Notitie doorontwikkeling Dienstverlening

Notitie DOORONTWIKKELING DIENSTVERLENING

Gemeente Hoeksche Waard Collegeperiode 2022-2026

Team Dienstverlening Datum: 7 februari 2024

1/17

Samenvatting De wereld om ons heen wordt steeds meer digitaal en hierdoor ook steeds sneller. We ontwikkelen onze organisatie verder op het gebied van digitalisering. Dat past binnen het beleid van deze gemeente. Daarmee ontstaat meer ruimte voor persoonlijk contact en maatwerk. Inwoners die niet willen of kunnen deelnemen aan het digitale proces, worden persoonlijk geholpen. Dit kan plaatsvinden op een servicepunt of op een andere voor de klant passende manier. Met het thuisbezorgen van reisdocumenten komen we ook al aan de voordeur. De dienstverlening moet voor iedereen toegankelijk blijven (digitale inclusie). Met de verdergaande digitalisering verandert ook de manier waarop wij onze dienstverlening dichtbij aanbieden. Dit vraagt een overweging van de wijze waarop we fysiek dichtbij zijn voor de inwoners. Een goed voorbeeld daarvan is de plaatsing van een fotoautomaat in sportcentrum de Boogerd, waarmee ook digitaal een rijbewijs kan worden aangevraagd. Het aantal bezoekers aan onze servicepunten neemt jaarlijks af. Het aandeel 65-plussers in onze gemeente neemt toe. Een steeds groter deel daarvan is digitaal vaardig. Dat de onlinedienstverlening toeneemt, biedt ook kansen. Daardoor bieden we onze inwoners meer eigen regie (zonder rekening te houden met plaats of tijd) en zijn we digitaal dichtbij: Dienstverlening vanuit de ‘broekzak’.

Gemiddeld gaat 57% van onze bezoekers naar servicepunt Oud-Beijerland en 27% naar Maasdam. Op de andere servicepunten is het percentage bezoekers zo rond de 5 á 6%. Numansdorp, ’s-Gravendeel en Strijen zijn doorgaans één dagdeel per week open. Maasdam gemiddeld vijf dagdelen en Oud-Beijerland dagelijks. Oud-Beijerland en Maasdam hebben een avondopenstelling. Bezoekers, die hebben deelgenomen aan de enquête, vinden een servicepunt “dichtbij huis’ belangrijk. Het grootste deel (bijna 28%) van onze inwoners woont in Oud-Beijerland. Er zijn op dit moment vijf servicepunten verspreid over de gemeente. Een deel van onze inwoners reist voor een servicepunt al naar een ander dorp. Afstand en reistijd zijn relatieve begrippen. Bezoekers komen voornamelijk voor een reisdocument (paspoort/ identiteitskaart) of rijbewijs, gemiddeld is dat één keer in de vijf á tien jaar. Door het terugbrengen van het aantal servicepunten, ontstaat er meer ruimte voor doelgroep- en klantgericht werken. Dat is het meest effectief met één servicepunt. Het servicepunt Oud-Beijerland is daar het meest geschikt voor. Alle voorzieningen en opschalingsmogelijkheden zijn op die locatie beschikbaar. Er is nog geen duidelijkheid over wat de definitieve huisvesting van de gemeente wordt. In afwachting daarvan is het terugbrengen van het aantal servicepunten naar twee locaties een goede optie.

Dan zijn we voor het oostelijk deel van het eiland meer fysiek dichtbij. Dat sluit ook aan op de wens van onze bezoekers. De locaties Oud-Beijerland en Maasdam liggen het meest voor de hand (spreiding, aantal bezoekers). Wij stellen voor om onze servicepunten te concentreren op twee locaties: Oud-Beijerland en Maasdam.

2/17

Inhoudsopgave Samenvatting ........................................................................................................................................................................... 2 Inhoudsopgave ........................................................................................................................................................................ 3 Inleiding ..................................................................................................................................................................................... 4 Hoofdstuk 1: Maatschappelijke ontwikkelingen .............................................................................................................. 5 1.1 Samenleving .................................................................................................................................................................. 5 1.2 Digitalisering .................................................................................................................................................................. 5 1.3 Techniek en informatie ...............................................................................................................................................

6 1.5 Arbeidsmarkt ................................................................................................................................................................. 7 Hoofdstuk 2: Ontwikkelingen Hoeksche Waard ............................................................................................................... 8 2.1 Demografie .................................................................................................................................................................... 8 2.2 Onze servicepunten ..................................................................................................................................................... 9 2.3 Impact (maatschappelijke) ontwikkelingen op de gemeentelijke dienstverlening ...................................... 10 Hoofdstuk 3: Doorontwikkeling dienstverlening ........................................................................................................... 11 3.1 Samenwerken aan een optimale dienstverlening ............................................................................................... 11 3.2 Digitale dienstverlening ............................................................................................................................................

