Presentatie Verkenning Aanpak Toekomstbestendige Dienstverlening Hillegom.pdf

Verkenning aanpak toekomstbestendige dienstverlening

Opdracht en ambitie - Inwoner meer centraal - Verder ontwikkelen van de dienstverlening

Context van de opdracht • Toenemende regelgeving • Hogere eisen gesteld aan de dienstverlening

Het kader: de dienstverlenende overheid • Definiëren • Inventariseren • Mogelijkheden • Ambitie

Het proces

Bestuurlijk Voorstel Programma

Opdracht Verkenning

Advies

Project

Regulier

Projecten (afgerond en lopend) en dagelijkse gang van zaken

Waar we staan Lange termijnopdracht HLT Samen Verder Verkenning Waar we staan

213a

Wat is Dienstverlening voor ons?

Wat en hoe kunnen we verbeteren?

In welke mate willen we dat bereiken en hoe snel?

De onderzoeken die bijdragen aan Waar we staan, o.a.: • Artikel 213A onderzoek afhandelen klantvragen • Uitkomsten van het Rekenkameronderzoek Fixi • Uitkomsten van het Waarstaatjegemeente.nl 2022 onderzoek • Onderzoek kanalen Communicatie • Onderzoek nieuwsbrieven • Informatie met betrekking tot begrijpelijke taal vanuit onderzoeken zoals Waarstaatjegemeente.nl en inzichten bij team Communicatie • Bereikbaarheids-onderzoek (door Telan) is lopende en is deels ook een interventie.

Waar staat je gemeente (2023)

Waarde

Begroting ‘24

Streven ‘27

Tevredenheid inwoners over publieke dienstverlening

6,86

7,0

7,5

Tevredenheid ondernemers over publieke dienstverlening

6,5

6,7

7,2

7,0

7,5

Tevredenheid inwoners over communicatie 6,64 (2020) en voorlichting

Balie Burgerzaken (2024)

Waarde

Begroting ’26

Streven ‘29

Wachttijd balie minder dan 5 minuten

82%

> 90%

> 90%

Klanten zonder afspraak geholpen

1,3%

< 5%

< 5%

Selfservice producten binnen 10 minuten afgehandeld

79%

> 90%

> 90%

Oproepen op het centrale nummer wordt opgenomen

95%

> 90%

> 90%

Terugbelnotities worden door ieder team binnen 2 werkdagen afgehandeld

56%

> 70%

> 70%

Percentage oproepen dat via het centrale nummer direct wordt afgehandeld

48%

> 50%

> 50%

Live chats worden direct beantwoord

100%

> 90%

> 90%

Telefonie (2023)

213a-onderzoek • Verplichting uit de Gemeentewet • Wat houdt het in? • Waarom wordt het gedaan? • Hoe werkt het?

Uitkomsten 213a-onderzoek - Standaard dienstverlening verloopt goed - Klantcontactcentrum wordt gewaardeerd - Meedenkende ambtenaren maken verschil - Participatie kan goed gaan – mits goed georganiseerd - Inwoners zijn gemotiveerd om mee te denken - Inwoners waarderen transparantie en uitleg

- Contact leggen verloopt goed bij standaardzaken, maar gaat mank bij maatwerk - Reacties blijven uit of zijn onvoldoende, wat leidt tot frustratie en wantrouwen - Participatie wordt als te laat, te oppervlakkig of niet-opgevolgd ervaren - De ambtelijke organisatie heeft weinig beeld van de praktijk, is niet goed op elkaar ingespeeld en er is veel verloop.

Waar wordt aan gewerkt? • Proactieve berichtgeving over werkzaamheden • Gesprek met ambassadeurs vanuit de organisatie • Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer • Participatie • Ontwikkelplan Burgerzaken • Website verbeteren

Gemeentelijke websites Nieuwe websites • Winst bezoekers • Live: eind december / begin januari • Toekomst

Aanpak • Input uit digipanel, teams, griffie en andere gemeentes (Moerdijk, Noordwijk, Alphen aan de Rijn, Sittard-Geleen ) • Actualisatie informatie van huidige websites • Opstarten projectteam • Websitestrategie opgesteld: doel van de website • Gekozen voor OpenWebConcept • Aanbesteding: Acato ( meervoudig onderhands)

Vragen aan u • Waar denkt u aan bij dienstverlening? • Wat vindt u belangrijk op het gebied van dienstverlening?