bijlage 3_Rapportage DoeMee-onderzoek 2023 klachtbehandeling.pdf

27 / 61

3.2. Evaluaties | Klanttevredenheid In deze paragraaf wordt ingegaan op de evaluatie van de klachtprocedure onder indieners van klachten en hun tevredenheid over het klachtenproces.

3.2.1. Wat is het algemene beeld? Een klein deel (4 van de 75 deelnemende overheden; 5,3%) van de deelnemende overheden geeft aan dat er na afronding van de klachtenprocedure een evaluatie van de procedure onder de indiener (figuur 20) wordt verricht. Bij twee van deze deelnemende overheden zijn de evaluaties nog in ontwikkeling; hierover zijn dus geen cijfers beschikbaar. Bij een van deze deelnemende overheden wordt wel met de klager geëvalueerd, maar hieraan wordt geen cijfer gekoppeld. Bij een van de deelnemende overheden wordt een score tussen 1 en 5 gehanteerd maar de gemiddelde cijfers hiervan zijn niet verstrekt. Bij een van de deelnemende overheden vindt een breder klanttevredenheidsonderzoek plaats naar de dienstverlening, maar daarin wordt niet specifiek gevraagd naar de klachtenprocedure. 5,3%

Ja Nee

94,7%

Figuur 20. Antwoord op de vraag: 'wordt er na de afronding van de procedure een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)'

Van één enkele deelnemer zijn wel beoordelingscijfers beschikbaar. Deze zijn opgenomen in de factsheet van die specifieke deelnemer.

3.2.2. Analyse 94,6% van de deelnemende overheden geeft aan dat er geen klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd onder indieners van klachten. Deelnemende overheden die eerder wel onderzoeken hebben gedaan, maar hiervan af zijn gestapt, geven aan dat zij merkten dat het resultaat van de behandeling (deels) bepaalde hoe indieners het proces beoordeelden. Deelnemende overheden willen voorkomen dat een klanttevredenheidsonderzoek leidt tot een hernieuwde behandeling van de klacht. In checkgesprekken geeft een aantal klachtencoördinatoren dan ook aan dat het een bewuste keuze is geweest om geen klanttevredenheidsonderzoek, gericht op de klachtbehandeling, op te zetten. Enkele deelnemende overheden hebben wel de wens om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, maar is dit niet gebeurt door een gebrek aan tijd en/of capaciteit. Enkele andere deelnemende overheden hebben niet bewust nagedacht over het wel of niet uitvoeren van een dergelijk onderzoek.

28 / 61

Wel geeft een aantal coördinatoren aan dat er na afloop van de behandeling aan de indiener kort wordt gevraagd of zij tevreden is met de behandeling van een klacht. Dit is dan geen formeel klanttevredenheidsonderzoek, maar het geeft de coördinator wel een beeld van de ervaring van de indiener met het proces. Het is belangrijk dat overheden een dergelijke terugblik inbouwen in hun proces. Veel klachtenbehandelingen vinden informeel plaats. Doordat dit informeel gebeurt, kan leren en evalueren binnen een behandeling misschien verloren gaan. Dit hoeft zeker geen formeel klanttevredenheidsonderzoek met een score te zijn; dit past ook niet bij een informele behandeling. Een terugblik kan wel heel waardevol zijn om het proces van klachtbehandeling te verbeteren.

3.3. Evaluaties | Beleid en proces In deze paragraaf wordt ingegaan op de evaluatie van ingediende klachten binnen de ambtelijke organisatie.

3.3.1. Wat is het algemene beeld?

21,4%

Ja Nee

78,6%

Figuur 21. Antwoord op de vraag: 'wordt de behandeling van klachten regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd'

34,7% Ja Nee 65,3%

Figuur 22. Antwoord op de vraag: 'worden de resultaten van de evaluatie gedeeld met de bestuursorganen'

29 / 61

29,3% Ja Nee 70,7%

Figuur 23. Antwoord op de vraag: 'wordt aan de hand hiervan getoetst of er aanleiding is tot aanpassingen in de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt'

59 van de 75 deelnemende overheden (78,6%) geven aan dat de klachten herleidbaar (figuur 21) worden geanalyseerd en geëvalueerd. 49 van de 75 van de deelnemende overheden (65,3%) geven aan dat de resultaten van de analyse/ evaluatie gedeeld worden met de bestuursorganen (figuur 22). Uit de gesprekken komt naar voren dat coördinatoren dit bijvoorbeeld als paragraaf opnemen in het jaarverslag. 53 van de 75 deelnemende overheden (70,7%) geven aan dat de evaluatie leidt tot een toetsing van het beleid, waarbij wordt bekeken of aanpassing aan het beleid nodig is (figuur 23), bijvoorbeeld in de communicatie over het beleid richting inwoners of in participatietrajecten. Interne evaluaties vinden het minst vaak plaats bij gemeenten in de categorie ’30.001 tot 50.000 inwoners’ met 61,5% (ten opzichte van een gemiddelde van 77,0%). Aanpassingen naar aanleiding van evaluaties komen het minst vaak voor bij gemeenten in de categorie ‘meer dan 100.001 inwoners’, met een percentage van 58,3%. Het is niet bekend waarom dit percentage afwijkt van het gemiddelde. Evaluaties vinden over het algemeen plaats aan de hand van de aard van de klachten. De coördinator ziet hierin trends, die kunnen wijzen op een benodigde aanpassing in het beleid, bijvoorbeeld als er veel klachten over de communicatie over een herinrichting zijn, wordt de communicatie hierover aangepast.

De coördinatoren geven aan dat de evaluatie vaak informeel van aard is, met een gesprek tussen de klachtencoördinator en de betrokken afdeling waar veel klachten over gaan. Bij een enkele deelnemende overheid is er sprake van een gestructureerd proces waarbij de klachtencoördinator periodiek aan tafel zit bij het MT om de bevindingen te bespreken. Wanneer aanpassingen nodig zijn in het beleid, wordt dit ook gedeeld met het bestuur.

3.3.2. Analyse Veel deelnemende overheden hebben in hun proces opgenomen dat de klachten worden geëvalueerd. Er worden in evaluaties trends geduid die ertoe leiden dat het beleid of de uitvoering wordt aangepast. De gesprekken laten zien dat aanpassingen vaak gericht zijn op de communicatie vanuit de overheid: duidelijkere of eerdere communicatie, bijvoorbeeld bij projecten in de openbare ruimte, en over het reageren door ambtenaren op vragen, terugbelverzoeken of mails. Deze punten worden opgenomen in het jaarverslag, bijvoorbeeld, waarmee de raad ook wordt geïnformeerd over lessen die te trekken zijn uit klachten. Door de resultaten van de evaluatie vervolgens ook te delen met het bestuur of de volksvertegenwoordiging in het jaarverslag, worden ook zij op de hoogte gesteld van aanpassingen die nodig zijn in het beleid.

30 / 61

Wat nog wel te zien is, is dat de evaluatie vaak informeel plaatsvindt. Het zou het proces en de kwaliteit van de dienstverlening verder ten goede kunnen komen als de evaluatie ook een structurele en formele stap wordt in het proces. Bijvoorbeeld door de evaluatie een vast onderdeel te maken van het jaarverslag en periodiek een moment te plannen om het MT en/of het bestuur hierover bij te praten. Klachtbehandeling kan daarmee bijdragen aan het proces van leren en evalueren binnen de overheid.

