Rekenkamer HW - Onderzoek Dienstverlenend eindrapport

Februari 2021

Samenstelling Rekenkamer Hoeksche Waard: Mevrouw mr. drs. A.M.M. (Sandra) van Breugel (voorzitter) Mevrouw A. (Lize) Kooijman MSc De heer mr. drs. J. (Jelle) Stelpstra Mevrouw drs. P. (Patricia) Feelders (secretaris-onderzoeker)

2

Inhoudsopgave Voorwoord......................................................................................................................................................... 4 Leeswijzer bestuurlijke nota .............................................................................................................................. 5 Aanleiding ......................................................................................................................................................... 6 Definitie van 100% dienstverlenend.................................................................................................................. 6 Vraag die centraal staat in het onderzoek .......................................................................................................... 7 Gemeentelijke organisatie: bekendheid met 100% dienstverlenend ................................................................. 7 Handelen van de gemeente 100% dienstverlenend: de praktijk ........................................................................ 8 Perceptie van de gemeenteraad.......................................................................................................................... 8 Conclusies en aanbevelingen / aansporingen ..................................................................................................

10 Beantwoording onderzoeksvragen .................................................................................................................. 16 Bijlage: Nota van Bevindingen........................................................................................................................ 19

3

Voorwoord De inwoner en ondernemer centraal stellen bij alles wat de overheid doet. In 2021 is dat een geaccepteerd uitgangspunt voor de publieke sector. De gemeente Hoeksche Waard heeft dit principe verwoord als 100% dienstverlenend, een ambitieus streven. De Rekenkamer heeft uit gesprekken met de fracties van de gemeenteraad het beeld gekregen dat dienstverlening aan inwoners en ondernemers belangrijk is. Dit onderzoek naar 100% dienstverlenend raakt inwoners en ondernemers direct. De Rekenkamer vindt het belangrijk om ook onderzoek te doen naar onderwerpen die direct de inwoners en ondernemers treffen en daarom maatschappelijk relevant zijn. Om die reden heeft de Rekenkamer dit onderzoek uitgevoerd. 100% dienstverlenend betreft alle uitingen en handelingen door de gemeente Hoeksche Waard voor inwoners en ondernemers. Dat is een heel breed blikveld. De Rekenkamer heeft focus in het onderzoek aangebracht door specifiek te kijken naar 100% dienstverlenend bij de servicepunten, meldingen over de openbare ruimte en de uitvoering van de Tozo1-regeling bij ondernemers. Zoals gezegd raakt 100% dienstverlenend inwoners en ondernemers. Voor de Rekenkamer was het daarom juist belangrijk om hen direct bij het onderzoek te betrekken en hen te vragen naar hun verwachtingen en concrete ervaringen.

Vanzelfsprekend zijn de gegevens niet herleidbaar naar individuen, het gaat immers om beelden, voorbeelden om van te leren. Zoals gebruikelijk bij rekenkameronderzoek zijn de relevante documenten gelezen. Verder zijn er interviews met medewerkers van de gemeente, bestuurders en de Ombudscommissie geweest. Ook heeft de Rekenkamer een vertegenwoordiging van de raads- en burgerraadsleden gesproken. Dat maakt in het perspectief van de Rekenkamer dit onderzoek compleet: alle actoren zijn betrokken. Dit Rekenkameronderzoek naar 100% dienstverlenend bestaat uit een feitenrapport dat als bijlage is toegevoegd en deze bestuurlijke nota. In deze bestuurlijke nota staan de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek centraal, de bevindingen uit het gesprek met de raad en om kleur te geven aan de ervaringen zijn (anoniem) voorbeelden in het rapport opgenomen. Deze zijn herkenbaar aan het blok met blauwe achtergrond. Deze ervaringen zijn louter illustratief en geven reliëf en kleur aan het onderzoek. De coronacrisis overviel in maart 2020 iedereen. De gemeentelijke taak ging door. Dat er, mede op gezag van de nationale overheid, maatregelen moesten worden genomen door corona, dat is evident.

Interessant is, zo vindt de Rekenkamer om, gezien de context van Covid-19, na te gaan op welke wijze de gemeente Hoeksche Waard erin slaagt om binnen de gestelde beperkingen 100% dienstverlenend te zijn. Om die reden heeft de Rekenkamer ervoor gekozen dit onderzoek niet op een later tijdstip uit te voeren. De Rekenkamer beoogde met dit onderzoek in haar 1e jaar verder kennis te maken met de gemeente Hoeksche Waard. De Rekenkamer constateert dat het even wennen was voor een paar medewerkers om de leden van de Rekenkamer zelf in de organisatie spontaan te ontmoeten bij het doen van onderzoek. Ook de samenwerking met de gemeentelijke organisatie kan wat de Rekenkamer betreft verder groeien. De Rekenkamer heeft met veel plezier en interesse aan dit onderzoek gewerkt. Het was goed om inwoners te spreken. De ondernemers waren voor de Rekenkamer lastiger te vinden, maar dit is uiteindelijk gelukt. Op deze wijze is het onderzoek vormgegeven dat recht doet aan zowel de inwoners als ondernemers en de ambtelijke organisatie, bestuur en gemeenteraad. Tot slot bedanken wij allen die hebben bijgedragen tot dit rapport. Wij wensen u veel leesplezier. De Rekenkamer Hoeksche Waard. 4

Leeswijzer bestuurlijke nota De opbouw van deze bestuurlijke nota is als volgt: Allereerst wordt de aanleiding van het onderzoek besproken en daarna de definitie van 100% dienstverlenend in relatie tot de (gemeentelijke) dienstverlening. Vervolgens is de centrale vraag van het onderzoek opgenomen. Hierna volgt een korte analyse van de Rekenkamer over de bevindingen ten aanzien van 100% dienstverlenend, op het gebied van de bekendheid en het handelen daarnaar. In de paragraaf die volgt staat de perceptie over 100% dienstverlenend van een afvaardiging van de gemeenteraad beschreven aan de hand van informatie die de Rekenkamer bij hen heeft opgehaald. De bestuurlijke nota vervolgt met de conclusies en aanbevelingen. De aanbevelingen zijn vormgegeven als aansporingen: het gaat goed, er worden tips en suggesties gegeven van de Rekenkamer om het nog beter te doen. Tot slot van de bestuurlijke nota worden de geformuleerde deelvragen beantwoord. Zoals bekend, checkt de Rekenkamer bij de ambtelijke organisatie de feiten uit de Nota van Bevindingen (deze is als bijlage opgenomen), dit is gebeurd. Hierna is de bestuurlijke nota met de Nota van Bevindingen naar gemeenteraad, college en ambtelijke organisatie gezonden en is het een openbaar rapport.

5

Aanleiding De Rekenkamer Hoeksche Waard heeft op grond van de volgende overwegingen besloten om onderzoek te doen naar 100% dienstverlenend. Allereerst bleek uit de kennismakingsgesprekken met de afzonderlijke fracties met de Rekenkamer dat zij hechten aan een goede dienstverlening door de gemeente Hoeksche Waard aan inwoners en ondernemers. In het ‘Hoofdlijnenakkoord 2019-2022, Samen meer waard’ is bepaald dat de Hoeksche Waard op weg is naar een 100% dienstverlenende gemeente. Tot slot suggereert het rapport van TwynstraGudde over gemeentelijke herindelingen dat de ambities op het gebied van dienstverlening vaak onrealistisch hoog zijn, zo ook volgens TwynstraGudde, in de Hoeksche Waard. Kortom, dit was voor de Rekenkamer voldoende aanleiding om in het eerste jaar van haar bestaan onderzoek te verrichten naar 100% dienstverlenend. De Rekenkamer heeft dit onderzoek zelf uitgevoerd om een verdere kennismaking met de gemeente Hoeksche Waard tot stand te brengen.

