Raadsvoorstel Klachtenregeling HW 2021

Voorstel aan de raad Aan: Raad Van: Juridische zaken Zaaknummer: Z/19/047372 Documentnummer: DOC-20332755 Portefeuillehouder: Bram van Hemmen Datum: 23 november 2020 Onderwerp Klachtenregeling 2021 e.v. gemeente Hoeksche Waard Beslispunten: 1. De gemeenteraad de klachtenregeling 2021 gemeente Hoeksche Waard vast te laten stellen, conform bijgaande klachtenregeling 2021 e.v. Inleiding Kort geleden heeft zowel het college als uw raad besloten vanaf 1 januari 2021 per 1 januari a.s. aansluiting te zoeken bij de Nationale ombudsman, als (tweedelijns) ombudsvoorziening voor gemeente Hoeksche Waard. De bestaande klachtenregeling 2019 dient aan deze nieuwe situatie worden aangepast. Daarnaast hebben we een aantal artikelen toegevoegd die we misten in de klachtenregeling 2019. Wat is toegevoegd aan de klachtenregeling 2021? Artikel 1.1 onder e Artikel 1.2 lid 5 Artikel 1.3. onder h

Artikel 2

Artikel 3.7 lid 1 Artikel 5.3. overgangsregeling

De definitie van de oplossingsmakelaar Bij privacy-gerelateerde klachten wordt het team PIV om advies gevraagd De klachtencoördinatoren fungeren als contactpersoon voor de Nationale ombudsman te Den Haag Er wordt middels een (telefoon)gesprek contact opgenomen met klager om te kijken of er voor klager tot een aanvaardbare oplossing kan worden gekomen. Er komt een einde aan de klachtbehandeling wanneer klager de klacht intrekt. Klachten die al in behandeling zijn per 31 december 2020 worden behandeld volgens de klachtenregeling gemeente Hoeksche Waard 2019. Indien klagers van de klachten die zijn ingediend voor 31 december 2020 niet tevreden zijn over de uitkomst van de klachtbehandeling, dan kan de klacht, binnen één jaar, worden voorgelegd aan de Nationale ombudsman te Den Haag. 1/3

Informele afhandeling: oplossingsmakelaar Het DT is akkoord gegaan met een pilot met de zogeheten oplossingsmakelaars. Vanuit de ambtelijke werkgroep rondom het proces klachten is geadviseerd om de rol van oplossingsmakelaar te introduceren in de ambtelijke organisatie. De bedoeling van deze oplossingsmakelaars is dat deze zo snel mogelijk na het bekend worden van de klacht, persoonlijk contact opneemt met de klager om te kijken of er een informele oplossing kan worden bereikt tussen klager en de gemeente. Een informele oplossing naar tevredenheid van de klager zodat eigenlijk al in een vroeg stadium de klacht informeel kan worden afgedaan en niet de formele klachtenprocedure (meer) gevolgd hoeft te worden. Het volgen van de formele kent een langere procesdoorlooptijd en kent niet altijd een oplossing. Soms wordt een klacht gegrond of ongegrond verklaard, zonder dat daarbij wordt nagedacht over een oplossing voor de klager.. De oplossingsmakelaars is in de klachtenregeling 2021 opgenomen onder de definities van de regeling.

Beoogd effect De klachtenregeling 2021 is aangepast op de aansluiting van onze gemeente bij de Nationale ombudsman. Verder is er een aantal kleine aanpassingen gedaan, zoals hierboven in het schema is weergegeven. Argumenten

1.1 Het voorstel past in de aansluiting bij de Nationale ombudsman Wanneer klagers na onze interne behandeling niet tevreden zijn met de procedure dan wel met het besluit, kunnen zij de klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman. Financiën n.v.t Communicatie Nadat de gemeenteraad de klachtenregeling 2021 heeft vastgesteld, wordt de regeling gepubliceerd op overheid.nl en in het Kompas. Omdat we als gemeente per 1 januari a.s aansluiting hebben bij de Nationale ombudsman, zal de communicatie richting de inwoners wat uitgebreider zijn dan alleen de formele regeling, en willen we aangeven in onze communicatie dat persoonlijk contact – na het indienen van een klacht- met de gemeente ons uitgangspunt is. Intern zal de regeling bekend worden gemaakt via samen@work. Bijlagen - Klachtenregeling 2021; - Raadsvoorstel klachtenregeling 2021; - Raadsbesluit klachtenregeling 2021.

2/3

Aangeboden door, burgemeester en wethouders van gemeente Hoeksche Waard B.W. Silvis-de Heer secretaris

A.P.J. van Hemmen burgemeester

3/3