3.4. Aanbevelingen ombudsman In deze paragraaf wordt ingegaan op het opvolgen van conclusies en aanbevelingen van de Ombudsman.

3.4.1. Wat is het algemene beeld? 45 van de 75 van de deelnemende overheden (60,0%) geven aan dat wordt geborgd dat conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie worden opgevolgd (figuur 24). Meestal wordt dit geborgd door de klachtencoördinator, die opvolging geeft richting de rest van de organisatie, het college en/of de raad. Bij enkele geïnterviewden is het ‘niet bekend’ hoe de opvolging is geborgd, bijvoorbeeld doordat ze nog niet zo lang bij klachtbehandeling betrokken zijn of doordat er tot nu toe slechts een beperkt aantal conclusies en aanbevelingen is ontvangen waardoor de borging minder aandacht heeft gekregen. De deelnemende overheden die de opvolging van conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsfunctie niet expliciet hebben geborgd, geven wel aan dat er serieus wordt gekeken naar de conclusies en aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie, mochten deze zich voordoen.

40,0% Ja Nee 60,0%

Figuur 24. Antwoord op de vraag: ‘is binnen uw organisatie geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd?’

3.4.2. Analyse Iets meer dan de helft van de deelnemende overheden geeft aan dat geborgd is dat er opvolging wordt gegeven aan conclusies en aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie. Er zijn voor dit onderzoek voorbeelden gezien van organisaties die in de functiebeschrijving van de klachtfunctionaris hebben opgenomen dat de klachtfunctionaris zorgdraagt voor het opvolging geven aan onderzoeken vanuit de ombudsfunctie. Hierover wordt vervolgens een (verbeter)signaal afgegeven aan de betreffende vakafdeling.

31 / 61

Hierdoor ontstaat een gesprek tussen het klachtenteam en de afdelingen over het leren van klachten en kan de afdeling een afweging maken over de conclusies en aanbevelingen. In de gesprekken geven de overheden die de opvolging van conclusies en aanbevelingen niet hebben geborgd, aan de conclusies en aanbevelingen desondanks serieus in overweging te nemen en waar nodig te schakelen met de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie, zodat kan worden onderbouwd waarom aanbevelingen al dan niet opvolging krijgen. Dit duidt op een meer impliciete borging in de organisatie. Het is belangrijk dat ook deze organisaties meer expliciet borgen dat er wordt afgewogen of en op welke wijze de conclusies en aanbevelingen worden opgevolgd. Dit zodat binnen een organisatie duidelijk is wie zorg draagt voor de afweging, op welke manier deze afweging plaatsvindt en wie verantwoordelijk is voor terugkoppeling richting de betreffende afdeling en eventueel overleg met de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie. Op deze manier kan er ook gezorgd worden voor een betere kennisoverdracht naar nieuwe betrokkenen bij het klachtbehandelingsproces als er verloop plaatsvindt binnen de organisatie.

32 / 61

4. Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de wijze van informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Eerst wordt het algemene beeld geschetst op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens wordt een analyse uitgevoerd. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

4.1. Wat is het algemene beeld? 67 van de 75 deelnemende overheden (89,3%) geven aan dat de volksvertegenwoordiging periodiek wordt geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt (figuur 25). Dit gebeurt veelal via een (klachten)jaarverslag vanuit de klachtencoördinator/Juridische Zaken. In enkele gevallen wordt de volksvertegenwoordiging geïnformeerd via de P&C-cyclus, bijvoorbeeld in de jaarstukken of via een tussenrapportage. 65 van de 67 deelnemende overheden die de volksvertegenwoordiging periodiek informeren (86,7% van het aantal deelnemende overheden), rapporteren over het aantal en aard van de klachten. 59 deelnemende overheden (78,7%) verstrekken informatie over de resultaten en tijdigheid van de behandeling. 46 deelnemende overheden (61,3%) verstrekken ook informatie over eventuele lessen die kunnen worden gehaald uit het proces van klachtbehandeling (het leereffect) (zie figuur 26 op de volgende pagina). 10,7%

Ja Nee

89,3%

Figuur 25. Antwoord op de vraag: ‘wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt' plaatsvindt?’

Zo heeft Amersfoort recentelijk de klachtbehandeling centraal georganiseerd door een klachtenteam op te richten binnen de juridische afdeling. Dit om expertise te kunnen ontwikkelen op de klachtbehandeling en om voor onderlinge vervanging en coaching voor de klachtbehandelaars te kunnen zorgen. Dit proces is in gang gezet naar aanleiding van het resultaat van het analyseren en evalueren van klachtbehandeling; daarover is ook gerapporteerd richting de volksvertegenwoordiging.

33 / 61

Informatie over de ervaringen van indieners wordt door slechts elf deelnemende overheden verstrekt (14,7%). Dit is in lijn met de bevinding over het ophalen van de ervaringen van indieners (zie paragraaf 3.2), hetgeen niet tot nauwelijks gebeurt.

Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging 100%

13,3

90%

21,3 38,7

80% 70% 60%

85,3

50%

86,7

40%

78,7 61,3

30% 20% 10%

14,7

0%

Aantal en aard van de Resultaten en tijdigheid Ervaringen van klachten van de afhandeling indieners van klachten % Ja

Eventuele lessen (leereffect)

% Nee

Figuur 26. Antwoord op de vraag: ‘welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt?’

De informatie richting de volksvertegenwoordiging leidt, aldus de geïnterviewden, bij het grootste gedeelte van de deelnemende overheden tot weinig vragen. Door enkele volksvertegenwoordigingen wordt actief informatie opgevraagd bij het bestuur. Ook is er een aantal overheden waar het jaarverslag eens in de zo veel tijd ook in een voorbereidende commissie wordt besproken, waar volksvertegenwoordigers de mogelijkheid hebben om de informatie aangaande klachtbehandeling te bespreken. Bij een enkele deelnemer wordt alleen het bestuur (college, Provinciale Staten of dagelijks bestuur) geïnformeerd via een (jaar)verslag. Hierbij zijn geen afspraken gemaakt over verstrekking van dit verslag aan de volksvertegenwoordiging.

4.2. Analyse Te zien is dat het overgrote deel van de deelnemende overheden informatie verstrekt richting de volksvertegenwoordiging over het proces en de resultaten van klachtbehandeling. De deelnemende overheden die dit niet doen, geven aan daar het belang wel van in te zien en dat overwogen wordt dit in te gaan invoeren, maar dat dit eerder geen prioriteit kreeg vanwege een gebrek aan tijd/capaciteit. Daarbij geeft een enkele deelnemer aan dat dit onderzoek de aanleiding is geweest om een klachtenjaarverslag richting de volksvertegenwoordiging (opnieuw) in te voeren.