Definitie van 100% dienstverlenend Al voor de herindeling van 1 januari 2019 was 100% dienstverlenend het uitgangspunt. Dit is en wordt in de nieuwe gemeente Hoeksche Waard verder uitgewerkt. Het opgestelde document “Kompas 2018 Hoeksche Waard” geeft het volgende aan over 100% dienstverlenend:

Wij zijn 100% dienstverlenend Deze pijler richt zich op de primaire producten en diensten (paspoorten, vergunningen, beheer openbaar gebied) van de gemeente. Onze inwoners verwachten 100% dienstverlening van ons. En terecht. Wij vinden dat onze inwoners hier ook op mogen rekenen. Wat ons betreft zijn wij dan ook 100% dienstverlenend, tot aan de keukentafel. Dit betekent dat we onze dienstverlening (indien gewenst) dichtbij de mensen aanbieden. Met het thuisbezorgen van paspoorten is hiermee al een mooie eerste stap gezet in de Hoeksche Waard. We spreken verder bewust niet van 100% dienstverlening, maar van 100% dienstverlenend. Een subtiel verschil misschien: maar voor ons zijn houding en gedrag van onze medewerkers leidend bij de dienstverlening. Honderd procent dienstverlenend zijn, is voor onze medewerkers ‘way of living’. Bron: Kompas Hoeksche Waard, 2018

100% dienstverlenend is een ankerpunt en een ambitie, een streven om de inwoner en ondernemer als uitgangspunt te nemen voor al het gemeentelijk handelen. Daarnaast heeft de gemeente ook wettelijke taken en bevoegdheden met de plicht om die als publieke organisatie uit te voeren. In sommige van die laatste kan het zijn dat de gemeente niet 100% dienstverlenend kan zijn en dat dienstverlening door de gemeente niet wordt ervaren. Bij 100% dienstverlenend is het streven van de gemeente om in haar handelen als uitgangspunt te nemen: goede informatie en waar wenselijk naar de menselijke maat informatie te geven, heldere procedures te hanteren, goede motivering van besluiten en handelen, als gemeente altijd professioneel te handelen, inwoners en ondernemers objectief te bejegenen, betrokkenen (schriftelijk) te wijzen op rechtsbescherming en klachtmogelijkheid.

6

Tot slot sluit de Rekenkamer aan bij de definitie in het document “Kompas 2018 Hoeksche Waard”: 100% dienstverlenend is een houding en het gedrag van alle medewerkers van de gemeente. 100% dienstverlenend komt tot in de haarvaten van het beleid van de gemeente Hoeksche Waard tot uitdrukking. Tijdens het onderzoek kwam het verschil in definitie tussen 100% dienstverlenend en dienstverlening naar voren. Het is de Rekenkamer opgevallen dat de gemeente deze termen door elkaar gebruikt. In dit rapport bedoelt de Rekenkamer met dienstverlening het product zoals het leveren van bijvoorbeeld een paspoort of het ontvangen van een melding in de openbare ruimte en hierop acteren. Bij het leveren van de dienstverlening wil de gemeente 100% dienstverlenend zijn.

Vraag die centraal staat in het onderzoek De Rekenkamer wil op basis van concrete ervaringen van inwoners en ondernemers onderzoeken hoe de gemeente Hoeksche Waard uitvoering geeft aan haar ambities en doelstellingen op het gebied van de gemeentelijke ambitie om 100% dienstverlenend te zijn. De Rekenkamer wil toetsen of de beoogde maatschappelijke effecten van het dienstverleningsbeleid worden behaald en onderzoekt waar de dienstverlening nog beter zou kunnen. De centrale onderzoeksvraag heeft de Rekenkamer als volgt geformuleerd: “Op welke wijze is 100% dienstverlenend geformuleerd en geborgd in de organisatie, hoe ervaren inwoners en ondernemers 100% dienstverlenend van de gemeente Hoeksche Waard en hoe stuurt de gemeenteraad op 100% dienstverlenend?” De centrale vraag is opgesplitst in acht deelvragen. Aan het slot van deze bestuurlijke nota treft u de beantwoording hiervan aan.

Gemeentelijke organisatie: bekendheid met 100% dienstverlenend In hoeverre is 100% dienstverlenend bekend in de gemeentelijke organisatie? Alle geïnterviewde ambtenaren en bestuurders kennen het uitgangspunt. Op de vraag wat 100% dienstverlenend voor hem of haar betekent, gaven de meeste mensen aan dat het centraal stellen van de inwoner en ondernemer het belangrijkst is. Denken vanuit de gedachte dat de gemeente dienstbaar is aan de inwoner en ondernemer; dat de gemeente echt heeft geholpen. 100% dienstverlenend betekent echter niet dat iedereen ook altijd tevreden is met het resultaat van de dienstverlening. Soms moet worden doorverwezen naar een ander loket of instantie, in andere situaties is het denkbaar dat wet- en regelgeving het onmogelijk maken om een wens of verzoek van de inwoner of ondernemer in te willigen. Het valt de Rekenkamer op dat 100% dienstverlenend niet is opgenomen in het op schrift gestelde HRbeleid, terwijl een nadere uitwerking van het begrip 100% dienstverlenend op die plek juist voor de hand zou liggen, naar de mening van de Rekenkamer. De ambtelijke organisatie hanteert 100% dienstverlenend als sturingsmechanisme voor haar ambtenaren, zo begrijpt de Rekenkamer. Tegelijkertijd blijkt uit gesprekken met ambtenaren dat 100% dienstverlenend geen terugkerend onderwerp is in de functioneringsgesprekken.

7

Handelen van de gemeente 100% dienstverlenend: de praktijk Nu iedereen binnen de gemeente 100% dienstverlenend kent en zegt ernaar te handelen, is de volgende stap in hoeverre de betreffende medewerker van de gemeente Hoeksche Waard daadwerkelijk handelt conform het beleid en het sturingsmechanisme 100% dienstverlenend. Met andere woorden; wat merkt de inwoner en ondernemer van 100% dienstverlenend? Om dit te onderzoeken heeft de Rekenkamer veldonderzoek gedaan om enerzijds te kijken of inwoners en ondernemers 100% dienstverlenend herkennen in gedrag en houding van de medewerkers en hoe zij dit waarderen. Anderzijds heeft de Rekenkamer op velerlei wijze zelf ervaring opgedaan door haar contacten met de gemeente: contact met geïnterviewden, gebeld en gemaild om de afspraken tot stand te brengen en documenten te verkrijgen. Opvallend vond de Rekenkamer dat alle medewerkers van de gemeente vonden dat ze zelf 100% dienstverlenend als uitgangspunt van al hun handelen nemen, maar sommige respondenten gaven aan dat ze ook vonden dat andere collega’s en de organisatie als geheel nog zeker stappen konden zetten in het bereiken van 100% dienstverlenend. Een geïnterviewde gaf aan dat hij altijd aanspreekbaar was voor een inwoner of ondernemer en graag als een voorbeeld zou willen fungeren voor collega’s met betrekking tot 100% dienstverlenend.

Perceptie van de gemeenteraad De gemeenteraad ontvangt halfjaarlijks een raadsinformatiebrief met een update over de dienstverlening. In de raadsinformatiebrief over de eerste zes maanden van 2020 die op 14 juli 2020 naar de raad is gezonden staat niets vermeld over 100% dienstverlenend. In de Raadsinformatiebrief (RIB) dienstverlening 2e helft 2020 gaat het college uitgebreid in op 100% dienstverlenend en geeft het aan hoe belangrijk het is. Ook wordt in die laatste RIB uitgebreid ingegaan op de Fixi-app voor meldingen in de openbare ruimte. Deze brieven geven inzicht in actuele ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening, maar biedt de raad weinig harde informatie in de vorm van bijvoorbeeld prestatie-indicatoren. De raad ontvangt wel cijfers ten aanzien van het opnemen van de telefoon en enkele grafieken uit het onderzoek door bezorgdienst AMP. Het komt de Rekenkamer voor dat de raad op deze manier informatie verkrijgt die gemakkelijk beschikbaar is, zonder dat dit een totaalbeeld geeft van 100% dienstverlenend en zonder dat de raad zelf heeft bepaald welke informatie zij nodig heeft om goed te kunnen sturen. Op 19 november 2020 heeft de Rekenkamer een gesprek gevoerd met raads- en burgerraadsleden om hun mening over 100% dienstverlenend te peilen.

