De uitvoeringsplannen zijn vertaald naar beschrijvingen van de werkwijze
De uitwerking van het beleid biedt een helder kader voor de uitvoering
Het proces van aanvragen en verwerken verloopt in de praktijk volgens de afgesproken werkwijze
Vergunningen Hollands Kroon
31 van 35
Norm
Toetsingscriterium
•
•
De gemeente heeft zicht op aantal aanvragen
•
De gemeente heeft zicht op aantal afwijzingen en verleningen
•
De gemeente heeft zicht op de doorlooptijd
•
De gemeente bewaakt de wettelijke normen
•
De gemeente haalt de eigen servicenormen
•
De gemeente voldoet aan aanvullende gemeentelijke normen
•
Er wordt periodiek gerapporteerd over de prestaties
•
Het college van B&W is op de hoogte van de prestaties
•
De gemeenteraad is op de hoogte van de prestaties
•
•
De gemeente heeft zicht op de vergunningverlening
De VTH van de gemeente voldoen aan de (wettelijke) normen
De gemeente monitort de prestaties
Norm
Toetsingscriterium
•
•
De gemeente heeft inzicht in de knelpunten waarmee aanvragers te maken hebben
•
De gemeente anticipeert op de knelpunten waarmee aanvragers te maken (kunnen) hebben
•
In de vergunningverlening houdt de gemeente rekening met de wensen en mogelijkheden van inwoners
De gemeente zet passende instrumenten in om de waardering voor de dienstverlening te achterhalen.
•
De gemeente maakt gebruik van klanttevredenheidsonderzoek
•
De gemeente monitort systematisch de dienstverlening
De gemeente werkt volgens een cyclisch continu proces van monitoring & verbetering waarbij feedback van inwoners wordt verwerkt
•
De gemeente gebruikt feedback over de kwaliteit van en ervaringen met dienstverlening bij het verder ontwikkelen en verbeteren daarvan
•
Verbeterplannen worden geïmplementeerd en hier wordt op toegezien op het effect
•
•
De gemeente houdt in de vergunningverlening rekening met de wensen, behoeften en voorkeuren van haar inwoners.
Vergunningen Hollands Kroon
32 van 35
Norm
Toetsingscriterium
•
•
De gemeenteraad is op de hoogte van de opgaven op VTHgebied
•
De gemeenteraad is betrokken bij het VTH beleid
•
De gemeenteraad geeft invulling aan zijn controlerende rol
De gemeenteraad houdt in het beleid rekening met de VTH-taken
Vergunningen Hollands Kroon
33 van 35
A
Geïnterviewde personen
In 2024 zijn er voor dit onderzoek meerdere achtergrondgesprekken gevoerd met medewerkers van de gemeente Holland Kroon over de opgaven op het gebied van VTH en het IBT. In 2025 zijn er verdiepende gesprekken gevoerd met medewerkers van team Omgeving en team APV. Het betreft de volgende functies: Strategisch adviseur fysieke leefomgeving Senior medewerker omgevingsontwikkeling APV vergunningverlener #1 APV vergunningverlener #2
Vergunningen Hollands Kroon
34 van 35
Ipsos I&O Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E nl-info-publiek@ipsos.com KVK-nummer 08198802
Ipsos I&O Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E nl-info-publiek@ipsos.com
Vergunningen Hollands Kroon
www.ipsos-publiek.nl
35 van 35