12 3.3 Doorontwikkeling Dienstverlening ......................................................................................................................... 12 3.3.1 Digitale dienstverlening stevig doorontwikkelen ....................................................................................... 12 3.3.2 Vangnet organiseren voor degenen die niet mee kunnen of willen....................................................... 13 Hoofdstuk 4: Hoe om te gaan met onze servicepunten? .............................................................................................. 14 4.1 Afwegingsfactoren..................................................................................................................................................... 14 4.2 Scenario’s...................................................................................................................................................................... 15 4.3 Enquête bezoekers .................................................................................................................................................... 16 4.4 Voorstel ........................................................................................................................................................................ 17

3/17

Inleiding De wereld om ons heen wordt steeds meer digitaal en hierdoor ook steeds sneller. Wat je vandaag bedenkt, kun je direct bestellen en morgen geleverd krijgen. Tegelijkertijd is en blijft er een groep die niet digitaal vaardig is. Organisaties spelen in op de digitale dienstverlening en inwoners en ondernemers zijn hieraan gewend. Om mee te gaan met die tijdsgeest en het verwachtingspatroon van onze stakeholders is het belangrijk om ook als gemeente in deze behoefte te voorzien. Er is behoefte aan een snelle en digitale dienstverlening, evenals transparantie in processen en persoonlijke gegevens. De kernwaarde ‘persoonlijk’ en het organisatieprincipe ‘dienstverlenend’ moeten allebei een passende plek houden in de vorm van onze dienstverlening. (Collegeprogramma 2022-2026) De ontwikkelingen om ons heen, verandert ook de manier waarop wij onze dienstverlening aanbieden. Het is goed om na vier jaar de balans opnieuw op te maken, om te bezien welke aanpassingen eventueel wenselijk of noodzakelijk zijn. Zo blijven we ook in de toekomst voldoen aan de vraag van onze inwoners en houden we de inzet van middelen beheersbaar. In deze notitie schetsen we de trends en ontwikkelingen in onze samenleving die invloed hebben op onze dienstverlening. Daarna geven we een beeld van de dienstverlening in onze gemeente en schetsen we de lopende ontwikkelingen.

We geven voor de komende jaren aan wat onze speerpunten zijn. Voor de doorontwikkeling van onze dienstverlening vragen wij u een keuze te maken over de toekomst van onze servicepunten. Een drietal scenario’s is in deze notitie verder uitgewerkt, waarbij wij ook een voorstel doen.

4/17

Hoofdstuk 1: Maatschappelijke ontwikkelingen 1.1 Samenleving De samenleving staat onder druk en er wordt veel verwacht van de overheid. Het vertrouwen van inwoners in de overheid daalt in Nederland. De kans op verstoringen neemt toe, door de groei in digitalisering en door de toenemende complexiteit ervan. Het vertrouwen in de overheid wordt hersteld door aan te tonen een betrouwbare overheid te zijn. Zorgdragen voor een transparante en laagdrempelige overheid die hun afspraken nakomt is daarbij essentieel. Ontwikkelingen op het gebied van technologie, economie en demografie (o.a. vergrijzing, migratie en diversiteit) en digitalisering hebben invloed op de maatschappelijke opgaven waar we als samenleving nu en in de komende jaren mee te maken hebben. Dit heeft ook invloed op onze communicatie. Mensen verwachten dat de overheid onverkort handelt op basis van wat zij zien als belangrijk voor de maatschappij. Tegelijkertijd lijken de tegenstellingen tussen groepen groter te worden. Participatie en inclusie worden steeds belangrijker. Een inclusieve samenleving is een samenleving waarin alle mensen kunnen meedoen. Een samenleving waarin mensen dezelfde kansen en mogelijkheden hebben, ongeacht hun achtergrond, leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, godsdienst, seksuele voorkeur en ongeacht of ze een ziekte of beperking hebben.

1.2 Digitalisering Digitalisering heeft de maatschappij in een hoog tempo veranderd. Dienstverlening van overheden en bedrijven zijn steeds vaker digitaal en er zijn steeds minder fysieke balies beschikbaar. Digitale inclusie (zorgen dat iedereen mee kan doen in de digitale samenleving) is belangrijk. Dit is als doel opgenomen in de Nederlandse Digitaliseringsstrategie en de Agenda Digitale Overheid. Binnen deze context zijn de Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) tot stand gekomen. Deze IDO’s zijn laagdrempelige, fysieke eerstelijnshulplokketten in lokale bibliotheken, waar inwoners terecht kunnen met vragen over online (overheids)dienstverlening. Digitale communicatie en dienstverlening Steeds meer mensen gebruiken digitale diensten van de overheid. Bijvoorbeeld het online doorgeven van een adreswijziging of het aanvragen van een rijbewijs. De overheid wil digitale diensten gebruiksvriendelijker maken, zodat nog meer inwoners en ondernemers er gebruik van gaan maken. Dit heet ‘digitale inclusie’. Er is hulp mogelijk voor inwoners die moeite hebben om hun weg op het internet te vinden. Het recht van inwoners om elektronisch berichten aan een bestuursorgaan te zenden op een door het bestuursorgaan bepaalde wijze wordt bij wet geregeld (De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) (in werkingtreding 1 juli 2024).