Definitie van 100% dienstverlenend volgens de raad De raads- en burgerleden gaven bij het raadsgesprek aan dat 100% dienstverlenend gezien moet worden als een houding van de gemeente om dienstbaar te zijn aan de inwoners. Dit betekent dat: • De inwoner goed de weg kent naar de gemeente • De inwoner via meerdere kanalen een vraag kan stellen • De gemeente goed doorvraagt naar de vraag achter de vraag • De gemeente snapt wat de behoefte van de inwoner is • De gemeente de vraag doeltreffend beantwoordt • De gemeente na afloop controleert of de vraag daadwerkelijk goed beantwoord is 100% dienstverlenend betekent volgens de raads- en burgerleden niet dat er overal “ja” op wordt gezegd door de gemeente. “nee” is ook een antwoord en dan wel met een duidelijke uitleg waarom het een “nee” is.

8

Hoe vindt de raad dat de dienstverlening gaat? De meeste raads- en burgerleden geven zelf een voldoende aan de gemeente voor haar dienstverlening. Er wordt rekening mee gehouden dat de ambtenaren nog moeten wennen aan de situatie na de herindeling. De medewerkers aan de telefoon zijn vriendelijk en leiden goed door naar de juiste persoon. Mooie voorbeelden van dienstverlening die genoemd worden gaan over vertegenwoordigers vanuit het college die op bezoek gaan bij inwoners die een burgerinitiatief hebben opgezet. Raads- en burgerleden geven echter ook aan dat ze vaak negatieve verhalen horen van inwoners over het contact met de gemeente. Inwoners hebben klachten over hoe taken niet of onvolledig worden uitgevoerd, de lange doorlooptijden, dat ze niet/te laat worden geïnformeerd en dat afspraken over terugbellen vaak niet worden nagekomen. Schakelen in coronatijd: De Tozo1-regeling De Tozo1-regeling kwam onverwachts en vanuit de ambitie 100% dienstverlenend is het interessant om te zien hoe de gemeente daar mee omgaat. De raads- en burgerleden hebben voornamelijk lof voor de gemeente op dit gebied. In het begin was er even een aandachtspunt met betrekking tot de lange wachttijd. De gemeente heeft snel geschakeld met de rapportages en procescontroles volgens de raads- en burgerleden. Volgens hen was de gemeente alert en was het proces goed onder controle.

Kaderstellende rol van de raad De raads- en burgerleden twijfelen of ze vorm hebben kunnen geven aan hun kaderstellende rol bij 100% dienstverlening. Ze geven aan dat de kaders volgen uit het visiedocument dat is opgesteld nog voor de herindeling. Men geeft echter ook aan dat er niet echt iets met die kaders wordt gedaan. Wel wordt er ad hoc aandacht gevraagd voor bepaalde aspecten van de dienstverlening als daarover klachten komen van inwoners. Hoe kan de gemeente haar dienstverlening verbeteren volgens de raad? Een proactieve houding van de gemeente mag volgens de raads- en burgerleden verwacht worden bij 100% dienstverlenend, maar de gemeente is nu vaak reactief. Creativiteit mag volgens hen ook getraind worden bij de ambtenaren. Horen de ambtenaren de behoefte van de inwoner en verzinnen ze daar iets creatiefs op, zelfs als de regelgeving zegt dat iets eigenlijk niet kan? Daarnaast kan de gemeente meer rekening houden met de verschillende doelgroepen in de samenleving. Specifiek worden genoemd het bereiken van jongeren, ouderen en inwoners die niet digitaal vaardig zijn. Tot slot wordt de website (en dan vooral de zoekfunctie) genoemd als verbeterpunt.

9

Conclusies en aanbevelingen / aansporingen 1. De ambitie 100% dienstverlenend is bekend, geborgd in beleid en wordt deels gemonitord. De doelstelling van 100% dienstverlenend is opgenomen in het coalitieakkoord en daarmee een belangrijk uitgangspunt voor het beleid. Alle ambtenaren kennen dat uitgangspunt, zo blijkt uit dit onderzoek. 100% dienstverlenend is zowel het beleidsuitgangspunt voor het handelen van medewerkers van de gemeente als een sturingsmechanisme van de organisatie. Het thema van 100% dienstverlenend is niet uitgewerkt in SMART-doelstellingen. Er is geen prioritering in doelen aangegeven die het behalen van 100% dienstverlenend bewerkstelligt. De Rekenkamer heeft wel een paar interne normen aangetroffen die kunnen bijdragen aan 100% dienstverlenend, zoals voor het opnemen van de telefoon en baliewerkzaamheden op de servicepunten. Die servicenormen behaalt de gemeente ruim. De Rekenkamer stelt dit vast met de kanttekening dat het vaak kwantitatieve normen en geen kwalitatieve normen betreffen. 100% dienstverlenend is een gemeenschappelijke waarde voor raad, college en ambtelijke organisatie. De uitvoering is niet eenduidig te beoordelen, enerzijds omdat er geen kwalitatieve normen zijn, anderzijds omdat er onvoldoende door de gemeente wordt gemonitord. Aansporingen: I. De bekendheid en de borging in het beleid van 100% dienstverlenend is prima.

Overweeg als gemeente om de uitvoering van 100% dienstverlenend verder uit te werken, stel concrete doelen en monitor deze om de ontwikkelingen en de successen in kaart te brengen. II. De Rekenkamer constateert dat 100% dienstverlenend op individueel niveau van de medewerker meer kan worden gestimuleerd. Zo zou de 100% dienstverlenende houding van de medewerker bijvoorbeeld een vast onderdeel van functioneringsgesprekken kunnen zijn, om ook het sturingsmechanisme van dat gesprek aan te wenden ten behoeve van de doelstelling van 100% dienstverlenend.

2. 100% dienstverlenend: verschil tussen denken en doen, uitvoering kan worden verbeterd. De door de Rekenkamer gesproken medewerkers staan achter de doelstelling van 100% dienstverlenend en zeggen ook daadwerkelijk zo te handelen. Een mooie uitspraak die 100% dienstverlenend karakteriseert, hoorde de Rekenkamer in een interview: “Ik handel 100% dienstverlenend naar al onze inwoners en al onze ondernemers. Ook ben ik 100% dienstverlenend naar al mijn collega’s, zodat zij in staat zijn om ook 100% dienstverlenend te werken.”

Tegelijkertijd geven medewerkers aan dat de organisatie en sommige collega’s niet altijd 100% dienstverlenend werken en geven ze in de interviews ook concrete voorbeelden. Bij de Rekenkamer ontstaat het beeld dat de top van de gemeentelijke organisatie achter de doelstelling van 100% dienstverlenend staat, maar dat sommige teammanagers niet achter 100% dienstverlenend staan en daarom weinig tot geen ruimte laten aan medewerkers om ook zo te handelen. De Rekenkamer vindt dat zulke handelingsruimte nodig is om 100% dienstverlenend te kunnen werken.

10

Ook verwijzen respondenten soms naar de situatie van de periode van voor de herindeling: op sommige plaatsen is volgens hen (nog) een angstcultuur om maatwerk te leveren en zijn de medewerkers niet dienstverlenend naar de inwoner. Het blijkt dat sommige medewerkers een nogal defensieve houding laten zien. In dit kader deed de Rekenkamer tijdens het veldonderzoek de volgende ervaring op:

Leden van de Rekenkamer stonden buiten bij een servicepunt te wachten op inwoners die zij konden interviewen over 100% dienstverlenend. Soms vroegen ze inwoners voor deze naar binnen gingen of ze een recente ervaring hadden met 100% dienstverlenend bij de gemeente Hoeksche Waard, de andere keer vroegen de onderzoekers bij het weer naar buiten komen naar de ervaringen van de inwoners met 100% dienstverlenend. Op enig moment kwam een medewerker van het servicepunt naar buiten en deelde de leden van de Rekenkamer mee dat alleen de inwoners die naar buiten kwamen door de Rekenkamer mochten worden geïnterviewd, omdat die net een recente ervaring hadden met de medewerker van de gemeente. De Rekenkamer gaf hierop aan dat het om alle recente ervaringen van inwoners gaat met de gemeente Hoeksche Waard na de herindeling, die kunnen ook eerder hebben plaatsgevonden.