34 / 61

De informatie die wordt verstrekt aan de volksvertegenwoordiging leidt tot weinig vragen vanuit de volksvertegenwoordiging, waarbij in de gesprekken niet is aangegeven dat er een behoefte aan verdere informatievoorziening lijkt te bestaan. Hierbij hoort de opmerking dat in dit onderzoek niet naar de informatievoorziening van de deelnemende overheden is gekeken. Er is dus geen oordeel te vellen over de toereikendheid van de informatievoorziening. Het feit dat veelal is aangegeven dat de informatievoorziening tot weinig vragen leidt vanuit de volksvertegenwoordiging, hoeft niet te betekenen dat de informatievoorziening daarmee afdoende is. Artikel 9:12a van de Awb stelt dat klachten jaarlijks gepubliceerd dienen te worden, maar het is niet wettelijk verplicht om deze publicatie te delen met de volksvertegenwoordiging. Toch is het belangrijk dat elke decentrale overheid periodiek (minstens één keer per jaar) de volksvertegenwoordiging informeert over klachtbehandeling. Daarbij is het aan te raden ten minste te rapporteren over de aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is wenselijk dat deze informatie wordt aangevuld met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen (zie paragraaf 5.2).

Het informeren via zowel een jaarverslag als de P&C-cyclus is daarvoor een geschikt middel, zo lang er maar expliciet wordt gerapporteerd over de uitvoering van de klachtbehandeling. Daarbij is het wenselijk dat de informatie periodiek wordt besproken door de volksvertegenwoordiging, bijvoorbeeld in een voorbereidende commissie.

35 / 61

5. Klachtbehandeling bij verbonden partijen In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de klachtbehandeling bij verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. In de informatie-uitvraag is gevraagd naar de afspraken die gemaakt zijn met verbonden partijen en de informatie hierover richting de volksvertegenwoordiging. In de volgende paragrafen wordt achtereenvolgens ingegaan op de aspecten van het analysekader. Daarbij wordt per paragraaf eerst het algemene beeld geschetst van het aspect op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens wordt een analyse uitgevoerd. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. Meer specifiek is de deelnemende overheden gevraagd informatie aan te leveren over klachtbehandeling bij de GGD en Omgevingsdienst waar zij deelnemer van zijn en een lokale verbonden partij naar keuze. Deze organisatiespecifieke informatie maakt deel uit van de individuele factsheets van de deelnemende overheden. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

5.1. Afspraken met verbonden partijen In deze paragraaf wordt ingegaan op gemaakte afspraken met verbonden partijen over klachtbehandeling.

5.1.1. Wat is het algemene beeld? In de informatie-uitvraag geven 20 van de 75 (26,7%) deelnemende overheden aan dat de organisaties hebben geregeld dat verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen (GR’en) een klachtenregeling op dienen te stellen (figuur 27). Uit de vragenlijst en de interviews is het beeld ontstaan dat de deelnemende overheden die dit gedaan hebben, dit veelal niet via eigen beleid hebben geregeld. Meestal gebeurt dit in de (juridische) afspraken met de verbonden partijen en GR’en, bijvoorbeeld door hierover een artikel op te nemen in een artikel van de GR of door hier afspraken over te maken via een Dienstverleningsovereenkomst (DVO).

26,7% Ja Nee 73,3%

Figuur 27. Antwoord op de vraag: ‘heeft uw organisatie (bijvoorbeeld in de nota verbonden partijen) geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen?’

36 / 61

5.1.2. Analyse Slechts iets meer dan een kwart van de deelnemende overheden geeft aan zelf geregeld te hebben dat verbonden partijen en GR’en een klachtenregeling op dienen te stellen (26,7%). Gedurende de dataverzameling is het opgevallen dat informatie over de verbonden partijen niet altijd bij de klachtencoördinator voorhanden was. Veel klachtencoördinatoren focussen op de klachtbehandeling binnen hun eigen organisatie en hebben de klachtbehandeling bij verbonden partijen minder goed in het vizier. Een deel van de geïnterviewden geeft aan bij het invullen van de informatie-uitvraag geen accounthouders te hebben geraadpleegd. Ook als zij zelf niet het zicht hadden op de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Een gedeelte van de klachtencoördinatoren heeft op eigen initiatief informatie uitgevraagd bij de accounthouders van verbonden partijen. Bij deze accounthouders, die het directe contact onderhouden met de verbonden partijen en ook meer zicht hebben op de P&C-documenten, was vaker wel informatie bekend. Uit deze informatie is echter ook het beeld ontstaan dat de deelnemende organisaties in hun eigen beleid weinig geregeld hebben in hun eigen beleidsdocumenten. Als er iets geregeld is, is dit in de juridische afspraken met de verbonden partijen, bijvoorbeeld in het instellingsbesluit van de GR of in een DVO.

Veel van de geïnterviewden geven aan dat de verbonden partijen en GR’en zelf ook moeten voldoen aan de Awb. Daarom lijkt het in eigen beleid opnemen van uitspraken over klachtbehandeling bij verbonden partijen, minder aandacht te krijgen. Hoewel de eigenstandige verantwoordelijkheid van verbonden partijen ten aanzien van klachtbehandeling erkent dient te worden, blijven decentrale overheden altijd aanspreekbaar op de taken die zij door externe partijen laten uitvoeren. Daarbij maakt het niet uit op welke juridische basis de uitvoering plaatsvindt. Ook bij uitvoering door een verbonden partij is de decentrale overheid verantwoordelijk voor een behoorlijke uitvoering van haar taken. En omdat deze taken in toenemende mate worden uitgevoerd in regionale samenwerkingsverbanden, via verbonden partijen en GR’en, is het maken van afspraken hierover extra van belang. Dit geldt ook zeker voor de behandeling van klachten. Als de klachtbehandeling door een verbonden partij plaatsvindt, blijft de decentrale overheid zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klachtbehandeling. De decentrale overheid moet daarom afspraken vastleggen en actief en goed toezicht houden op de manier waarop klachten worden behandeld.

Dit standpunt heeft de Nationale Ombudsman eerder ook in rapporten uitgedragen.19 Een nota verbonden partijen of een visie op samenwerking is bij uitstek een document waarin afspraken kunnen worden gemaakt over of uitgangspunten kunnen worden gesteld voor de klachtbehandeling bij verbonden partijen, bijvoorbeeld afspraken over het bijhouden van aantallen klachten, de wijze waarop over klachten wordt gerapporteerd of welke soort klachten eventueel worden opgepakt en behandeld door de gemeente zelf. De gemeente Enschede heeft bijvoorbeeld in het kader van ‘good governance’ het volgende vastgelegd in hun Beleidskader verbonden partijen (2021).20 ‘Voor de Gemeente staat daarbij een goede dienstverlening aan haar inwoners centraal en gaat er dan ook vanuit dat de verbonden partij een klachtregeling heeft en zich houdt aan de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman.’ Deze gemeente lijkt21 hiermee echter een uitzondering te vormen op de regel.

19

Nationale Ombudsman (5 juli 2023). Uitspraak nr. 2023/107.

20

Gemeente Enschede (2021). Beleidskader verbonden partijen.

21

Hier wordt gesproken over ‘lijkt’ omdat de nota’s verbonden partijen zelf niet zijn geanalyseerd, maar een beroep wordt gedaan op de informatie uit de

informatie-uitvraag en de checkgesprekken.