Het gaat daarbij om officiële berichten, zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften. De mogelijkheid om per post met de overheid te communiceren blijft. De Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft inwoners en bedrijven de keuze tussen de papieren of de digitale weg. Digitale veiligheid Digitalisering biedt veel kansen, maar brengt ook een groeiend aantal risico’s met zich mee. Dit heeft ook consequenties voor de dreigingen waar gemeenten en inwoners mee te maken krijgen. Het belang van een digitaal weerbare samenleving staat hierbij voorop. Hierbij moet aandacht zijn voor thema’s als cybercrime 5/17

en gedigitaliseerde criminaliteit en voorbereiding op digitale ontwrichting, incidenten en crises. Daarnaast moet het vanzelfsprekend zijn dat de gemeentelijke organisatie zelf ook weerbaar is. De Wet digitale overheid regelt dat Nederlandse inwoners en bedrijven veilig en betrouwbaar kunnen inloggen bij de (semi-)overheid. Daarmee wordt bedoeld dat inwoners elektronische identificatiemiddelen (eID) krijgen met een substantiële of hoge mate van betrouwbaarheid. Deze identificatiemiddelen geven publieke dienstverleners meer zekerheid over iemands identiteit. De wet stelt daarnaast open standaarden verplicht. Hiermee implementeert Nederland de Europese richtlijn over toegankelijkheid van overheidswebsites en apps. Transparante Overheid Transparantie vergroot het maatschappelijk draagvlak en biedt inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven de mogelijkheid om eerder op de hoogte te raken van de plannen van en ontwikkelingen binnen de (semi)publieke sector. De maatschappelijke dialoog die zo kan ontstaan, biedt daarmee kansen in de vorm van verbeterde samenwerking met publiek en bedrijfsleven. In Nederland is de actieve openbaarmakingsverplichting voor overheid en semi-overheden geregeld in de Wet open overheid (Woo), voorheen de Wet openbaarheid van bestuur (Wob).

De wet is bedoeld om de overheid transparanter te maken en zo het belang van openbaarheid van publieke informatie voor de democratische rechtsstaat, de inwoner, het bestuur en economische ontwikkeling beter te dienen. Transparantie van informatie heeft als doel om een betrouwbare overheid te zijn. De Woo maakt toegang tot publieke informatie expliciet tot een recht van inwoners (open data). De wet is sinds 1 mei 2022 in werking getreden. Naast open data bestaat er ook opensource. Open source betekent dat de broncode van bijvoorbeeld een website, programma of app, vrij beschikbaar is. Iedereen kan de broncode lezen, aanpassen en verspreiden. Net als open standaarden is opensourcesoftware belangrijk voor meer openheid en daarbij flexibiliteit in ICTsystemen. De Rijksoverheid stimuleert overheidsorganisaties om opensourcesoftware te gebruiken. Maar stelt dat niet als norm. Digitale identiteiten De maatschappij heeft meer behoefte aan regie over (persoons)gegevens en persoonlijke data. Er is een beweging gaande voor de ontwikkeling van veilige identiteiten die het mogelijk maken om die informatie te beheren en te gebruiken. Een Europese digitale identiteit is in de maak voor iedere EU-inwoner en elke onderneming. Ze kunnen zich daarmee identificeren en kiezen welke persoonlijke gegevens ze willen delen met overheidsinstanties en bedrijven.

1.3 Techniek en informatie De wereld raakt steeds meer met elkaar verbonden. Dit geldt voor zowel het fysieke als het digitale domein. De grens tussen de fysieke en de digitale wereld vervaagt. Dit gaat bijvoorbeeld over het gebruik van digitale identiteiten en virtualisatie. Maatschappelijke voorzieningen worden steeds meer gedigitaliseerd. Zo kunnen incidenten in het digitale domein fysieke effecten hebben. Common Ground is de informatiekundige visie waarmee gemeenten collectief de informatievoorziening eenvoudiger, flexibeler en slimmer gaan inrichten. Met de herinrichting van de informatievoorziening kunnen gemeenten hun dienstverlening en bedrijfsvoering ingrijpend verbeteren. Dat stelt ze in staat om op een moderne en flexibele manier in te spelen op maatschappelijke opgaven. 6/17

Kunstmatige Intelligentie (Artificial Intelligence (AI)) heeft zijn intrede gedaan in telecom- en ITtoepassingen. Dat brengt maatschappelijke, ethische en veiligheidsvraagstukken met zich mee en biedt mogelijkheden in gebruik en inzetbaarheid van systemen. Het Europese debat loopt en de regelgeving voor AI is in ontwikkeling. De verwachting is dat er toezicht gehouden gaat worden op het gebruik van algoritmes in toepassingen. Het datagebruik blijft toenemen door de komst van Internet of Things (zogenoemde ‘slimme apparaten’) en 5G (vijfde generatie mobiele netwerken). Op basis van analyses van grote hoeveelheden data, kan namelijk economische waarde gegenereerd worden. Bij het gebruik van data ontstaan nieuwe dilemma’s rondom privacy, ethiek en marktwerking.

1.5 Arbeidsmarkt De arbeidsmarkt is al langere tijd krap, maar de krapte was eerder niet zo groot. Dagelijks is in het nieuws hoe groot en nijpend de personeelstekorten zijn. Er zijn veel vacatures en de arbeidsmarkt vergrijst. De krappe arbeidsmarkt is vrijwel voor iedereen een speerpunt waar komende jaren veel aandacht naar uitgaat. Een krappe arbeidsmarkt heeft effect op de dienstverlening van de gemeente. In de huidige krappe arbeidsmarkt is de vraag naar nieuw talent vele malen groter dan het aanbod hiervan. Werkgevers hebben vooral moeite met het vinden van talent, omdat er onder potentiële kandidaten gebrek is aan vaardigheden, ervaring en beschikbaarheid. Een hogere werkdruk is een ander gevolg van de krapte.