Sommigen geven aan dat de herindeling pas anderhalf jaar geleden heeft plaatsgevonden. Dat heeft impact op de huidige organisatie, 100% dienstverlenend kost tijd. De Rekenkamer concludeert een verschil tussen het denken over 100% dienstverlenend, waarbij iedereen zegt de doelstelling na te streven, en de praktijk, waar soms zaken minder vlekkeloos verlopen. Hier zijn door de gemeente nog zeker stappen te zetten. Illustratief: soms zit het (even) tegen, en dan? 100% dienstverlenend?

De Rekenkamer stond voor een servicepunt om inwoners te interviewen. Mensen kwamen en gingen weer snel naar buiten. Uit navraag bij inwoners die naar buiten kwamen bleek dat de gemeentelijke ICT-systemen aan de balie waren uitgevallen en de dienstverlening niet kon plaatsvinden. De inwoners kregen de mededeling dat ze een nieuwe afspraak met de gemeente konden maken via internet. Even later kwam een medewerker naar buiten en gaf resoluut de Rekenkamer te kennen dat het interviewen van inwoners direct moest stoppen. Dit was oneerlijk, want inwoners zouden ontevreden zijn, omdat er geen dienstverlening kon plaatsvinden door uitval van de ICT-systemen. Uiteraard is de Rekenkamer niet gestopt met interviewen, de Rekenkamer is onafhankelijk en juist geïnteresseerd hoe 100% dienstverlenend tot uitdrukking komt als het (even) tegenzit. Ook in dergelijke overmacht-situaties kan de houding en gedrag van de medewerkers 100% dienstverlenend zijn.

Om echt dienstverlenend te kunnen handelen is het volgens de Rekenkamer nodig om zoveel mogelijk maatwerk te leveren, uiteraard voor zover wet- en regelgeving dit toelaat. De Rekenkamer heeft mooie voorbeelden gehoord van zulk maatwerk, maar heeft ook situaties gezien waarin met een beetje flexibiliteit veel meer dienstverlening mogelijk was geweest.

11

Aansporingen: I. Zoals gezegd is de gemeente goed op weg. Er kunnen nog stappen worden gezet. Hierbij geeft de Rekenkamer de suggestie om medewerkers handelingsruimte te geven om ook daadwerkelijk 100% dienstverlenend te werken. Geef medewerkers daarbij een cursus of training die hen helpt die handelingsruimte goed om te zetten naar 100% dienstverlenend handelen, waaronder adequate communicatie richting inwoners. II. De Rekenkamer concludeert dat de gemeente Hoeksche Waard stappen kan zetten in het bereiken van 100% dienstverlenend. De vraag die zich gedurende het onderzoek van de Rekenkamer voordoet, is hoe de gemeente dit verder gaat organiseren. Gaat de gemeente dit organiseren via de medewerkers (houding en gedrag) en/of via ICT-toepassingen, het gebruik maken van algoritmes en/of social media? De Rekenkamer verwacht dat alle instrumenten een bijdrage kunnen leveren aan het werken aan 100% dienstverlenend, maar waarschuwt voor te veel focus op ICT en kwantitatieve analyses over de kwaliteit van dienstverlening. Om echt 100% dienstverlenend te kunnen acteren is volgens de Rekenkamer maatwerk en gedrag dat niet standaard in (ICT-)processen past heel belangrijk. De Rekenkamer adviseert de ambtelijke organisatie een keuze te maken. Alle instrumenten tegelijk inzetten lijkt niet realistisch.

3. 100% dienstverlenend in coronatijd: gaat over het algemeen goed. Corona heeft iedereen overvallen: ook de gemeente Hoeksche Waard. De dienstverlening van de gemeente Hoeksche Waard moest doorgaan, soms misschien anders. De gemeente heeft hierin flexibel en adequaat ingespeeld op de situatie en geprobeerd om maatwerk te leveren. 100% dienstverlenend, zo concludeert de Rekenkamer. Tegelijkertijd was er ook de gebruikelijke dienstverlening zoals het verlengen van rijbewijzen. Om grip te houden op het proces zijn in het begin van de coronacrisis alle mogelijkheden voor de inwoners om via internet een afspraak te maken met de gemeente stopgezet. Inwoners konden alleen via de telefoon een afspraak maken. De betreffende medewerker hoorde de vraag van de inwoner en besliste of de vraag voldoende urgent was om een afspraak te maken met de gemeente. Rijbewijzen die langer dan een maand geldig waren konden pas een week voor het verloop worden verlengd. Op die wijze hield de gemeente grip op haar proces. Op het moment dat het servicepunt in Oud-Beijerland weer openging konden inwoners via internet weer een afspraak maken in Oud-Beijerland voor de dienstverlening. Bij de producten van de servicebalie zoals identiteitsbewijzen en rijbewijzen was het afhankelijk van de urgentie die de gemeente bepaalde en de coulance van de gemeente of de dienstverlening kon worden geboden.

De inwoner stond niet centraal, de control van de gemeente was leidend. De Rekenkamer vindt dit weinig 100% dienstverlenend. Aansporing: Op zich heeft de gemeente tijdens de coronacrisis de ambitie 100% dienstverlenend goed nageleefd. De Rekenkamer geeft in overweging om als ambtelijke organisatie je steeds af te vragen of het anders of beter kan. In voornoemd voorbeeld door bijvoorbeeld de website open te zetten met het aanbod aan de inwoners om een verzoek of wens via de website aan de gemeente te uiten en dan als gemeente terug te bellen om het verzoek te honoreren of een voorstel te doen wat wel kan. De website is immers 24/7 te bereiken, de bereikbaarheid via de telefoon is qua uren beperkt.

4. Dienstverlening Publiekszaken: tevreden klanten, servicepunten worden erg gewaardeerd. De Rekenkamer constateert dat inwoners tevreden zijn met de servicepunten en dat de medewerkers hen goed helpen en klantvriendelijk zijn. Dat is een mooi resultaat. Inwoners waarderen ook het feit dat er meerdere servicepunten zijn in de gemeente. Tegelijkertijd maakt de Rekenkamer uit gesprekken met ambtenaren, bestuurders en uit de gemeentelijke evaluatie van de servicepunten op dat kleine servicepunten wellicht niet zinvol genoeg geacht worden en dat openingstijden mogelijk kunnen worden beperkt. De 12

afweging of en in welke mate dit moet gebeuren is niet aan de Rekenkamer, dat is een politieke keuze. De Rekenkamer merkt wel op dat uit het veldonderzoek van de Rekenkamer blijkt dat inwoners hechten aan het bestaan van de servicepunten en dat zij servicepunten in zorgcentra die door corona zijn gesloten, missen. Hiervoor hebben de inwoners op dit moment wel alle begrip. Aansporingen: I. De Rekenkamer merkt op dat inwoners tevreden zijn met de servicepunten, hou dat zo! De Rekenkamer geeft wel een waarschuwing af in dit kader: door het beperken van de openingstijden van servicepunten kunnen die punten minder aantrekkelijk worden en daarmee kan ook de bezoekersgraad afnemen. Zo kan een vicieuze cirkel ontstaan, waardoor servicepunten steeds meer overbodig lijken te worden. Dit is een voorbeeld van een situatie waarin de vraag van de klant niet meer centraal lijkt te staan, terwijl het centraal stellen van de inwoner het eerste uitgangspunt is voor de servicepunten vanuit het perspectief 100% dienstverlenend. In dit kader adviseert de Rekenkamer de gemeenteraad een standpunt in te nemen en dit ook te communiceren naar inwoners. II. Om de productiviteit van de medewerkers op de servicepunten te laten stijgen, adviseert de Rekenkamer om goed te kijken naar andere werkzaamheden die op de servicepunten kunnen worden uitgevoerd.