37 / 61

5.2. Informatievoorziening voor de volksvertegenwoordiging In deze paragraaf wordt ingegaan op de wijze waarop de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over klachtbehandeling bij verbonden partijen.

5.2.1. Wat is het algemene beeld? 28 van de 75 deelnemende overheden (ofwel 37,3%) geven aan dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling bij verbonden partijen (figuur 28). Dit gebeurt in de regel aan de hand van de informatievoorziening van de verbonden partijen zelf, bijvoorbeeld via de jaarstukken in de reguliere P&C-cyclus. In de gesprekken is aangegeven dat het algemeen bestuur (AB) van de verbonden partij soms geïnformeerd wordt over klachtenrapportages vanuit de verbonden partij. Dergelijke klachtenrapportages maken over het algemeen geen deel uit van de reguliere informatievoorziening over de verbonden partij richting de volksvertegenwoordiging.

37,3% Ja Nee 62,7%

Figuur 28. Antwoord op de vraag: 'wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten afgehandeld door andere verbonden partijen die namens uw organisatie een publieke taak uitvoeren?’

5.2.2. Analyse Ruim een derde van de deelnemende overheden geeft aan dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over verbonden partijen, vindt dit niet plaats door de klachtencoördinator. De geïnterviewden geven aan hiervoor afhankelijk te zijn van de informatievoorziening van de verbonden partijen zelf en de betrokken accounthouders vanuit de decentrale overheid. Uit de wijze waarop de informatie-uitvraag is ingevuld, kan worden opgemaakt dat er in de regel weinig direct contact is over klachtbehandeling tussen de klachtencoördinatoren vanuit de gemeente en de accounthouders. Het valt op dat er, net als voor de gemaakte afspraken (zie paragraaf 5.1), ook voor de informatievoorziening een grote afhankelijkheid is van de verbonden partij zelf. De deelnemende overheden verantwoorden niet of beperkt zelf over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Wat opvalt is dat de volksvertegenwoordiging procentueel vaker wordt geïnformeerd dan dat hier afspraken over zijn gemaakt. Voor 42,7% van de overheden geldt dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd, maar het percentage overheden dat hier afspraken over heeft gemaakt is kleiner (27,0%).

38 / 61

Het is belangrijk dat er altijd afspraken worden gemaakt met verbonden partijen over de informatievoorziening over klachtbehandeling en dat deze informatie deel uitmaakt van de informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. De meest logische route voor deze informatievoorziening is de route die het merendeel nu al bewandelt: de verbonden partijen verschaffen zelf en tenminste via de reguliere informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging, informatie over klachtbehandeling. Het is mogelijk dat informatie over klachtenbehandeling bij verbonden partijen als onderdeel van een regulier jaarverslag ondersneeuwt in de totale rapportage. Uit de gesprekken komt namelijk ook naar voren dat de volksvertegenwoordiging op dit moment weinig vragen stelt over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Omdat er in toenemende mate via verbonden partijen gewerkt wordt aan opgaven, is het belangrijk dat de volksvertegenwoordiging ook op de hoogte is van de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Er zijn daarom mogelijkheden om de informatievoorziening over de klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de klachtenjaarverslagen die veel deelnemende overheden nu zelf al opstellen en delen met de volksvertegenwoordiging.

Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn; de klachtcoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen.

39 / 61

6. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden de algemene conclusies en bijbehorende aanbevelingen uiteengezet die voortkomen uit de analyses in de vorige hoofdstukken. Dit hoofdstuk is opgebouwd op basis van de inhoudelijke hoofdstukken 2 tot en met 5 van dit rapport. In de volgende paragrafen zijn de conclusies en aanbevelingen opgenomen: 6.1 De beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling (hoofdstuk 2). 6.2 De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling (hoofdstuk 3). 6.3 Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging (hoofdstuk 4). 6.4 Klachtbehandeling bij verbonden partijen (hoofdstuk 5).

6.1. Beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling In deze paragraaf staat de beantwoording van de volgende deelvraag centraal. Op welke wijze heeft de decentrale overheid de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? Doelstellingen Deelconclusie Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft aan dat er doelstellingen zijn geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling. Deze doelstellingen zijn veelal geformuleerd op het niveau van uitgangspunten en zijn niet SMART gemaakt. Met deze doelstellingen proberen de overheden wel duidelijk aan te sluiten bij de bedoeling van de wetgever en de Nationale Ombudsman, met daarbij een focus op: de burger (op weg) helpen en het leren van de klacht voor de toekomst. Veel deelnemende overheden die geen organisatie-eigen doelen hebben geformuleerd, geven te kennen hier geen behoefte aan te hebben omdat de Awb in hun ogen al voldoende een inhoudelijk kader biedt. De Nationale Ombudsman vindt het daarentegen wel belangrijk dat altijd wordt gewerkt vanuit de bedoeling; als een organisatie weet waarom klachtbehandeling plaatsvindt, kan beter worden bepaald hoe dit gebeurt. Het is daarom raadzaam wel organisatie-eigen doelstellingen te hebben.

Aanbeveling De deelnemende overheden die geen doelstellingen hebben, wordt aanbevolen deze op te gaan stellen. Het zelf, voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren en voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt om de bedoeling van de klachtbehandeling te verinnerlijken binnen de eigen organisatie.

Richtlijnen voor indiening en servicenormen Deelconclusie Het overgrote deel van de deelnemende overheden (86,7%) geeft aan dat er richtlijnen zijn opgesteld voor het indienen van klachten. Veelal gebeurt dit in klachtenverordeningen, -regelingen en werkprotocollen. Er is vervolgens een duidelijke afname zichtbaar in de mate waarin overheden aangeven dat de richtlijnen zijn vertaald naar servicenormen. Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft namelijk aan dat de richtlijnen zijn vertaald in servicenormen die zijn vastgelegd in beleid (53,3%). Dit zijn veelal normen omtrent het eerste contact en communicatie met de indiener.

40 / 61

In het kader van het (op weg) helpen van de burger, is het raadzaam dat organisaties in hun eigen verordening of regeling servicenormen vast gaan leggen. Dit zorgt voor duidelijkheid voor indieners van klachten alsook voor de organisatie zelf, bijvoorbeeld in het kader van het verloop en het verder brengen van de klacht binnen de organisatie.

Aanbeveling De deelnemende overheden die geen servicenormen hebben vastgelegd in hun eigen klachtenverordeningen en -regelingen, word aanbevolen deze op te stellen en op papier te verankeren. Het is essentieel dat deze servicenormen in lijn zijn met de Awb en de dienstverlening-brede (gemeentelijke) normen omtrent communicatie met burgers.

