Bijlage 1. Bestuurlijke reactie Deelonderzoek Rekenkamer Bezwaren en klachten

Bestuurlijke reactie Onderwerp

Datum

21 januari 2026

Deelonderzoek Rekenkamer (klachten en bezwaren) Legal Audit Juridische Functie Hollands Kroon Aan

Doel

Rekenkamer

Van

College/A. van Dam en R.N. Leever

Informeren

Beste leden van de rekenkamer,

Inleiding De gemeenteraad heeft de Rekenkamer gevraagd om te onderzoeken hoe de gemeente omgaat met klachten en bezwaren van inwoners (Onderzoeksopzet Klachten en Bezwaren). Het onderzoek is nodig omdat inwoners steeds hogere verwachtingen hebben van de gemeente, maar soms twijfelen of er echt naar hen wordt geluisterd. Bij weinig vertrouwen dienen mensen minder snel een klacht of bezwaar in. Daarom is een duidelijke en eerlijke afhandeling belangrijk. Een goed proces laat zien dat de mening van inwoners telt en helpt om vertrouwen op te bouwen. Voor de gemeente geven klachten inzicht in verbeterpunten. Het doel van het onderzoek was om te beoordelen of dit proces goed verloopt. Het onderzoek was onderdeel van de Legal Audit Hollands Kroon waarin de kwaliteit van de juridische functie van onze gemeente is onderzocht. Hoofdstuk 4 van het rapport Legal Audit Hollands Kroon.pdf bevat de uitkomsten van het onderzoek naar klachten en bezwaren. Het college heeft het rapport op 6 januari jl. besproken. Zij herkent zich in de bevindingen en conclusies uit het onderzoek en onderschrijft ook het belang van een goede afhandeling van klachten en bezwaren. Per onderdeel zijn de conclusies uit het rapport en opvolging hierna samenvattend opgenomen. De opvolging maakt deel uit van het bredere programma van maatregelen om de juridische functie verder te ontwikkelen.

Over de voortgang zullen we u regelmatig informeren.

Pagina

1/6

Klachten: conclusies De klachtbehandeling is formeel op orde De gemeente Hollands Kroon beschikt over een geldende klachtenregeling die aansluit bij de Algemene wet bestuursrecht. De informatievoorziening via de website is duidelijk en toegankelijk. Klachten worden overwegend binnen de wettelijke termijnen afgehandeld. Samenwerkingspartners hebben grotendeels eigen, passende regelingen Belangrijke uitvoeringspartners beschikken over eigen klachtenregelingen. Bij enkele partners (met name de Veiligheidsregio) is de aansluiting op de Awb niet expliciet geborgd, wat kan leiden tot onduidelijkheid voor inwoners. De informele aanpak functioneert effectief Het merendeel van de klachten wordt informeel opgelost. Het aantal formele klachten en gegrond verklaarde klachten is laag. Dit wijst op een werkende escalatiedemping en aandacht voor het gesprek met inwoners. Klachten richten zich structureel op communicatie en bejegening Uit de jaarverslagen blijkt consistent dat klachten vooral gaan over: •

het gevoel niet gehoord te worden;

•

onduidelijke of late communicatie; en

•

de wijze van bejegening door medewerkers. Dit patroon herhaalt zich over meerdere jaren.

De leerfunctie van klachten is beperkt ontwikkeld Jaarverslagen zijn voornamelijk beschrijvend. Informatie van de Nationale Ombudsman en structurele patronen uit klachten worden nauwelijks benut voor organisatiebrede verbetering. Bestuurlijke opvolging is beperkt Het jaarverslag klachten wordt jaarlijks aangeboden aan de gemeenteraad, maar uitsluitend ter kennisname. Er vindt geen inhoudelijke bespreking of beleidsmatige duiding plaats.

Klachten: opvolging Versterk de leer- en verbetercyclus

Pagina

2/6

•

Verbeteren van kwalitatieve analyse in het jaarverslag trends, oorzaken en verbeteracties.

•

Periodieke bespreking van bezwaarschriften, klachten en andere signalen met management en portefeuillehouder/college.

Verduidelijk de afbakening tussen klachtregelingen •

Actualiseren op samenhang van klachtregelingen (gemeente, partners, raad/griffie) en publiceren.

•

Eenduidige classificatie van meldingen (breder dan klachten).

•

Ontwikkel duidelijke rapportages.

Pagina

3/6

Borg eenduidigheid bij samenwerkingspartners •

Herijken en vastleggen van afspraken met partners over toepassing Awb en regelingen.

•

Jaarlijkse standaard terugkoppeling van klachten, behandeling en leerpunten van partners.

Versterk de bestuurlijke bespreking •

Jaarverslagen klachten inhoudelijk in college met aandacht voor verbetermaatregelen.

•

Informeer de raad via een duidende raadsinformatiebrief (meer dan alleen ter kennisname).

Leg rapportageverplichtingen vast •

Jaarlijkse rapportage wordt als verplichting opgenomen in de klachtenregeling.

•

Rapportage jaarlijks opleveren in het eerste kwartaal.

Blijf investeren in communicatievaardigheden •

Training specifiek gericht op communicatie en gesprekstechnieken in opleidingsprogramma.

•

Bespreek specifieke casuïstiek in teambesprekingen.

Bezwaarschriften: conclusies De formele inrichting van de bezwaarprocedure is op orde De gemeente beschikt over een actuele verordening en externe vaste commissie bezwaarschriften. De informatievoorziening is grotendeels op orde •

Informatievoorziening via de website is helder en biedt inwoners voldoende inzicht in het indienen en verloop van een bezwaarprocedure.

•

Toegankelijkheid is in hoofdlijnen goed, maar niet overal consistent.

•

Informatie over bezwaar is goed vindbaar, maar de aansluiting met samenwerkingspartners is ongelijk.

•

Met name het ontbreken van een duidelijke verwijzing naar Incluzio op de gemeentelijke bezwaarpagina zorgt voor mogelijke verwarring.

De wettelijke plicht tot volledige heroverweging staat onder druk Door onvoldoende voorbereiding en onvolledige dossiers is het niet altijd goed mogelijk om te komen tot een volledige heroverweging, zoals bedoeld in artikel 7:11 Awb. Dit hangt mede samen met de werkwijze, die op onderdelen kan worden verbeterd.

Pagina

4/6

De leerfunctie van bezwaarschriften is aanwezig, maar wordt onvoldoende benut Jaarverslagen zijn voornamelijk beschrijvend. Informatie over structurele patronen uit dossiers worden onvoldoende benut voor verbetering van primaire besluiten. De commissie benoemt jaarlijks terugkerende aanbevelingen, maar deze worden beperkt opgevolgd en niet structureel vertaald naar verbeteringen in de organisatie of werkwijze.

Pagina

5/6

Bezwaarschriften: opvolging Borging van de volledige heroverweging •

Monitoren van de uitvoering van de volledige heroverweging is uitgevoerd.

•

Terugkoppeling door de commissie op kwaliteit van dossiers.

•

Voortdurend verbeteren van dossiervorming mede op basis van terugkoppeling

Invoering van uniforme bezwaarclausules •

Invoeren van één verplichte standaard bezwaarclausule voor alle besluiten.

•

Implementeren door middel van formats in processen.

Versterking van interne kennis en naleving van instructies •

In de ketengerichte samenwerking wordt de uniforme werkwijze ‘aanleveren procesdossier’ verplicht ingericht.

•

In 1e lijn wordt vooraf getoetst of in te dienen dossiers compleet zijn.

Pagina

6/6