Memo met antwoord klachtenregeling uit oordeel 12 januari 2021

Memo Aan Van Onderwerp Datum

de griffie Carin Vaassen/ JZ Raadsvragen 12-01-2021 over klachtenregeling gemeente Hoeksche Waard 21 januari 2021

Vragen D66 1. Aantal klachten is afgenomen sinds vorming gemeente HW. Vraag aan portefeuillehouder om zich in te blijven spannen om de Klachtenregeling ruim bekend te laten zijn. 2. Inzet Oplossingsmakelaar moet er niet toe leiden dat klachten al voor registratie worden afgevoerd, want dat klachtenoverzicht is voor de raad een heel goed instrument om zicht te houden op de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening en wat de burger daarvan vindt.

Antwoorden 1. We hebben inderdaad alle inspanningen gedaan om de klachtenregeling en de aansluiting bij de Nationale ombudsman aan de inwoners van Hoeksche Waard bekend te maken. Er is in de gemeentelijke rubriek in Het Kompas een bericht over verschenen, dat is overgenomen door lokale media. Daarnaast hebben we de website van gemeente Hoeksche Waard aangepast. 2. Klachten worden altijd geregistreerd door het interne registratiesysteem en er wordt altijd een intern zaaknummer van gemaakt. Of een klacht nu mondeling of schriftelijk is ingediend, een registratie ervan vindt altijd plaats. Pas na registratie zal de oplossingsmakelaar proberen de klacht informeel op te lossen, samen met de klager. Zowel college als raad worden via het jaarverslag op de hoogte gehouden van de cijfers van ingediende klachten.

Vragen CHW 3. Betekent het voorstel tot de inzet van de oplossingsmakelaar dat de formele klachtenafhandeling (klacht altijd bij het betreffende orgaan indienen, om de kans te bieden daarop te reageren of het te herstellen; eindverantwoordelijke gaat daar dan mee aan de slag) dus faalt? De inzet van een oplossingsmakelaar, waarschijnlijk een extra fte, werkt bovendien kostenverhogend. 4. De inzet van de klachtencoördinatoren als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman mag geen afbreuk doen aan een onafhankelijke afhandeling door de Ombudsman; kan bevestigd worden dat de taak van deze coördinatoren uitsluitend die van contactpersoon is en niet ook al een inhoudelijke voorbereiding van de afdoening van de klacht (we betalen tenslotte een behoorlijk bedrag voor de inhoudelijke behandeling door de Ombudsman) Meer dan waard.

1/2

5. Graag regelmatig de Klachtenregeling bekend maken (als service naar de burger).

Antwoorden 3.

4.

5.

De oplossingsmakelaar is een rol, collega’s werken in deze rol binnen hun huidige functie. Er vindt dus geen uitbreiding van fte’ s plaats. We willen graag de oplossingsmakelaar vooraan in het klachtenproces inzetten, voordat we het formele klachtenproces in gaan van hoorzittingen etc. De meeste klachten lenen zich voor een informele oplossing die snel en samen met de klager kan worden bereikt. Sommige klachten lenen zich hier niet voor en gaan wel de formele klachtenprocedure in, en daarnaast willen sommige klagers ook dat de formele klachtenprocedure wordt gevolgd. Beiden, zowel de inzet van de oplossingsmakelaar als het volgen van de formele klachtenprocedure hebben waarde voor de afhandeling van de binnengekomen klachten. Bevestigd kan worden dat de functie van klachtencoördinatoren uitsluitend die van coördinator van de klachten is en dat de klachtencoördinator geen inhoudelijke rol heeft in de behandeling en afdoening van een klacht, dit conform het bepaalde in de klachtenregeling daarover. Zie het antwoord onder vraag 1.

Vragen BurgerBelangen 6. Wordt de informele fase van een klachtenbehandeling ook vastgelegd? Antwoord 6.De informele fase van de klachtbehandeling wordt vastgelegd in een gespreksverslag van het contact (telefonisch of persoonlijk) tussen gemeente en klager. Daarnaast wordt de klacht geregistreerd en wordt de uitkomst van de klacht/ zaak ook vastgelegd in het registratiesysteem. Zijn er verder van belang zijnde documenten die betrekking hebben op de klacht, dan worden die ook vastgelegd in het registratiesysteem.

Vragen VVD 7. Fractie wil graag ook inzicht krijgen in hetgeen in de voor- en informele fase van een klachtenbehandeling gebeurt, evenals in de afhandeling door de Ombudsman.

Antwoord 7.In het gemeentelijke jaarverslag dat wordt opgesteld wordt de behandeling van alle klachten omschreven, zowel de informeel afgehandelde klachten als de klachten die formeel de klachtenprocedure doorlopen. De Nationale ombudsman maakt ook een dergelijk jaarverslag van de klachten die door hem – ingediend door inwoners van gemeente Hoeksche Waard- zijn behandeld.

Meer dan waard.

2/2