Beslissing klacht: toetsingskader en verwijzing ombudsinstantie Deelconclusie Minder dan de helft van de deelnemende overheden geeft aan een toetsingskader te hebben om te komen tot een beslissing over de klacht. Deze overheden hebben in de regel geen organisatie-eigen toetsingskaders maar bouwen in de praktijk voort op de tweeëntwintig behoorlijkheidsvereisten van de Nationale Ombudsman. Een belangrijk uitgangspunt van deze vereisten is dat er bij een beslissing breder wordt gekeken; niet alleen sec naar rechtmatigheid maar vanuit de vier kernwaarden ‘open en duidelijk’, ‘respectvol’, ‘betrokken en oplossingsgericht’ en ‘eerlijk en betrouwbaar’. Vanuit de Awb zijn bestuursorganen verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Alle deelnemers hebben aangegeven dit te doen. Aanbeveling De deelnemende overheden die geen toetsingskader hanteren, wordt aanbevolen dit voortaan wel te doen. Het is daarbij raadzaam dat de inhoud vanuit de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman gekoppeld wordt aan de interne richtlijnen/verordeningen. Op deze manier kunnen de overheden klachten behandelen vanuit de breedte van behoorlijkheid en wordt er niet alleen naar de rechtmatigheid van de klacht gekeken.

Registratie van klachten en systemen Deelconclusie Bijna alle deelnemers geven aan een centraal meldpunt te hebben voor het ontvangen van klachten. Deze klachten worden in bijna alle gevallen in een digitaal systeem geadministreerd. De zaaksystemen die deze organisaties gebruiken, voorzien in de mogelijkheid om klachten (automatisch) door te sturen naar het juiste onderdeel van de organisatie voor de klachtbehandeling. De deelnemende overheden geven hiermee bijna allemaal aan dat zij de basis op papier op orde hebben. Aanbeveling Om de basis op orde te krijgen, wordt de enkele organisaties die nog geen centraal meldpunt hebben aanbevolen dit wel te organiseren. Hetzelfde geldt voor de organisaties die geen digitaal systeem hebben voor registratie en het automatisch doorsturen van klachten naar het juiste organisatieonderdeel. Daarmee wordt voorkomen dat het registreren en doorsturen van klachten - en daarmee de opvolging van klachten - afhankelijk wordt van de persoon van klachtencoördinator. Bij eventuele ziekte of langdurige uitval van de klachtencoördinator is de registratie en opvolging dan geborgd.

41 / 61

Klachtencoördinator Deelconclusie De rol van klachtencoördinator is op papier duidelijk belegd in de organisaties en wordt ook herleidbaar ingevuld. De klachtencoördinator is veelal vanuit de taakomschrijving verantwoordelijk voor het toezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten. De rol van klachtencoördinator maakt veelal deel uit van het bredere takenpakket van een juridisch medewerker of adviseur. Het consistent invullen van de rol van klachtencoördinator is wel een aandachtspunt. Bij meerdere overheden wordt deze functie - soms al langere tijd - op interim-basis ingevuld vanwege personeelsschaarste of langdurige uitval. Ook vindt er regelmatig verloop plaats binnen organisaties, waarbij het goed overdragen van de functie essentieel is. Voor een goede overdracht zijn overheden gebaat bij het duidelijk vastleggen van de taakomschrijving van de klachtcoördinator. Geconcludeerd wordt echter dat het functieprofiel voor de klachtcoördinator beperkt is uitgewerkt en vastgelegd. Hierbij is wel een duidelijk verschil zichtbaar tussen kleine en grote organisaties. Bij de grotere (gemeentelijke) organisaties wordt vaker aangegeven dat gewerkt wordt met een functieprofiel.

Een op papier heldere belegging van het toezicht op tijdigheid en juistheid wil niet meteen zeggen dat het voor de gehele organisatie helder is wie toeziet en waar de verantwoordelijkheid is belegd. Het blijkt ook wisselend hoe goed klachtencoördinatoren zich gesteund voelen door de organisatie als het gaat om het oppakken van klachten elders in de organisatie. Een gehoord aandachtspunt is dat niet binnen alle organisatieonderdelen voldoende duidelijk is wat er verwacht wordt rondom de behandelingsverantwoordelijkheid. Dit kan erin resulteren dat klachten blijven liggen of termijnen niet worden gehaald. Ook daarom is het belangrijk het proces van klachtbehandeling helder te hebben uitgewerkt, inclusief rollen, taken en verantwoordelijkheden, en dit proces te communiceren naar de gehele organisatie.

Aanbeveling Alle deelnemende overheden dienen te zorgen voor een structurele invulling van de rol van klachtencoördinator. De deelnemende overheden die geen functieprofiel hebben opgesteld voor de klachtencoördinator, wordt aanbevolen om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van de functie van klachtencoördinator bij een andere centrumgemeente of in een bedrijfsvoeringsorganisatie. Dit kan vooral een optie zijn voor decentrale overheden waar de invulling van de rol van klachtencoördinator al langere tijd niet structureel is ingericht.

Procedures voor informatievoorziening Deelconclusie Veruit de meeste organisaties geven aan dat zij zelf procedures hebben opgesteld en vastgelegd voor informatievoorziening aan indieners van klachten. Bij de organisaties dit aangeven, zijn deze procedures veelal vastgelegd in de klachtverordening of -regeling. In deze procedures is in de meeste gevallen vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht. Daarnaast valt het op dat er door circa twee derde van de organisaties is aangegeven dat is vastgelegd dat de klager wordt geïnformeerd op het moment dat de klachtbehandeling meer tijd kost. De overheden die geen eigen procedures over informatievoorziening hebben vastgelegd, geven aan dat informatievoorziening in de praktijk wel degelijk plaatsvindt. Net als met de servicenormen voor indiening is het echter wel de

42 / 61

vraag of deze procedures wel echt transparant zijn richting de indieners en of de indieners daarmee een goed beeld en goede verwachtingen hebben van deze procedures en termijnen. Veel overheden geven hierbij aan dat de procedures en termijnen vanuit de Awb worden gevolgd. Aangezien deze procedures echter vooral zijn gericht op formele behandeling, kan het voor de indiener onduidelijk zijn wat hij/zij mag verwachten indien de behandeling op informele wijze plaatsvindt en dat de indiener - na het doorlopen van het informele proces - altijd nog een formele procedure kan doorlopen. Aanbeveling Alle deelnemende overheden wordt aanbevolen om organisatie-eigen procedures voor informatievoorziening aan indieners van klachten op te stellen en vast te leggen, voor zowel formele als informele behandeling. Het is raadzaam dat deze procedures worden geïntegreerd in de eigen klachtverordening of -regeling. Belangrijk is dat er in deze procedures aandacht is voor behandeltermijnen en het persoonlijke gesprek dat plaatsvindt tijdens het onderzoek naar de klacht. Ook is van belang dat de procedures - ook waar deze reeds zijn opgesteld en vastgelegd - voldoende transparant zijn richting de indieners door de procedures te publiceren en makkelijk vindbaar te maken.

Informele behandeling Deelconclusie Bijna alle deelnemende overheden geven aan in te zetten op een informele klachtenbehandeling. Dit leidt ertoe dat gemiddeld 81,5% van het totaal aantal klachten informeel wordt behandeld. Voor deze percentages geldt wel dat dit veelal schattingen betreft doordat niet alle organisaties deze gegevens actief administreren. Aanbeveling Vanwege het zichtbaar grote aandeel van informele klachtenbehandeling, wordt alle overheden aanbevolen om zowel het aantal formele als informele klachten actief te administreren en hierover te rapporteren.