7/17

Hoofdstuk 2: Ontwikkelingen Hoeksche Waard Gemeenten zijn vaak de meest nabije overheid. Zowel letterlijk, waar het gaat om de leefomgeving van mensen, als figuurlijk, waar het gaat om benaderbaarheid en uitvoering van beleid dat direct de levens van inwoners en ondernemers raakt. Als gemeente willen wij deze belangrijke taken goed uitvoeren, daarin betrouwbaar zijn en continuïteit bieden. Mensen staan centraal in alle dienstverlening van onze gemeente. Inwoners en ondernemers worden zo goed als mogelijk bediend op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’.

2.1 Demografie Per 1 januari 2024 heeft de Hoeksche Waard 90.248 inwoners. Het aantal inwoners in de gemeente is sinds de herindeling met 3.592 personen toegenomen. Dat is een groei van 4,15 %. Nederland heeft te maken met een toenemende vergrijzing van de bevolking. Volgens prognoses van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) zal het aantal 65plussers in Nederland toenemen van 3,4 miljoen in 2020 naar 4,9 miljoen in 2040. Dit betekent dat in 2040 één op de vier Nederlanders 65 jaar of ouder zal zijn. Voor gemeente Hoeksche Waard geldt dat het aandeel 65-plussers in 2020 al hoger lag dan het landelijk gemiddelde. Volgens cijfers van het CBS was in 2020 ongeveer 23% van de inwoners van Hoeksche Waard 65 jaar of ouder, terwijl het landelijke gemiddelde op dat moment op 19% lag. Per 1 januari 2024 bedraagt dat aandeel 23,65%. De vergrijzing heeft impact op onze dienstverlening. Niet alleen op de dienstverlening bij overheidsinstanties, bijvoorbeeld gemeenten, maar ook op die in het bedrijfsleven. Het bedrijfsleven is vaak een voorloper op het gebied van vernieuwing, trends en innovatie. Het is daarom verstandig om te kijken hoe zij dit vraagstuk aanpakken. Zo kunnen inwoners bijvoorbeeld steeds minder vaak fysiek bij bijvoorbeeld banken terecht. Staafdiagram: Leeftijdsopbouw per 1-1-2024 - 90.248 inw.

8/17

2.2 Onze servicepunten Voor persoonlijk contact met de gemeente kunnen inwoners terecht bij een vijftal servicepunten, verspreid over de gemeente. Op deze locaties bieden wij onze producten en diensten dichtbij aan. In 2019 zijn we gestart met een zestal servicepunten. Door de coronamaatregelen en de gevolgen van corona hebben we meerdere servicepunten tijdelijk moeten sluiten. Het servicepunt Heemzicht in Piershil is definitief gesloten, omdat het verzorgingshuis de ruimte weer zelf nodig had. Dit heeft tot nu toe geen merkbare invloed op de waardering van onze dienstverlening. Aantal bezoekers (afspraken) De afgelopen vijf jaar is het aantal bezoekers afgenomen met 6.213 (27%). In 2020 waren er corona-maatregelen, met een lager aantal bezoekers tot gevolg. Daardoor waren er in 2021 en deels ook in 2022 weer extra pieken (o.a. aanvragen reisdocumenten).

In 2023 waren alle vijf beschikbare servicepunten geopend. Numansdorp, ’s-Gravendeel en Strijen zijn doorgaans één dagdeel per week open. Maasdam gemiddeld vijf dagdelen en Oud-Beijerland dagelijks. In Oud-Beijerland kunnen we meerdere balies tegelijk openstellen. Oud-Beijerland en Maasdam hebben een avondopenstelling.

Totaal aantal afspraken per serv icepunt: 2023

(% v/h totaal ) Oud- Beijerl and

9429

57%

Maasdam

4513

27%

Numansdorp

939

6%

s- Gravendeel

854

5%

Strijen

909

5%

16644

100%

9/17

Meest aangevraagde producten/diensten Reisdocumenten (paspoorten en identiteitsbewijzen) en rijbewijzen zijn veruit de meest aangevraagde producten/diensten op de servicepunten (83% in eerste halfjaar 2023). Het aantal digitale aanvragen neemt toe. In 2022 zijn er 1369 rijbewijzen digitaal aangevraagd, dat is 18% van het totaal aantal aangevraagde rijbewijzen. Dat aandeel kan zeker nog vergroot worden. We zien dat het hier vooral gaat om producten die een inwoner gemiddeld één keer in de vijf á tien jaar aanvraagt. In 2014 werd de geldigheidsduur van reisdocumenten voor volwassenen verlengd van vijf naar tien jaar. Daardoor ontstond een zogenaamde reisdocumentendip (van 2019 tot en met 2023). Volwassenen die tussen 2014 en 2018 een reisdocument hebben aangevraagd, komen vanaf 2024 een nieuw document aanvragen. Deze piek duurt tot 2029. Hiervoor is afzonderlijk een voorstel aan uw college voorgelegd.