Op die wijze kunnen de servicepunten rendabel zijn, kunnen wellicht openingstijden verruimd en kunnen servicepunten nog meer 100% dienstverlenend werken.

5. Meldingen openbare ruimte: Fixi-app werkt goed, melders soms ontevreden over opvolging. Allereerst een opmerking over het aantal meldingen in de openbare ruimte. De gemeente Hoeksche waard heeft gemiddeld 980 meldingen per maand in 2020, dit ligt hoger dan in het voorgaande jaar. Vooral in de periode mei – augustus 2020 zijn veel meldingen ingediend over het openbaar groen. De Rekenkamer heeft enkele steekproeven genomen van de huidige Fixi-meldingen en de status hiervan, waarbij opvalt dat in het overzicht een relatief groot deel van de meldingen in behandeling/wachtstand staat met een afhandelingstermijn variërend van enkele weken tot enkele maanden. De gemeente is vergelijkbaar met andere gemeenten als het gaat om het registreren van de meldingen, al ontbreekt een analyse van de meldingen en daarmee een proactieve inzet van de meldingen in het kader van preventie. Ook wordt de afhandeling van de meldingen alleen gerapporteerd aan het college en niet aan de gemeenteraad. Inwoners waarderen het doen van meldingen over de openbare ruimte via de Fixi-app. Inwoners krijgen informatie over de opvolging, maar dit leidt niet altijd tot een oplossing van de melding vanuit het perspectief van de inwoner. Om de melding op te lossen zijn soms ook meerdere acties van de melder vereist, zo blijkt uit het rekenkameronderzoek. Dit past niet bij 100% dienstverlenend.

Onderstaand voorbeeld illustreert dit.

13

Een voorbeeld van een melding die de Rekenkamer bij is gebleven, een ervaring om van te leren.

Eén van de meldingen ging over hoog onkruid tussen de verharding in een woonwijk. De melder heeft via de Fixi-app een melding over het achterstallig onderhoud ingediend en bewijsmateriaal bijgevoegd (3 foto’s). De melding is op ‘afgehandeld’ geplaatst en doorgegeven aan de externe uitvoerder voor het groenonderhoud van de gemeente. De uitvoerder heeft na 1 week het onkruid verwijderd op de 3 plekken die op de foto’s waren aangegeven. Het overige onkruid is echter niet weggehaald. De melder heeft vervolgens weer contact opgenomen met de gemeente met het verzoek om ook het overige onkruid weg te halen. De uitvoerder heeft daarop het overige onkruid in de wijk weggehaald.

Aansporingen: I. Melden via de app gaat goed, daar is iedereen het over eens; inwoners en gemeente. Op het aspect van de opvolging van de melding is nog verdere verbetering mogelijk, zo constateert de Rekenkamer. De Rekenkamer adviseert om de opvolging beter te organiseren, zodat een inwoner geen tweede of zelfs derde melding hoeft te doen. II. Maak analyses van de binnengekomen meldingen om zo preventief beheer aan de openbare ruimte uit te voeren. Andere gemeenten in Nederlanden passen dit reeds toe.

6. Tozo1-regeling: Veelal 100% dienstverlenend, maar lang niet alle ondernemers tevreden. De gemeente heeft het voor ondernemers mogelijk gemaakt om vrijwel direct na het bekend worden van de regeling de Tozo1 te kunnen aanvragen, zelfs zonder dat er al formulieren beschikbaar waren. Dat is een mooi voorbeeld van 100% dienstverlenend werken. Ook heeft de Rekenkamer goede voorbeelden gezien waarin ondernemers die echt in de knel zaten met maatwerk door de gemeente Hoeksche Waard verder werden geholpen, ondanks dat het Regionaal Bureau Zelfstandigen (RBZ) de regeling uitvoerde voor de gemeente. Het uitvoeren van de regeling lijkt door de gemeente zonder daadwerkelijke afweging te zijn uitbesteed aan RBZ. Zowel bestuurders als ambtenaren vonden de uitbesteding logisch omdat RBZ vergelijkbare regelingen uitvoert voor de gemeente. De keerzijde van uitbesteden is echter dat lijntjes voor de ondernemers langer zijn, de gemeente kan slechts doorverwijzen naar RBZ. Ondernemers beoordelen de dienstverlening van RBZ niet positief. Deze ontevredenheid ligt vooral in de communicatie van RBZ naar ondernemers. RBZ hield de aanvragers bijvoorbeeld slecht op de hoogte over de voortgang van hun aanvraag. Dit voorbeeld maakt de consequenties van niet 100% dienstverlenend duidelijk, volgens de Rekenkamer.

Na het uitkeren van het voorschot van de Tozo-regeling, kregen ondernemers een brief van het RBZ. RBZ vroeg daarin om nadere informatie, bij gebreke waarvan de uitkering werd teruggevorderd. Dit joeg ondernemers schrik aan, want die informatie was vaak al verstrekt. Juist als je gebruik moet maken van de Tozo-regeling, is de dreiging met terugbetalen natuurlijk een gevoelig punt. Hoewel RBZ op de fout is gewezen, ontvingen ondernemers in december wéér een brief met dezelfde strekking, ook als de benodigde informatie al was verstrekt. Dat wordt niet als 100% dienstverlenend ervaren.

14

Aansporingen: I. De Rekenkamer geeft in overweging om door te gaan met het leveren van maatwerk richting ondernemers die binnen de bestaande regelingen of in het contact met RBZ niet tot noodzakelijke oplossingen komen. II. RBZ heeft de Tozo-regeling voor de gemeente Hoeksche Waard uitgevoerd. Het was voor iedereen een nieuwe regeling. Overweeg als gemeente Hoeksche Waard de volgende keer of uitbesteden ook 100% dienstverlenend is. Als dat zo is: maak concrete afspraken over 100% dienstverlenend. De Rekenkamer adviseert om bij een uitbesteding aandacht te vragen hoe 100% dienstverlenend wordt gewerkt door de uitvoerende partij en dit ook vast te leggen en te monitoren.

7. Beschouw klachten door inwoners als een cadeau in het kader van 100% dienstverlenend Klachtenbehandeling vindt bij de gemeente Hoeksche Waard vooral informeel plaats, dus door bijvoorbeeld een goed gesprek te houden met de klager. Dat is prima om direct de klager te spreken om samen na te gaan wat er anders had gekund. Wel is het van belang hierbij een goede klachtregistratie te hebben, zodat waar mogelijk geleerd kan worden van de ingediende klachten. Op dit moment wordt de klanttevredenheid bij klagers niet gemeten en ook de doorlooptijden van klachten worden niet structureel bijgehouden. De gemeente wil dit in 2021 wel gaan doen. Uit het jaarverslag klachtbehandeling blijkt niet wat de aard van de klachten is en welke teams het betreft. De Rekenkamer vindt dat deze informatie wel nuttig zou zijn. Niet om met de vinger te wijzen naar bepaalde teams (vaak krijgen bepaalde teams meer klachten, simpelweg omdat deze teams meer direct contact hebben met inwoners.), maar om over de lange termijn bepaalde trends te kunnen zien. Aansporing: Overweeg om de klachtbehandeling te zien als cadeau om van te leren in het kader van 100% dienstverlenend. Maakt inzichtelijk (uiteraard anoniem) wat de klacht was, welk team het betrof en hoe deze door de gemeente is opgelost.

Neem deze voorbeelden op in het jaarverslag en besteed er op intranet van de gemeente aandacht aan om op deze wijze andere medewerkers te inspireren met (anonieme) voorbeelden.