6.2. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling In deze paragraaf staat de beantwoording van de volgende deelvraag centraal. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en het leren van klachten? Aantal klachten Deelconclusie Het aantal klachten dat de deelnemende overheden heeft ontvangen in de periode 2019-2022 is licht toegenomen. Dit geldt voor zowel provincies, het waterschap als de gemeenten in verschillende groottecategorieën. Het aantal klachten dat een gemeente ontvangt, stijgt daarbij disproportioneel. Er is geen eenduidige verklarende factor voor de toename in het aantal klachten ontdekt in dit onderzoek. Dit is ook geen primair onderdeel geweest van dit onderzoek.

43 / 61

Evaluatie Deelconclusie Het merendeel van de deelnemende overheden geeft aan een systeem binnen de organisatie te hebben ingericht waarin aandacht is voor evalueren en leren van klachtbehandeling. De meeste organisatie geven aan de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt te analyseren en te evalueren. Deze evaluatie kan in driekwart van de gevallen ook leiden tot aanpassingen in beleid. De deelnemers duiden ontwikkelingen, trends en verbetermogelijkheden, bijvoorbeeld in het kader van communicatie vanuit de overheid. Iets minder dan twee derde van de deelnemers geeft aan deze informatie ook te delen met de bestuursorganen. Waar echter beperkt aandacht voor is, is het structureel leren van de ervaringen van indieners van klachten. Bijna geen enkele organisatie geeft aan na afronding van de klachtenprocedure een klanttevredenheidsonderzoek te verrichten. Het is belangrijk dat alle overheden een dergelijke terugblik inbouwen in hun proces. Juist ook omdat veruit de meeste klachten informeel behandeld worden (81,5%). Aanbeveling De deelnemende overheden die dit nog niet hebben, wordt aanbevolen een systematiek op gang te brengen waarin het leren en evalueren van klachtbehandeling centraal staat, bijvoorbeeld door de evaluatie een vast onderdeel te maken van het jaarverslag en periodiek een moment te plannen om het MT en/of het bestuur hierover bij te praten.

En deze resultaten ook te delen met de volksvertegenwoordiging. Klachtbehandeling kan daarmee bijdragen aan het proces van leren en evalueren binnen de overheid. Alle overheden wordt aanbevolen om het leren van ervaringen van indieners meer expliciet een plek te geven in deze systematiek. Dit hoeft zeker geen kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek te zijn. Als de terugblik van en met de indiener maar geborgd is binnen de organisatie.

Aanbevelingen ombudsman Deelconclusie 60,0% van de deelnemende overheden geeft aan dat expliciet geborgd is dat afgewogen wordt of de conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsinstantie worden opgevolgd. Bij 40,0% van de overheden wordt aangegeven dat hier geen aandacht voor is of dat de afweging meer impliciet plaatsvindt. Het expliciet afwegen of de conclusies en aanbevelingen worden opgevolgd, is echter wel onderdeel van de Awb (artikel 9:36). Dit expliciet maken zorgt voor meer duidelijkheid binnen de organisatie, ook ten aanzien van kennisoverdracht naar nieuwe betrokkenen bij het klachtbehandelingsproces als er verloop plaatsvindt binnen de organisatie. Verder is het ook van belang dat deze afweging ook in de praktijk plaatsvindt als dit op papier geborgd is, en dat het borgen van deze afweging expliciet onderdeel is van het takenpakket van de klachtencoördinator. Ook wanneer het in de praktijk zelden voorkomt dat er conclusies en aanbevelingen komen vanuit de ombudsinstantie. Aanbeveling De deelnemende overheden die aangeven dat niet expliciet is geborgd dat afgewogen wordt of de conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsinstantie worden opgevolgd, wordt aanbevolen dit wel te doen.

Het is aan te bevelen de verantwoordelijkheid voor de borging bij de klachtencoördinator onder te brengen en dit onderdeel te laten zijn van de taak- en functieomschrijving van de klachtencoördinator.

44 / 61

6.3. Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging In deze paragraaf staat de beantwoording van de volgende deelvraag centraal. Op welke wijze wordt/worden raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? Deelconclusie Geconcludeerd wordt dat het overgrote deel van de deelnemende overheden aangeeft periodiek informatie te verstrekken richting de volksvertegenwoordiging over het klachtbehandelingsproces en de resultaten van klachtbehandeling. De meeste overheden geven aan deze informatie te verstrekken via een apart klachtenjaarverslag of als onderdeel van de P&C-cyclus. Iets meer dan de helft van de overheden geeft aan ook informatie te verstrekken over eventuele lessen die kunnen worden gehaald uit het proces van klachtbehandeling (het leereffect). De ervaringen van indieners maken op dit moment beperkt tot geen deel uit van de informatievoorziening aan de volksvertegenwoordiging. Dit is in lijn met de conclusie dat deze ervaringen ook beperkt worden opgehaald door de organisaties. Het beeld is tenslotte ontstaan dat de verstrekte informatie aan de volksvertegenwoordiging beperkt leidt tot vragen. Aanbeveling De deelnemende overheden die dit op dit moment niet doen, wordt aanbevolen om de volksvertegenwoordiging periodiek (minstens één keer per jaar) te informeren over klachtbehandeling.

Daarbij is het aan te bevelen dat er wordt gerapporteerd over tenminste de aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is daarnaast raadzaam dat alle informatievoorziening - al dan niet op termijn - wordt aangevuld met ervaringen van indieners (zie paragraaf 1.2) alsook met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen (zie paragraaf 1.4).

6.4. Klachtbehandeling bij verbonden partijen In deze paragraaf staat de volgende deelvraag centraal. Op welke wijze wordt/worden raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over klachtbehandeling door verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen? Deelconclusie Steeds meer overheidstaken worden uitgevoerd door verbonden partijen die zelf ook klachten behandelen. De Nationale Ombudsman stelt dat de overheid zelf verantwoordelijk blijft voor de kwaliteit van klachtbehandeling, ook als de klachtbehandeling plaatsvindt door een verbonden partij. Geconcludeerd wordt echter dat de deelnemende overheden aangeven dat zij in hun eigen beleidsdocumenten weinig geregeld hebben rondom klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als er iets geregeld is, is dit over het algemeen in de juridische afspraken met de verbonden partijen zelf, bijvoorbeeld in het instellingsbesluit van een Gemeenschappelijke Regeling (GR) of via een Dienstverleningsovereenkomst (DVO).

45 / 61

Binnen de organisaties is beperkt geborgd dat klachtencoördinatoren op de hoogte zijn van de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als er binnen een organisatie zicht is op de wijze waarop klachten worden behandeld bij een verbonden partij, dan ligt dit bij de accounthouder en niet bij de klachtencoördinator. Echter, ook accounthouders van verbonden partijen hebben niet altijd goed zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld. Slechts ongeveer een derde van de deelnemende overheden geeft aan dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over verbonden partijen, gebeurt dit niet door de klachtencoördinator. De volksvertegenwoordigers zijn hierbij veelal afhankelijk van de actieve informatievoorziening van de verbonden partij zelf, bijvoorbeeld doordat het aantal klachten wordt opgenomen in de jaarstukken.