2.3 Impact (maatschappelijke) ontwikkelingen op de gemeentelijke dienstverlening De hiervoor geschetste (maatschappelijke) ontwikkelingen hebben invloed op de gemeentelijke dienstverlening. We worden steeds vaker geconfronteerd met (autonome) ontwikkelingen met grote (financiële) effecten waar we nauwelijks grip op hebben, zoals verplicht digitaliseren, personeelstekorten, de vergrijzing, groot onderhoud aan tunnels en bruggen. Zo werkt de gemeente na de coronacrisis aan de opvang van vluchtelingen uit Oekraïne. Door deze vraagstukken is er een grote urgentie om keuzes te maken binnen de financiële mogelijkheden en samen te werken met andere gemeente en partners, al dan niet in regionaal verband. De (inclusieve) Dienstverlening heeft dan ook een belangrijke rol gekregen in het collegeprogramma. Bijvoorbeeld bij de opgave Inclusieve samenleving en in de paragraaf Dienstverlening. Over de huidige financiële situatie en de mogelijk te verwachten uitdagingen met financiële consequenties, heeft de gemeenteraad een motie aangenomen (motie beleidskeuzes). Op basis daarvan heeft het college de volgende uitgangspunten geformuleerd: • Dorps wat kan en bovendorps /Hoeksche Waards wat moet • Eigen regie daarna samenredzaamheid en als vangnet ontzorgen • Digitalisering.

Verleiden van inwoners voor gebruik goedkope (digitale) dienstverlening Wij passen onze dienstverlening continu aan op de ontwikkelingen om ons heen en de steeds veranderende vraag van onze inwoners en ondernemers. Vragen worden complexer en wisselen elkaar sneller af. Dat vraagt steeds meer flexibiliteit en creativiteit van onze organisatie, meer zelfregie voor inwoners en ondernemers. Digitalisering helpt ons daarbij. In het volgende hoofdstuk vermelden we de thema’s waaraan we werken en onderwerpen waar we verder op doorontwikkelen.

10/17

Hoofdstuk 3: Doorontwikkeling dienstverlening Gemeente Hoeksche Waard werkt aan een optimale dienstverlening voor al haar inwoners. Dit vraagt om medewerkers die zich inleven in de situatie en inwoners op een dienstverlenende en passende manier verder helpen, ondersteund door goede (digitale) systemen. We streven naar voortdurende verbetering van de dienstverlening en stellen de inwoners centraal. We houden daarbij rekening met de ontwikkelingen om ons heen. De waardering van de dienstverlening meten we continue. We doen in onze dienstverlening onze uiterste best om onze inwoners tevreden te laten zijn. Ons streven is dat inwoners ons waarderen met een 81. Wat betekent dat voor de ontwikkelingen voor de lopende collegeperiode? De ontwikkelingen hebben we onderverdeeld in een tweetal hoofdthema’s: SamenWerken aan een optimale dienstverlening en Digitale dienstverlening.

3.1 Samenwerken aan een optimale dienstverlening Alle medewerkers in de organisatie zijn samen verantwoordelijk voor de dienstverlening en klantbeleving aan onze inwoners. De inwoner centraal stellen betekent klantcontact als leidend principe voor alle medewerkers. We streven naar éénduidige communicatie, met eenzelfde kwaliteit op alle dienstverleningskanalen. Daar waar mogelijk bundelen we de contacten. Samenwerken gaat over de verbinding die wij zoeken met elkaar in de organisatie en daarbuiten met inwoners en partners van de gemeente. Versterken eerstelijnsdienstverlening Het functioneren van de overheid wordt in toenemende mate bepaald door digitalisering. Ook het werk verandert daardoor. Er komen minder mensen aan de balie en de mensen die wel komen, hebben vaak complexe vragen die brede kennis en kunde vergen van de medewerkers. Het vraagt ook om inzicht in de problematiek van de klant: zaken die logisch bij elkaar horen in samenhang afhandelen. Door samen te werken als één overheid kan dienstverlening écht vanuit vragen van inwoners en ondernemers ingericht worden. Inwoners en ondernemers kunnen zoveel mogelijk zelf en in één actie hun (aan)vraag met onze gemeente regelen. Wij reageren snel, persoonlijk en eenvoudig.

Inclusieve Dienstverlening Voor de opgave Inclusie 2 inventariseren we hoe het met onze digitale en sociale (denk bijvoorbeeld aan bejegening) toegankelijkheid is. Met behulp van de zogenaamde klantreis doorlopen we hiervoor een aantal gemeentelijke processen, bijvoorbeeld die van het aanvragen van een paspoort. Ook bij en met partners wordt onderzoek gedaan. Een voorbeeld hiervan is de samenwerking tussen gemeente en bibliotheek Hoeksche Waard voor het onderdeel digitale toegankelijkheid. We betrekken bij deze inventarisatie zowel onze gebruikers als partners. Op basis van de uitkomsten bepalen we vervolgens gezamenlijk onze ambitie voor de korte en middellange termijn. Klant(tevredenheids)onderzoeken Als gemeente vinden wij het belangrijk om tevreden inwoners en ondernemers te hebben. Dat kunnen we vaststellen door het doen van klant(tevredenheids)onderzoeken. We voeren doorlopend klanttevredenheidsonderzoeken uit op (onderdelen van) onze dienstverlenings- en communicatiekanalen 1 2