15

Beantwoording onderzoeksvragen Vraag Beantwoording 1. Wat wordt verstaan onder 100% Alle onderzochte actoren in het onderzoek hebben een duidelijk beeld dienstverlenend? bij 100% dienstverlenend. Desgevraagd kan men meerdere a. Wat vindt de praktijkvoorbeelden geven hoe 100% dienstverlening zou moeten Gemeenteraad? verlopen. Ook wordt door meerdere actoren aangegeven dat 100% b. Wat vindt het College van dienstverlenend niet hetzelfde is als 100% tevredenheid. “Nee” is ook burgemeester en een antwoord richting een inwoner of ondernemer, als het maar wethouders? voldoende onderbouwd wordt. c. Wat vindt de ambtelijke organisatie? 2. Hoe is 100% dienstverlenend De houding en het gedrag van de medewerkers zijn volgens de gedefinieerd en geborgd in de gemeente leidend bij 100% dienstverlening. Uit de interviews met organisatie? medewerkers van de gemeente blijkt dat alle respondenten het uitgangspunt van 100% dienstverlenend kennen. Sommige teammanagers lijken niet achter het doel van 100% dienstverlenend te staan. 100% dienstverlenend is volgens geïnterviewden geen vast gespreksonderwerp tijdens functioneringsgesprekken of andere gesprekken binnen teams. De gemeentelijke organisatie heeft een ´doorontwikkelingsagenda 2020´ opgesteld met hierin opgenomen concrete acties die moeten bijdragen aan 100% dienstverlenend.

Hierbij wordt (in de toekomst) ingezet op ICT-oplossingen en een data-gedreven aanpak. 3. Op welke wijze is de Ten aanzien van de servicepunten gelden de volgende vier normen : dienstverlening bij de 1. De vraag vanuit de klant staat centraal; servicepunten georganiseerd en 2. Elk servicepunt is tenminste één dagdeel per week geopend, hoe waarderen inwoners dit? waarbij de vraag leidend is; 3. De klant moet binnen één werkdag op één van de servicepunten terecht kunnen; 4. De klant moet op een voorkeurslocatie binnen één week terecht kunnen. Het team Dienstverlening heeft vanuit het college mandaat gekregen om binnen die kaders de openingstijden van servicepunten te mogen veranderen. De inwoners zijn over het algemeen zeer te spreken over de medewerkers op het servicepunt en over het hele proces van hun (aan)vraag.

16

4. Op welke wijze zijn de meldingen in de openbare ruimte georganiseerd en hoe waarderen inwoners dit?

Inwoners die klachten hebben over het beheer van de openbare ruimte kunnen bij de gemeente een melding maken via de app Fixi, de website, sociale media of via de eigen buitenmedewerkers. Ook kunnen inwoners telefonisch of aan de balie een klacht indienen, waarna een medewerker van de gemeente de melding zelf registreert in de Fixi-app. Als er een melding binnenkomt gaat deze eerst naar de werkverdeler. De werkverdeler is de coördinator van de meldingen voor de buitendienst. De werkverdeler wijst de melding toe aan een behandelaar. Op het moment dat deze behandelaar is toegewezen krijgt de melder (de inwoner) een bericht dat zijn of haar melding in behandeling is genomen. Als de melding is afgehandeld, krijgt de melder een bericht dat deze is afgehandeld. Ook wordt de melder op de hoogte wordt gesteld als de melding niet afgehandeld kan worden. De melder wordt niet geïnformeerd over een statuswijziging van de melding. De klanttevredenheid van de melders niet wordt geregistreerd of periodiek onderzocht. Het systeem Fixi heeft hier geen module voor (deze wordt wel momenteel ontwikkeld). Uit interviews van de Rekenkamer blijkt dat de inwoners de Fixi-app waarderen. De opvolging gaat niet altijd vlekkeloos. De melding wordt dan niet opgelost of er zijn meerdere acties van de melder nodig voordat de melding wordt opgelost. 5.

Op welke wijze is de De gemeente Hoeksche Waard heeft de uitvoering van de Tozo1dienstverlening met betrekking regeling uitbesteed aan het Regionaal Bureau Zelfstandigen (RBZ) van tot de Tozo-regeling de gemeente Rotterdam. georganiseerd en hoe waarderen Uit interviews met ambtenaren en bestuurders blijkt dat er wat ondernemers dit? aanloopproblemen waren bij de uitvoering van de Tozo1-regeling. Waar zich problemen voordeden die bij de gemeente zijn gemeld heeft de gemeente zich bij RBZ ingespannen voor een oplossing. Waar echt penibele situaties ontstonden, heeft de gemeente voorschotten uitgekeerd. De vertegenwoordigers van belangenorganisaties voor ondernemers in de Hoeksche Waard zijn tevreden over het snelle uitbetalen van de uitkeringen uit de Tozo1-regeling. Uit een onderzoeksrapport van Het PON (2020) blijkt echter dat een meerderheid van de ondernemers de dienstverlening van RBZ als matig tot slecht beoordeelt. 6. Welk cijfer krijgt de gemeente De gemeente krijgt gemiddeld een 7,8 voor haar dienstverlening van de voor haar dienstverlening? ondervraagde inwoners (via een online enquête en bij de servicepunten, 93 inwoners hebben een cijfer toegekend).

17

7. Op welke wijze gaat de gemeente om met klachten en wat is de relatie tussen klachtmeldingen en 100% dienstverlenend?

8. Welke kaders heeft de gemeenteraad gesteld voor 100% dienstverlenend en op welke wijze controleert de gemeenteraad dit?

In januari 2019 is de Klachtenregeling Hoeksche Waard vastgesteld door de gemeenteraad en gepubliceerd. Een klacht kan op verschillende manieren binnenkomen bij de gemeente, bijvoorbeeld door een mail, een telefoontje of een formulier op de website. Nadat een klacht is ingediend, komt deze in eerste instantie binnen bij één van de twee klachtencoördinatoren van de gemeente. Deze zet de klacht uit voor behandeling in de organisatie. Veel van de 87 ingediende klachten zijn informeel afgehandeld, dat wil zeggen met een telefoontje of een goed gesprek. Volgens de gemeente houdt 100% dienstverlenend bij klachtbehandeling in dat de procedures gevolgd worden; dat geeft duidelijkheid en rechtszekerheid aan de klager. Er is echter geen structurele wijze van monitoren van klanttevredenheid of de doorlooptijden. Uit het jaarverslag klachtbehandeling blijkt niet wat de aard van de klachten is en welke teams het betreft. De raads- en burgerleden twijfelen of ze vorm hebben kunnen geven aan hun kaderstellende rol bij 100% dienstverlening. Ze geven aan dat de kaders volgen uit het visiedocument dat is opgesteld nog voor de herindeling. Men geeft echter ook aan dat er niet echt iets met die kaders wordt gedaan. Wel wordt er ad hoc aandacht gevraagd voor bepaalde aspecten van de dienstverlening als er daarover klachten komen van inwoners.

18

Bijlage: Nota van Bevindingen

19

Gemeente Hoeksche Waard: 100% dienstverlenend?

Nota van bevindingen

Inhoudsopgave 1.Onderzoek 100% dienstverlenend ________________________________________________________________ 3 1.1 Onderzoek ten tijde van de coronacrisis _________________________________________________________ 3 1.2 Aanpak van het onderzoek ___________________________________________________________________ 5 1.3 Methodologische verantwoording _____________________________________________________________ 8 1.4 Leeswijzer _______________________________________________________________________________ 8 2. Dienstverlening: Uitgangspunten van de gemeente __________________________________________________ 10 2.1 Aanleiding en oorsprong van 100% dienstverlenend ______________________________________________ 10 2.2 Hoe wordt 100% dienstverlenend geborgd in de organisatie? _______________________________________ 11 2.3 Wat vinden medewerkers van 100% dienstverlenend? ____________________________________________ 12 2.4 Welke normen hanteert de gemeente voor algemene dienstverlening? ________________________________ 12 3.

Hoe dienstverlenend is de gemeente richting inwoners? ______________________________________________ 14 3.1 Telefonische bereikbaarheid _________________________________________________________________ 14 3.2 Thuisbezorging van documenten _____________________________________________________________ 16 3.3 Interpretatie van inwoners van 100% dienstverlenend _____________________________________________ 16 3.4 Beoordeling van inwoners van dienstverlening __________________________________________________ 17 3.5 Suggesties van inwoners voor het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening _____________________ 18 4.

