Klachtenbehandeling Intern + Extern NO

Het behandelen van klachten

Agenda • Wat is een klacht? En, wat is het niet? • De 2 manieren van klachtbehandeling

• Ter illustratie – cijfers uit 2025 • Actuele ontwikkelingen

14-4-2026

2

Wat is een klacht? Klachten gaan volgens de Algemene wet bestuursrecht over: de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Onze klachtenregeling spreekt van: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. 14-4-2026

3

Wat is het niet? Een melding over de openbare ruimte is geen klacht. En ook het uiten van ongenoegen over een besluit van de gemeente is geen klacht. Dat is mogelijk wel een bezwaarschrift. Staat of stond die weg open, dan kun je geen klacht indienen.

14-4-2026

4

Wat doen wij met klacht? We kennen 2 sporen: ➢de informele route; en ➢de formele route. We bewandelen in eerste instantie altijd eerst het informele pad en proberen daarmee de klacht naar tevredenheid van de inwoner onderling op te lossen. We maken hierbij gebruik van de inzet van onze oplossingsmakelaars. Dit zijn collega’s die zich hier graag voor inzetten. 14-4-2026

5

Kunnen we de klacht niet informeel oplossen? Dan gaan we over tot de formele behandeling. Vaak doen we dat zelf, maar voor college- en raadsleden maken we gebruik van externe klachtbehandelaar. We horen de klager en de beklaagde tegelijk, tenzij…. Dit leidt tot een advies over de gegrondheid van de klacht. Vervolgens valt het besluit.

Is klager het hier niet mee eens? Dan staat de weg naar de Nationale Ombudsman open. 14-4-2026

6

Een korte terugblik • In 2025 ontvingen wij 140 klachten. • Het merendeel van de klachten zag op: • Werk en Inkomen; • Publiekszaken; • Buitendienst; • Toezicht en handhaving

14-4-2026

7

De resultaten die we in 2025 haalden Het merendeel van de klachten is in overleg opgelost. Oftewel met de informele klachtbehandeling.

14-4-2026

8

Nationale Ombudsman Gaat een inwoner direct naar de Nationale Ombudsman? Dan verwijzen zij klager terug naar de gemeente om daar eerst de klachtenprocedure te doorlopen. Is die uitkomst niet naar tevredenheid? Dan mag de klager in tweede instantie naar de Nationale Ombudsman. 14-4-2026

9

De Nationale Ombudsman als hulptroep De Nationale Ombudsman heeft een handreiking uitgebracht voor u als raadsleden. Suggesties die de NO onder andere doet: ➢ agendeer jaarlijks het jaarverslag; ➢schrijf u in op de nieuwsbrief van de No.

14-4-2026

10

Actuele ontwikkelingen

De verharding van de maatschappij merken wij ook bij de behandeling van klachten.

We willen sneller kunnen besluiten op een formele klacht, daarom komen we binnenkort met een voorstel om de klachtenregeling te herzien. We maken die dan ook direct beter leesbaar.

14-4-2026

12

Heeft u nog vragen?

14-4-2026

13

Bedankt voor uw aandacht!

14-4-2026

14