230530 Presentatie Gemeenteraad door HW Wonen
Tekst van het document
Gemeenteraad 30 mei 30 mei 2023
#1 Dienstverlening – Stèphanie Limberg #2 Oosterse Gorzen – Dennis Lausberg #3 Nationale Prestatieafspraken – Johan Schudde
#1 Dienstverlening • Klanttevredenheid
• Contact met HW Wonen • Klachten over onze dienstverlening • Programma Hart voor de klant
3
Klanttevredenheid • 2023: gemiddeld een 7,5
• Vertrokken huurder (20%), nieuwe huurder (25%) en reparaties (55%) • In lijn met een B corporatie in de Aedes benchmark t.o.v. C in 2022 • Aftersales
4
Contact met HW Wonen • 2022 bijna 17k geregistreerde contactmomenten. In 2023 8K.
• Telefonisch • Persoonlijk (face to face) • Digitaal • De meeste contacten gaan over reparatieverzoeken (680 digitaal in 2023)
5
Klachten over onze dienstverlening - proces Klacht indienen
Ontvangstbevestiging
• Binnen 2 dagen
Inhoudelijke reactie klacht
• Binnen 14 dagen • Gegrond: oplossingsrichting • Ongegrond: doorverwijzen Klachten Advies Commissie
Nazorg
6
• Formulier op onze website • Telefonisch • Face to face
• Controle of afspraken zijn nagekomen • Nabellen over tevredenheid klachtafhandeling
Klachten over onze dienstverlening - cijfers Aantal klachten
Doorlooptijd klachtafhandeling 70 114
120
60,45
60 92
100
50
69
80 60
40 30
44
40
20
20
10
0
24,22
20,61
18,53
2022 T3
2023 T1
0 2022 T1
7
2022 T2
2022 T3
2023 T1
2022 T1
2022 T2
rogramma ‘Hart voor de klant’ 8
#2 Oosterse Gorzen • Bewonerscommissie en HW Wonen constructief in gesprek onder professionele begeleiding
• Werken aan gezamenlijke nieuwsbrief voor bewoners • Gezamenlijk opdracht gegeven voor bewonersenquête uitgevoerd door Woonbond • Vragenlijst van enquête opgesteld door Bewonerscommissie en HW Wonen, bijgestaan door Woonbond • Gezamenlijk werken aan sociaal plan gebaseerd op sociaal statuut, bijgestaan door Woonbond
9
#3 Nationale Prestatieafspraken • Context 2023
• Nationale prestatieafspraken • Keuzes maken en tempo maken
10
Context 2023
Wooncrisis
• Nationale Prestatieafspraken Aedes, het Rijk, VNG en
Energiecrisis
Woonbond inzake afschaffing verhuurdersheffing Vluchtelingencrisis
• Regionale Realisatieagenda (regiodeal) • Lokale opgave/ lokale prestatieafspraken,
Financiële crisis
.
Stikstofcrisis
11
12
Keuzes en…. vooral tempo maken !
Wat is de realisatiekracht in de Hoeksche Waard ? 13