Klachtbehandeling ___________________________________________________________________________ 19 4.1 Organisatie van klachtbehandeling ____________________________________________________________ 19 4.2 Klachtbehandeling in de dagelijkse praktijk_____________________________________________________ 20 CASUS 1: SERVICEPUNTEN ___________________________________________________________________ 22 Uitgangspunten voor servicepunten ______________________________________________________________ 22 Dienstverlening op de servicepunten _____________________________________________________________ 23 CASUS 2: MELDINGEN OPENBARE RUIMTE ____________________________________________________ 27 Uitgangspunten Meldingen Openbare Ruimte ______________________________________________________ 27 Dienstverlening bij Meldingen Openbare Ruimte ___________________________________________________ 30 CASUS 3: TOZO1-REGELING __________________________________________________________________ 33 Uitgangspunten Tozo1-regeling _________________________________________________________________ 33 Dienstverlening bij de Tozo1-regeling ____________________________________________________________ 33 Bijlagen ______________________________________________________________________________________ 38 Bijlage 1: Bronnenlijst ________________________________________________________________________ 39 Bijlage 2: Lijst

met geïnterviewde personen _______________________________________________________ 41 Bijlage 3: Sfeerimpressie online enquête __________________________________________________________ 42 Bijlage 4: Achtergrondkenmerken deelnemers online enquête _________________________________________ 45 Bijlage 5: Vragenlijst onderzoek servicepunten _____________________________________________________ 46 Bijlage 6: Achtergrondkenmerken deelnemers onderzoek servicepunten _________________________________ 51 Bijlage 7. PBLQ Factsheet Meldingen Openbare Ruimte _____________________________________________ 54 Bijlage 8. PBLQ Side letter: De MOR’en van Morgen _______________________________________________ 59

2

1. Onderzoek 100% dienstverlenend 100% dienstverlenend is de ambitie van de gemeente Hoeksche Waard. Dit Rekenkameronderzoek onderzoekt anderhalf jaar na de start van de gemeente Hoeksche Waard wat de stand van zaken is omtrent 100% dienstverlenend. De Rekenkamer vindt 100% dienstverlenend belangrijk voor inwoners en ondernemers en dit rechtvaardigt dit onderzoek dat door de Rekenkamer Hoeksche Waard zelf is uitgevoerd. Deze rapportage is de nota van bevindingen. Aan de hand van dit feitenrapport heeft de Rekenkamer een bestuurlijke notitie gemaakt. Hierin staan de conclusies en aanbevelingen en is een weerslag opgenomen van het gesprek dat de Rekenkamer met raadsleden heeft gevoerd. De centrale onderzoeksvraag voor het onderzoek 100% dienstverlenend heeft de Rekenkamer als volgt geformuleerd: “Op welke wijze is 100% dienstverlenend geformuleerd en geborgd in de organisatie, hoe ervaren inwoners en ondernemers de dienstverlening van de gemeente Hoeksche Waard en hoe stuurt de gemeenteraad op 100% dienstverlenend?” 100% dienstverlenend is veelomvattend, want het betreft de gehele ambtelijke organisatie tot in al haar vezels en alle dienstverlening door de gemeente.

Om die reden heeft de Rekenkamer een focus in het onderzoek aangebracht en kijkt zij in dit onderzoek specifiek naar drie deelterreinen: dienstverlening aan de balie/servicepunten, meldingen over de openbare ruimte en de Tozo1-regeling. De eerste twee hebben voornamelijk betrekking op inwoners, de derde heeft als doelgroep zzp-ers (ondernemers) die als gevolg van de coronacrisis een beroep hebben gedaan op de gemeente voor financiële ondersteuning. De Rekenkamer onderscheidt de volgende deelvragen: 1. Wat wordt verstaan onder 100% dienstverlenend? a. Wat vindt de Gemeenteraad? b. Wat vindt het College van burgemeester en wethouders? c. Wat vindt de ambtelijke organisatie? 2. Hoe is 100% dienstverlenend gedefinieerd en geborgd in de organisatie? 3. Op welke wijze is de dienstverlening bij de servicepunten georganiseerd en hoe waarderen inwoners dit? 4. Op welke wijze is het doen van meldingen in de openbare ruimte georganiseerd en hoe waarderen inwoners dit? 5. Op welke wijze is de dienstverlening met betrekking tot de Tozo1-regeling georganiseerd en hoe waarderen ondernemers dit? 6. Welk cijfer krijgt de gemeente voor haar dienstverlening? 7. Op welke wijze gaat de gemeente om met klachten en wat is de relatie tussen klachtmeldingen en 100% dienstverlenend? 8. Welke kaders heeft de gemeenteraad gesteld voor 100% dienstverlenend en op welke wijze controleert de gemeenteraad dit?

1.1 Onderzoek ten tijde van de coronacrisis Het is goed op te merken dat dit onderzoek heeft plaatsgevonden ten tijde van de coronacrisis. Tijdens het proces van besluitvorming door de Rekenkamer om voor dit onderzoek te kiezen, begon de coronacrisis. Het overviel iedereen en niemand kende de toekomst en de impact van het virus. Bij het uitkomen van het onderzoek zitten we in de 2e golf met een nieuwe lockdown, vaccinaties zijn beschikbaar en een vaccinatieplan gaat van start. De Rekenkamer heeft bij haar besluitvorming medio april 2020 meegewogen dat er mogelijk factoren kunnen meespelen die van invloed zijn op de uitkomsten van dit onderzoek, zoals de 3

impact van de 1e lockdown. De Rekenkamer is van mening dat ook in een crisis als deze, die iedereen heeft overvallen in de heftigheid en de onzekerheid die dit met zich meebrengt, het leven doorgaat. Ook de gemeentelijke dienstverlening blijft bestaan en breidt zich soms uit als gevolg van de crisis, zoals bijvoorbeeld de Tijdelijke overbruggingslening zelfstandig ondernemers (Tozo1). De Rekenkamer heeft daarom de uitvoering van de Tozo1-regeling betrokken in het onderzoek. De regeling kwam onverwacht en werd daarmee zonder voorbereidingstijd ingevoerd voor iedere gemeente in Nederland. De Rekenkamer heeft gemeend dat de uitvoering van deze regeling daarom een interessant beeld kan geven over de wendbaarheid en creativiteit van de gemeentelijke organisatie en vooral: of ook dan 100% dienstverlenend wordt gewerkt. Iedereen, ook de gemeente, heeft zich te verhouden tot de nieuwe situatie. De gemeente heeft ook in deze tijd haar dienstverlening naar inwoners en ondernemers vorm te geven. Gedurende het onderzoek is de Rekenkamer niet gebleken dat de ambitie van 100% dienstverlenend is verminderd. Dat soms de dienstverlening anders loopt gezien de situatie betekent niet dat het niet 100% dienstverlenend is.

4

1.2 Aanpak van het onderzoek Het onderzoek is in verschillende stappen uitgevoerd en heeft gebruik gemaakt van een breed scala aan onderzoeksmethoden.

Documentanalyse

Interviews met interne en externe betrokkenen, zowel telefonisch als via videobellen

Een online enquête

Face-to-face interviews met inwoners op de servicepunten van de gemeente (uiteraard op 1,5 meter afstand)

Een schriftelijke vragenlijst voor de ambtelijke organisatie

Een gesprek met raads- en burgerraadsleden

Hieronder volgt een overzicht van de genomen stappen. Voor de daadwerkelijke start van het onderzoek zijn de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de ambtelijke organisatie in de persoon van de gemeentesecretaris schriftelijk geïnformeerd over dit Rekenkameronderzoek. Stap 1: Startbijeenkomst met de ambtelijke organisatie Op 25 juni 2020 vond een startgesprek plaats met de ambtelijke organisatie. Tijdens dit gesprek lichtte de Rekenkamer het onderzoek toe en maakte afspraken over de aanlevering van documenten, communicatie en het organiseren van de interviews.

