Bijlage 7. Evaluatie beleidsplan schuldhulpverlening

De samenwerking tussen externe partijen onderling De onderlinge samenwerking tussen externe partners wordt verschillend vormgegeven. Zo bieden Menzing & Partners en Zuidweg & Partners vergelijkbare dienstverlening aan. De organisaties zijn van elkaars diensten op de hoogte, maar hebben geen samenwerkingsverba nd of periodieke contactmomenten. Beide organisaties hebben contact met het Loket Zelfstandigen met Geldzorgen (vanuit de gemeente) wegens doorverwijzingen. Humanitas en Schuldhulpmaatje kennen elkaars organisatie en dienstverlening. Zij verwijz en waar nodig naar elkaar door.

32 De BBZ valt voor de regiogemeenten nog wel onder de verantwoo rdelijkheid van de gemeente

Hilversum.

21

Gemeente Hilversum

Versie 1.0

4.2. Cliëntervaringsonderzoek In het voorjaar van 2022 heeft de gemeente Hilversum een cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren onder de inwoners die gebruikmaken van schuldhulpverlening 33. Om een beeld te krijgen van de ervaringen en de tevredenheid van cliënten is een enquête uitgezet en zijn als verdiepingsslag telefonische interviews uitgevoerd.

4.2.1. Hulp zoeken Een schuldhulpverleningstraject begint met het zoeken naar hulp of ondersteuning. Respondenten worden het vaakst geïnformeerd over schuldhulpverlening via instanties, zoals via een medewerker, consulent of contactpersoon van de gemeente of een andere (welzijns)organisatie. Over het algemeen overheersen positieve emoties zoals opluchting en rust wanneer inwoners hulp hebben gezocht. Toch voelen velen ook schaamte en stress. Uit de interviews is gebleken dat de helft van de participanten drempels heeft ervaren in het aanvragen van schuldhulpverlening, vooral in de vorm van schaamte. Bijna alle participanten geven aan dat ze, achteraf gezien, in een eerder stadium ondersteuning hadden willen aanvragen. Ze vertellen dat dat extra schulden, zorgen en stress had bespaard. Respondent en noemen suggesties om de schuldhulpverlening laagdrempeliger aan te bieden; zoals het eerste gesprek in de vorm van een huisbezoek aanbieden, hulp eerder mogelijk maken (ook als er nog vermogen in de vorm van spaargeld is) en het actief aanbieden van hulp.

4.2.2. Aanmelding en intake Sinds 2020 verzorgt de gemeente Hilversum de aanmelding en intake van schuldhulpverleni ng in eigen beheer. De respondenten die in het klanttevredenheidsonderzoek van 2022 zijn bevraagd hebben zich allen in 2020 of later aangemeld voor schuldhulpverlening. De meerderheid van de respondenten zocht pas hulp na een langere periode van geldzorgen; zes op de tien vroegen hulp na drie jaar of langer schulden te hebben gehad. Respondenten uiten zich over het algemeen tevreden over de aanmelding en intake bij de gemeente. De meerderheid voelt zich serieus genomen en voelt zich gehoord. Er liggen kansen voor verbetering bij de duidelijkheid die omtrent het traject wordt geboden: één op de vijf respondenten wist niet hoe het verder zou gaan met zijn aanmelding.

4.2.3. Tevredenheid over traject Over het algemeen uiten respondenten zich tevreden over de start van het traject. Het valt op dat een ruime meerderheid de indruk heeft dat ze gemaakte afspraken kunnen nakomen en zi ch daar ook prettig bij voelt. Daarnaast weet het gros van de respondenten waar ze met hun vragen terechtkunnen, maar voor één op de tien respondenten is dit niet duidelijk. De tevredenheid van respondenten verschilt tussen de verschillende aanbieders. Zo hebben respondenten bij de Kredietbank vaker de indruk dat ze afspraken kunnen nakomen dan respondenten die ondersteuning krijgen van de gemeente of de Plangroep. Een terugkerend beeld wat de participanten schetsen, is dat de eerste stappen van het traject duidelijk zijn, maar dat het totale verloop of de stand van zaken gedurende het traject minder duidelijk is. Respondenten hebben als suggestie gegeven dat een folder waarin de stappen van het traject worden toegelicht behulpzaam zou zijn.

4.2.4. Tevredenheid over het contact Grosso modo is twee derde van de respondenten tevreden over de medewerkers van schuldhulpverlening. Respondenten voelen zich door de medewerker van schuldhulpverleni ng serieus genomen, begrepen in hun situatie en goed geholpen. Tevens relevant om te benoemen is dat ongeveer 15 procent het met deze drie stellingen oneens is. Een minder grote groep 33 In voorliggend onderzoek wordt een korte samenvatting opgenomen, voor de volledige resultaten

verwijzen we u graag naar de betreffende rapportage.

22

Gemeente Hilversum

Versie 1.0

respondenten is het eens met de stelling dat de schuldhulpverlener hen laat meedenken over oplossingen en dat hun stress wordt verminderd; voor een vijfde van de respondenten was geen sprake van stress-vermindering. In de telefonische interviews is tevens bevraagd wat medewerkers kunnen doen om de stress en bezorgdheid van cliënten te verminderen. De volgende suggesties werden genoemd: • De zaak vanaf het begin serieus nemen en oppakken; • Bespreken van de verschillende stappen in het traject; • Financiële zaken uit handen nemen en regelen; • Meer mogelijkheden voor contactmomenten en betere bereikbaarheid voor vragen; • De tijd nemen en mensen de gelegenheid geven om hun verhaal te vertellen. Vergelijking met andere gemeenten De schuldhulpverleners worden gemiddeld iets minder positief beoordeeld dan in vergelijkbare gemeenten. Over het algemeen voelt 80 procent respondenten zich serieus genomen en begrepen in zijn/haar persoonlijke situatie; dat schommelt in Hilversum tussen de 68 á 70 procent. De gemeente Hilversum blijft, in vergelijking met andere gemeenten, ook iets achter in de tevredenheid over de bereikbaarheid van medewerkers, het nakomen van afspraken en het meedenken in oplossingen.

4.2.5. Resultaten van schuldhulpverlening Schuldhulpverlening kan positieve resultaten teweegbrengen. Zo blijkt dat acht op de tien respondenten geen nieuwe schulden heeft gemaakt sinds de schuldhulpverlening is opgestart en geeft een meerderheid van de respondenten aan dat ze er vertrouwen in hebben om hun gelzaken op orde te houden. Echter, ‘slechts’ de helft van de respondenten geeft aan dat ze nu beter met geld kunnen omgaan. Daarnaast stelt een kwart van de respondenten dat de adviez en van de schuldhulpverlening niet hebben geholpen. Vergelijking met andere gemeenten Het is een bekend beeld dat circa de helft van de respondenten aangeeft dat ze na schuldhulpverlening beter met geld kunnen omgaan. Hoewel dat misschien een gewenst e uitwerking is van schulddienstverlening, is beter met geld kunnen omgaan geen overduidelijk effect. Het percentage respondenten dat aangeeft dat ze de hulp krijgen die ze nodig hebben, ligt in lijn met het percentage in vergelijkbare gemeenten. In de gemeente Hilversum geeft een groter percentage aan dat ze hun dagelijks leven beter op orde hebben dan in vergelijkbare gemeenten.

23