Collegebrief inzake cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020

GEMEENTE HILVERSUM POSTBUS 9900 1201 GM HILVERSUM BEZOEKADRES: RAADHUIS

Aan de gemeenteraad Cc College van B en W Cc Pers

DUDOKPARK 1 TELEFOONNUMMER: 14 0 35 WWW.HILVERSUM.NL

30 september 2021 ZAAKNUMM ER 1050851 BEHA NDELD DOOR E. Seijsener en J. Meester TELEFOON (035) 06-18878359 DATUM

UW KENMERK BIJLAGEN BETREFT

1 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 Geachte raads- en commissieleden, Met deze collegebrief informeren we u over de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo en de klachtenprocedure. Cliëntervaringsonderzoek Sinds 2016 is iedere gemeente op grond van artikel 2.5.1 Wmo verplicht een enquête uit te zetten, het cliëntervaringsonderzoek (ceo). In het ceo zijn (verplichte) standaardvragen opgenomen die ingaan op de ervaringen van cliënten ten aanzien van de toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de ondersteuning via de Wmo. In de bijlage treft u ter informatie de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo aan. De resultaten zien er over het geheel genomen goed uit. Klachtenprocedure Ook met deze goede resultaten blijft het college werken aan verbetering. Zo heeft de wethouder de klachten van het afgelopen jaar met de kwaliteitsmedewerker Wmo doorgenomen. Het ging hierbij om 12 klachten in totaal over het hele jaar waarvan er zeven gegrond zijn en nog twee lopend zijn. Twee hiervan betroffen klachten over de eigen bijdrage. Vorig jaar waren er landelijk problemen bij het CAK met het opleggen van de eigen bijdrage Wmo. Inmiddels is actie op ondernemen en is het proces beter gestroomlijnd. Zo sluiten de administraties van gemeenten en het CAK beter op elkaar aan. Vier klachten betroffen klachten over bejegening.

Wanneer er sprake is van een bejegeningsklacht, vindt er altijd een gesprek met de consulent en kwaliteitsmedewerker plaats. Waar ging het mis, wat zijn leerpunten en hoe neem je deze punten mee in een volgend gesprek. Tevens wordt er periodiek door de kwaliteitsmedewerker vanaf het laatste kwartaal 2021 een overzicht bij de klachtencoördinator

opgevraagd om de klachten te analyseren. Er wordt gekeken of de klachten incidenten zijn of structureel, zodat er passende oplossingen genomen kunnen worden. Tot slot is de informatie op onze website hilversum.nl in september aangepast. Er is een duidelijker onderscheid gemaakt tussen klachten over de gemeente en klachten over een zorgaanbieder. Op deze wijze is het voor een inwoners eenvoudiger is om te weten hoe de klachtenprocedure bij de verschillende partijen werkt. Met deze collegebrief wordt invulling gegeven aan toezegging T21/71 van 2 juni 2021 “wethouder gaat klachten Wmo van het afgelopen half jaar met kwaliteitsmedewerker doornemen”. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Hilversum, de gemeentesecretaris,

de burgemeester,

W. Groot, ls.

P.I. Broertjes

Gemeente Populatie Bruto steekproef Netto steekproef

Hilversum Cliënten bestand Aangeschreven cliënten Geldige respons

Absoluut aantal Absoluut aantal Absoluut aantal

3.854 Telefonisch derhalve niet relevant 319

Aantallen 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 2. Ik werd snel geholpen 3. De medewerker nam mij serieus 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht

Helemaal mee eens Mee eens 84 97 108 96 Ja

5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

Neutraal

Helemaal mee eens

Helemaal niet mee eens

Geen mening

Niet van toepassing

Totaal

17 15 12

30 22 9

3 13 3

7 7 11

37 25 32

319 317 318

144

16

9

4

10

36

315

Nee 153

Niet mee eens

141 138 143

Totaal 153

Mee eens

306

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Geen mening

Niet van toepassing

Totaal

6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik kreeg goed 7. De ondersteuning die ik kreeg past(e) bij mijn hulpvraag 8. Door de ondersteuning die ik kreeg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

154 153

133 136

13 9

5 6

5 5

4 6

4 4

318 319

133

137

21

6

5

6

10

318

9. Door de ondersteuning die ik kreeg kan ik mij beter redden 10. Door de ondersteuning die ik kreeg heb ik een betere kwaliteit van leven

136

137

18

7

4

5

12

319

139

120

31

7

4

7

10

318

Percentages

1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 2. Ik werd snel geholpen 3. De medewerker nam mij serieus 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht

Helemaal mee eens Mee eens 31% 34% 39% 36% Ja

5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

Neutraal

Helemaal mee eens

Helemaal niet mee eens

Geen mening

Niet van toepassing

Totaal

6% 5% 4%

11% 8% 3%

1% 5% 1%

100% 100% 99%

54%

6%

3%

1%

100%

Nee 50%

Niet mee eens

51% 48% 52%

Totaal 50%

Mee eens

100%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Geen mening

Niet van toepassing

Totaal

6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik kreeg goed 7. De ondersteuning die ik kreeg past(e) bij mijn hulpvraag 8. Door de ondersteuning die ik kreeg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

50% 50%

43% 44%

4% 3%

2% 2%

2% 2%

101% 100%

44%

45%

7%

2%

2%

100%

9. Door de ondersteuning die ik kreeg kan ik mij beter redden 10. Door de ondersteuning die ik kreeg heb ik een betere kwaliteit van leven

45%

45%

6%

2%

1%

99%

46%

40%

10%

2%

1%

100%