Aanbeveling Gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden partijen, wordt aanbevolen om meer expliciet vast te leggen wat de organisatie van verbonden partijen wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling. Dit kan bijvoorbeeld in een nota samenwerken of verbonden partijen of in de eigen klachtregeling of -verordening. Daarnaast wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Bij voorkeur gebeurt dit in de eigen klachtenjaarverslagen (of de P&Ccyclus). Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn. De klachtencoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen. Een goede aanhaking van de klachtencoördinator bij de accounthouders van verbonden partijen is hierbij noodzakelijk.

46 / 61

Bijlage I | Deelnemende overheden Provincies Provincie Drenthe Provincie Fryslân Provincie Groningen Waterschap Waterschap Amstel, Gooi en Vecht Gemeenten Aalsmeer Alphen aan den Rijn Amersfoort Beesel Berg en Dal Bloemendaal Bodegraven-Reeuwijk Borger-Odoorn Breda Brunssum Capelle aan den IJssel Coevorden Cranendonck De Bilt Deventer Dinkelland Dordrecht

Drechterland Druten Eindhoven Enkhuizen Gooise Meren Gouda Haarlemmermeer Heerde Heerlen Heeze-Leende Het Hogeland Heumen Hof van Twente Huizen Kaag en Braassem Kerkrade Krimpen aan den IJssel Landgraaf Lansingerland Leeuwarden Leidschendam-Voorburg Lingewaard Losser Medemblik Midden-Drenthe Nijmegen Noordoostpolder

Oegstgeest Oldenzaal Opmeer Overbetuwe Peel en Maas Schagen Schouwen-Duiveland Sittard-Geleen Stede Broec Steenbergen Teylingen Tiel Tynaarlo Valkenswaard Venlo Vijfheerenlanden Voorschoten Waddinxveen Wageningen Wassenaar Westerkwartier Woensdrecht Woerden Zaanstad Zeist Zoetermeer Zuidplas

47 / 61

Bijlage II | Informatie-uitvraag Geachte heer/mevrouw, Het DoeMee-onderzoek is een jaarlijks terugkerend onderzoek dat door de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies wordt uitgevoerd, op verzoek van de rekenkamer(commissie)s. Aan het DoeMee-onderzoek doen rekenkamers van gemeenten, provincies en waterschappen uit het hele land mee. Adviesbureau TwynstraGudde voert het DoeMee-onderzoek dit jaar uit namens de deelnemende rekenkamers. Dit jaar gaat het DoeMee-onderzoek over klachtbehandeling in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. In hoofdstuk 9 wordt de klachtbehandeling geregeld. Het gaat daarbij om het recht van eenieder om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens haar/hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen. Dit kan gaan over feitelijk handelingen, maar ook privaatrechtelijke of bestuursrechtelijke rechtshandelingen. Oftewel: meldingen over een losliggende tegels en gaten in de wegen zijn daarmee geen klacht in de zin van hoofdstuk 9 van de Awb. Een klacht over de wijze waarop daarmee wordt omgegaan door de organisatie, is dat wel. Algemene klachten over het beleid zijn dat niet. Een klacht over de wijze waarop een inwoner is behandeld in het kader van haar/zijn uitkeringsaanvraag, is dat wel. Dit jaar neemt uw rekenkamer(commissie) deel aan het DoeMee-onderzoek.

In het kader van het onderzoek halen wij namens uw rekenkamer(commissie) informatie op over de wijze waarop klachtbehandeling in uw organisatie vorm heeft gekregen, en hoe dit in de praktijk uitpakt. Wij halen de informatie op via deze digitale uitvraag. De vragen in deze uitvraag hebben betrekking op doelstellingen en beleid van klachtbehandeling, de organisatie in eerste en tweede lijn, de resultaten, de informatie over klachtbehandeling aan de volksvertegenwoordiging en de informatievoorziening vanuit externe, verbonden partijen. Aan het einde van elke sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten. U kunt de informatie-uitvraag gefaseerd invullen, en later terugkomen om de beantwoording af te ronden. Naast de informatie-uitvraag organiseert TwynstraGudde een checkgesprek met u om de beantwoording door te lopen, verder te duiden en verder aan te vullen. U wordt verzocht hiervoor aan het einde van de uitvraag uw contactgegevens achter te laten. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! Namens de NVRR en de deelnemende rekenkamers, Roel Lauwerier, Thijs Boertien, Jop de Graaff en Carmen Hendriks TwynstraGudde Bij vragen over de informatie-uitvraag of het onderzoek kunt u contact opnemen met Carmen Hendriks, che@tg.nl.

48 / 61

Algemene vragen De vraag in deze sectie gaat over de organisatie die u vertegenwoordigt. 1)

Welke organisatie vertegenwoordigt u? ( ) Gemeente 1a) Welke gemeente vertegenwoordigt u? Open antwoord 1b) Hoeveel inwoners heeft uw gemeente (peildatum 1 januari 2023)? ( ) Minder dan 3.000 ( ) Tussen 3.001 en 6.000 ( ) Tussen 6.001 en 10.000 ( ) Tussen 10.001 en 15.000 ( ) Tussen 15.001 en 20.000 ( ) Tussen 20.001 en 25.000 ( ) Tussen 25.001 en 30.000 ( ) Tussen 30.001 en 35.000 ( ) Tussen 35.001 en 40.000 ( ) Tussen 40.001 en 45.000 ( ) Tussen 45.001 en 50.000 ( ) Tussen 50.001 en 55.000 ( ) Tussen 55.001 en 60.000 ( ) Tussen 60.001 en 65.000 ( ) Tussen 65.001 en 70.000 ( ) Tussen 70.001 en 75.000 ( ) Tussen 75.001 en 80.000 ( ) Tussen 80.001 en 85.000 ( ) Tussen 85.001 en 90.000 ( ) Tussen 90.001 en 95.000 ( ) Tussen 95.001 en 100.000 ( ) Tussen 100.001 en 200.000 ( ) Meer dan 200.000 ( ) Provincie 1c) Welke provincie vertegenwoordigt u? Open antwoord ( ) Waterschap 1d) Welk waterschap vertegenwoordigt u? Open antwoord

Doelstellingen en beleid De volgende vragen hebben betrekking op de doelstellingen en het beleid rondom klachtbehandeling dat in uw organisatie is opgesteld. Aan het einde van deze sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden toe te lichten.