Gemeente Hoeksche Waard, Samen doordacht doen, Hoofdlijnenakkoord 2022-2026 Gemeente Hoeksche Waard, College uitvoeringsprogramma 2022 – 2026

11/17

Digitaal, Telefonie, Fysiek en Post. Ook op andere thema’s wordt structureel of incidenteel de klanttevredenheid gemeten. Dat kan een breed onderzoeken zijn (bijvoorbeeld burgerpeiling van Waar staat je gemeente), of gericht op een bepaald product of bepaalde dienst (bijvoorbeeld aanvraag reisdocument). Met de resultaten van deze onderzoeken kunnen wij beter inspelen op de (steeds veranderende) wensen en verwachtingen van onze klanten.

3.2 Digitale dienstverlening We willen en moeten onze organisatie verder ontwikkelen op het gebied van digitalisering. Door inwoners en ondernemers zelf een grotere rol te geven bij (aan)vragen, realiseren wij inzicht en snelheid in het proces met als bijkomend voordeel dat het bij standaardprocessen minder capaciteit vraagt van onze organisatie. Daardoor ontstaat meer ruimte voor persoonlijk contact en maatwerk. Bovendien kan hiermee de groei van het aantal onderwerpen en inwoners worden opgevangen 3. Online persoonlijk platform-MijnHW Op basis van het College uitvoeringsprogramma zijn de voorbereidingen gestart op de ontwikkeling van een online persoonlijk platform (MijnHW) voor onze inwoners. Hiermee bieden we proactief voor hen relevante (gemeentelijke) informatie. Ook regelen zij hier zaken, op een veilige manier, met zo min mogelijk (dubbele) uitvraag van gegevens. Met MijnHW zet de gemeente een stap vooruit in een meer interactieve vorm van digitale communicatie en digitaal zaken regelen. We ontwikkelen dit platform samen met andere gemeenten, in de Open Web Community, en met de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG). Dit is namelijk een ontwikkeling die de VNG van harte toejuicht, onder de noemer van ‘MijnZaken’. Ook geeft dat invulling aan de vereisten in de Wet Digitale Overheid.

We onderzoeken welke functionaliteiten nog meer passen bij de behoefte van de inwoners en aansluitend op onze organisatie. De uitwerking en oplevering hiervan zal deze collegeperiode plaatsvinden. Innovatie Innovatie is dé manier om het anders te doen dan voorheen. Met het ondersteunen van innovaties zetten we in op de ontwikkeling van dienstverlening die inclusief, persoonlijk, gebruiksvriendelijk en veilig is. Daarnaast gebruiken we de mogelijkheden van data om kansen te benutten om maatschappelijke vragen (beter) aan te pakken. Innovatie is nooit een doel op zich, maar een middel om (versneld) oplossingen te bieden voor maatschappelijke vraagstukken en om overheidsdienstverlening slim in te richten.

3.3 Doorontwikkeling Dienstverlening De lopende collegeperiode hebben wij onze focus op het stevig doorontwikkelen van onze digitale dienstverlening en het organiseren van een vangnet voor degenen die niet mee kunnen of willen. 3.3.1 Digitale dienstverlening stevig doorontwikkelen • We zetten in op de kwaliteit van onze (online) dienstverlening te behouden (of zelfs te verhogen). Dat betekent aansluiten op de behoefte van de klant en doorontwikkelen op nieuwe (vooral digitale) mogelijkheden. Dat gaat soms buiten onze servicepunten om. Zo hebben wij in sporthal de Boogerd in Oud-Beijerland (met veel bezoekers en ruime openingstijden) een fotoautomaat laten plaatsen, waarmee digitaal een verlening van een rijbewijs aangevraagd kan worden. • We zetten in op een integrale en effectieve kanalenstrategie (omnichannel). Door middel van digitalisering maken we het mogelijk dat, ongeacht welk kanaal de inwoner kiest, we in staat zijn te schakelen tussen de verschillende kanalen. 3

Gemeente Hoeksche Waard, Collegeprogramma 2022-2026

12/17

• • • •

We werken aan een Integraal klantbeeld. Door middel van digitalisering zorgen we dat alle relevante informatie over klanten op één centrale plek inzichtelijk is. Klanten krijgen een gepersonaliseerde omgeving met de voor hen relevante informatie en aanvraagmogelijkheden voor producten en diensten. Eenmalige uitvraag, meervoudig gebruik. Door digitalisering vragen we alleen de noodzakelijke gegevens op en die waar we nog niet over beschikken. We gaan experimenteren met nieuwe ontwikkelingen. Denk bijvoorbeeld aan Artificial Intelligence toepassingen, zoals bijvoorbeeld chatbots, waarmee we geautomatiseerd vragen van de klant kunnen beantwoorden.

3.3.2 Vangnet organiseren voor degenen die niet mee kunnen of willen • We hebben oog voor de mensen, waarbij de digitale dienstverlening niet past. Iedereen moet mee kunnen doen! We bieden passende alternatieven en/of maatwerk. • Digitale inclusie is onderdeel van een inclusieve dienstverlening. Dat vertaalt zich in bijvoorbeeld begrijpelijke taal op de website en in brieven, online-formulieren die gebruiksvriendelijk zijn maar ook in hulp bij digitale dienstverlening.