5

Stap 2: Documentstudie en interviews In deze stap zijn de relevante documenten verzameld en bestudeerd. De documentenlijst is tot stand gekomen in samenwerking met de gemeente. De Rekenkamer heeft de gemeente gevraagd om beleidsdocumenten, werkprocessen, evaluaties, met daarbij ook de vraag om andere documenten te zenden als de gemeente die relevant achtte. De documentenlijst is te vinden in Bijlage 1. Vervolgens hebben in de periode augustus tot en met medio november interviews met de belangrijkste betrokkenen in de gemeentelijke organisatie plaatsgevonden (zowel op ambtelijk als bestuurlijk niveau) en met de Ombudscommissie. De lijst met intern geïnterviewde personen is tot stand gekomen in samenwerking met de gemeente. De Rekenkamer heeft half juni een suggestie gedaan aan de gemeente voor mogelijke interne gesprekspartners. Tijdens de startbijeenkomst met de ambtelijke organisatie is dit verder besproken. Bijlage 2 geeft een overzicht van de geïnterviewden. Alle interviews1 zijn afgenomen door twee leden van de Rekenkamer. Een lid stelde de vragen, het andere lid maakte een verslag van het interview. Dit interviewverslag is aangeboden aan iedere geïnterviewde voor verificatie: Klopt het wat er staat en is het compleet? Alle reacties van de geïnterviewden zijn verwerkt in het definitieve geaccordeerde interviewverslag.

Stap 3: Enquêtes en interviews onder inwoners en ondernemers In deze stap heeft de Rekenkamer de ervaringen van inwoners en ondernemers onderzocht. Hiervoor heeft de Rekenkamer drie activiteiten uitgevoerd: 1. Een online enquête onder inwoners en ondernemers. In de maanden augustus tot en met begin november konden mensen de enquête digitaal invullen. Via onder andere de media in de vorm van een persbericht en social mediakanalen is hiervoor aandacht gevraagd. De enquête is opgesteld in SurveyMonkey (zie bijlage 3 voor een sfeerimpressie). Deze enquête is op de volgende manier onder de aandacht gebracht: • Een persbericht naar lokale media. Dit heeft onder andere geleid tot een artikel op Hoeksch Nieuws en in Het Kompas. • Plaatsing op het Twitter-account van de Rekenkamer. • Plaatsing op de social mediapagina’s van de individuele leden van de Rekenkamer. • Er is gevraagd aan raadsleden en burgerleden om de link naar de enquête op hun social media te delen. In totaal hebben 36 inwoners meegewerkt aan de online enquête. Achtergrondgegevens zijn opgenomen in Bijlage 4. 2. Diepte-interviews (telefonisch en persoonlijk) met inwoners. De Rekenkamer heeft vanuit de online enquête zes respondenten persoonlijk gesproken. Deze respondenten hadden aangegeven bereid te zijn tot een verdiepingsinterview. Deze diepte-interviews vonden plaats in de tweede helft van september en oktober. 3.

Face-to-face interviews op de servicepunten van de gemeente. De leden van de Rekenkamer hebben in september bij alle (op dat moment geopende) servicepunten interviews afgenomen met inwoners die zich bij de servicepunten meldden (zie Foto 1). De vragenlijst die gebruikt is op de servicepunten is te vinden in Bijlage 5. In totaal hebben 72 mensen meegewerkt. Bijlage 6 geeft een overzicht van hun achtergrondkenmerken.

1

Met uitzondering van de opvolg-interviews met inwoners (zie stap 3). Deze zijn door 1 lid van de Rekenkamer gedaan en hiervan is alleen een intern verslag gemaakt.

6

Foto 1: Face-to-face interview bij het servicepunt in Oud-Beijerland

Stap 4: Schriftelijke vragenlijst voor de ambtelijke organisatie Voor het onderzoeken van de meldingen over de openbare ruimte kon de Rekenkamer aansluiten bij een onderzoek over dit onderwerp georganiseerd door de NVRR (de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers & Rekenkamercommissies). De NVRR heeft onderzoeksbureau PBLQ ingehuurd om een schriftelijke vragenlijst te ontwerpen. De Rekenkamer heeft deze vragenlijst uitgezet binnen de ambtelijke organisatie. De gegeven antwoorden zijn door PBLQ samengevat in een factsheet (zie bijlage 7 en 8). Begin november heeft een verificatiegesprek plaatsgevonden tussen vertegenwoordigers uit de ambtelijke organisatie, PBLQ en de Rekenkamer om de feiten in deze factsheet te controleren. In totaal hebben 51 rekenkamers meegedaan aan het NVRR-onderzoek, waardoor de resultaten van Hoeksche Waard vergeleken kunnen worden met andere gemeenten. Stap 5: Gesprek met een vertegenwoordiging van de raad en de Rekenkamer Op 19 november 2020 heeft de Rekenkamer de gemeenteraad gesproken over 100% dienstverlenend. Stap 6: Opstellen nota van bevindingen en feitencheck ambtelijke organisatie Op grond van alle feiten die het onderzoek heeft opgeleverd heeft de Rekenkamer een nota van bevindingen opgesteld. De bevindingen uit de documentstudie, de geaccordeerde interviewverslagen en de resultaten uit de enquête zijn opgenomen in deze nota van bevindingen.

Omdat er geen discussie kan zijn over de feiten heeft de Rekenkamer op 6 januari 2021 de nota van bevindingen voorgelegd aan de ambtelijke organisatie voor een feitencheck. Stap 7: Formuleren van conclusies en aanbevelingen De Rekenkamer heeft van de ambtelijke organisatie een reactie ontvangen op de nota van bevindingen. De Rekenkamer heeft deze ambtelijke reactie verwerkt in het definitieve rapport. Op grond van deze gegevens heeft de Rekenkamer haar conclusies en aanbevelingen geformuleerd en opgenomen in het eindrapport. Stap 8: Eindrapport Rekenkameronderzoek 100% dienstverlenend is verzonden naar de raad Op 12 februari 2021 heeft de Rekenkamer haar rapport aan de gemeenteraad gezonden. Tevens heeft de Rekenkamer het rapport verzonden naar het college van burgemeester en wethouders en de ambtelijke organisatie. Het is dan aan het college om de raad een bestuurlijke reactie te zenden over het rapport. Het rapport heeft ook betrekking op de inwoners en ondernemingen van de gemeente Hoeksche Waard. Om die

7

reden heeft de Rekenkamer bij het openbaar maken van het rapport een persbericht opgesteld en verzonden naar de media.

1.3 Methodologische verantwoording Dit onderzoek wil het perspectief van de ambtelijke organisatie, het gemeentebestuur, de gemeenteraad, de inwoners en ondernemers van de Hoeksche Waard onderzoeken. Zoals hiervoor in het stappenplan besproken is gestart met een documentanalyse en het interviewen van medewerkers en bestuur. Dit is een gebruikelijke wijze van onderzoek doen voor rekenkamers. Om ook de percepties van inwoners en ondernemers goed boven tafel te krijgen heeft de Rekenkamer op verschillende manieren geprobeerd zoveel mogelijk inwoners en ondernemers te bereiken. In eerste instantie is aan de gemeente gevraagd om hieraan bij te dragen in de vorm van het verstrekken van gegevens van inwoners en ondernemers die recent gebruik hebben gemaakt van dienstverlening van de gemeente of op andere wijze contact hebben gehad met de gemeente Hoeksche Waard, zoals bijvoorbeeld ondernemers die in 2020 een Tozo1-aanvraag hadden gedaan. De gemeente heeft hier geen gehoor aan gegeven door zich te beroepen op de AVG. Daarna heeft de Rekenkamer gevraagd of het mogelijk is om een enquête bij de gemeente aan te leveren met een begeleidende brief van de Rekenkamer, zodat de gemeente namens de Rekenkamer aan de desbetreffende inwoners of ondernemers een enquête kon sturen.