49 / 61

2)

Heeft uw organisatie doelstellingen geformuleerd voor klachtbehandeling? ( ) Ja 2a) Welke doelstellingen heeft uw organisatie geformuleerd voor klachtbehandeling? Open antwoord ( ) Nee

3)

Heeft uw organisatie richtlijnen opgesteld voor indiening van klachten? ( ) Ja 3a) Welke richtlijnen heeft uw organisatie opgesteld voor indiening van klachten? Open antwoord 3b) Zijn de richtlijnen vastgelegd in een verordening of andere regelgeving/beleidskaders? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee

4)

Heeft uw organisatie servicenormen opgesteld voor afdoening van klachten? ( ) Ja 4a) Welke servicenormen heeft uw organisatie opgesteld voor afdoening van klachten? Open antwoord 4b) Zijn de servicenormen vastgelegd in een verordening of andere regelgeving/beleidskaders? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee

5)

Hoe communiceert/publiceert uw organisatie over de mogelijkheid om een klacht in te dienen en hoe een burger een klacht kan indienen (zoals een webpagina)? Open antwoord

Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord

Organisatie van klachtbehandeling De volgende vragen gaan over de wijze waarop klachtbehandeling is georganiseerd in uw organisatie en waar de verantwoordelijkheid voor het behandelen van klachten is belegd. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten. 6)

Heeft uw organisatie een centraal meldpunt voor het ontvangen van klachten? ( ) Ja 6a) Registreert uw organisatie de binnengekomen klachten in een centraal register? ( ) Ja

50 / 61

6a.a) Welke gegevens worden opgenomen in dit register (u kunt aangeven wat van toepassing is)? [ ] Gegevens melder [ ] Gegevens melding [ ] Klacht of bezwaarschrift [ ] Datum van ontvangst [ ] Datum afhandeling/afdoeningsbrief [ ] Aanvullende gegevens, namelijk… 6a.b.) Maakt uw organisatie gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee ( ) Nee 7)

Wordt een klacht (automatisch) doorgestuurd naar het juiste onderdeel van uw organisatie voor de behandeling van klachten? ( ) Ja ( ) Nee

8)

Is er in uw organisatie een functieprofiel voor een klachtencoördinator/klachtbehandelaar vastgesteld met competenties? ( ) Ja 8a) Is deze functie gedurende de periode 2018-2023 ingevuld? ( ) Ja ( ) De functie is gedurende een gedeelte van de periode ingevuld, namelijk in de periode […] ( ) Nee 8b) In welke bron is het functieprofiel vastgelegd? Open antwoord ( ) Nee

9)

Is duidelijk wie binnen uw organisatie toeziet op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten? ( ) Ja 7a) Welke functie ziet binnen uw organisatie toe op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten? Open antwoord ( ) Nee

10) Aan de hand van welke gegevens wordt binnen uw organisatie toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten? Open antwoord 11) Maakt uw organisatie gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht? ( ) Ja ( ) Nee

51 / 61

12) Bij wie/welk gremium ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht: ( ) Over de ambtelijke organisatie? Open antwoord ( ) Over het dagelijks bestuur? Open antwoord ( ) Over de Gedeputeerde Staten? Open antwoord ( ) Over wethouders? Open antwoord ( ) Over de burgemeester? Open antwoord ( ) Over de volksvertegenwoordiging? Open antwoord 13) Heeft uw organisaties procedures vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht? ( ) Ja 17a) Zet uw organisatie in op het informeel afhandelen van klachten? ( ) Ja 17a.a.) Is vastgelegd dat de indiener wordt geïnformeerd over de wijze waarop het informeel afhandelen plaatsvindt? ( ) Ja ( ) Nee 17.a.b.) Kunt u een inschatting maken van het percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld in uw organisatie? Open antwoord ( ) Nee 17a) Hoe wordt de indiener geïnformeerd op het moment dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze betrekking heeft op het handelen van een andere organisatie (bijvoorbeeld de provincie of Rijkswaterstaat)? ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, en wordt doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, maar wordt niet doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft.

( ) De wijze waarop de indiener wordt geïnformeerd hangt af van de klachtbehandelaar/coördinator 17b) Is vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht? ( ) Ja ( ) Nee 17c) Is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht? ( ) Ja

52 / 61

( ) Nee 17d) Is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee 17a) Zet uw organisatie in op het informeel afhandelen van klachten? ( ) Ja 17a.a.) Is vastgelegd dat de indiener wordt geïnformeerd over de wijze waarop het informeel afhandelen plaatsvindt? ( ) Ja ( ) Nee 17.a.b.) Kunt u een inschatting maken van het percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld in uw organisatie? Open antwoord ( ) Nee 17a) Hoe wordt de indiener geïnformeerd op het moment dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, omdat deze betrekking heeft op het handelen van een andere organisatie (bijvoorbeeld de provincie of Rijkswaterstaat)? ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, en wordt doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. ( ) De indiener wordt geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, maar wordt niet doorverwezen naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft.

( ) De wijze waarop de indiener wordt geïnformeerd hangt af van de klachtbehandelaar/coördinator 17b) Is vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht? ( ) Ja ( ) Nee 17c) Is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht? ( ) Ja ( ) Nee Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord

53 / 61

Klachtafhandeling in de tweede lijn De volgende vragen gaan over de klachtafhandeling in de tweede lijn, door de ombudsman. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten.

14) Waar is voor uw organisatie de ombudsfunctie belegd? ( ) De ombudsfunctie is lokaal belegd ( ) De ombudsfunctie is regionaal belegd ( ) De ombudsfunctie is landelijk belegd 15) Lag er een expliciete overweging ten grondslag aan de keuze voor het lokaal, regionaal of landelijk beleggen van de ombudsfunctie? Open antwoord 16) Wordt er voldaan aan de verwachtingen die ten grondslag lagen aan uw overweging voor een lokale, regionale of landelijke belegging van de ombudsfunctie? Open antwoord 17) Verwijst u in uw besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie? ( ) Ja ( ) Nee 18) Is binnen uw organisatie geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd? ( ) Ja 16a) Op welke manier is dit geborgd? Open antwoord ( ) Nee Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord Resultaten De volgende vragen gaan over de uitvoering en resultaten van de klachtbehandeling. Aan het einde van de sectie vragen heeft u de ruimte om uw antwoorden verder toe te lichten. 19) Hoeveel klachten heeft uw organisatie de afgelopen vier jaar ontvangen? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022

54 / 61

20) Hoeveel klachten betreft uw organisatie zijn er in de afgelopen vier jaar gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 21) Wordt er na de afronding van de procedure een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)? ( ) Ja 21a) Wordt in de evaluatie aan de indiener gevraagd om een oordeel te geven aan zijn of haar ervaring met uw organisatie? Zo ja, is dit oordeel over het algemeen positief? ( ) Ja 21a.a.) Wat is het gemiddelde cijfer van dit klanttevredenheidsonderzoek onder burgers de afgelopen vier jaar? Cijfer 2019 Cijfer 2020 Cijfer 2021 Cijfer 2022 10 a.b.) Indien uw organisatie geen cijfer hanteert voor het klanttevredenheidsonderzoek: op welke manier meet uw organisatie de klanttevredenheid? En is deze klanttevredenheid de afgelopen vier jaar overwegend positief geweest? Open antwoord ( ) Nee ( ) Nee 22) Wordt de behandeling van klachten regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd? ( ) Ja 22a) Worden de resultaten van de evaluatie gedeeld met de bestuursorganen? ( ) Ja ( ) Nee 22b) Wordt aan de hand hiervan getoetst of er aanleiding is tot aanpassingen in de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt? ( ) Ja ( ) Nee ( ) Nee Ruimte voor toelichting Hieronder heeft u de ruimte om uw antwoorden op de vragen in deze sectie verder toe te lichten. Open antwoord