13/17

Hoofdstuk 4: Hoe om te gaan met onze servicepunten? Met de verdergaande digitalisering verandert de manier waarop wij onze dienstverlening dichtbij aanbieden. Dit vraagt een overweging van de wijze waarop we fysiek dichtbij zijn voor de inwoner. Daarnaast liggen er verschillende wensen, gericht op de toekomst. Flexibiliteit is gewenst en soms ook gewoon noodzakelijk. We willen ons meer op specifieke doelgroepen richten, bijvoorbeeld ouderen en/of mensen die niet meekunnen (vergrijzing en inclusie). Om dat te realiseren zullen we anders om moeten gaan met onze servicepunten.

4.1 Afwegingsfactoren De volgende afwegingsfactoren hebben invloed op de keuzes over onze servicepunten. Dichtbij: Op de verschillende servicepunten kunnen onze inwoners fysiek dichtbij (eigen of naburig dorp) producten of diensten afnemen. De laatste jaren, en mede door de coronamaatregelen, zien we dat steeds meer inwoners voor de digitale weg kiezen. Dat leidt tot minder afspraken op de diverse servicepunten, die daardoor minder effectief worden. Door deze digitalisering en verandering van de klantvraag vraagt ons opnieuw te kijken naar de beschikbaarheid van de servicepunten. Wij bezorgen waardedocumenten op de voor een inwoner gewenste locatie. Uit de enquête die wij onder onze bezoekers van de servicepunten hebben uitgezet, blijkt dat zij dichtbij belangrijk vinden. Flexibiliteit: Als we minder op vaste momenten op verschillende fysieke servicepunten beschikbaar hoeven zijn, ontstaat er meer flexibiliteit (capaciteit) om in te spelen op de klantvraag. Door de vergrijzing kunnen we ervoor kiezen om juist de doelgroep, die meer behoefte heeft aan ondersteuning, actief op te zoeken. Bijvoorbeeld om elk verzorgingshuis met een bepaalde frequentie te bezoeken voor het aanvragen van identiteitsbewijzen (doelgroepgericht). Dat draagt ook bij aan een betere spreiding van de piekbelastingen net voor de vakanties.

Een ander alternatief is het verruimen van de openingstijden, bijvoorbeeld vroeger in de ochtend of meer avondopenstellingen (meer gemak voor onze inwoners, vraaggericht). Efficiëntie: Met minder servicepunten zijn minder middelen of inspanningen nodig. Dit komt omdat de medewerkers niet verdeeld hoeven te worden over de verschillende servicepunten, dat bespaart reistijd. We kunnen dan ook makkelijker op- en afschalen op basis van de klantvraag. Op elk servicepunt is nu, naast een frontoffice medewerker, ook een specialist aanwezig. Op de hoofdlocatie in Oud-Beijerland ondersteund een specialist meerdere medewerkers. Het werk van Publiekszaken wordt steeds complexer. De nadruk ligt vaker op gegevenskwaliteit en het voorkomen van (identiteit)fraude. Door centralisatie (op één plek) is de uitvoering van de verschillende werkzaamheden van Publiekszaken efficiënter te organiseren en gemakkelijker op te schalen als dat nodig is. Dit vergroot de kwaliteit en snelheid van dienstverlening aan inwoners. Eigen locaties: Op eigen locaties zijn er meer mogelijkheden dan op gehuurde plekken. De servicepunten in Oud-Beijerland (publieke hart) en Maasdam zijn eigen locaties. Dat hebben we gezien met de coronamaatregelen. Daardoor konden we op verschillende externe locaties niet meer terecht. Dat maakt de (continuïteit van de) dienstverlening op de verschillende locaties kwetsbaarder.

Veiligheid van informatie, documenten en personen kan beter worden gewaarborgd op eigen locaties en/of op minder locaties. Niet elk servicepunt bijvoorbeeld beschikt over een brandvertragende en inbraak werende kluis. De toekomstige huisvesting gemeentehuizen kan (op termijn) van invloed zijn op deze eigen locaties. Financiën: Het in standhouden van servicepunten kost ons geld. Voor de servicepunten hebben we structureel een budget van € 38.000,- euro beschikbaar. Dat gaat vooral naar de huur en 14/17

kosten van de locaties die we niet in eigen beheer hebben (Numansdorp, ’s-Gravendeel en Strijen). Ondanks de vermindering van servicepunten is er de komende jaren geen ruimte voor personele besparingen vanwege de toegenomen complexiteit van (aan)vragen, het meer opvangen in de eerstelijn, de groei van het aantal inwoners, het leveren van maatwerk en de te verwachte extra aanvragen reisdocumenten.

4.2 Scenario’s

Scenario 1

De servicepunten op vijf locaties Oud-Beijerland, Maasdam, Numansdorp, Strijen en ’sGravendeel blijven open. In of rondom Piershil geen nieuwe locatie meer openen. We geven dan vooral vorm aan (fysiek) dichtbij, verspreid over het eiland.

Scenario 2

We concentreren onze servicepunten op twee locaties. Oud-Beijerland en Maasdam liggen voor de hand. Dit zijn eigen locaties, hebben de meeste bezoekers en liggen in het oostelijk en westelijk deel van het eiland. Het verminderen van het aantal servicepunten vergroot de flexibiliteit en efficiëntie van inzet van personeel. De beschikbare tijd kan worden ingezet om voor een deel de groei van het aantal inwoners, de toenemende complexiteit en de te verachtte pieken op te vangen. Daarnaast kunnen we meer maatwerk leveren of alternatieve vormen van dienstverlening aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan het jaarlijks bezoeken van de twaalf verzorgingshuizen, verspreid over het eiland, voor het aanvragen identiteitsbewijzen. Dit is met het huidige personeelsbestand alleen goed te realiseren met spreiding van medewerkers op één of twee locaties. We geven dan vorm aan fysiek dichtbij, gericht op bepaalde doelgroepen. Met drie of meer locaties zijn we weliswaar fysiek dichtbij en is er meer spreiding over het eiland, maar behalen we niet de gewenste flexibiliteit en efficiëntie. Met twee locaties zullen de overblijvende locaties ruimere openingstijden krijgen (afgestemd op de vraag). 15/17

Scenario 3

We gaan naar één locatie, servicepunt Oud-Beijerland. Alle voorzieningen en opschalingsmogelijkheden zijn op die locatie beschikbaar. Meer mogelijkheden voor innovatie/alternatieven, meer mogelijkheden voor doelgroep- en klantgericht werken. Vangnet voor degene die niet mee kunnen of willen, zoals huisbezoek, locatiebezoek, begeleiding en/of training. Inwoners moeten soms wat verder reizen (minder fysiek dichtbij), maar dat is doorgaans maar één keer in de vijf á tien jaar. Dit scenario is het meest efficiënt, gericht op de toekomst. Onduidelijk is nog wat de definitieve huisvesting van de gemeente wordt.

4.3 Enquête bezoekers Om de mening en behoefte van de inwoners over onze servicepunten te peilen, hebben we in de maanden juni en juli 2023 een enquête onder onze bezoekers gehouden. Deze enquête is breed uitgezet via sociale media, de website en het Kompas. We ontvingen 190 reacties. Met verschillende deelnemers hebben wij achteraf, op hun verzoek, telefonisch contact opgenomen. Een presentatie van de resultaten is opgenomen als bijlage. De keuze van een servicepunt wordt voornamelijk gedreven door de afstand vanaf huis (71%), gevolgd door de eerstvolgende mogelijkheid voor een afspraak (13%). In de volgende diagram zien we de woonplaatsen van de deelnemers en voor welk servicepunt zij hebben gekozen.

Bezoekers kozen vooral voor servicepunt Oud-Beijerland (60%) en Maasdam (20%). Deze hebben in vergelijking met de andere servicepunten ruimere openingstijden en een avondopenstelling. Van de bezoekers die geen servicepunt in eigen woonplaats hebben, en daarvoor dus naar een ander dorp moeten, geeft 59% toch aan voor dit servicepunt gekozen te hebben, omdat het dicht bij huis is. Daarnaast 16/17

geeft 20% aan dat zij toch hier in de buurt moesten zijn. Het begrip ‘dichtbij’ wordt ruimer geïnterpreteerd, dan ‘alleen in de eigen woonplaats’. Bezoekers geven aan dat zij ‘dichtbij huis’ het belangrijkst aan een servicepunt vinden. Op nummer twee staat ‘ruime openingstijden’. Dat laatste geldt niet voor de groep 60-plussers. Die kiezen dan voor ‘persoonlijk contact met een medewerker’. Het gaat hier om inwoners die gekozen hebben voor bezoek aan een servicepunt en niet, voor zover dat mogelijk is, een digitale aanvraag.

4.4 Voorstel We hebben een drietal scenario’s geschetst: Scenario 1: We behouden onze vijf servicepunten, verspreid over het eiland. Scenario 2: We concentreren onze servicepunten op twee locaties: Oud-Beijerland en Maasdam. Scenario 3: We bieden onze fysieke dienstverlening aan op één locatie, servicepunt Oud-Beijerland. Door het terugbrengen van het aantal servicepunten, ontstaat er meer ruimte voor doelgroep- en klantgericht werken. Dat is het meest effectief met één servicepunt. Het servicepunt Oud-Beijerland is daar het meest geschikt voor. Alle voorzieningen en opschalingsmogelijkheden zijn op die locatie beschikbaar. Er is nog geen duidelijkheid over wat de definitieve huisvesting van de gemeente wordt. In afwachting daarvan is het terugbrengen van het aantal servicepunten naar twee locaties een goede optie. Dan zijn we voor het oostelijk deel van het eiland meer fysiek dichtbij. Dat sluit ook aan op de wens van onze bezoekers. De locaties Oud-Beijerlande en Maasdam liggen het meest voor de hand (spreiding, aantal bezoekers). Met drie of meer locaties zijn we weliswaar fysiek dichtbij en is er meer spreiding over het eiland, maar behalen we niet de gewenste flexibiliteit en efficiëntie. Wij stellen voor om te kiezen voor scenario 2: We concentreren onze servicepunten op twee locaties: OudBeijerland en Maasdam.

17/17